Tugas Manajemen Mutu [PDF]

Citation preview

Tugas Manajemen Mutu:Pengertian Mutu dan ISO 90001



Pengertian Mutu



Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upayamenciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi. Pengertian Mutu Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang : - Unggul dan bermutu tinggi - Mahal harganya - Kelas, tingkat atau bernilai tinggi Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk dengan produklainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba. Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer). Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan. Mutu Harus Berfokus pada Kebutuhan Pelanggan Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu: - Pelanggan internal (di dalam organisasi) - Pelanggan eksternak (di luar organisasi)



Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah pelanggan eksternal (di luar organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi perhatian manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani pelanggan eksternal secara baik pula. Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, missal guru, selalu mendapat pelayanan yang memuaskan dari petugas TU, Kepala Sekolah selalu puas terhadap hasil kerja guru dan guru selalu menanggapi keinginan siswa. PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut: 1. Setiap orang memiliki pelanggan 2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem 3. Semua sistem menunjukkan variasi 4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi 5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan 6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup 7. Manajemen berdasarkan fakta dan data 8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put



Sasaran Mutu merupakan tujuan yang akan dicapai dalam melakukan proses pada suatu Perusahaan / Organisasi. Seperti diketahui bahwa Kebijakan Mutu yang telah ditentukan bisa sebagai pembuka jalan dalam pembuatan Sasaran Mutu, itu merupakan salah satu cara termudah, walaupun bisa saja menggunakan masukan dari tingkatan bawah (bottom-up) atau cara - cara lainnya. Semua cara - cara tersebut setidaknya harus sesuai dengan fokus kepada pelanggan dan dikomunikasikan ke semua tingkatan dalam Perusahaan / Organisasi. Pembuatan Sasaran Mutu ini terbagi menjadi dua yaitu Sasaran Mutu untuk tingkatan Perusahaan / Organisasi dan Sasaran Mutu untuk tingkatan / fungsi terkait.



Metode Pembuatan Sasaran Mutu dalam ISO 9001 mempunyai prinsip SMART yaitu harus Specific (Spesifik), Measurable (terukur), Achievable (dapat dicapai), Relevant (relevan), Time-Bound (Batas waktu). • Specific : target yang ditentukan haruslah spesifik / jelas, misal: Produk NG Untuk Pengecatan. • Measurable : harus terukur, ex: Produk NG untuk Pengecatan 3 % • Achievable: Target yang ditentukan haruslah yang masuk akal bisa dicapai, ex: Standar kapasitas produksi sesuai hasil analisa yang telah ditetapkan untuk bagian Pengecatan adalah 1400 / bulan. Dalam hal ini tidaklah mungkin menetapkan sampai 2000 / bulan dengan waktu normal yang telah ditetapkan. • Relevant: Sasaran mutu yang ditetapkan harus relevan/sesuai dengan proses / fungsi terkait. Ex: Bagian PPC setidaknya mempunyai Sasaran Mutu "Ketepatan Waktu Pembuatan Rencana Produksi" bukannya mempunyai sasaran mutu "Tidak ada Kesalahan Pengujian". • Time Bound : harus mempunyai batas waktu yang jelas, ex: Produk NG untuk Pengecatan 3 % / bulan



Sasaran Mutu yang telah dibuat ini pastinya harus diukur / dianalisa dalam suatu laporan Analisa Data sesuai waktu yang ditetukan dalam pencapaiannya



Pengertian ISO 9000 Sistem Standar Manajamen Mutu



ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu.



ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas.



Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar).



Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2000) adalah:



1. Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.



Manfaat Penerapan ISO 9001:2000 adalah : 1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik.



2. Meningkatkan brand image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.



3. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.



4. Sistem terdokumentasi dengan baik



5. Sebagai sarana pelatihan - pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur - prosedur dan instruksi - instruksi yang terdefinisi secara baik.



6. Meningkatkan Kinerja karyawan



7. Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.



8. Terjadi perubahan positif dalam budaya kerja. dll



ISO 9001 : 2000 berisi standard / elemen yang memungkinkan organisasi / industry dalam melakukan perbaikan yang berkesinambungan ( Continual Improvement ) pada : 1. Proses yang terkait dengan pelangan 2. Sistem Kepemimpinan / Leadership 3. Manajemen sumber daya 4. Perbaikan dan peningkatan proses 5. Sistem manajemen 6. Sistem perbaikan yang berkesinambungan 7. Pengambilan keputusan yang Factual 8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok



PENGERTIAN MUTU: gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang/jasa, yang menunjukan kemampuannya dalam memuaskan konsumen sesuai dengan kebutuhan yang ditentukan. • Memenuhi persyaratan konsumen/pelanggan • Sesuai dengan kegunaan • Memuaskan pelanggan pada biaya kompetitif • Resultante dari karakteristik produk dan jasa pemasaran, • Rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk • Dan jasa yang digunakan memenuhi harapan konsumen/ • Pelanggan



MANAJEMEN MUTU (QUALITY MANAGEMENT): Untuk mengantisipasi persaingan, aspek mutu perlu selalu di evaluasi dan direncanakan (perbaikan/peningkatan) melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen mutu



MANAJEMEN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) / TQM: bukan hanya fungsi produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu tetapi tanggung jawab terhadap mutu tidak cukup dibebankan kepada bagian tertentu saja, tetapi sudah menjadi tanggung jawab seluruh individu di perusahaan .



MANAJEMEN MUTU: semua aktifitas dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan mutu, tujuan dan tanggung jawab perusahaan, serta melaksanakannya dengan cara seperti perencanaan mutu, pengendalian mutu, pemastian mutu dan peningkatan mutu di dalam sistem mutu.



SISTEM MUTU: Struktur organisasi, prosedur, proses dan sumberdaya yang diperlukan untuk menerapkan manajemen mutu.



MANAJEMEN MUTU --> KEGIATANNYA



SISTEM MUTU --> WADAHNYA



TUJUAN AUDIT MUTU: Dilihat dari dampak globalisasi: • Produk bermutu • Persyaratan yang dituntut pasar • Batas antar negara tidak ada • Dituntut kesamaan standar terhadap mutu



Catatan: untuk konsistensi mutu produk yang dihasilkan perlu pengendalian mutu (quality control)



PENGENDALIAN MUTU: Dilihat dari aktifikasi inspeksi : • Memeriksa produk • Menerima memakai syarat • Menerima tidak memakai syarat



Pada awalnya ISO 9000 sebagai tuntutan pasar ternyata memberikan nilai tambah: • Peningkatan produktifitas • Peningkatan efisiensi



• Penurunan biaya • Peningkatan kepuasan pelanggan



Maka dirasakan sebagai kebutuhan perusahaan.



Awal 1987 s/d maret 1990 --> 95.187 sertifikat • 50 % perusahaan di inggris • 20 % perusahaan di eropa • sisanya afrika, asia barat, asia tenggara



Indonesia : 1996 --> ada 170 perusahaan 2001 --> ± 3000 perusahaan



Seri standar iso 9000 ini terdiri dari klausul – klausul yang mengatur mulai tanggung jawab manajemen terhadap mutu sampai dengan hal – hal teknis yang menyangkut : • Pembelian bahan baku • Perencanaan mutu • Pengendalian proses • Pengujian produk akhir • Pelayanan pelanggan dll



Seri ISO 9000 dibedakan atas: • ISO 9001 --> ada 20 klausul • ISO 9002 --> 19 klausul • ISO 9003 --> 16 klausul



Sertifikasi yang diperoleh di audit setiap 6 bulan oleh badan sertifikasi (auditor)



ISO 9001 ; ISO 9002 ; ISO 9003 --> Kategori Kontraktual



Perusahaan memerlukan bukti pengakuan dari pihak ketiga dalam bentuk sertifikat dari badan sertifikasi dalam penerapan standar diperlukan lembaga pendukung seperti : • Konsultan • Lembaga Sertifikasi • Lembaga Akreditasi • Laboratorium Penguji, dsb



ISO9001 Mengenal ISO9001 : 2000 Sistem Manajemen Mutu (SMM) atau Quality Management System (QMS) ISO9001 adalah standart internasional dalam bidang sistem manajemen, yang merupakan penyempurnaan dari standart manajemen sebelumnya. ISO9001 versi terakhir adalah tahun 2000 (ISO9001 : 2000). Namun dalam waktu dekat akan diluncurkan versi 2008 (ISO9001 : 2008) yang rencananya akan diberlakukan mulai tahun 2009 nanti. Sampai saat ini belum ada informasi resmi apakah organisasi / perusahaan yang telah menerapkan versi 2000 harus upgrade ke versi 2008 atau tidak. Standart ISO9001 dapat diimplementasi oleh semua organisasi / perusahaan / lembaga baik yang menghasilkan produk maupun hanya pelayanan jasa saja. Bahkan bisa diaplikasikan oleh organisasi semacam yayasan sosial yang betul – betul menginginkan sistem manajemennya baik. Sifat standartnya masih fleksibel (ada beberapa hal yang implementasinya disesuaikan dengan kondisi dan keadaan organisasi). Prinsipnya adalah apa yang ditulis dikerjakan dan apa yang dikerjakan ditulis. Untuk standart internal organisasi tidak ada ketentuan yang baku, seperti format dokumen, jumlah dokumen dan jenis dokumen. Tetapi jika sudah tertulis atau terdokumentasi menjadi standart implementasi, maka benar – benar harus di aplikasikan sesuai dengan yang ditulis. Jika ada yang tidak diaplikasikan, maka akan menjadi bahan temuan auditor ketika dilakukan audit karena dianggap ketidaksesuaian. Bukti implementasi Sistem Manajemen Mutu berupa catatan mutu / record, sehingga setiap catatan mutu harus dipelihara dan dikendalikan. Organisasi menunjuk seorang Wakil Manajemen / Management Representative sebagai penanggung jawab berjalannya implementasi SMM ISO9001 ini. Apa yang Didokumentasikan Dalam standart / klausul ISO9001 telah disebutkan apa saja yang perlu didokumentasikan. Diantaranya adalah Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Manual Mutu, Prosedur Mutu, Formulir Mutu dan Dokumen Pendukung yang diperlukan yang berpengaruh terhadap SMM organisasi tersebut.



Kebijakan Mutu (Quality Policy) Kebijakan Mutu adalah tujuan organisasi secara umum. Apa yang menjadi target organisasi ditetapkan dalam dokumen kebijakan mutu. Minimal setahun sekali kebijakan mutu hendaknya ditinjau ulang kesesuaiannya. Kebijakan Mutu harus disosialisasikan kepada setiap pelaku SMM, artinya setiap personil harus tahu apa yang menjadi tujuan organisasi tahun ini. Sasaran Mutu (Quality Objective) Setiap departemen / bagian / seksi dalam sebuah organisasi harus ada sasaran mutunya / target, yang masing – masing mendukung / berhubungan dengan kebijakan mutu organisasi. Sasaran mutu hendaknya terukur dan berbatas waktu. Artinya harus bisa dibuktikan pencapaiannya. Sasaran mutu tidak mutlak harus tercapai. Tetapi bila tidak bisa tercapai, maka harus bisa dianalisa penyebab potensialnya dan segera ditetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan agar bisa tercapai. Minimal setahun sekali sasaran mutu ini harus ditinjau ulang kesesuaiannya.



Manual Mutu / Pedoman Mutu (Quality Manual) Manual Mutu adalah dokumen yang berisikan ringkasan mengenai sistem manajemen mutu yang diterapkan. Secara sistematis, semua kegiatan implementasi SMM diceritakan dalam dokumen ini, mulai dari bagaimana komitmen manajemen, apa saja yang diterapkan, sampai dengan struktur organisasi yang menjadi sumber daya pelaksana SMM harus ditetapkan.



Prosedur Mutu (Quality Procedure) Dalam standart ISO9001 : 2000 disebutkan bahwa ada prosedur yang bersifat wajib dibuat oleh organisasi yang lebih sering dikenal sebagai enam prosedur wajib. Prosedur tersebut adalah : 1. Tinjauan Manajemen (Management Review) 2. Pengedalian Dokumen 3. Pengendalian Catatan Mutu 4. Audit Internal 5. Pengendalian Produk Tidak Sesuai 6. Tindakan Koreksi dan Pencegahan



Prosedur lain yang perlu didokumentasikan diantaranya Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan, Seleksi & Evaluasi Supplier, Pelatihan. Prosedur yang ikut



mempengaruhi system manajemen mutu perlu juga ditetapkan, tergantung keadaan organisasi yang bersangkutan. Hal – hal yang tidak bisa / sulit dilakukan oleh organisasi sebaiknya tidak ditetapkan dalam sebuah prosedur, karena setiap prosedur yang sudah ditetapkan harus dilaksanakan. Jika tidak, maka akan menjadi bahan temuan audit, baik internal maupun eksternal. Formulir Mutu dan Dokumen Pendukung Dalam pembuatan setiap prosedur, sebaiknya disebutkan juga dokumen yang dipakai, seperti formulir, berkas, buku, manual instruction dll sehingga kita bisa mengetahui dokumen yang harus dibuat.



Tahapan Proses Sertifikasi Sertifikasi dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi. Organisasi akan mendaftarkan terlebih dahulu ke lembaga sertifikasi yang ditunjuk dengan mengisi formulir yang telah disediakan lembaga sertifikasi sebagai tanda kontrak kerja sama untuk mendapatkan sertifikas SMM. Namun sebelum mendapatkan sertifikat, tahapan yang harus dilakukan oleh organisasi adalah sbb : Pelatihan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu Semua personil / SDM yang menjadi pelaksana SMM terlebih dahulu harus diberikan pelatihan yang biasanya dilakukan oleh konsultan itu sendiri, yang telah ditunjuk organisasi. Gap Analysis Pihak konsultan bersama – sama dengan manajemen organisasi menganalisa dan menetapkan kerangka dokumentasi SMM dan menetapkan dokumen – dokumen yang diperlukan berdasarkan metode pendekatan proses sesuai dengan tahapan proses / alur proses yang ada dalam organisasi tersebut. Penyusunan Dokumen ISO9001 Tahap selanjutnya menyusun / membuat dokumen yang dilakukan oleh Wakil Manajemen bersama dengan timnya yang didampingi konsultan. Aplikasi Dokumen Setelah semua dokumen selesai, maka bisa dimulai penerapannya. Pelatihan Audit Internal Sebelum proses sertifikasi, minimal satu kali harus telah dilakukan audit internal yang dilakukan oleh masing – masing departemen / seksi secara silang untuk memastikan kesesuaian implementasi SMM. Pihak konsultan wajib memberikan pelatihan audit internal kepada calon auditor sebelum pelaksanaan audit, karena salah satu syarat menjadi auditor adalah pernah mengikuti pelatihan audit internal yang dibuktikan minimal dengan daftar kehadiran pelatihan.



Rapat Tinjauan Manajemen (Management Review) Setelah audit internal selesai, selanjutnya adalah dilaksanakan Rapat Tinjauan Manajemen (RTM). Salah satu agendanya adalah pembahasan hasil temuan audit internal yang belum terselesaikan. Audit Sertifikasi Menjelang pelaksanaan audit internal, organisasi harus mengirimkan dokumen SMM kepada lembaga sertifikasi sebagai bukti kesiapan audit sertifikasi. Selanjutnya akan dilakukan Pre Audit oleh lembaga sertifikasi yang tujuannya untuk mengecek kesiapan dokumen pada organisasi tersebut. Selanjutnya adalah audit sertifikasi (audit eksternal) yang biasanya dilakukan selama 2 s/d 3 hari. Setelah semua temuan hasil audit eksternal diperbaiki dan organisasi dinyatakan lulus, maka organisasi mendapatkan sertifikat yang masa berlakunya 3 tahun. Setiap tahunnya, organisasi akan di audit oleh lembaga sertifikasi yang disebut dengan surveillance audit. Record ISO 9001:2008 Record atau rekaman ada disetiap perusahaan. Contoh rekaman misalnya notulen rapat. Notulen rapat sebuah contoh rekaman yang menunjukkan bukti bahwa suatu agenda telah dibahas dalam suatu rapat. Hasil notulen digunakan sebagai acuan mengambil keputusan. Jadi, rekaman berisi informasi sebagai dasar pengambilan keputusan. Oleh sebab itu, rekaman wajib dikelola dengan baik. Mengelola rekaman termasuk tata cara penyimpanan rekaman, perlindungan rekaman agar tidak rusak atau hilang, penetapan masa simpan supaya tidak menumpuk sebab setiap hari rekaman banyak dibuat, pengidentifikasian rekaman agar mudah dikenali atau dicari, tata cara pengambilan rekaman saat diperlukan, dan pemusnahan rekaman bila melewati masa simpan. Pengelolaan rekaman diatur standar ISO 9001:2008 dalam klausul 4.2.4 Pengendalian rekaman. 4.2.4 Pengendalian rekaman Rekaman sebagai bukti kesesuaian persyaratan dan pengoperasian sistem manajemen mutu yang efektif harus dikendalikan. Organisasi harus menetapkan prosedur terdokumentasi untuk menetapkan kendali yang diperlukan untuk • identifikasi, • penyimpanan, • perlindungan, • pengambilan,



• masa simpan, dan • pembuangan rekaman. Rekaman harus mudah dibaca, siap ditunjukkan dan diakses jika diperlukan.