Layanan TI - 01 - Pengenalan Layanan TI PDF [PDF]

Citation preview

Pengertian



Layanan TI Pengenalan Layanan TI



PRODI. TEKNIK INFORMATIKA (S-1)



Pengertian • Penyedia layanan TI terdiri dari kombinasi teknologi informasi, manusia dan proses. • Target tingkat layanan harus didefinisikan dalam suatu perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreement (SLA)). • Pihak-pihak yang berkepentingan dalam layanan disebut stakeholder (pemangku kepentingan). • Layanan TI dapat secara langsung digunakan oleh bisnis atau sebagai penunjang bisnis. • Memiliki teknologi tercanggih, belum menjamin bahwa TI menyediakan utilitas yang handal. Penyedia layanan harus memiliki kemampuan untuk menghantarkan nilai kepada customer dalam bentuk layanan. Semakin matang kemampuan penyedia layanan, semakin besar kesanggupan untuk secara konsisten menghasilkan kualitas layanan yang memenuhi kebutuhan customer secara tepat waktu dan hemat biaya. • Tindakan mengubah kemampuan dan sumber daya ke layanan berharga merupakan inti dari manajemen layanan (service management).



• Menurut IT Service Management Forum (itSMF) pada An Introductory Overview of ITIL 2011, service (layanan) merupakan cara menghantarkan nilai (value) kepada customer dengan memfasilitasi keluaran yang diinginkan customer tanpa menyertakan biaya dan risiko-risiko. • Teknologi Informasi (TI) atau Information Technology (IT) merupakan fasilitator kegiatan bisnis dengan menyediakan layanan (service). Layanan yang disediakan ini disebut layanan TI (IT Service). • Layanan TI berasal dari kombinasi aplikasi dan infrastruktur TI. • Untuk menyediakan layanan TI yang bernilai bagi customer, penyedia layanan harus memiliki kemampuan organisasional yang menunjang hal tersebut. Kemampuan organisasional tersebut disebut manajemen layanan (service management). Manajemen layanan mencakup semua proses, metode, fungsi, peran dan kegiatan untuk memberikan layanan kepada customer.



Langkah Membangun Bisnis yang Efektif dengan TI • Mengerti tujuan bisnis berkaitan dengan TI yang paling penting terkait dengan tujuan perusahaan. • Menentukan fungsi manajemen paling kritis yang sejalan dengan tujuan bisnis TI. • Bertemu dengan tim manajemen TI untuk menetapkan fungsi manajemen yang harus dimiliki. • Memperkirakan biaya-biaya yang terkait dengan fungsi-fungsi tersebut. • Mengidentifikasi keuntungan yang terkait fungsi-fungsi tersebut. • Mengetahui penghematan yang terjadi. • Meyakinkan kebutuhan customer dengan produk jasa yang diusulkan.



1



Elemen Menuju Layanan Customer yang Baik • Mengetahui customer kunci • Mengetahui layanan kunci bagi customer kunci • Mengetahui proses kunci yang mendukung layanan kunci • Mengetahui supplier kunci yang mendukung proses kunci



IT Service Management (ITSM)



IT Service Management (ITSM) • Keseluruhan aktivitas – diarahkan oleh kebijakan, diorganisasikan dan terstruktur dalam proses dan prosedur-prosedur pendukung – yang dilakukan oleh suatu organisasi atau bagian organisasi untuk merencanakan, menghantarkan, mengoperasikan dan mengontrol layanan-layanan TI kepada customer. • Karakteristik: • Mengadopsi pendekatan proses terhadap manajemen • Berfokus pada layanan TI daripada sistem TI • Menekankan pada peningkatan berkelanjutan • Sebagai suatu disiplin, ITSM kaitan dengan pendekatan manajemen umum dan TI lainnya seperti manajemen kualitas, manajemen keamanan informasi dan rekayasa perangkat lunak.



Kaitan ITSM dengan Standar Manajemen Lainnya



• Untuk dapat melakukan manajemen layanan secara lebih efektif dan efisien maka organisasi dapat menggunakan standar dan best practice. • Best practice merupakan pengetahuan yang terakumulasi yang dapat membantu individu dan organisasi untuk menghindari kesalahan yang pernah dilakukan oleh orang lain. Dapat berupa rekomendasi untuk hal spesifik hingga deskripsi proses manajemen yang telah terbukti berhasil. • Standar merupakan seperangkat best practice umum dan dapat diulang serta protokol yang telah disepakati oleh bisnis atau industri. Biasanya standar dikembangkan oleh stakeholder berdasarkan pengalaman dan keahlian masing-masing.



2



Standar dan Best Practices ITSM



Standar dan Best Practices ITSM



• ITIL (dahulu Information Technology Infrastructure Library), merupakan sekumpulan best practices untuk manajemen layanan TI (www.itilofficialsite.com/home/home.asp)



• International Organization for Standardization (ISO), lembaga ISO telah mengembangkan banyak standar-standar internasional termasu stadar manajemen layanan TI dan tata kelola teknologi informasi perusahaan (www.iso.org)



• enhanced Telecom Operations Map (eTOM), kerangka kerja yang menyediakan model proses bisnis untuk industri telekomunikasi (www.tmforum.org/BusinessProcessFramework/1647/home.html) • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), kerangka kerja yang berfokus pada tata kelola dan manajemen risiko teknis dan bisnis (www.isaca.org/cobit) • eSourcing Capability Model (eSCM), kerangka kerja yang menyediakan model best practice untuk meningkatkan hubungan antara customer dan supplier dalam kesepakatan outsourcing (itsqc.cmu.edu/models/index.asp)



IT Infrastructure Library (ITIL)



• Capability Maturity Model Integration (CMMI), merupakan best practice untuk meningkatkan proses dalam suatu proyek (www.sei.cmu.edu/cmmi) • FitSM, standar manajemen layanan lightweight, mengandung beberapa bagian seperti ketentuan audit dan template dokumen yang diterbitkan dengan Creative Common License. Kerangka kerja proses dasar sebagian besarnya adalah selaras dengan ISO/IEC 20000 (fitsm.itemo.org) • MOF (Microsoft Operations Framework), kerangka kerja umum fungsi-fungsi manajemen layanan dengan tambahan arahan untuk melakukan manajemen layanan berdasar teknologi Microsoft (technet.microsoft.com/en-us/solutionaccelerators/dd320379.aspx)



Kerangka Kerja ITIL



• Dikembangkan pertama kali oleh pemerintah Inggris pada tahun 1980-an karena terdapat kekurangan dalam kepemimpinan berkelanjutan yang mengakibatkan tantangan dalam menyediakan hasil yang konsisten dan berkualitas tinggi dalam proyek-proyek teknologi. • Untuk meningkatkan kualitas, pemerintah Inggris memutuskan untuk secara metodologi mencatat semua best practice dalam perencanaan, perancangan, pengembangan, operasi dan pemeliharaan TI. • Practice-practice ini kemudian menjadi dasar dari ITIL yang kemudian digunakan oleh lembaga-lembaga baik lembaga pemerintahan atau non pemerintah di Inggris dan seluruh dunia.



3



Kerangka Kerja ITIL • Lima publikasi pokok ITIL v3 (sebagaimana yang diperbaharui pada edisi 2011), yaitu: 1. ITIL Service Strategy, meliputi manajemen finansial, manajemen portfolio dan manajemen permintaan. 2. ITIL Service Design, mencakup delapan proses yaitu koordinasi desain, katalog servis, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management (ITSCM), Information Security Management System dan Supplier Management. 3. ITIL Service Transition, mencakup tujuh proses yaitu perencanaan dan dukungan transisi, Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, validasi dan pengujian layanan, evaluasi perubahan dan Knowledge Management. 4. ITIL Service Operation, mencakup lima proses yaitu Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management dan Access Management. 5. ITIL Continual Service Improvement, terdiri-dari tujuh proses yaitu mengidentifikasi strategi untuk pengembangan, mendefinisikan apa yang akan diukur, mengumpulkan data, memproses data, melakukan analisis informasi dan data, mempresentasikan dan menggunakan informasi serta mengimplementasikan pengembangan.



Proses-Proses ISO/IEC 20000



International Organization for Standardization (ISO) • Lembaga ISO merupakan lembaga internasional yang beranggotakan badan standarisasi nasional dari 162 negara. • ISO 9001 merupakan standar sistem manajemen untuk manajemen produk dan layanan, yang meletakkan persyaratan yang diperlukan suatu organisasi untuk memiliki sistem manajemen yang baik. • ISO/IEC 20000 merupakan standar layanan internasional yang mendeskripsikan seperangkat prinsip manajemen layanan yang auditable untuk seperangkat proses manajemen layanan. • ISO/IEC 38500 menyediakan seperangkat prinsip tata kelola layanan TI.



Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) • Dirilis pertama kali pada tahun 1996 oleh Information System Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI). • Berfokus pada tata kelola dan melakukan manajemen risiko teknis dan bisnis. • Terdiri-dari enam dokumen manajemen, tool set, objektif kontrol dan panduan untuk audit. • Telah di-map ke standar-standar lainnya termasuk ITIL dan ISO.



4



Proses pada COBIT 5



Framework COBIT 5



enhanced Telecom Operations Map (eTOM)



Model eTOM



• Dirancang untuk menyediakan model proses bisnis bagi industri telekomunikasi. • Mendeskripsikan proses-proses enterprise yang diperlukan oleh penyedia layanan. • Bagi supplier, eTOM memberi garis besar batasan komponen software untuk selaras dengan kebutuhan customer dan menekankan pada fungsi, input dan output yang harus didukung oleh layanan. • eTOM memiliki pandangan bahwa layanan adalah produk. • eTOM menyediakan panduan untuk mengaplikasikan ISO 9001 pada penyedia layanan telekomunikasi.



5



6