CoC PLasa Telkom + Standar Penampilan TL Copy 3 [PDF]

Citation preview

Modul 4 Code Of Conduct Plasa Telkom



POKOK BAHASAN



2



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 33



3



Pentingnya Telkom Membangun Daya Saing di Era Gloal Melalui Plasa TELKOM



4



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 34



Pentingnya Telkom Membangun Daya Saing di Era Gloal Melalui Plasa TELKOM



5



Pentingnya Telkom Membangun Daya Saing di Era Gloal Melalui Plasa TELKOM



6



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 35



7



8



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 36



Standar Perilaku Pelayanan



Tugas & Do – Don’t Supervisor



9



Standar Perilaku Pelayanan



Tugas CSR Plassa TELKOM



10



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 37



Standar Perilaku Pelayanan



11



Standar Perilaku Pelayanan



12



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 38



Standar Perilaku Pelayanan



13



Satpam Luar Gedung Basic Belief “Always The Best”



3 Core Values “Solid – Speed – Smart”



3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action”



Tugas Satpam Luar Gedung  Menjaga keamanan lingkungan, menyambut Pelanggan, dan mengarahkan ke tempat parkir.  Menunjukan sikap tegas, antusias, ramah, sopan, dan ikhlas. Wajib Dilakukan  Menyapa dengan ramah Pelanggan yang datang.  Meminta izin memeriksa kendaraan Pelanggan.  Mengarahkan kendaraan ke tempar parkir.  Mengantar Pelanggan sampai ke pintu Plasa Telkom, misalnya membantu Pelanggan yang menggunakan kursi roda, membantu membuka pintu kendaraan, dan lain-lain  Memberikan kartu parkir dan meminta kembali kartu parkir saat Pelanggan pulang.  Membantu Pelanggan keluar dari area Plasa Telkom. Tidak Boleh Dilakukan  Merokok pada saat melayani Pelanggan.  Mengobrol dengan orang lain, ketika Pelanggan datang.  Meminta uang parkir kepada pelanggan yang membawa kendaraan



14



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 39



Satpam Dalam Gedung Basic Belief “Always The Best”



3 Core Values “Solid – Speed – Smart”



3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action”



Tugas Satpam Dalam Gedung Membukakan pintu Plasa Telkom dan menyapa Pelanggan, kemudian langsung dipersilahkan menuju CSR First Service. Wajib Dilakukan  Membukakan pintu Plasa Telkom (apabila pintu tidak otomatis).  Menyapa Pelanggan dengan ramah.  Mempersilahkan Pelanggan menuju CSR First Service dengan telapak tangan terbuka.  Mengatur antrian Pelanggan di ruang tunggu.  Mengantarkan Pelanggan ke Consolation Room (untuk case hard complaint).  Tetap ramah dan sigap ketika melepas Pelanggan.  Antisipasi kondisi darurat yang terjadi di dalam Plasa TELKOM Tidak Boleh Dilakukan  Meninggalkan ruang layanan dalam keadaan kosong.  Duduk selama melayani Pelanggan.



15



Satpam Basic Belief “Always The Best”



3 Core Values “Solid – Speed – Smart”



3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action”



Hal-hal yang perlu diingat Satpam ketika bertugas 1.



2. 3. 4. 5. 6.



7.



Sambut tamu dengan senyum ramah dan salam. Contoh kalimat : “Selamat pagi/siang/sore, Bapak/Ibu (sambil hormat). Silahkan (sambil menunjuk ke arah dalam dengan telapak tangan).” Jangan membeda-bedakan tamu dari status ekonomi maupun sosial. Bantu tamu yang membutuhkan bantuan dan arahkan mereka sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Berikan informasi yang diperlukan Pelanggan. Cepat tanggap dalam menangani kesulitan yang dihadapi Pelanggan. Tetap ramah dan sigap dalam melepas Pelanggan. Contoh kalimat : “Terima kasih Bapak/Ibu, selamat jalan (atau selamat pagi/siang/sore).” Diakhir tugas, petugas Satpam harus melakukan serah terima dan sharing singkat dengan Satpam yang bertugas diwaktu berikutnya.



16



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 40



Petugas Parkir Basic Belief “Always The Best”



3 Core Values “Solid – Speed – Smart”



3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action”



Tugas Petugas Parkir Petugas Parkir mengarahkan kendaraan sesuai lokasi dan menawarkan jasa untuk memarkirkan kendaraan. Wajib Dilakukan  Membantu memarkirkan kendaraan Pelanggan.  Antusias and menunjukan itikad baik membantu Pelanggan saat tiba di lokasi pelayanan.  Mencarikan tempat dan mengarahkan kendaran ke tempat parkir.  Memakai baju identitas Petugas Parkir. Tidak Boleh Dilakukan  Meminta uang parkir dari Pelanggan.  Merokok pada saat melayani Pelanggan.  Memegang uang pada saat mengatur parkir.



17



18



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 41



Standar Interaksi Pelayanan Dalam menerima Pelanggan, ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh seorang Customer Service Representative (CSR) Plasa TELKOM, yaitu sebagai berikut : 1



Menghampiri Pelanggan dengan mengucapkan salam yang standar :  “Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu”  “Dengan saya (sebut nama CSR), saya boleh memanggil Bapak atau Ibu atau panggilan yang lain? apakah benar keperluan Bapak/Ibu xxxx (sebut nama panggilan sesuai keinginan pelanggan) untuk Pasang Baru / Complain (sesuaikan dengan data di MySimetri & IRMA)”  Apakah Bapak/Ibu xxxx (sebut nama pelanggan) lebih nyaman duduk atau berdiri selama proses pelayanan”



•CSR pro aktif menghampiri pelanggan •Jika nama pelanggan belum tersedia diaplikasi IRMA/MyCX, CSR Wajib untuk mengupdate •Bila ruang CS lounge sudah penuh, Pelanggan dapat dilayani di ruang tunggu pelayanan atau Area lain yang nyaman bagi Pelanggan



19



Standar Interaksi Pelayanan



2



Mengutamakan “Listening” pada saat menggali kebutuhan dan keinginan Pelanggan, simak dengan penuh perhatian. Berikut adalah tips menyimak yang baik :       



Dengarkan dengan penuh perhatian. Jangan memotong percakapan lawan bicara. Lakukan kontak mata dengan Pelanggan. Posisi tubuh terbuka. Bahu mengarah ke Pelanggan. Condongkan badan ke arah Pelanggan. Ada reaksi dari bahasa tubuh kita, misalnya dengan menganggukkan kepala.  Sesuaikan ekspresi wajah kita dengan situasi dan kondisi Pelanggan.  Catat hal-hal penting yang terkait informasi dari Pelanggan



20



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 42



Standar Interaksi Pelayanan 3



Memohon izin jika harus meninggalkan Pelanggan, sampaikan untuk keperluan apa serta ucapkan terima kasih saat kembali fokus melayani Pelanggan. Contoh Kalimat :  Sebelum meninggalkan Pelanggan :  “Pak/Bu (sebut nama Pelanggan), mohon izin Saya harus melihat data pada sistem. Mohon Bapak/Ibu menunggu sebentar.”  Ucapkan “terima kasih” ketika kembali melayani Pelanggan :  “Terima kasih, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan) telah menunggu.”  Sampaikan “maaf” saat melakukan interupsi :  “Maaf, Pak/Bu. Bisa menyela sebentar?”  Ucapkan “terima kasih” saat kembali melayani Pelanggan :  “Terima kasih, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan) telah membuat Bapak/Ibu menunggu.”



21



Standar Interaksi Pelayanan



4



Beri penjelasan yang menenangkan Pelanggan atas keluhan yang disampaikan, dengan sebelumnya menyampaikan kata-kata emphaty secara tulus. Contoh kalimat :  “ Sebelumnya kami mohon maaf, kami memahami ketidaknyaman atas gangguan IndiHome yang Pak/ bu (nama pelanggan) alami.”  “Beri kesempatan kepada kami untuk menelusuri masalah ini. Kami akan memberikan jalan keluar terbaik.”



 Dengarkan keluhan Pelanggan dengan baik dan simak aktif.  Tunjukkan rasa peduli yang tulus.  Tunjukkan rasa prihatin atas masalah yang dihadapi oleh Pelanggan.  Jangan biarkan Pelanggan meninggalkan Plasa Telkom dengan rasa kecewa/marah



22



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 43



Standar Interaksi Pelayanan Jika memungkinkan, beri jalan keluar permasalahan Pelanggan dengan menawarkan produk Telkom group yang relevan.



5



Contoh keluhan Pelanggan : Pelanggan mengeluh dengan permohonan IndiHome-nya yang sampai saat ini juga belum dapat dilayani. Contoh kalimat : 



“ Baik, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan). Sambil menunggu ketersediaan jaringan IndiHome, bagaimana kalau kami solusikan untuk menggunakan layanan dari Telkomsel. Kami akan bantu memonitor perkembangannya.”



Apabila diperlukan CSR dapat melakukan eskalasi kepada Supervisor/ Team Leader Plasa TELKOM setempat



23



Standar Interaksi Pelayanan



6



Selalu memberi informasi mengenai Function, Advantage, Benefit, serta hak dan kewajiban Pelanggan, minimal sebagai berikut : a. b. c. d. e.



Spesifikasi produk di dalam kontrak yang telah ditandatangani. Kapan produk akan di-install. Kapan pembayaran pertama akan ditagihkan. Moda Pembayaran. Sampaikan fasilitas Auto Debit dan Bank yang menjadi Mitra Telkom untuk melakukan Auto Debit. f. Edukasi aplikasi myIndihome g. Sampaikan contact center Telkom yang terdiri dari : Digital Media @TelkomCare, www.facebook.com/TelkomCare, dan email [email protected] Contact Center 147



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 44



Standar Interaksi Pelayanan



7



Tutup interaksi dengan ucapan salam dan terima kasih telah menggunakan Produk Telkom, mintalah feedback serta sampaikan layanan my IndiHome, Digital M edia @TelkomCare, www.facebook.com/TelkomCare, dan email [email protected] Contact Center 147  “Terima kasih atas kepercayaan Pak/Bu (sebut nama Pelanggan), telah memilih produk kami. Semoga kami tetap diberi kesempatan untuk melayani Bapak/Ibu dengan produk Telkom yang lain.” Mengutamakan “Apologies”, sampaikan permintaan maaf diikuti dengan Bahasa tubuh yang tulus :  “Terima kasih atas kepercayaan Pak/Bu (sebut nama Pelanggan), untuk tetap menjadi Pelanggan kami. M ohon maaf atas layanan kami yang kurang berkenan.”  “Jika Pak/Bu (sebut nama Pelanggan) tidak keberatan, untuk perbaikan layanan kami di waktu yang akan datang, mohon kiranya berkenan memberikan umpan balik layanan kami, yang pelaksanaannya akan dibantu rekan kami (tunjuk dengan telapak tangan).”  “Dan apabila suatu saat ada yang ingin ditanyakan, silahkan hubungi @telkomcare ataupun Contact Center 147 yang siap melayani 24 jam.”



Standar Interaksi Pelayanan



26



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 45



Standar Interaksi Pelayanan



27



Standar Interaksi Pelayanan



28



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 46



Yang Sering Terlupakan Saat Interaksi dengan Pelanggan



29



Tips Pelayanan CSR



30



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 47



Tips Pelayanan CSR



31



Tips Pelayanan CSR



32



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 48



33



Standar Penampilan CSR



34



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 49



Standar Penampilan CSR



35



Standar Penampilan CSR



36



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 50



Standar Penampilan CSR



37



38



Telkom Certified Customer Care Professional



Page 51