Tugas Makalah Kepuasan Konsumen [PDF]

Citation preview

DAFTAR ISI



DAFTAR ISI........................................................................................................................................1 BAB I PENDAHULUAN....................................................................................................................2 1.1 Latar Belakang..............................................................................................................................2 1.2 Rumusan Masalah.........................................................................................................................4 1.3 Tujuan Penulisan...........................................................................................................................4 BAB II PEMBAHASAN.....................................................................................................................5 2.1 Pelayanan.......................................................................................................................................5 2.2 Jenis-Jenis Pelayanan....................................................................................................................6 2.3 Kepuasan Konsumen.....................................................................................................................7 2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen...........................................................................................7 2.3.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen........................................................................................8 2.3.3 Komponen Kepuasan Konsumen..........................................................................................9 2.3.4 Ciri-Ciri Konsumen yang Puas............................................................................................10 2.3.5 Elemen Kepuasan Konsumen..............................................................................................10 2.3.6 Tipe-Tipe Kepuasan Dan Ketidakpuasan Konsumen........................................................11 2.3.7 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen..............................................11 BAB III PENUTUP...........................................................................................................................13 3.1 Kesimpulan..................................................................................................................................13 3.2 Saran.............................................................................................................................................14 DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................15



1



BAB I PENDAHULUAN



1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan dari waktu ke waktu selalu berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya, karena memberi kepuasan kepada pelanggan sama artinya dengan mempertahankan bahkan meningkatkan usaha dari perusahaan itu sendiri. Dengan memberi kepuasan kepada pelanggan maka pelanggan cenderung menjadi loyal, dan bahkan mengajak orang lain untuk menggunakan produk/ jasa yang telah memberi kepuasan kepadanya. Pada kenyataannya pelanggan memang tidak selalu terpuaskan dengan apa yang telah dilakukan perusahaan, tetapi paling tidak perusahaan telah berusaha untuk melakukan yang terbaik guna memberi kepuasan kepada pelanggannya (Liu et al., 2001). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu produk/ jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. Ada lima hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut (Irawan, 2004). Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, atau sesuatu yang bersifat emosional. Jika pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang jika pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman (Irawan, 2004). Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong (2001) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah 2



ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Tingkat kepuasan



pelanggan



terhadap



pelayanan



merupakan



faktor



yang



penting



dalam



mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik, rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidakhanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaatatau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnyatidak terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas. Oleh karena itu demimendapatkan suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut maka seseorang akan rela menukarkan atau mengorbankan benda atau barang yangdimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya. Dalam mendapatkan suatu barang tersebut pun di dalam pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk menunjangsuatu promosi dari kualitas produk yang baik atau harga yang murah. Di dalam dunia perdagangan, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang akan menentukan kesuksesan usaha perdagangan seseorang. Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan produsen kepadakonsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh produsen, kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi produsen. Faktor lain yang juga akan mempengaruhi distribusi adalah bagaimana memperkenalkan produknya kepada konsumen. Semakin menarik memperkenalkan produknya, maka produsen semakin mudah mengambil cara strategi dalam pasar. Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi atau pendekatan pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik harus jelas lebih dahulu. Lebih dari 60% kegagalan bisnis yang terjadi, jika ditelusuri ternyata disebabkan oleh gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar yang dituju, dan dari segikualitas barang dan harga pada suatu barang. Pengusaha segera bergerak bilamendengar potensi pasar, tetapi tidak 3



bertanya lebih jauh siapa pasar yang ingindituju, atau bagaimanakah potensinya. Konsumen terlalu banyak dan beranekaragam persyaratan pembelian, sehingga dari pada bersaing di semua segmen, pengusaha perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayani sehingga menjadi efektif.Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidakesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentutkan oleh kualitas pelayanan yang ditawarkan, sehingga kualitas merupakan prioritas utama bagi pemerintah sebagai tolak ukur keunggulan untuk bersaing Kualitas pelayanan memegang peran penting untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Citra kulitas pelayanan yang baik menjadi sudut pandang atau persepsi pihak pemerintah, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Kepuasan konsumen terhadap produk yang dibelinya, juga dipengaruhi dari kualitas layanan inti dan tambahan yang diberikan penjual. Jika konsumen puas, maka konsumen akan dengan sukarela menyebarkan informasi produk tersebut pada konsumen lain. Dengan demikia, mekanisma word of mouth (dari mulut ke mulut) menjadi perpanjangan tangan penjual untuk menyebarluaskan produknya (Nuryatno, 2012). Kualitas layanan dapat dilihat dari kemampuan para tenaga penjualnya, karena tenaga penjual merupakan ujung tombak keberhasilan suatu perusahaan dimana mereka yang langsung berhadapan dengan konsumen. Diantara kemampuan tersebut adalah kompetensi sosial. Kompetensi sosial dapat diartikan sebagai kemampuan untuk mengembangkan pertukaran hubungan yang baik dan menggambarkan tingkat relational yang tertinggi. Tidak hanya kemampuan membangun hubungan yang diperlukan oleh seorang tenaga penjual, tetapi juga kemampuan teknis dalam memberikan solusi kepada konsumennya. Kompetensi teknis adalah pengetahuan yang dimiliki tenaga penjual, seperti misalnya pengatahuan mengenai desain dan keistimewaan produk, pengetahuan tentang pemakaian dan fungsi produk, pengetahuan tentang teknis (keahlian engineering), dan prosedur yang diberlakukan oleh kebijakan perusahaan (Rentz et al., 2002). Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk membahas tentang Keputusan Jumlah Pelayanan dengan Tujuan Menciptakan Kepuasan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah adalah bagaimana keputusan jumlah pelayanan dengan tujuan menciptakan kepuasan? 1.3 Tujuan Penulisan Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penulisan adalah untuk menganalisis keputusan jumlah pelayanan dengan tujuan menciptakan kepuasan. 4



BAB II PEMBAHASAN



2.1 Pelayanan Tjiptono (2005: 23) jasa (servise) merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut kotler yang dikutip Wijaya (2011: 150) “jasa atau pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”. Menurut Swasta (1993: 342) pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefiisikan dan bersifat media penghubung antara satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu. Definisi diatas mengandung makna, bahwa pelayanan adalah sebuah aktivitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan layanan dengan tujuan yang hendak dicapai. Sedangkan menurut Kristiadi (1999: 27) kebijakan pelayanan umum yang baik terdiri dari: pelayanan yang mencakup indikator-indikator pelayanan yang cepat dan tepat, pelayanan langsung bagi pelayanan yang sifatnya sesaat, memiliki pedoman informasi pelayanan yang transparan, menempatkan petugas yang professional, ada kepastian biaya, menerapkan pola pelayanan terpadu (satu atap) dan melakukan survei atas pelayanan yang di berikan. Kepedulian kepada pelanggan dalam menejemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pelayanan yang di kembangkan menjadi suatu pelayanan yang terbaik yang di sebut juga pelayanan prima. Pelayanan prima yang di kemukakan oleh Barata (2003: 27) adalah “kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaanya”. Membuat analisis pelayanan pelanggan merupakan langkah yang vital karena ini akan mendongkrak kinerja dari sebuah perusahaan. Analisis yang di maksud yaitu sebagai berikut: 1) Siapa pelanggan anda. 2) Bagaimana anda memenuhi atau belum memenuhi pengharapan pelangggan. 3) Langkah apa yang dapat anda lakukan untuk memenuhi pengharapan-pengharapan itu. 4) Seberapa besar biaya untuk memenuhi pengharapan itu. Menurut Susan M. Gage (2006: 74-75) untuk memenuhi pengharapan para pelanggan mencakup beberapa hal di antaranya, kualitas produk dan jasa, aksebilitas, serta pelayanan



5



pelanggan yang baik dan efisien. pengharapan pelanggan diatas juga di pengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut: 1) Faktor produk Menurut Kotler dan Amstrong yang di kutip oleh Kristiaji (2001: 72) produk adalah kombinasi barang dan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Dalam bidang Spa bidang ini berupa jasa yang di berikan kepada konsumen. 2) Faktor Harga Harga adalah jumlah uang yang di butuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang dan jasa serta pelayanan (Swasta, 1984: 147). Menurut Kotler dan Astrong yang di kutip oleh Kristiaji (2001: 73) harga adalah sejumlah uang yang harus di bayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Harga merupakan faktor yang penting dalam sebuah bisnis, karena akan menentukan berhasil atau tidaknya sebuah bisnis tersebut. 3) Promosi Promosi adalah informasi satu arah yang di buat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swasta, 1984: 237). Menurut Kotler dan Amstrong yang di kutip oleh Kristiaji (2001: 74) promosi adalah aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan untuk membelinya. Promosi merupakan suatu sarana untuk menghubungkan antara penjualan dengan pembeli yang bertujuan untuk mempermudah sampainya suatu informasi dari produsen kepada konsumen. 4) Faktor Lokasi Lokasi adalah tempat dimana seseorang dapat membeli barang atau jasa yang diinginkan (Peter dan Olson, 1996: 11). Menurut Kotler dan Amstrong yang di kutip oleh Kristiaji (2001: 73) lokasi atau tempat meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah di dapatkan konsumen. Dari pemamparan deskripsi di atas maka kualitas pelayanan yang baik maka ditentukan oleh beberapa faktor di atas, sehingga apabila suatu usaha ingin mengalami kesuksesan yang baik maka hendaknya mempertimbangkan hal-hal di atas. 2.2 Jenis-Jenis Pelayanan Menurut Tjiptono (2006: 121) terdapat berbagai macam kategori atau jenis unsur pelayanan yang diantaranya sebagai berikut: 1) Informasi, misalnya jalan / arah menuju lokasi produsen, jadwal penyampaian produk, harga, instruksi, dokumentasi, konfirmasi, reservasi tiket,dll. 2) Konsultasi, seperti pemberian saran, konseling pribadi dan konseling manajemen/ teknis. 6



3) Order taking/ pemesanan, meliputi aplikasi/pendaftaran keanggotaan tertentu, jasa berbasis kualifikasi, order entry dan reservasi. 4) Hospitality/ keramah-tamahan, meliputi sambutan, foods dan beverages, toilet, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu transportasi dan keamanan. 5) Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang yang dimiliki pembeli yang mereka bawa serta perhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli konsumen. 6) Exception/pengecualian, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani komplain/ pujian/ saran, pemecahan masalah dan restitusi (pengembalian uang kompensasi, dsb). 7) Billing/ pengajuan rekening, meliputi laporan rekening periodik faktur, untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening. 8) Pembayaran dalam bentuk pembayaran swalayan oleh konsumen, konsumen berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening konsumen. 2.3 Kepuasan Konsumen 2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan konsumen menurut Kotler (2005: 70) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan”. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan konsumen sangatlah perlu demi kelangsungan perusahaan. Persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan jasa, adalah relatif lebih sulit dibandingkan pengukuran pada produk fisik atau barang. Para ahli pemasaran mendefinisikan kepuasan konsumen sebagaimana telah dikutip oleh Tjiptono (2008: 24) adalah: a. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya)dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. b. Mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 7



c. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. d. Kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 2.3.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen Berikut ini metode-metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Tjiptono yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, komentar, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi dan diserahkan langsung maupun yang dikirim via pos tanpa perangko kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Kebutuhan dan keinginan konsumen Tujuan Harapan konsumen terhadap produk/jasa Produk / jasa Nilai produk bagi konsumen Tingkat kepuasan konsumen Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif mengakibatkan sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak pusan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke pemasok yang lain dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah “berpikir” (menyumbangkan ide) kepada perusahaan. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para 8



Ghost Shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab ‘pertanyaan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan. Ada baiknya para manajer terjun langsung menjadi Ghost Shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat “manis”. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Menurut Tjiptono Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat seperti berikut: “Hubungan antara perusahaan danbagi pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008: 24). 2.3.3 Komponen Kepuasan Konsumen Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000: 55) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: a. Respon (Tipe dan intensitas) Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. b. Fokus



9



Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. c. Waktu Respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir. 2.3.4 Ciri-Ciri Konsumen yang Puas Kotler (2000: 57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: a. Loyal Terhadap Produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. b. Adanya Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Yang Bersifat Positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan halhal yang baik mengenai produk dan perusahaan. c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. 2.3.5 Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie (1994: 27) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu : a. Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. b. Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. c. Comparison



10



Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. d. Confirmation/Disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merk dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation / discofirmation. 2.3.6 Tipe-Tipe Kepuasan Dan Ketidakpuasan Konsumen Sumarwan (2003: 66) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain: a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral. c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas. 2.3.7 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Lupiyoadi (2001: 34) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001: 34). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek. 11



b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001: 33) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk. Harapan ini bertumpu pada citra produk (Wulansari, 2007: 42). Selanjutnya citra produk merupakan komponen dalam citra merek (Simamora, 2002: 55).



12



BAB III PENUTUP



3.1 Kesimpulan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. Ciri konsumen yang puas adalah sebagai berikut : loyal terhadap produk konsumen yang puas, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. Elemen kepuasan konsumen yaitu : Expectations (Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut), Performance (Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka), Comparison (Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut), Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk). Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra, Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa 13



perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu. Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,antara lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, yaitu : sistem keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, Ghost Shopping dan Analisis kehilangan konsumen. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan : mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang, meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang. 3.2 Saran Kepuasan konsumen merupakan kunci kesuksesan pelayanan yang kita berikan baik berupa produk maupun jasa. Peningkatan jumlah pelayanan akan meningkatkan kepuasan konsumen.



14



DAFTAR PUSTAKA Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Gramedika Pustaka Giese, Cote. 2000. Kepuasan Konsumen. www.kepuasankonsumen.com. Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. New Ratna Motor Elex Media Komputindo Kotler dan Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (Damos Sihombing dan Wisnu Chandra K. Terjemahan). Jakarta: Erlangga. Krisiaji, Wisnu Chandra.2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Liu., Annie, H & Leach, M. P. 2001. Developing Loyal Customer with a Value-Adding Sales Force: Examining Customer Satisfaction and The Perceived Credibility of Consultative Salespeople. Journal of Personal Selling & Sales Management. 2, 2 Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Nuryatno, Y. J. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Inti dan Tambahan terhadap Positive Word of Mouth. Jurnal Dinamika Manajemen. 3 (2): 148-154. Rentz, J. O., Shepherd, C. D., Taschian, A., Dabholkar, P. A & Ladd, R. T. 2002 A measuren of Selling Skill : Scale Development and Validation. Journal of Personal Selling and Sales Management. 22 (1): 13-21 Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Edisi V. Yogyakarta. Penerbit ANDI. Tjiptono, Fandy. 2006. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta. PT INdeks.



15