Soal Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

Tugas Administrasi dan Mutu Pelayanan Kesehatan Reproduksi Jumat 27 Maret 2020 Nama : Shindy Sintia Soraya NIM : 1711211020



Soal Pilihan Ganda



1. Faktor yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian yang mempunyai hubungan erat dengan pemenuhan kebutuhan disebut faktor... A. Faktor psikologi B. Faktor Budaya C. Faktor Ekonomi D. Faktor Lingkungan Jawaban : A Menurut Rangkuti (2006) faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan psikologi. a. Faktor budaya Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan / klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. b. Faktor sosial



Faktor sosial terbagi atas sekelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh



kelompok/lingkunganya



biasanya



orang



yang



mempunyai



karakteristik,



ketrampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat. c. Faktor pribadi Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menaggapi pengalaman sesuai dengan tahap- tahap kedewasaanya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup. Jenis kelamin, pendididkan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/ konsep diri. d. Faktor psikologi Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan.



2. Salah satu metode yang digunakan untuk melihat kepuasan pelanggan yaitu dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon dan bebas pulsa adalah... A. Ghost Shopping B. Lost Customer Analysis C. Survey Kepuasan Pelanggan D. Sistem Saran Dan Komplain (Complaint and suggestion system) Jawaban



:



D



3. Salah satu metode untuk melihat kepuasan pelanggan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain adalah A. Ghost Shopping B. Lost Customer Analysis C. Survey Kepuasan Pelanggan D. Sistem Saran Dan Komplain (Complaint and suggestion system) Jawaban : C



4. Kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit bisa disebut sebagai contoh dari... A. Durability B. Reliability C. Quality D. Conformance Jawaban : B



5. Pengukuran Lunak (soft measures) adalah pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan pada... A. Obyektivitas B. Pengalaman C. Persepsi



D. Perasaan Jawaban : C



6. Pengukuran Keras (hard measures) adalah pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan pada... A. Kinerja Obyektif B. Persepsi C. Pengalaman D. Perasaan Jawaban : A



Teknik Pengukuran - Pengukuran Lunak (soft measures) pengukuran berdasarkan pada persepsian. - Pengukuran Keras (hard measures) pengukuran berdasarkan pada kinerja obyektif.



7. Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan adalah salah satu cara dalam melakukan survey kepuasan pelanggan yang disebut dengan... A. Directly Reported Satisfaction B. Derived Satisfaction C. Problem Analysis



D. Importance/Performance Jawaban : C Matilla dan James (dalam Tjiptono, 1999:36) menyatakan, metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran berbagai cara sebagai berikut: a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b. Derived Satisfaction Pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. c. Problem Analysis Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan jasa diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. d. Importance/Performance Pelanggan diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan sebera baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.



8. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan biasanya digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa kecuali



A. Bukti Langsung (Tangibles) B. Kehandalan (Realibility) C. Kenyataan (Reality) D. Empati (Emphaty) Jawaban : C



9. Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap disebut.. A. Kehandalan (Realibility) B. Daya Tanggap (Responsiveness) C. Kenyataan (Reality) D. Empati (Emphaty) Jawaban : B Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Parasuraman, et. all (Tjiptono, 2005:213) untuk mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor sebagai berikut: 1. Bukti langsung (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (Reliability) Merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.



3. Daya tanggap (Responsivenes) Merupakan keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati (Emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.



10. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan kecuali... A. Pengalaman masa lalu (past-experince) B. Kebutuhan Pribadi (Personal Needs) C. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) D. Potongan harga/diskon Jawaban : D



Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan 2. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya



3.



Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu



4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.



Soal Essay 1-5



1. Jelaskan empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan ! Jawaban : a.Sistem Keluhan Dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen. b.Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk perusahaan dan pesaing. Perusahaan juga dapat purapura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli. c.Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat memahami mengapa hal



itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hal ini dilakukan dengan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun. d.Survey kepuasan pelanggan Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.



2. Sebutkan 3 tingkat kepuasan dalam manajemen kepuasan pelanggan ! Jawaban : 1) Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas 2) Bila kinerja sebanding dengan harapan, maka pelanggan akan puas. 3) Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang.



3. Apa saja yang menjadi keuntungan dari loyalitas pelanggan ? Jawaban : 1. Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi perusahaan 2. Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada 3. Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien 4. Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan 4. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ?



Jawaban : Merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen 5. Sebutkan beberapa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ! 1. Memberikan produk yang berkualitas 2. Fokus pada kepentingan dan kepuasan pelanggan 3. Memperhatikan harga produk dan biaya pelayanan yang ditawarkan 4. Memberikan jaminan terhadap produk atau jasa pelayanan 5. Komunikasi yang efektif