Uts CRM Sem Ganjil [PDF]

Citation preview

UJIAN TENGAH SEMESTER GANJIL 2020/2021 Prodi/Jurusan Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS Semester Dosen Sifat Ujian Waktu Mengerjakan



: D-IV MANAJEMEN PEMASARAN/MANAJEMEN : MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN : DMP.6308 : 3 SKS : GANJIL 2020-2021 : SUNARTA, MM, M.Pd. : Take Home Exam : Kamis, 1 April 2021 jam 08.00-Jum’at, 2 April 2021 Jam 08.00 wib



SOAL UJIAN (Semua soal wajib dikerjakan) 1. 2.



3.



4.



5.



Jelaskan secara singkat apa yang dimaksud dengan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). CRM dalam konteks bisnis yang serba canggih saat ini menjadi sebuah program yang sangat penting dan menentukan keberhasilan perusahaan. Jelaskan apa maksud dari pernyataan tersebut. Sebagai sebuah sistem, dalam pelaksanaannya CRM akan saling terkait dengan sistem lainnya dalam perusahaan. Jika dukungan dari sistem lainnya tidak berfungsi, maka CRM akan terganggu. Coba saudara sebutkan beberapa syarat agar implementasi CRM dapat berjalan dengan baik dan jelaskan masing-masing syarat tersebut. Pelanggan memiliki peran yang sangat penting dalam proses bisnis, namun konsumen juga tidak kalah pentingnya bagi perusahaan sehingga antara keduanya harus tetap dijaga keberadaanya walaupun dengan cara yang berbeda satu sama lain. a. Coba sudara jelaskan apa bedanya pelanggan dengan konsumen. b. Mana yang “paling” penting diantara keduanya, jelaskan secara argumentatif. c. Jelaskan pula apa dampak yang mungkin timbul apabila keliru dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Sebagai sebuah program bagi perusahaan, CRM tentu memiliki tujuan dan manfaat yang akan diraih baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. a. b. Apa manfaat CRM dalam jangka pendek dan jangka panjang bagi perusahaan.



Catatan: a. Jawaban diketik menggunakan fontasi 12 time new roman atau arial, jarak spasi 1,5 harus dalam bentuk pdf. b. Jawaban disimpan dengan nama file: tiga digit terkahir NIM masing-masing. c. Semua jawaban dikumpulkan melalui ketua kelas atau koordinator kelas, selanjutnya dikirim ke email: [email protected]



****SELAMAT MENGERJAKAN SEMOGA SUKSES****



Nama : Adinda Vanka Mareta Putri Kelas : Pemasaran A Nim : 20810334032



1. Jelaskan secara singkat apa yang dimaksud dengan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). Jawab: Customer Relationship Management disingkat CRM adalah strategi bisnis untuk mengoptimalkan profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan. Fokus utama strategi ini adalah pada pengembangan kepuasan pelanggan, diantaranya dengan cara memahami pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman pelanggan, menarik pelanggan baru, meningkatkan keuntungan, mengurangi biaya manajemen pelanggan. 2. CRM dalam konteks bisnis yang serba canggih saat ini menjadi sebuah program yang sangat penting dan menentukan keberhasilan perusahaan. Jelaskan apa maksud dari pernyataan tersebut. Jawab : Seperti yang kita ketahui bahwa CRM sendiri merupakan strategi bisnis yang mengelola hubungan dengan pelanggan yang memadukan proses antara manusia dan teknologi maka dari itu saya percaya bahwa CRM merupakan program yang sangat penting dan efektif sebab dengan menggunakan semua data interaksi perusahaan dengan pelanggan, engagement dengan pelanggan dapat meningkat sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat dan tepat, selain itu CRM memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan,



sehingga dengan menyediakan informasi yang lengkap mengenai



pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaa dan dapat menetukan nilai keberhasilan bagi perusahaan.



3. Sebagai sebuah sistem, dalam pelaksanaannya CRM akan saling terkait dengan sistem lainnya dalam perusahaan. Jika dukungan dari sistem lainnya tidak berfungsi, maka CRM akan terganggu. Coba saudara sebutkan beberapa syarat agar implementasi CRM dapat berjalan dengan baik dan jelaskan masing-masing syarat tersebut. Jawab : Ada 4 syarat dalam agar implementasi CRM dapat berjalan, yaitu :  Dukungan data dan informasi yang relevan dan terintegrasi Dengan hal tersebut CRM harus memiliki satu kesatuan data olahan yang terintegrasi dan saling melengkapi yang menghasilkan output baik dalam bentuk gambar, suara maupun tulisan.  Semua karyawan memahami data dan informasi sbg SOP Artinya semua karyawan wajib mengetahui mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan, dan aktor yang berperan dalam kegiatan.  Pelatihan karywan front line dalam menghadapi pelanggan Pelatihan ini memiliki semangat untuk meningkatkan kepribadian dan kualitas para frontliner agar mereka dapat menjalankan peran dan fungsi customer service secara berkualitas, penuh integritas, akuntabilitas, transparansi dan etika.  Memberikan pelayanan yang optimal untuk kepuasan pelanggan Kepuasan Seperti yang kita ketahui bahwa konsumen berpengaruh secara signifikan pada kinerja operasional perusahaan. Dengan menggunakan alat penilaian yang tepat, kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat diakses melalui penyediaan barang dan jasa serta pelayanan yang cepat memenuhi harapan pelanggan (customer expectation)



4. Pelanggan memiliki peran yang sangat penting dalam proses bisnis, namun konsumen juga tidak kalah pentingnya bagi perusahaan sehingga antara keduanya harus tetap dijaga keberadaanya walaupun dengan cara yang berbeda satu sama lain. a) Coba sudara jelaskan apa bedanya pelanggan dengan konsumen. b) Mana yang “paling” penting diantara keduanya, jelaskan secara argumentatif. c) Jelaskan pula apa dampak yang mungkin timbul apabila keliru dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Jawab: a) Perbedaan pelanggan dengan konsumen yaitu jika pelanggan itu membeli secara teratur kalau konsumen membeli hanya sekali saja. Untuk lebih mudah nya jika pelanggan itu biasanya orang yang lama membeli produk kita sedangkan konsumen itu orang yang baru membeli produk kita. b) Menurut argumen saya pelanggan itu memang menjadi elemen yang sangat penting bagi perusahaan karena pendapatan perusahaan akan diperoleh dari penjualan produk yang dikonsumsi oleh pelanggan, baik itu pelanggan baru maupun pelanggan lama. Menurut saya mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan sebenarnya sama sama penting, tetapi jika ditanya mana yang lebih penting diantara keduanya saya memilih mempertahankan pelanggan sebab pelanggan yang sudah lama bisa dipastikan memiliki loyalitas terhadap perusahaan atau bisnis kita. Setiap produk yang kita keluarkan pasti akan lebih diutamakan dan ada kemungkinan bagi pelanggan tersebut mengajak teman, kerabat, saudara, dan rekan kerjanya untuk membeli produk yang kita tawarkan. Oleh karena itu, selama kita mempertahankan pelanggan tersebut maka ada kemungkinan besar pelanggan baru datang. Dengan pertimbangan yang saya ajukan diatas saya dapat menyimpulkan bahwa saya akan memilih pelanggan. c) Customer service yang buruk berdampak pada ketidakpuasan pelanggan dan memberikan mereka pengalaman yang buruk. Sehingga hal tersebut dapat merugikan bisnis, seperti berkurangnya loyalitas dan customer churn  yang lebih tinggi.



5.