![Metode Manajemen Pelayanan Kesehatan House of Quality [PDF]](https://pdfs.asia/img/200x200/metode-manajemen-pelayanan-kesehatan-house-of-quality.jpg)
6 0 1 MB
HOUSE OF QUALITY (HOQ)
Disusun oleh Kelompok 6
1.
Fina Aprilia
101411131074
2. Septi Ismandayu Tripuji Lestari
101411131123
3. Anis Wulandari
101411131132
4. Wahyu Mila Febrianti
101411131135
5. Binti Maratus Sholikhah
101411131162
Administrasi Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga Surabaya 2017
1
DAFTAR ISI Halaman Judul ............................................................................................ Daftar Isi ..................................................................................................... Daftar Tabel ............................................................................................... Daftar Gambar ............................................................................................ BAB I Pendahuluan ................................................................................... 1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 1.3 Tujuan ............................................................................................. 1.4 Manfaat ........................................................................................... BAB II Tinjauan Pustaka ........................................................................... 2.1 Konsep Quality Function Deployment ............................................ 2.2 Tujuan Quality Function Deployment ............................................. 2.3 Manfaat Quality Function Deployment ........................................... 2.4 Kelebihan dan kekurangan Quality Function Deployment ............. 2.5 Metode dan Tahapan Quality Function Deployment ...................... 2.6 Konsep House of Quality ................................................................ 2.7 Langkah Pembentukan House of Quality ........................................ BAB III Kerangka Konseptual dan Kerangka Operasional ....................... 3.1 Kerangka Konseptual House of Quality .......................................... 3.2 Kerangka Operasional House of Quality ......................................... BAB IV Langkah Pengukuran House of Quality ....................................... 4.1 Simulasi Pengukuran House of Quality dengan Microsoft Excel .... BAB V Penutup ......................................................................................... 5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 5.2 Saran ................................................................................................ Daftar Pustaka ............................................................................................
i ii iii iv 1 1 2 2 3 4 4 5 6 7 9 13 16 17 17 18 24 24 37 37 37
2
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Proses pembentukan matriks …………………………… Gambar 2.2 Matrik HOQ …………………………………………….. Gambar 3.1 Kerangka Konseptual House of Quality ……………….. Gambar 3.2 Kerangka Operasional House of Quality ………………. Gambar 3.3 Diagram Planning Matrix ……………………………… Gambar 4.1 Membuat tabel Customer Requirement............................. Gambar 4.2 Keterangan Skala Likert untuk penilaian tingkat kepentingan Customer Requirement oleh responden ................. Gambar 4.3 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi Tangible................................................................. Gambar 4.4 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi Realibility ............................................................... Gambar 4.5 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi Realibility................................................................ Gambar 4.6 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi AssurancTabele .................................................... Gambar 4.7 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi Emphaty ................................................................ Gambar 4.8 Skala Tingkat Kepuasan …………………………………. Gambar 4.9 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X)dimensi Tangible .............................. Gambar 4.10 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X)dimensi Reliability............................. Gambar 4.11 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X)dimensi Responsibility....................... Gambar 4.12 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X)dimensi Assurance ........................... Gambar 4.13 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X)dimensi Emphaty .............................. Gambar 4.14 Tabel planning matrix ...................................................... Gambar 4.15 Perhitungan imprivement ratio ........................................ Gambar 4.16 Perhitungan Raw Weight................................................. Gambar 4.17 Perhitungan Normalized raw weight ................................ Gambar 4.18 Tabel daftar technical responses .................................... Gambar 4.19 Penjelasan makna simbol dalam relasi antara technical response dengan customer requirements ................................... Gambar 4.20 Pembuatan tabel relationship antara customer requirements dengan technical response ................................... Gambar 4.21 Gambar makna simbol dalam technical correlation ........ Gambar 4.22Technical correlation adalah bagian atap yang berbentuk segitiga dibuat di atas technical response.................................... Gambar 4.23 Peletakan tabel perhitungan technical response priorities, percentage dan urutan prioritas .................................. Gambar 4.24 Perhitungan technical response priorities dilakukan dengan menjumlah semua nilai correlation masing-masing technical responses terhadap customer requirements. ...............
11 14 17 18 19 24 25 25 26 26 27 27 28 28 29 29 30 30 31 32 32 33 33 33 34 34 34 35
35
3
Gambar 4.25 Perhitungan persentase dan urutan prioritas .................. Gambar 4.26 Posisi planning matrix di HOQ secara keseluruhan ........ Gambar 4.27 Matrix House of Quality Rumah Sakit Suka Cita .............
35 36 36
4
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Persaingan antar rumah sakit swasta yang setiap tahun semakin ketat menuntut rumah sakit untuk melakukan perbaikan mutu dengan tujuan agar rumah sakit tidak kehilangan pelanggannya dan memiliki keunikan dalam hal pemberian pelayanan pada pelanggan. Situasi kompetitif ini terjadi pada industri rumah sakit swasta maupun rumah sakit daerah. Dengan adanya banyak keluhan dari pelanggan dan ketatnya persaingan antar rumah sakit, maka setiap rumah sakit harus segera melakukan perubahan dan peningkatan terhadap kualitas mutu pelayanan yang diberikan pada pasien agar dapat survive dengan ketatnya persaingan, meningkatkan jumlah kunjungan dan mengurangi keluhan-keluhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan pelanggan. Untuk melakukan pengembangan terhadap desain mutu, maka pihak rumah sakit harus memperhatikan suara pelanggan. Selain itu persyaratan teknis yang diajukan oleh praktisi penyedia pelayanan pada pasein juga harus diperhatikan sehingga dapat diketahui persyaratan pelanggan (Koentjoro, 2007). Alat bantu manajemen yang dapat digunakan untuk pengembangan mutu pelayanan rumah sakit adalah Quality Function Deployment (QFD) atau sering disebut juga The House of Quality. QFD dapat digunakan untuk mengembangkan desain pelayanan dengan memperhatikan suara pelanggan (Foster, 2004 dalam Koentjoro, 2007). Selain dengan memperhatikan suara
5
pelanggan, diperlukan juga mengetahui kualitas pesaing. Dalam industri manufaktur, QFD memang telah banyak diterapkan namun pada industri jasa seperti pelayanan kesehatan, penerapan QFD masih sedikit. Hal tersebut tidak lepas dari kompleksitas proses QFD karena subyek dari QFD bukanlah produk yang tangible. Untuk memahami lebih dalam mengenai konsep House of Quality, maka dalam makalah ini, kelompok kami akan menjelaskan secara jelas mengenai konsep House of Quality serta langkah-langkah pengukuran House of Quality menggunakan program Microsoft Excel. 1.2 Rumusan Masalah 1. Apa pengertian dari Quality Function Deployment (QFD)? 2. Apa tujuan dari penggunaan Quality Function Deployment (QFD)? 3. Apa manfaat dari penggunaan Quality Function Deployment (QFD)? 4. Apa saja kelebihan dan kelemahan dari metode Quality Function Deployment (QFD)? 5. Bagaimana langkah-langkah penggunaan metode Quality Function Deployment (QFD)? 6. Apa pengertian dari House of Quality (HOQ)? 7. Apa saja elemen-elemen yang ada dalam House of Quality (HOQ)? 8. Bagaimana kerangka konseptual dan operasional House of Quality? 9. Bagaimana langkah-langkah membuat matriks House of Quality menggunakan program Microsoft Excel?
1.3 Tujuan 1. Untuk mengetahui pengertian dari Quality Function Deployment (QFD). 2. Untuk mengetahui tujuan dari penggunaan Quality Function Deployment (QFD).
6
3. Untuk mengetahui manfaat dari penggunaan Quality Function Deployment (QFD). 4. Untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan dari metode Quality Function Deployment (QFD). 5. Untuk mengetahui langkah-langkah penggunaan metode Quality Function Deployment (QFD). 6. Untuk mengetahui pengertian dari House of Quality (HOQ). 7. Untuk mengetahui elemen-elemen yang ada dalam House of Quality (HOQ). 8. Untuk mengetahui kerangka konseptual dan operasional House of Quality. 9. Untuk mengetahui langkah-langkah membuat matriks House of Quality menggunakan program Microsoft Excel.
1.4 Manfaat Adapun manfaat penulisan makalah ini adalah agar dapat memberikan suatu kontribusi mengenai materi House of Quality pada mata kuliah Metode Manajemen Pelayanan Bidang Kesehatan dan dapat memberi dorongan kepada rekan mahasiswa lain untuk lebih memahami tentang implementasi House of Quality dalam bidang kesehatan, serta cara penggunaan Microsoft Excel untuk membuat matriks House of Quality.
7
BAB II
2.1 Konsep Quality Function Deployment Persaingan industri yang semakin ketat, mengharuskan industri yang bergerak di bidang jasa maupun non-jasa mampu menghasilkan atau memproduksi produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Hal yang perlu diketahui sebelum memulai proses produksi adalah apakah produk atau jasa yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk menerjemahkan peningkatan kualitas pelayanan konsumen adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan peusahaan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. Quality function deployment menurut Besterfield (1999), adalah quality function deployment is a planning tool used to fulfill cost expectations. It is a disciplined approach to product design, engineering and production and provides in depth evaluation of product.Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para konsumen atau pelanggan dengan jalan membentuk kualitas yang maksimum pada setiap tahap pengembangan produk, sehingga terjadi cost effectiveness dalam proses produksi barang maupun jasa.
8
Menurut Cohen (1995) Quality Function Deployment didefinisikan sebagai metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan menurut Render dan Heizer (2005) QFD adalah suatu proses menetapkan keinginan pelanggan (what) dan menerjemahkannya menjadi atribut (how) agar setiap area fungsional dapat memahami dan melaksanakannya. Sehingga dapat disimpulkan jika Quality Function Deployment adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk menerjemahkan keinginan dan kebutuhan pelanggan menjadi suatu produk ataupun rencana produksi dari suatu organisasi ataupun perusahaan. Dengan adanya penerapan QFD, diharapkan tidak ada perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan atau dihasilkan perusahaan denan apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Implementasi QFD memungkinkan suatu organisasi/perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif, dan memperbaiki proses produksi hingga tercapainya efektifitas maksimum organisasi. 2.2 Tujuan Quality Function Deployment Dengan adanya QFD akan memungkinkan perusahaan atau organisasi untuk mendapatkan produk dengan kualitas yang tinggi, dan biaya produksi yang murah. Hal tersebut dikarenakan konsep Quality Function Deployment dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan pelanggan
9
dengan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimm pada setiap tahap pengembangan produk. Adapun tujuan dari penerapan QFD adalah sebagai berikut : i.
Memastikan
bahwa
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
dimasukkandalam proses pengembangan produk ii.
Menghindari market misses
iii.
Mempercepat dan meningkatkan efisiensi proses pengembangan produk
iv.
Mencapai kepuasan pelanggan, karena perusahaan berusaha untuk memenuhi sebanyak mungkin harapan-harapan pelanggan.
v.
Mengurangi kebutuhan waktu desain karena pihak produksi tidak menerka-nerka kriteria barang yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen
vi.
Meningkatkan komunikasi internal
vii.
Menyediakan informasi untuk perencanaan mutu, sehingga dapat mengurangi biaya atau meningkatkan efisiensi dan meningkatkan mutu
2.3 Manfaat Quality Function Deployment Menurut Daetz (1995), QFD mempunyai manfaat antara lain : a. Rancangan produk dapat diutamaka dan dipusatkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga lebih mudah untuk dipahami. b. Dapat menganalisa kinerja layanan perusahaan terhadap para pesaingnya dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
10
c. Dapat memusatkan upaya rancangan keseluruhan, sehingga dapat mengurangi waktu proses perencanaan produk/jasa yang baru. d. Dapat mendorong kerjasama antar tim dan antar departemen. e. Sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.
Manfaat lain dari penerapan QFD dikemukakan Tjiptono dan Diana dalam bukunya yang berjudul Total Quality Management adalah sebagai berikut : a. Fokus pada pelanggan Quality Function Deployment memerlukan pengumpulan masukan dan umpan
balik
dari
pelanggan.
Informasi
tersebut
kemudian
diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik. b. Efisiensi waktu Quality Function Deployment dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas. c. Orientasi kerja sama tim Quality Function Deployment merupakan pendekatan kerja sama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam. Oleh karena setiap tindakan yang perlu dilakukan diindentifikasi sebagai bagian dari proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini mendorong kerjasama tim yang lebih kokoh. d. Orientasi pada dokumentasi
11
Quality Function Deployment menghasilkan dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. Dokumen ini berubah secara konstan setiap kali ada informasi baru yang dipelajari dan informasi lama yang dibuang. Informasi yang terbaru mengenai persyaratan pelanggan dan proses internal, sangat berguna bila terjadi turnover.
2.4 Kelebihan dan Kekurangan Quality Function Deployment Penerapan metode Quality Function Deployment memiliki beberapa kelebihan, yaitu diantaranya : 1. Dapat mempromosikan pengembangan layanan secara proaktif, karena perubahan pada desain layanan dilakukan sebelum masuk pasar. Perubahan ini lebih murah karena dilakukan "di lembar kerja" tidak pada saat proses produksi. 2. Dapat memprioritaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan baik yang diucapkan langsung maupun yang tidak diucapkan langsung oleh pelanggan. 3. Aplikasi QFD memungkinkan pengurangan biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk mengenalkan layanan baru ke pasaran. 4. Dengan berfokus pada konsumen, semua keputusan yang dibuat selama disain layanan ditargetkan pada pelanggan, sehingga akan meningkatkan kepuasan konsumen.
12
Namun metode Quality Function Deployment (QFD) ini juga mempunyai beberapa kelemahan, diantaranya adalah sebagai berikut sebagai berikut (Wijaya, 2011): 1. Memerlukan keahlian spesifik beragam, yaitu input pada QFD memerlukan
analisis
pasar.
Penerjemahan
karakteristik
kualitas
membutuhkan keahlian perancangan dan penerjemahan ke spesifikasi teknis. 2. Adanya kesulitan dalam pengisian matriks HOQ karena banyak variabel yang terlibat di dalamnya. 3. QFD hanya merupakan alat dan tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah. QFD merupakan metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya, dan mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini ditentukan oleh kejelian melihat konteks permasalahan yang dapat dikategorikan menjadi upstream yaitu penentuan sumber input yang tepat, dan downstream yaitu tindak lanjut yang dilakukan pada output. 4. QFD bersifat proyek tanpa adanya kelanjutan yaitu tidak ada pembakuan institusi atau job description yang tepat untuk orang-orang yang terlibat di dalamnya.
2.5 Metode dan Tahapan Quality Function Deployment Sebelum merancang QFD terlebih dahulu melakukan tahap perencanaan dan persiapan (pre fase). Tahapan tersebut dilakukan dengan tujuan untuk mempermudah pelaksanaan QFD. Adapun tahapannya adalah sebagai berikut:
13
1. Menetapkan dukungan yang bersifat organisasi. Terdapat 3 jenis dukungan yang dibutuhkan yakni; i) Dukungan manajeme yang mengacu pada adanya komitmen dari manajemen level puncak untuk menyediakan dan mengalokasikan sumber daya yang dipelukan untuk menyelesaikan kegiatan;ii) Dukungan fungsional yang mengacu pada komitmen kelompok
fungsional
untuk
berpartisipasi
pada
aktifitas
yang
berhubungan dengan QFD, meliputi purchasing, manufacturing, quality assurance, sales and service; dan iii) Dukungan teknikal mengacu pada ketrampilan yang dibutuhkan untuk implementasi QFD. 2. Menentukan tujuan ataupun keuntungan yang diharapkan dari kegiatan QFD. 3. Menentukan siapa pelanggan. Karena dalam proses QFD penilaian banyak dilakukan oleh pelanggan. 4. Menentukan cukupan produk. Dalam hal ini harus ditentukan dahulu bagianmana dari produk atau jasa yang termasuk dan tidak termasuk dalam aktivitas QFD. 5. Melengkapi fasilitas dan material yang mendukung bagi pelaksanaan QFD. Metode QFD menurut Lou Cohen (1995) proses QFD meliputi pembentukan matrik-matrik yang juga biasa disebut sebagai tabel kualitas yang memuat tahapan sebagai berikut: a. Matrik perencanaan produk (Product Planning atau House of Quality) Meliputi proses penerjemahan karakteristik kualitas yang menjadi keinginn pelanggan menjadi karakeristik teknik perusahaan. Pada
14
tahap ini dikumpulkan data tentang customer needs, technical requirment,
co-relationship,
relationship,
customer
competitive
evaluation, competitive technical assement dan targets. b. Matrik Perencanaan Komponen (Part Planning) Meliputi proses penerjemahan dan pengembangan karakteristik teknik perusahaan yang dihasilkan pada tahap 1 menjadi lebih detail dan membentuk karakteristik kualitas per bagian. Dimana desain produk yang dibuat dari keinginan pelanggan membutuhkan ide, kreatifitas dan inovasi dari produsen. c. Matrik Perencanaan Proses (Process Planing) Meliputi proses penerjemahan karakteristik kualitas pada tiap bagian yang dihasilkan pada tahap 2 untuk menentukan karakteristik proses barang. d. Matrik Perencanaan Produksi (Production Planning) Meliputi proses pembentukan hubungan dan keselarasan antara karakteristik proses yang dihasilkan pada tahap 3 dengan karakteristik keinginan di bagian produksi. Selain itu juga, pada tahap ini dilakukan penetapan atau penentuan metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses.
15
Gambar 2.1 Proses Pembentukan Matrik Sumber : Cohen, 1995 Pelaksanaan QFD pada dasarnya terdiri dari 3 tahapan, dimana semua kegiatan pada masing-masing tahapan dapat diterapkan dengan melakukan tahap perencanaan terlebih dahulu. Adapaun ketiga tahapan tersbut adalah (Cohen 1995) : 1. Pengumpulan Voice of Customer Pada tahap ini dilakukan survey untukmemperoleh suara pelanggan.
Proses
QFDmembutuhkan
data
konsumen
yang
ditulissebagai atribut-atribut dari produk. Atribut atau data pelanggan biasanya terdapat dalam 2 bentuk yakni kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan observasi langsug dngan konsumen. Sedangkan data kuantitatif diperoleh dari survey atau penarikan suara. 2. Penyusunan House of Quality Pada fase ini kebutuhan pelanggan akan produk yang telah diidentifikasi
kemdian
perusahaan
akan
menggabungkan
memprioritaskan untuk produksi perusahaan, dan diubah menjadi langkah-langkah yang tepat untuk memenuhi kebutuhan. Dengan kata
16
lain HOQ menggabungkan antara “voice of the customer” dengan “voice of the technician”, dengan ini proses dan rencana produksi dapat dibentuk pada tahap sistem QFD lainnya (Chan & Ming-Lu, 2004). Tahap-tahap dalammenyusun rumah kualitas adalahsebagai berikut: a. Tahap I (Matrik Kebutuhan Pelanggan) tahap ini meliputi: i. Memutuskan siapa pelanggan, ii. Mengumpulkan
data
kualitatif
berupa
keinginan
dan
kebutuhan konsumen, iii. Menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut, iv. Membuat diagram afinitas b. Tahap II (Matrik Perencanaan), tahap ini bertujuan untuk mengukur kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan performansi kepuasan. c. Tahap III (Respon Teknis), pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan pelanggan. d. Tahap IV (Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen), tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis (tahap 3) dengan kebutuhan pelanggan(tahap 1). e. Tahap V (Korelasi Teknis), tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon
17
teknis. Sehingga dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses produksi. f. Tahap IV (Benchmarking dan Penetapan Target), pada tahap ini perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk sejenis. 3. Analisa dan Implementasi Tahap
analisa
dan
interpretasimerupakan
tahap
teknis
danimplementasi Quality Function Deployment. Pada tahap ini dilakukan analisisdan interpretasi terhadap rumah kualitas (House of Quality) yang sudah disusun pada tahapsebelumnya. Sehingga jika dilanjutkan padapembuatan suatu produk/jasa, makaakan dapat dihasilkan produk/jasa yangmempunyai karakteristik yang kuatdalam memenuhi keinginan konsumen. 2.6 Konsep House of Quality House of Quality merupakan analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur dari penerapan QFD, dimana House of Quality (HOQ) suatu matriks yang berbentuk rumah yang digunakan sebagai upaya untuk mengkonversi voice of customer secara langsung terhadap persyaratan teknik atau spesifikasi teknik dari produk yang dihasilkan. Menurut Render & Heizer, House Of Quality is a technique for defining the relationship between customer desire and product (or services) attributes(Render & Heizer, 2001). Dengan kata lain, House of
18
Quality digunakan untuk mendefinisikan hubuungan antara keinginan konsumen terhadap suatu produk dengan pihak produsen/perusahaan, sehingga sasaran desain dan operasi yang digunakan sebagai landasan proses produksi dapat tercapai.
Gambar 2.2 Matrik HOQ Matrik HOQ menyerupai sebuah bangunan rumah yang terdiri dari 6 komponen pokok yaitu : a. Customer needs and benefits/voice of customer: berisikan berbagai macam persyaratan dari konsumen tentang produk seperti apa yang diinginkan. b. Planning
Matrix.
Bagian
ini
merupakan
tempat
penentuansasaran/tujuan produk, didasarkan pada hasil interpretasi tim terhadap data riset pemasaran.Penetapan sasaran merupakan gabungan antara prioritas-prioritas bisnis perusahaan denganprioritasprioritas kebutuhan konsumen.
19
c. Technical
Response:
sering
juga
disebut
Substitute
QualityCharacteristic (SQCs) dimana pada bagian ini terjadi proses penerjemahan dari kebutuhankonsumen (voice of customer) ke dalam bahasa pengembang (/company). Prosesini akan mencari jawaban dari pertanyaan how (bagaimana) kebutuhan konsumen dapatdipenuhi. Penerjemahan dilakukan melalui proses brainstorming, yaitu dengan mencaricara-cara yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memenuhi kebutuhankonsumen. Alat yang biasa digunakan dalam proses ini diantaranya adalah afinity diagram,fish bone diagram, dan tree diagram. d. Relationship Matrix: Dengan menempatkan keinginan konsumen pada badan kiri dan karakteristikteknis pada bagian atas dari HOQ, maka dapat dievaluasi hubungan keduanya secarasistematis. Langkah pertamanya adalah mencari hubungan sebab akibat (impact) yangditimbulkan o!eh masing-masing karakteristik teknis terhadap kebutuhan konsumen. e. Technical Correlations: Matriks ini digunakan untuk membantu tim dalammenentukan desain yang mengalami bottleneck(sumber daya yang tidak mampu memenuhi permintaan yang ada pada saat ini), dan menentukan kunci komunikasidiantara para desainer. Selain itu, matriks ini juga menggambarkan hubungan danketergantungan antar karakteristik teknik yang satu dengan karakteristik teknik yanglainnya. Antar
elemen
karakterisik
teknik
tersebut,
mungkin
saling
mempengaruhi, baikpositif (saling mendukung) ataupun negatif
20
(saling bertentangan). Dengan melihat directionof improvement dan tiap
karakteristik
teknis,
kemudian
didiskusikan
dan
ditetapkanbersama tim pengembang tingkat hubungan dari setiap karakteristik teknis. f. Technical Matrix: fondasi dasar rumah mencakup tingkat kesulitan teknis dari masing-masing penjelasan teknis, dan target valueyang ingin dicapai perusahaan.
2.7 Langkah Pembentukan House Of Quality HOQ pada dasarnya mempertemukan informasi mengenai keinginan konsumen dengan
persyaratan
produksi
perusahaan, sehingga akan
memudahkan tim kerja dalam menerjemahkan keinginan pihak yang bersangkutan menjadi produk yang nyata. Perhatian dasar dri HOQ adalah bahwa produk yang dihasilkan harus dirancang sesuai dengan keinginan dan selera konsumen. Untuk membangun House of Quality terdapat 6 langkah yang harus dilakukan, yaitu (Render & Heizer, 2001) : a. Menentukan keinginan konsumen b. Mengidentifikasi atribut barang/jasa c. Membuat
hubungan
antara
keinginan
konsumen
dengan
cara
barang/jasa memenuhi keinginannya (konsumen) d. Mengevaluasi produk saingan
21
e. Mengembangkan spesifikasi kinerja atas cara barang/jasa memenuhi keinginan konsumen Menerapkan cara-cara tersebut pada tahap perubahan input menjadi output secara tepat.
22
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN KERANGKA OPERASIONAL
3.1 Kerangka Konseptual House of Quality QFD menggunakan matriks yang disebut dengan House of Quality. Pengertian House of Quality (HOQ). HOQ tersebut mempertemukan informasi mengenai keinginan pelanggan dengan persyaratan kerekayasaan organisasi produsen yang akan memudahkan tim kerja dalam menerjemahkan keinginan pihak yang bersangkutan menjadi sasaran operasi dan rekayasa yang konkret HOQ menerjemahkan keinginan pelanggan (voice of customer) kedalam bentuk kebutuhan. Setelah diketahui apa saja atribut kebutuhan konsumen yang akan menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas produk, maka akan dilanjutkan bagian proses dengan langkah-langkah pembuatan karakteristik teknis yang akan digunakan untuk mempermudah perumusan rekomendasi dengan menggunakan matriks HOQ Yang menjadi perhatian dasar dari HOQ adalah bahwa produk yang dihasilkan harus dirancang sesuai dengan keinginan dan selera pelanggan. Dimensi keadaan pasar
Voice of Costumer
Customer Needs
House of Quality
Respon Teknis
Karakteristik Teknis
Korelasi Antar Elemen Karakteristik Teknis Rekomendasi Kualitas Jasa
23
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual House of Quality 3.1 Kerangka Operasional House of Quality QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkannya kedalam kebutuhan teknis yang relevan. QFD menggunakan matrix yaitu House Of Quality yang digunakan untuk mendeskripsikan keinginan pelanggan serta kemampuan teknis organisasi untuk merancang dan memproduksi barang/jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Berikut adalah gambar kerangka operasional dari House of Quality Identifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan
Interview atau Wawancara
Menentukan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan
Kuesioner
Pembuatan Planning Matrix
Pembuatan Respon Teknis
Menghubungkan respon teknis dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan
Menentukan hubungan antar respon teknis
Menentukan Prioritas Respon Teknis
24
Gambar 3.2 Kerangka Operasional House of Quality
Penjelasan kerangka operasional di atas adalah sebagai berikut: 1.
Identifikasi Daftar Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan (Customer Requirement/CR) Persyaratan
pelanggan
atau
Customer
Requirement
(CR)
merupakan pendapat pelanggan tentang atribut apa sajakah yang diisyaratkan atau diperhatikan oleh pelanggan dalam pemanfaatan pelayanan atau produk suatu organisasi. Berisi data atau informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan berdasarkan hasil riset pemasaran. Kebanyakan informasi tersebut dikumpulkan melalui interview atau wawancara. Informasi yang berisi persyaratan atau masukan pelanggan tersebut kemudian dikelompokkan ke dalam kebutuhan primer dan sekunder. Kebutuhan primer dalam kualitas pelayanan rumah sakit meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 2.
Menentukan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan Untuk
mengetahui
tingkat
kepentingan
atribut
kebutuhan
pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi kita, serta mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pesaing, maka perlu dilakukan pemberian kuesioner kepada pelanggan. 3.
Pembuatan Planning Matrix Planning matrix merupakan bagian elemen kedua dari HOQ yang terletak di bagian sebelah kanan. Diagram planning matrix ditunjukkan oleh gambar berikut.
25
Technical Corelation
Normalized Raw Weight
Sales point
Raw Weight
Goal
Improvement ratio
Competitive Satisfaction Performance
Customer Satisfaction Performance
House Of Quality
Importance to Customer
Customer Needs
Technical Response
Prioritas Competitive bencmark Target
Gambar 3.3 Diagram Planning Matrix
Dari diagram di atas, dapat dilihat bahwa diagram planning matrix terdiri dari: a.
Importance to customer Importance
to
the
customer
merupakan
data
yang
menunjukkan seberapa penting dari setiap kebutuhan pelanggan. Data ini biasanya diperoleh melalui wawancara atau kuesioner responden. Nilai importance to the customer yang diperoleh disajikan dalam bentuk skala rating 1–5. 1 = sangat tidak penting 2 = sedikit penting 3 = cukup penting 4 = penting 5 = sangat penting b.
Customer Satisfaction Performance Customer Satisfaction Performance adalah penilaian persepsi pelanggan seberapa baik produk/jasa yang dimiliki organisasi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada umumnya metode yang digunakan untuk memperoleh nilai ini adalah melalui wawancara atau kuesioner responden. Tingkat kepuasan pelanggan biasanya dinyatakan dalam bentuk angka atau performance level. Pada grade biasanya diberikan skala 1–5. 26
c.
Competitive Satisfaction Performance Data ini untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk/jasa pada organisasi pesaing. Nilai competitive satisfaction performance yang diperoleh disajikan dalam bentuk skala rating yaitu 1–5.
d.
Goal Goal (tujuan atau sasaran mutu) adalah keinginan dan harapan organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Goal merupakan kepuasan pelanggan dari perpektif pemberi pelayanan. Pada umumnya, skala nilai goal mengikuti skala rating yaitu 1–5. Penentuan goal yang ingin dicapai untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan, nilainya ditentukan oleh organisasi (tim) dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan terhadap produk pesaing, dan sumber daya yang ada pada organisasi. Nilai goal dapat juga ditentukan melalui Nominal Group Technique (NGT) atau kesepakatan di antara manajemen, sehingga nilainya bisa tidak angka bulat.
e.
Improvement Ratio Improvement ratio (rasio perbaikan) adalah perbandingan antara sasaran yang ingin dicapai (goal) dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan produk/jasa yang sudah diberikan (customer satisfaction performance). Improvement ratio merupakan tujuan kepuasan pelanggan (perspektif pemberi pelayanan) dibagi kepuasan pelanggan (perspektif pengguna jasa). Sehingga didapatkan rumus sebagai berikut. 𝐺𝑜𝑎𝑙
Improvement ratio = 𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 Interpretasi IR (rasio perbaikan) adalah sebagai berikut: 1,5
= perbaikan sangat sulit.
27
f.
Sales Point Sales point atau nilai jual berisi informasi ciri produk/jasa tentang kemampuannya untuk dijual, dalam upaya memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Cara
mengukurnya
adalah
dengan
membandingkan dengan pesaing. Sales point diukur dari perspektif manajemen bukan pelanggan. Nilai sales point diungkapkan sebagai berikut: 1
= tidak dapat memenuhi kebutuhan (no sale point) atau memenuhi sebagian.
1.2 = dapat memenuhi kebutuhan namun tidak signifikan (medium sales point).
g.
1.5 = dapat memenuhi kuat (strong sales point) cost efektif, waktu Goal sembuh singkat-one Improvemen t Ratio day care. customersatisfactionPerformance Raw Weight Raw weight atau bobot mentah merupakan hasil perkalian antara importance to customer, improvement ratio, dan sales point.
h.
Normalized Raw Weight Normalized Raw Weight atau berat bobot adalah bobot masalah pada setiap atibut atau dimensi yang diteliti.
NRW merupakan
perbandingan tiap nilai raw weight dengan total raw weight. 4.
Pembuatan Respon Teknis (Technical Response) Respon teknis atau technical response adalah respon unit penyediaan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna layanan. Respon teknis merupakan tahap organisasi mengidentifikasi atau menganalisis apakah persyaratan produk atau jasa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi. Elemen ini berisi karakteristik teknis yang mendeskripsikan
desain
layanan
dan
aplikasi
produk/jasa
yang dirancang, serta menentukan arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai (Direction of goodness). Matriks respon teknis merupakan terjemahan secara kualitatif dari customer needs. 5.
Menghubungkan
Respon
Teknis
Dengan
Kebutuhan
Pelanggan
(Relationship)
28
Relationship merupakan matriks yang menghubungkan antara respon teknis dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Elemen ini menggunakan metode matriks prioritas (the prioritation matrix), yang berisi mengenai keputusan tim kerja terhadap tingkat kekuatan hubungan masing-masing elemen antara respon teknik organisasi dengan kebutuhan pelanggan. Nilai hubungan dinyatakan sebagai berikut: 9 = menunjukkan adanya hubungan yang kuat 3 = menunjukkan adanya hubungan yang sedang 1 = menunjukkan adanya hubungan yang lemah 0 = menunjukkan tidak ada hubungan 6.
Menentukan Hubungan Antar Respon Teknis (Technical Correlations) Matrik ini berguna untuk mencatat langkah dari respon teknis dan menggambarkan dorongan atau halangan satu dengan yang lainnya. Kolom bagian korelasi teknis ini memuat tentang penilaian tim kerja terhadap hubungan atau korelasi antar elemen-elemen dari respon teknis organisasi. Korelasi ini tergantung kepada direction of goodness dari masing-masing karateristik teknis. Kuat hubungan dinilai oleh manajemen organisasi. Matriks korelasi tersebut menunjukkan pengaruh antar elemen, yang nantinya akan berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pada perbaikan tiap tiap elemen yang berkorelasi (Cohen, 1995). Informasi yang dicatat dalam matriks atap ini berguna untuk tim desain dalam melakukan improvement serta berfokus pada hubungan negatif dalam desain. Hal ini merupakan peluang dan dapat dijadikan solusi inovatif untuk dikembangkan. Respon teknis dapat diungkapkan dalam simbol sebagai berikut: : Menunjukkan hubungan positif kuat : Menunjukkan hubungan positif sedang : Menunjukkan tidak ada hubungan : Menunjukkan hubungan negatif sedang : Menunjukkan hubungan negatif kuat
7.
Penyusunan Matriks Teknis (Technical Matrix)
29
Elemen ini adalah bagian akhir dari HOQ sehingga matriks akan selesai dan merangkum kesimpulan yang diambil dari data yang terdapat dalam seluruh matriks dan diskusi tim. Matriks teknis memuat informasi tentang prioritas respon teknis (technical response priorities). Cara menghitung prioritas respon teknis adalah dengan mengalikan numerical value dalam relationship dengan Normalized Raw Weight.
30
BAB IV LANGKAH PENGUKURAN HOUSE OF QUALITY
4.1 Simulasi Pengukuran House of Quality Menggunakan Microsoft Excel Langkah-langkah membuat matriks House of Quality adalah sebagai berikut.. 1. Studi kasus House of Quality yang kami lakukan adalah pembuatan matriks House of Quality pada Rumah Sakit Cita tahun 2016.Langkah pertama yang harus dilakukan adalah membuat tabel customer requirement dan menuliskan keinginan dan kebutuhan pelanggan RS Suka Cita tersebut ke dalam tabel. Tabel ini menggunakan kriteri Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness (RATER) untuk memudahkan dalam identiifikasi, pengelompokan dan pemahaman. Pengumpulan data ini dilakukan melalui wawancara. Hasil dari pengumpulan customer requirement dimasukkan dalam excel terlihat s e p e r t i
g a m b a r
berikut
31
Gambar 4.1
Gambar 4.1 Membuat tabel Customer Requirement 2. Melakukan penilaian terhadap tingkat kepentingan pada setiap atribut keinginan pasien oleh responden dengan skala likert di setiap dimensi RATER.Penilaian dilakukan pada masing-masing kategori.
Gambar 4.2 Keterangan Skala Likert untuk penilaian tingkat kepentingan Customer Requirement oleh responden
32
Gambar 4.3 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi Tangible
33
Gambar 4.4 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi Realibility
34
Gambar 4.5 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi Realibility
Gambar 4.6 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi Assurance
35
Gambar 4.7 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi Emphaty 3. Mengumpulkan dan membuat tabel tingkat kepuasan pasien terhadap RS Suka Cita dibandingkan dengan Rumah sakit Competitor (competitive satisfaction performance). Dengan skala likert sebagai berikut :
Gambar 4.8 Skala tingkat kepuasan
36
Gambar 4.9 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X)dimensi Tangible
Gambar 4.10 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X)dimensi Reliability
37
Gambar 4.11 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X)dimensi Responsibility
Gambar 4.12 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X)dimensi Assurance
38
Gambar 4.13 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan Competitor (RS X) dimensi Emphaty 4. Membuat tabelplanningmatrix yang terdiri dari importance to customer (derajat kepentingan) , customer satisfaction performance (derajat kepuasan terhadap kinerja RS Suka Cita), , competitive satisfaction performance (derajat kepuasan terhadap kinerja RS X), goal (nilai target), improvement ratio(ratio perbaikan), sales point, raw weight, dan normalized raw weight.
39
Gambar 4.14 Tabel planning matrix a. Importance of customer (derajat kepentingan) diperoleh dari hasil perhitungan rata-rata jawaban responden terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut kebutuhan pasien. b. Customer Satisfaction Performance (kinerjaRS Bahagia) diperoleh dari perhitungan rata-rata jawaban responden terhadap tingkat kepuasan kinerja pasien atas kinerja RS Bahagia. c. Competitive Satisfaction Performance (kinerjaRS Pesaing) diperoleh dari perhitungan rata-rata jawaban responden terhadap tingkat kepuasan kinerja pasien atas kinerja RS Pesaing. d. Goal (sasaran perbaikan yang ingin dicapai). Goal adalah keinginan dan harapan Rumah Sakit Bahagia dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien. Skala nilai goal mengikuti skala dari rating yaitu 1 sampai dengan 5. Nilai goal dapat ditentukan melalui Nominal Group Technique (NGT) atas kesepakatan di antara manajemen, sehingga nilainya bisa tidak angka bulat.
e. Improvement ratioatau Rasio Perbaikan Goal
Improvement Ratio =
Customer Satisfaction Performance
=F4/D4
40
4.15 Gambar perhitungan imprivement ratio f. Sales point atau nilai jual berisi informasi ciri jasa tentang kemampuannya untuk dijual, dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan. Cara mengukurnya dengan membandingkan dengan pesaing. Nilai Sales Point ditentukan sebagai berikut. 1 = tidak dapat memenuhi kebutuhan (no sale point) atau memenuhi sebagian. 1.2 = dapat memenuhi kebutuhan namun tidak signifikan (medium sales point). 1.5 = dapat memenuhi kuat (strong sales point) cost efektif, waktu sembuh singkat-one day care).
g. Raw Weight (Bobot Mentah) Raw weight = Improvement Ratio x Sales Point x Importance to =C4*H4*G4
Customer
Gambar 4.16 Perhitungan Raw Weight
h. Normalized Raw Weight atau Bobot Bersih 𝑁𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 =
𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
=I4*I29
41
Gambar 4.17 Perhitungan Normalized raw weight dalam tabel 5. Membuat tabel technical response atau Respons Teknis berdasarkan informasi yang dirumuskan oleh manajemen RS Suka Cita untuk mengenai customer requirement
Gambar 4.18 Tabel daftar technical responses 6. Mempertemukan technical response dengan customer requirements membentuknya seperti papan catur. Dengan meletakkancustomer requirements di bagian kiri tabel dan technical response di bagian atas tabel. Memberi tingkat korelasi di setiap kolom pertemuan antara setiap poin dalam customer requirement dengan technical response. Pemberian tingkat korelasi dengan kriteria sebagai berikut :
Gambar 4.19 Penjelasan makna simbol dalam relasi antara technical response dengan customer requirements Technical responses
42
C us to m er R e q ui Gambar 4.20 Pembuatan tabel relationship antara customer requirements re dengan technical response. m e 7. ntMembuat bagian atap HOQ yang dapat memberikan informasi mengenai s technical corelation dengan pemberian tanda bermakna sebagai berikut :
Gambar 4.21 Gambar makna simbol dalam technical correlation Technical Correlations
Gambar 4.22Technical correlation adalah bagian atap yang berbentuk segitiga dibuat di atas technical response 8. Membuat technical matrix ntuk menghitungtechnical response priorities, percentage dan urutan prioritas
43
Gambar 4.23 Peletakan tabel perhitungan technical response priorities, percentage dan urutan prioritas =SUM(9*AC37;9*AC40;3*AC 41 Gambar 4.24 Perhitungan technical response priorities dilakukan dengan menjumlah semua nilai correlation masingmasing technical responses terhadap customer requirements.
Gambar 4.25 Perhitungan persentase dan urutan prioritas Persentase diperoleh dari: Nilai Technical Response Priorities / ∑ Technical Response Priorities x 100 Urutan prioritas merupakan urutan nilai persentase dari terkecil hingga terbesar
9. Meletakkan planning matrix yang terdiri dari importance to customer (derajat kepentingan) , customer satisfaction performance (derajat kepuasan terhadap kinerja RS Suka Cita), , competitive satisfaction performance (derajat kepuasan terhadap kinerja RS X), goal (nilai target), improvement ratio (ratio perbaikan), sales point, raw weight, dan normalized raw weight di sebelah kanan HOQ yang telah terbentuk.
44
Gambar 4.26 Posisi planning matrix di HOQ secara keseluruhan 10. Seluruh komponen House Of Quality telah dibuat maka matriks Hose of Quality tampak sebagai berikut :
Gambar 4.27 Matrix House of Quality Rumah Sakit Suka Cita
45
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan Quality Function Deployment merupakan sebuah proses desain yang baik yang dapat
menghubungkan
antara
customer
requirements,
service
specifications, nilai target dan competitive performance ke sebuah gambaran planning matrix. Tujuan Quality Function Deployment adalah memahami kebutuhan dan harapan pelanggan kemudian menerjemahkan kebutuhan pelanggan tersebut ke dalam sebuah bentuk layanan yang dapat dilaksanakan oleh unit layanan terkait. Quality Function Deployment terdiri 4 langkah yaitu: perencanaan produk, desain produk, perencanaan proses, dan perencanaan pengendalian proses. House of Quality (HOQ) atau biasa disebut juga rumah kualitas merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi Quality Function Deployment. House of Quality terdiri dari beberapa elemen yaitu: Bagian A berisi Daftar Mengenai Kebutuhan Konsumen (Customer Needs), Bagian B berisi Matrix Perencanaan (Planning Matrix) , Bagian C berisi Respon Teknis (Technical Response), Bagian D berisi Hubungan (Relationship), Bagian E berisi Korelasi Teknis (Technical Correlations), dan Bagian F berisi Matrix Teknis (Technical Matrix). 5.2 Saran Adapun saran dari pembuatan makalah ini yaitu dengan menggunakan metode Quality Function Deployment dan membuat matriks House of Quality maka setiap perusahaan/organisasi termasuk sarana pelayanan kesehatan dapat mengembangkan desain pelayanan dengan memperhatikan suara pelanggan. Hal yang terpenting dalam melakukan metode QFD adalah dalam tahap identifikasi keinginan dan kebutuhan seluruh pelanggan, serta mengetahui kualitas pesaing.
5.2 Saran 46
