Rencana Pra Proposal Unair s2 Akk [PDF]

Citation preview

RENCANA PRA PROPOSAL ANALISIS KECEPATAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN PRIMA RS BUNDA SURABAYA



DISUSUN OLEH : MONICAAYU ROSSALYA



UNIVERSITAS AIRLANGGA PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN SURABAYA 2018 BAB I PENDAHULUAN



1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan suatu upaya, kesehatan penunjang maupun kesehatan rujukan. Sejalan dengan meningkatnya



pendidikan,



perubahan



sosial



budaya



masyarakat



dan



perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi bidang kesehatan, masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik. Dijelaskan pula oleh Hanson, Winnie dan Hsiao (2004) bahwa peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, sesuai dengan keinginan masyarakat semakin hari semakin berkembang dimana masyarakat kini cenderung menuntut rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step Quality Service” yang artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan pelayanan yang terkait dengan kebutuhan pasien harus dilayani oleh rumah sakit secara mudah, cepat, akurat, bermutu dengan biaya terjangkau (Ilyas, 2000). Pelayanan dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang mereka inginkan. Amirudin (2007) juga mengatakan bahwa mengenai pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di rumah sakit atau pelayanan kesehatan diantaranya pendekatan dan perilaku petugas mempengaruhi perasaan pasien terutama saat pertama kali dating dan mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat diharapkan. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).



Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan, dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi konsumen, keluhan dan komentar lain dari konsumen adalah alat belajar yang berharga (Health Service Review Council, 2005). Sebaliknya, akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit lain (Georson, 2002). Menangani keluhan dapat upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang telah menderita kerugian, dan memelihara hubungan baik antara organisasi dan masyarakat (Commonwealth Ombudsman of Australia, 2009). Dapat pula mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan rumah sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini (2003) menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image buruk sehingga akan mengurangi jumlah kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata masyarakat. Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan prima sebuah rumah sakit. Untuk mewujudkan visi rumah sakit perlu meningkatkan mutu pelayanannya, penelitian ini diharapkan dapat membantu rumah sakit untuk melihat pengelolaan penanganan keluhan yang terjadi sehingga bermanfaat untuk pertimbangan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di pengelolaan penanganan keluhan. 1.2 Rumusan Masalah Dari hasil rekap form keluhan atau komplain, masih terdapat status keluhan/ komplain yang pada kolom tindak lanjut atau solusinya tidak terisi. Dan masih didapatkan beberapa divisi yang tidak menuliskannya di buku komplain.



Hal ini disebabkan masih adanya kendala dalam memahami apa yang sebenarnya dikeluhkan oleh pelanggan/ pasien. Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan prima sebuah rumah sakit. Keluhan merupakan sebuah pembelajaran yang berharga bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya terutama pada bidang jasa. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian analisis kecepatan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan prima RS Bunda Surabaya. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas, maka pertanyaan penelitian yang diangkat adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana input yang meliputi sumber daya manusia, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis pada kecepatan penanganan keluhan di Rumah Sakit Bunda Surabaya? 2. Bagaimana proses yang meliputi menerima semua keluhan dan merespon segera,



menangani



keluhan



dan



memberikan



solusi,



mencatat



dan



mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data dan mengidentifikasi semua keluhan serta membuat perbaikan pada kecepatan penanganan keluhan di Rumah Sakit Bunda Surabaya? 3. Bagaimana output yaitu kesan pasien pada kecepatan penanganan keluhan di Rumah Sakit Bunda Surabaya? 1.4 Tujuan Penelitian 1.4.1 Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah diperolehnya kepuasan pasien yang keluhannya ditangani dengan cepat di RS Bunda Surabaya. 1.4.2 Tujuan Khusus 1. Diketahuinya input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis pada kecepatan penanganan keluhan di Rumah Sakit Bunda Surabaya. 2. Diketahuinya proses yang meliputi menerima semua keluhan dan merespon segera, menangani keluhan dan memberikan solusi, mencatat



dan



mendokumentasikan



keluhan,



mengumpulkan



data



dan



mengidentifikasi semua keluhan serta membuat perbaikan pada kecepatan penanganan keluhan di Rumah Sakit Bunda Surabaya. 3. Diketahuinya output yaitu kesan pasien pada kecepatan penanganan keluhan di Rumah Sakit Bunda Surabaya. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain : 1.5.1 Bagi Rumah Sakit Bunda Surabaya Diharapkan dapat mengetahui dan memberikan informasi mengenai kepuasan pasien yang keluhannya ditangani secara cepat. 1.5.2 Bagi Penulis Mengetahui dan memahami tingkat kepuasan pasien yang keluhannya ditangani secara cepat.



BAB II TINJAUAN PUSTAKA



2.1 Penanganan Keluhan Menurut Tjiptono (2005) pengertian keluhan adalah Secara sederhana, keluhan bisa diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Organisasi bisa mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, di antaranya kotak saran, formulir keluhan pelanggan, saluran relepon khusus,



website, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan dan customer exit surveys. Situasi ini dikenal dengan istilah “Recovery Paradox”. Berdasarkan berbagai riset psikologi konsumen, keluhan bisa dibedakan menjadi dua tipe instrumental complaints dan non-istrumental complaints. Instrumental complaints merupakan keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Pelanggan yang mengeluh bisa merupakan tambang emas keberhasilan tapi juga sebagai awal dari malapetaka dimasa mendatang. Hal ini sangat tergantung dari bagaimana perusahaan menghargai saat kontak dengan pelanggan. Ada tiga alasan utama yang menyebabkan program keluhan pelanggan memberikan keuntungan yang besar : 1. Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan. 2. Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa. 3. Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan. Keluhan yang disampaikan pelanggan pasti memiliki alasan ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut menyebabkan sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah penting untuk mengatasi



keluhan-keluhan



tersebut,



seperti



yang



diungkapkan



oleh



(Rangkuti,2003): 1. Mendengarkan keluhan yang datang dari pelanggan. 2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan. 3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan. 4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut.



5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan siapa pelanggan dapat menghubungi. Dijelaskan lebih rinci pada buku panduan penanganan keluhan yang dikeluarkan oleh Australian Council For Safety and Quality in Health Care (2005), bahwa ada guidelines yang dilakukan untuk menangani keluhan pasien, yaitu: 1. Komitmen terhadap pelanggan dan peningkatan kualitas (Commitment to Consumers and Quality Improvement) Pemimpin dalam pelayanan kesehatan mempromosikan pendekatan yang berfokus pada pelanggan, keluhan sebagai bagian dari program peningkatan mutu berkelanjutan seperti penetapan pedoman teknis. a. Pemimpin dalam pelayanan mempromosikan perawatan yang berfokus pada pelanggan sebagai dari perbaikan terus-menerus dan pemeliharaan kualitas dan keamanan perawatan dan layanan. b. Semua manajer layanan memegang tanggung jawab dan memiliki pemahaman pengelolaan pengaduan yang efektif. c. Layanan memiliki kebijakan pengelolaan pengaduan dan prosedur, staf yang dapat menggambarkan dan secara rutin digunakan, sesuai dengan peran mereka dan tanggung jawab. d. Layanan ini menyediakan sumber daya yang memadai untuk mempertahankan keluhan sistem manajemen, terutama untuk pelatihan staf, sesuai dukungan administrasi dan staf. e. Layanan memiliki kebijakan tentang informed consent yang dipahami oleh staf yang relevan. f. Seorang anggota tepat terampil dan senior staf bertanggung jawab untuk sistem pengelolaan pengaduan dan melapor kepada senior yang manajemen. 2. Akses (Accesible)



Layanan ini mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang layanan, termasuk permasalahan dan keluhan, dan membuatnya mudah untuk melakukannya seperti sarana dan prasarana. a. Layanan membuat informasi tersedia untuk pelanggan dengan berbagai macam cara sehingga pelanggan menyadari kebijakan pengelolaan pengaduan, apa yang dapat mereka harapkan ketika mengajukan



keluhan



dan



ketersediaan



independen



keluhan



kesehatan komisaris. b. Layanan aktif mencari umpan balik dari konsumen dan keluarga mereka dan menawarkan berbagai metode bagi mereka untuk meningkatkan keluhan dan saran untuk perbaikan. c. Layanan ini menyediakan pengaduan haruas dibuat anonym. d. Layanan ini menyediakan bantuan kepada pelanggan yang memiliki kebutuhan khusus, seperti orang-orang yang tidak bisa menulis. e. Layanan mengambil langkah untuk memfasilitasi keluhan dari orang-orang yang (untuk alasan budaya atau status kesehatan) cenderung untuk mengeluh yang sesuai untuk basis pelanggan. 3. Respon (Responsive) Layanan ini menerima semua keluhan dan keprihatinan dan merespon segera dan sensitif tanpa membedakan dalam melayani pasien. a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik layanan dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih lanjut sesuai dengan kebijakan layanan keluhan. b. Dokter dan staf mampu merepon dengan tepat untuk meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik. c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak diselesaikan pada titik pelayanan (keluhan formal) dan menginformasikan pengadu tentang proses pengaduan tentang apa yang bisa mereka harapkan dan pelayanan keluhan eksternal yang tersedia.



d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan. Dalam hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus. e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan pada titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada setiap tahapan proses. 4. Penilaian yang efektif (Effective Assessment) Layanan ini menilai keluhan untuk menentukan respon yang tepat dengan mempertimbangkan faktor resiko, keinginan pengadu dan akuntabilitas. Semua hal tersebut dijelaskan lebih rinci pada prosedur teknis. a. Layanan menilai semua keluhan untuk menentukan tanggapan yang paling



tepat.



Proses



penyelesaian



sengketa



dengan



mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan keinginan pelapor. b. Layanan memiliki program manajemen resiko yang meliputi strategi untuk mengelola keluhan sebagai bagian dari monitoring insiden, dengan alat untuk mendukung identifikasi rutin dan klasifikasi resiko. c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan cepat dan tepat. d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan eksternal, seperti papan registrasi profesioal, perawatan kesehatan komisi keluhan dan regulator lainnya akan berkonsultasi dan diberitahu. 5. Resolusi yang sesuai (Appropriate Resolution)



Penawaran layanan dengan keluhan dengan cara yang lengkap, adil untuk semua pihak dan hanya menyediakan hasil. Dalam penanganan keluhan adalah kegiatan mendengarkan: a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana dan jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf. b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaian masalah bersama keluhan. c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa yang terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi. d. Investigasi pengaduan yang dibuat oleh layanan yang lengkap dan berdasarkan fakta, menggunakan dokumentasi yang relevan, kebijakan dan informasi disediakan oleh pelapor, dokter, dan staf yang terlibat langsung dalam keluhan. e. Ketika menyelidiki keluhan, layanan berusaha untuk memberikan kontribusi faktor dan merekomendasikan strategi pencegahan. f. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang adil dan objektif untuk semua pihak. g. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil investigasi dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri. h. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai dengan keadaan. 6. Privasi dan pengungkapan terbuka (Privacy and Open Disclosure) Layanan ini mengelola informasi secara adil, sehingga fakta yang relevan dan keputusan untuk dikomunikasikan secara terbuka sekaligus melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi. Dalam penanganan keluhan seperti pencatatan keluhan dan dokumentasi keluhan. a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara yang rahasia.



b. Pada



saat



itu



keluhan



resmi



pertama



mengakui



dan



menginformasikan layanan pengadu tentang bagaimana informasi pribadi mereka mungkin untuk digunakan. c. Layanan mengumpulkan dan menyimpan keluhan catatan secara terpisah dari catatan medis pasien dan untuk memastikan bahwa informasi identitas pribadi dalam catatan akurat. Disimpan dan dipergunakan sesuai dengan kewajiban privasi. d. Layanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari konsumen dan perwakilan resmi mereka, untuk akses ke kesehatan pribadi catatan dan mengubah kesalahan dalam catatan. e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan. f. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter, dan staf yang terlibat dalam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor yang berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang apa yang dilakukan untuk menghindari pengulangan dan bagaimana perubahan akan dipantau. 7. Mengumpulkan dan menggunakan informasi (Gathering and Using Information) Layanan ini menyimpan semua keluhan untuk memungkinkan meninjau kasus-kasus individu, untuk mengidentifikasi 11ublic11n resiko,



serta



melaporkan



tentang



bagaimana



keluhan



telah



menyebabkan perbaikan. a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan memfasilitasi review pengaduan individu dan analisis trend dan pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governance dan kualitas perbaikan. b. Layanan ini menggunakan sistem manajemen resiko untuk mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi, dan mengelola



resiko untuk mengidentifikasi kemungkinan kerugian minimal dan peluang maksimum. c. Layanan



mengumpulkan



informasi



yang



cukup



untuk



memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan standart yang relevan. d. Layanan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk membahas hasil



pengaduan,



pelajaran



dari



keluhan



dan



bagaimana



rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah diimplementasikan dan dimonitor. e. Layanan berkala memberikan informasi kepada public tentang konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari peningkatan kualitas pelapor. 8. Membuat perbaikan (Making Improvement) a. Manajemen eksekutif tahu kepala layanan rutin menggunakan keluhan informasi sebagai bagian dari clinical governance, kualitas perbaikan, perencanaan, dan untuk menginformasikan pelatihan staf dan professional pembangunan. b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan yang tepat, pelaporan, analisis, review, dan tindak lanjut. c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan. d. Layanan



terus



menerus



memantau



dan



secara



teratur



membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal. e. Manajer layanan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan praktek pengelolaan pengaduan, informed consent, dan pengungkapan



terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan melakukan perbaikan bila perlu. f. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan evaluasi sistem manajemen keluhan. Manajemen penanganan complain yang efektif membutuhkan prosedur yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut: a. Komitmen Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa. b. Visible Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan pihak-pihak yang dapat dihubungi. c. Acessible Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah, dan murah. d. Kesederhanaan Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan. e. Kecepatan Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan. f. Fairness



Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil tanpa membeda-bedakan. g. Confidential Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan. h. Records Data



mengenai



komplain



disusun



sedemikian



rupa



sehingga



memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan. i. Sumber Daya Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain termasuk pelatihan karyawan. j. Remedy Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen. 2.2 Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam;



2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat. 2.3 Pelayanan Prima 2.3.1 Pengertian pelayanan prima Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha



melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan



yang



sesuai



dengan



harapan



dan



kepuasan



pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8). Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi 16ublic (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107). Pendapat lain menyatakan bahwa layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan



pelanggan



setiap



saat,



secara



konsisiten



dan



akurat



(Rahmayanty, 2013; 18). Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata 2003; 27): a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan d. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan



e. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra f. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan menurut Khairul maddy (2009). Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu: a. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan b. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan c. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan d. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Menurut Lukman (2003), ada 4 hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan pelayanan prima yaitu: 1. Pelayanan prima baru ada apabila ada standar pelayanan. 2. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan. 3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai dengan standarnya. 4. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang bersangkutan.



Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari definisi pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan,



berdasarkan



standard



dan



prosedur



pelayanan



untuk



mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi. 2.3.2 Tujuan Pelayanan Prima Tujuan Pelayanan Prima Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima yaitu (Rahmayanty, 2013; 12-13) a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan



merasa



diperhatikan



dan



dipentingkan



segala



kebutuhannya atau keinginannya. c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. 2.3.3 Konsep Pelayanan prima (Service Excellence) Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima



tidak



terlepas



dari



kemampuan



dalam



pemilihan



konsep



pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata, 2003; 31), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep Sikap (Attitide), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).



a) Sikap (Attitude) Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai. b) Perhatian (Attention) Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. c) Tindakan (Action) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. d) Kemampuan (Ability) Kemampuan



(Ability)



adalah



pengetahuan



dan



keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.



e) Penampilan (Appearance) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. f) Tanggung Jawab (Accountability) Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan



kepada



pelanggan



sebagai



suatu



wujud



keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Pendapat lain menyatakan bahwa konsep pribadi pelayanan prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku, komunikasi, pengetahuan, dan penyampaian. Konsep layanan prima tersebut terdiri dari hal-hal berikut ini (Pendit, 2004; 51): a. Pribadi prima tampil ramah b. Pribadi prima tampil sopan c. Pribadi prima tampil yakin d. Pribadi prima tampil rapi e. Pribadi prima tampil ceria f. Pribadi prima senang memaafkan g. Pribadi prima senang bergaul h. Pribadi prima tampil belajar dari orang lain i. Pribadi prima senang dalam kewajaran j. Pribadi prima senang menyenangkan orang lain Jadi konsep pelayanan prima meliputi A6, yaitu Sikap (Attitide), Perhatian



(Attention),



Tindakan



(Action),



Kemampuan



Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).



(Ability),



2.3.4 Dimensi Pelayanan Prima (Service Excellence) Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut: a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,



tempat



21ublic,



ketersediaan



informasi,



dan



petunjuk/panduan lainnya. g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain. (Maddy, 2009; 10). 2.3.5 Proses dan Tahapan Pelayanan Prima (Service Excellence) Proses dan tahapan pelayanan prima (Judiari, 2010; 106): a.



Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan. Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).



b.



Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.



Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan). c.



Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan. Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenagkan.



d.



Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani. Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda.



2.3.6 Standar Pelayanan Prima 1. Standar sikap personil Sikap atau profil personil yang melayani saat berinteraksi atau melakukan kontak dengan pelanggan selalu memancarkan sikap senang melayani, tercermin dari sapaan yang santun menawarkan bantuan apa yang dapat dibantu, wajah ceria, senyum menghias bibir, salam hangat. Kepekaan,



terlihat



dari



reaksinya



merespon,



mengakomodasi,



menyelesaikan keluhan, permasalahan dan memenuhi kebutuhan, keperluan atau kepentingan pelanggan. Kerelaan, keikhlasan, ketulusan melayani terlihat dari kesediaannya mengorbankan kepentingan dengan mengedepankan memberikan bantuan terbaik dari profesinya baik pemikiran yang berlian maupun tenaga terampilnya dan waktunya yang sangat berharga. 2. Standar kualitas pelayanan, terlihat dari:



- Ketepatan atau kesesuaian dengan spesifikasi atau ketentuan khas dari setiap jasa layanan yang disepakati. - Ketepatan (kesesuaian) dengan ukuran, model (gaya), desain. - Ketepatan kegunaan, nilai, manfaat yang dirasakan dari jasa layanan yang diterima, digunakan. - Ketepatan kapasitas saat dioperasikan. - Ketepatan semua komponen atau kelengkapan layanan. 3. Standar waktu - Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan menyerahkan. - Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim). 4. Standar keamanan dan kenyamanan - Keamanan dan kenyamanan saat menunggu, saat menikmatii atau saat memakai jasa layanan. 5. Standar biaya Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan 23ublic yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima layanan. Standar sekurang-kurangnya meliputi: 1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan/ 23ublic termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pelayanan. 4. Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.



5. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan 24ublic.



2.4 Pengaruh Kecepatan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien Prinsip responsive berkatian dengan kecepatan reaksi terhadap pengaduan. Patterson (dalam Tjiptono dan Anastasia, 2000: 173) mengemukakan bahwa setiap komplain harus ditangani secepat mungkin dan rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu, setiap Input: SDM perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang Anggaran diselesaikan senantiasa dikomunikasikan pelanggan yang bersangkutan. Sarana dankepada Prasarana Pedoman Teknis Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan pelanggan. Dimana pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat dengan mudah untuk ditindaklanjuti Proses:serta tidak membiarkan masalah yang dihadapi Menerima keluhan masyarakat semakin berlarut-larut dan membutuhkan waktu yang lama. Karena Merespon segera apabila keluhan dapat Menangani ditanggapi keluhan dan ditangani secara cepat, maka ada dan memberikan solusi kemungkinan terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan BAB III Mengumpulkan data dan mengidentifikasi semua keluhan HIPOTESIS



3.1 Kerangka Konseptual



Output: Kesan pasien pada kecepatan



Kepuasan pasien terhadap kecepatan penyelesaian keluhan



Pelayanan Prima



Pelanggan Loyal



BAB IV METODE PENELITIAN



4.1 Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan adalah survey dengan pendekatan explanatory research (penelitian penjelasan) sebagai suatu tipe penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh atau menganalisa kecenderungan antar variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa.



4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di RS Bunda Surabaya. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah karena masyarakat di sekitar rumah sakit adalah kalangan menengah ke bawah yang tingkat pendidikannya cenderung rendah. Oleh karena itu, pasien lebih sering menyampaikan keluhan atau komplain kepada rumah sakit. 4.2.2 Waktu Penelitian Waktu penelitian direncanakan pada bulan Februari 2018. 4.3 Populasi dan Sampel 4.3.1 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda Surabaya. 4.3.2 Sampel Penarikan sampel dilakukan dengan cara nonprobability sampling (Sugiyono, 2003). Untuk itu penulis menggunakan teknik penarikan sampel dengan cara kuota sampel (Sugiyono, 2003), yaitu mengumpulkan sampel dari populasi yang ada mempunyai ciri-ciri tertentu, yaitu yang telah melakukan keluhan secara langsung ke unit pelayanan. Jumlah kuota seluruh rawat inap ditetapkan sebanyak 20 orang.



4.4 Metode Pengumpulan Data Metode Pengumpulan Data Dalam kegiatan penelitian ini data dan informasi dikumpulkan dengan menggunakan metode yaitu : 1. Wawancara (Interview) yang dilakukan dengan public relations yang bertugas



mewancarai pasien menggunakan kuesioner yang ada.



2. Daftar Pertanyaan (Kuesioner), yang diberikan kepada pasien di RS Bunda



Surabaya. 4.5 Aspek pengukuran 4.5.1 Aspek pengukuran kepuasan pasien Pengukuran variabel kepuasan pasien dikategorikan berdasarkan penilaian pasien terhadap pelaksanaan standar pelayanan prima dengan 3 tingkatan skala pengukuran yaitu: 1. Kategori puas apabila harapan pasien tentang pelayanan prima terhadap hasil dirasakannya dapat terpenuhi dengan baik. Jumlah skor yang diperoleh > 80% dari total skor tertinggi. 2. Kategori kurang puas apabila harapan pasien tentang pelayanan prima terhadap hasil yang dirasakannya dapat sebagian terpenuhi. Jumlah skor yang diperoleh 60%-80% dari total skor tertinggi. 3. Kategori tidak puas apabila harapan pasien tentang pelayanan prima terhadap hasil yang dirasakannya tidak terpenuhi. Jumlah skor yang diperoleh < 60% dari total skor tertinggi. 4.5.2 Aspek pengukuran tentang pelayanan prima Pengukuran variabel tentang pelayanan prima dikategorikan berdasarkan penilaian pasien terhadap pelaksanaan standar pelayanan prima dengan 3 tingkatan skala pengukuran yaitu: 1. Kategori “baik” yaitu apabila pelayanan prima yang baik mencapai > 80%. 2. Kategori “cukup” yaitu apabila pelayanan prima yang baik mencapai 60%-80%.



3. Kategori “kurang” yaitu apabila pelayanan prima yang baik mencapai < 60%.



BAB V DAFTAR PUSTAKA



Amirudin, Ridwan. 2007. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan. Makassar: Unhas. Australian Council for Safety and Quality in Health Care. 2005. Better Practice Guidelines on Complaints Management for Health Care Service.



Barata, Atep A. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Commonwealth Ombudsman of Australia. 2009. Better Practice Guide to Complain Handling. Commonwealth Ombudsman, Canberra. Ernawati. 2010. Pengaruh Hubungan Kerja dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Pegawai dengan Motivasi Kerja sebagai Variabel Moderating. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Georson, Richard. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terj: Hesti Widyaningrum. Penerbit PPM, Jakarta. Hanson, H., Winnie, K. & Hsiao W., 2004. The Impact of Quality on the Deman for Outpatient Service in Cyprus. London, UK: Journal Health Economic. 13: 1167-1180. Health Services Review Council. 2005. Guide to Complaint Handling in Health Care Services. Co Pty Ltd. Ilyas, Yasli. 2000. Perencanaan SDM Rumah Sakit Teori Metoda dan Formula. Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok. Kiantini, Resty. 2003. Analisis Manajemen Penanganan Keluhan Peserta pada Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (PJPK) Sint Carolus Jakarta 2003. Universitas Indonesia, Depok. Maddy, Khairul, 2009, Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Jakarta ; Chama Digit. Mamik, 2010. Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Kerja, Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan. Majalah Ekonomi. Tahun XX, No. 1 April 2010 Pohan, I.S. (2007). Jaminan mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta. EGC.



Rahmayanty, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fady dan Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta, Andi. Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.



BAB VI RENCANA SUMBER BIAYA



Rencana sumber biaya berasal dari biaya sendiri atau pribadi.