Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Desa [PDF]

Citation preview

PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) DESA DI KANTOR DESA KERTA BUMI



Penulis: YADI Nim:030132376 FAKULTAS HUKUM, ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS TERBUKA TAHUN 2021



ABSTRAK



PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) DESA DI KANTOR DESA KERTA BUMI



(Yadi)



Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui standar pelayanan minimal (SPM) Desa di Kantor Desa Kerta Bumi, Untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan standar pelayanan minimal SPM) Desa di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser dan menganalisis faktor – faktor penghambat yang di hadapi dalam Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Desa di Kantor Desa Kerta Bumi. Metode dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan subjek penelitian yaitu aparatur desa yang memberikan pelayanan publik, dan masyarakat Desa Kerta Bumi sebagai penerima pelayanan publik. Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini adalah kinerja pelayanan publik sudah dapat dikatakan efektif dari beberapa indikator, namun pada indikator kejelasan dan kepastian kerja bagi aparatur desa belum sepenuhnya terpenuhi . Contohnya Sarana dan Prasarana guna mendukung pelaksanaan standar pelayanan minimal SPM) Desa di Kantor Desa Kerta Bumi belum sepenuhnya terpenuhi. Meskipun demikian, masyarakat Desa Kerta Bumi sudah merasakan pelayanan publik yang baik.



Kata Kunci Standar Pelayanan Minimal (SPM) Desa, Pelayanan publik



i



BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan kondisi sarana prasarana pendukung yang kurang memadai , sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Pemerintah Desa Kerta Bumi. Oleh karena itu perlu adanya penerapan standar pelayanan minimal supaya Pemerintah Desa dapat menjadikan tolok ukur atau acuan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Standar Pelayanan Minimal Desa sebagaimana diatur dalam Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 ayat Permendagri Nomor 2 Tahun 2017 tentang Standar Pelayanan Minimal Desa adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan yang merupakan urusan Desa yang berhak diperoleh setiap masyarakat Desa secara minimal. 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Pelayanan Publik Menurut Ratminto (dalam Hardiyansyah, 2011: 11) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah atau Badan Usaha Milik Desa, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Sedangkan menurut Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 Bab I Ketentuan Umum dalam Pasal 1 ayat (1) tentang Pelaksanaan Undang-Undang No 25 Tahun 2009 1



tentang Pelayanan Publik, bahwa yang dimaksud dengan: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2.2 Standar Pelayanan Minimal Menurut Zaenal dan Muhibudin (2015: 120) menjelaskan bahwa: Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Istilah SPM mengacu pada standar pelayanan paling minimal yang mampu diberikan daerah kepada masyarakat dalam pelayanan yang bersangkutan dengan urusan wajib daerah. Jadi, SPM mencakup seluruh urusan wajib pemerintah daerah, bukan hanya dalam unit pelayanan. Berdasarkan Ketentuan Umum Pasal 1 ayat 8 Permendagri Nomor 2 Tahun 2017 Standar Pelayanan Minimal Desa adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan yang merupakan urusan Desa yang berhak diperoleh setiap masyarakat Desa secara minimal. Penerapan Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disebut penerapan SPM adalah pelaksanaan SPM yang dimulai dari tahapan pengumpulan data, penghitungan kebutuhan pemenuhan Pelayanan Dasar, penyusunan rencana pemenuhan Pelayanan Dasar dan pelaksanaan pemenuhan Pelayanan Dasar. 2.3 Kepala Desa Menurut Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 Pasal 26 ayat (1) Tentang Desa. Kepala Desa adalah pemerintah desa atau yang disebut dengan nama lain dibantu Perangkat Desa sebagai unsur penyelenggara pemerintahan desa. Kepala Desa bertugas menyelenggarakan Pemerintahan Desa, melaksanakan Pembangunan Desa, pembinaan kemasyarakatan Desa, dan pemberdayaan masyarakat Desa. Pada pasal 26 ayat (2) Dalam melaksanakan tugas Kepala Desa berwenang: a.



Memimpin penyelenggaraan Pemerintahan Desa;



b.



Mengangkat dan memberhentikan Perangkat Desa;



c.



Memegang kekuasaan



pengelolaan keuangan dan aset desa;



2



d.



Menetapkan peraturan desa;



e.



Menetapkan Anggaran Pendapatan dan Belanja Desa;



f.



Membina kehidupan masyarakat desa;



g.



Membina ketentraman dan ketertiban masyarakat desa;



h.



Membina dan meningkatkan perekonomian desa serta mengintegrasikannya agar mencapai perekonomian skala produktif untuk sebesar-besarnya kemakmuran masyarakat desa;



i.



mengembangkan sumber pendapatan desa;



j.



mengusulkan dan menerima pelimpahan sebagaian kekayaan negara guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat desa;



k.



mengembangkan kehidupan sosial budaya masyarakat desa;



l.



memanfaatkan teknologi tepat guna;



m. mengoordinasikan Pembangunan desa secara partisipatif; n.



mewakili desa di dalam dan di luar pengadilan atau menunjuk kuasa hukum untuk mewakilinya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan; dan



o.



melaksanakan wewenang lain yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.



2.4 Keterkaitan Penerapan Standar Pelayanan Minimal dengan tugas Kepala Desa Pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat diharapkan menjadi lebih responsif terhadap kepentingan masyarakat itu sendiri, dimana paradigma pelayanan masyarakat yang telah berjalan selama ini beralih dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada kepuasan masyarakat. Tugas dan kewajiban Kepala Desa yaitu mensejahterakan masyarakat desa, dengan kata lain mensejahterakan disini juga berarti memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Pelayanan yang diberikan tentunya harus sesuai dengan penerapan standar pelayanan yang dibuat dan ditentukan berdasarkan peraturan perundang-undangan. 3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui standar pelayanan minimal (SPM) Desa di Kantor Desa Kerta Bumi



3



2. Untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan standar pelayanan minimal SPM) Desa di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser. 3. Untuk mengetahui faktor-faktor penghambat pelaksanaan standar pelayanan minimal SPM) Desa di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser. BAB II METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui gambaran suatu variabel secara terperinci, tanpa membuat perbandingan atau menghubungkannya dengan variabel lain. Tujuan dari penelitian deskriptif Mely G. Tan (2012: 28) mengatakan bahwa: “Penelitian deskriptif menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu, keadaan, gejala, atau kelompok tertentu, atau untuk menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dan gejala lain dalam masyarakat. Penelitian deskriptif bisa digunakan baik untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian (tidak



berhipotesis)



dan



menguji



hipotesis



(berhipotesis). Subjek penelitian ini adalah Kepala Desa dan Perangkat Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser serta masyarakat Desa Kerta Bumi penerima pelayanan. Sasarannya adalah untuk mendapatkan informasi atau data terkait dengan standar pelayanan minimal tersebut serta hambatan dan upaya dalam penerapan standar pelayanan minimal. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan studi kepustakaan dan studi lapangan. Studi kepustakaan merupakan teknik pengumpulan data dengan mempelajari buku- buku dan bahan pustaka lainnya yang ada hubungannya dengan masalah yang sedang diteliti. Sedangkan studi lapangan penelitian ini terdiri dari observasi, wawancara, dan dokumen. Proses analisis data mengacu kepada pendapat Miles and Huberman (dalam Sugiyono: 247) bahwa aktivitas dalam analisis data yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dan verifikasi.



4



BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN



1. Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser. Berdasarkan hasil penelitian tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Desa di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser dapat diuraikan sebagai berikut: No Jenis Layanan Indikator 1 Penyediaan dan Tersedia media



2



3



penyebaran



penyebaran informasi



informasi



pelayanan



pelayanan Penyediaan data



Tersedianya Data dan



dan informasi



Informasi Admintarasi



kependudukan



Kependudukan dan



dan pertanahan Pemberian surat



pertanahan yang akurat Pemahaman



keterangan



masyarakat terhadap



Nilai 75 %



Batas Waktu 6 Tahun



Sasaran Pemdes



75 %



6 Tahun



Pemdes



75 %



1 Tahun



Pemdes



75 %



1 Tahun



Pemdes



75%



6 Tahun



Pemda



proses pemberian surat keterangan Tingkat penyelesaian pemberian surat 4



Penyederhanaan



keterangan Penugasan sebagian



pelayanan



urusan yang menjadi kewenangan kabupaten yang menjadi kewenangan desa 5



Pemenuhan sarana dan



75%



6 Tahun



Pemdes



75 %



6 Tahun



Pemdes



prasarana dalam penyederhanaan 5



Pengaduan



pelayanan Penyediaan media



masyarakat



pengaduan masyarakat terhadap pelayanan



2. Pelaksanaan standar pelayanan minimal SPM) Desa di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser. Penyediaan dan penyebaran informasi pelayanan Berdasarkan hasil penelitian mengenai penyediaan dan penyebaran informasi pelayanan di Kantor Desa Kerta Bumi sudah mulai membaik, hal ini ditandai dengan adanya papan informasi publik desa yang terpasang di depan kantor desa kerta bumi, dan pemanfaatan jejaring media social dalam melakukan penyebaran informasi layanan. Walaupun masih ditemui masyarakat yang kurang update terhadap informasi yang diberikan oleh pemerintah desa. Sehingga perlu adanya perbaikan kedepannya dengan menambah papan informasi publik desa atau dengan menyediakan ruang terbuka sebagai sarana penyebaran informasi pelayanan. Prosedur Pelayanan Berdasarkan hasil analisis penulis dapat dijelaskan bahwa prosedur pelayanan yang terdiri dari indikator adanya tahapan dan jadwal dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat cukup baik. Perangkat Desa sejauh ini sudah memberikan penjelasan terkait tahapan-tahapan pelayanan, namun disisi lain masyarakat seringkali lupa terhadap penjelasan yang diberikan oleh Perangkat Desa. Sedangkan sesuai teori bahwa prosedur pelayanan harus memberikan kemudahan kepada masyarakat, maka dalam hal ini belum memungkinkan tercapainya penerapan standar pelayanan minimal. Namun upaya – upaya telah dilakukan oleh pemerintah desa dengan menempel prosedur pelayanan yang berupa tahapan, persyaratan dan jadwal pelayanan pada papan informasi. Harapannya dapat tercapai penerapan standar pelayanan minimal.



6



Waktu Penyelesaian Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian yang terdiri dari ketepatan waktu penyelesaian pelayanan, ketepatan waktu tunggu pelayanan dan cepat atau lambat pelayanan yang diberikan oleh Perangkat Desa cukup baik, hal ini terlihat dari ketepatan waktu pelayanan. Tetapi pada waktu tertentu penyelesaian pelayanan terkesan lamban, hal ini dapat dilihat disebabkan jumlah penerima layanan meningkat tidak disertai dengan jumlah sarana dan prasarana pendudung, contohnya dalam satu hari masyarakat yang membutuhkan layanan sebanyak 10 orang dan sarana dan prasarana pendukung hanya terdapat 1 unit computer dan printer, jika setiap layanan membutuhkan waktu 10 menit maka untuk menyelesaikan seluruhnya membutuhkan waktu 1 jam 40 menit, belum lagi jika Perangkat Desa yang bersangkutan tidak ada di tempat saat masyarakat membutuhkan pelayanan. Hal inilah yang mempengaruhi tidak tercapainya penerapan standar pelayanan minimal. Harapannya dengan adanya standar baku terhadap pelayanan memungkinkan waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal desa. Biaya Pelayanan Berdasarkan analisis penulis dapat dijelaskan bahwa dimensi terkait biaya pelayanan cukup baik. Hal ini sudah sesuai dengan peraturan perundang-undangan bahwa tidak ada biaya yang harus dikeluarkan untuk melakukan pelayanan pemberian surat keterangan. Terkait hal ini Perangkat Desa sudah mematuhi peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sedangkan untuk pelayanan lainnya seperti Penggunaan Mobil Ambulance Desa dan pemanfaatan aset desa lainnya telah adanya kepastian biaya sesuai dengan Peraturan Desa Nomor 10 Tahun 2019 tentang tarif penggunaan mobil ambulance Desa dan Peraturan Desa Nomor 4 Tahun 2021 tentang pemanfaatan aset desa yang dikelola oleh badan usaha milik desa. Dalam dimensi ini memungkinkan tercapainya penerapan standar pelayanan minimal. Penyederhanaan Pelayanan Berdasarkan analisis penulis dapat dijelaskan bahwa dalam hal



Penyederhanaan



Pelayanan seperti Penugasan sebagian urusan yang menjadi kewenangan kabupaten yang menjadi kewenangan desa telah terlaksana dengan baik, hal ini ditandai dengan adanya 7



Peraturan Desa Nomor 1 Tahun 2019 tentang kewenangan desa berdasarkan hak asal – usul dan kewenangan lokal berskala desa. Ini adalah wujud nyata dari penerapan standar pelayanan minimal desa. Sementara penyediakan sarana dan prasarana guna mendukung penerapan standar pelayanan minimal desa belum sepenuhnya belum memadai hal ini terlihat dari ruangan belum didesain, tidak adanya batas penghalang diantara tiap bagian, kurangnya prasarana komputer. Kondisi ini tentu mengakibatkan tidak efektifnya penerapan standar pelayanan minimal kepada masyarakat. Seperti yang kita ketahui bahwa ketersediaan sarana dan prasarana ditujukan agar mempercepat dan memudahkan proses pelayanan kepada masyarakat. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas dalam hal memberikan pelayanan idealnya bersikap sopan, ramah, sigap, disiplin dan menghargai masyarakat yang membutuhkan pelayanan adalah faktor penting terwujudnya penerapan standar pelayanan minimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. kompetensi petugas pemberi pelayanan saat melayani masyarakat di kantor desa kerta bumi cukup baik meskipun masih ada beberapa hal yang perlu diperbaiki guna tercapainya penerapan standar pelayanan minimal desa itu sendiri. 3. Hambatan-Hambatan yang Dihadapi Dalam Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser. Berdasarkan observasi di lapangan, ditemukan adanya hambatan-hambatan dalam penerapan standar pelayanan minimal di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser tersebut diantaranya: Masih terdapat masyarakat yang datang ke rumah Perangkat Desa diluar jam kerja tidak sesuai dengan aturan bahwa pelayanan hanya boleh dilakukan pada jam kerja di di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser. Masyarakat yang ingin dilayani tanpa mengikuti prosedur yang benar tanpa membawa surat pengantar dari RT setempat dan Petugas datang terlambat kantor saat masyarakat membutuhkan pelayanan sehingga pelayanan lambat. Keterbatasan anggaran untuk menyediakan sarana dan prasarana. Upaya-Upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan – hambatan yang dihadapi dalam penerapan standar pelayanan minimal (SPM) desa di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser Berdasarkan observasi di lapangan, diantaranya:



8



1. Menempel prosedur pada papan informasi dan menyebarluas melalui ketua RT dan media sosisal supaya masyarakat dapat mengetahui mengenai tahapan dan jadwal pelayanan. 2. Melakukan Rapat Koordinasi dan Evaluasi terkait Kinerja Perangkat Desa dan Pelayanan terhadap Masyarakat. 3. Kepala Desa mengupayakan anggaran dan memaksimalkan dari anggaran yang tersedia. 4. Kepala Desa mempertegas peraturan yang ditetapkan untuk Perangkat Desa supaya dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan disiplin.



BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 1.



Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian baik melalui observasi dan wawancara mengenai “Penerapan Standar Pelayanan Minimal di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser” maka dapat penulis simpulkan sebagai berikut: Pemerintah Desa Kerta Bumi telah memiliki Standar Pelayanan Minimal di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser walaupun dalam pelaksanaannya belum berjalan secara maksimal dikarenakan terdapat beberapa hambatan dalam penerapannya dan masih memerlukan beberapa perbaikan dalam beberapa hal. Hambatan yang ditemui dalam penerapan standar pelayanan minimal yang dilakukan di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat di Desa Kerta Bumi. Hambatanhambatan tersebut terdiri dari: Masih terdapat masyarakat yang datang ke rumah Perangkat Desa diluar jam kerja tidak sesuai dengan aturan bahwa pelayanan hanya boleh dilakukan pada jam kerja di di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser. Masyarakat yang ingin dilayani tanpa mengikuti prosedur yang benar tanpa membawa surat pengantar dari RT setempat dan Petugas datang terlambat kantor saat masyarakat membutuhkan pelayanan sehingga pelayanan lambat. Keterbatasan anggaran untuk menyediakan sarana dan prasarana. 9



Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, maka diketahui adanya upaya- upaya dalam mengatasi hambatan- hambatan yang dilakukan dalam Penerapan Standar Pelayanan Minimal di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser sebagai berikut: Menempel prosedur pada papan informasi dan menyebarluas melalui ketua RT dan media sosisal supaya masyarakat dapat mengetahui mengenai tahapan dan jadwal pelayanan. Melakukan Rapat Koordinasi dan Evaluasi terkait Kinerja Perangkat Desa dan Pelayanan terhadap Masyarakat. Kepala Desa mengupayakan anggaran dan memaksimalkan dari anggaran yang tersedia. Kepala Desa mempertegas peraturan yang ditetapkan untuk Perangkat Desa supaya dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan disiplin. 2.



Saran Setelah penulis mengamati dan mempelajari “Penerapan Standar Pelayanan Minimal di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser ”, maka penulis mencoba memberikan saran untuk bahan pertimbangan sebagai berikut: Untuk meningkatkan pelayanan di Kantor Desa Kerta Bumi Kecamatan Kuaro Kabupaten Paser sebaiknya Perangkat Desa meningkatkan kerjasama dan koordinasi dengan semua pihak yaitu RT agar masyarakat dapat dengan jelas mengetahui kejelasan dan kepastian pelayanan, selain itu juga harus melakukan sosialisasi kepada masyarakat terkait pelayanan yang diberikan. Supaya hambatan dapat diatasi sebaiknya permasalahan-permasalahan yang dihadapi seperti: Terkait dengan kompetensi dan disiplin Perangkat Desa serta pemahaman terhadap Standar Pelayanan Minimal (SPM), agar Kepala Desa bekerjasama dengan Pemerintah Daerah dalam hal ini dinas/instansi terkait untuk memberikan pembinaan teknis kompetensi dan disiplin Perangkat Desa serta pemahaman Standar Pelayanan Minimal (SPM), agar Perangkat Desa memahami tugas pokok dan fungsinya. Kepala Desa dan Perangkat Desa lebih meningkatkan kinerja dalam rangka pemberian pelayanan publik kepada masyarakat yang sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan.



10



DAFTAR PUSTAKA



Sedarmayanti.



2010.



Reformasi



Administrasi



Publik,



Reformasi



Birokrasi,



dan



Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan yang Baik). Bandung: PT Refika Aditama. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia. Silalahi, Ulber. 2012. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama. Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Refika Aditama. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R &D. Bandung: Alfabeta. Pasolong, Harbani. 2013. Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Ibrahim. 2015. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Ratminto. 2016. Manajemen Pelayanan.



11