Pedoman Staf Receptionist [PDF]

Citation preview

PEDOMAN KERJA STAF RECEPTIONIST RSU BUNDA THAMRIN



I. PENDAHULUAN Staf receptionist, adalah salah satu unit di sebuah rumah sakit yang berada di begian depan merupakan pintu gerbang dari rumah sakit itu sediri, sehingga mudah diketahui dan di hubungi pasien yang secara oprasional berhubungan langsung dengan pasien. Staf receptionist berperan penting bagi sebuah rumah sakit karena merupakan pusat kegiatan Staf receptionist. Adapun beberapa peranan Staf receptionist di sebuah rumah sakit adalah sebagai berikut; sebagai salah satu sumbu atau poros dari kegiatan rumah sakit; sebagai salah satu ujung tombak dari sebuah rumah sakit dan sebagai barometer ataupun tolak ukur bagi sebuah rumah sakit dalam sudut pandang tertentu. Para pekerja rumah sakit terutama yang bekerja di bidang Staf receptionist sangat di perlukan ataupun di jaga Kesehatan dan Keselamatan Kerjanya mengingat bahwa Staf receptionist mempunyai peranan penting dalam rumah sakit. Ilmu Keselamatan dan Kesehatan Kerja ( K3 ) sendiri merupakan bagian dari ilmu Kesehatan Masyarakat. Keilmuan K3 merupakan perpaduan dari multidisiplin ilmu antara ilmu-ilmu kesehatan, ilmu perilaku, ilmu alam, teknologi dan lain-lain baik yang bersifat kajian maupun ilmu terapan dengan maksud menciptakan kondisi sehat dan selamat bagi pekerja, tempat kerja, maupun lingkungan sekitarnya, sehingga meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja. Ilmu Keselamatan dan Kesehatan Kerja ( K3 ) bertujuan agar para pekerja di lingkungan kerjanya masing-masing selalu dalam keadaan sehat, nyaman, selamat dan terutama bekerja secara produktif dalam meningkatkan kinerja rumah sakit serta meningkatkan kesejahteraan karyawan rumah sakit. Demikian pula untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan kemauan serta kerja sama para Staf receptionist agar menjunjung tinggi peraturan-peraturan Keselamatan dan Kesehatan Kerja demi kesejahteraan karyawan rumah sakit yang berarti kesejahteraan keluarga karyawan.



A. URAIAN TUGAS 1. Mengantar pasien emergency ke IGD untuk pemeriksaan awal. 2. Menginformasikan dengan benar jadwal dokter dan fasilitas yang ada di rumah sakit. 3. Melakukan pendaftaran pasien rawat jalan:  Menerima pendaftaran pasien baru dan lama  Mencatat dan menginput data pasien dengan benar dan akurat  Menscaning kartu identitas pasien dan kartu asuransi/perusahaan/BPJS pasien.  Melakukan pendaftaran rawat jalan ke provider asuransi/ mencetak SEP (BPJS)/ SJP (Inhealth)  Mencetak barcode  Mencetak kartu berobat (untuk pasien baru)  Mencetak nomor antrian poliklinik  Mengarahkan pasien untuk menunggu antrian di depan poliklinik yang dituju (untuk pasien emergency receptionist mengantar pasien ke IGD)



 Memberikan nomor rekam medis (No. RM) ke petugas rekam medis 4. Melakukan pendaftaran pasien rawat inap:  Menjelaskan fasilitas dan harga kamar kepada pasien/keluarga, menawarkan kamar yang tersedia.  Mencetak gelang identitas pasien  Meminta dan menscaning kartu identitas penanggung jawab pasien  Menjelaskan general consent, Hak & Kewajiban Pasien kepada pasien/keluarga  Memberikan kartu penunggu ke pasien/ keluarga  Mencetak barcode & label name  Melakukan pendaftaran rawat inap ke provider asuransi/ mencetak SEP (BPJS)/ SJP (Inhealth)  Memesan kamar ke perawat ruangan  Mengisi dan melengkapi berkas pasien, mendaftarkan pasien ke system “E-Med” kemudian mengantar berkas rekam medis rawat inap pasien ke perawat IGD/ poliklinik.  Mengisi Form Pelaporan Rawat Inap dan memberikan ke Bagian Klaim untuk ditindaklanjuti 5. Melakukan tugas operator telepon 6. Membuat surat keterangan dokter untuk pasien rawat jalan 7. Membuat SKS/ SKO/SKM di luar jam dinas petugas rekam medis 8. Menerima & memberikan pengisian form asuransi untuk diisi dokter dan diteruskan ke bagian rekam medis 9. Menginput data pasien BPJS ke program SIRS 10. Wajib mengikuti pelatihan yang diadakan bagian diklat RSU. 11. Wajib mengikuti rapat bagian untuk yang tidak berdinas setiap bulan. 12. Wajib mengikuti briefing sesuai dengan jadwal shif masing – masing staf receptionis



B. WEWENANG Meminta pendapat dan petunjuk kepada Penanggung Jawab Receptionist dan Koordinator Humas



C. HAK STAF RECEPTIONIST 1. 2. 3. 4. 5. 6.



Libur 1 hari seminggu Istirahat makan siang (berdasarkan jadwal) Mendapatkan coaching dan training Mendapatkan baju seragam Menerima pembayaran uang lembur sesuai dengan standar lembur Evaluasi :







Melalui alat ukur dengan menggunakan bobot nilai: 1. Absensi 2. E-Med 3. Briefing 4. RTRJ (Respon time rawat jalan) 5. RTRI (Respon time rawat inap) 6. Kuisioner 7. Kelengkapan dan Akurasi Administrasi 8. Observasi 9. Absensi Rapat dan Kegiatan 10. Total Pasien yang dilayani / Receptionis 11. Lama Pasien Menunggu Sebelum dipanggil Receptionis (Waiting Time Pasien)



 



Melalui Writing Test/Test tertulis (jika ada) Melalui couching dan counselling



D. TANGGUNG JAWAB a. Bertanggung jawab untuk merealisasikan tujuan unit kerjanya dengan jalan bekerja sesuai dengan tugas dan peraturan yang berlaku. b. Bertanggung jawab untuk menghadapi dan menyelesaikan segala permasalahan secara tuntas sesuai dengan bidang tugasnya.



E. STANDART PENAMPILAN Merupakan tanggung jawab Staf Receptionist untuk menjaga dan merasa bangga akan penampilan diri, kebersihan dan kerapihan. Rambut dan kuku harus senantiasa bersih dan terpotong rapi setiap saat. Pakaian harus senantiasa dalam keadaan bersih dan tanpa noda. Sepatu senantiasa dalam keadaan bersih dan mengkilap. Berikut panduan umum untuk semua Staf Receptionist. Kepribadian seorang Staf Receptionist:    



Saya bangga pada pekerjaan saya Saya senang dengan apa yang saya kerjakan Saya bekerja dengan cepat Saya akan fokus pada apa yang saya bisa lakukan, tidak dengan apa yang harus dilakukan orang lain.  Saya ' cooperative’(bekerja sama), 'supportive'(mendukung),'helpful'(bermanfaat), dan 'friendly'(ramah tamah)  Saya 'respect'(hormat dan menghargai) dan ‘empathy'(bisa merasakan yang dirasakan pasien) pada semua yang saya lakukan.  Saya "persisten"(gigih) dalam menyelesaikan tugas saya.



 Saya melakukan sesuai dengan apa yang saya katakan dan konsisten dalam aktivitas yang saya lakukan



Staf Receptionist 1. 2. 3. 4. 5.



Berdandanlah secara wajar agar terlihat lebih alami dan tidak berlebihan pada saat bertugas Pakailah parfum dengan wangi wangian yang wajar Hindari rias wajah atau rambut secara berlebihan Gunakan Lipstick dengan warna natural atau tidak terlalu mencolok Rambut harus terlihat rapi, bagi yg berambut panjang jangan sampai menutupi mata. Untuk warna rambut tidak terlalu mencolok dan disesuaikan dengan warna kulit 6. Hanya diijinkan memakai cat kuku warna bening 7. Tidak diperkenankan menggunakan giwang, kalung, gelang kaki dan hanya diperkenankan memakai jam tangan dan cincin kawin (jika ada). Perhiasan lainnya tidak diperkenankan untuk dipakai 8. Hanya diijinkan memakai jam tangan dengan bentuk formal (tali jam terbuat dari logam atau kulit) 9. Diperbolehkan menggunakan stocking dengan warna natural (warna kulit) 10. Dilarang menggunakan Contact Lense dengan warna yang mencolok 11. Kancing / Resluiting atasan harus dikancingkan sampai atas (sewajarnya) Jadwal Seragam Senin – Selasa



: Jas biru, dalamanya kuning



Rabu – Kamis



: Jas biru, dalamanya krem



Jum’at – Sabtu



: Jas biru, dalamanya batik



Minggu



: Baju putih, bawahanya hitam



Contact Standard Staf Receptionist     



Berdiri Kedua Tangan menelungkup / dikatup di tengah dada sambil mengucapkan salam : "Selamat Pagi/siang/sore, Selamat datang di bunda thamrin Tangan mempersilahkan pasien untuk duduk (Tunggu sampai pasien duduk) Saya (nama receptionist), ada yang bisa saya bantu ? Duduk tegak, kedua telapak tangan ditangkupkan di atas meja



Salam, Tegur Sapa : 



Menyapa pasien yang datang dengan sikap berdiri







Menyambut pasien dengan tangan terkatup didepan dada sambil tersenyum dengan mengucapkan :



"Selamat pagi / siang / sore /malam Ibu / Bapak, ada yang bisa saya bantu“ “Selamat datang di bunda thamrin , Saya …… (nama receptionist)". "Silahkan duduk Ibu / Pak" (Jika ada kursi di depannya) "Dengan Ibu / Bapak siapa?" "Ada yang bisa saya bantu Ibu /Pak....(sebutkan nama pasien)?" “Receptionist wajib menggunakan kata SAYA Nb. Berdiri tidak diwajibkan bagi Receptionist yang tidak memungkinkan atau antrian yang cukup ramai Rambut : Rambut tidak boleh menutupi telinga bagi yang berambut panjang wajib di hair do (curly/diurai jika mau dijepit setengah dan menggunakan jepitan lidi hitam), kecuali receptionist yang menggunakan jilbab. Perilaku dan Sikap: 1. Eye contact (Tidak menatap langsung ke mata pasien, tetapi usahakan melihat kening/atas alis mata guna menghindari hipnotis) 2. Smile / senyum 3. Focus / fokus 4. Suara Jelas dan berintonasi 5. Tidak memotong pembicaraan pasien 6. Tidak boleh menerima telepon pada saat melayani pasien 7. Tidak boleh berbicara dan tertawa keras Membatasi Urusan Pribadi dan Urusan Kerja: 1. Tidak menyebarkan gosip 2. Tidak menegur kesalahan rekan / bawahan dihadapan pasien 3. Tidak berbicara keras dan kasar Menjaga Nama Baik Rumah Sakit: 1. Menjaga nama baik rumah sakit bunda thamrin di dalam maupun di luar jam kerja. 2. Tidak menggunakan barang milik rumah sakit lain di sekitar rumah sakit bunda thamrin. 3. Tidak membicarakan masalah kantor dan rumah sakit di luar / umum.



Etika Sikap Di Rumah Sakit Etika negatif yang mungkin terjadi di Rumah Sakit Kategori Ringan : 1. Bersikap tidak sopan dan tidak ramah terhadap pasien maupun sesama receptionist atau penanggung jawab dan koordinator humas di rumah sakit . 2. Berkerumun di satu counter rumah sakit dengan maksud untuk mengobrol atau bergosip dengan rekan kerja yang lain 3. Terlambat masuk kerja 4. Meninggalkan counter pada saat jam kerja tanpa ijin dari penanggung jawab dan koordinator humas 5. Istirahat lebih dari waktu yang telah ditentukan. 6. Duduk-duduk, jongkok, bersandar terlalu lama dan bertopang dagu pada saat bertugas. 7. Melipat tangan di dada pada saat melayani pasien. 8. Tertawa keras di rumah sakit sehingga menimbulkan kegaduhan di rumah sakit atau mentertawakan pasien. 9. Merias wajah / make up di counter rumah sakit. 10. Makan di area kerja receptionist 11. Memanggil rekan sekerja dengan suara keras atau berteriak. 12. Menggunakan bahasa slank / prokem. 13. Receptionist yang tidak bertugas tidak dibenarkan untuk memasuki area kerja receptionist Kategori Berat : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.



Tidak mengikuti proses dan prosedur kerja. Menerima tamu pribadi di area kerja receptionist. Tidak memakai Name tag (papan nama). Menghapus dandanan sebelum keluar dari tempat tugas. Terlambat masuk kerja selama 3 kali dalam 1 bulan. Melakukan aktifitas lain diluar aktifitas rumah sakit. Bersikap diluar standar service yang telah ditentukan (tidak sopan, tidak ramah, ketus, dsb) 8. Dilarang membuat duplikat kunci ( laci ) tanpa seijin penanggung jawab dan koordinator humas. 9. Tidak menggikuti briefing sesuai jadwal dinas 10. Tidak menggikuti jadwal petugas briefing harian Kategori 'berat' yang masuk 'black list' : 1. Meninggalkan tempat tugas (pulang) sebelum jam pulang kerja tanpa seijin penanggung jawab dan koordinator humas 2. Melakukan aktifitas lain selain aktivasi yang sudah di tentukan oleh rumah sakit. 3. Mengambil barang-barang pasien yang tertinggal. 4. Membawa barang-barang rumah sakit keluar dari rumah sakit tanpa ijin dan persetujuan tertulis dari penanggung jawab dan koordinator humas.



5. Meninggalkan rumah sakit dalam keadaan kosong. 6. Terlibat obat obatan terlarang dan narkotik. 7. Menggunakan password staf lain untuk melakukan aktifitas dikomputer.



Catatan - SANKSI: 1. Setiap pelanggaran kategori ringan akan dikenakan sanksi berupa personal record secara tertulis kepada si pelanggar. 2. Pelanggaran kategori ringan (personal record) yang dilakukan sebanyak 3 kali akan dikenakan sanksi Surat Peringatan tingkat pertama. 3. Setiap pelanggaran kategori berat akan dikenakan sanksi Surat Peringatan tingkat pertama yang disampaikan secara tertulis kepada si pelanggar 4. Pelanggaran kategori black list adalah pelanggaran yang dapat berakibat pemutusan hubungan kerja 5. Surat Peringatan dibuat oleh Kasubid SDM Selama masa pemberian surat peringatan tingkat 3 apabila pelanggar melakukan pelanggaran yang sama, maka pelanggar akan menerima Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) Loyalitas dan Disiplin Bisa Menjaga Rahasia Rumah Sakit Bunda Thamrin 1. Tidak dibenarkan memberikan informasi rumah sakit kepada pihak yang tidak berkepentingan 2. Semua dokumen rumah sakit disimpan dengan rapi 3. Menyimpan form-form dan dokumen dilaci yang tersedia dengan baik agar tidak diduplikat oleh Pihak yang tidak berkepentingan (Cth : Invoice, Bukti Tanda Terima, dsb) 4. Tidak memberikan informasi rumah sakit yang tidak diperlukan oleh pihak luar selain informasi layanan rumah sakit yang ditawarkan Disiplin Dalam Absensi dan Peraturan Rumah Sakit 1. 2. 3. 4. 5.



Tidak terlambat masuk kerja Mengikuti aturan shift dan kebutuhan absensi rumah sakit Bersedia lembur jika diperlukan Bersedia ditempatkan dilokasi counter receptionis lainnya sesuai keputusan management Menginformasikan kepada atasannya bila tidak bisa masuk kerja minimal 1 hari sebelum operasional rumah sakit dimulai, agar bisa dicarikan penggantinya 6. Bila tidak bisa masuk kerja karena sakit selama 2 hari, harus menyerahkan Surat Keterangan Sakit dari Dokter



Jujur, Baik Secara Moral Maupun Material 1. Memberikan informasi kepada rumah sakit tentang keadaan di luar yang berbahaya bagi kepentingan rumah sakit 2. Memberikan informasi bila ada rekan kerja yang tidak baik / tidak jujur 3. Tidak mengambil barang milik orang lain atau milik rumah sakit 4. Tidak menyalahgunakan barang barang milik rumah sakit Hubungan Kerja Bila melakukan kesalahan, siap utk dikoreksi dan diberi surat teguran atau 1. sanksi jika perlu 2. Siap menerima saran & kritik dari penanggung jawab, koordinator humas dan rekan staf receptionis untuk hasil kerja yang lebih baik 3. Memberikan informasi atas kritik / keluhan pasien terhadap rumah sakit 4. Bisa bekerja sama dengan rekan staf receptionis penanggung jawab dan koordinator humas Personal Tips 1. Bagaimana menangani pasien yang emosi       



Mendengarkan masalah/keluhan pasien dengan baik. Emphaty (bisa merasakan apa yang dirasakan dan dipikirkan pasien sehingga menciptakan keingginan untuk menolong sesama) Tidak berdebat dgn pasien Meminta maaf atas kejadian yang dialami pasien Tidak emosional. Hadapi pasien dengan tenang Apabila pasien masih tidak puas dengan layanan yang diberikan, lakukan eskalasi ke penanggung jawab dan koordinator humas



2. Bagaimana mengendalikan emosi staf receptionis saat menangani pasien.     



Berpikir positif Berbesar hati, karena pasien complaint bukan kepada receptionis tetapi kepada rumah sakit Tetap tenang. Tidak terpancing emosi. Beri minum air mineral yang tersedia (jika ada)



3. Bagaimana menangani masalah yang tidak dapat di selesaikan di tempat.    



Hubungi penanggung jawab, koordinator humas Beritahu kepada pasien kapan masalah akan selesai Selalu menginformasikan kepada pasien mengenai status masalah. Jika masalah selesai, receptionist menghubungi pasien.



4. Apa yang harus dilakukan oleh receptionist apabila salah satu sistem penunjang kerja mengalami masalah (komputer, telpon, print, dsb) :  



Laporkan kepada penanggung jawab atau koordinator humas. Informasikan kepada pasien masalah yang dihadapi tetapi tetap melayani pasien yang datang dan informasikan bahwa permintaan pasien akan diproses setelah masalah system penunjang selesai.



5. Bagaimana receptionist bisa menyukai pekerjaannya    



Menjiwai pekerjaan dan aktivitas receptionist. Membangun hubungan dgn teman kerja Membangun hubungan dan pertemanan dengan pasien Menemukan masalah diluar dari tugas pekerjaan receptionist dan diskusi dengan penanggung jawab dan koordinator humas



6. Kapan anda perlu memanggil penanggung jawab dan koordinator humas anda  



Menemukan masalah di luar dari kewenangaan Menemukan masalah diluar dari tugas pokok



7. Bagaimana menangani pertanyaan pasien mengenai layanan dan keluhan pasien.    



Gali informasi sebanyak-banyaknya dari pasien. Beri tahu pasien jika informasi yang di butuhkan segera akan ditindak lanjuti dan di informasikan ke pasien . Berikan jawaban yang tepat dan jelas yang bersumber dari tim terkait Melakukan edukasi kepada pasien tentang seluruh layanan dan program dirumah sakit



8. Bagaimana menangani keluhan pasien    



Mendengarkan masalah pasien Mengamati dengan seksama Investigasi Selesaikan masalah pasien dengan baik atau diteruskan kepada penanggung jawab, koordinator atau tim terkait.



Standar Prosedur di rumah sakit bunda thamrin Jadwal Kerja dan Shift   



Penanggung jawab bertanggung jawab atas pengaturan jadwal kerja atau shift. Jadwal kerja (roaster) ini harus dibuat tiap bulan. Jika ada receptionist yang sakit atau berhalangan maka receptionist wajib memberitahukan kepada penanggung jawab atau koordinator minimal 1 hari sebelum berhalangan hadir. Apabila lebih dari satu (1) hari harus ada surat dokter Jika ingin menukar jadwal kerja, receptionist harus memberikan informasi ke penanggung jawab atau koordinator agar perubahan jadwal bisa di setujui dan revisi oleh penanggung jawab dan koordinator paling lambat 2 (dua) hari sebelumnya



Jadwal Kerja, Briefing dan Hari Libur Jam kerja receptionist 1. Dalam seminggu waktu kerja adalah 40 jam.  



Pengaturannya : 40 jam / minggu, 6 hari kerja Penanggung jawab dan koordinator bertanggung jawab terhadap schedule, dan harus dibuat setiap bulan



2. Jam istirahat yang berlaku adalah      



Bagi jadwal masuk jam 07:30 – 15:00 wib, jam istirahat (bergantian dengan rekan kerja, max 2 staf / instirahat) Bagi jadwal masuk jam 08:00 – 16:00 wib, jam istirahat (bergantian dengan rekan kerja, max 2 staf / instirahat) Bagi jadwal masuk jam 13:00 – 21:00 wib, jam istirahat (bergantian dengan rekan kerja, max 2 staf / instirahat) Bagi jadwal masuk jam 13:30 – 21:00 wib, jam istirahat (bergantian dengan rekan kerja, max 2 staf / instirahat) Bagi jadwal masuk jam 20:00 – 07:30 wib, jam istirahat (bergantian dengan rekan kerja, max 1 staf / instirahat) Bagi jadwal masuk jam 10:00 – 18:00 wib, jam istirahat (bergantian dengan rekan kerja, max 1 staf / instirahat)



adalah jam 12:00 wib adalah jam 12:00 wib adalah jam 14:00 wib adalah jam 14:00 wib adalah jam 24:00 wib adalah jam 13:00 wib



3. Cuti  Pemberitahuan cuti dilakukan receptionist minimal 1 bulan sebelumnya  Pengaturan cuti receptionist mengacu pada peraturan dari SDM (cuti menikah, cuti melahirkan)



Briefing Prosedur ini wajib diikuti oleh semua staf receptionis yang berdinas pada shifnya dengan Bulanketentuan: 1. Menggunakan kata pembuka diawal briefing “salam briefing selamat pagi/ siang semua staf..” menggunakan yel yel receptionis “Melayani dengan hati.. yes.. yes..” 2. Menggunakan buku briefing serta menginformasikan pembahasan yg ada pada materi briefing 3. Menggunakan kata penutup briefing dan dilanjutkan dengan doa serta menggunakan yel yel receptionis “Melayani dengan hati.. yes.. yes..” 4. Briefing dibawakan bergantian dengan menggunakan jadwal petugas briefing setiap hari dan berlaku untuk semua staf receptionis Aturan Serah Terima Tugas (Hand-over) Prosedur ini ditujukan bagi seluruh receptionist untuk melaksanakan tugas serah terima kepada receptionist shift berikutnya. 1. Jika shift pertama telah berakhir, harus membuat laporan handover inventory sbb: stok bag manitis, stok ATK, ATK yang kurang/ yg harus disorder, stok materai 2. Informasi dokter yang tidak praktek/ praktek 3. Info terbaru tentang perusahaan/ management 4. Laporan pasien masuk rawat inap 5. Berkas - berkas pasien yang belum lengkap 6. Titipan-titipan untuk management dari luar 7. Materi briefing PJ Pagi dengan PJ Siang 8. Tanda tangani laporan tersebut oleh kedua pihak (yang menerima laporan dan yang menyerahkan laporan)