Pengaruh Kualitas Pelayanan Waiter/Waitress Terhadap Kepuasan Tamu Di Ranotana Cafe Hotel Gran Puri Manado [PDF]

Citation preview

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WAITER/WAITRESS TERHADAP KEPUASAN TAMU DI RANOTANA CAFE HOTEL GRAN PURI MANADO



BUSINESS RESEARCH & STATISTICS



Oleh : BERVIE FRANSEL RONDONUWU NIM : 201012020011



UNIVERSITAS KLABAT JURUSAN MANAJEMEN Program Pasca Sarjana Magister Manajemen 2021



BAB I PENDAHULUAN 1.1.



Latar Belakang Kata Pariwisata sudah tak asing lagi di dengar karena saat ini pariwisata di



Indonesia sedang berkembang dengan pesat hal tersebut di buktikan dengan banyaknya wisatawan asing yang datang ke Indonesia untuk menikmati objek wisata yang ada di Indonesia. Dengan wisatawan yang ada pada saat ini di Sulawesi Utara khususnya kota Manado dunia pariwisata sudah semakin berkembung karena begitu banyak objek wisata yang menarik sehingga membuat wisatawan menikmati adanyn objek tersebut. Dari sekian banyaknya wisatawan dari luar kota yang berkunjung đi kota Manada tentunya wisatawan memerlukan akomodasi seperti tempat untuk menginap salah satunya Hotel Gran Puri Manado. Hotel Gran Puri Manado berada di tempat yang strategis yaitu di pusat kota dengan jumlah kamar 152 kamar. banyak tamu yang sering menginap di hotel ini mulai dari wisatawan lokal sampai wisatawan mancanegara. Dengan memiliki departemen-departemen yang saling bekerjasama yaitu Front Office Department, Housekeeping Department, Food and Beverage Department, Human Resources Department, Accounting Department, Sales and Marketing Department, Engineering Department, dan Security Department. Dengan adanya tamu yang menginap di hotel ini peran dari Food & Beverage Department itu sangat penting dalam pelayanan makan dan minum kepada tamu. Kualitas pelayanan adalah tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima pelayanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika pelayanan berada dibawah



1



harapan maka tamu tidak puas. Jika pelayanan memenuhi harapan maka tamu akan puas. Jika pelayanan melebihi harapan maka tamu akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kepuasan tamu adalah memberikan nilai pelayanan yang tinggi. Dalam penelitian ini, yang menjadi latar belakang masalah pada penelitian ini yaitu adanya keluhan dari tamu tentang kualitas pelayanan yang ada di Ranotana Cafe, dimana pelayanan waiter/waitress saat breakfast jarang melakukan greeting, waiter/waitress akan terburu-buru dalam melayani tamu menyebabkan ketidaktelitian sehingga kurangnya pelayanan tidak membuat tamu puas atas pelayanan dari waiter/waitress, sering melakukan kekeliruan dalam mengantar pesanan, karyawan jarang menawarkan teh ataupun coffe pada saat breakfast, keterbatasan alat hidang untuk tamu, sehingga tidak dapat memaksimalkan pelayanan kepada tamu atas pelayanan dari waiter/waitress, itu berpengaruh pada kepuasan tamu yang ada di Ranotana Cafe. Berdasarkan latar belakang di atas maka maka penulis mengangkat judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WAITER/WAITRESS TERHADAP KEPUASAN TAMU DI RANOTANA CAFE PADA HOTEL GRAN PURI MANADO” 1.2



Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang di kemukakan di atas, maka peneliti



mengemukakan identifikasi masalah sebagai berikut : 1. Pelayanan waiter/waitress saat breakfast jarang melakukan greeting 2. Waiter/waitress akan terburu-buru dalam melayani tamu menyebabkan ketidaktelitian. 3. keliruan dalam mengantar pesanan 4. Waiter/waitress jarang menawarkan teh ataupun coffe pada saat breakfast. 5. Keterbatasan alat hidang untuk tamu.



2



1.3



Batasan Masalah Agar penelitin lebih fokus dan terarah, peneliti membatasi penelitian ini



hanya akan membahas tentang “Apakah pengaruh Kualitas Pelayanan Waiter/Waitress Terhadap Kepuasan Tamu Di Ranotana Cafe Pada Hotel Gran Puri Manado”. 1.4



Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah pada penelitian



ini adalah: 1. pengaruh kualitas pelayanan Waiter/waitress terhadap kepuasan tamu Di Ranotana Cafe pada Hotel Gran Puri Manado? 2. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan waiter/waitres terhadap kepuasan tamu Di Ranotana Cafe pada Hotel Gran Puri Manado 1.5



Tujuan Penelitian 1. Untuk mengidentifikasi bagaimana pengaruh kualitas pelayanan waiter/waitress terhadap terhadap kepuasan tamu Ranotana Cafe pada Hotel Gran Puri Manado. 2. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan waiter/waitress terhadap kepuasan tamu di Ranotana Cafe pada Hotel Gran Puri Manado.



1.6



Manfaat Penelitian 1. Bagi Mahasiswa Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan kesempatan yang baik bagi mahasiswa agar dapat menerapkan teori-teori yang di berikan di bangku perkuliahan, karena apa yang di ajarkan di bangku perkuliahan juga pelaksanaan praktek dan industry akan jauh berbeda. 2. Bagi Kampus Universitas Klabat Penelitian ini di harapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pengembangan kurikulum khususnya Food & Beverage Service Department. 3. Bagi Food & Beverage ServiceDepartment



3



Penelitian ini di haparkan dapat menjadi bahan pertimbangan kepada pimpinan tentang bagaimana meningkatkan pelayanan terhadap efektifitas kerja di Food & Beverage Service Department.



4



BAB II KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS 2.1.



Pengertian Kualitas Menurut Garvin & Davin yang dikutip Nasution (2004:41) menyatakan



bahwa Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Danang dan sunyoto (2012) , menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa di anggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan. 2.2



Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat



tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar tamu dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan/tamu (Gronroos, 1990) dalam Daryanti dan Ismanto (2014:135). Kotler et al (1996) dalam Fandy Tjiptono(2004:23) Pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Philip Kotler (2000:660) service memiliki 4 karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu: 1. Intangibility (tidak terwujud) Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang hanya bisa di konsumsi tetapi tidak bisa di miliki. karakteristik pelayanan ini tidak terwujud, sehingga jasa dapat di raba, dirasa, dicium, atau didengar 2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)



5



Barang biasanya di produksi, kemudian di jual baru di konsumsi. Sedangkan jasa umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability (Keragaman) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di hasilkan. 4. Perishability (Tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya 2.3



Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik (2013:5) adalah tolak ukur



keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima pelayanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan. Dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan ada dua factor yang mempengaruhi yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (persived service). Dalam hal ini, apabila pelayanan yang diharapkan sesuai dengan harapan tamu maka kualitas pelayanan yang diberikan tersebut dinilai memuaskan. Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Tjiptono (2004) . Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994: Zeithaml dan Bitner, 1994) yang dikutip dalam buku manajemen jasa karangan Fandy Tjiptono (2004) menyatakan, kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima dimensi: 1. Reliability (Kehandalan)



6



Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak. saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati 2. Assurance (Jaminan/Kepastian) Dimensi



Jaminan



(assurance)



merupakan



mencakup



pengetahuan,



kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Dimensi ini terdiri dari empat hal berikut ini: a) Competency, yaitu mencakup keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan optimal. b) Courtesy (kesopan santunan), dalam pelayanna adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan kepada pelanggan sesuai dengan konsisi dan situasi yang ada. c) Credibility, perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. d) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi daripelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal 3. Empathy (Empati) Empati yaitu memberkan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dan tidak membedakan status social pelanggan dalam



7



memberikan pelayanan (Parasuraman, dkk, 1998) pada dimensi ini terdapat tiga hal, yaitu : a) Accessibility, yaitu kemudahan untuk ,mendekati dan menghubungi pelanggan. b) Communication skill, yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti disamping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan complain yang dilakukan oleh pelanggan. c) Understanding the costumer, yaitu perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya. 4. Tangibles (Berwujud) Tangibles lebih berupa hal-hal yang kasat mata dalam memberikan layanan kepada pengguna. Terkait dengan tangibles ini adalah fasilitas fisik untuk memberikan layanan. 5. Responsiveness (Daya tanggap) Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan/atau kesiapan pekerja untuk melayani. Definisi dari pendapat di atas dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, perusahaan beusaha memberikan pelayanan yang di berikan di sesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang di berikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena konsumen merasakan langsung. 2.4



Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2008:3) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari



konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas



8



kalau setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan penggalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Kepuasan akan terjadi apabila perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2003:30). Sedangkan Roisah dan Riana (2016) didalam mengukur kepuasan pelanggan dengan Kepuasan terhadap produk, Emosional, Kepercayaan terhadap produk, Pilihan Menceritakan produk kepada orang lain. Widhiarsa (2011:19) dimensi yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah Kualitas produk, Kualitas pelanggan, Perasaan, Harga dan Biaya. Yuvtaluph dan Budiyanto (2014:10) dimana untuk mengukur kepuasan pelanggan maka parameter yang digunakan adalah 1. Jasa yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan. 2. Kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting telah sesuai dengan harapan pelanggan. 4. Minat pembelian ulang pelanggan terhadap jasa perusahaan. 5. Memberikan rekomendasi kepada orang lain. 6. Kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan .



9



2.5



Food and Beverage Department



2.5.1 Pengertian Food & Beverage Department Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage department merupakan bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. 2 (dua) bagian tersebut adalah: 1. Food and Beverage Product (F&B Product) bertugas atau mengolah bahan makanan yang mentah menjadi makanan siap saji. 2. Food and Beverage Service (F&B Service) bertugas melayani dalam menyajikan atau menghidangkan makanan kepada tamu



2.5.2 Tujuan departemen Food and Beverage Department Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5) adalah: 1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai. 2. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya. 3. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.



10



2.6



Waiter/Waitress



2.6.1 Pengertian Waiter/waitress Menurut



Marsum (2005:90)



dalam



buku Restoran



Dan



Segala



Permasalahannya waiter atau waitress ialah seseorang yang menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran atau bar. Marsum (2005:90) juga menyatakan bahwa waiter atau waitress adalah karyawan atau karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu,membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman,mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya,juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya. Sedangkan ditinjau dari istilahnya maka waiter/s berarti orang yang bertugas atau bekerja didalam bidang penyajian , dalam hal ini makanan dan minuman atau setidak-tidaknya menyampaikan hidangan pada seseorang . Waiter/s merupakan suatu jabatan yang terdapat dalam berbagai outlet food and beverage department seperti restoran, room service, bar dan banquet. 2.6.2 Tugas dan Tanggung Jawab Waiter/waitress Menurut Waryono, (2014:16) adapun tugas dan tanggung jawab seorang waiter/waitress adalah sebagai berikut: a. Mempersiapkan perlengkapan teknis pelayanan b. Melakukan persiapan set up – mice en place c. Melakukan pelayanan langsung kepada tamu d. Mengambil pesanan/order kapada tamu malalui captain order untuk diteruskan ke bagian kitchen e. Melakukan penyajian hidangan kepada tamu f. Melakukan clear up di meja tamu g. Mempersiapkan dan mengambil kebutuhan linen napkin, wares, supplies h. Mengumpulkan dan mengantarkan soiled linen, dan dirty dishes, ke laundry atau stewarding i. Melakukan persiapan table set up dan clear up j. Melaksanakan dan mengikuti perintah captain, dan menjalankan tugas-tugas lainnya



11



k. Melakukan pembersihan area kerja l. Menjalin hubungan dengan tamu m. Menghadiri briefing harian 2.7



Pengertian Restoran Secara umum restoran adalah tempat usaha yang melayani tamu yang



datang dengan ruang lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan minuman yang bersifat komersil. Dari beberapa narasumber pustaka ditemukan beberapa definisi restoran yaitu sebagai berikut:



a. Menurut Walker (2009), Restoran adalah salah satu tempat dimana pengunjung dapat menggunakan alat indra untuk menikmati pelayanan tertentu.



b. Menurut Ninemeier dan Hayes (2006), Restoran adalah suatu operasi layanan makanan dan minuman yang mendatangkan keuntungan yang mana basis utamanya termasuk di dalamnya adalah penjualan makanan/minuman kepada individuindividu dan tamu-tamu dalam kelompok kecil.



c. Menurut Soekresno (2010), Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional. 2.8



Penelitian Terdahulu



Hasil penelitian terdahulu menjadi acuan bagi penulis untuk memperkaya teori – teori dalam melakukan penelitian. Berikut ada beberapa penelitian yang berkaitan dengan judul penelitian yang akan dilaksanakan. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. 1.



Judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (menggunakan jasa penginapan Villa Agrowisata kebun teh



Peneliti Ratih Hardiyati (2014)



12



Pagilaran)



Kesimpulan Urutan secara individu dari masingmasing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316 lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,271 kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,917 sedangkan variabel yang



berpengaruh paling rendah adalah empathy denngan koefisien regresi sebesar 0,165.



2.9



Kerangka Pemikiran Secara ringkas kerangka pemikiran penelitian dengan judul Pengaruh



Kualitas Pelayanan Waiter/waitress Terhadap Kepuasan Tamu di Ranotana Cafe pada Hotel Gran Puri Manado digambarkan ke dalam bagan berikut: Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Kualitas Pelayanan Waiter/waitress (X)



2.10



Kepuasan Tamu (Y)



Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang



dibuat untuk menjelaskan dan menuntut/mengarahkan penelitian selanjutnya ,Umar (2008:168). Hopitesis dalam penelitian ini adalah “Diduga adanya pengaruh kualitas pelayanan Wiater/waitress terhadap kepuasan tamu yang ada di Hotel Gran Puri Manado”



13



BAB III METODE PENELITIAN



3.1



Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian di Hotel Gran Puri



Manado, alamat Jl. Sam Ratulangi No. 458, Ranotana, Manado, Kota Manado, Sulawesi Utara 95116, Indonesia. Untuk waktu penelitian ini selama 1 bulan terhitumg mulai dari dari tanggal 3 April – 3 Mei 2021. 3.2



Jenis Penelitian Penelitian kuantitatif adalah Penelitian kuantitatif adalah suatu proses



menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui. (Kasiram (2008: 149) dalam bukunya Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif). 3.3



Jenis data dan Metode Pengumpulan Data



3.3.1 Jenis Data Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Sumber data penelitian dapat bersumber dari data primer dan data sekunder. 1. Data primer Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya yang berupa wawancara pendapat dari individu atau kelompok (orang) maupun hasil observasi dari suatu obyek. 2. Data sekunder adalah data yang di dapat dari catatan, buku, majalah, artikel dan lain sebagainya. 3.3.2 Metode pengumpulan data Data teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti unutk mengungkap informasi dari responden sesuai lingkup penelitian. Berikut ini



14



ada beberapa teknik pengumpulan data penelitian yang peneliti gunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Kuesioner Metode angket atau kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang di ketahui oleh responden. Menurut Dewa Ktut Sukardi (1983), pengertian kuesioner adalah suatu bentuk teknik alam pengumpulan data yang dilakukan pada metode penelitian dengan tidak perlu/wajib memerlukan kedatangan langsung dari sumber data. Dalam penyebaran kuesioner, peneliti melakukan penyebaran kuesioner dengan menggunakan bantuan aplikasi Google Form. 2. Observasi Supriyati (2011:46) Supriyati mengemukakan pengertian observasi adalah suatu cara untuk mengumpulkan data penelitian dengan mempunyai sifat dasar naturalistik yang berlangsung dalam konteks. 3. Kajian Pustaka Kajian pustaka, yaitu metode pengumpulan data dengan cara mencari dan mempelajari data atau informasi melalui jurnal ilmiah, buku-buku referensi, dan bahan-bahan publikasi yang tersedia di perpustakaan. 3.4



Populasi Dan Sampel



3.4.1 Populasi Menurut Sabar (2007), Populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Apabila seorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi atau studi populasi atau study sensus. Menurut Zuriah (2009: 116,) populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian peneliti dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang telah di tentukan. 3.4.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan kataristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono (2013). Sampel adalah bagian dari jumlah dan



15



karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Elta Mamang Sanadji dan Sopiah: 2010). Dalam penelitian ini metode pengambilan sampel di ambil secara kebetulan atau accidental sampling, tamu yang diberada di Ranotana Cafe pada waktu penelitian dan di jadikan responden sebagai sampel. Dengan adanya keterbatasan waktu dan biaya maka peneliti mengambil 28 orang responden sebagai sampel dalam penelitian ini. 3.5



Definisi Variable Dan Operasional Variabel



3.5.1 Definisi Variabel Penelitian Definisi Variabel penelitian adalah obyek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Menurut Suryabrata, variabel adalah segala sesuat yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian, sering pula dinyatakan variable penelitian sebagai faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa yang akan diteliti. Variabel bebas adalah suatu variabel yang apabila dalam suatu waktu berada bersamaan dengan variabel lain, maka variabel lain itu akan dapat berubah dalam keragamannya. Sedangkan variabel yang berubah karena pengaruh variabel bebas disebut variabel terikat. Adapun yang menjadi variabel dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Waiter/waitress Terhadap Kepuasan Tamu di Ranotana Cafe Pada Hotel Gran Puri Manado”, dimana variabelnya dibagi menjadi dua, yaitu : 1) Variabel bebas (Independent Variable) yaitu variabel prediktor, merupakan variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif dan negatif. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Waiter/waitress. Kualitas pelayanan dapat dilihat melalui indikator sebagai berikut: a. Tangibles (berwujud) b. Realibility (kehandalan) c. Responsivess (ketanggapan) d. Assurance (jaminan) e. Emphaty ( Empati)



16



2) Variabel terikat (Dependent Variable) atau disebut variabel kriteria, menjadi perhatian utama (sebagai faktor yang berlaku dalam pengamatan) dan sekaligus menjadi sasaran dalam penelitian. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan tamu di Ranotana Cafe, Hotel Gran Puri Manado. Kepuasan tamu dapat dilihat melalui indikator sebagai berikut: a. Emosional/Perasaan b. Produk dan Jasa c. Harga d. Kepercayaan e. Keinginan merekomendasi 3.5.2 Operasional Variabel Operasional variabel adalah penarikan batasan yang lebih menjelaskan ciri-ciri spesifik yang lebih substansial dari suatu konsep, tujuannya agar peneliti dapat mencapai suatu alat ukur yang sesuai dengan hakikat variabel yang sudah didefinisikan konsepnya, maka peneliti harus memasukkan proses atau operasional alat ukur yang digunakan untuk kuantifikasi gejala variabel yang diteliti. Sesuai dengan judul penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Waiter/waitress Terhadap Kepuasan Tamu di Ranotana Cafe Pada Hotel Gran Puri



Manado.



berikut



variabel-variabel



dan



indikator-indikator



yang



dikembangkan menjadi item item pertanyaan atau pernyataan yang akan digunakan dalam pembuatan kuesioner. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 dibawah Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Independent (X)



Indikator



Sub-indikator



Berwujud (Tangible)



Tjiptono (2004)



17



Hotel Gran Puri Mando memiliki restoran yang mempunyai peralatan makan yang lengkap, dan bersih Hotel Gran Puri Manado memiliki restoran yang nyaman Hotel Gran Puri Manado memiliki restoran dengan desain eksterior dan



Skala Penguk uran Skala Likert



Empati (Emphaty)



Daya Tanggap (Respond)



Kehandalan (Reliability)



Jaminan (Assurance)



Kepuasan Tamu Variabel Dependent (Y) Widhiarsa (2011:19)



Emosional/ Perasaan Produk dan Jasa Harga Kepercayaan



interior yang menarik Hotel Gran Puri Manado memiliki restoran dengan karyawan yang berpenampilan rapi, bersih, dan menarik. Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status social Perhatian karyawan terhadap keinginan dan kebutuhan tamu Ketika tamu membutuhkan sesuatu Waiter Hotel Gran Puri Manado memiliki waktu luang untuk membantu tamu Cepat tanggap dalam menangani kebutuhan tamu Waiter/waitress memiliki kecakapan dalam pemesanan makan dan minum oleh tamu Cekatan dalam menangani keluhan tamu Selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman Kemampuan dalam pengetahuan menu makanan dan minuman yang disajikan Keyamanan yang dirasakan selama berada di restoran Hotel Gran Puri Manado Kepuasan atas produk dan jasa yang diberikan waiter/waitress Kesesuai harga dengan fasilitas di restoran Hotel Gran Puri Manado Keinginan untuk kembali di restoran



Hotel Gran Puri Manado Keinginan Menceritakan produk makanan dan merekomenda minuman dan merekomen kepada sikan orang lain .



3.6



Skala Pengukuran



Skala pengukuran variabel pelayanan waiter/waitress (X) dan variabel tanggung jawab kerja di Ranotana Cafe Hotel Gran Puri Manado (Y) yang dipakai dalam menganalisis data. Konsep alat ukur ini berupa kisi-kisi angket . kemudian



18



Skala Likert



di jabarkan ke dalam dimensi variabel dan indikator. Dan indikator-indikator tersebut selanjutnya di jadikan landasan atau pedoman dalam menyusun item-item pertanyaan atau sebagai instrument penelitian. Pengukuran variabel kualitas pelayanan waiter/waitress (X) dan variabel kepuasan tamu di Ranotana Cafe Hotel Gran Puri Manado (Y) yang di gunakan oleh peneliti untuk menganalisis data adalah dengan menggunakan skala likert. Riduwan (2010:86), dengan skala likert, maka variabel yang akan di ukur dijabarkan menjadi dimensi variabel yaitu konsep yang menunjukkan suatu gejala berdasarkan nilai atau tingkatan, selanjutnya dijabarkan lagi menjadi indicator variabel yaitu suatu ukuran tidak langsung dari suatu kejadian atau kondisi yang digunakan untuk mengevaluasi keadaan atau kemungkinan dilakukan pengukuran. Dari indikator tersebut kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Nilai tersebut kemudian akan dijadikan variabel penilaian. Skor jawaban responden diberi nilai rinci sebagai berikut :



  



  3.7



Sangat Setuju (SS)



diberi skor 5



Setuju (S)



diberi skor 4



Kurang setuju (KS)



diberi skor 3



Tidak setuju (TS)



diberi skor 2



Sangat tidak setuju (STS)



diberi skor 1



Teknik Analisis Data



3.7.1 Analisis Regresi Linear Sederhana Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan analisis data dengan menggunakan metode analisis regresi linear. Regresi linear adalah hubungan secara linear antara satu variabel indepedent (X) dengan variabel dependent (Y). Analisis ini mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependent apakah positif atau negative dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependent apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Irawan dkk (170:2014) Bentuk umum Regresi Linear adalah sebagai berikut:



19



Ket : Y =



Variabel Dependent (Kepuasan Tamu)



a=



Konstanta



b=



Koefisiensi Regresi



X=



Variabel independent (Kualitas Pelayanan)



3.7.2 Analisis korelasi Pearson Product Moment (PPM) Teknik korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dua variable dengan data kedua variable. Koefisien korelasi mempunyai nilai -1 ≤ r ≤ 1. Koefisien



r



melambangkan



estimasi



untuk



sampel.



Koefisien



korelasi



menunjukkan pada kita apakah nilai - nilai yang besar pada sebuah variable berkorelasi dengan nilai – nilai besar pada variable yang lain. Apabila nilai - nilai berkorelasi dengan cara demikian, maka kedua variable mempunyai hubungan positif, dan apabila satu variable naik maka yang lain juga akan ikut naik. Indrawan, dan kawan - kawan (2014:169) Menurut Wirawan (2012:215) untuk dapat mengetahui kuat lemahnya tingkat atau derajat hubungan antara variabel X dan Y, secara sederhana dapat menggunakan pedoman tabel interpretasi terhadap koefisien korelasi. Tabel 3.2 Interprestasi koefisien korelasi Besar Koefisen Korelasi (r) Interprestasi Positif/Negatif 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399



Rendah



0,40 – 0,599



Sedang



0.60 – 0.799



Kuat



0.80 – 1.000



Sangat Kuat



Sumber: Wirawan (2012:215)



20



3.7.3 Analisis Koefisiensi Determinasi Analisis koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan hubungan variable independen secara serentak terhadap variable dependen. Priyatno (2013:56) Menurut Ghozali (2009) Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model dalam menerangkan variasi variable dependen. Nilai Koefisien Determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti variasi variable Dependen yang sangat terbatas, dan nilai yang mendekati satu berarti variable independen sudah dapat memberi semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variable dependen. 3.7.4 Pengujian Hopitesis Pengujian hipotesis adalah pengujian terhadap suatu pernyataan dengan menggunakan metode statistik sehingga hasil pengujian tersebut dapat dinyatakan signifikan secara statistik. Pengujian hipotesis merupakan bagian dari statistik infernsial. Hipotesis merupakan pernyataan yang kebenarannya masih lemah. Agar pernyataannya tidak diragukan maka secara statistik kita bisa melakukan pengumpulan data dan melakukan pengujian. Dengan melakukan pengujian statistik terhadap hipotesis kita dapat memutuskan apakah hipotesis dapat diterima (data tidak memberikan bukti untuk menolak) atau ditolak (data memberikan bukti untuk menolak hipotesis).



21



BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN



4.1.



Gambaran Umum Tempat Penelitian



4.1.1 Sejarah Hotel Gran Puri Manado Gambar 4.1 Logo Hotel Gran Puri Manado



Sumber: Hotel Gran Puri Manado, 2021 Sejarah Hotel Gran Puri Manado dimulai dengan membangun gedung berlantai sebelas dilakukan oleh PT. Gapura Utarindo International selaku pemegang saham tunggal. Pembangunan tersebut selesai pada tahun 1997 dan diresmikan oleh Gubernur Sulawesi Utara Bapak E.E Mangindaan pada tanggal 29 September 1997 dengan nama Century Hotel dan menjadi satu-satunya jaringan Century yang ada di Manado. Hotel ini dioperasikan oleh Century International Hotel yang berpusat di Hongkong dengan sistem management contract sehingga membuat hotel ini menjadi salah satu hotel bertaraf internasional yang berada di Manado pada saat itu. Antonio O’Neil yang berkebangsaan Irlandia menjadi General Manager pertama di hotel ini. Hanya berselang satu tahun kemudian, pada tahun 1998 ia di gantikan oleh Ibu Lusiana Endang Parimurti, S.E sebagai General Manager kedua. Namun karena krisis ekonomi yang di landa Indonesia pada saat itu yang berdampak pada naiknya nilai tukar rupiah terhadap dolar amerika serikat yang digunakan oleh pihak manajemen Century membuat PT. Gapura Utarindo International selaku pemegang saham tak mampu lagi memperpanjang kontrak dengan Century International Hotel. Sehingga pada tanggal 1 Januari 2001,



22



Century Hotel manado berganti nama menjadi Hotel Gran Puri Manado dan secara otomatis sudah tidak berada di bawah naungan manajemen Century dan menjadi hotel yang berdiri sendiri dengan kepemilikan dari PT. Gapura Utarindo. Di pilih nama Gran Puri karena selain memiliki bangunan yang besar tempat penginapan, kata Gran juga berasal dari kata Gapura Utarindo yang tidak lain sebagai satu-satunya pemilik saham dari Hotel Gran Puri Manado. Jabatan General Manager pun di serahkan kepada Ibu Tina Pintowati sampai pada tahun 2006 dan digantikan oleh bapak Januar Sitorus yang menjabat sebagai General Manager sampai saat ini. 4.1.2 Visi dan Misi Hotel Gran Puri Manado 1) Visi 1. Dimanapun property kita berada kita akan menjadi suatu landmark bagi community/kota dimana kita berada. 2. Kita akan menjadi benchmark dari pada competitor kita. 3. Kita akan memberikan nilai tambah kepada community kita sehingga dengan hadirnya property kita, kualitas hidup dari community tersebut bisa naik. 4. Kita akan membuat semua stakeholder happy: para konsumen, para supplier, para karyawan, dan semua masyarakat yang hidup disekitar property kita. 2) Misi “Janji dan usaha kami, menghasilkan dan mencapai standar pelayanan tinggi untuk kepuasan para tamu dan selalu meningkatkan dan mengembangkan keterampilan dan pengetahuan karyawan dan selalu bekerja sama dan bekerja efisien.” 4.1.3 Lokasi Hotel Gran Puri Manado Hotel Gran Puri Manado terletak di Jl. Sam Ratulangi No. 458 Manado 95116, Selawei Utara – Indonesia. Telepon : (+62-431) 822 888 Fax



: (+62-431) 858 892



23



Email



: [email protected]



Website : www.granpuri.com 4.1.4 Fasilitas Hotel Gran Puri Manado Dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan atau tamu yang menginap Hotel Gran Puri Manado meimiliki beberapa fasilitas dalam menunjang kepuasan wisatawan atau tamu yang menginap. Adapun fasilitas di Hotel Gran Puri Manado seperti : 1) 11 lantai berstandar Internasional 2) Kamar Setiap kamar dilengkapi dengan telepon, TV, AC kamar mandi dengan bathtub dan shower, minibar dan in-house movie. Untuk tipe kamar dan harga kamar adalah sebagai berikut: a. Tipe kamar dan jumlah kamar adalah sebagai berikut: a) 100 Kamar Club Superior b) 24 Kamar Club Deluxe c) 8 Kamar Club Executive d) 8 Kamar Junior Suite e) 12 Kamar Suite King Jumlah Kamar 152 Kamar b. Harga kamar/malam berlaku dari 1 Januari - Desember 2019 Tabel 4.1 Tipe Kamar Dan Harga Kamar/Malam Room Type



Single/Double (Room Rate /Night)



Club Superior



Rp. 650.00,-



Club Deluxe



Rp. 750.000,-



Club Executive



Rp. 850.000,-



Junior Suite



Rp. 1.120.000,-



Suite King



Rp. 1.450.000,-



Sumber: Sales & Marketing Department Hotel Gran Puri Manado, 2019 3) Ruangan Meeting Ruangan meeting Hotel Gran Puri Manado berada di lantai 2, 3 & basement dan berikut adalah meeting package dan harga sewa meeting room :



24



a. Meeting Package/Paket Pertemuan Tabel 4.2 Meeting Package Half Day Full Day 08:00 - 13:00



Jumlah



Full Board



08:00 - 16:00



08:00 - 21:00



(1/2 Hari)



(1 Hari)



30 pax (Minimum)



Rp. 250.000,-



Rp. 300.000,-



Rp. 400.000,-



30 - 100 pax



Rp. 235.000,-



Rp. 285.000,-



Rp. 385.000,-



101 - 200 pax



Rp. 225.000,-



Rp. 275.000,-



Rp. 375.000,-



Over than 200 pax



Rp. 210.000,-



Rp.260.000,-



Rp. 360.000,-



Sumber: Sales & Marketing Department Hotel Gran Puri Manado,2019 Untuk harga di atas sudah termasuk 21% pajak pemerintah dan pelayanan sudah Termasuk : a) 1 kali coffe break & lunch / dinner (1/2 hari) b) 2 kali coffe break & lunch (Full day) c) 3 kali coffe break, lunch & dinner (Full board) d) Sound sistem , 2 microphone & 1 wireless e) 1 proyektor dan layar f) 1 papan tulis putih & spidol g) Memo pad & ballpoint h) Permen dan air es i) Podium dan panggung



b. Harga Sewa Meeting Room Tabel 4.3 Harga sewa Meeting Room Room Type Full Day (8 Hours) ANOA HALL



Rp. 10.000.000,-



ANOA 1



Rp.



7.500.000,-



ANOA 2



Rp.



6.500.000,-



ANOA 3



Rp.



8.000.000,-



TARSIUS



Rp.



9.000.000,-



25



MALEO



Rp.



4.500.000,-



KLABAT



Rp.



6.500.000,-



SOPUTAN



Rp.



6.500.000,-



MAHAWU



Rp.



4.000.000,-



Sumber: Sales & Marketing Department Hotel Gran Puri Manado,2019 4) Kolam Renang Kolam Renang Hotel Gran Puri Manado berada di lantai 5, di buka dari pukul 09.00 sampai 19.00 . Berikut adalah harga paket kolam renang: a. Senin – Jumat



: Rp.75.000,- nett



b. Sabtu – Minggu



: Rp.100.000,- nett (plus snack & soft drink)



c. Public Holiday



: Rp.100.000,- nett (plus snack & soft drink)



5) Puri SPA Puri SPA Hotel Gran Puri Manado berada di lantai 5, di buka dari jam 08.00 sampai 23.00 Wita. Puri SPA menawarka berbagai treatment seperti traditional massage, body scrub, hot stone massage, dan berbagai treatment lainnya. 6) Ranotana Cafe Ranotana Cafe berada di area lobby dan di buka selama 24 jam dan room service 24 jam. 7) Free internet access (all hotel area) 8) Business Center (Area Lobby) 9) Lobby Lounge (Area Lobby) 10) Wine & Cigar Lounge (Area Lobby) 11) Chic Laundry & Dry Cleaning (Area Parkir) 12) Musholla (Lantai 3)



26



4.1.5 Struktur Organisasi Hotel Gran Puri Manado



Gambar 4.2



Struktur Organisasi Hotel Gran Puri Manado Sales Manager Financial Controller SPA Manager Front Office Manager



It Manager



Purchasin g Manager



Executive Housekeeper General Manager



Night Manager



Resident Manager Chief Engineering Personal Manager F&B Manager GP’s Manager Executive Chef



Sumber data : HRD Hotel Gran Puri Manado, 2019



27



Chief Security



4.1.6 Uraian Tugas (Job Description) 1) General Manager a. Mengelola hotel secara baik dan terkonsep. b. Menjalankan proses atas visi misi yang di rencanakan. c. Mempertahankan kelangsungan tujuan. d. Fokus pada systm tujuan yang sudah terkonsep. e. Mempertimbangkan segala untung rugi dengan cermat. 2) Resident Manager a. Mengepalai semua manager. b. Mengawasi dan bertanggung jawab atas seluruh kegiatan menagermanager dari setiap departemen. c. Menentukan target yang harus di capai oleh setiap departemen. 3) Sales and Marketing Manager a. Membuat strategi pemasaran dan penjualan. b. Bertanggung jawab atau piblikasi atau periklanan hotel. c. Memperkenalkan hotel dengan fasilitasnya sekalius melakukan kontrak kerja sama kepada calon pengguna jasa hotel. d. Memastikan penjualan kamar memenuhi target. e. Bertanggung jawab dalam mempertahankan hubungan dengan para pelanggan. 4) IT Manager a. Bertanggung jawab pada kesiapan dan ketersedian system computer/aplikasi dalam lingkungan pekerjaan. b. Mengelola teknologi informasi dan system computer. 5) Financial Controller Financial Controller merupakan bagian yang bertanggung jawab atas pengelolaan dan pengawasan data keuangan hotel dan segala administrasinya yang di gunakan dalam jalannya operasional hotel. 6) Purchasing Manager a. Membuat rencana pembelian barang. b. Mencari dan membandingkan beberapa supplier untuk mendapatkan harga dan kualitas yang baik.



28



c. Melakukan negosiasi harga. d. Melakukan market survey. 7) SPA Manager a. Menjaga standar mutu pelayanan dan melayani keluhan pelanggan. b. Merencanakan kegiatan promosi. 8) Front Office Manager a. Bertanggung jawab terhadap semua aktivitas di front office. b. Mengoptimalkan dan memaksimalkan occupancy rate hotel. c. Membuat laporan kamar check in, check out dan reservasi. d. Menjual kamar, tugas ini antara lain menerima pemesanan kamar, meleksanakan pendaftara dan penentuan kamar. e. Memberikan informasi tentang pelayanan hotel. f. Mengkoordinir pelayanan tamu, lain menjadi penghubung antara bagian-bagian hotel, menagani berbagai masalah dari keluhan tamu. g. Menyusun laporan laporan status kamar dan mengkoordinasi penjualan kamar dengan bagian housekeeping. h. Melayani pembayaran tamu. 9) Night Manager/Executive Duty a. Membantu tugas front office manage. b. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk. c. Mengontrol oprasional di seputar front office. 10) Excecutive Housekeeping a. Melakukan rekrutment karyawan, mewawancara, melatih serta mengawasi dan melakukan penilaian, evaluasi atau teguran terhadap karyawan berkala. b. Menyiapkan job description dan standard operational procedure Housekeeping. c. Memberi penugasan dan arahan terhadap tugas-tugas yang harus di lakukan karyawan dibagian housekeeping.



29



d. Melakukan pengontrolan, permintaan barang atau pembelian barang-barang yang diperlukan dalam operasional seperti guest room supplies, linen, dan sebagainya. e. Melakukan pengawasan terhadap lost & found. 11) Chief Engineering a. Bertanggung jawab untuk memperbaiki, pemeliharaan peralatan dan fasilitas hotel. b. Membuat laporan mengenai perbaikan atau pembaharuan fasilitas dan peralatan hotel. 12) Chief Security a. Menerapkan & mengawasi pelaksanaan standard operation procedure. b. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas-tugas keamanan yang dilakukan oleh anggotanya. c. Melakukan pembinaan dan pelatihan serta meningkatkan kedisiplinan seluruh anggota security. d. Merencanakan dan menyusun kegiatan keamanan secara berkala dalam rangka pengembangan sumber daya manusia, demi terciptanya suasana aman, nyaman, tentram dan dinamis di lingkungan. e. Memberikan masukan dan saran kepada management melaui manager



operasi



dalam



rangka



mengembangkan



sistem



pengamanan sesuai dengan visi dan misi perusahaan yang telah di tentukan. 13) Human Resouces Development department a. Bertanggung jawab mengelola dan mengembangkan sumber daya manusia (SDM. Dalam hal ini termasuk perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan SDM dan pengembangan kualitas SDM. b. Membuat sistem HR yang efektif dan efisien, misalnya dengan membuat SOP, job description, training, & development system dll.



30



c. Bertanggung jawab penuh dalam proses rekrutmen karyawan, mulai dari mencari calon karyawan, wawancara hingga seleksi. d. Melakukan kegiatan pembinaan, pelatihan dan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pengembangan kemampuan, potensi, mental, keterampilan dan pengetahuan karyawan yang sesuai dengan standar perusahaan. e. Membuat kontrak kerja karyawan serta memperbagarui masa berlakunya kontrak kerja. f. Melakukan tindakan displiner pada karyawan yang melanggar peraturan atau kebijakan hotel. 14) Food and Beverage Manager a. Bertanggung jawab atas pengelolaan makanan dan minuman. b. Membuat laporan pemakaian bahan baku / F&B Cost. c. Menciptakan menu baru yang innovative. 15) Executive Chef Bertanggung jawab dengan semua hal yang berkaitan dengan dapur, termasuk mengkreasikan jenis-jenis menu yang akan di tawarkan kepada tamu.



31



4.2



Hasil Penelitian



4.2.1 Karakteristik Responden 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.



Jenis Kelamin



Jumlah Responden



Presentase (%)



1.



Laki-laki



12



42,9%



2.



Perempuan



16



57,1%



28



100%



Jumlah



Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021 Pada tabel diatas menunjukan karakeristik karyawan berdasarkan jenis kelamin yaitu dengan presentase laki-laki berjumlah 12 orang (42,9%) dan yang berjenis kelamin perempuan 16 orang (57,1%). Sehingga dapat dikatakan bahwa jumlah responden didominasi oleh perempuan yaitu dengan jumlah 16 orang. 2. Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Usia No. 1. 2. 3. 4. 5.



Usia < 17 18-30 31-40 41-50



Jumlah Responden 5 10 6 4 3 > 51 Jumlah 28 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021



Presentase (%) 17,9% 35,7% 21,4% 14,3% 10,7% 100%



Pada tabel diatas menunjukan bahwa responden yang berusia dibawah 17 tahun 5 orang ( 17,9%), 18-30 tahun 10 orang (35,7%), responden yang berusia 31-40 tahun ada 6 orang (21,4%), responden yang berusia 41-50 tahun ada 4 orang (14,3%), dan responden yang berusia diatas 51 tahun ada 3 orang (10,7%). Sehingga dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden berusia 18-30 tahun.



32



4.2.2 Deskripsi Tanggapan Responden Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada 28 responden dengan menggunakan penyebaran kuesioner dengan menggunakan aplikasi Google Form. Pada penelitian ini pemberian skor pada tanggapan responden berdasarkan skala likert. Skor yang diberikan untuk pernyataan setiap pernyataan adalah sebagai berikut:



 Sangat Setuju (SS)



diberi skor 5



   



Setuju (S)



diberi skor 4



Cukup Setuju (CS)



diberi skor 3



Tidak setuju (TS)



diberi skor 2



Sangat tidak setuju (STS)



diberi skor 1



1) Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan (X) a. Deskripsi



tanggapan responden terhadap indikator



berwujud



(Tangible) Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Indikator berwujud (Tangible) No.



1. 2.



Pernyataan



Hotel Gran Puri Mando memiliki restoran yang mempunyai peralatan makan yang lengkap, dan bersih Hotel Gran Puri Manado memiliki restoran yang nyaman



Hotel Gran Puri Manado memiliki restoran dengan desain eksterior dan interior yang menarik 4. Hotel Gran Puri Manado memiliki restoran dengan karyawan yang berpenampilan rapi, bersih, dan menarik. Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021



3.



SS



S



Skor CS



TS



STS



Total



6



15



5



2



-



% 28



21,4% 53,6% 6 18 21,4% 64,3% 7 11



17,9% 4 14,3% 9



7,1% 1



-



100% 28 100% 28



25,0% 39,3%



32,1%



3,6%



-



100%



8



19



1



-



-



28



28,6



67,9%



3,6%



-



-



100%



Berdasarkan pada tabel, dapat dijelaskan jawaban dari para responden, berdasarkan pernyataan tentang indikator berwujud (Tangible) adalah sebagai berikut:



33



1) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang Hotel Gran Puri Mando memiliki restoran yang mempunyai peralatan makan yang lengkap, dan bersih. Ada 6 orang responden (21,4%)



menyatakan



sangat setuju,



15 orang responden (53,6%)



menyatakan setuju, 5 orang responden (17,9%) menyatakan cukup setuju, , 2 orang responden (7,1%) menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju. 2) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan pernyataan tentang Hotel Gran Puri Manado memiliki restoran yang nyaman . Ada 6 orang responden (21,4%) menyatakan sangat setuju, 18 orang responden (64,3%) menyatakan setuju, 4 orang responden (14,3%) menyatakan cukup setuju, dan tidak ada responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. 3) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Hotel Gran Puri Manado memiliki restoran dengan desain eksterior dan interior yang menarik . Ada 7 orang responden



(25%) menyatakan sangat setuju, 11 orang responden (39,3%) menyatakan setuju, 9 orang responden (32,1%) menyatakan cukup setuju, 1 orang responden (3,6%) menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju. 4) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Hotel Gran Puri Manado memiliki restoran dengan karyawan yang berpenampilan rapi, bersih, dan menarik. . Ada 8



orang responden (28,6%) menyatakan sangat setuju, 19 orang responden (67,9%) menyatakan setuju, 1 orang responden (3,6%) menyatakan cukup setuju, dan tidak ada responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.



34



b. Deskripsi tanggapan responden terhadap indikator Empati (Emphaty) Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Empati (Empahty) No



5.



Pernyataan



Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial



SS



S



9



17



32,1% 60,7% 6.



8



Perhatian karyawan terhadap keinginan dan kebutuhan tamu



15



28,6% 53,6%



Skor CS



Total TS



STS



%



1



-



28



3,6% 3,6%



-



100%



5 17,9 %



-



-



28



-



-



100%



1



Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021 Berdasarkan pada tabel, dapat dijelaskan jawaban dari para responden, berdasarkan pernyataan tentang indikator prestasi kerja empati (Emphaty) adalah sebagai berikut: 5) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. Ada 9 orang responden (32,1%) menyatakan sangat



setuju, 17 orang responden (60,7%) menyatakan setuju, 1 orang responden (3,4%) cukup setuju, 1 orang responden (3,4%) tidak setuju dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju. 6) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Perhatian karyawan terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Ada 8 orang responden (28,16%) menyatakan sangat setuju,



15 orang responden (53,6%) menyatakan setuju, 5 orang responden (17,9%) menyatakan cukup setuju dan tidak ada responden menyatakan responden menyatakan sangat tidak setuju.



35



c. Deskripsi tanggapan responden terhadap indikator daya tanggap (Respond) Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Daya Tanggap (Respond) No



7.



Pernyataan



Ketika tamu membutuhkan sesuatu Waiter Hotel Gran Puri Manado memiliki waktu luang untuk membantu tamu



8.



Cepat tanggap dalam menangani kebutuhan tamu Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021



Skor CS



Total TS



STS



%



1



-



-



28



67,9%



3,6%



-



-



100%



15 53,6%



2 7,1%



-



-



28



SS



S



8



19



28,6% 11 39,3%



Berdasarkan pada tabel, dapat dijelaskan jawaban dari para responden, berdasarkan pernyataan tentang indikator Respon (Respond) adalah sebagai berikut: 7) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Ketika tamu membutuhkan sesuatu Waiter Hotel Gran Puri Manado memiliki waktu luang untuk membantu tamu , ada 8



orang responden (28,6%) menyatakan sangat setuju, 19 orang responden (67,9%) menyatakan setuju, 1 orang responden (3,6%) menyatakan cukup setuju dan tidak ada responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. 8) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Cepat tanggap dalam menangani kebutuhan tamu , ada 11 orang responden (39,3%) menyatakan sangat setuju, 15 orang responden (53,6%) menyatakan setuju, 2 orang responden (7,1%) menyatakan cukup setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.



36



100%



d. Deskripsi



tanggapan



responden



terhadap



indikator



kehandalan



(Reliability) Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kehandalan (Reliability) No.



9.



Pernyataan SS



S



Skor CS



Waiter/waitress memiliki kecakapan dalam pemesanan



9



16



makan dan minum oleh tamu



32,1% 9 32,1%



10. Waiter/waitress Cekatan dalam menangani keluhan tamu



Total TS



STS



%



3



-



-



28



57,1%



10,7%



-



-



100%



18 64,3%



1 3,6%



-



-



28



Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2020 Berdasarkan pada tabel, dapat dijelaskan jawaban dari para responden, berdasarkan pernyataan tentang indikator Kehandalan (Reliability) adalah sebagai berikut: 9) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Waiter/waitress memiliki kecakapan dalam pemesanan makan dan minum oleh tamu. Ada 9 orang responden (32,1%) menyatakan



sangat setuju, 16 orang responden (57,1%) menyatakan setuju, 3 orang responden (10,7%) menyatakan cukup setuju, dan tidak ada responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. 10) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Cekatan dalam menangani keluhan tamu . Ada 9 orang responden



(32,1%) menyatakan sangat setuju, 18 orang responden (64,3%) menyatakan setuju, dan 1 orang responden (3,6%) menyatakan cukup setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.



37



100%



e. Deskripsi tanggapan responden terhadap indikator Jaminan (Assurance) Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Jaminan (Assurance) No.



11.



Pernyataan



Skor



Kemampuan dalam pengetahuan menu makanan dan minuman yang disajikan



Total



SS



S



CS



TS



STS



%



12



15



1



-



-



28



42,9%



53,6%



3,6%



-



-



100%



15



3



-



-



28



53,6%



10,7%



-



-



100%



12.



Selalu menjaga kebersihan 10 dan kesegaran makanan dan 35,7% minuman Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021



Berdasarkan pada tabel, dapat dijelaskan jawaban dari para responden, berdasarkan pernyataan tentang indikator Jaminan (Assurance) adalah sebagai berikut: 11) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Kemampuan dalam pengetahuan menu makanan dan minuman yang disajikan, ada 12 orang responden (42,9%)



menyatakan



sangat setuju,



15 orang responden (53,6%)



menyatakan setuju, 1 orang responden (3,6%) menyatakan Cukup setuju, dan tidak ada responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. 12) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang pernyataan Selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman, ada 10 orang responden (35,7%) menyatakan sangat



setuju, 15 orang responden (53,6%) menyatakan setuju, 3 responden (10,7%) menyatakan cukup setuju dan tidak ada responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.



38



2)



Tanggapan Responden pada Variabel Kepuasan Tamu (Y) Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Variabel KepuasanTamu (Y)



No.



1.



2.



3.



4.



5.



Indikator



Pernyataan



Kenyamanan yang dirasakan selama berada di restoran Hotel Gran Puri Manado Produk dan Kepuasan atas Jasa produk dan jasa yang diberikan waiter/waitress Harga Kesesuai harga dengan fasilitas di restoran Hotel Gran Puri Manado Kepercayaan Keinginan untuk kembali di restoran Hotel Gran Puri Manado Keinginan Menceritakan produk merekomend makanan dan asikan minuman dan merekomen kepada orang lain . Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021



Skor



Total



SS



S



CS



TS



STS



%



10



16



2



-



-



28



35,7%



57,1%



7,1%



-



-



100%



11



15



2



-



-



28



39,3%



53,6%



7,1%



-



-



100%



9



15



3



1



28



32,1%



53,6%



10,7%



3,6 %



100%



9



13



6



28



32,1%



46,4



21,4%



100%



9



14



5



-



-



28



32,1%



50,0%



17,9%



-



-



100%



Emosional/ Perasaan



Berdasarkan pada tabel, dapat dijelaskan jawaban dari para responden, berdasarkan pernyataan tentang indikator permintaan dari departemendepartemen adalah sebagai berikut: 1) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang indikator emosional/perasaan pada pernyataan Kenyamanan yang dirasakan selama berada di restoran Hotel Gran Puri Manado, ada 10 orang responden (35,7%) menyatakan sangat setuju, 16 orang responden (57,1%) menyatakan setuju, ada 2 orang responden (7,2%) menyatakan cukup setuju, dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju.



39



2) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang indikator produk dan jasa dalam pernyataan Kepuasan atas produk dan jasa yang diberikan waiter/waitress, ada 11 orang responden (39,3%) menyatakan



sangat



setuju,



15



orang



responden



(53,6%)



menyatakan setuju, dan 2 orang responden (7,1%) menyatakan cukup setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. 3) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang indikator harga dalam pernyataan Kesesuai harga dengan fasilitas di restoran Hotel Gran Puri Manado, ada 9 orang responden (32,1%) menyatakan



sangat



setuju,



15



orang



responden



(53,6%)



menyatakan setuju, 3 orang responden (10,7%) menyatakan cukup setuju, 1 orang responden (3,6%) menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.



4) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang indikator kepercayaan dalam pernyataan Keinginan untuk kembali di restoran Hotel Gran Puri Manado, ada 9 orang responden (32,1%) menyatakan



sangat



setuju,



13



orang



responden



(46,4%)



menyatakan setuju, 6 orang responden (21,4%) menyatakan cukup setuju, dan tidak ada responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.



5) Dari 28 responden yang memberikan tanggapan tentang indikator keinginan merekomendasi dalam pernyataan Menceritakan produk makanan dan minuman dan merekomen kepada orang lain, ada 9 orang responden (32,1%) yang menyatakan sangat setuju, 14 orang responden (50,0%) yang menyatakan setuju, 5 orang responden (17,9%) yang menyatakan cukup setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.



40



4.3



Analisis Data



4.3.1 Hasil Analisis Regresi linear Sederhana Regresi linear sederhana digunakan untuk dapat mengetahui sejauh mana hubungan variabel X (Kualitas Pelayanan) terhadap Variabel Y (Kepuasan Tamu). Dibawah ini adalah tabel hasil perhitungan dari data X dan Y dengan Menggunakan alat bantu SPSS 25 : Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Coefficientsa Standardized



Unstandardized Coefficients Model 1



B (Constant)



Std. Error 2.218



2.365



.415



.047



Kualitas Pelayanan (X)



Coefficients Beta



t



.867



Sig.



.092



.927



8.851



.000



a. Dependent Variable: Kepuasan Tamu (Y)



Sumber : Pengolahan Data SPSS , 2020 Dilihat dari tabel 4.12, maka dapat diketahui Nilai dari konstanta (α) sebesar 2.218 dan Nilai dari koefisiensi regresi (b) sebesar 0,415. Setelah mengetahui nilai konstanta (α) dan koefisiensi regresi (b) maka regresi linear sederhana dapat dihitung dengan menggunakan rumus : Y = α + bX. Berdasarkan dari perhitungan tabel diatas, maka nilai konstanta dan koefisiensi regresi telah diketahui yaitu a = 2.218 dan b = 0,415. Diperoleh persamaan: Y = 0.218 + 0,415X Ini menunjukan bahwa kepuasan tamu di Hotel Gran Puri Manado ditentukan oleh kualitas pelayanan waiter/waitress Ranotana Cafe Hotel Gran Puri Manado, bahwa konstanta (a) sebesar 2.218 menyatakan bahwa tanpa adanya kualitas pelayanan, maka besar skor dari kepuasan tamu yaitu adalah 0,415. kemudian koefisiensi regresi (b) sebesar 0,415 menyatakan bahwa jika variabel X (Kualitas Pelayanan) ditingkatkan satu maka akan meningkat variabel Y (Kepuasan tamu) sebesar 0,415 satuan. Begitupun juga sebaliknya jika variabel X (Kualitas Pelayanan) dikurangi



41



satu satuan, maka akan menyebabkan penurunan pada 0,415 satuan variabel Y (Kepuasan Tamu). 4.3.2 Hasil Analisis Uji Korelasi Uji korelasi bertujuan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antar variabel yang dinyatakan dengan koefisiensi korelasi (r). Jenis hubungan antar variabel X dan Y dapat bersifat positif dan negatif. Dasar pengambilan keputusan jika nilai signifikansi (sig) < 0.05 maka berkorelasi, jika nilai signifikansi (sig) > 0,05, maka tidak berkorelasi. Berikut adalah tabel hasil uji korelasi: Tabel 4.14 Hasil Analisis Korelasi Correlations



Kualitas Pelayanan (X)



Kualitas



Kepuasan Tamu



Pelayanan (X)



(Y)



Pearson Correlation



1



Sig. (2-tailed) N Kepuasan Tamu (Y)



Sig. (2-tailed) N



**



.000 28



Pearson Correlation



.867



.867



**



28 1



.000 28



28



**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



Sumber : Pengolahan Data SPSS, 2020 Dilihat dari tabel diatas dengan menggunakan data X dan juga Y, menunjukan bahwa antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu memiliki korelasi Positif itu r = 0.867 dan juga bahwa jika semakin tinggi kualitas pelayanan, maka meningkat pula kepuasan tamu yang ada di Ranotana Cafe. Nilai signifikansi (sig) < 0.05 maka Berkorelasi atau Kualitas pelayanan Berhubungan dengan kepuasan tamu, Tingkat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu berkorelasi 0.867 berada di rentang korelasi 0.80 – 1.000 yang berarti memiliki korelasi Sangat Kuat.



42



Berikut adalah pedoman tingkat hubungan atau korelasi: Tabel 4.14 Hasil rentang skala Koefisien Korelasi Besar Koefisen Korelasi (r) Positif/Negatif



Interprestasi



0,00 – 0,199



Sangat Rendah



0,20 – 0,399



Rendah



0,40 – 0,599



Sedang



0.60 – 0.799



Kuat Sangat Kuat



0.80 – 1.000 Sumber: Wirawan (2012:215) 4.3.3 Hasil Analisis koefisiensi Determinasi



Untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan tamu (Y). Nilai koefisiensi Determinasi ditentukan dengan R Square Sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel. 4.15 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summary Std. Error of the Model



R



R Square a



.867



1



Adjusted R Square



.751



Estimate



.741



1.491



a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X)



Sumber : Pengolahan Data SPSS, 2020 Dari tabel diatas nilai 1. Nilai R atau korelasi sebesar 0,867 artinya hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu adalah Sangat Kuat. (Lihat tabel 4.15) 2. koefisiensi determinasi (R Square) atau r² sebesar 0.751 yang mengandung pengertian bahwa Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan tamu (Y) adalah sebesar 75.1% sedangkan sisanya 24,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.



43



Ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus KD= r² x 100% bahwa nilai koefsiensi determinasi r² = 0.751, maka: KD = 0,751 x 100 KD = 75,1%



4.3.4 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasan tamu (Y) Tabel 4.16 Pengujian Hipotesis ANOVAa Model 1



Sum of Squares Regression Residual Total



Df



Mean Square



174.192



1



174.192



57.808



26



2.223



232.000



27



F 78.345



Sig. .000



b



a. Dependent Variable: Kepuasan Tamu (Y) b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X)



Sumber : Pengolahan Data SPSS, 2020 Dari table diatas diketahui bahwa nilai tingkat signifikansi sebesar 0,000 berarti < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel Kualitas pelayanan dengan kata lain ada hubungan Pengaruh Signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel kepuasan tamu, (Hopotesis diterima). 4.4



Pembahasan Berdasarkan Hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan



waiter/waitress terhadap kepuasan tamu di Ranotana Cafe Ppada Hotel Gran Puri Manado maka hasil penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: Dari hasil anallisis regresi linear sederhana diketahui Nilai dari konstanta (



sebesar 2.218 dan Nilai dari koefisiensi regresi (b) sebesar 0,415. Setelah



mengetahui nilai konstanta (α) dan koefisiensi regresi (b) maka regresi linear sederhana dapat dihitung dengan menggunakan rumus : Y = α + bX. Berdasarkan dari perhitungan tabel diatas, maka nilai konstanta dan koefisiensi regresi telah diketahui yaitu a = 2.218 dan b = 0,415. Diperoleh persamaan:



44



Y = 0.218 + 0,415X . Ini menunjukan bahwa kepuasan tamu di Hotel Gran Puri Manado ditentukan oleh kualitas pelayanan waiter/waitress Hotel Gran Puri Manado, bahwa konstanta (a) sebesar 2.218 menyatakan bahwa tanpa adanya kualitas pelayanan, maka besar skor dari kepuasan tamu yaitu adalah 0,415. kemudian koefisiensi regresi (b) sebesar 0,415 menyatakan bahwa jika variabel X (Kualitas Pelayanan) ditingkatkan satu maka akan meningkat variabel Y (Kepuasan tamu) sebesar 0,415 satuan. Begitupun juga sebaliknya jika variabel X (Kualitas Pelayanan) dikurangi satu satuan, maka akan menyebabkan penurunan pada 0,415 satuan variabel Y (Kepuasan Tamu). Dari hasil Analisis uji korelasi menunjukan bahwa antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu memiliki korelasi Positif itu r = 0.867 dan juga bahwa jika semakin tinggi kualitas pelayanan, maka meningkat pula kepuasan tamu yang ada di Ranotana Cafe. Nilai signifikansi (sig) < 0.05 maka Berkorelasi atau Kualitas pelayanan Berhubungan dengan kepuasan tamu, Tingkat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu berkorelasi 0.867 berada di rentang korelasi 0.80 – 1.000 yang berarti memiliki korelasi Sangat Kuat. Dari hasil analisis koefisiensi determinasi untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan tamu (Y), Nilai koefisiensi Determinasi (R Square) atau r² sebesar 0.751 yang mengandung pengertian bahwa Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan tamu (Y) adalah sebesar 75.1% sedangkan sisanya 24,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Dari hasil pengujian hipotesis, untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasan tamu (Y), bahwa nilai tingkat signifikansi sebesar 0,000 berarti < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel Kualitas pelayanan dengan kata lain ada hubungan Pengaruh Signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel kepuasan tamu, (Hopotesis diterima).



45



BAB V PENUTUP 5.1.



Kesimpulan



1. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini yang terdapat pada pengujian hipotesis, adanya pengaruh yang signifikan (Hipotesis diterima) dari kualitas pelayanan waiter/waitress terhadap kepuasan tamu di Ranotana Cafe yang ada di Hotel Gran Puri Manado. 2. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini yang terdapat pada analisis koefisiensi determinasi untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan tamu (Y), Nilai koefisiensi Determinasi (R Square) atau r² sebesar 0.751 yang mengandung pengertian bahwa Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan tamu (Y) adalah sebesar 75.1% sedangkan sisanya 24,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. 5.2



Saran Berdasarkan kesimpulan yang ada, maka dapat di berikan saran yaitu : 1. Kualitas pelayanan waiter/waitress di Ranotana Cafe Hotel Gran Puri Manado agar lebih di tingkatkan lagi dalam pelayanan kepada tamu, khususnya pada pelayanan waiter/waitress agar lebih teliti lagi dalam mengantar pesanan makanan dan minuman kepada tamu, dan menawarkan teh ataupun coffe pada saat breakfast. 2. Dengan adanya keterbatasan alat hidang untuk tamu kiranya dari pihak manajemen hotel harus mengadakan penambahan alat hidang yang ada di Ranotana Cafe, Supaya operasional waiter/waitress dapat berjalan dengan baik.



46



DAFTAR PUSTAKA Danang, Sunyoto. 2012 . Manajemen sumber daya manusia. Jakarta : PT. Buku Seru Daryanto dan Ismanto 2014, Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta : Penerbit Gava Media Fandy, Tjiptono. Andi. Irawan. Kotler,



2004. Manajemen



Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta:



2008. Manajemen pemasaran modern. Yogyakarta: Buchari Alma Philip.



2000.



Prinsip-prinsip Manajemen. Jakarta: Prenhalindo



Kasiram, Moh. 2008. Metodologi



Penelitian.



Malang: UIN-Malang Pers



Marsum, W.A. Andi



dan Segala



Permasalahannya. Jakarta:



2005. Restoran



Mamang Etta, Sophia, Sangadji. 2010. Metodologi Penelitian-Pendekatan. Yogyakarta: Andi Nitisemito Alex. 2006. Manajemen Personalia Manajemen Sumberdaya Manusia. Jakarta: Ghalia Indonesia Ratminto dan Atik (2013) Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Belajar Riduwan. 2010. Skala Pengukuran Variabel-variemen Pelayananabel Penelitian . Bandung Roisah, Riris dan Riana. 2016. “Telaah Hubungan Citra Merek, kualitas produk dan keputusan pembelian konsumen. Ecodemica. Sabar, Rutoto. 2007. Pengantar Metodologi Penelitian. FKIP: Universitas Maria Kudus



Sinamela, Litjan, dkk. 2014. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.



47



Soekresno dan pendit (1998:4). Pramusaji food and beverage service. Jakarta : PT. Gramedia pustaka utama Sokresno, Pandit. 1998. Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Supriyati.



2011.



Metodologi Penelitian. Bandung: Labkat Press Unikom.



Sugoyono. 2013. Metode Peneltian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Widhiarso 2011. Uji Hipotesis Komparatif. Yogyakarta FP. UGM Yuvtaluph dan Budiyanto (2014) “Pengaruh Kualitas dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan”. Jurnal ilmu dan riset manajemen. Zuriah Nurul. 2009. Metodologi Penelitian Sosial Pendidika. Jakarta: PT. Bumi Aksara



48