Skripsi Edit [PDF]

Citation preview

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KAPAL PT. AKSAR SAPUTRA LINES



Oleh : Abdul Aziz Wijaya Stb. 02220120012 Ekonomi/Manajemen



FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA MAKASSAR 2015



JUDUL



: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal PT. Aksar Saputra Lines



NAMA MAHASISWA



: Abdul Aziz Wijaya



STB.



: 02220120012



FAKULTAS



: Ekonomi



JURUSAN/PRODI



: Manajemen



KONSENTRASI



: Manajemen Keuangan



MENYETUJUI Pembimbing I HASANUDDIN DASMIS, SE. , MM. , Ph.D



Tanggal:........................



Pembimbing II DR. MAPPARENTA, SE, MSI



Tanggal:........................



DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL.................................................................................... HALAMAN PENGESAHAAN PEMBIMBING........................................ DAFTAR ISI................................................................................................ DAFTAR TABEL........................................................................................ DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ BAB I PENDAHULUAN A. B. C. D.



Latar Belakang............................................................................... Masalah Pokok............................................................................... Tujuan Penelitian........................................................................... Manfaat Penelitian.........................................................................



BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. B. C. D. E. F. G. H.



Pengertian Manajemen Keuangan................................................. Pengertian Modal Kerja.................................................................. Jenis-Jenis Modal Kerja.................................................................. Efisiensi Penggunaan Modal Kerja................................................. Pengertian Profitability................................................................... Modal Kerja dalam Hubungannya dengan Profitabilitas................ Penelitian Terdahulu...................................................................... Hipotesis........................................................................................



BAB III METODE PENELITIAN A. B. C. D. E. F.



Lokasi Penelitian............................................................................ Populasi dan Sampel...................................................................... Metode Pengumpulan Data............................................................ Jenis dan Sumber Data................................................................... Metode Analisis............................................................................. Definisi Operasional Variabel Penelitian.......................................



BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN A. Rencana Jadwal.............................................................................. B. Perkiraan Biaya.............................................................................. C. Rencana Sistematika...................................................................... DAFTAR PUSTAKA...................................................................................



I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan



perekonomian



di



Indonesia



dewasa



ini



menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyak munculnya perusahaan-perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan teknologi. Perusahaan dituntut agar lebih giat dalam memenangkan persaingan antara perusahaan terutama untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan. Persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari oleh perusahaan terutama perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis. Transportasi merupakan urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara, yang berfungsi sebagai penggerak,



pendorong dan penunjang pembangunan sebagaimana telah diamanatkan dalam Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Transportasi merupakan suatu sistem yang salah satunya terdiri dari sarana dan prasarana transportasi yang didukung oleh tatalaksana serta Sumber Daya Manusia (SDM) berkualitas guna membentuk jaringan prasarana dan pelayanan. Suatu perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufacture ataupun jasa perlu mengetahui dan memahami perilaku konsumen dalam melakukan pemilihan suatu produk, hal tersebut bertujuan agar keinginandan kepuasan konsumen terpenuhi. perilaku seseorang akan mencerminkan sikapnya terhadap suatu obyek, maka konsumen akan berperilaku mendukung obyek atau produk tersebut, tetapi jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba menghalangi atau mengabaikan obyek atau produk tersebut. Sikap konsumen dapat diukur melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan padanya. Berdasarkan perilaku konsumen tersebut perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran yang efektif dan efisien bagi produk atau jasa dengan cara memahami keinginan konsumen. Kemudian disusunlah suatu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar konsumen merasa puas. Perusahaan pelayaran yang bergerak dalam bidang jasa angkutan penumpang laut, dalam hal ini PT. AKSAR SAPUTRA LINES berusaha memberi kepuasan kepada penumpangnya, dengan tujuan agar dapat memenangkan persaingan. Konsumen dalam hal ini penumpang adalah merupakan asset yang paling penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itulah perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan penumpang



KM. AKSAR SAPUTRA dalam menggunakan jasa pelayaran. Perilaku penumpang dalam melakukan proses pembelian dapat dipengaruhi oleh dua factor, yaitu factor eksternal dan internal (Basu Swastha dan T. Hani Handoko.) factor eksternal yang mempengaruhi perilaku penumpang yaitu kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial dan keluarga. Sedang factor internal meliputi, motivasi, pengamatan, pembelajaran, kepribadian, sikap dan konsep diri. Sebab salah satu factor yang mempengaruhi tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan oleh penumpang adalah motivasi yang berpengaruh terhadap proses pembelian nyata, hal-hal ytang dapat dilakukan oleh pihak penjual untuk mempengaruhi penumpang antara lain: lokasi yang strategis, pelayanan yang baik, harga, kemapuan karyawan, promosi dan lain-lain. Setiap perusahaan transportasi memiliki perbedaan tersendiri baik mengenai harga, pelayanan, dan sebagainya. Pada kondisi yang demikian dapat diketahui adanya penumpang yang setia pada moda transportasi tertentu. Melihat situasi demikian peneliti mencoba meneliti bagaiman sifat dan persepsi pembsli terhadap atribut, apa yang paling dominan dalam mengambil keputusan untuk menggunakan jasa moda transportasi laut yaitu KM. AKSAR SAPUTRA. Persepsi pembeli disini tergantung bukan hanya sifat rangsangan fisik, tetapi hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri sendiri (Phillip Kotler,2002) Ditengah persaingan yang semakin kompetitif PT. AKSAR SAPUTRA LINES menjadi pilihan masyarakat dan memiliki pangsa pasar terdiri karena telah mendapat kepercanyaan pelanggan baik keamanan, kenyamanan,



fasilitas, kualitas pelayanan yang diberikan, meskipun perusahan sejenis telah bermunculan dan potensial pengguna jasa pelayaran. Untuk itu penulis sangat tertarik untuk mengupas lebih jauh tentang kualitas pelayanan pasa perusahaan pelayaran khususnya PT. Aksar Saputra Lines dan hubungannya dengan kepuasan penumpang, dengan judul” Analisi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi. B. Masalah pokok Berdasarkan pada latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka masalah pokok yang akan diangkat dalam penulisan ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi. 2. Dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi. C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini yaitu: a. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi. b. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi. D. Manfaat penelitian Manfaat meneliti ini yaitu:



a. Bagi manajemen perusahaan adalah sebagai masukan dan bahan informasi bagi manajemen perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam rangka pengambilan kebijakan lebih lanjut. b. Bagi mahasiswa (i) maupun pihak-pihak yang membutuhkan dapat dijadikan sebagai bahan dan referensi untuk penulisan lebih lanjut. c. Bagi penulisan merupakan bahan pembelajaran sesuai disiplin ilmu yang dipelajari serta sarat untuk menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Indonesia



II. TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teori 2.1.



Pengertian Pemasaran Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan



menyebabkan aspek pemasaran semakin memegang peranan penting dalam menghadapi pasar. Oleh karena itu terasa betapa pentingnya pemasaran bagi kelanjutan hidup suatu perusahaan terutama karena dipengaruhi oleh oleh konsumen. Adanya perkembangan



pemasaran yang pesat dengan sendirinya



berpengaruh terhadap kegiatan perusahaan, bahkan dapat di katakan



bahwa



dengan sistem pemasaran yang tepat akan memberikan dampak yang positif terhadap perkembangan serta kemajuan



perusahaan. Sebagaimana diketehui



bahwa tujuan dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk menciptakan pasar sebagai tempat untuk memasarkan produk dari produsen dan konsumen untuk



memahami, memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen, yang akan pada akhirnya dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Dengan adanya pemasaran yang baik dan efektif akan senantiasa memberikan kesempatan dan ruang bagi perusahaan untk menciptakan pasar yang baru berarti akan menunjang kelangsungan hidupnya. Tetapi masih banyak para pelaku bisnis menafsirkan pemasaran dengan pandangan terlalu sempit. Timbulnya penafsiran tersebut terutama disebabkan banyak diantara mereka yg belum mengetahui dengan tepat tentang pemaran umumnya dengan terbesit pada benak mereka adalah permintaan , pembelian dan harga, sedangkan apabila tenaga penjualan berbicara mengenai penjualan sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan. Dari uraian yang diberikan diatas terlihat bahwa sebenarnya hal tersebut hanyala terbatas pada satu bagian dari keseluruhan kegiatan pemasaran. Ruang lingkup pemasaran sangatlah luas dan menyentuh kehidupan setiap orang pemasaran meliputi banyak hal termasuk riset pemasaran, pengembangan produk, kualitas pelayanan, distribusi, penetapan harga, periklanan, penjualan perorangan. Pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang didalamnya terdapat fungsu-fungsi pemasaran seperti, promosi, penjualan, distribusi yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasaran berlangsung sebelum dan sesudah penjualan, mulai dari produk/ jasa akan tetapi diproduksi, diproses, dikelola, sampai ketangan konsumen sampai dengan puma barang dan jasa tersebut dijual.



Dibawah ini akan diuraikan beberapa pandangan dan pendapat para ahli mengenai pemasaran untuk dapat memahami, mengenal dan mengetahui pemasaran lebih jauh lagi, antara lain menurut Philip Kottler (200: hal 9) memberikan pengertian pemasaran dapat dilihat dan dinilai dari dua sudut pandang yaitu dari segi sosial (masyarakat) yaitu pemasaran adalah proses dimana seorang konsumen atau kelompok dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan melaui penciptaan, penawaran dan pertukaran atas barang dan jasa yang dibutuhkan. Sedang dari sudut pandang menajerial, marketing adalah suatu proses merencanakan konsep, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan untuk individu dan sesuai dengan tujuan dari organisasi perusahaan tersebut. Sekilas tampak bahwa pemasaran dapat dipandang dari dua sudut pandang yakni pandangan konsumen maupun produsen. Dimana konsumen melakukan penciptaan penawaran dan tugas dari produsen untuk memenuhi dan memuaskan konsumen tersebut. Selanjutnya pride dan ferrell (1995: hal 5) pemasaran terdiri dari kegitankegiatan para individu dan organisasi yang dilakukan untuk memudahkan atau mendukung hubungan pertukaran yang memuaskan dalam sebuah lingkungan yang dinamis melalui penciptaan, distribusi, promosi, dan penetapan harga untuk barang, jasa, dan gagasan. Menurut lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: hal 6) pemasaran memiliki dua hal. Pertama pemasaran merupakan filosofi, sikap, prespekti, atau orientasi



menajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini, Definisi dari American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Lamb, Hair dan Mc Daniel, pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.



Stanton (1993: hal 7) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegitan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentikan harga,



mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang



memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Jadi didalam pemasaran, anatara kegiatan perencanaan, harga promosi dan distribusi merupakan suatu kesatuan interaksi yang tidak dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya. Menurut Herman Kertawijaya (2002: hal 17) mendifinisikan pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdesnya. Disamping pengertian diatas terdapat definisi yang sifatnya umum dan sering digunakan untuk memahami pemasaran seperti yang dikemukakan oleh Assauri (2002: hal 5), pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.



2.2. Definisi dan Klasifikasi Jasa



Usaha di bidang angkutan laut yang menggunakan alat transportasi kapal motor sebagaimana yang dikelola oleh KM. Aksa Saputra adalah suatu jenis usaha di bidang jasa. Menurut Kotler pengertian jasa adalah : "Kegiatan, aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak tampak dan tidak nyata dalam kepemilikannya. Produksinya mungkin terikat atau tidak dengan produk fisik.



Sementara itu Leonard L. Berry. seperti dikutip Zeithaml dan Bitner (1996). mendefinisikan jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); prosesproses, dan unjuk kerja yang intangible. Sedangkan pengertian jasa menurut pendapat Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut: aktivitas, manfaat/kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya adalali jasa dokter, jasa bengkel, jasa travel biro, dan lain-lain5) Kemudian pendapat lainnya mengenai pengertian jasa menyatakan bahwa : "Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible produci) yang dibeli dan dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang selalu menguntungkan". Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu produk tidak berwujud yang diproduksi dan dipasarkan kepada konsumen penguna



jasa,



yang



mana



produknya



dihasilkan



bersamaan



dengan



berlangsungnya kegiatan pelayanan. Produk jasa tidak dapat disimpan atau



dijadikan persediaan. Kualitas produk jasa sangat tergantung dari proses penyampaiannya kepada para konsumen pengguna jasa. Secara umum jasa dapat dibedakan menjadi 2 (dua) golongan utama, yaitu: a. Jasa Industri (industry service) Merupakan jasa yang diberikan dari organisasi dalam lingkungan yang luas termasuk pengolahan, pertambagan, pertanian, perhubungan, organisasi non laba dan pemerintah. b. Jasa Konsumen (consumer service) Merupakan jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat, antara lain :



  



Jasa konsumen (consumer service) Jasa shoping (shoping sevice) Jasa spesial (special service).



Usaha transportasi atau pengangkutan merupakan bidang usaha yang menyediakan pelayanan jasa. baik untuk jasa pengangkutan barang maupun penumpang dari suatu tempat hingga ke tempat tujuan yang diinginkan dengan suatu tarif angkutan yang ditentukan, di antaranya adalah usaha jasa angkutan laut menggunakan alat transportasi speed boat. Jasa adalah aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sifat dan karakteristik jasa antara lain adalah :



a.



Tak berwujud



Sifat jasa tak berwujud (service intangibiHty) artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan mengenai mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan matedri berkomunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dengan berbagai



b.



cara. Tak terpisahkan Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu. kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) berarti bahwa tidakj dapat dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa – pelanggan adalah sifat khusus dan pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun



c.



pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi. Keanekaragaman Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. Perusahaan dapat mengambil beberapa langkah untuk



mengurangi



beberapa



keanekaragaman jasa.



Mereka dapat



menyeleksi dan melatih dengan cermat karyawannya untuk memberikan pelayanan yang baik. Mereka dapat menyediakan insentif karyawan yang menekankan pada mutu seperti penghargaan atau bonus berdasarkan umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan



secara reguler lewat sistem pemberian saran dan keluhan, survei



d.



pelanggan, dan membandingkan dengan layanan dari penyedia lain. Tak tahan lama Jasa tak tahan lama (service perishability') artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Akan tetapi ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering menghadapi masalah pelik. Misalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki lebih banyak peralatan ketimbang yang ada. kalau permmtaan tetap sepanjang hari. Perusahaan jasa dapat menggunakan beberapa strategi agar jumlah permintaan dan pasokan lebih sesuai. Di sisi permintaan, penetapan harga berbeda pada waktu yang berbeda akan menggeser beberapa permmtaan dari periode puncak ke periode sepi. Di sisi pasokan, perusahaan dapat mempekerjaan karyawan paruh waktu yang melayani pada saat permmtaan puncak. Dengan semakin meningkatnya persaingan dan biaya, dan menurunnya



produktivitas dan mutu. diperlukan pemasaran yang lebih canggih. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas pemasaran utama : mereka ingin meningkatkan diferensiasi bersaing, mutu pelayanan, dan produktivitas. a. Mengelola differensiasi Dalam sengitnya persaingan harga akhir-akhir ini, pemasar jasa sering mengeluh mengenai sulitnya membedakan pelayanan mereka mereka dari pesaing. Sejauh pandangan pelanggan bahwa pelayanan dan penyedia jasa itu serupa, maka mereka kurang peduli pada penyedianya dan lebih mempeduhkan harga.|



Pemecahan dari persaingan harga mengembangkan tawaran, cara penyerahan, dan citra yang terbedakan. Tawaran meliputi sifat-sifat inovatif yang membedakan tawaran sebuah perusahaan dari pesaing, misalnya jasa penerbangan memperkenalkan inovasi pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan. Perusahaan jasa dapat melakukan pembedaan atas cara penyampaian pelayanan mereka dengan tiga cara. lewat manusia, lingkungan fisik dan proses. Perusahaan dapat mempekerjakan petugas pengontak pelanggan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan ketimbang petugas perusahaan pesaing. Atau perusahaan dapat mengembangkan lingkungan. fisik superior tempat penyampaian produk pelayanan. Akhirnya pelayanan dapat merancang proses pelayanan yang superior, misalnya sebuah bank mungkin menawarkan pelayanan bank dari rumah kepada nasabahnya yang merupakan cara lebih baik untuk menyampaikan pelayanan bank ketimbang nasabah harus naik mobil, parkir, dan antre. Perusahaan dapat juga membedakan citra mereka lewat simbol dan merek. b. Mengelola mutu jasa Salah satu cara utama perusahaan jasa dapat membedakan dirinya sendiri adalah dengan secara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang lebih tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan dan laba lebih tinggi. Kuncinya adalah melebihi harapan pelanggan akan mutu pelayanan. Bila nilai pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang



diharapkan, pelanggan cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi. Keberhasilan mempertahankan pelanggan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk mutu kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada sejauh mana konsistensi perusahaan itu menyampaikan nilai kepada mereka. Penyedia jasa perlu mengenali harapan pelanggan sasaran menyangkut mutu jasa. sayangnya mutu jasa sulit didefinisikan dan dinilai ketimbang mutu produk. Walaupun mutu jasa yang lebih tinggi memberikan kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi biayanya juga lebih besar. Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan biasanya menampakkan hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan dan kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang disampaikan, penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan memberitahukan tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui apa yang harus mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang akan mereka peroleh. Walaupun mutu jasa yang lebih tinggi memberikan kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi biayanya juga lebih besar. Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan biasanya menampakkan hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan dan kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang disampaikan, penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan memberitahukan tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui apa yang harus mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang akan mereka peroleh. Akan tetapi tidak seperti produk manufaktur yang dapat



menyesuaikan mesin dan input mereka sampai segala sesuatu tepat, mutu jasa selalu bervariasi, tergantung pada interaksi antara karyawan dan pelanggan. Oleh karena



perusahaan



sebaiknya



mengambil



menyediakan pelayanan yang baik, yaitu :  Memberdayakan karyawan yang



berada



langkah-langkah di



garis



depan,



memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab, dan insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli, dan   



mengurus kebutuhan pelanggan. Komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak. Menetapkan standar mutu pelayanan yang tinggi. Mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri



maupun pesaing. 2.3. Konsep Kualitas Pelayanan kualitas telah menjadi fenomena



dalam



dunia



pemasaran



dan



telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik itu produsen maupun konsumen. Kualitas telah menjadi komponen penting dalam perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen karena dalam era perdagangan yang semakin kompleks dan kompetitif setiap perusahaan dituntut untuk memfokuskan diri kepada kepuasan konsumen



dalam



rangka



mencapai



tujuan



perusahaan yakni



memperoleh laba. Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut pandang manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi



kepuasan



kepada



pelanggan



yang



melebihi



atau



paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga, promosi



dan



saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume



penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan Menurut Zulian Yamit (2004 :hal 6), kebanyakan pelanggan yang peduli pada kualitas biasanya menanyakan pada tenaga penjual merek apa yang berkualitas tinggi dan pantas dibeli. Suatu bukti pendukung yang bisanya efektif untuk menyatakan produk yang berkualitas lebih baik adalah yang paling laris dijual. Bukti ini membuat perusahaan perusahaan dan pelanggan percaya bahwa produk yang berkualitas lebih baik akan menang dalam persaingan. Tetapi tidak selamanya produk yang memiliki urutan pertama dalam penjualan belum tentu memiliki urutan pertama dalam kualitas. Menurut Deming dalam yamit (2004 :hal 7) mendefenisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen Selanjutnya American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001 :hal 144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Selanjutnya Garvin dalam Nasution (2001 : hal 16) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga



kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Tjiptono (2005 : hal 258) mengatakan kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tulas (word of mouth communication), pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Ini diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar, ROI (Return On Investment), return saham,



ROA (Return On



Asset), biaya transaksi dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Meskipun defenisi mengenai kualitas bervarias. tetap, melihat dari beberapa pendapat para ahli dapat ditarik beberapa persamaan yaitu bahwa kualitas adalah mencakup segala usaha untuk memenuhi harapan pelanggan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dalam



perusahaan



jasa



memuaskan



kebutuhan pelanggan



adalah suatu keharusan. Memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada pelanggan. 2.4.



Kepuasan Pelanggan Sebagaimana yang telah dikemukakan bahwa kegiatan pemasaran



bertujuan untuk memuaskan pelanggan melalui produk barang dan jasa yang ditawarkan. Apabila para pemasar mampu menyajikan produk barang dan jasa yang memuaskan, maka permintaan dan penjualan akan produk



tersebut pada umumnya cenderung meningkat. Dengan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk berperan penting terhadap keberhasilan pemasaran. Pelanggan atau konsumen adalah orang yang paling penting dalam suatu lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung pada usaha produsen, tetapi produsen yang tergantung padanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan produsenj sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan produsen. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memperlakukan pelanggan dengan baik sehingga pelanggan puas atas produk perusahaan. Hingga kini telah banyak pakar yang memberikan definisi konseptual mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya menurut : 1.



Oliver (1997) : The customer's fulfillment response yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/ jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-



2.



fulfillment. Halstead. Hartmaii & Schmidt (1994) : Respons afektif yang sifatnya transaction-specific



dan



dihasilkan



dari



perbandingan



yang



dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar 3.



pra pembelian. Tse & Wilton (1988) : Respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja



tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan 4.



setelah konsumsi produk. Day (1984): Respons evaluatif terhadap event konsumsi saat ini.... respons konsumen dalam pengalaman konsumsi tertentu pada valuasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana



5.



dipersepsikan setelah oemerolehan produk. Westbrook & Reilly (1983) : Respons emosional terhadap pengalamanberkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu proses evaluasi kognitif dimana persepsi (atau keyakinan) terhadap sebuah objek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (atau



6.



kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang. Churchill & Suprenant (1982) : Secara konseptual, kepuasan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian



dengan



konsekwensi



yang



diantisipasi.



Secara



operasional, kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaiannya didasarkan pada berbagai atribut. Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang.



Bitner (1990). Oliver (1982) dan Parasuramaii et.al (1988) meyakini baliwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu. Pakai lainnya menyatakan sebaliknya. Oliver (1993) misalnya, adalah pakar pertama yang menyatakan baliwa kualitas jasa merupakan anteseden bagi kepuasan pelanggan, terlepas apakah kedua konstruk itu diukur pada pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu. Riset yang dilakukan Dabholkar, et. al. (2000) menyimpulkan baliwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas jasa dan minat berperilaku. Sementara itu ada pula yang menyatakan baliwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama. 2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Amstrong, konsumen membuat penilaian pada nilai yang ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli berdasarkan pada penilaian ini. Kepuasan pelanggan pada suatu pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak puas dan bila kinerja melampaui harapan, pelangaan amat puas. Selanjutnya menurut Kotler dan Amstrong menjelaskan bahwa harapan pada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu. pendapat teman dan rekan, serta informasi dan janji dan pemasar dan pesaingnya.



Pemasar harus berhati-hati menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila mereka menetapkan harapan terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan orang yang membeli tetapi gagal menarik pembeli dalam jumlah besar. Sebaliknya, bila mereka menaikkan harapan terlalu tinggi, kemungkinan besar pembeli merasa tidak puas. dengan jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan dibeiikan. Sebelmu menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal dialami, yaitu : jasa ideal, jasa yang diantisipasi/ diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, dan jasa minimum yang dapat ditoleransi. Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario tersebut. Sebagaimana dijelaskan pada bagian awal. harapan membentuk kepuasan. Karena itu apabila "jasa minimuni yang dapat ditoleransi" yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau balikan melampai harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan jasa ideal, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.



Keterangan : (1)



Semakin dekat harapan jasa yang diharapkan dengan jasa minimum



(2)



yang



dapat



diterima,



semakin



besar



pula



kemungkinan tercapainya kepuasan. Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spektrum ini. Yang menentukan posisnya adalah posisi hasil



(outcome) yang diharapkan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimiunkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Sementara itu menurut Kotler. pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan pendekatan sebagai berikut: 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari sumberdaya manusia yang ada. 3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan membentuk complaint and suggestion system. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. 2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan



Untuk mengukur kepuasan dalam bidang jasa. salah satu konsep yang sudah lazim digunakan dalam dunia bisnis adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode Servqual yang dikembangkan oleh Berry. Zeithaml dan Parasuraman di akhir dekade 80-an, hingga kini masih banyak digunakan di seluruh dunia. Kekuatan konsep ini. tidak hanya karena diformulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam, melainkan juga disertai dengan cara-cara pengukuran yang mudah dimengerti. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh Servqual adalah perhitungan berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan, yairu harapan dan persepsi. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pembeii jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan



konsumen.



Oleh



karena



berbagai



faktor,



seperti



subyektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen menurut Parasuraman mencakup lima gap (perbedaan), yaitu : 1.



Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen.



Akibatnya, desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik. sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Jadi, gap harapan konsumen 2.



dengan



persepsi



manajemen



merupakan



sumber



munculnya gap-gap yang lain. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Pengertian manajemen di sini meliputi semua pihak yang bertanggung jawab dan mempunyai otoritas untuk menciptakan atau mengubah kebijaksanaan, prosedur dan standar jasa. Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum tentu akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa telah memfokuskan tekanan mereka pada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya hal yang dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang berkaitan dengan penyajian jasa. Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi langsung antara manajemen dan konsumen, keenganan untuk menanyakan harapan konsumen, dan atau ketidaksiapan manajemen



3.



dalam mengkomunikasikan keduanya. Gap antara spesfikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat tergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin kualitas penyajian jasa yang terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa



spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan unjukkerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di tempat jasa diproses, adalah hal yang sulit. Para manajer mengalami kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap harapan konsumen ke dalam spesifikasi kualitas jasa. Oleh karena itu, syarat lain yang perlu dipenulii adalah diciptakannya desain dan standar kerja jasa yang mencerminkan persepsi yang akurat tentang harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. Standar-standar ini terdiri dari standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari 4.



sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas. Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada Konsumen Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan



5.



faktanya akan memperlebar gap ini. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual yang diterima konsumen dan unjuk kerja yang diharapkan.



Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjuk kerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada pada keadaan terpuaskan. Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah selesih antara apa yang dialami atai diterima dengan apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan. Oleh sebab itu, tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara persepsi dengan harapan pelanggan. Semakin kecil gap ini semakin tinggi kepuasan yang dilasakan pelanggan. Irawan mengasumsikan bahwa gap positif (+) akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar dari pada skor persepsi akan diperoleh gap negatif (-). Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Masing- masing dimensi oleh pelanggan diberi bobot dalam bentuk persentase sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang diberi persentase paling tinggi, menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling penting dibandingkan dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap kualitas pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang, tidak puas terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik. akan mempunyai gap yang kecil.



Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menjumlahkan hasil perkalian bobot tiap dimensi dengan rata-rata dari selisih antara rata-rata persepsi dan rata-rata harapan tiap dimensi, atau dapat dirumuskan menjadi: Tingkat Kepuasan = S (Bobot x S Gap rata-rata tiap Dimensi) Hal tersebut dilakukan karena tidak semua dimensi memiliki bobot yang sama. Bila pada penjumlahan tersebut Tingkat Kepuasan diperoleh hasil -l. kinerja pemberi jasa masih kurang berarti, responden masih kurang puas. Untuk mengukur kepuasan pelanggan (customer satisfaction) indikator- indikator yang dipakai adalah : a. Kualitas sarana pelayanan jasa Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti: 1. Akses komunikasi| 2. Satpam 3. Resepsionis 4. Parkir 5. Operator telepon 6. Ruang pamer 7. Website



8. Kantor 9. Ruang tamu b. Kualitas layanan jasa Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti: 1. Penerimaan pemiintaan j asa' barang 2. Kecepatan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan. 3. Pengambilan dan penerimaan barang 4. Pelayanan teknisi lapangan 5. Kualitas/ unjuk kerja barang /jasa 6. Harga/ biaya 7. Kecepatan penyelesaian pekerjaan c. Kualitas puma jual layanan jasa Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas jual layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti: 1. Garansi 2. Konsultansi 3. Sistem penerimaan keluhan pelanggan 4. Pemuasan terhadap keluhan pelanggan 5. Kepedulian pengecekan terhadap kinerja produk jasa d. Kualitas pemasaran jasa Tujuannya adalah untuk mengetahui tenaga pemasar, informasi produk dan strategi pemasaran jasa. seperti:



1. Periklanan 2. Promosi penjualan 3. Publisitas 4. Pemasaran langsung 5. Pemasaran perorangan e. Kualitas sistem distribusi Tujuannya adalah untuk mengetahui sistem distribusi mulai dari produksi sampai ke tangan konsumen, meliputi: 1. Packaging dan labeling 2. Ketersediaan 3. Kecepatan penerimaan 4. Outlet (cabang' distributor/agen)



f. Kualitas pelanggan tidak aktif Tujuannya adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan tidak aktif penyebabnya serta keinginannya, dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan tidak aktif tersebut. B. Penelitian Terdahulu Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan peneliti sebelumnya, yaitu antara lain penelitian yang dilakukan oleh Arisman (2005) yang meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Penelitian ini menyimpulkan bahwa



dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama maupun parsial



mempunyai



pengaruh



signifikan



terhadap



kepuasan



penumpang pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Pengaruh secara bersama-sama sebesar 53,7% sedangkan secara parsial berturut-turut variabel bukti fisik sebesar 32,5%, kehandalan sebesar 28,1%, empati sebesar 22,9%, ketanggapan sebesar 17,7% dan jaminan sebesar 12,1%. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Budiman Soamole (2012) yang meneliti tentang "Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kulaitas Pelayanan Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana Kabupaten Kepulauan Sula Provinsi Maluku”. Penelitian ini mengadopsi instrumen service quality berupa 5 dimensi kualitas pelayanan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke penaeuna jasa pelabuhan dan penumpang kapal. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa Pelabuhan Regional Sanana terhadap 8 (delapan) faktor pelayanan sebesar 54,74 persen masuk kriteria cukup puas. Faktor fasilitas pendukung di ruang tunggu pelabuhan dan faktor informasi jadwal kapal masuk kriteria kurang puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Indeks kepuasan rata-rata penumpang kapal KM. Intim Teratai sebesar 53,98 persen masuk kriteria cukup puas, kapal KM.



Theodora sebesar 55,10 persen masuk kriteria cukup puas, dan kapal KM. Bunda Maria sebesar 67,10 persen masuk kriteria puas. Faktor jaminan mendapat tempat tidur di kapal, faktor keamanan barang bagasi, dan faktor waktu tiba berangkat kapal masuk kriteria kurang puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. C. HIPOTESIS Berdasarkan masaalah pokok yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat diajukan hipotesis sebegai berikut : 1. Diduga bawha dimensi kualitas pelayanan seperti kehandalan, bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi. 2. Diduga pula bahwa dimensi kehandalan dan bukti fisik yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.



III. METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilaksanakan di wilayah Kabupaten Wakatobi Sulawesi Setatea, dengan objek penelitian perusahaan pada PT. Aksar Saputra Lines yang beralamat di jl. Masjid Raya No. 6, Kecamatan Wangi-Wangi, Sulawesi Tenggara Sedangkan waktu penelitian sampai dengan penyusunan laporan diperkirakan berlangsung selama kurang lebih (10) bulan.



B. Populasi dan Sampel 1.



Populasi Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah penumpang PT. Aksar



Saputra Lines di Wakatobi pada rute pelayaran (wanci-baus)-(wanci-kendari) berdasarkan kinerja penjualan pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi pada tahun 2015. 2.



Sampel Penentuan sampel orang- orang yang menjadi responden dilakukan dengan



metode nonpropability sampling yakni tehnik sampling aksidental yang berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan penulis dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. mengacu



pada



tabel



yang



selanjutnya



untuk menentukan



dikembangkan



ukuran sampel



oleh Krejcie (Sugiyono,2004 :



hal 79). Jadi jumlah sampel yang akan dijadikan responden pada penelitian ini berjumlah ^SS^orang (tingkat kesalahan 5 %).



C. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini penulis metode Pengumpulan data sebagai berikut: 1. Observasi (pengamatan Langsung), yaitu pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diteliti dalam hal ini PT. Aksar Saputra Lines. 2. Wawancara (interview), yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan



cara



karyawan,



melakukan



dan



wawancara



konsumen/pelanggan



langsung perusahaan



dengan



pimpinan



yang



berkaitan



dengan penelitian ini. 3. Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data dengan cara mengumpulkan, menelaah dan mengelolah data yang berasal dari perusahaan yang diteliti. 4. Angket, yaitu dimaksudkan untuk mendapatkan data melalui daftar pertanyaan (quiesioner) yang dibagikan kepada responden yang terkait dengan penelitian. D. Jenis dan Sumber Data Adapun jenis dan



sumber data



yang dipergunakan dalam



penelitian ini yaitu : 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung baik melalui pengamatan



maupun



wawancara



dengan



pimpinan, karyawan



perusahaan dan pelanggan yang berhubungan dan menunjang pembahasan mengenai penelitian ini. 2. Data Sekunder, yaitu



data



yang



diperoleh



dengan jalan



mengumpulkan dokumen-dokumen, arsip, laporan- laporan, artikel tentang jumlah penumpang, dan data lain yang berkaitan dengan penelitian ini. E. Metode Analisis



Untuk menjabarkan, menguji dan membuktikan hipotesis yang diajukan, maka data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode analisis sebagai berikut: 1. Analisis deskriptif, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk uraian dan 2.



penjelasan. Analisis linear berganda, dilakukan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kepuasan penumpang) apabila lima variabel independen berubah. Persamaan regresi yang digunakan yaitu (Sugiyono, 2004 :hal 211): Y= a0 +b1