5 0 55 KB
IDENTIFIKASI KELUHAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN MELALUI KOTAK SARAN No. Dokumen :
SOP
No. Revisi
: 00
Tanggal Terbit : 06 Februari 2019 Halaman
:1-2
UPT PUSKESMAS
dr.Hj. Ike Puri Purnama Dewi
KOPO
NIP. 19800318 200604 2 005
1. PENGERTIAN
Kotak Saran adalah media/fasilitas bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran. Sebagai
2. TUJUAN
acuan
penerapan
langkah-langkah
dalam
menampung masukan dari masyarakat dalam rangka mengukur kinerja pelayanan Kesehatan.
3. KEBIJAKAN
SK Kepala UPT Puskesmas No. Penyelenggaraan Informasi dan Komunikasi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat 2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas 3. Peraturan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi No. 62 tahun 2018 4. REFERENSI
tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional 4. Peraturan Negara
Menteri dan
Pendayagunaan
Reformasi
Aparatur
Birokrasi
No.
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah 5. PROSEDUR/
Langkah-langkah :
LANGKAH-
1. Puskesmas menyediakan Kotak Saran sebagai
LANGKAH
sarana untuk menyalurkan keluhan dan saran masyarakat 2. Tim Manajemen Komplain membuka Kotak Saran setiap hari. 3. Tim Manajemen Komplain membacakan keluhan
dan saran yang disampaikan oleh masyarakat melalui Kotak Saran 4. Tim Manajemen Komplain mencatat keluhan dan saran yang ada di Kotak Saran 5. Tim Manajemen Komplain menindaklanjuti dan meverifikasi keluhan dan saran tersebut. 6. Ketua
tim
Manajemen
Komplain
melaporkan
kepada Kepala UPT Puskesmas Kopo (dalam waktu 1 x 24 jam) 7. Kepala UPT Puskesmas Kopo memberikan arahan serta
membuat
rencana
tindak
lanjut
penyelesaian. 8. Kepala UPT Puskesmas Kopo melalukan instruksi untuk perbaikan pelayanan 9. Ketua
tim
Manajemen
Komplain
melakukan
koordinasi dengan anggota tim unit pengaduan masyarakat dan unit pelayanan terkait untuk melakukan perbaikan/solusi atas keluhan tersebut 10. Ketua
tim
umpan
Manajemen
balik
Komplain
kepada
memberikan
masyarakat/pengguna
layanan melalui identitas pasien dan menampilkan umpan balik pada papan umpan balik. 11. Dokumentasi/arsip
6. HAL-HAL YANG PERLU
Identifikasi harus disertakan dengan feedback atau umpan balik terhadap pasien
DIPERHATIKAN
7. UNIT TERKAIT
1. TIM ADMAN 2. TIM UKP 3. TIM UKM
8. DOKUMEN TERKAIT
1. Formulir Pengaduan Masyarakat 2. Format analisa keluhan dan umpan balik
9. REKAMAN HISTORIS
No
Yang Diubah
Isi perubahan
Tangga l Mulai
Berlak u PERUBAHAN