Revisi Proposal Gina - Gina Sonia [PDF]

Citation preview

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN CAFÉ DISTRICK BUMDES



PROPOSAL SKRIPSI Bidang Kajian : Manajemen Pemasaran Diajukan sebagai salah satu syarat dalam penyusunan skripsi Program Sarjana Program Studi Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon



Disusun oleh: GINA SONIA NPM: 117020329



FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SWADAYA GUNUNG JATI CIREBON 2021 (Terakreditasi BAN-PT)



i



KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan proposal skripsi dengan berjalan lancar dan mampu melewati setiap kendala yang dihadapi. Sholawat serta salam kita lantunkan kepada baginda kita Nabi Mukhammad SAW, sebagai suri tauladan kita dalam menjalani kehidupan untuk mendapat ridho-Nya. Penyusunan proposal skripsi ini, semata-mata tidak hanya sebagai syarat dalam menyelesaikan program sarjana S-1, akan tetapi bertujuan untuk memperdalam ilmu pengetahuan.



Penyusunan proposal skripsi ini, peneliti mengangkat judul “Pengaruh Service Quality dan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Konsumen Café Districk Bumdes”. Peneliti menyadari dalam penyusunan proposal skripsi , masih banyak sekali kesulitan serta kendala yang dihadapi, dan dengan penuh perjuangan. Atas izin Allah SWT, peneliti dapat mampu melewati dengan penuh rasa ikhlas dan semangat yang amat sangat luar biasa. Dalam penyusunan proposal skripsi tidak terlepas dari masukan berbagai pihak, oleh sebab itu penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak yang telah memberikan masukan, arahan serta kritik dan saran yang membangun.



Pada kesempatan yang ada, peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya dengan penuh rasa hormat dan kemudahan hati kepada :



ii



1.



Dr. H. Mukarto Siswoyo, M.Si. selaku Rektor Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.



2.



Dr. Drs. H. Acep Komara. S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.



3.



Moh. Yudi Mahadianto, S.E., M.M selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.



4.



Siska Ernawati Fatimah, S.E., M.M selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.



5.



Lisa Harry Sulistyowati, S.E., M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.



6.



Dr. Muh.Santoso, S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing I yang selalu memberikan arahan dan masukan.



7.



Teguh Pranowo, S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang selalu memberikan arahan dan masukan serta waktunya untuk bimbingan dalam menyusun skripsi.



8.



Sunimah, S.E., M.Si selaku Dosen Wali Kelas Manajemen J Angkatan 2017.



9.



Seluruh Dosen Pengajar, Staff Administrasi dan Tata UsahaFakultas Ekonomi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon.



10. Teruntuk kedua orang tuaku Bapak H.Sambudi dan Ibu Hj. Sudarsi yang selalu mendukung saya memberikan semangat serta do’a setiap saat dalam hal penyusunan skripsi ini. 11. Samsul Arifin selaku pemilik Café Districk Bumdes yang telah mengizinkan saya untuk meneliti di Café tersebut.



iii



12. Teruntuk Kakak-kakak saya Ria Khamdanah, Jafar Sidiq, Muh.Puronomo Sidi, Yakub Ardi, Muh.Fathan dan kakak-kakak ipar saya Bukhori dan Idriyah yang selalu membantu dan memberikan semangat serta dukungan dan arahan dalam proses penyusunan skripsi ini. 13. Teruntuk Khaerul Wafi yang telah mendengarkan keluh kesalku dan selalu memberikan dukungan dan semangat dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 14. Teruntuk sahabatku yaitu Adel, Iga, Uus, Nely, Ayu, Inda, Elin, Revi, Chika yang telah memberikan dukungan semangat satu sama lain. 15. Teruntuk teman-teman Manajemen J dan Manajemen Pemasaran G yang telah berjuang bersama-sama melewati proses Pendidikan dalam perkuliahan ini. 16. Teruntuk semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.



Akhir kata semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca. Penulis menyadari bahwa hasil penelitian jauh dari kata sempurna, oleh karena itu dengan rendah hati dan lapang dada penulis mengharapkan kritik dan masukan yang membangun. Cirebon, Maret 2021



Gina Sonia



iv



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR......................................................................................................................i DAFTAR ISI..................................................................................................................................iv A.



Judul Skripsi.........................................................................................................................1



B.



Latar Belakang Penelitian.....................................................................................................1



C.



Rumusan Masalah.................................................................................................................7



D.



Tujuan dan Kegunaan Penelitian..........................................................................................8



E.



Unit Analisis dan Jadwal Penelitian.....................................................................................9 1.



Unit Analisis.........................................................................................................................9



2.



Jadwal Penelitian..................................................................................................................9



F.



Kajian Pustaka, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis..............................................................10 1.



Kajian Pustaka....................................................................................................................10



2.



KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS................................................................23



G.



METODE PENELITIAN...................................................................................................26 1.



Jenis Penelitian...................................................................................................................26



2.



Operasional Variabel..........................................................................................................27



3.



Populasi dan Sampel...........................................................................................................31



4.



Teknik Pengumpulan Data.................................................................................................32



v



5.



Metode Analisis Data.........................................................................................................33



DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................41



1



A.



Judul Skripsi



“Pengaruh Service Quallity dan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Konsumen Café Districk Bumdes”



B.



Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha yang semakin maju membuat persaingan yang



semakin ketat, maka usaha yang ingin bertahan dan maju harus memikirkan cara yang efektif agar dapat bersaing. Meningkatkan kualitas pelayanan maupun produk merupakan salah satu strateginya. Pada saat ini, banyak sekali jenis usaha yang bergerak di Indonesia, tak terkecuali usaha kuliner (Green et al., 2020). Bisnis terdiri dari berbagai bidang, mulai dari kuliner, fashion, otomotif, properti, dan masih banyak lagi. Bisnis kuliner merupakan bisnis yang paling mudah ditemui di lingkungan sekitar. Bisnis ini merupakan bidang bisnis yang paling diminati karena makanan merupakan kebutuhan pokok setiap orang serta keuntungannya yang cukup tinggi (Anita Mustikasari, 2020). Industri makanan di Indonesia merupakan industri dengan perkembangan yang paling sangat pesat. Hal ini ditunjukkan oleh semakin banyak café dan restoranrestoran baru yang bermunculan di setiap kota di Indonesia (Hermiyanty, Wandira Ayu Bertin, 2017). Terutama dikarenakan cafe sudah menjadi bagian dari gaya hidup kebanyakan orang di jaman sekarang, dengan menyediakan tempat dan fasilitas dengan desain interior yang menarik serta menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan. Dan menyediakan berbagai macam konsep sehingga menarik minat



2



beli konsumen. Selain untuk bersantai cafe baru-baru ini digunakan sebagai tempat untuk berkumpul dengan keluarga, teman, sahabat bahkan rekan bisnis (Amelia & Safitri, 2021). Agar menghasilka kepuasan konsumen, maka melakukan pelayanan yang bermutu cocok dengan harapan konsumen. Mutu pelayanan ialah keahlian sesuatu penyedia barang atau jasa untuk mengelola pelayanan dengan tingkatan keunggulan tertentu serta keahlian penyedia barang atau jasa dapat mengatur keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Ketika pelayanan yang diterima oleh konsumen sesuai dan mampu melebihi harapan konsumen sehingga dapat terbentuk kepuasan (Dewi et al., 2021). Menurut Fandy Tjiptono (2019:293), menyatakan bahwa “Penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan suatu prioritas jasa”. Menurut Zulian Yamit (2017:20), menyatakan bahwa “Service Quality atau kualitas jasa pelayanan didefinisikan lebih baik dalam waktu tertentu tetapi tidak cocock pada waktu yang lain. Secara formal sering dijumpai pengertian pekerjaan jasa adalah pekerjaan di luar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan di bidang hotel, restoran, dan tpkp reparasi, hiburan seperti bioskop, dokter, jasa professional seperti konsultan hukum, akuntan, Pendidikan, keungan, asuransi, dan real estate, pedagang besar dan pedagang pengecer, jasa transportasi dan lain sebagainya”. Service quality merupakan Menurut Kotler (2002:83) kualitas pelayanan suatu perusahaan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.



3



Penerapan customer relationship management memegang perananan yang sangat penting bagi keberlangsungan hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Dewi et al., 2021). Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu usaha yang memungkinkan usaha tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Oleh karena itu, penerapan CRM pada suatu usaha sangat penting untuk menarik minat pelanggan, serta mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap setia pada jasa atau produk yang ditawarkan usaha tersebut. Hal ini diyakini kerena dengan memanfaatkan CRM, pelaku usaha akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat (Marcell et al., 2020). Wasrtbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2019:378), berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli , gerai ritel, atau bahkan pola perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli. Serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan Hasrat) individual. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan salah satunya adalah dengan menentukan service quality, dengan demikian service quality terhadap kepuasan konsumen perlu ditingkatkan dengan melakukan SOP (standar operasional prosedur) sebagai standar penilaian kualitas layanan perusahaan agar memperoleh kepuasan konsumen.



4



Café Districk Bumdes yang berdiri sejak akhir tahun 2016 awal mula berdirinya café ini yang dulu rencananya sumber dana berdirinya café tersebut dari Bumdes Desa Jungjang dan akan dikelola oleh Bumdes Desa Jungjang tersebut akan tetapi pihak Bumdes tidak dapat memenuhi rencana tersebut sehingga café ini sudah berdiri dan dimiliki serta dikelolah oleh Bapak Samsul Arifin salah satu anggota Bumdes Desa Jungjang, Café Districk Bumdes merupakan café modern dengan suasana tempat semi outdoor yang menyediakan berbagai macam hidangan makanan dan minuman. Cafe Districk Bumdes menjadi tempat berkumpul bagi kalangan anak muda dan menjadi kebiasaan berkumpul adalah dua hal yang sudah melekat. Tren ini berkembang pesat dengan hadirnya cafe. Maraknya cafe terutama Café Districk Bumdes di Kecamatan Arjwaninangun mengakibatkan Café Districk Bumdes menjadi tempat interaksi sosial dan gaya hidup anak muda saat ini. Cafe Districk tidak hanya berfungsi sebagai tempat untuk menikmati makanan dan minuman, tetapi sudah menjadi sebuah tempat berkumpul, bersosialisasi, hiburan, produktivitas, dan kegiatan bisnis yang secara berkala dilakukan baik secara individu maupun kelompok. Berikut penulis sajikan persentase penjualan Café Districk Bumdes.



5



Persentase Penjualan Cafe Districk Bumdes 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2017



2018



2019



2020



Sumber: Data Internal Café Districk Bmudes Gambar 1 Persentase Penjualan Café Districk Bumdes Berdasarkan dari gambar 1 kurva persentase penjualan Café Districk Bumdes yang penulis sajikan pada tahun 2017-2020, yaitu pada tahun 2020 mengalami penurunan perse penjualan. Kenaikan penjualan pada Café Districk Bumdes terjadi pada tahun 2019 sedangkan penurunan penjualan terjadi pada tahun 2017 dan tahun 2020. Pda atahun 2020 mengalami penurunan sekitar 40% dari tahun 2019. Dari hasil wawancara dengan pemilik café tersebut faktor yang mempengaruhi penurunan tersebut di karnakan pelayanan yang masih kurang maksimal serta hubungan antara karyawan dan konsumen masih kurang maksimal dalam memenuhi keinginan konsumen sehingga terjadi penurunan penjualan. Hal ini berkaitan dengan penelitian terdahulu bahwa kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan, atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan dalam memberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen. Bahwa citra kualitas yang baik bukan



6



dilihat dari persepsi pihak perusahaan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan (Suwarsito, 2020) dalam (Mariansyah & Syarif, 2020). Penurunan ini bisa terjadi akibat pelayanan yang kurang maksimal sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajemen café perlu melakukan evaluasi faktor-faktor pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen agar café dapat memperbaiki tingkat pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen merasakan kepuasan (Green et al., 2020). Berikut penulis sajikan mengenai beberapa keluhan konsumen dari Café Districk Bumdes.



Sumber: Google Maps Café Districk Bumdes Gambar 2 Google Maps Café Districk Bumdes Berdasarkan gambar 2 diatas yang penile sajikan, terdapat beberapa konsumen yang masih mengeluhkan kinerja karyawan Café Districk Bumdes yang diberikan



7



belum dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut, artinya masih ada beberapa konsumen yang merasa belum puas atau merasa ketidakpuasan, dari hal ini masih ada beberapa konsumen yang masih memberikat rating bintang 1, rating bintang 2, rating bintang 3, dan adapula yang memberikan rating bintang 5 serta memberikan saran yang membangun bagi pihak Café Districk Bumdes.



Berbicara mengenai pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki bagi setiap karyawan sebagai pelayan masyarakat. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen, maka perbaikan kinerja karyawan sangat penting, Selain itu melakukan hubungan yang baik dengan konsumen akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumennya. secara garis besar alasan mengapa Customer Relationship Management (CRM) dapat meningkatkan kepusaan pelanggan adalah pertama adanya perubahan paradigma yakni produk-driven company menuju consumer-driven company. Kemudian yang kedua, pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka lagi terhadap keluhan pelanggan. Yang ketiga yaitu pelanggan adalah segalanya kalau tidak ada konsumen maka tidak ada bisnis. Keempat adalah biaya mencari pelanggan baru lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kelima yakni dalam Customer Relationship Management (CRM) mempunyai database yang dapat digunakan sebagai alat dalam penyedian informasi. Penerapan Customer Relationship Management pada Café Districk Bumdes yaitu dengan menyediakan informasi di media sosial seperti Instagram dan WhatsApp serta Google Maps untuk



8



mempermudah konsumen mencari lokasi café tersebut. Sehingga perlu dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Service Quality dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Café Districk Bumdes”



C.



Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka terdapat



beberapa permasalah yang perlu dikaji dan di upayakan pemechannya, yaitu: 1. Apakah Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes. 2. Apakah Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes. 3. Apakah Service Quality dan Customer Relationship Management secara Bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes.



D.



Tujuan dan Kegunaan Penelitian



1. Tujuan Penelitian



Sebuah penelitian yang baik tentu mempunyai tujuan, berikut tujuan penelitian ini : a. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes. b. Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes.



9



c. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan konsumen Café Districk Bumdes.



2. Kegunaan Penelitian



1. Kegunaan Teoritis Hasil penelitian



ini diharapkan bisa menambah



pengetahuan



serta



mengembangkan ilmu tentang permasalahan yang berhubungan dengan penelitian ini. 2. Kegunaan Praktis a. Bagi Perusahaan Bagi Café Districk Bumdes. Hasil penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat dan sebagai bahan menambah informasi untuk Café Districk Bumdes dalam mengambil keputusan serta tindakan yang berhubungan dengan service quality dan customer relationship management. b. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan untuk mengembangkan ide-ide baru bagi penelitian berikutnya dan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan atau instani lainnya dalam menghadapi permasalahan yang sama.



10



E.



Unit Analisis dan Jadwal Penelitian



1. Unit Analisis Unit analisis penelitian ini di Café Districk Bumdes yang beralamat di Jl. Ki Hajar Dewantara, Jungjang, Kec.Arjawinangun, Cirebon, Jawa Barat 45162.



2. Jadwal Penelitian Tabel 1. Jadual Penelitian Kegiatan



Februari Maret April Mei Juni 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4



Pengajuan Judul Verifikasi Judul Bimbingan Proposal Seminar Proposal Bimbingan Skripsi Sidang Skripsi Sumber : Rencana Kegiatan Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon 2021.



F.



Kajian Pustaka, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1. Kajian Pustaka a. Pemasaran Konsep dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan manusia adalah pernyataan dari rasa kehilangan dan manusia mempunyai banyak kebutuhan yang kompleks. Kebutuhan manusia yang komplek tersebut bukan hanya fisik (makanan, pakaian, perumahan, dan lainlain), tetapi juga rasa aman, aktualisasi diri, sosialisasi, penghargaan, kepemilikan. Semua kebutuhan berasal dari masyarakat konsumen, bila tidak puas konsumen akan mencari produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan



11



tersebut menurut Ir. Agustina Shinta, M.P (2011:10). Pemasaran merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam penetuan keberhasilan suatu perusahaan dalam upaya mencapai tujuannya. Oleh karena itu pengelola pemasaran(Regina & Ds, 2020) yang tepat akan mendapatkan perhatian yang serius dari perusahaan- perusahaan yang telah menyadari akan arti dan pentingnya dari sebuah pengelola pemasaran yang baik (Sunarsi, 2020). Fandy Tjiptono, (2011:4) Berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan organisasi bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaingnya. Konsep ini menyiratkan keterkaitan anatara 3 elemen pokok yakni 3C sebagai berikut:







Customers Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir



dengan kepusan dan loyalitas pelanggan. Pemasar wajib memeahami siapa saja pelanggannya, preferensi,, karakteristik, kebutuhan dan keinginan, gaya hidup, serta faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pola konsumen.







Competitors Setiap organisasi harus memperhatikan pula faktor persaingan: siapa saja



pesaing perusahaan, strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi inti, reaksi, serta future intentions mereka.







Company



12



Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa pasar, pertumbuhan, misi sosial, maupun tujuan lainnya) dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan, dengan penekanan bukan semata-mata pada aspek transaksi, namun justru lebih berfokus pada aspek rasional. Dalama konteks pemasaran, kebutuhan (need) dan keinginan (want) dapat dibedakan. Kebutuhan merupakan suatu keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Sementara keinginan merupakan Hasrat akan pemuas tertentu dari suatu kebutuhan (Fandy Tjiptono, Ph.D. 2011: 17). Menurut Sofjan Assauri, M.B.A (2015:95) Kebutuhan ditentukan oleh suatu tim atau kelompok pembeli di dalam organisasi/industri. Kelompok ini mungkin terdiri dari: 1) Pemakai (user), yaitu mereka yang akan menggunakan produk tersebut. Umumnya merupakan orang-orang lapangan. Kebutuhan kelompok ini agar mendapat barang/jasa secara teknis spesifikasinya dapat memenuhikebutuhan operasi di lapangan. 2) Mereka yang berpengaruh (influencer), yakni orang-orang bagian dalam organisasi yang dapat memberi pengaruh kepada pembelian/pemakaian barang/jasa tertentu. Kelompok ini mungkin barang dari bagian keuangan, perencanaan, riset,pengembangan dan lainnya, yang tentunya mempunyai kepentingan tertentu. 3) Pimpinan atau tenaga bagian pembelian (buyers), yakni mereka yang bertugas melaksanakan pembelian. Wewenang formal dalam pembelian berada di bagian ini, yang tentunya mempunyai kepentingan tersendiri.



13



4) Pengambil keputusan (deciders), yakni orang yang mempunyai wewenang untuk menentukan secara final produk mana yang akan di beli. Orang ini mempunyai kepentingan tersendiri, dimana negosiasi pembelian banyak dilakukan dan diputuskan. Kebutuhan konsumen industri/organisasi adalah barang/jasa yang sesuai dengan spesifikasi atau kualitas yang ditentukan dengan syarat penyerahan, harga dan pelayanan setelah penjualan yang diharapkan atau yang sesuai. Jadi kebutuhan konsumen tidak hanya menyangkut produk dan pelayanan setelah penjualan, tetapi menyangkut kebutuhan yang timbul dari pertimbangan rasional yaitu harga dan syarat pembayaran. Sedangkan keinginan konsumen berbedabeda antara satu dengan yang lainnya. Terdapat empat proses yang menyebabkan terjadinya perbedaan keinginan konsumen. 1) Latar belakang individu yang urut serta dalam tim atau kelompok pembelian, serta orientasi masing-masing dalam proses pembelian. Perbedaan latar belakang Pendidikan dan perbedaan orientasi masing-masing orang dilihat dari bidang/bagiannya dalam organisasi/industri menimbulkan perbedaan dalam penentuan sasaran dalam penilaian. Di samping itu, perbedaan gaya hidup seseorang serta cara berpikir juga akan mempengaruhi tingkat keinginan yang diharapkan. 2) Informasi yang dipunyai seseorang akan menimbulkan perbedaan atas keinginan yang akan dipenuhinya. Di samping itu, sumber informasi yang berbeda akan memberikan hasil informasi yang berbeda.



14



3) Perbedaan persepsi, menimbulkan perbedaan dalam interprestasikan atau menilai informasi yang dipunyainya. Keadaan ini mengakibatkan keinginan seseorang berbeda dengan yang lainnya. 4) Pengalaman atas produk yang sama pada masa lalu dapat memberikan kepuasannya atau tidak. Jika konsumen merasakan adanya kepuasan atas produk yang dibeli/dikonsumsi pada masa sebelumnya, maka dapat diperkirakan ia akan mempertahankan keinginanya terhadap produk tersebut. Dengan adanya penyebab terjadinya perbedaan keinginan, maka kepuasan bagi kaingin konsumen perusahaan atau organisasi sangat sulit dicapai karena orang-orang yang terdapat dalam tim/kelompok pembelian suatu barang berbedabeda. b. Bauran Pemasaran Menurut



Kotler,



Armstrong



(2011:71)



bauran



pemasaran



adalah



seperangkat alat pemasaran taktis yaitu produk, harga, promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Menurut Fandy Tjiptono, Ph.D (2011:40-41), menjelaskan komponen-komponen bauran pemasaran jasa adalah sebai berikut: 1) Product Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang dutunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2) Pricing



15



Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok konsumen. 3) Promotion Bauran



promosi



tradisional



meliputi



berbagai



metode



untuk



mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. 4) Place Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. 5) People Bagi Sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. 6) Physical Evidence (bukti fisik) Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. 7) Process Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen highcontact services, yang kerapkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. 8) Customer Service



16



Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa, layanan



pelanggan



dapat



diartikan



sebagaikualitas



total



jasa



yang



dipersepsikan oleh pelanggan. c. Service Quality 1. Pengertian Service Quality Menurut Fandy Tjiptono (2019:293), menyatakan bahwa “Penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan suatu prioritas jasa”. Menurut Zulian Yamit (2017:20), menyatakan bahwa “Service Quality atau kualitas jasa pelayanan didefinisikan lebih baik dalam waktu tertentu tetapi tidak cocock pada waktu yang lain. Secara formal sering dijumpai pengertian pekerjaan jasa adalah pekerjaan di luar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan di bidang hotel, restoran, dan tpkp reparasi, hiburan seperti bioskop, dokter, jasa professional seperti konsultan hukum, akuntan, Pendidikan, keungan, asuransi, dan real estate, pedagang besar dan pedagang pengecer, jasa transportasi dan lain sebagainya”. Kualitas layanan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat paten. Berbagai karakteristik jasa di atas, dianggap penting dalam menentukan kualitas jasa dan layanan (Malang, 2020).



2. Dimensi Service Quality



17



Fandy Tjiptono (2019:305) menghasilkan adanya 5 dimensi kualitas pelayanan dan selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu: a. Responsivness (daya tanggap) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. b. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. c. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramahtamahan, perkataan atau kesopanan



dalam



memberikan



pelayanan,



keterampilan



dalam



memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. d. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen. e. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.



3. Indikator Service Quality a. Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan. b. Bersedia memabntu konsumen. c. Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen. d. Karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya kepada para konsumen.



18



e. Membuat konsumen merasa aman sewaktu melakukan transaksi. f. Karyawan memahami kebutuhan konsumen. g. Memberikan perhatian kepada para konsumen. h. Perusahaan memiliki fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. i. Karyawan berpenampilan rapih dan professional.



d. Customer Relationship Management 1. Pengertian Customer Relationship Management Kotler & Keller (2018:148), mendefinisikan bahwa Customer Relationship Management atau Manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi rinci tentang peanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan.



Customer



Relationship Management sendiri dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas terintegrasi untuk mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas para penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. Customer Relationship Management melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon konsumen dan konsumen saat ini, termasuk di dalamnya adalah sebagai berikut: 



Pusat panggilan (callcenter)



19







Tenaga penjualan (sales force)







Pemasaran, dukungan teknis (technical support)







Layanan lapangan (field service)



2. Dimensi Customer Relationship Management Peppers dan Rogers dalam Kotler (2018:150) menyatakan bahwa, empat pemasaran CRM sebagai berikut: a. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda. b. Mendiferensiasikan Pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan. c. Memodifikasi produk, kualitas pelayanan, pesan kepada setiap pelanggan. d. Manajemen interaksi e. Pengembangan Hubungan f. Perilaku konsumen



3. Indikator Customer Relationship Management Menurut (Ayu Fandani Eri Agustin, 2020) menyatakan bahwa indikator customer relationship management yakni sebagai berikut: 1. Membuat data pelanggan seperti membuat member untuk para konsumen. 2. Membuat hubungan yang baik dengan pelanggan. 3. Meyakinkan pelanggan bahwa umpan balik mereka dipandang penting. 4. Tersedianya data atau pengetahuan mengenai perilaku pelanggan.



20



5. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan anda tentang kebutuhan dan keinginan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. 6. Efisiensi, 7. Mutu pelayanan, 8. Kepuasan pelanggan. e. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Tjiptono (2019:378), berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli , gerai ritel, atau bahkan pola perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli. Serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan Hasrat) individual.. Tingkat kepuasan antara konsumen yang satu dengan yang lain memang cenderung berbeda hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Taufiq Risal, 2019). 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Adapun menurut (Wirdayani, 2017) faktor-faktor yang mempengaruhi kebutuhan konsumen adalah sebagai berikut:



21



1) Citra Citra dan merk perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif. 2) Performa produk atau jasa Performa atau keunggulan produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. 3) Sistem pengiriman Suatu sistem yang memindahkan produk atau jasa dari produsen ke konsumen. 4) Hubungan harga - nilai Pembeli menginginkan nilai dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan pada mereka sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan menguntungkan antara harga dan nilai. 5) Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. 6) Kinerja atau prestasi karyawan Kinerja produk atau jasa tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen. Setiap orang yang ada dalam organisasi mempengaruhi konsumen, baik hal-hal menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan.



22



3. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi melalui tiga metode. antara lain: Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2017:80) mengemukakan beberaa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen/pelanggan, metode tersebut antara lain: 1) Sistem Pengaduan Sisitem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dalam bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. 2) Survey Pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui pos, telepon, wawancara secara langsung. 3) Panel Pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan perusahaan lain. 4. Dimensi Kepuasan Konsumen Menurut (Henry Chandra, 2020), adapun dimensi kepuasan pelanggan atau pelanggan sebagai berikut: a. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan



23



Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai diharapkan terutama untuk industri jasa. c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap pelanggan tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tersebut. 5. Indikator Kepuasan Konsumen Indikator yang akan digunakan untuk menjelaskan kepuasan konsumen (Henry Chandra, 2020) adalah sebagai berikut: a. Kualitas produk, indikatornya yaitu tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas produk. b. Kualitas pelayanan, indikatornya yaitu tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan harga yang ditetapkan. c. Emosional, indikatornya indikatornya yaitu tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan nilai sosial yang didapatkan. d. Harga, indikatornya indikatornya yaitu berdasarkan harga yang ditetapkan.



tingkat kepuasan



pelanggan



24



e. Biaya, indikatornya indikatornya yaitu



tingkat kepuasan



pelanggan



berdasarkan biaya tambahan yang dikeluarkan. f. Penelitian Terdahulu Tabel 2. Penelitian Terdahulu No .



Nama Peneliti/ tahun



1.



Regina & Ds, 2020



2.



3.



Judul Penelitian



Pengaruh Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Studi pada Du Cafe Semarang) Surtinah & Customer Ekhsan, Relationship 2020 Management dan Kepuasan Konsumen Pada Restaurant di Jakarta



Mariana Puspa Dewi, 2020



Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan



Variabel yang sama Kualitas Pelayanan dan Kepuasan konsumen



Variabel yang berbeda



Hasil penelitian



Metode



Kualitas produk



Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen



Regresi Linier Sederhana dan Regresi Linier Berganda



Customer Relationship Management Restaurant X mempengaruh i kepuasan pelanggan dengan hubungan linear yang signifikan dan menunjukan hubungan positif Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas



Regresi linier sederhana



Customer Relationship Management dan Kepuasan Konsumen



Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen



Persepsi Harga dan Loyalitas Pelanggan



Regresi Linier Sederhana dan Regresi Linier Berganda



25



No .



Nama Peneliti/ tahun



Judul Penelitian



Variabel yang sama



Variabel yang berbeda



Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM. Wongsolo Malang. 4.



Elen & Raymond, 2020



Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada J&T Express.



Hasil penelitian



Metode



pelanggan dimediasi kepuasan konsumen



Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Customer Relationship



Loyalitas Pelanggan



Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan



Regresi Linier Sederhana dan Regresi Linier Berganda



2. KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS a. Kerangka Pemikiran Menurut Sugiyono (2016:60), menyatakan bahwa “Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah di identifikasi sebagai masalah yang penting”.



26



Gambar 3. Kerangka Pemikiran b. Hipotesis Menurut Sugiyono (2017:63), menyatakan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakn sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis



terhadap



rumusan



masalah



penelitian.



Dalam



penelitian



ini



hipotesisyang akan diajukan adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh Service Quality (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Tjiptono (2007), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan



kebutuhan



dan



keinginan



konsumen



serta



ketetapan



penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan (Tjptono 2004:59). Hal ini didukung dengan



27



penelitian Elen & Raymond (2020) bahwa Kualitas pelayanan (Service Quality) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H1: Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen 2. Pengaruh Customer Relationship Management (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Customer Relationship Management sendiri dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas terintegrasi untuk mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. Tujuan utamanya adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan (Handoko dan Marliyana, 2003). ecara garis besar alasan mengapa Customer Relationship Management (CRM) dapat meningkatkan kepusaan pelanggan adalah pertama adanya perubahan paradigma yakni produk-driven company menuju consumer-driven company. Kemudian yang kedua, pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka lagi terhadap keluhan pelanggan. Yang ketiga yaitu pelanggan adalah segalanya kalau tidak ada konsumen maka tidak ada bisnis. Keempat adalah biaya mencari pelanggan baru lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kelima yakni dalam Customer Relationship Management (CRM) mempunyai database yang dapat digunakan sebagai alat dalam penyedian informasi. Hal ini didukung dengan penelitian Surtinah & Ekhsan (2020) bahwa Customer Relationship Management berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.



28



H2:



Customer



Relationship



Management



berpengaruh



terhadap



Kepuasan Konsumen 3. Pengaruh Service Quality (X1) dan Customer Relationship Management (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Menurut Lovelock (2007:102-104) yaitu kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan konsumen dan proses pengendalian atas tingkat keunggulan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan (Christina, 2020). Sedangkan Customer Relationship Management adalah sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan dengan konsumennya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para konsumennya. Menurut Kotler (2007:89), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Hal ini didukung dengan penelitian Dewi et al (2020), menyatakan bahwa Customer Relationship Management dan Servive Quality berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen. H3:



Service



Quality



dan



Customer



Relationshhip



Management



berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.



G. METODE PENELITIAN 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu asosiatif kausal dengan menggunakan metode kuantitatif. Menurut Sugiyono (2016:37),



29



mengemukakan bahwa “Penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih dengan hubungan yang bersifat independent (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (yang dipengaruhi)”. Metode kuantitatif menurut Sugiyono (2019:16-17), mendefinisikan bahwa: “Metode kuantitatif ini disebut sebagai metode positivisik karena berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”. Dengan menggunakan penelitian asosiatif, peneliti dapat mengetahui pengaruh antara variabel independent (yang mempengaruhi dengan variabel dependen (yang dipengaruhi). Pengolahan yang dilakukan peneliti agar lebih efektif menggunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini menggunakan SPSS 22.0 for Windows.



2. Operasional Variabel Di dalam penelitian ini terdapat 2 variabel bebas (independen) dan satu variabel terikat (dependen):



1. Service Quality (X1) : Variabel Independen



30



Service Quality (kualitas pelayanan) adalah situasi dimana perusahaan atau organisasi harus memberikan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. 2. Customer Relationship Management (X2) : Variabel Independen



Customer Relationship Management adalah proses dimana perusahaan atau organisasi



untuk membangkitkan hubunga pelanggan dalam kegiatan



pemasaran dan mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai. 3. Kepuasan konsumen (Y) : Variabel Dependen



kepuasan konsumen adalah bentuk perasaan dan ekspresi seseorang yang merasa puas dengan produk/jasa tersebut. Adapun pengukuran variabel tersebut yaitu dengan menggunakan skala likert, menurut (Sugiyono 2019:146-147) “Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian.” Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Dengan alternatif pilihan 1 sampai 5 jawaban pernyataan, dari pernyataan sikap tersebut maka jawaban tersebut dapat diberi skor, dengan nilai 1 sampai dengan 5:



31



Dengan alternatif pilihan 1 sampai 5 jawaban pernyataan dengan ketentuan sebagai berikut: Nilai 5: Untuk jawaban sangat setuju artinya responden sangat sejutu dengan pernyataan karena sangat sesuai dengan keadaan yang dirasakan



oleh



responden. Nilai 4: Untuk jawaban setuju artinya pernyataan dianggap sesuai dengan keadaan yang dirasakan responden. Nilai 3: Untuk jawaban kuramg setuju artinya tidak dapat menentukan atau apabila responden tidak dapat menentukan dengan pasti apa yang dirasakan. Nilai 2: Untuk jawaban tidak setuju artinya tidak setuju dengan pernyataan karena tidak sesuai dengan apa yang dirasakan. Nilai 1: Untuk jawaban sangat tidak setuju artinya pernyataan sesuai dengan keadaan yang dirasakan oleh responden. Tabel 3. Alternatif jawaban dan nilai skor skala likert Alternatif Jawaban



Skor



SS:



5



ST: Setuju



4



RG: Ragu-ragu



3



TS: Tidak setuju



2



STS: Sangat tidak setuju



1



Sumber: (Sugiyono, 2019:147) Untuk memperjelas dan menerangkan variabel bebas dan variabel terikat maka peneliti menyusun pengukuranya pada tabel berikut:



32



Tabel 4. Operasionalisasi Variabel dan Pengukurannya Variabel Dimensi Service 1. Reliabilitas Quality (X1) 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik



Indikator 1. Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan. 2. Bersedia membntu konsumen 3. Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen. 4. Karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya kepada para konsumen. 5. Membuat konsumen merasa aman sewaktu melakukan transaksi. 6. Karyawan memahami kebutuhan konsumen 7. Memberikan perhatian kepada para konsumen 8. Perusahaan memiliki fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen 9. Karyawan berpenampilan rapih dan professional.



Customer Relationship Managemen t (X2)



1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda 2. Manajemen Interaksi. 3. Pengembangan hubungan. 4. Kualitas pelayanan. 5. Perilaku pelanggan.



1. Membuat data pelanggan seperti membuat member untuk para konsumen. 2. Membuat hubungan yang baik dengan pelanggan. 3. Meyakinkan pelanggan bahwa umpan balik mereka dipandang penting. 4. tersedianya data atau pengetahuan mengenai perilaku pelanggan. 5. efisiensi, 6. mutu pelayanan, 7. kepuasan pelanggan. 8. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan anda tentang kebutuhan dan keinginan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat.



Kepuasan Konsumen (Y)



1. 2. 3. 4.



1. Tingkat kepuasan berdasarkan kualitas produk 2. Tingkat kepuasan berdasarkan harga. 3. Berdasarkan fasilitas yang disediakan atau yang ada diperusahaan. 4. Kualitas pelayanan yang baik kepada



Kualitas produk. Harga Fasilitas Kualitas pelayanan



33



para konsumen.



3. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Café Districk Bumdes sejumlah 100 konsumen. Menurut Sugiyono (2019:126) menyatakan bahwa : “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.



b. Sampel Sampel yang akan diteliti yaitu diambil dari populasi keseluruhan konsumen Café Districk Bumdes sejumlah 80 responden. Menurut (Sugiyono, 2019:127) menyatakan bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan dari penelitian ini sendiri adalah Simple Random Sampling. Menurut Sugiyono (2019:129), menyatakan bahwa “Sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan starta yang ada dalam populasi itu”. Dalam penelitian ini menggunakan rumus Yamane dan Isaac and Michael untuk menentukan jumlah sampel didalam penelitian ini, Adapun rumusnya sebagai berikut: n=



N 1+ N (e)2



34



Keterangan: n= Jumlah sampel yang diperlukan N= Jumlah populasi e= Tingat kesalahan sampel (sampling error), biasanya 5%



n=



100 =80 1+100(0,05)2



Jadi, jumlah populasi 100 dan sampling error 5%, maka jumlah sampel yang dibutuhkan =80 orang.



4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang diambil oleh peneliti pada perusahaan yang menjadi objek penelitian adalah meliputi: 1. Angket (Kuesioner), yaitu dengan mengajukan daftar pertanyaan dalam



bentuk tertulis yang berhubungan dengan masalah yang di teliti. Menurut Sugiyono (2019:199), menyatakan bahwa ”Kuesioner merupakan Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di jawabnya. Kuesioner merupakan Teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yan akan di ukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden”. 2. Observasi, mengadakan pengamatan langsung untuk memperoleh informasi



yang lebih akurat dan untuk memperolah informasi tambahan yang laindan berkaitan dengan permasalahanyang akan diteliti, manum belum termuat



35



dalam kuesioner. Menurut Sugoyono (2019:203), menyatakan bahwa “Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar”. 3. Wawancara, dalam teknik ini oeneliti melakukan Tanya jawab langsung



dengan pihak-pihak yang terkait dalam masalah penelitian ini. Menurut Sugiyono (2019:195), menyatakan bahwa “Wawancara digunakan sebagai Teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus di teliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil”. Dalam penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu: a. Data Primer Data Primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu ataupun perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. b. Data Sekunder Data Sekunder merupakan data primer yang telah di olah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atauoleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram.



5. Metode Analisis Data 1) Uji Instrumen



36



a. Uji Validitas Dalam penelitian ini akan menggunakan uji validitas, karena alat ukur yang di gunakan berupa kuesioner. Menurut (Anita Mustikasari, 2020) Analisis Validitas Uji validitas, berfungsi untuk menilai validitas item survei. dalam menentukan kelayakan suatu item, uji korelasi koefisien signifikansi pada tingkat signifikansi (>0,05) artinya bahwa item tersebut valid jika memiliki korelasi yang signifikan terhadap skor total. Untuk menghitung validitas instrumen pengukuran,



r=



n ( Σ XY ) − ( Σ X ΣY )



√ {n . Σ



X 2 − ( Σ X )2 } { n . Σ Y 2 − ( Σ Y ) 2 }



Sumber: (Anita Mustikasari, 2020) Keterangan: r = Nilai Korelasi n = Jumlah Responden X = Skor Nilai Pertanyaan Y = Jumlah Pertanyaan Tiap Responden Dalam uji validitas kriteria pengambilan keputusan adalah: 



Jika rhitung>rtabel dengan tingkat signifikan 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.







Jika rhitung < rtabel dengan tingkat signifikan 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.



2) Uji Reabilitas



37



Uji Reabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi (ajeg) alat ukur dalam penggunaannya, dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Hal ini sama seperti pendapat (Anita Mustikasari, 2020) “Uji reliabilitas berfungsi dalam menentukan kekonsistensian alat pengukur.Instrumen ini dapat



dikatakan



reliable



jika



penilaian



responden



pada



item



instrumenkonsisten dari waktu ke waktu.Instrumen penelitian dapat diandalkan jika ada kesamaan data pada waktu yang berbeda.” Kriteria pengambilan keputusan menggunakan batasan adalah 0,6. Nilai reliabilitas kurang dari 0,6 tidak baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 baik. Teknik Cronbanch Alpha dilakukan dalam menguji reliabilitas suatu kuesioner.Formulasi yang dalam pengujian reliabilitas ini sebagai berikut:



2  k   b  r11   1    t2   k  1 



Sumber: (Anita



Mustikasari, 2020)



Keterangan: r11 = Reabilitas Instrumen k



= Banyak Butir Pernyataan 2



σt



= Varian Total



38



∑ σ 2b



= Jumlah Varian Butir



3) Uji Analisis Regresi Linear Berganda (R)



Analisis regresi dengan menggunakan bantuan paket program SPSS (Statistical Product and Service Solution) 22.0 for Windows. Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel indepemden ((X1, X2,….Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Rumus regresi linear berganda sebagai berikut :



Y = a + b1 X1 + b2 X2 Keterangan:



X 1 = Variabel Service Quality X 2 = Variabel Customer Relationship Management Y = Variabel Kepuasan Konsumen a



= Bilangan konstan



b 1 = Koefisien regresi Service Quality b 2 = Koefisien regresi variabel Customer Relationship Management.



39



4) Uji Asumsi Klasik



Untuk memperoleh nilai pengukuran yang tidak bias dan efisien dari suatu persamaan regresi linear berganda dengan metode kuadrat terkecil (OLS), harus memenuhi asumsi-asumsi melalui berbagai uji yaitu sebagai berikut: a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi variabel dependen dan variabel independen keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak dan dapat diketahui dengan menggunakan beberapa uji normalitas. Uji normalitas disebut juga uji (K-S) Kolmogorov-Smirnov, dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu apabila nilai Signifikansi < 0,05 maka data residual berdistribusi tidak normal, dan begitu juga sebaliknya. dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 22 for windows, bila nilai Kolmogorov-Smirnov dan nilai signifikannya ≥ 0,05 berarti data residualnya terdistribusi normal. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (Ghozali, 2018:107).Uji multikolinearitas berfungsi untuk memastikan jikapada suatu model regresi terdapat interkorelasi atau kolinearitas antar variabel bebas. Pengambilan keputusan pada uji multikolinearitas ini yaitu pada nilai VIF (Variance



40



Inflation Factor) < 10,00 dan Tolerance> 0,100 yang artinya variabel bebas tidak terdapat hubungan multikolineritas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2018:137), jika varian dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED. d. Uji F / Uji Simultan Uji F statistik pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Jika nilai F statistik mempunyai hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai F tabel maka hipotesis variabel independen secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Taraf signifikasi yang digunakan adalah 0,05. e. Uji T / Uji Parsial Uji statistik T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2018:98). Jika nilai probability T < 0,05 maka variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali, 2018:99). Adapun syarat penerimaan atau penolakan hipotesis sebagai berikut:



41







Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel, maka hipotesis diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen secara individu.







Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel, maka hipotesis ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen secara individu.



42



DAFTAR PUSTAKA Amelia, Y. T., & Safitri, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café Hangout Di Sampit. XII(1), 95–106. Anita Mustikasari. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasusfood Court Uny). Jurnal DINAMIKA TEKNIK, XIII(1), 24–32. Ayu Fandani Eri Agustin, A. M. (2020). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. E-Proceeding of Applied Science : Vol.6, No.2 Agustus 2020, 6, 1111–1129. Dewi, N. P. N. A., Hartati, P. S., & Suputra, G. A. (2021). Pengaruh Service Quality dan CRM (Customer Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Nasabah pada LPD Desa Pakraman Peraupan, Denpasar Utara. Widya Amrita, 1(1), 77–85. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1148 Green, D. I., Café, W., Nababan, B. O., & Ramadhan, M. F. (2020). Persepsi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di green white café bogor 1). 14(2). Henry Chandra, H. S. (2020). Xyz Surabaya Dengan Kepuasan Konsumen



43



Sebagai Mediator. 133–142. Hermiyanty, Wandira Ayu Bertin, D. S. (2017). Kepuasan Konsumen. Journal of Chemical Information and Modeling, 8(9), 1–58. Malang, S. A. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM . Wongsolo Malang Mariana Puspa Dewi Cara mencitasi : Dewi , M . P . ( 2020 ). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalita. Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 16(2), 167–190. Marcell, T., Mananeke, L., & Loindong, S. S. R. (2020). Analisis Marketing Mix Dan Customers Relatihoship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Rm . Kios Baru Manado Analysis of Marketing Mix and Customers Relatihoship Management on Customers Satisfaction At Kios Baru Restaurant Manado. 8(3), 54–64. Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14. Regina, C., & Ds, A. H. (2020). TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi pada Du Cafe Semarang ) Pendahuluan Rumusan Masalah Kerangka Teori Hipotesis Hipotesis dapat digunakan untuk meyakinkan bahwa variabel X adalah penyebab. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. IX, No. IV, IX(Iv), 465–



44



474. Sunarsi, D. (2020). KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT DEPT. 21(1), 7–13. Taufiq Risal. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1). https://doi.org/10.30743/magister.v1i1.1607 Wirdayani. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1), 51–66. http://journal.febi.uinib.ac.id/index.php/maqdis/article/view/78 Zulian Yamit. 2017. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.



45