Makalah Survey Pelanggan [PDF]

Citation preview

KERANGKA ACUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN I.



PENDAHULUAN Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Pelanggan kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Pelanggan dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Selama ini Survei Kepuasan Pelanggan menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku.



II.



LATAR BELAKANG Indeks Kepuasan Pelanggan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik. Berkaitan dengan hal tersebut di atas puskesmas Tenayan Raya menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan sampel yang tepat dianggap dapat mewakili pendapat umum yang berkembang di masyarakat.



Diharapkan dengan semakin meningkatnya indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan.



III.



TUJUAN 3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja masyarakat yang ada di puskesmas Tenayan Raya secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas Tenayan Raya. 3.2



IV.



V.



VI.



Tujuan Khusus 3.2.1 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan di Puskesmas Tenayan Raya. 3.2.2 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan di Puskesmas TenayanRaya 3.2.3 Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas Tenayan Raya. 3.2.4 Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang ada di puskesmas Tenayan Raya. 3.2.5 Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas Tenayan Raya dan upaya dalam pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.



SASARAN Survey Kepuasan Pelanggan dilakukan selama 6 bulan dari bulan Mei sampai dengan bulan Oktober 2017 dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan dengan jumlah sampel 300 orang. HASIL REKAPAN Terlampir ANALISA DATA Hasil survey yang didapatkan dari pelanggan dilakukan pembahasan dan tindak lanjut terhadap masalah atau kesenjanagn antara kebutuhan dan harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan puskesmas. Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan Kepala Puskesmas dan seluruh pegawai Puskesmas Tenayan Raya.



VII.



EVALUASI Dari keseluruhan kuesioner survei pelanggan didapat bahwa : 1. Fasilitas ruang tunggu diperbaiki 2. Pelayanan petugas di Puskesmas RI Tenayan Raya akan ditingkatkan dengan diadakannya pelatihan service excellent 3. Menjalin komunikasi terus menerus dengan pasien untuk menciptakan customer market relationship 4. Pasien yang datang ke Puskesmas RI Tenayan Raya diperlakukan secara ramah dan sopan serta penuh simpati, dibantu sesuai keperluannya 5. Tenaga kesehatan (nakes) cepat tanggap dalam merespon keluhan pasien 6. Staf Puskesmas RI Tenayan Raya mempunyai komitmen etika dan semangat / motivasi yang tinggi untuk melaksanakan pelayanan yang prima 7. Ruang tunggu pasien harus bersih dan di tata rapi serta dilengkapi media promkes 8. Lingkungan Puskesmas RI Tenayan Raya dibuat taman yang membuat suasana asri, nyaman dan segar.