Makalah Pelayanan KPN PNB [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN Kajian Pustaka Gambaran Umum Rumusan Masalah 1.1 Bagaimana Interpretasi Validitas Kepuasan Pelanggan Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali? 1.2 Baaimana Inerpretasi Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali? 1.3 Bagaimana Ekspektasi Kepuasan Pelanggan Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali Jika Diinterpretasikan Melalui Customer Window? Tujuan 1. Mengetahui Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri bali 2. Mengetahui Hasil Ujii Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Koperaasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali 3. Menentukan Ekspektasi Kepuasan Pelanggan Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali Melalui Customer Window



BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Pengertian Koperasi



BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1



Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali Validitas menunjukkan kinerja kuesioner dalam mengukur apa yang hendak atau seharusnya diukur (ketepatan). Validitas merupakan elemen penting bagi suatu alat ukur, karena uji ini menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Uji validitas untuk menguji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji korelasi, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pertanyaan dengan skor total konstruk. Koefisien korelasi (r) masing-masing butir instrumen kemudian dibandingkan dengan r kritis. Menurut Sugiyono (2011), r kritis yang digunakan adalah sebesar 0,30. Bila r hitung lebih besar dari pada r kritis artinya instrumen tersebut dikatakan valid dan dapat dijadikan instrumen penelitian. Bila sebaliknya r hitung lebih kecil dari r kritis, maka instrumen tersebut harus diperbaiki atau dihilangkan. Berdasarkan uji validitas kepuasan pelanggan KPN PNB yang telah diuji dengan SPSS, hasil uji validitas instrument penelitian dapat dilihat pada table 1.1.1 dibawah.



Tabel 1.1.1 Hasil Uji Validitas Kepuasaan Pelanggan KPN PNB



No



Dimensi



Koefisien



Butir Pernyataan KPN



Politeknik



Korelasi Negeri



Bali



Keterangan



0,916



VALID



Berwujud



Bali berpakaian dan berpenampilan 0,963



VALID



(Tangible)



rapi



memiliki daya tarik bagi mahasiswa Karyawan KPN Politeknik Negeri 1



KPN



Politeknik



Negeri



Bali



memiliki peralatan makan yang 0,949 bersih dan dalam keadaan yang baik



VALID



Lokasi KPN Politeknik Negeri Bali



0,982



VALID



memiliki fasilitas yang lengkap 0,973



VALID



mudah dijangkau mahasiswa KPN



Politeknik



Negeri



Bali



(Meja, Kursi, Washtafel) Karyawan di KPN Politeknik Negeri Bali menyiapkan makanan dengan 0,954



VALID



cepat Karyawan di KPN Politeknik Negeri Bali mengantarkan makanan sesuai 0,987



VALID



dengan pesanan



2



Kehandalan (Reability)



Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali memberikan bukti pembayaran 0,980



VALID



sesuai dengan pesanan pelanggan Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali menyajikan makanan dengan 0,992



VALID



cita rasa yang enak Porsi makanan di KPN Politeknik Negeri Bali sesuai dengan harga 0,992



VALID



yang ditentukan Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali selalu siap dan bersedia dalam



0,972



VALID



Bali selalu cepat dalam memberikan 0,993



VALID



memberikan



pelayanan



kepada



pelanggan 3



Kecepattanggapan (Responsiveness)



Karyawan KPN Politeknik Negeri



pelayanan Pelanggan



tidak



terlalu



lama



mengantri saat memesan makanan



0,973



VALID



Karyawan



tidak



memberikan



pelanggan berdiri terlalu lama saat 0,995



VALID



mengantri Ketika



pembeli



membutuhkan



sesuatu Karyawan KPN Politeknik



0,078



VALID



0,966



VALID



0,990



VALID



memadai dari institusinya sehingga 0,994



VALID



Negeri Bali selalu memiliki waktu untuk membantu Anda dapat mempercayai Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali bersikap sopan dan ramah Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali mendapatkan dukungan yang



4



Jaminan (Assurance)



dapat



melaksanakan



tugasnya



dengan baik Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali memiliki pengetahuan tentang 0,994



VALID



menu yang dipesan KPN Politeknik Negeri Bali selalu menjaga kebersihan makanan dan 0,994



VALID



minuman KPN



Politeknik



Negeri



Bali



memberikan perhatian individual 0,966



VALID



kepada Anda Karyawan KPN Politeknik Negeri 5



Empati (Empathy) Bali memiliki kesungguhan dalam 0,990



VALID



merespon permintaan Anda Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali memberikan pelayanan yang 0,994 sama tanpa memandang status sosial



VALID



KPN



Politeknik



Negeri



Bali



0,994



VALID



(Kursi, Meja, dll) bersih dan dalam 0,994



VALID



memiliki tempat yang nyaman Fasilitas pelengkap yang disediakan



keadaan baik Sumber : Output SPSS Uji Validits Instrumen Penelitiann (Lampiran 1)



Setelah dilakukan uji coba terhadap 30 orang responden dan dilakukan perhitungan terhadap validitas instrument yang digunakan dalam penelitian ini degan menggunakan program SPSS. Hasil uji validitas tersebut menunjukkan hasil yang valid, karena r hitung seluruh instrument lebih besar dari 0,30 (> 30).



3.2



Hasil uji Reliability Kepuasan Pelanggan Koperasi Pegaawai Negeri Politeknik Negeri Bali Reliabilitas menunjukkan bahwa kuesioner tersebut konsisten apabila digunakan



mengukur



gejala yang sama/ kuesioner yang digunakan untuk mengukur berkali-kali



menghasilkan data yang sama (stabil dari waktu ke waktu/konsisten). Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat dihandalkan. Uji Reliabilitas terhadap instrumen penelitian ini menggunakan nilai Alpha Cronbach, yakni untuk mengetahui unidimensionalitas butir-butir pernyataan terhadap dimensi yang diteliti (Tangible, Reliable, Responsiveness, Anssurance, Epathy) pada penelitiaan kepuasan pelanggan koperasi pegawai negeri politeknik negeri bali. Nilai Alpha Cronbach dinyatakan reliabel jika nilainya lebih besar atau sama dengan 0,60 (Ghozali, 2004). Tabel 1.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan KPN PNB Koefisien No



Dimensi



Alpha



Keterangan



Conbach 1 2



Berwujud (Tangible) Kehandalan (Reability)



0,834



Reliable



0,837



Reliable



3



Kecepattanggapan (Responsiveness)



0,838



Reliable



4



Jaminan (Assurance)



0,838



Reliable



5



Empati (Empathy)



0,839



Reliable



Sumber : Output SPSS Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian (Lampiran 2) Setelah dilakukan uji coba terhadap 30 orang responden dan dilakukan perhitungan terhadap reliabilitas instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan program SPSS Versi 17.0 ternyata seluruh instrumen menunjukkan hasil yang reliabel, karena nilai  Cronbach seluruh konstruk lebih besar dari 0,6. Hasil uji reliabilitas instrumen penelitian adalah seperti yang disajikan dalam Tabel 1.2.1



3.3



Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali Berdasarkan Satisfaction Inventory. Penjabaran data dilakukan dengan memberi skor terhadap jawaban responden yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Dengan pemberian skor tersebut akan diperoleh angka-angka yang dapat membantu dalam memberikan gambaran apakah persepsi responden puas atau tidak terhadap masing-masing indikator yang diteliti. Untuk mengetahui penilaian responden puas atau tidak puas digunakan rata-rata skor yang dibagi menjadi lima klasifikasi dari skala 1 yang terendah sampai skala 4 yang tertinggi (Umar, 2005), dengan perhitungan jarak interval menggunakan rumus sebagai berikut: n-1



Keterangan:



Rs =



Rs = Jarak Interval n



n = Jumlah skala



5-1 Rs =



= 0.8 5



Kemudian akan diperoleh skala penelitian tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing – masing indikator yang diteliti, sebagai berikut : 1,00 – 1,80



= Sangat Setuju



1,81 – 2,60



= Setuju



2,61 – 3,40



= Kurang Setuju



3,41 – 4,20



= Tidak Setuju



4, 21 – 5,00



= Sangat Tidak Setuju



Penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali diukur melalui indikator masing – masing dimensi Customer Satisfction Inventory, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing- masing indikator dimensi



kepuasan



pelayanan berdasarkan Customer Satisfaction Invetory di Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Balli adalah sebagai berikut : 1. Berwujud (Tangible) Tingkat kepuasan pelanggan KPN PNB terhadap indikator yang terdapat pada dimensi tangible berada pada kategori sangat setuju, dengan rata-rata skor sebesar 1,63 dimana semua indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan KPN PNB pada dimensi tangible berada dalam kategori sangat setuju, seperti yang disajikan dalam Tabel 1.3.1



Tabel 1.3.1 Tingkat Kepuasan Pelayanan Pelanggan Terhadap Indikator Pada Dimensi Tangible No



1



2



Rata - rata Indikator



Skor



KPN Politeknik Negeri Bali memiliki daya tarik bagi mahasiswa Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali berpakaian dan berpenampilan rapi



Keterangan



1.63



SS



1.7



SS



KPN Politeknik Negeri Bali memiliki 3



peralatan makan yang bersih dan dalam 1.63



SS



keadaan yang baik 4



Lokasi KPN Politeknik Negeri Bali mudah



1.57



SS



Kursi, 1.63



SS



dijangkau mahasiswa KPN Politeknik Negeri Bali memiliki



5



fasilitas



yang



Washtafel)



lengkap



(Meja,



Rata-rata skor dimensi tangible



1.63



SS



Sumber : Output SPSS Analisis Statistik Deskriptif (Lampiran 3)



2. Kehandalan (Reliabilitas) Tingkat kepuasan pelanggan KPN PNB terhadap indikator yang terdapat pada dimensi reliability berada pada kategori sangat setuju, dengan rata-rata skor sebesar 1,63 dimana semua indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan KPN PNB pada dimensi reliability berada dalam kategori sangat setuju, seperti yang disajikan dalam Tabel 1.3.2 Tabel 1.3.2 Tingkat Kepuasan Pelayanan Pelanggan Terhadap Indikator Pada Dimensi Reliability No



1



Rata - rata



Indikator



Skor



Karyawan di KPN Politeknik Negeri Bali



Keterangan



1.68



SS



dengan 1.68



SS



menyiapkan makanan dengan cepat Karyawan di KPN Politeknik Negeri Bali



2



mengantarkan



makanan



sesuai



pesanan Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali 3



memberikan



bukti



pembayaran



sesuai 1.6



SS



dengan pesanan pelanggan Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali 4



menyajikan makanan dengan cita rasa yang 1.6



SS



enak 5



Porsi makanan di KPN Politeknik Negeri Bali sesuai dengan harga yang ditentukan



Rata-rata skor dimensi reliability



1.6



SS



1.63



SS



Sumber : Output SPSS Analisis Statistik Deskriptif (Lampiran 3)



3. Kecepattanggapan (Responesiveness) Tingkat kepuasan pelanggan KPN PNB terhadap indikator yang terdapat pada dimensi responsiveness berada pada kategori sangat setuju, dengan rata-rata skor sebesar 1,69 dimana semua indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan KPN PNB pada dimensi responsiveness berada dalam kategori sangat setuju, seperti yang disajikan dalam Tabel 1.3.3



Tabel 1.3.3 Tingkat Kepuasan Pelayanan Pelanggan Terhadap Indikator Pada Dimensi Responesiveness No



Rata - rata



Indikator



Skor



Keterangan



Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali selalu 1



siap



dan



bersedia



dalam



memberikan 1.63



SS



pelayanan kepada pelanggan 2



3



4



Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali selalu cepat dalam memberikan pelayanan Pelanggan tidak terlalu lama mengantri saat memesan makanan Karyawan tidak memberikan pelanggan berdiri terlalu lama saat mengantri Ketika



5



pembeli



membutuhkan



1.7



SS



1.73



SS



1.67



SS



sesuatu



Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali selalu 1.7



SS



memiliki waktu untuk membantu Rata-rata skor dimensi responsiveness



1.69



Sumber : Output SPSS Analisis Statistik Deskriptif (Lampiran 3)



SS



4.



Jaminan (Assurance) Tingkat kepuasan pelanggan KPN PNB terhadap indikator yang terdapat pada dimensi assurance berada pada kategori sangat setuju, dengan rata-rata skor sebesar 1,62 dimana semua indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan KPN PNB pada dimensi assurance berada dalam kategori sangat setuju, seperti yang disajikan dalam Tabel 1.3.4



Tabel 1.3.4 Tingkat Kepuasan Pelayanan Pelanggan Terhadap Indikator Pada Dimensi Assurance No



1



2



Indikator Anda dapat mempercayai Karyawan KPN



Rata - rata Skor



Keterangan



1.63



SS



1.67



SS



1.6



SS



memiliki pengetahuan tentang menu yang 1.6



SS



Politeknik Negeri Bali Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali bersikap sopan dan ramah Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali



3



mendapatkan dukungan yang memadai dari institusinya sehingga dapat melaksanakan tugasnya dengan baik Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali



4



dipesan 5



KPN Politeknik Negeri Bali selalu menjaga kebersihan makanan dan minuman



Rata-rata dimensi assurance



1.6



SS



1.62



SS



Sumber : Output SPSS Analisis Statistik Deskriptif (Lampiran 3)



5.



Empati (Empathy) Tingkat kepuasan pelanggan KPN PNB terhadap indikator yang terdapat pada dimensi empathy berada pada kategori sangat setuju, dengan rata-rata skor sebesar 1,62 dimana semua indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan KPN PNB pada dimensi empathy berada dalam kategori sangat setuju, seperti yang disajikan dalam Tabel 1.3.5



Tabel 1.3.5 Tingkat Kepuasan Pelayanan Pelanggan Terhadap Indikator Pada Dimensi Empathy No



1



Rata - rata



Indikator



Skor



KPN Politeknik Negeri Bali memberikan



Keterangan



1.63



SS



merespon 1.63



SS



perhatian individual kepada Anda Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali



2



memiliki



kesungguhan



dalam



permintaan Anda Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali 3



memberikan pelayanan yang sama tanpa 1.63



SS



memandang status sosial 4



5



KPN Politeknik Negeri Bali memiliki tempat yang nyaman Fasilitas pelengkap yang disediakan (Kursi, Meja, dll) bersih dan dalam keadaan baik



Rata-rata dimensi empathy



1.63



SS



1.6



SS



1.62



SS



Sumber : Output SPSS Analisis Statistik Deskriptif (Lampiran 3)



1.4 Hasil Analisis IportantoSatisfaction Matrix Penilaian Pelayanan di Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali Bedasarkan hasil analisis Imporant-Satisfaction Matrix, maka dapat dilihat pentingnya masing – masing indikator penilaian pelayanan Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali bagi pelanggan terhadap pelaksanaan dari masing – masing indikator tersebut



oleh pegawai dan pedagang yang ada di KPN PNB. Kombinasi dari tingkat pentingnya kepuasan pelanggan ditunjukkan oleh posisi kuadran indicator tersebut, seperti yang disajikan pada Gambar 1.4.1 Selanjutnya berdasarkan hasil analisis Important-Satisfaction Matrix dapat dirumuskan strategi dalam pentingnya Inportant-Satisfaction Matrix dapat dirumuskan dalam strategi peningkatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Koperasi Pegawai Negeri Politeknik Negeri Bali. Perumusan strategi berdasarkan posisi setiap indikator yang terletak pada keempat kuadran, yaitu : a.



Kuadran I (Concentrate These) Kuadran ini adalah memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan masih rendah), sehingga faktor-faktor ini harus ditingkatkan kinerja pelayanannya dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance indikator dalam kuadran ini meningkat.



b.



Kuadran II (Keep Up The Good Work) Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan harapannya (kepuasannya relatif tinggi), sehingga mutu pelayanan untuk faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan karena menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.



c.



Kuadran III (Low Priority) Kuadrat ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya juga tidak terlalu baik. Peningkatan kinerja faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pealnggan sangat kecil.



d.



Kuadran IV (Posible Overkill) Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini dianggap memiliki mutu pelayanan yang terlalu berlebihan untuk kepentingan yang rendah sehingga dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya



Hasil analisis Important-Satisfaction Matrix untuk masing – masing dimensi penilaian kepuasan pelanggan terhaadap pelayanan di KPN PNB berddasarkan Satisfaction Inventory adalah sebagai berikut : 1. Dimensi Berwujud (Tangible) Dimensi Tangibel diukur dengan lima indicator yaitu (1) KPN Politeknik Negeri Bali memiliki daya tarik bagi mahasiswa, (2) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali berpakaian dan berpenampilan rapi, (3) KPN Politeknik Negeri Bali memiliki peralatan makan yang bersih dan dalam keadaan yang baik, (4) Lokasi KPN Politeknik Negeri Bali mudah dijangkau mahasiswa, (5) KPN Politeknik Negeri Bali memiliki fasilitas yang lengkap (Meja, Kursi, Washtafel). Hasil analisis Important-Matrix untuk dimensi tangible dapat dilihat padad gambar 1.3.1



Gambar 1.3.1 Important-Satisfaction Matrix Dimensi Tangible Sumber : Output SPSS Important-Satisfaction Matrix (Lampiran 4)



Berdasarkan hasil analisis Important-Satisfaction Matrix pada gambar 1.3.1 maka dapat diketahui bahwa indicator untuk dimensi berwujud (tangible) yang berada pada kuadran I adalah indicator 1. KPN Politeknik Negeri Bali memiliki daya tarik bagi mahasiswa, 3. KPN Politeknik



Negeri Bali memiliki peralatan makan yang bersih dan dalam keadaan yang baik, dan 5. KPN Politeknik Negeri Bali memiliki fasilitas yang lengkap (Meja, Kursi, Washtafel). Tidak ada indikator yang berada pada kuadran II. Indikator yang berada pada kuadran III yaitu indicator nomor 4. Lokasi KPN Politeknik Negeri Bali mudah dijangkau mahasiswa. Sedaangan kan pada kuadran IV adalah indikator nomor 2. Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali berpakaian dan berpenampilan rapi. Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa indicator untuk dimensi berwujud (tangible) dinilai baik oleh pelanggan namum belum memenuhi harapan pelanggan sehingga perlu dilakukan pengenbangan (perbaikan) pada indicator yang berada pada kuadran I karena pada kenyataannya factor – factor ini harus ditingkatkan kinerja pelayanannya dengan melakukan perbaikan secaara terus menerus sehingga performance indicator pada kuadran ini meningkat. Sehingga strategi yang harus dilakukan untuk memperbaiki indicator tersebut yaitu dengan memberikan inovasi – inovasi baru agar KPN PNB memiliki daya tarik yang lebih untuk pelanggan. Kemudian peralatan di KPN PNB lebih ditingkatkan kebersihannya serta ditambah jumlahnya agar lebih lengkap dan memadai.



2. Dimensi Kehandalan (Reliability) Dimensi Kehandadlan (Reliabilty) diukur dengan lima indicator yauitu : (1) Karyawan di KPN Politeknik Negeri Bali menyiapkan makanan dengan cepat, (2) Karyawan di KPN Politeknik Negeri Bali mengantarkan makanan sesuai dengan pesanan, (3) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali memberikan bukti pembayaran sesuai dengan pesanan pelanggan, (4) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali menyajikan makanan dengan cita rasa yang enak, (5) Porsi makanan di KPN Politeknik Negeri Bali sesuai dengan harga yang ditentukan. Hasil analisis ImportantSatisfaction Matrix untuk dimensi Kehandalan (Reliability) disajikan dalam Gambar 1.4.2



GAMBAR 1.4.2 Important-Satisfaction Matrix Dimensi Reliability Sumber : Output SPSS Important-Satisfaction Matrix (Lampiran 4)



Berdasarkan hasil analisis Important-Satisfaction Matrix pada Gambar 1.4.2 dapat diketahui bahwa indikator untuk dimensi kehandalan tidak ada yang menempati posisi pada kuadran I artinya indicator yang ada pada dimensi kehandalan telah memenuhi keinginan pelanggan. Factor – factor yang dianggap penting/baik oleh pelanggan sudah sesuai dengan harapan (kepuasannya relative tinggi), sehingga pelayanan dalam dimensi ini harus tetap dipertahankan.



3. Dimensi Kecepattanggapan (Responsiveness) Dimensi Kecepattanggapan (Responsiveness) diukur dengan lima indikator yaitu : (1) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali selalu siap dan bersedia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, (2) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali selalu cepat dalam memberikan pelayanan, (3) Pelanggan tidak terlalu lama mengantri saat memesan makanan, (4) Karyawan tidak memberikan pelanggan berdiri terlalu lama saat mengantri, (5) Ketika pembeli membutuhkan sesuatu Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali selalu memiliki waktu untuk membantu. Hasil analisis Important-Satisfaction Matrix untuk dimensi kecepatanggapan (responsiveness) dapat dilihat pada gambar 1.4.3.



Gambar 1.4.3 Important-Satisfaction Matrix Dimensi Rensponsiveness Sumber : Output SPSS Important-Satisfaction Matrix (Lampiran 4)



Berdasarkan analisis Important-Satisfaction Matrix pada Gambar 1.4.3 maka dapat diketahui bahwa indicator yang berada pada kuadran I addalah indicator nomor (1) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali selalu siap dan bersedia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan indicator nomor (4) Karyawan tidak memberikan pelanggan berdiri terlalu lama saat mengantri.



Dengan



demikian



dapat



diidentifikaasi



bahwa



indicator



untuk



dimensi



kecepattanggapan dinilai sangat penting oleh pelanggan namun belum memenuhi harapan sehingga perlu dilakukan pengembangan (perbaikan) terhadap masalah kecepattanggapan dalam memberikan pelayanan dan penaanganan pelanggan yang menunggu lama saat memesan makanan atau minuman di KPN PNB. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan yaitu dengan menambah tenaga kerja sehingga pelayanan pelanggan dapat dilakukan dengan cepat dan pelanggan tidak menunggu lama.



4. Dimensi Jaminan (Assurance) Pelayanan pada dimensi Jaminan (Assurance) diukur dengan lima indicator yaitu : (1) Anda dapat mempercayai Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali, (2) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali bersikap sopan dan ramah, (3) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali mendapatkan dukungan yang memadai dari institusinya sehingga dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, (4) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan, (5) KPN Politeknik Negeri Bali selalu menjaga kebersihan makanan dan minuman. Hasil analisis Important-Satisfaction Matrix untuk dimensi jaminan (assurance) dapat dilihat pada gambar 1.4.4.



Gambar 1.4.4 Important-Satisfaction Matrix Dimensi Jaminan (Assurance) Sumber ; Output SPSS Important-Satisfaction Matrix (Lampiran 4)



Berdasarkan hasil analisis Important-Satisfaction Matrix pada Gambar 1.4.4 maka dapat diketahui bahwa indicator untuk dimensi jaminan yang berada pada kuadran I adalah indicator nommor (5) KPN Politeknik Negeri Bali selalu menjaga kebersihan makanan dan minuman. Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa indicator untuk dimensi jaminan dinilai penting namun belum memenuhi harapan pelanggan sehingga perlu dilakukan pengembangan (perbaikan) adalah indicator yang berada pada kuadraan I strategi yang harus dilakukan yaitu dengan meningkat kebersihan makanan dan minuman yang dijual sehingga kesehatan pelanggan dadpat terjamin.



5. Dimensi Empati (Empathy) Dimensi Empati (Empathy) diukur dengan lima indicator yaitu : (1) KPN Politeknik Negeri Bali memberikan perhatian individual kepada Anda, (2) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan Anda, (3) Karyawan KPN Politeknik Negeri Bali memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status social, (4) KPN Politeknik Negeri Bali memiliki tempat yang nyaman, (5) Fasilitas pelengkap yang disediakan (Kursi, Meja, dll) bersih dan dalam keadaan baik. Hasil analisis dimensi Empati dapat dilihat pada Gambar1.4.5 berikut :



Gambar 1.4.5 Important-Satisfaction Matrix Dimensi Empati (Empathy) Sumber : Output SPSS Important-Satisfaction Matrix (Lampiran 4)



Berdaasarkan hasil analisis Important-Satisfaction Matrix pada gambar 1.4.5 maka dapat diketahui bahwa indicator untuk dimensi empati yang berada pada kuadran I adalah indicator nomor (5) Fasilitas pelengkap yang disediakan (Kursi, Meja, dll) bersih dan dalam keadaan baik. Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa indikator untuk dimensi empati dinilai penting namun belum memenuhi harapan pelanggan sehingga masih perlu dilakukan pengembangan (perbaikan) terutama pada indicator nomor (5) Fasilitas pelengkap yang disediakan (Kursi, Meja, dll) bersih dan dalam keadaan baik. Sehingga strategi yang dapat digunakan untuk memperbaiki hal tersebut yaitu dengan mengganti fasilitas KPN PNB yang sudah mulai rusak (tidaak layak pakai) sehingga pelanggan dapat mewujudkan harapannya terhadap empati dari pelayanan KPN PNB.



BAB IV KESIMPULAN 4.1 Kesimpulan Analisis Uji Validitas Berdasarkaan analisis uji validitas yang telah dilakukan dapat disimpulakan 4.2 Kesimpulan Analisis Uji reliabilitas 4.3 Kesimpulan Analisis Satisfaction Inventory 4.4 Kesimpulan Analisis Customer Important-Satisfaction Matrix