Konsep Dasar Manajemen Layanan - TI [PDF]

Citation preview

1. Layanan atau pelayanan secara umum, menurut Purwadarminta adalah…. - menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain 2. Tjiptono definisi layanan adalah…. - kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya 3. Menurut (Office of Government Commerce (OGC), 2007) layanan adalah ….. - penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan (customer) oleh penyedia layanan dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang diinginkan tanpa menanggung resiko dan biaya-biaya 4. Alasan yang diinginkan pelanggan mengapa menggunakan layanan TI adalah… - Nilai (value) 5. Sebutkan contoh dari layanan TI - Pencarian Google - E-banking - Email - Facebook 6. Layanan Teknologi Informasi (TI) adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang dibentuk dari kombinasi… - information technology, people, dan processes 7. Layanan TI dibedakan menjadi 3 kriteria, yaitu: - Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan (customer) - Interaksi layanan dengan pengguna - Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya 8. Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan (customer), dibagi menjadi…… - Layanan internal (internal service) : layanan TI yang disampaikan kepada unit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan - Layanan eksternal (external service) : layanan TI yang disampaikan kepada pelanggan di luar organisasi penyedia layanan, umumnya merupakan layanan komersil (berbayar) 9. Interaksi layanan dengan pengguna, dibagi menjadi: - Customer-facing IT service : layanan TI yang digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka - Supporting service : layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT service atau disebut juga layanan infrastruktur TI 10. Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya, dibagi menjadi: - Core service : layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan dan umumnya terkait dengan fungsi-fungsi penting sebuah bisnis - Enabling service : layanan TI yang dibutuhkan agar core service dapat disediakan - Enhancing service : layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi core service 11. Information Technology Service Management (ITSM) merupakan…..



-



suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) berupa petunjuk atau panduan proses yang dijalankan untuk pengelolaan TI bagi sebuah institusi atau organisasi sehingga tujuan dari penerapan TI nya dapat dicapai secara efisien dan efektif.



12. Manajemen layanan teknologi informasi (ITSM) umumnya menangani …. - masalah operasional manajemen teknologi informasi (operations architecture) dan bukan pada pengembangan teknologi. 13. ITSM adalah semua yang berkaitan dengan…… efisiensi, efektivitas, dan aspek ekonomis 14. ITSM adalah semua yang berkaitan dengan efisiensi, efektivitas, dan aspek ekonomis, meliputi: - People (manusia). Contohnya adalah pelanggan (customer) - Processes (proses), yaitu ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - Products (produk), terdiri atas alat dan teknologi - Partners (mitra), terdiri dari vendor dan supplier 15. Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya…… - Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) - Software Maintenance Maturity Model - PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT - Application Services Library (ASL) - Business Information Services Library (BISL) - Microsoft Operations Framework (MOF) - eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management. 16. framework yang merupakan best practice dalam IT Service Management….. - ITIL atau Information Technology Infrastructure Library 17. Mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan adalah fungsi dari…. - Framework ITIL 18. ITIL merupakan serangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, dan operasi teknologi informasi. Dimana konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, dan operasi teknologi tersebut disebut sebagai ITSM. Hal tersebut adalah… - Kaitan antara ITSM dengan ITIL 19. ITIL pertama, muncul pada awal 1980-an dan terdiri dari serangkaian buku yang diterbitkan selama satu dekade oleh The Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), sekarang disebut…… Office of Government Commerce (OGC). 20. Pada tahun 1990-an diterbitkan versi 2 (ITIL v2) yang dikenal luas dan memiliki buku andalannya, yaitu …. - IT Service Management, Service Delivery dan Service Support.



21. Pada tahun 2007, OGC menerbitkan versi ketiga (ITIL v3) yang berfokus pada lima bagian yang dikemas dalam bentuk buku ( core guidance publications) yang menekankan pada pengelolaan service lifecycle yang disediakan oleh teknologi informasi, meliputi…. - Service Strategy, Design, Operation, Transition dan Improvement (Sedoti) 22. Axelos merilis versi terbaru dari Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Pembaruan yang ada pada ITIL 4 adalah pada penerapan service value system (SVS) yaitu.. - Chain, Governance, Practices, Improvement dan Priciples