Panduan Penanganan Keluhan Pasien [PDF]

Citation preview

PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN Nomor



:



Terbit



:



No.Revisi



:



Mulai berlaku : Halaman



:



1/10



1



DAFTAR ISI KATA PENGANTAR…………………………………………………………………………3 BAB I. DEFINISI......................................................................................................................4 A.



Pendahuluan..............................................................................................................4



B.



Tujuan.......................................................................................................................4



C.



Definisi.....................................................................................................................5



BAB II. RUANG LINGKUP......................................................................................................6 A.



Media penyampaian komplain/keluhan....................................................................6



B.



Kategori komplain/keluhan......................................................................................6



C.



Unit penerima keluhan/komplain.............................................................................6



D.



Penyampaian keluhan/komplain...............................................................................6



E.



Penanggung jawab....................................................................................................7



BAB III TATA LAKSANA........................................................................................................7 A.



Tata laksana penyampaian keluhan pasien...............................................................7



B.



Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung...................................................7



C.



Tata laksana menanggapi keluhan langsung............................................................8



D.



Tata laksana peloporan.............................................................................................9



BAB IV DOKUMENTASI.......................................................................................................10



2



KATA PENGANTAR



Puji syukur kehadirat Allah Subhanallah ta’alah, atas segala rahmat dan hidayah yang telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan Pasien di Puskesmas ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik. Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan dalam melaksanakan tugas di puskesmas khususnya terhadap penanganan keluhan pasien. Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam proses pelayanan kesehatan yang secara maximal dan tetap memperhatikan kaidahkaidah hukum yang telah ada.



Penyusun



3



BAB I. DEFINISI A. Pendahuluan Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan



internal



maupun



eksternal.



Langkah



pertama



untuk mengatasi



kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan / puskesmas adalah mengidentifikasi / mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga puskesmas akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997). B. Tujuan 1. Tujuan Umum Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah dilakukan.



4



2. Tujuan khusus a. Melakukan



penanganan



keluhan/komplain



pasien



dengan



cara



berkomunikasi yang baik dan benar b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima. c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan puskesmas. d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan puskesmas yang lebih baik. e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di puskesmas C. Definisi 1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal Puskesmas mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di puskesmas. 2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau bersifat



administratif



tentang



ketidaksesuaian



prosedur



pelayanan



yang



didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di puskesmas non medis 3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di puskesmas. 4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada. 5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah puskesmas yang berhak mendapatkanpelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan puskesmas.



5



6.



BAB II RUANG LINGKUP Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan



keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan



kesehatan



di



Puskesmas.



Panduan



Penanganan



Keluhan/keluhan



membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di puskesmas. A. Media penyampaian komplain/keluhan 1. Secara Tertulis a. Angket/selebaran/kuisioner b. SMS (short message sellular) 2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung) a. Telepon b. Komunikasi langsung B. Kategori komplain/keluhan 1. Keluhan/komplain umum (administratif) 2. Keluhan/komplain medis C. Unit penerima keluhan/komplain a. Rawat inap b. Rawat jalan c. Laboratorium d. Radiologi e. Farmasi f. Kamar Operasi (OK) g. Gizi dan laundry h. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien) i. Cleanning service D. Penyampaian keluhan/komplain a. Pasien b. Keluarga pasien c. Tamu/pengunjung d. Masyarakat



6



E. Penanggung jawab a. Bagian Humas b. Bagian Pemasaran c. Pasien Service officer BAB III TATA LAKSANA



A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien 1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien service officer maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan puskesmas. 2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian secara langsung/lisan kepada staf yang berwenang menghadapi komplain/keluhan pasien. 3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket/kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu. 4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien. 5. Keluhan/komplain/saran mengetahui



yang



permasalahan



disampaikan



yang



terjadi



segera



dan



ditindaklanjuti



mencarikan



dengan



solusi/alternatif



penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun puskesmas. B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung 1. Menyampaikan



keluhan/komplain



pasien



melalui



media



cetak/tertulis,



angket/kuisioner, dsb kepada pihak puskesmas. 2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas. 3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi : a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala puskesmas atau unit/bagian terkait 7



4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya 5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian. 6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsurunsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil. 7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/ pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami. 8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya. 9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak. C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung 1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat yang



lebih



tenang



dan



kondusif untuk menyampaikan



keluhannya 2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar yang baik. 3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif 4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien 5. Tunjukkan



empati



kepada



pasien



tentang



permasalahan/keluhan



yang



disampaikan 6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi 7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut. 8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien. 9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien. 10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan masalah yang mereka hadapi. 11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa disepakati antara pihak puskesmas dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang di komplain 8



12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta   menyerahkan   jawaban     tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik. 13. Mendapatkan  umpan   balik dari  Pasien   terkait   mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Puskesmas secara lebih lanjut. 14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada. D. Tata laksana pelaporan 1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain. 2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya. 3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu. 4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di puskesmas. 5. Unit



humas



akan



memberikan



laporan



secara



tertulis



kepada



PimpnanPuskesmas setiap bulan sekali pada minggu pertama. 6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada. 7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Pimpnansebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.



9



BAB IV DOKUMENTASI Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Puskesmas yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi : 1. Lembar kuisioner pasien 2. Lembar complain 3. Lembar tanggapan hasil complain 4. Buku pelayanan complain, Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Puskesmas, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun IGD akan



disimpan oleh unit Humas. Sebagai departemen yang berwenang dan



menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external puskesmas untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.



10