Prosedur Penanganan Keluhan [PDF]

Citation preview

NAMA PERUSAHAAN



PROSEDUR TETAP PENANGANAN KOMPLAIN



Disusun Oleh ……. Tanggal…………….



Halaman 1 dari …….



Nomor……………...... Departemen………… Seksi………………….. Tanggal Berlaku………………. Diperiksa Oleh …...... Disetujui Oleh ………. Mengganti No……… Tanggal …................



Tanggal ………………



Tanggal …………….



1. TUJUAN Memastikan complain customer ditangani dan ditindak lanjuti 2. RUANG LINGKUP Prosedur ini meliputi seluruh kegiatan mulai dari menerima complain, identifikasi permasalahan, menetapkan tindakaan perbaikan dan pencegahan, menginformasikan kepada pelanggan dan menindaklanjuti pelaksanaannya. 3. TANGGUNG JAWAB 3.1. Marketing. Marketing



bertanggung



jawab



dalam



komunikasi



dengan



pelanggan



dan



mengkoordinasikan penanganan komplain. 3.2. Kelapa Departemen Lain. Bertanggung jawab untuk memverifikaasi keefektifan hasil tindakan perbaikan dan pencegahan dan perbaikan. 3.3. Staff Departemen Lain. Bertanggung Jawab untuk menganalisa akar masalah dan menentukan tindakan pencegahan dan perbaikan. 4. PROSEDUR 4.1. Penerimaan Keluhan Pelanggan 4.1.1. Dept. Marketing dan bagian terkait lainnya 4.1.1.1. Menerima keluhan dari pelanggan via email atau meeting dan mengisi monitoring



customer



complain



form



(Dokumen



Nomor………………………..). 4.1.1.2.



Menentukan pokok masalah yang dilaporkan apakah merupakan masalah



kualitas,



pengiriman



atau



dokumentasi



dan



memberitahukannya kepada staf terkait. 4.1.1.3. Apabila pokok masalah berupa kalitas/ mutu, maka Marketing meminta sample via email kepada pelanggan. 4.2. Analisa Keluhan Pelanggan 4.2.1. Dept. Terkait



4.2.1.1. Menerima pemberitahuan dari Dept. Marketing dan dikomunikasikan melalui wakil manajemen via email. 4.2.1. 2. Menganalisa masalah yang terjadi. 4.2.1. 3. Melakukan tindakan perbaikan yang diperlukan sesuai dengan prosedur penanganan produk tidak sesuai (Dokumen….) dan prosedur tindakan perbaikan (……….). 4.2.1. 4. Memberitahukan kepala departemen terkait untuk melakukan verifikasi. 4.2.2. Kapala Dept. Terkait 4.2.2.1. Memverifikasi hasil tindakan perbaikan terhadap keluhan pelanggan. 4.2.2.2. Jika belum sesuai kembali 4.2.1.2. 4.2.2.3. Jika sudah sesuai menandatangani form laporan ketidak sesuaian dan menyerahkan ke wakil manajeman. 4.2.3. Bagian Marketing 4.2.3.1. Menerima form laporan ketidaksesuaian yang sudah dilaksanakan. 4.2.3.2. Memberitahukan kepelanggan hasil perbaikan tersebut, jika diperlukan. 4.2.3.3. Jika sudah selesai catat status complain pada form monitoring customer complain (Dokumen Nomor……………) 5. LAMPIRAN 5.1. Form Keluhan Pelanggan (Dokumen Nomor………………) 5.2. Form Hasil Evaluasi Keluhan Pelanggan (Dokumen Nomor……….) 5.3. Form Monitoring Keluhan Pelanggan (Dokumen Nomor…………..)



LAPORAN HASIL EVALUASI KELUAHAN PELANGGAN Nama Produk



:



Kemasan



:



No. Bets



:



Bentuk sediaan



:



Expired date



:



Nomor izin edar



:



Asal Keluhan



:



Sampel dikirim



: Ya/Tidak



Jumlah



:



Laporan keluhan no :



Uraian Keluhan



:



Evaluasi Catatan bets



:



Evaluasi histori keluhan/jika diperlukan



:



Evaluasi data validasi/jika diperlukan



:



Evaluasi data stabilitas/jika diperlukan



:



Evaluasi hasil pemeriksaan sampel dan sampel pertinggal/jika diperluka: Akar Masalah NAMA PERUSAHAAN Disusun Oleh ……….. Tanggal……………….



No



: FORM LAPORAN HASIL EVALUASI KELUHAN PELANGGAN Departemen…………. Seksi……………… Diperiksa Oleh …......



Disetujui Oleh ……



Halaman 1 dari ……. Nomor……………...... Tanggal Berlaku……. Mengganti No………



Tanggal …................. Tanggal ………….. Tanggal ……………. Tindakan Perbaikan Tindakan perbaikan Oleh/Tanggal Target selesai



QA Manajer/Tanggal



Kepala Pabrik/ Tanggal



Departemen No Dokumen No Revisi Tanggal Halaman



PT. ……………………………………



FORM



MONITORING COSTUMER COMPLAINT No.



Date



Reported By



Name of Customer



PROBLEM



Dept. In Charge



Corrective Action Was Taken



Status



Remarks