Sop Penanganan Dan Tindak Lanjut Keluhann Keluhan [PDF]

Citation preview

PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT KELUHAN



UPT PUSKESMAS SUMBERJAYA 1. Pengertian



2. Tujuan



3. Kebijakan



4. Referensi 5. Prosedur



6. Langkahlangkah



No. : 440/UKP.VII/ Dukumen /PKM-SBY/2016 No. Revisi : SOP Tgl Terbit : 17 Mei 2016 Halaman : 1 /2 Mengesahkan  



Novi Andry,SKM., MM NIP.1974112119940311004



Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang di peroleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di Puskesmas Sumberjaya. Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkah-langkah selanjutnya : Prosedur ini bertujuan unntuk memberikan tindak lanjut didalam penanganan berupa pengaduan keluhan, kritik, ataupun saran yang berhubungan dengan pelayanan program di Puskesmas Sumberjaya. : Surat Keputusan Kepala Puskesmas Sumberjaya Nomor: 440/UKM./ /PKM-SBY/ 2016 tentang Media Komunikasi yang Digunakan Untuk Menangkap Keluhan Masyarakat /sasaran Kegiatan UKM Surat Keputusan Kepala Puskesmas Sumber Jaya Nomor:440/ /PKM-SBY 2016 tentang Media Komunikasi Yang Digunakan Untuk Umpan Balik Terhadap Keluhan Masyarakat/Sasaran Kegiatan UKM 1. Alat : - Email - Telpon - Kotak saran 2. Bahan: a. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaranprogram dapat berupa : b. Email yang ditunjukan kepada Puskesmas Sumberjaya dengan alamat email : 1. Telephone Puskesmas Sumberjaya dengan nomor telephone 2. SMS (Short Masage Service) dengan nomor telephone 3. Kotak Kritik dan Saran diruang tunggu rawat jalan & rawat inap 4. Pengaduan langsung pada bagian informasi/pendaftaran 5. Tamu pelanggan. c. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak Saran, ataupun pengaduan langsung. d. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)



melakukan analisa dari pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program yang diberikan baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak Saran,pengaduan langsung. e. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program serta dalam pertemuan tamu pelanggan. f. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak Saran, ataupun pengaduan langsung yang tidak dapat diselasaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung Barat. g. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi puskes 6. Bagan Alir



Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran dapat berupa: email, kotak kritik, telpon, sms, pengaduan langsung, temu pelanggan



Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telephone, SMS, dll.



Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) melakukan analisadari pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telephone, SMS, dll, yang tidak dapat diselasaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung Barat Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi puskes



7. Hal-hal yang perlu



diperhatikan 8. Unit Terkait



9. Dokumen 10. Rekaman Historis Perubahan



1. Penaggung Jawab UKM 2. Pelaksana Kegiatan UKM 3. Bagian Pendaftaran dan Rekam Medis 4. BP Umum 5. BP Gigi 6. KIA-KB 7. Laboratorium 8. Konsultasi Gizi 9. Farmasi 10. Koordinator Admin/ Ka TU.



No            



Yang Diubah



Isi Perubahan



           



           



Tanggal Mulai diberlakukan



LAYANAN KLINIS



KABUPATEN LAMPUNG BARAT



DAFTAR TILIK



No. Dukumen No. Revisi TanggalTe rbit Halaman



: 440/UKP.VII/ SBY/2016 : : 17 Mei 2016



/PKM-



UPT PUSKESMAS SUMBERJAYA



: 1/1



UNIT : NAMA PETUGAS : TANGGAL : N URAIAN O 1 Apakah Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak Saran, ataupun pengaduan langsung.? 2 Apakah Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) melakukan analisa dari pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program yang diberikan baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak Saran,pengaduan langsung.? 3 Apakah Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program serta dalam pertemuan tamu pelanggan? 4 Apakah Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak Saran, ataupun pengaduan langsung yang tidak dapat diselasaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung Barat.? 5 Apakah Petugas melakukan Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi puskes? JUMLAH Complience Rate (CR).................................................................



YA



TIDAK



TB



Keterangan : 1. Daftar tilik ini digunakan untuk mengamati koordinasi dalam pelayanan kegiatan puskesmas baik program maupun pelayanan 2. Isi kotak jawaban dengan tanda (V) pada kolom jawaban yang sesuai 3. Kolom jawaban “Y” (Y=ya) bila dilaksanakan 4. Kolom jawaban”T” (T=tidak) bila petugas tidak melaksanakan 5. Kolom jawaban “TB” (TB=tidak berlaku) Sumberjaya,..............



Pelaksana / Auditor