Diskusi 2 Pemasaran JAsa [PDF]

Citation preview

Selamat datang pada forum inisiasi kedua, setelah minggu kemarin kita mengikuti inisiasi kesatu. kembali saya mengingatkan teman-teman untuk tidak COPY-PASTE dalam memberikan komentar. Dalam berdiskusi mahasiswa diharapkan berbahasa yang santun, memegang teguh norma dan etika, berfikir kritis konstruktif, dan bersikap akademis. Selamat belajar bersama !  TOPIK DISKUSI 1. Coba saudara jelaskan  dan diskusikan masing-masing tahapan pengambilan keputusan pembelian konsumen menurut Phillip Kotler! Jawaban : Menurut philip kotler (2003:224) proses pengambilan keputusan pembelian pada konsumen di bagi menjadi lima tahapan yaitu:  Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau ksternal. Dalam sebuah kasu, rasa lapar, haus, dapat menjadi sebuah pendorong atau pemicu yang menjadi kegiatan pembelian. Dalam beberapa kasus lainnya, kebutuhan juga dapat didorong oleh kebutuhan eksternal, contohnya ketika seseorang mencium sebuah wangi masakan dari dalam rumah makan ia akan merasa lapar atau seseorang menjadi ingin memiliki mobil seperti yang dimiliki tetangganya. Pada tahap ini pemasar perlu melakukan identifikasi keadaan yang dapat memicu timbulnya kebutuhan konsumen. Para pemasar dapat melakukan penelitian pada konsumen untuk mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minata mereka terhadap suatu produk.  Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi informasi yag lebih banyak. Dalam tahap ini, pencarian informasi yang dilakukan oleh konsumen dapat dibagi  ke dalam dua level, yaitu situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan dengan penguatan informasi. Pada level ini orang akan mencari serangkaian informasi tentang sebuah produk. Pada level kedua, konsumen mungkin akan mungkin masuk kedalam tahap pencarian informasi secara aktif. Mereka akan mencari informasi melalui bahan bacaan, pengalaman orang lain, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Yang dapat menjadi perhatian pemasar dalam tahap ini adalah bagaimana caranya agar pemasar dapat mengidentifikasi sumber-sumber utama atas informasi yang didapat konsumen dan bagaimana pengaruh sumber tersebut terhadap keputusan pembelian konsumen selanjutnya.



Menurut Kotler (2003:225) sumber utama yang menjadi tempat konsumen untuk mendapatkan informasi dapat digolongkan kedalam empat kelompok, yaitu:    



Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan ditoko. Sumber publik: Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian informasi tentang sebuah produk melalui sumber komersial-yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun, informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Tiap-tiap informasi komersial menjalankan perannya sebagai pemberi informasi, dan sumber pribadi menjalankan fungsi legitimasi atau evaluasi. Melalui sebuah aktivitas pengumpulan informasi, konsumen dapat mempelajari merek-merek yang bersaing beserta fitur-fitur yang dimiliki oleh setiap merek sebelum memutuskan untuk membeli merek yang mana.



 Evaluasi alternatif Dalam tahapan selanjutnya, setelah mengumpulkan informasi sebuah merek, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk yang sama. Pada tahap ini ada tiga buah konsep dasar yang dapat membantu pemasar dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhannya. Kedua, konsumen akan mencari mafaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen akan memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut  dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan dan  untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli dapat berbeda-beda tergantung pada jenis produknya. Contohnya, konsumen akan mengamati perbedaan atribut sperti ketajaman gambar, kecepatan kamera, ukuran kamera, dan harga yang terdapat pada sebuah kamera.  Keputusan Pembelian Dalam melakukan evaluasi alternatif, konsumen akan mengembangkan sebuah keyakinan atas merek dan  tentang posisi tiap merek berdasarkan masing-masing atribut yang berujung pada pembentukan citra merek. Selain itu, pada tahap evaluasi alternatif konsumen juga membentuk sebuah preferensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pribadi dan konsumen juga akan membentuk niat untuk membeli merek yang paling di sukai dan berujung pada keputusan pembelian. Pada tahapan keputusan pembelian, konsumen dipengaruhi oleh dua faktor utama yang terdapat diantara niat pembelian dan keputusan pembelian yaitu: 



Sikap orang lain, yaitu sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal. Pertama, intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai calon konsumen. Kedua, motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain (Fisbhein, dalam Kotler







2003:227). Semakin  gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya. Keadaan preferensi  sebaliknya juga berlaku, preferensi pembeli terhadap merek tertentu akan meningkat jika orang yang ia sukai juga sangat menyukai merek yang sama. Faktor yang kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat mengurangi niat pembelian konsumen. Contohnya, konsumen mungkin akan kehilangan niat pembeliannya ketika ia kehilangan pekerjaannya atau adanya kebutuhan yang lebih mendesak pada saat yang tidak terduga sebelumnya. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh risiko yang dipikirkan ( Raymond, dalam Kotler 2003:228).  Seperti jumlah uang yang akan dikeluarkan, ketidakpastian atribut dan besarnya kepercayaan diri konsumen. Dalam hal ini, pemasar harus memahami faktor-faktor yang menimbulkan perasaan dalam diri konsumen akan adanya risiko dan memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi risiko yang dipikirkan konsumen.



 Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidapuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Kepuasan pasca pembelian Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari sberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Sebaliknya, jika kinerja produk lebih tinggi dibandingkan harapan konsumen maka pembeli akan merasa puas. Perasaanperasaan itulah yang akan memutuskan apakah konsumen akan membeli kembali merek yang telah dibelinya dan memutuskan untuk menjadi pelanggan merek tersebut atau merferensikan merek tersebut kepada orang lain. Pentingya kepuasan pascapembelian menunjukkan bahwa para penjual harus menyebutkan akan seperti apa kinerja produk yang sebenarnya. Beberapa penjual bahkan menyatakan kinerja yang lebih rendah sehingga konsumen akan mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi daripada yang diharapkannya atas produk tersebut.



Tindakan pasca pembelian Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen merasa puas ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Sebaliknya jka konsumen merasa tidak puas, maka ia mungkin tidak akan membeli kembali merek tersebut.



Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian Selain perilaku pascapembelian, dan tindakan pasca pembelian, pemasar juga haru memantau cara konsumen dalam memakai dan membuang produk tersebut.  Hal ini dilakukan agar tidak terjadi hal-hal yang dapat merugikan diri konsumen,  dan lingkungan atas pemakaian yang salah, berlebihan atau kurang bertanggung jawab. 2. Diskusikan mengenai Segmenting, Targeting, dan Positioning pada perusahaan jasa? Dan berikan contoh masing-masing untuk memperjelas penjelasan anda tersebut Jawaban : Strategi pemasaran STP adalah proses mengkategorikan, membidik pasar yang diinginkan, lalu memposisikan pemasaran bisnis dibandingkan pesaing. - Segmenting Segmenting atau yang sering dikenal dengan segmentasi pasar merupakan tindakan mengklasifikasikan pasar ke dalam kelompok-kelompok dengan berbagai kategori. Sehingga kondisi tersebut memungkinkan kebutuhan produk yang berbeda atau kombinasi pemasaran yang terpisah. Singkatnya, segmentasi merupakan proses membagi pasar menjadi bagian-bagian yang lebih kecil berdasarkan dari karakteristik yang memiliki nilai. Melalui segmentasi pasar, aktivitas pemasaran bisa dilaksanakan sesuai dengan rencana dan memperoleh hasil yang maksimal dalam memberikan kepuasan untuk konsumen. Contoh segmenting pada bisnis jasa warnet: Manajemen dalam menetapkan sebuah strategi harus melihat terlebih dahulu karakter konsumen yang akan dilayani serta melihat warnet lain yang menjadi saingan, karena beda segmen bisa berarti beda pula pelayanan yang mereka butuhkan akan akses layanan internet. Tentunya dalam melihat konsumen dan memilih konsumen yang akan menjadi target sasaran harus disesuaikan dengan sumber daya produksi yang dimiliki oleh warnet. Warnet Smiley melakukan segmentasi pasar untuk mengetahui kondisi atau karakteristik dari konsumen warnet secara umum. Warnet ini membagi calon konsumen tersebut kedalam beberapa segmen antara lain: a. Jenis Kelamin Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan Sebagian besar konsumen warnet Smiley Internet adalah laki-laki dewasa. Konsumen laki-laki umumnya



membutuhkan akses internet yang cepat untuk menunjang aktivitas internetnya seperti browsing,download, gamming dan yang lain. Fasilitas penunjang yang dimiliki oleh warnet juga mendukung sebagai warnet pilihan bagi laki-laki, misalnya tempar parkir yang aman. Selain itu semua ruangan pada warnet Smiley Internet diperbolehkan untuk merokok sehingga disukai oleh konsumen laki-laki yang memang sebagian besar adalah perokok. Keunggulankeunggulan itulah yang menyebabkan warnet ini banyak dipilih oleh konsumen warnet berjenis kelamin laki-laki. b. Usia Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, konsumen warnet Smiley Internet berada pada rentang usia antara 17 tahun-40 tahun. Kebanyakan dari mereka menggunakan layanan internet untuk mengakses social media (Faceboo dan Twitter), sebagian lagi menggunakannya untuk menonton video di situs Youtube, dan yang lain menggunakan layanan internet untuk aktivitas download (film, music, dokumen, aplikasi, dll). c. Pendidikan Konsumen warnet Smiley Internet ada yang berasal dari kalangan siswa SMA/SMK dan ada pula dari kalangan mahasiswa. Konsumen dari latar belakang siswa biasanya menggunakan layanan internet di warnet ini sebagai hiburan, misalnya untuk mengakses media social seperti Facebook dan Twitter, bermain game online, menonton video di Youtube, download (music, film, game, aplikasi dan lain-lain). Namun tidak sedikit pula siswa yang menggunakan akses internet diwarnet tersebut untuk mengerjakan tugas dari sekolah. Tidak jauh beda dengan siswa SMA, mahasiswa juga biasanya menggunakan layanan internet di warnet ini untuk hiburan dan mengerjakan tugas kuliah. d. Geografis Lokasi warnet Smiley Internet yang berada dipasar kecamatan membuat sebagian besar konsumen warnet adalah mereka yang tempat tinggalnya di Kecamatan Sumbersari, baik mereka yang tinggal dirumah sendiri maupun mereka yang kos. Dekat dengan fasilitas pendidikan seperti perguruan tinggi dan sekolah-sekolah, fasilitas perkantoran, dan fasilitas perdagangan, sehingga membuat daerah ini banyak memiliki rumah kos untuk pelajar dan karyawan. - Targetting Targeting atau menetapkan target pasar yang ingin Anda sasar. Targeting merupakan tindakan menilai ketertarikan dan minat dari beragam segmen pasar, kemudian menentukan segmen pasar mana yang akan Anda jadikan sebagai target pasar. Target pasar dipahami sebagai kelompok yang dipilih oleh suatu bisnis untuk dijadikan sebagai calon pelanggan dengan melakukan penargetan dan segmentasi. Contoh targeting dalam bisnis jasa warnet: Berbagai keunggulan yang dimiliki warnet Smiley Internet sangat sesuai dengan keinginan target pasar dari warnet Smiley Internet yaitu segmen konsumen laki-laki. Konsumen laki-laki sangat menyukai akses internet yang cepat ketika mereka menggunakan layanan internet, apalagi saat mereka melakukan kegiatan download atau bermain game online. Biasanya konsumen warnet Smiley Internet memilih paket hemat yang berarti mereka minimal menggunakan layanan internet selama dua jam, dalam kurun waktu tersebut tentunya mereka membutuhkan jaminan keamanan akan kendaraan pribadi yang mereka bawa ketika menuju warnet. Tempat parkir yang dimiliki oleh



warnet Smiley internet terjamin keamanannya sehingga konsumen warnet dapat menggunakan layanan internet tanpa harus khawatir akan keamanan kendaraan pribadinya. Ruangan pada warnet Smiley Internet yang diperbolehkan untuk merokok membuat konsumen warnet yang sebagian besar laki-laki semakin merasa nyaman karena memang sebagian besar konsumen warnet adalah pecandu rokok. Bagi konsumen lakilaki sulit untuk menemukan warnet lain yang memperbolehkan mereka untuk merokok dalam ruangan karena sebagian besar warnet tersebut sudah dilengkapi dengan AC. Berbagai keunggulan itulah yang tidak dimiliki oleh warnet lain sehingga banyak konsumen warnet yang masih setia menggunakan layanan internet di warnet Smiley Internet. - Positioning Positioning atau penempatan produk yang merupakan upaya untuk menempatkan posisi produk dalam menghadapi persaingan. Pengembangan strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi tentang bagaimana suatu segmen pasar tertentu menilai produk maupun jasa ketika dibandingkan dalam kompetisi pasar. Sementara, dalam menentukan posisi pasar Anda harus menunjukkan bahwa produk bisa dibedakan dari kompetitornya. Contoh positioning dalam bisnis jasa warnet: Warnet Smiley Internet identik sebagai warnet laki-laki. Image tersebut muncul dibenak konsumen berdasarkan kelebihan, keunggulan, dan keunikan yang dimiliki oleh warnet Smiley Internet jika dibandingkan dengan warnet lain yang menjadi saingannya. Banyaknya konsumen laki-laki yang menjadi pelanggan di warnet ini sangat beralasan karena segala bentuk fasilitas dan pelayanan yang diberikan warnet Smiley Internet kepada konsumennya bisa dibilang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen laki-laki warnet pada umumnya. Ruangan warnet tanpa AC membuat konsumen laki-laki bebas untuk merokok, hal seperti ini tidak bisa mereka dapatkan pada warnet lain yang menjadi saingan dari warnet Smiley Internet, karena warnet lain sudah dilengkapi dengan AC sehingga bagi konsumen laki-laki dilarang untuk merokok. Kelebihan yang kedua yaitu, tempat parkir yang luas dan terjamin keamanannya.Adanya paket hemat yang ditawarkan oleh warnet Smiley Internet kepada konsumennya membuat konsumen memilih untuk menggunakan layanan internet dengan paket hemat tersebut, alasannya karena harga dari paket yang ditawarkan lebih murah daripada harga normal.Ketika mereka menggunakan paket hemat hal ini berarti mereka menggunakan layanan internet minimal dua jam, dalam kurun waktu tersebut konsumen laki-laki membutuhkan fasilitas tempat parkir yang aman untuk kendaraan pribadinya.Tempat parkir yang dimiliki oleh warnet Smiley Internet sangat terjamin keamanannya karena ada petugas parkir yang selalu siap untuk menjaga kendaraan pribadi para konsumen. Sampai saat ini belum pernah terjadi kasus konsumen kehilangan kendaraan pribadinya ketika menggunakan layanan internet di warnet Smiley Internet, beda dengan warnet lain disekitar warnet Smiley Internet yang sudah pernah kehilangan kendaraan pribadi konsumennya sehingga konsumen merasa khawatir jika menggunakan layanan internet di warnet lain tersebut.



Sumber referensi: - Dr. Ginta Ginting,S.E.M.B.A,bmp ekma4568 edISI 2 “ Pemasaran Jasa “ Modul 2 Perilaku Konsumen dan Pemosisian Jasa,Universitas Terbuka. - https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/914/05.2%20bab%202.pdf? sequence=8&isAllowed=y - https://www.xendit.co/id/blog/pahami-segmenting-targeting-positioning-dalam-strategipemasaran/