SOP PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNAAN LAYANAN - Copy [PDF]

Citation preview

PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA PELAYANAN No. Dokumen : SOP/ADM/I/09 SOP



No. Revisi



Tanggal Terbit : 01 Januari 2022 Halaman



PUSKESMAS SUNGAI BESAR 1. Pengertian



2. Tujuan



3. Kebijakan 4. Referensi 5. Alat dan Bahan 6. Prosedur



: : 1/2 dr.SYACHDIANI NIP. 19731213 200212 2 002



a. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang. b. Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk atau pelayanan c. Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan. Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (klien) agar tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien. SK kepala Puskesmas Sungai Besar Nomor 02/KAPUS/III/2017 Tentang Penetapan Indikator Prioritas Monitoring Dan Penilaian Kinerja Puskesmas Sungai Besar Permenpan RI Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. a.Kotak Saran b.Telepon/Handphone c. ATK a. keluhan disampaikan secara langsung  Petugas menerima pelanggan (klien) dengan baik  Petugas menayakan identitas, maksud, dan tujuan  Petugas mempersilahkan pelanggan (klien) duduk diruang tunggu  Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera ditangani b. keluhan disampaikan melalui session tanya jawab dalam sebuah rapat/pertemuan  Petugas menerima keluhan pelanggan dengan baik  Peserta menyebutkan identitas, maksud, dan tujuan  Petugas mempersilahkan peserta rapat untuk menyampaikan keluhannya  Petugas mencatat setiap keluhan peserta rapat kedalam notulen rapat c. keluhan disampaikan melalui telepon  Petugas menerima telepon dari pelanggan (klien) dgn baik



 



7. Bagan Alir 8. Hal-hal yg perlu diperhatikan 9. Unit terkait



10.Dokumen terkait 11.Rekam historis perubahan



Petugas menanyakan identitas, maksud dan tujuan Petugas menginformasikan kepada tim penanganan keluhan pelanggan agar dapat segera ditangani d. keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)  Petugas membalas pesan singkat pelanggan (klien) dengan sopan bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan  Petugas melaporkan kepada Kasubbag Tata Usaha agar keluhan segera ditangani e. keluhan disampaikan melalui kotak saran  Petugas membuka kotak saran yang dilakukan setiap minggu  Petugas mencatat setiap keluhahan pelanggan (klien) kedalam buku pengaduan  Ketua Tim Penanganan keluhan pelanggan pengaduan kepada Kepala Puskesmas f. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya Tim penanganan keluhan mengindentifikasi setiap pokok masalah g. Tim penanganan keluhan mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi h. Pihak terkait bersama Tim penanganan keluhan, Kasubbag Tata Usaha, Kepala Puskesmas memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh i. Ketua Tim penangnan keluhan menyerahkan kepada kepala Puskesmas untuk diperiksa dan mendapat laporan persetujuan j. Pihak terkait menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan (klien) k. Pelanggan (klien) memberikan umpan balik mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh l. Tim Penanganan keluhan melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan.



a. Kepala Puskesmas b. Kasubbag TU c. Tim Manajemen Penanganan Keluhan Pelanggan d. Semua Unit Upaya Pelayanan Puskesmas No



Yang dirubah



Isi Perubahan



Tanggal mulai Diberlakukan