Memberikan Pelayanan Kepada Pelangggan [PDF]

Citation preview

KK 12 MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGGAN



KOMPETENSI KEJURUAN ADMINISTRASI PERKANTORAN



12.3. MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN



A. Tujuan Pembelajaran : Setelah melaksanakan kegiatan ini, diharapkan siswa dapat : 1.



Memberikan pelayanan kepada pelanggan



2. Membangun hubungan dengan pelanggan 3. Menangani keluhan pelanggan



B. Kompetensi Yang Harus Dikuasai 1. ADM.PK01.004.01 Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan



C. Prasyarat Sebelum mempelajari materi ini siswa harus sudah mampu : 1. Berkomunikasi secara lisan dan tertulis 2. Menangani telepon MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



3. Menerima dan melayani tamu 4. Etika di tempat kerja D. Peralatan Dan Bahan 1. Telepon 2. Form pengaduan 3. Buku tamu/Kartu tamu 4. Name tag tamu 5. Form LPT (Lembar Pesan Telepon)



E. Keselamatan Kerja 1. Berdoalah sebelum melakukan langkah kerja 2. Pergunakan alat dan bahan praktek dengan baik dan benar 3. Lakukan langkah kerja secara urut sesuai petunjuk yang ada.



F. Langkah Kerja 1. Pelajari materi secara seksama. Tanyakan kepada guru/instruktur bila ada hal yang belum jelas. 2. Pahami perintah dengan teliti 3. Kerjakan soal dengan tepat dan benar



G. Materi Pembelajaran 1. Pelayanan Kepada Pelanggan a.



Pelayanan langsung Adalah pelayanan yang dilakukan secara langsung, berhadapan antara karyawan dengan pelanggan



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



Sumber : www.google.com



b. Pelayanan tidak langsung Adalah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan yang bertugas memberikan pelayanan dengan melalui media seperti telepon, faksimili, atau internet kepada para pelanggannya, antara lain:



Sumber : www.google.com 1) Melalui telepon a) Memberikan pelayanan dengan sapaan yang sopan, ramah dan penuh perhatian b) Tanyakan maksud/kebutuhan pelanggan,



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



c)



Dengarkan dan catat semua informasi dari pelanggan



dengan lengkap, d) Berikan solusi terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan, e) Jika kebutuhan pelanggan belum terpenuhi, berikan kepada pihak yang berwenang. Contoh Lembar Pesan Telepon



PT. Lenteng Agung Mandiri LEMBAR PESAN TELEPON



Tanggal : 10 Juni 2008



Jam



: 11.00 WIB



Kepada : Bapak Aditya



Dari



: Bapak Johan



Bagian



Perusahaan : PT. Nusantara



: Manager marketing



No. Telp



: 8771234



Pesan Memesan 10 unti computer merk “Toshiba” Mohon untuk dapat menghubungi bapak Agus secepatnya



Diterima Oleh :



Rini



2) Melalui surat, surat elektronik (email, face book, twitter, dll) dan faksimili



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



a) Tanggapi isi surat secepat mungkin, jangan biarkan pelanggan menunggu jawaban terlalu lama, b) Berikan informasi sejelas dan selengkap mungkin sesuai c)



dengan kebutuhan pelanggan, Gunakan bahasa yang santun dan lugas dalam penyampaian informasi.



2. Membangun Hubungan Dengan Pelanggan a.



Memberikan penampilan yang serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik, antara lain : 1) Melakukan kontak mata langsung disertai senyum untuk menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan, 2) Melakukan tegur sapa,salam dan senyum dalam menghadapi siapapun, 3) Menunjukkan ekspresi wajah yang penuh perhatian, saat menawarkan suatu barang /produk, 4) Usahakan tidak memotong pembicaraan pelanggan, tetapi tetap diam dan bersabar serta mempersilakan pelanggan berbicara sampai selesai untuk mendapatkan informasi yang banyak, 5) Jangan sekali-sekali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir, karena



hal itu menunjukkan sikap tidak bersahabat



dan terkesan tidak memperhatikan pelanggan. b. Memberikan pelayanan dengan penuh rasa hormat, antara lain : 1) Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang dengan sikap yang ramah dan penuh rasa hormat, 2) Tanyakan segera tentang kebutuhan atau keperluannya, 3) Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikannya, siapkan catatan untuk mencatat seluruh kebutuhan pelanggan dan



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



gunakan bahasa yang baik dan benar agar mudah dimengerti oleh pelanggan, 4) Bersikap sabar. c. Memberikan pelayanan dengan sikap penuh menghargai, antara lain : 1) Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan, 2) Mendengarkan setiap permintaan pelanggan dengan penuh perhatian, 3) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3 S, yaitu : senyum, sapa, salam, 4) Selalu berbicara jujur dan menjaga perasaan pelangga, Sigap dan cekatan dalam membantu keinginan pelanggan dan hindarkanlah pelanggan untuk menunggu terlalu lama, 5) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan informasi kepada pelanggan.



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



Contoh Buku Tamu



No.



Hari/



Nama Tamu



Alamat



Tanggal



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



Pekerjaan/



Bertemu



Jabatan



dengan



Keperluan



Pukul



Tanda Tangan



Ket.



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



d. Hal-Hal Yang Menyebabkan Pelanggan Tidak Kembali 1).Pelayanan tidak memuaskan a). Pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan b). Pelanggan merasa tidak dilayani dengan baik. c). Pelanggan merasa tersinggung jika disepelekan/dianggap tidak penting. 2). Produk yang tidak baik dan tidak lengkap 3). Produk yang sedikit, membuat pelanggan tidak mempunyai pilihan lain sementara pelanggan ingin kebutuhannya segera terpenuhi. 4). Produkyang ditawarkan tidak memiliki keunggulan disbanding pesaing. a). Ingkar janji dan tidak tepat waktu Karyawan tidak menepati janji seperti waktu pelayanan.



Hal ini



sangat berbahaya dan merupakan penyebab utama pelanggan pergi. b).Biaya lebih mahal dibanding perusahaan lain. Biaya-biaya tersebut meliputi: biaya administrasi, biaya iuran atau biaya lainnya.



Biaya ini harus diusulkan lebih rendah dibanding



pesaing. c).Lokasi yang sulit dijangkau Artinya lokasi yang ditetapkan oleh perusahaan harus benar-benar strategis dari segala penjuru. Strategis dalam arti mudah dilalui kendaraan umum dari segala arah, lokasi juga memberikan rasa aman. 3. Menangani Keluhan Pelanggan a. Penyebab Pelanggan Mengeluh 1). Pelanggan diperlakukan tidak sebagaimana mestinya 2). Ketidakmampuan dan tidak efisien dalam menangani masalah 3). Karyawan tidak dapat diajak bekerjasama secara baik MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



4). Produk yang cacat 5). Kurangnya informasi 6). Pelanggan tidak memperoleh jawaban atas masalah pelangggan 7). Pelanggan diperlakukan dengan tidak adil 8).Kita



tidak



memperhatikan



apa



yang



menjadi



keluhan



pelanggan,sehingga mereka harus mengulang apa yang mereka katakan. 9).Telepon mereka tidak dijawab oleh kita dengan segera 10). Pelanggan dibiarkan terlalu lama menunggu , sehingga akhirnya telepon terputus. b. Menangani Keluhan Pelanggan 1). Pelanggan mau dianggap sebagai raja 2). Pelanggan Yang mau dipenuhi keinginan/kebutuhannya 3). Pelanggan tidak mau didebat atau disanggah. 4). Pelanggan yang mau diperhatikan 5). Pelanggan yang mau/minta dipuji



H. Rangkuman 1. Pelayanan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan cara pelayanan langsung dan pelayanan tidak langsung.



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



2. Hubungan dengn pelanggan perlu dibangun. Hal ini dapat dilakukan dengan saling menghargai dan menghormati pelanggan, memberikan pelayanan dengan penuh rasa tanggungjawab. 3. Pelayanan yang tidak memuaskan, produk yang tidak baik dan tidak lengkap, produk yang tidak berkualitas bisa menyebabkan pelanggan tidak kembali. 4. Cara menangani keluhan pelanggan:



5.



a.



Pelanggan mau dianggap raja



b.



Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya



c.



Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung,



d.



Pelanggan mau diperhatikan,



e.



Pelanggan ingin selalu dipuji, dan



f.



Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan.



Untuk meningkatkan pelayanan, seorang yang bekerja melayani pelanggan memerlukan umpan balik dari pelanggan.



6. Dasar-dasar pelayanan yang baik adalah sebagai berikut: a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih b. percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



h. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan pada rekan senior j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. I.



Evaluasi dan Kunci Jawaban 1. Soal Pilihan Ganda Berilah tanda silang(X) pada huruf a, b, c, d, dan e sebagai jawaban yang paling tepat! 1. Dibawah ini adalah media komunikasi eksternal…… a. Kartu pos bergambar b. Kalender c. Telepon d. Ceramah e. Film 2. Bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah… a. Mendengarkan keluhan pelanggan b. Mendampingi pelanggan dalam memilih produk c. Membujuk dan mempengaruhi pelanggan dalam memilih barang yang diinginkan d. Segera mencatat pesanan pelanggan e.Mengamati tingkah laku pelangan 3. Berikut ini yang bukan merupakan sikap positif pada saat melayani pelanggan adalah : a. Sopan b. Ramah c. Sinis d. Mengucapkan terima kasih e. Menghargai 4. Perilaku yang tidak boleh dilakukan dihadapan pelanggan adalah…



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



a. Selalu ingin membantu kebutuhan pelanggan sampai tuntas b. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan pelanggan c. Dapat menahan emosi d. Menjaga perasaan pelanggan e. Menempakkan wajah yang cemberut 5. Sikap yang boleh kita lakukan pada saat melayani pelanggan antara lain: … a.Berpakaian kurang sopan b.Ramah c.Melayani pelanggan sambil makan,minum, atau merokok d. Melayani pelanggan sambil ngobrol dengan karyawan lain e. Menyanggah pendapat pelanggan KUNCI JAWABAN SOAL PILIHAN GANDA:



NO.SOAL 1. 2 3 4 5



JAWABAN c d c e b



2. Soal Essya Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini! 1. 2. 3. 4. 5.



Sebutkan 2 cara melakukan pelayanan kepada pelanggan? Bagaimana hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan baik? Hal-hal apa saja yang menyebabkan pelanggan tidak kembali? Sebutkan penyebab pelanggan mengeluh ? Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan ?



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



Jawaban: 1. Pelayanan langsung dan tidak langsung 2. Dengan saling menghargai dan menghormati, memberikan pelayanan dengan penuh rasa tanggungjawab. 3. a. Pelayanan yang tidak memuaskan b. Produk yang tidak baik dan tidak lengkap c. Produk yang sedikit d. Barang yang tidak berkualitas 4. 1). Pelanggan diperlakukan tidak sebagaimana mestinya 2). Ketidakmampuan dan tidak efisien dalam menangani masalah 3). Karyawan tidak dapat diajak bekerjasama secara baik 4). Produk yang cacat 5). Kurangnya informasi 6). Pelanggan tidak memperoleh jawaban atas masalah pelangggan 7). Pelanggan diperlakukan dengan tidak adil 8).Kita tidak memperhatikan apa yang menjadi keluhan pelanggan,sehingga mereka harus mengulang apa yang mereka katakan. 9).Telepon mereka tidak dijawab oleh kita dengan segera 10). Pelanggan dibiarkan terlalu lama menunggu , sehingga akhirnya telepon terputus. 5. 1). Pelanggan mau dianggap sebagai raja 2). Pelanggan Yang mau dipenuhi keinginan/kebutuhannya 3). Pelanggan tidak mau didebat atau disanggah. 4). Pelanggan yang mau diperhatikan 5). Pelanggan yang mau/minta dipuji



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN



GLOSARIUM 1. 2. 3. 4. 5. 6.



Klien Excellent service Grooming Message Fact finding Communicatee



: Pelanggan tetap : Pelayanan prima : Penampilan yang menarik : Berita atau pesan : Pengumpulan bahan informasi : Komunikasi



DAFTAR PUSTAKA 1. Devi Puspitasari, Dra, M.Pd., Bekerja Sama Dengan Kolega dan Pelanggan, Arya Duta, Jakarta, 2007. 2. Sandiman, Dsr. Bekerja Sama Dengan Kolega dan Pelanggan, Oresta, Jakarta, 2008. 3. Wiyanti, Memproses Perjalanan Bisnis, Pustaka, Jakarta, 2010. 4.



MODUL PLPG KELAS A1 ADMINISTRASI PERKANTORAN