SOP Pengaduan Layanan-1 [PDF]

Citation preview

SOP PENGADUAN LAYANAN



SO



No. Dokumen



: SOP/UKP/GBK



No. Revisi



: 00



Tanggal Terbit



: 1 Juni 2020



Halaman



: 1/2



Puskesmas



Dr.Marlizaini, MARS



Gambok



NIP. 19780809 200604 1 006



1. Pengertian



2. Tujuan



Pengaduan layanan adalah kondisi dimana terdapat aduan berupa keluhan, saran, atau suatu hal yang disampaikan masyarakat kepada Puskesmas baik dalam bentuk secara lisan, SMS, kotak saran, maupun via telepon. Sebagai acuan penerapan langkah-langkah pengelolaan pengaduan masyarakat.



3. Kebijakan



Keputusan Kepala Puskesmas No /SK/PUSK-GBK/IV/2020 tentang Penetapan Standar Operasional Prosedur (SOP) di puskesmas yang dilaksanakan di Puskesmas Gambok



4. Referensi



1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang PedomanUmum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional



5. Alat dan Bahan 6. Prosedur



Alat : 1. ATK 2. Buku register pengaduan masyarakat 1. Petugas pelayanan menerima dan mengidentifikasi pengaduan, saran dan masukan 2.



Petugas



Informasi



melakukan



penanganan



langsung



dengan



menyampaikan kepada pelanggan bahwa pengaduan, saran dan masukan telah diterima dan segera di tindak lanjuti 3. Petugas Informasi menyampaikan kepada Tim Pengelola Pengaduan hasil kompilasi pengaduan, saran dan masukan yang tidak dapat ditangani 4. Tim Pengelola Pengaduan beserta Kepala Puskesmas, Manajemen,



Pengelola Program membahan keluhan sesuai waktu yang ditentukan 5. Petugas Informasi menyampaikan umpan balik kepada Informan 7. Bagan Alir Petugas pelayanan menerima dan mengidentifikasi pengaduan, saran dan masukan



Petugas Informasi melakukan penanganan langsung dengan menyampaikan kepada pelanggan bahwa pengaduan, saran dan masukan telah diterima dan segera di tindak lanjuti



Petugas Informasi menyampaikan kepada Tim Pengelola Pengaduan hasil kompilasi pengaduan, saran dan masukan yang tidak dapat ditangani



Tim



Pengelola



Pengaduan



beserta



Kepala



Puskesmas,



Manajemen, Pengelola Program membahan keluhan sesuai waktu yang ditentukan



Petugas Informasi menyampaikan umpan balik kepada Informan



8. Hal-hal yang perlu diperhatikan 9. Unit Terkait



Seluruh Unit Layanan



10. Dokumen



Buku Registrasi



Terkait 11. Rekaman historis perubahan



No



Yang diubah



Isi Perubahan



Tanggal mulai diberlakukan