Kenyamanan Pasien [PDF]

Citation preview

MANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN) BAB I PENDAHULUAN 1.1



Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan



untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik, RS harus memperhatikan kepuasan pelanggan.



1.2



Tujuan Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan



Rumah Sakit swasta.



1.3 Manfaat Memberikan informasi yang dapat dijadikan sebagai pedoman pada petugas kesehatan dan kader kesehatan tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Swasta



BAB II LANDASAN TEORI 2.1



Definisi Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai



media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997). Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.



2.2



Pengertian Kepuasan Pelanggan Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal



penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.



Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di



obati



dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.



2.3



Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam



mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : 1. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.



2.



Kualitas Pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.



3.



Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.



4.



Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.



5.



Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : a.



Kinerja (performance), Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima



sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.



b.



Keandalan (reliability) Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian



dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. c.



Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan



sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. d.



Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. e.



Service ability Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan



yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. f.



Estetika Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya :



keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. g.



Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)



Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. 2.4



Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.



1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll. 2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan



IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb. 3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb. 4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. Dsb.



2.5



Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur



penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam



menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).



BAB III KESIMPULAN DAN SARAN 3.1 Kesimpulan Setiap pelanggan atau pasien yang datang ke Rumah Sakit terutama rumah sakit swasta bisa dipastikan bahwa mereka menginginkn pelayanan yang bermutu dan memuaskan. Sebagian besar dari para pelanggan rumah sakit swasta tersebut rela membayar lebih demi mendapatkan kepuasan pelayanan dalam segi apapun. 3.2 Saran Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukkan bagi tenaga kesehatan tentang tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Swasta



DAFTAR PUSTAKA



http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatkan-kepuasan-pelayanan-kepadapelanggan-sebuah-tinjauan-manajemen-di-rumah-sakit-respon-untuk-dodo/ http://pengaruh-mutu-pelayanan-terhadap.html. Di akses pada tanggal 23 Maret 2012 http://kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit « Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial.htm. Di akses pada tanggal 23 Maret 2012



MANAJEMEN MUTU



A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU



Sebelum pembahasan secara spesifik mengenai manjemen mutu, terlebih dahulu akan ditelaah batasan mengenai manajemen dan mengenai mutu/kualitas. Berikut batasan para ahli mengenai manajemen: 1. Menurut G.R. Terry: Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud yang nyata. 2. Menurut Ricky W. Griffin: Manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Adapun batasan mengenai mutu/kualitas menurut Juran adalh kecocokan pengguna produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. (Arya, 2013) Sedangkan menurut Goetsch dan Davis (1994:4) yaitu mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan denga produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenui atau melebihi harapan. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut, (Siswanto, 2005) 1. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.



2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. 3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa yang akan datang). Adapun batasan manjemen mutu itu sendiri yaitu Menurut Ishikawa dalam M. N. Nasution (2001), manajemen mutu adalah gabungan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,



produktivitas,



dan



kepuasan



pelanggan.



Definisi



lainnya



mengatakan bahwa manajemen mutu merupakan suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran‐sasaran mutu yang direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi. Manajemen mutu juga diartikan sebagai sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Manajemen mutu merupakan sistem manajemen yang berfokus pada pada orang/ karyawan. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan semua aktifitas dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan mutu, tujuan dan tanggung jawab perusahaan, serta melaksanakannya dengan cara seperti perencanaan mutu, pengendalian mutu, pemastian mutu dan peningkatan mutu di dalam sistem mutu. Manajemen mutu merupakan gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Manajemen mutu sendiri mempunyai tiga unsur utama, seperti yang dinyatakan oleh M. N. Nasution (2001) yaitu sebagai berikut: 1.



Strategi nilai pelanggan Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan



pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya. 2. Sistem organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan. 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan. B. SEJARAH DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU Secara historis, mutu sebenarnya sebagai suatu konsep yang sudah lama dikenal, Garvin dalam Lovelock (1994: 101-107) membagi pendekatan modern terhadap mutu ke dalam 5 tahapan, yaitu inspeksi, pengendalian mutu secara statistis, jaminan mutu, manajemen mutu strategis, dan obsesi mutu menyeluruh (Siswanto, 2005) Era Tanpa mutu. Masa ini dimulai sebelum abad ke-18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli) Dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai. Pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai oleh PLN sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan listriknya sering mati. Dahulu Telkom menjadi satusatunya operator telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah. Era Inspeksi. Era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke konsumen. Tanggung-jawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi (QC). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran



bila ada produk cacat yang lolos ke konsumen. Di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi. Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu secara Statistik). Era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari Bell Telephone Laboratories. Departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan departemen produksi. Departemen Produksi menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses. Quality Assurance Era. Era ini mulai berkembang tahun 1950-an. Konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu)



dan



berkoordinasi



dengan



departemen



jasa



(Maintenance,PPIC,Gudang,dll). Manajemen mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). Konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya perbaikan cacat yang sudah terjadi. Desain yang salah misalnya akan mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi. Oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi biaya. Contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000 versi 1994. Strategic Quality Management /Total Quality Management. Dalam era ini keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing dengan kompetitor. Sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Contoh era ini adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008. C. PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU



Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut: (Manfaati, 2013) 1. Fokus Pada Pelanggan (Customer Focus) Organisasi bergantung pada pelanggan mereka, karena itu manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang & yang akan datang. Organisasi harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan. 2. Kepemimpinan (Leadership) Pemimpin organisasi harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang- orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam pencapaian tujuan- tujuan organisasi.



3. Keterlibatan Orang (Involvement of people) Orang/ karyawan pada semua tingkatan merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi. 4. Pendekatan Proses (Process Orientation). Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara efisien, apabila aktivitas dan sumber- sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. 5.



Pendekatan Management).



Sistem



Terhadap



Manajemen



(System



Approach



to



Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses- proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektifitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan- tujuannya. 6. Peningkatan Terus Menerus (Continual Improvement) Peningkatan terus- menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus- menerus didefinisikan sebagai suatu proses sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus- menerus meningkatkan efektifitas dan atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terusmenerus mambutuhkan langkah- langkah konsolodasi progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen mutu. 7.



Pendekatan Fakta Dalam Pembuatan Keputusan (Factual Approach to Decision Making). Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah- masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.



8.



Hubungan Pemasok Yang Saling Menguntungkan (Mutually Beneficial Supplier Relationship). Suatu organisasi dan pemasok adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.



D. MANFAAT MANAJEMEN MUTU Manfaat dari mutu dapat dilihat dari 3 (tiga) sisi yaitu 1. Manajemen meliputi efektif dan efisiensi



2. Karyawan meliputi Kebanggan, kendali terhadap waktu, karyawan dapat mengerjakan pekerjaan dengan benar dan mengurahi terjadinya kesalahan 3.



Pasien



meliputi kepuasan, kesembuhan,



ketepatan, keamanan



dan



kenyamanan. Manfaat lain yang diberikan oleh mutu yaitu: (Manfaati, 2013) 1. Dokumentasi mutu yang lebih baik. Sistem manajemen mutu memberikan pedoman dalam mengelola sistem dokumentasi agar dokumen-dokumen yang dibuat oleh suatu perusahaan bersifat efektif dan efisien. Setiap organisasi menentukan tingkat dokumentasi yang dibutuhkan dan media yang digunakan. Hal tersebut tergantung pada faktor-faktor seperti; jenis dan



ukuran



organisasi,



kompleksitas dan interaksi proses-proses, kompleksitas produk, persyaratan pelanggan, persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku, demonstrasi kemampuan personel, dan faktor-faktor lainnya yang dibutuhkan untuk mendemonstrasikan pemenuhan dari persyaratan-persyaratan sistem manajemen mutu. 2. Pengendalian mutu secara sistematik. Menurut pengertian ISO, mutu (quality) adalah kadar/tingkat yang dimiliki oleh sekumpulan karakteristik yang melekat (yang menjadi sifat) pada suatu produk atau pelayanan dalam memenuhi persyaratan. Kadar/tingkat tersebut berdasarkan sifatnya dapat dibagi menjadi buruk (poor), baik (good) atau baik sekali (excellent). Sedangkan yang dimaksud dengan persyaratan (requirement) adalah kebutuhan atau harapan (pelanggan) yang ditetapkan, yang secara umum wajib dipenuhi. Dalam ISO 9001 pengendalian mutu harus dimulai dari masing-masing proses yang terdapat dalam perusahaan. Setiap proses adalah input bagi proses sesudahnya dan sekaligus merupakan output dari proses sebelumnya. Karena proses-proses tersebut saling berinteraksi satu sama lain dalam satu sistem, maka pengendalian mutu yang baik pada setiap proses tentunya secara keseluruhan akan menghasilkan suatu pengendalian mutu secara sistematik.



3. Koordinasi yang lebih baik. Adanya kesamaan persepsi untuk menghasilkan output yang memenuhi persyaratan dan kebutuhan akan adanya satu sistem yang mendukung pencapaian hal tersebut, mendorong terjadinya kegiatan koordinasi antar proses dalam sistem tersebut. ISO 9001 merancang suatu sistem manajemen mutu yang mengarahkan proses-proses dalam suatu perusahaan agar melakukan koordinasi yang lebih baik. 4. Deteksi awal ketidaksesuaian. Ketidaksesuaian (non conformity) adalah ketidakmampuan untuk memenuhi persyaratan, sedangkan cacat (defect) adalah ketidaksesuaian yang berhubungan dengan kegunaan yang ditetapkan atau dimaksudkan. Dengan adanya sistem pengendalian mutu yang baik dan didukung oleh koordinasi antar proses, maka setiap ketidaksesuaian akan dapat dideteksi lebih dini. Karena setiap proses selalu melakukan pemeriksaan terhadap output dari proses lain (sebelumnya), maka diharapkan setiap ketidaksesuaian yang terjadi dapat segera dikenali, diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang kembali. 5. Konsistensi mutu yang lebih baik. Jika semua unsur yang membentuk sistem manajemen mutu melakukan upaya terus menerus untuk memperbaiki kinerja dengan berdasar kepada pedoman dan prosedur yang telah didokumentasikan, maka akan dihasilkan konsistensi pengendalian mutu yang lebih baik. 6. Kepercayaan pelanggan bertambah. Suatu perusahaan yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 dengan



baik,



akan



produk/pelayanannya,



memberikan dan



pada



rasa akhirnya



aman



terhadap



meningkatkan



pelanggan kepercayaan



(reliability). Kepercayaan tersebut timbul karena pelanggan melihat bahwa kegiatan pemenuhan persyaratan-persyaratannya dikelola secara baik dan memadai. Rasa aman dan kepercayaan ini kemudian akan berkembang



menjadi hubungan bisnis yang saling menguntungkan satu sama lain dan berlangsung lama. Sebagai contoh; jika kita ingin membeli suatu produk elektronik (seperti televisi) maka kita tentu lebih memilih untuk membeli produk dari perusahaan yang bisa memberikan jaminan mutu terhadap produk yang dihasilkannya. Jaminan mutu tersebut bisa berupa garansi terhadap produk yang dijual. Perusahaan yang berani memberikan garansi terhadap produkproduk yang dijualnya adalah perusahaan yang yakin bahwa s sistem manajemen mutunya telah dikelola dengan baik. Dengan demikian kepercayaan pelanggan terhadap produk-produk yang dijual oleh perusahaan tersebut, akan semakin bertambah. 7. Disiplin dalam pencatatan mutu bertambah. ISO 9001 mensyaratkan adanya pengelolaan sistem pencatatan mutu yang baik. Setiap catatan harus jelas, mudah dibaca, dapat diidentifikasi dan diperoleh kembali dengan mudah. Dengan adanya persyaratan tersebut maka perusahaan yang menerapkan ISO 9001 akan membuat suatu prosedur pencatatan mutu termasuk pengendaliannya, yang menciptakan kedisiplinan dalam pencatatan mutu. 8. Lebih banyak kesempatan untuk peningkatan. Pada akhirnya penerapan ISO 9001 akan memberikan peluang-peluang bagi peningkatan kinerja perusahaan yang diperoleh dari sistem dokumentasi yang baik, pengendalian mutu secara sistematik, koordinasi antar proses dalam sistem dan disiplin dalam pencatatan. Sehingga setiap ketidaksesuaian dapat dideteksi lebih awal untuk diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang kembali. Sedangkan potensi-potensi munculnya ketidaksesuaian yang belum terjadi akan dapat dikenali, kemudian dicegah agar tidak terjadi. E. TEORI MANAJEME MUTU Manajemen mutu menurut J. M. Juran dirangkum dalan Trilogy Juran yang mencakup Perencanaan Mutu (Quality Planning), Pengendalian Mutu



(Quality Control) dan Peningkatan Mutu (Quality Improvement) sebagai berikut 1. Perencanaan Mutu Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan. a) Menetapkan (Identifikasi) siapa pelanggan b) Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan c) mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. d) mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk e) Mengarahkan perencanaan ke kegiatan operasioanal 2. Pengendalian Mutu Suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki. Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain : a) Evaluasi kinerja dan kontrol produk b) Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. c) Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. 3. Peningkatan Mutu Peningkatan mutu atau quality improvement adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan mutu barang atau jasa. Agar dapat sukses di setiap perusahaan/institusi/lembaga harus melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan untuk meningkatkan mutu. Quality improvement juga dapat diartikan sebagai suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-



orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya. a) Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. b) Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. c) Menetapkan tim proyek d)



Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk mendiagnosa penyebab, merangsang perbaikan mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan. Adapun 14 prinsip perbaikan mutu menurut Deming yaitu peningkatan mutu produk, menerapkan filosofi mutu, mengurangi pengawasan, hentikan pendapat harga membawa rupa, peningkatan berkesinambungan, diklat karyawan, kepemimpinan yg berkomitmen terhadap mutu, menghilangkan rasa takut dlm iklim kerja, menghilangkan barier antar unit kerja, membatasi slogan dan target, mengurangi penekanan pada angka, menghilangkan hambatan dan kebanggaan kerja, melakukan perubahan, merencanakan dan melaksanakan program diklat yang membangun. Menurut Delming, terdapat 7 hambatan dalam perbaikan mutu meliputi



1. Tidak ada tujuan yang konstan 2. Penekanan pada keuntungan sesaat 3. Evaluasi kinerja berdasarkan penilaian tahunan 4. Mobilitas menejemen 5. Melakukan tindakan apa yang dilihat 6. Penggunaan biaya kesehatan yang berlebihan 7. Penggunaan biaya untuk memberikan garansi yang berlebihan F. SASARAN DAN SIFAT MANAJEMEN MUTU



Metode Pembuatan Sasaran Mutu dalam ISO 9001 mempunyai prinsip SMART yaitu harus Specific (Spesifik), Measurable (terukur), Achievable (dapat dicapai), Relevant (relevan), Time-Bound (Batas waktu). (Konsultan ISO, 2013) 1. Specific : target yang ditentukan haruslah spesifik/jelas, misal: 2. Measurable : harus terukur 3. Achievable: Target yang ditentukan haruslah yang masuk akal bisa dicapai, 4.



Relevant: Sasaran mutu yang ditetapkan harus relevan/sesuai dengan proses/fungsi terkait.



5. Time Bound : harus mempunyai batas waktu yang jelas Adapun sifat dari mutu yaitu 1. Mutu bersifat relatif; 2. Tuntutan terhadap mutu selalu berubah (dinamis) dan makin tinggi; 3. Mutu merupakan konsep sikap dan penilaian; 4. Mutu sangat ditentukan oleh persepsi,interpretasi dan pengalaman 5. Mutu mencakup: a) Mutu Input (Mutu Petugas; Mutu bahan; alat; fasilitas; mutu informasi); b) Mutu Proses (mutu kerja; proses pelayanan, proses pemberian informasi, proses emphati); c) Mutu Produk (bahan yang dikonsumsi konsumen); G. MUTU PELAYANAN KESEHATAN Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari interaksi dari ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu sistem. Menurut Kemenkes RI, Mutu pelayanan kesehatan, pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Menurut Prof. A. Donabedian, ada tiga pendekatan evaluasi (penilaian) mutu yaitu dari aspek:



1.



Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya di fasilitas kesehatan.



2. Proses adalah semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan pasien. 3.



Outcomes adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadapa pasien Adapun beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu sebagai berikut



1. Kompetensi Teknis: jika cara pemberi pelayanan mengikuti standar tidak terpenuhi merupakan medical negligence/mal praktek, 2. Keterjangkauan: Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, organisasi atau bahasa, 3. Efektivitas: mampu mengatasi keluhan yang ada serta mencegah meluasnya penyakit, 4. Efisiensi: mampu menggunakan sumberdaya secara optimal, 5. Kesinambungan: pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan tanpa mengulang prosedur & terapi yang tidak perlu, 6. Keamanan: pelayanan kesehatan aman bagi pasien dan pemberi pelayanan (infeksi, cedera, efek samping), 7. Kenyamanan: mampu mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mau berobat kembali ke tempat tersebut, 8. Informasi: mampu menjelaskan apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana pelayanan tersebut dilaksanakan, 9. Ketepatan: pelayanan kesehatan dilaksanakan pada waktu yang tepat, dengan cara yang tepat, oleh orang yg tepat, menggunakan sarana & prasarana yang tepat serta sumber daya yang tepat, 10. Hubungan Antar Manusia: mampu menimbulkan kepercayaan/kredibilitas dengan cara saling menghargai dan saling menghormati.



REFERENSI



Adi, Y.N. 2013. Sistem Manajemen Mutu. Universitas sebelas maret. Diakses pada http://www.academia.edu/4890118/Sistem_Manajemen_Mutu tanggal 06 Oktober 2014 Arya, Made , et al. 2013. Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu (Iso) 9001:2008 Pada Kontraktor Pt. Tunas Jaya Sanur. Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur



Teknik



Sipil



diakses



pada



ojs.unud.ac.id/index.php/jieits/article/5096/3883 tanggal 06 oktober 2014 Konsultan ISO. 2013. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008



Untuk



Pimpinan



Puncak.



Diakses



pada



http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso90012008/manfaat-penerapan-sistem-manajemen-mutu-iso-90012008untuk-pimpinan-puncak/ tanggal 06 Oktober 2014 Manfaati, S. 2013. Manajemen Mutu. Makassar: Universitas Hasanuddin Muninjaya, A.A Gde. 2004. Manjemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta: Buku Kedokteran Siswanto, H.B. 2005. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Bumi Aksara Diposting oleh NURFAIZIN YUNUS di 21.17 Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!Berbagi ke TwitterBerbagi ke FacebookBagikan ke Pinterest 1 ko