Manajemen Layanan TI - Terampil - v.2 [PDF]

Citation preview

Hak Cipta © pada: Pusat Pendidikan dan Pelatihan Badan Pusat Statistik Edisi Tahun 2022 Pusat Pendidikan dan Pelatihan Badan Pusat Statistik Jl. Raya Jagakarsa N0. 70 Jakarta Selatan 12620 Manajemen Layanan Teknologi Informasi Modul Pelatihan Fungsional Pranata Komputer Tingkat Terampil TIM PENGARAH SUBSTANSI: 1. Dr. Eni Lestariningsih, S.Si, MA 2. Atas Prlindungan Lubis S.Si, M.Si 3. Dr. Pudji Ismartini, M.App.Stat PENULIS MODUL: 1. Herman Saputra, S.ST., M.T. 2. Very Basuki Wibowo, M.M. 3. Nila Nurmala, S.ST., M.T. 4. Miftahu Rahmatika, S.ST., M.T.I. EDITOR: Nila Nurmala, S.ST., M.T. COVER: Else Huslijah S.Tr.Stat. JAKARTA – PUSDIKLAT BPS – 2022 ISBN: nomor ISBN



i



KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk sehingga Modul 1 Manajemen Layanan Teknologi Informasi ini dapat disusun. Modul ini dimaksudkan untuk untuk meningkatkan pengetahuan dan kompetemsi peserta pelatihan fungsional Pranata Komputer dalam pelaksanaan layanan teknologi informasi (TI), sehingga peserta mampu menjelaskan manajemen layanan TI dan bagaimana pemenuhan permintaan layanan TI. Modul ini merupakan salah satu dari sebelas modul yang diberikan kepada peserta Pelatihan Fungsional Pranata Komputer (Prakom). Kesebelas modul adalah: 1. Modul 1: Manajemen Layanan Teknologi Informasi 2. Modul 2: Pengelolaan Data 3. Modul 3: Audit Teknologi Informasi 4. Modul 4: Sistem Jaringan Komputer 5. Modul 5: Manajemen Infrastruktur Teknologi Informasi 6. Modul 6: Sistem Informasi 7. Modul 7: Pengolahan Data 8. Modul 8: Area Teknologi Informasi Spesial 9. Modul 9: Dokumentasi dan Laporan 10. Modul 10: Pengembangan Profesi Pranata Komputer 11. Modul 11: Administrasi dan Penilaian Pranata Komputer Ucapan terima kasih dan apresiasi kami sampaikan kepada seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan masukan dalam penyusunan modul ini. Tanggapan dan saran yang konstruktif kami harapkan guna perbaikan dan pengembangan di masa mendatang. Semoga modul ini dapat bermanfaat bagi pengembangan kompetensi bidang prakom para peserta pelatihan. Jakarta, Februari 2022 Kepala Pusdiklat BPS



Eni Lestariningsih, S.Si, M.A. NIP. 197003101994012001



ii



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR ................................................................................................................. ii DAFTAR ISI ..............................................................................................................................iii BAB 1



PENDAHULUAN ................................................................................................... 1



Kompetensi Dasar ........................................................................................................................... 1 Indikator Keberhasilan ................................................................................................................. 2 Panduan Penggunaan Modul ...................................................................................................... 2 BAB 1



KONSEP LAYANAN TI......................................................................................... 4



Uraian Materi .................................................................................................................................... 4 a.



Layanan TI ............................................................................................................................ 4



b.



Manajemen Layanan TI.................................................................................................... 6



Rangkuman ........................................................................................................................................ 7 Soal Latihan ....................................................................................................................................... 7 BAB 2



PEMENUHAN permintaan LAYANAN TI ...................................................... 9



Uraian Materi .................................................................................................................................... 9 a.



Menerima Permintaan Layanan TI .............................................................................. 9



b.



Memvalidasi Permintaan Layanan TI....................................................................... 11



c.



Mencatat Permintaan Layanan TI.............................................................................. 13



d.



Membuat Ringkasan dan Deskripsi Layanan TI ................................................... 14



e.



Menentukan Status Penanganan Permintaan Layanan TI ............................... 15



Rangkuman ...................................................................................................................................... 16 Soal Latihan ..................................................................................................................................... 16 Contoh Kasus .................................................................................................................................. 17 BAB VI KESIMPULAN ...........................................................................................................18 DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................................19 LAMPIRAN ...............................................................................................................................20 Lampiran 1 Kunci Jawaban Latihan Soal ............................................................................. 20



iii



Manajemen Layanan TI



BAB 1 PENDAHULUAN Manajemen Layanan Teknologi Informasi (TI) merupakan salah satu komponen penting dalam organisasi modern saat ini. Di era Revolusi Industri 4.0, TI memegang peranan penting dalam operasional suatu organisasi melalui layanan yang diberikan. Layanan TI tersebut dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja suatu organisasi jika dikelola dengan baik. Untuk itulah pada pelatihan terkait Pranata Komputer ini dimasukan materi khusus terkait dengan manajemen layanan TI. Karena seorang Pranata Komputer merupakan ujung tombak dalam penyelenggaraan atau operasional TI di suatu organisasi pemerintah. Manajemen layanan TI juga merupakan sub-unsur dalam salah satu unsur kegiatan Pranata Komputer Terampil, yaitu Tata Kelola dan Tata Laksana Teknologi Informasi. Modul Manajemen Layanan TI untuk pranata Komputer Terampil ini terdiri dari 2 materi pokok, yaitu: 1. Konsep Layanan TI dan Manajemen Layanan TI; kompetensi yang diharapkan dari materi ini adalah seorang Pranata Komputer memiliki kemampuan dalam memahami Konsep Layanan TI dan Manajemen Layanan TI 2. Penerapan Pemenuhan Permintaan Layaan TI; kompetensi yang diharapkan dari materi ini adalah agar seorang Pranata Komputer mampu mendokumentasikan permintaan layanan TI, termasuk mengelola layanan insiden TI.



Kompetensi Dasar Kompetensi yang dibangun melalui pembelajaran Manajemen Layanan TI ini adalah agar peserta mampu memahami konsep Layanan TI dan Manajemen Layanan TI, serta mampu menerapkan permintaan Layanan TI.



1



pemenuhan



Manajemen Layanan TI



Indikator Keberhasilan Indikator keberhasilan dari pembelajaran Manajemen Layanan TI ini adalah sebagai berikut: 1. Peserta mampu memahami konsep Layanan TI dan Manajemen



Layanan TI; 2. Peserta mampu menerapkan pemenuhan permintaan Layanan TI; Panduan Penggunaan Modul Untuk mengoptimalkan pencapaian tujuan Pembelajaran Manajemen Layanan TI, modul ini dilengkapi dengan bahan pendukung berupa: 1) Bahan bacaan; 2) Soal latihan; dan 3) Contoh kasus. Untuk memperoleh hasil belajar yang optimal, peserta perlu mengikuti serangkaian pengalaman belajar, yaitu: membaca materi Manajemen Layanan TI secara daring; melakukan kegiatan yang mengandung unsur pembelajaran tentang substansi Manajemen Layanan TI; mendengar, berdiskusi, dan bersimulasi dalam membahas kasus, serta mengimplementasikan dalam pekerjaan sesuai tugas dan fungsi sebagai pranata komputer khususnya terkait sistem informasi. Mata Diklat ini terdiri dari dua kegiatan belajar, yakni sebagai berikut: 1. Konsep Layanan TI dan Manajemen Layanan TI; 2. Penerapan Pemenuhan Permintaan Layanan TI; Untuk membantu Saudara dalam mempelajari modul ini, ada baiknya diperhatikan beberapa petunjuk belajar berikut ini: a. Bacalah dengan cermat bagian pendahuluan modul ini sampai Saudara memahami secara tuntas tentang apa, untuk apa, dan bagaimana mempelajari modul ini. b. Baca sepintas bagian demi bagian dan temukan kata-kata kunci dari kata-kata yang dianggap baru. Carilah dan baca pengertian kata-kata kunci tersebut.



2



Manajemen Layanan TI



c. Tangkaplah pengertian demi pengertian dari isi modul ini melalui pemahaman sendiri dan tukar pikiran dengan peserta diklat lain atau dengan narasumber/fasilitator Saudara. d. Untuk memperluas wawasan, baca dan pelajari sumber-sumber lain yang relevan Saudara dapat menemukan bacaan dari berbagai sumber, termasuk dari internet. e. Mantapkan pemahaman Saudara dengan mengerjakan latihan dalam modul serta mengikuti kegiatan diskusi dan praktik studi kasus dengan peserta diklat lain. f. Jangan dilewatkan untuk mencoba menjawab soal-soal yang dituliskan pada setiap akhir kegiatan belajar. Hal ini berguna untuk mengetahui apakah Saudara sudah memahami dengan benar kandungan modul ini. Selamat belajar!



3



Manajemen Layanan TI



BAB 1 KONSEP LAYANAN TI Uraian Materi a.



Layanan TI



Teknologi Informasi atau TI adalah istilah umum yang mencakup semua proses yang terkait dengan perangkat keras, perangkat lunak, internet, dan jenis teknologi lainnya untuk mendukung dan meningkatkan kualitas informasi bagi pengguna dengan cepat dan berkualitas. TI membantu manusia dalam



membuat,



mengubah,



menyimpan,



mengomunikasikan,



dan



menyebarkan informasi. Menurut ITTA (Information Technology Association of America), teknologi informasi adalah suatu studi, perancangan, implementasi, pengembangan, dukungan atau manajemen sistem informasi berbasis komputer, khususnya pada aplikasi perangkat keras dan perangkat lunak komputer. Sementara itu, layanan TI mendukung kegiatan penyiapan, pengelolaan, dan pemecahan masalah dalam pemanfaatan teknologi informasi, seperti perangkat keras, perangkat lunak, jaringan, komputasi awan/cloud computing, dan lainnya. Layanan TI adalah sebuah layanan yang memanfaatkan kegunaan dari perangkat keras, piranti lunak, dan fasilitas komunikasi yang mendukung suatu organisasi dalam penciptaan, pengelolaan, dan optimalisasi akses informasi dan proses bisnis untuk memenuhi kebutuhan organisasi, baik pengelola maupun pelanggan. Layanan TI merupakan kegiatan yang memungkinkan untuk mengakses alat dan informasi yang digunakan pengguna untuk proses operasional dan tugas sehari-hari. Secara umum, layanan TI dibagi menjadi tiga jenis, yaitu: •



Business process service – layanan yang menyediakan pengelolaan proses bisnis untuk pelanggannya;



4



Manajemen Layanan TI



•



Application service – layanan yang menyediakan perangkat lunak atau aplikasi yang membantu pekerjaan pelanggan;



•



Infrastructure service – layanan terkait infrastruktur, seperti jaringan, perangkat keras, piranti lunak, dan sebagainya.



Berikut adalah contoh layanan TI yang sering kita temui di suatu organisasi: •



Dukungan perangkat keras, mencakup perbaikan peralatan keras, seperti komputer, laptop, printer, dan perangkat keras lainnya. Anda juga



dapat



memanfaatkan



layanan



perangkat



keras



untuk



pertimbangan dalam proses menghapus/mengganti peralatan yang telah usang menjadi lebih baru. •



Layanan piranti lunak, memastikan bahwa lisensi yang kita pakai selalu terkini dan organisasi/instansi mematuhi perjanjian pengguna akhir (end-user agreements).



•



Layanan pengelolaan jaringan, mencakup konfigurasi infrastruktur di lokasi, termasuk menyiapkan server, memasang firewall, dan menyambungkan printer. Penyedia layanan juga dapat menerapkan langkah-langkah keamanan untuk mencegah ancaman terhadap keamanan data dan informasi, seperti menghalangi login yang tidak sah dan menerapkan autentikasi dua faktor.



•



Layanan cloud, memungkinkan karyawan untuk bergabung dalam rapat dan mengerjakan proyek dari lokasi mana pun, yang sangat berguna jika Anda memiliki pekerja jarak jauh atau beroperasi di beberapa lokasi. Layanan cloud juga sangat terukur, memungkinkan Anda hanya membayar layanan yang Anda butuhkan saja, bahkan ketika kebutuhan Anda terus berubah. Dengan layanan cloud yang terkelola, penyedia akan terus memberi dukungan terhadap organisasi dan institusi. Termasuk mencakup penanganan kesalahan untuk mencegah terjadinya downtime, melatih karyawan, memelihara sistem, dan memantau ancaman yang mungkin muncul.



5



Manajemen Layanan TI



Konsep



layanan



menguraikan



bagaimana



penyedia



layanan



dapat



mewujudkan nilai dan hasil yang diinginkan dari layanannya. Konsep layanan dapat digambarkan sebagai cara agar layanan yang diberikan dapat dirasakan oleh pengguna dan pemangku kepentingan lainnya. b.



Manajemen Layanan TI



Manajemen layanan TI (IT Service Management-ITSM) merupakan suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) berupa petunjuk atau panduan proses yang dijalankan untuk pengelolaan TI bagi sebuah institusi atau organisasi, sehingga tujuan dari penerapan TI dapat tercapai secara efektif dan efisien. Aktivitas yang dilakukan meliputi merancang, membangun, mengirimkan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan teknologi informasi yang ditawarkan kepada pelanggan. Berbeda dari pendekatan manajemen TI yang lebih berorientasi teknologi seperti manajemen jaringan dan manajemen sistem TI, manajemen layanan TI ditandai dengan mengadopsi pendekatan proses manajemen. Manajemen layanan TI umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (operations architecture) dan bukan pada pengembangan teknologi, berfokus pada kebutuhan pelanggan dan layanan TI untuk pelanggan, serta menekankan kesinambungan termasuk perbaikannya. Inti dari manajemen layanan TI adalah layanan aktual yang diberikan kepada pelanggan. Layanan ini harus memberikan nilai kepada pelanggan untuk mencapai tujuan tertentu yang bermanfaat bagi penerima layanan. Tujuan sebenarnya dari semua layanan TI adalah baik pelanggan maupun penyedia layanan TI memahami hasil apa yang dibutuhkan pelanggan. Karena hanya dengan begitu, TI dapat memastikan elemen yang mendasarinya, yang tidak terlihat oleh pelanggan, dikelola sebaik mungkin untuk mencapai hasil terbaik bagi pelanggan.



6



Manajemen Layanan TI



Dua framework yang sering digunakan untuk manajeman layanan TI yaitu ISO 20000 dan ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Kedua framework sebenarnya memiliki unsur-unsur yang sama, seperti manajemen portfolio, manajemen tingkat layanan, manajemen perubahan, manajemen insiden, manajemen permintaan layanan, dan sebagainya. Rangkuman Layanan TI adalah sebuah layanan yang memanfaatkan kegunaan dari software, hardware, dan fasilitas komunikasi yang mendukung suatu organisasi dalam penciptaan, pengelolaan, dan optimalisasi akses informasi dan proses bisnis untuk memenuhi kebutuhan organisasi, baik pengelola maupun pelanggan. Manajemen layanan TI adalah serangkaian proses dan praktik yang dirancang untuk mengelola layanan TI sehingga dapat memberikan layanan terbaik kepada pengguna.



Soal Latihan 1. Standard internasional terkait sistem manajemen layanan teknologi informasi adalah... a. ISO 22301 b. ISO 20001 c. ISO 27001 d. ISO 20000 2. Tujuan utama Manajemen Layanan TI adalah... a. Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan pengguna b. Mengefektifkan penggunaan biaya layanan TI c. Memperbaiki kualitas layanan TI d. Jawaban a,b,c benar 3. Layanan



yang



menyediakan



pengelolaan



pelanggannya adalah...



7



proses



bisnis



untuk



Manajemen Layanan TI



a. Business process service b. Application service c. Infrastructure service d. Quality service 4. Hal-hal di bawah ini terkait dengan manajemen layanan TI, kecuali... a. Kebutuhan pengguna b. Layanan yang disediakan c. Pemenuhan permintaan layanan d. Pengadaan perangkat keras 5. Yang termasuk pada katalog layanan TI, kecuali... a. Layanan piranti lunak b. Layanan perangkat keras c. Layanan keuangan d. Layanan jaringan



8



Manajemen Layanan TI



BAB 2 PEMENUHAN PERMINTAAN LAYANAN TI Uraian Materi Permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna atau perwakilan pengguna yang memulai suatu aksi yang telah disepakati sebagai bagian normal dari pemenuhan layanan. Permintaan layanan di sini mencakup pelaporan insiden, masalah, dan permintaan layanan itu sendiri. Misalnya, sebagai seorang pegawai, kita dapat menghubungi service desk dan meminta untuk instalasi software pada laptop. Instalasi software merupakan suatu layanan dan sebagai pegawai, kita berhak memintanya. Begitu juga permintaan laptop, hard disk eksternal, atau UPS adalah contoh-contoh dari permintaan layanan. Informasi terkait permintaan layanan TI harus dicatat dan didokumentasikan dengan baik untuk mendukung kualitas layanan yang disepakati dengan menangani permintaan layanan yang sudah ditentukan sebelumnya dan diinisiasi oleh pengguna secara efektif dan user-friendly. Tahapan kegiatan pemenuhan permintaan TI mencakup tetapi tidak terbatas pada menerima permintaan, memvalidasi permintaan, mencatat permintaan, membuat ringkasan dan deskripsi, serta menentukan status penanganan permintaan layanan TI. a.



Menerima Permintaan Layanan TI



Tahapan ini dimulai ketika pengguna mengajukan permintaan layanan maupun melaporkan insiden melalui self-service ticketing atau melalui service desk. Service desk sebagai kontak pertama oleh pengguna dan pemangku kepentingan lainnya. Service desk harus dibekali dengan pengetahuan tentang pemenuhan permintaan layanan TI. Permintaan layanan dapat berupa permintaan terhadap layanan yang sudah ada, permintaan untuk disediakan layanan baru, atau permintaan untuk perubahan katalog layanan. Pengguna



9



Manajemen Layanan TI



dapat membuat permintaan layanan TI melalui kanal yang telah disepakati, misalnya: 1. Walk-in Pengguna dapat langsung menuju ruang service desk untuk membuat permintaan layanan TI. Operator service desk akan mencatat rincian permintaan tersebut ke ITSM tools atau aplikasi pencatatan permintaan layanan lainnya. 2. Website Permintaan layanan TI dapat dilakukan melalui website untuk organisasi yang sudah mengimplementasikan ITSM (IT Service Management) tools. Dengan menggunakan ITSM tools, pendokumentasian permintaan layanan menjadi lebih mudah karena tersedia platform untuk mencatat percakapan antara pengguna dan tim teknis TI, serta log aktivitas perubahan status permintaan layanan terekam secara otomatis. 3. Email Alamat email yang digunakan untuk menampung permintaan layanan TI sebaiknya alamat email khusus yang dibuat untuk mengelola pemenuhan layanan TI. Setiap permintaan layanan yang masuk ke email seharusnya dicatat ke ITSM tools atau aplikasi pencatatan permintaan layanan lainnya. 4. Telepon Permintaan layanan TI dapat diterima melalui line telepon. Operator service desk yang menerima permintaan layanan TI melalui telepon akan mencatat rincian permintaan tersebut ke ITSM tools atau aplikasi pencatatan permintaan layanan lainnya. Permintaan layanan TI harus melalui saluran resmi yang telah disepakati oleh organisasi. Jika ada permintaan yang masuk tanpa melalui saluran resmi yang telah disediakan, maka permintaan tersebut dapat ditolak.



10



Manajemen Layanan TI



b.



Memvalidasi Permintaan Layanan TI



Permintaan layanan yang masuk tidak serta-merta dapat langsung disetujui. Permintaan tersebut perlu melalui beberapa tahapan. Tahapan yang pertama adalah riviu atau validasi. Pada tahap ini, operator memeriksa dan menentukan apakah permintaan tersebut telah sesuai dengan ketentuan layanan yang terdapat pada katalog layanan dan Service Level Agreement (SLA). Katalog layanan merupakan daftar layanan TI yang sedang berjalan saat ini dan layanan yang sudah disetujui serta akan dijalankan di lingkungan yang sebenarnya. Setiap layanan yang ada di katalog layanan memiliki Service Level Agreement (SLA), yang berisi: •



Deskripsi layanan – deskripsi lengkap layanan, termasuk fungsi bisnis utama, produk yang dihasilkan, dan semua informasi terkait yang mendinisikan layanan, skala layanan, dampak, dan prioritasnya bagi bisnis;



•



Cakupan SLA – apa yang termasuk dan tidak termasuk dalam kesepakatan;



•



Waktu layanan – waktu ketersediaan layanan, termasuk menjelaskan kondisi pengecualian, seperti hari libur;



•



Ketersediaan layanan – tingkat ketersediaan layanan sesuai waktu layanan, biasanya dalam persentase. Periode dan metode pengukuran perlu ditetapkan;



•



Kehandalan – Jumlah maksimum layanan tidak tersedia dalam waktu yang ditentukan;



•



Dukungan pengguna – kontak yang dapat dihubungi pelanggan, termasuk kapan dukungan tersedia dan apa yang perlu dilakukan ketika dukungan tidak tersedia;



11



Manajemen Layanan TI



•



Kontak dan ekskalasi – rincian kontak masing-masing pihak yang terlibat di dalam perjanjian dan prosedur ekskalasi;



•



Performa layanan – detail respon yang diharapkan dari layanan;



•



Waktu penyelesaian – waktu penyelesaian produk, termasuk waktu input dan output;



•



Kegunaan – jumlah fungsi minimal yang disediakan dan jumlah kesalahan yang dapat ditoleransi;



•



Manajemen perubahan – definisi singkat atau referensi terhadap ketentuan manajemen perubahan organisasi;



•



Kontinuitas layanan - definisi singkat atau referensi terhadap ketentuan manajemen kontinuitas organisasi;



•



Keamanan – definisi singkat atau referensi terhadan kebijakan keamanan organisasi, termasuk tanggung jawab kedua belah pihak;



•



Pencetakan – Rincian kondisi khusus yang berkaitan dengan pencetakan atau printer;



•



Tanggung jawab – detail tanggung jawab dari masing-masing pihak yang terlibat dalam layanan, termasuk pengguna layanan;



•



Biaya – biaya layanan yang mungkin timbul, termasuk mekanisme pembayarannya;



•



Pelaporan dan peninjauan layanan – detail tentang frekuensi, waktu laporan, waktu reviu layanan dan SLA, termasuk pihak yang bertanggung jawab;



•



Glosarium – penjelasan tentang istilah dan singkatan yang digunakan dalam SLA;



•



Lembar amandemen – catatan dari setiap perjanjian yang disepakati, termasuk rincian, tanggal, dan penanda tangan.



Beberapa hal yang biasanya dipertimbangkan untuk menentukan apakah permintaan valid atau tidak, adalah:



12



Manajemen Layanan TI



•



Permintaan atau insiden berkaitan dengan layanan yang aktif atau ada di katalog layanan;



•



Pengguna yang mengajukan permintaan memiliki otoritas atau hak untuk meminta layanan tersebut; dan



•



Persyaratan tertentu yang tercantum pada dokumen SLA telah dipenuhi oleh pengguna.



c.



Mencatat Permintaan Layanan TI



Pencatatan permintaan layanan TI bertujuan agar seluruh permintaan layanan TI terdokumentasi sehingga bisa dijadikan sebagai bahan evaluasi operasional suatu layanan serta penyusunan laporan layanan tersebut. ITSM tools merupakan salah satu sarana yang dapat digunakan dalam mendokumentasikan permintaan layanan TI, melalui fitur yang ada di dalamnya, antara lain pengelolaan insiden (incident management) dan pengelolaan permintaan layanan (request management). Pengelolaan insiden merupakan salah satu praktek ITIL yang paling popular. Tujuan dari praktek pengelolaan insiden adalah untuk meminimalkan dampak negatif dari insiden dengan mengembalikan pengoperasian layanan yang normal secepat mungkin. Insiden adalah interupsi atau gangguan yang tidak direncanakan pada suatu layanan, atau pengurangan pada kualitas suatu layanan. Permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna atau perwakilan pengguna yang memulai suatu aksi yang telah disepakati sebagai bagian normal dari pemenuhan layanan. Permintaan layanan bukanlah suatu komplain yang dikirimkan jika suatu layanan tidak berfungsi. Tujuan dari pengelolaan permintaan layanan adalah untuk mendukung kualitas layanan yang disepakati dengan menangani permintaan layanan yang sudah ditentukan sebelumnya dan diinisiasi oleh pengguna secara efektif dan user-



13



Manajemen Layanan TI



friendly. Pengelolaan permintaan layanan memastikan bahwa permintaan layanan dapat dipenuhi sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). Jika suatu organisasi belum mengimplementasikan ITSM tools, maka pencatatan permintaan layanan ini dapat dilakukan menggunakan aplikasi pengolah kata atau aplikasi pengolah data yang ada, seperti Ms. Word atau Ms. Excel. Apa saja yang harus dicatat dalam mendokumentasikan permintaan layanan perlu didefinisikan sebelumnya agar dokumentasi oleh setiap operator service desk dapat seragam. Pencatatan permintaan memiliki sejumlah field yang terasosiasi dengannya, antara lain: •



Nomor permintaan (unik)



•



Nama pengguna yang membuat permintaan



•



Nama pengguna yang membutuhkan permintaan



•



Waktu permintaan dibuat



•



Operator service desk yang menerima permintaan



•



Media permintaan tersebut dilaporkan oleh pengguna (telepon/walk in/web/email)



•



Dampak, urgensi, dan prioritas (jika berupa insiden)



•



Kategori layanan



•



Penjelasan terkait permintaan



•



Status permintaan



d.



Membuat Ringkasan dan Deskripsi Layanan TI



Menyusun ringkasan dan deskripsi layanan TI bertujuan untuk merangkum keseluruhan permintaan serta status pemenuhannya apakah bisa segera dipenuhi atau harus dilakukan eskalasi. Ringkasan dan deskripsi mencakup field-field yang telah dicatat ketika permintaan baru diterima, dilengkapi dengan log aktivitas terkait dengan permintaan tersebut.



14



Manajemen Layanan TI



•



Nama pengguna



•



Kategori layanan yang diminta



•



Deskripsi permasalahan atau permintaan



•



Log



setiap



aktivitas



berupa



waktu



dan



aktivitas



apa



yang



dilakukan,misalnya membalas percakapan, mengubah kategori layanan, mengubah status permintaan •



Tim teknis dan anggota tim teknis yang terlibat



•



Perubahan status permintaan



•



CI yang terelasi (jika ada)



•



Bagaimana permasalahan diselesaikan atau bagaimana permintaan dipenuhi



e.



Menentukan Status Penanganan Permintaan Layanan TI



Status permintaan layanan dibedakan sesuai dengan tahap yang sedang dilalui. Beberapa status memerlukan alasan, seperti ketika suatu layanan dibatalkan atau diubah statusnya menjadi selesai dengan catatan, maka pihak yang mengubah status perlu menambahkan alasan di dalamnya. Beberapa status yang biasa dipakai adalah new/open, assigned, on progress, pending, completed, cancelled, dan closed. Macam-macam status dapat disesuaikan dengan tahapan permintaan di masing-masing organisasi. Berikut penjelasan beberapa status yang sering digunakan: •



New/open: permintaan yang baru dibuat dan belum ditangani oleh operator service desk atau tim teknis.



•



Assigned: permintaan yang telah diserahkan kepada grup operator service desk atau grup tim teknis.



•



On progress: permintaan yang sedang ditangani oleh operator service desk atau tim teknis.



•



Pending: permintaan yang ditunda penanganannya.



•



Resolved/Completed: permintaan yang telah dipenuhi.



15



Manajemen Layanan TI



•



Cancelled: permintaan dibatalkan. Pembatalan bisa dilakukan oleh pengguna sendiri atau dari penyedia layanan.



•



Closed: permintaan sudah selesai.



Rangkuman Permintaan layanan TI mencakup pelaporan insiden, masalah, dan permintaan layanan itu sendiri. Tahapan kegiatan dalam memenuhi permintaan layanan TI meliputi namun tidak terbatas pada: 1. Menerima permintaan layanan TI 2. Memvalidasi permintaan layanan TI 3. Mencatat permintaan layanan TI 4. Membuat ringkasan dan deskripsi permintaan layanan TI 5. Menentukan status penanganan permintaan layanan TI Soal Latihan 1. Berikut merupakan cara pengguna dalam membuat permintaan layanan TI, kecuali... a. Website b. Walk-in c. Chat pribadi d. Telepon 2. Hal yang perlu dicatat ketika ada permintaan layanan TI dari pengguna, kecuali... a. Nama pengguna b. Waktu permintaan dibuat c. Solusi d. Penjelasan terkait permintaan 3. Berikut yang merupakan bagian dari permintaan layanan TI pada pemenuhan permintaan layanan TI a. Pelaporan insiden b. Permintaan layanan 16



Manajemen Layanan TI



c. Pengaduan masalah d. Benar semua 4. Jika suatu permintaan layanan TI sedang dikerjakan oleh tim teknis, maka status permintaan tersebut adalah... a. Open b. On progress c. Assigned d. Close 5. Kontak pertama oleh pengguna ketika membuat permintaan layanan TI adalah... a. Tim teknis b. Pemangku kepentingan c. Operator service desk d. Pemilik layanan



Contoh Kasus Seorang pegawai bagian keuangan suatu organisasi mendadak tidak dapat mengakses sistem keuangan di akhir bulan. Sementara, pegawai tersebut harus segera memproses data gaji seluruh pegawai dari organisasi tersebut. Pegawai keuangan tersebut harus melaporkan insiden yang dialaminya agar segera mendapatkan solusi. Peserta diminta membuat alur pencatatan insiden tersebut dari tiket insiden dibuka sampai tiket ditutup, serta pihak-pihak yang terlibat dari pengelolaan tiket tersebut.



17



Manajemen Layanan TI



BAB VI KESIMPULAN Keberadaan layanan TI di suatu organisasi mendorong organisasi tersebut untuk mengelolanya secara efektif dan efisien melalui manajemen layanan TI. Salah satu kegiatan pada manajemen layanan TI yang berperan penting dalam operasional layanan TI, khususnya dalam interaksi dengan pengguna adalah pemenuhan permintaan layanan TI. Pemenuhan permintaan layanan TI memastikan bahwa penyedia layanan memahami kebutuhan pengguna, sehingga mampu memenuhi kebutuhan tersebut. Permintaan layanan TI mencakup pelaporan insiden, masalah, dan permintaan layanan itu sendiri. Tahapan kegiatan dalam memenuhi permintaan layanan TI meliputi namun tidak terbatas pada: 1. Menerima permintaan layanan TI; 2. Memvalidasi permintaan layanan TI; 3. Mencatat permintaan layanan TI; 4. Membuat ringkasan dan deskripsi permintaan layanan TI; 5. Menentukan status penanganan permintaan layanan TI.



18



DAFTAR PUSTAKA Axelos Limited. (2019). ITIL https://www.axelos.com



®



Foundation



ITIL



4



Edition



2.



Great Britain. Office of Government Commerce. (2007c). Service operation. TSO. Kaiser, A. K. (2021). Become ITIL® 4 Foundation Certified in 7 Days. In Become ITIL® 4 Foundation Certified in 7 Days. Apress. https://doi.org/10.1007/9781-4842-6361-7 Kempter, S., & Kempter, A. (2020, September 8). ITIL Process Map for ITIL 4.



19



LAMPIRAN Lampiran 1 Kunci Jawaban Latihan Soal A. Konsep Layanan TI 1. D 2. D 3. A 4. D 5. C B. Pemenuhan Permintaan Layanan TI 1. C 2. C 3. D 4. B 5. C



20