Proposal Hasil Revisi [PDF]

Citation preview

2



BAB I PENDAHULUAN



1.1



Latar Belakang Masalah Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional dan mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan peyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional di bidang kesehatan, Badan Kesehatan Dunia (WHO) telah menetapkan bahwa kesehatan merupakan investasi, hak dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut juga tertuang dalam pasal 28 ayat (3) Undangundang Dasar 1945 selanjutnya disingkat dengan (UUD NRI) dan UndangUndang 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan selanjutnya disingkat dengan (UUK) menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga, dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduk termasuk untuk masyarakat miskin (tidak mampu).



3



BPJS Kesehatan diharapkan dapat menyelenggarakan program jaminan sosial kesehatan yang berkualitas dan berkesinambungan, Namun Faktanya terdapat permasalahan mendasar bahwa premi yang harus dibayarkan peserta belum sesuai dengan hitungan para ahli atau belum sesuai hitungan akturia yang lazim digunakan dalam program seperti ini. Kondisi ini menimbulkan situasi underfunded program yang secara terstruktur akan berpengaruh terhadap kesinambungan



(sustainabilitas)



terhadap



program



jaminan



kesehatan.



Tantangan pelaksanaan program JKN-KIS saat ini dihadapkan pada persoalan tingkat kesehatan keuangan Dana Jaminan Sosial (DJS), yang mengalami defisit karena besaran iuran yang belum memadai dibandingkan dengan luasnya manfaat yang ditetapkan. Penetapan iuran oleh pemerintah belum sesuai dengan besaran iuran yang diusulkan oleh Dewan Jaminan Sosial Nasional dalam policy brief penyesuaian besaran iuran JKN-KIS tahun 2015 (mismatch;2015). Agama islam juga menghendaki agar manusia itu mempunyai tubuh yang sehat supaya ia mampu merealisaikan tujuan hidupnya baik untuk kepentingan dunia maupun akherat sebagaimana yang telah ditegaskan oleh Allah. Tujuan hidup manusia itu menurut Al-Qur’an



adalah beribadah kepada-Nya.



Sebagimana firman Allah swt:



ِ ‫وما خلَ ْقت اجْلِ َّن واإْلِ نْس إِاَّل لِيعب ُد‬ ‫ون‬ ُ َ ََ ُْ َ َ َ



Artinya: “dan aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka mengabdi kepada-Ku”. (QS. Az-Dzariyat, (51): 56)



4



Sedangkan BPJS Kesehatan juga mengarahkan kepada manusia supaya melaksanakan pola hidup sehat sehingga terhindar dari berbagai macam penyakit. Islam lebih mencintai manusia yang kuat dibandingkan manusia yang lemah karena dengan kekuatannya ia mampu mejalani kehidupan dunia secara baik tanpa mengharapkan bantuan tenaga dari orang lain. Kesehatan merupakan mahkota dari kehidupan manusia, orang bijak mengatakan berikut ini :



‫الصحة تاج على رؤوس األصحاء ال يراه إال املرضى‬ Artinya : “Kesehatan adalah mahkota di kepala orang sehat yang hanya bisa dilihat oleh orang yang sedang sakit”. BPJS Kesehatan mempunyai peran yang sangat signifikan dalam kehidupan manusia dalam membentuk insan yang sehat dan kuat. Untuk memcapai tujuan tersebut maka diperlukan manusia yang mempunyai keahlian di bidang manajemen, pelayanan serta kepercayaan konsumen yang baik akan menimbulkan kepuasan terhadap BPJS Kesehatan. Rasullah saw juga mengajarkan kepada ummatnya supaya segala urusan itu diserahkan kepada orang yang mempunyai keahlian dibidangnya dan jika sebaliknya sangat mudah akan terjadi sebuah kehancurannya.Dalam bahasa sederhana, dapat dikatakan bahwa penetapan manfaat belum disesuaikan dengan kemampuan pendanaan program. Hal di atas kemudian diperparah dengan terjadinya adverse selection (seleksi yang merugikan), lemahnya regulasi dalam kendali tingkat utilisasi dan



5



potensi fraud yang terjadi. Untuk beberapa kondisi terakhir ini, setelah program berjalan selama 3 tahun, upaya untuk mengatasinya sudah semakin optimal. Perhitungan Segmen Peserta



Aktuaria DJSN*



1



2



PBI



Penetapan Pemerintah



Selisih



3



4=3-2



36.000



23.000



(13.000)



a. Kelas I



80.000



80.000



-



b. Kelas II



63.000



51.000



(12.000)



c. Kelas III



53.000



25.500



(27.500)



6%



5%



-1%



6xPTKP K/1



8.000.000



UMR per daerah



Tidak ada



PBPU



PPU a. Potongan Upah b. Batas Atas Upah c. Batas Bawah Upah



Tabel 1.1 Perbandingan antara Angka Ideal Besarnya Iuran Program Berdasarkan Perhitungan Aktuaria dan Besarnya Penetapan Iuran oleh Pemerintah



6



Sumber:Policy Brief Penyesuaian Besaran Iuran Program JKN - Dewan Jaminan Sosial Nasional, Mei 2015



Jumlah dan bauran kepesertaan yang selalu diopinikan akan dapat menyelesaikan masalah kecukupan dana manakala semua peserta sehat bergabung dan seluruh penduduk Indonesia sudah terdaftar menjadi peserta JKN-KIS, setelah dihitung, ternyata terbukti tidak dapat menutup defisit yang terjadi, sepanjang iuran belum disesuaikan dengan hitungan aktuaria DJSN RI sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.Perhitungan terbaru yang dilakukan bersama, Yues Guerard (International Actuary Expert) dan ahli lainnya serta lembaga yang ada (Kasir Iskandar, Didit Achdiat, Prof. Budi Hidayat, Prof. Hasbullah T, World Bank, USAID ; 2018), menunjukkan satu-satunya intervensi untuk mengatasi keberlangsungan program adalah penyesuaian iuran. Kesimpulan atas perhitungan ini juga sudah memasukkan intervensi pada sisi pengeluaran melalui kendali biaya yang sangat ketat, namun tetap dalam kerangka menjaga mutu layanan kesehatan untuk mencegah defisit. Pilihan lain untuk mengatasi defisit, adalah mengurangi manfaat program. Namun ini tidak direkomendasikan, misalnya, cukup satu manfaat saja yang tidak ditangggung, contohnya hilangkan pelayanan untuk kelompok penyakit jantung, maka defisit akan selesai dengan sendirinya. Pilihan selanjutnya adalah, pemerintah memberikan suntikan dana tambahan. Pilihan ini yang dilakukan pemerintah,



7



mengingat pilihan menaikkan iuran harus memperhatikan kondisi masyarakat, dan pilihan mengurangi manfaat akan menimbulkan masalah sosial baru Pengembangan faskes dan penguatan sistem rujukan pada dasarnya telah menjadi fokus perhatian pemerintah ketika mempersiapkan operasional Program JKN. Hal ini tercantum dalam Peta Jalan JKN 2012-2019 yang disusun oleh DJSN, khususnya dalam aspek pelayanan kesehatan. Besarnya cakupan peserta dalam program JKN-KIS merupakan tantangan besar yang harus dijawab bersama melalui penyediaan pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata. Hal ini hanya dapat diwujudkan apabila Indonesia memiliki pelayanan primer yang kuat dan merata hingga seluruh pelosok negeri dan tidak hanya itu kepuasaan konsumen sangat mempengaruhi akan keberhasilan dari JKN karena apabila konsumen merasa puas akan pelayanan JKN maka konsumen



akan



loyal



untuk



senantiasa



menggunakan



jasa



JKN



(http://www.bpjs-kesehatan.go.id), Hasil jerih payah BPJS Kesehatan dalam melaksanakan program kegiatannya sepanjang tahun 2016 tercermin dalam gambaran hasil kegiatan operasional sebagai berikut Grafik 1: Pencapaian Jumlah Peserta Tahun 2014-2016 dan PerbandinganUHC dengan Negara Lain



8



Gambar 1.1 Data Peserta Program JKN Dan Perbandingan Dengan Negara Lain Sumber: (http://www.bpjs-kesehatan.go.id).



Selama periode 3 tahun cakupan kepesertaan terus mengalami peningkatan, sampai dengan 31 Desember 2016 mencapai 171.939.254 jiwa. Jumlah peserta pada tahun 2015 mengalami peningkatan sebesar 17,51% dibandingkan tahun 2014 (133.423.653 jiwa), dengan rata-rata peningkatan jumlah peserta per triwulan sebesar 4,38% atau 5.841.659 jiwa. Pada tahun 2016, jumlah peserta mengalami sebesar 9,66% dibandingkan tahun 2015 (156.790.287 jiwa) dengan rata-rata peningkatan jumlah peserta per triwulan sebesar 2,42% atau 3.787.242 jiwa. Peningkatan jumlah cakupan peserta antara lain disebabkan semakin efektifnya program pemasaran sosial yaitu melalui kegiatan sosialisasi secara langsung (sosialisasi kepada komunitas, pekerja /



9



pemberi kerja, tokoh masyarakat / tokoh agama/masyarakat umum, dan forum komunikasi para pemangku kepentingan utama) maupun tidak langsung (kegiatan promosi melalui berbagai media). Cakupan kepesertaan di Indonesia dalam rangka mencapai Universal Health Coverage (UHC) dalam periode 3 tahun telah berkembang cukup pesat. Hal ini tentu menjadi prestasi tersendiri mengingat apabila dibandingkan dengan negara lain penerapan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Indonesia relatif jauh lebih singkat. Di Asia, dimana kultur dan kondisi wilayahnya relatif sama dengan Indonesia, Negara Korea Selatan dan Jepang mencapai UHC setelah 26 tahun dan 36 tahun. Sedangkan yang periode pencapaian UHC paling lama adalah Jerman, yaitu dalam kurun waktu 127 tahun, namun negara Jerman juga merupakan negara yang paling dulu menerapkan sistem jaminan sosial kesehatan (social health insurance). Data perkembangan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan adalah sebagai berikut:



Sejalan



dengan



bertambahnya



jumlah



peserta,



sebagai



upaya



meningkatkan pelayanan kepada peserta maka terus dilakukan perluasan



10



kerjasama dengan fasilitas kesehatan. Untuk faskes tingkat pertama, sampai dengan 31 Desember 2016 jumlah FKTP (termasuk FKTP Gigi) yang bekerjasama sebanyak 20.708,



Dalam upaya meningkatkan hubungan



kemitraan dengan FKTP, telah dilaksanakan beberapa program yaitu supervisi FKTP, pertemuan koordinasi dengan Faskes Tingkat Pertama dan pertemuan kemitraan dengan Dinas Kesehatan/ Pemerintah Daerah Provinsi Pemerintah menaikkan tarif iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan untuk semua kelas. Kenaikan tersebut dilakukan untuk menutup defisit BPJS Kesehatan yang makin membengkak, hasil audit Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) menunjukkan defisit keuangan BPJS Kesehatan mencapai Rp 9,1 triliun., Meski begitu, BPJS Kesehatan harus mengambil berbagai langkah karena defisit BPJS Kesehatan terjadi setiap tahun. Meskipun iuran semua kelas mengalami kenaikan, ada perbedaaan persentase atau nominal kenaikan iuran. Perbedaan tersebut mengacu kepada jumlah peserta di masing-masing kelas dan status peserta. Selain itu, kenaikan iuran juga mempertimbangkan hasil dari audit BPKP yang akan dikeluarkan pada akhir Agustus 2019, namun kebijakan ini berdampak kurang baik karena konsumen BPJS merasa tidak puas akan pelayanan yang di berikan oleh BPJS Kesehatan. Kepuasan konsumen sudah menjadi inti dari pemasaran selama lebih dari 30 tahun (Heitmann et al., 2017), kepuasan dan ketidak puasan konsumen



11



adalah salah satu konsep dari pemasaran inti yang dapat dikaitkan dengan keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh suatu perusahaan sementara konsumen



mengevaluasi



pelayanan



yang



mereka



terima



berdasarkan



pengalaman dan harapan konsumen akan suatu pelayanan, penjelasan ini membuktikan jika kepuasan konsumen memang sangat penting bagi suatu perusahaan, karena kepuasan menunjukkan general health suatu perusahaan, prospeknya di masa depan, dan memberikan banyak manfaat untuk perusahaan seperti kesetian konsumen, mencegah berkurangnya konsumen, mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan reputasi bisnis ( Fornell, 2016). Hal ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Fatih Imantoro, Suharyono, Sunarti (2018) yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan pembelian. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk salah satunya ialah pelayanan electronic service quality. Kualitas produk adalah “karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan”. (Kotler dan Armstrong 2012: 230). Produk yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan konsumen, biasanya konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap produk tersebut, hal ini dapat dilihat dari kemampuan perusahaan menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya, sehingga dapat menarik kepuasan konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Semakin



12



tinggi atau baik kualitas sebuah produk maka keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut juga akan meningkat. Hal ini juga di dukung oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Elvina (2014) yang mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah kepercayaan. “Kepercayaan ( trust) memiliki pengaruh yang sangat besar dalam keberlangsungan suatu produk, karena jika suatu produk tidak dipercaya oleh konsumen maka produk tersebut tidak mampu bertahan dipasar”. Menurut Chi et.al dalam Yawendra (2014). Oleh karena itu perusahaan selalu dituntut untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar tercipta kepuasan dan kepercayaan pelanggan.



Kepercayaan produk akan menentukan pembelian



konsumen terhadap produk dan kepercayaan akan berpotensi menciptakan hubungan yang bernilai tinggi.



Hal ini juga di dukung oleh penelitian



sebelumnya yang dilakukan oleh Nency Silviana Dewi dan Ida Bagus Sudiksa (2019) yang mengatakan bahwa kepercayaan merek secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Selanjutnya faktor lain yang mempengaruhi kepuasan Konsumen adalah word of mouth, Mord of mouth adalah semua komunikasi informal yang diarahkan kepada konsumen lain tentang kepemilikan, penggunaan atau karakteristik barang atau jasa tertentu beserta penjualnya. Pelayanan yang baik



13



(e-service quality) dan rasa kepercayaan (trust) tidak hanya akan meningkatkan kepuasan konsumen, tetapi juga akan membuat konsumen membicarakan halhal yang positif kepada orang lain mengenai produk atau jasa yang telah digunakan (Jham, 2018), dari beberapa jurnal - jurnal dan penilitian sebelumnya word of mouth dianggap sebagai komunikasi yang paling efektif dalam dunia pemasaran. Berita yang bersumber dari word of mouth lebih efektif dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dibandingkan dari sumber-sumber lain seperti editorial, rekomendasi atau iklan (Bickart dan Schindler, 2009; Smith et al., 2011; Trusov et al., 2014), hal ini dikarenakan informasi dari word of mouth dianggap lebih kredibel bagi individu, tanpa adanya unsur promosi dari perusahaan yang bersangkutan (Wendy Olivia Suherli dan Keni, 2019) Hal ini juga di dukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Priansa (2016) yang mengatakan bahwa word of mouth secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Namun pada tahun 2020 dalam survei website BPJS dan katadata ,BPJS Kesehatan mengalami penurunan defesit pendapatan yang mengakibatkan BPJS Kesehatan harus menaikkan iuran peserta BPJS, namun kebijakan ini juga berdampak kurang baik karena konsumen BPJS merasa tidak puas akan pelayanan yang di berikan oleh BPJS, Berikut gambaran data defisit BPJS Kesehatan dari tiap tahunnya



14



Gambar 1.2 Data Defisit BPJS Per 01 Januari 2020 Sumber: (http://www.bpjs-kesehatan.go.id).



Dari Gambar 1.2 menunjukkan BPJS Kesehatan mengalami kenaikan defisit yang sangat signifikan, kategori perusahaan yang menawarkan jasa asuransi kesehatan seperti BPJS Kesehatan dari tahun 2015-2019 sangatlah banyak, Namun BPJS masih menjadi prioritas utama yang dipilih oleh masayarakat Indonesia hal tersebut dikarenakan pemerintah mewajibkan warganya untuk menggunakan jasa asuransi kesehatan (BPJS) dengan memberikan slogan bekerjasama dan bergotong royong untuk Indonesia yang



15



sehat, terdapat berbagai perushaan asuransi kesehatan yang menjadi pesaing BPJS kesehatan . Hingga tahun 2020 BPJS masih menjadi prioritas pilihan warga Indonesia itu di karenakan pemerintah mewajibkan warga Indonesia untuk memakai jasa dari BPJS, Namun banyak peserta dari BPJS yang mengeluhkan akan pelayanan yang diberikan oleh BPJS, yang menimbulkan perserta BPJS tidak membayarkan iuaran yang telah di tetapkan oleh BPJS bahkan di dalam kutipan yang diunggah oleh CNN Indonesia dikatakan “Ada seorang pemuda pelayan café dia ingin mendaftarkan dirinya sebagai peserta BPJS Kesehatan, namun dia tidak tahu-menahu cara untuk mendaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan selain itu dia juga mengatakan bahwa banyak pembicaraan yang kurang baik mengenai BPJS Kesehatan maka dia enggan untuk mendaftarkan diri menjadi peserta BPJS Kesehatan” dengan banyaknya informasi yang kurang baik tentang BPJS Kesehatan maka banyak peserta yang enggan membayar iuran BPJS Kesehatan, mereka membayar hanya apabila mereka membutuhkan jasa BPJS Kesehatan atau karena ingin mematuhi progam pemerintah, banyak dari warga Indonesia yang lebih memilih asuransi kesehatan swasta dikarenakan pelayanan yang cepat



dan



inilah yang



menyebabkan BPJS Kesahatan mengalami defisit pada setiap tahunnya selain itu juga karena jumlah pembayaran iuran yang tidak sesuai dengan hitungan para ahli.



16



Menurut unggahan Katadata dan Datadoks , BPJS Kesehatan mengalami defist yang sangat signifikan pada setiap tahunnya dan ini menjadi salah satu permasalahan yang penting bagi pemerintah untuk selalu membenahi fasilitas yang di miliki oleh BPJS Kesehatan. Dikutip dari artikel yang di unggah CNN Indonesia banyak peserta yang mengeluhkan akan fasilitas yang diberikan oleh BPJS Kesehatan salah satunya adalah system Mobile JKN yang sering bermasalah, banyak peserta BPJS Kesehatan yang sering mengeluh dengan kesulitan yang diberikan dalam menggunakan Mobile JKN bahkan mereka beranggapan lebih menginginkan untuk menggunakan asuransi kesehatan swata di bandingkan BPJS Kesehatan. Untuk mengoptimalkan penelitian ini, penulis melakukan pra penelitian terhadap BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung dengan 30 responden yang berpartisipasi untuk secara online melalui google docs.



Pertanyaan yang



diajukan oleh peneliti terdapat hubungan dengan data BPJS Kesehatan yaitu mengenai elektronik servis quality dan trust . Adapun pertanyaan yang lainnya yaitu mengenai word of mouth dan kepuasan dari peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung. Berikut merupakan data kepuasan konsumen hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung.



17



Gambar 1.1 Data Kepuasan Konsumen BPJS Kesehtan di Kabupaten Bandung 2020 Sumber: Hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung 2020



Berdasarkan Gambar 1.1 bahwa dalam kategori kepuasan Konsumen terhadap BPJS Kesehatan, sebanyak 16 responden menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju artinya dalam hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung menunjukkan ketidak puasan akan pelayan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan, Meskipun banyak dari responden yang memakai jasa dari BPJS Kesehatan tetapi konsumen menyatakan bahwa mereka terpaksa menggunakan jasa BPJS Kesehatan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung masih harus dibenahi karena terdapat responden yang mengatakan bahwa BPJS Kesehatan tidak memberikan pelayan yang cukup baik mulai dari susahnya cara mendaftar menjadi anggota BPJS Kesehatan, pelayan yang lambat dalam menangani pasien dan aplikasi JKN yang sulit diakses oleh para konsumennya. Pelayanan



18



BPJS Kesehetan



yang kurang sesuai dengan yang diinginkan, kurangnya



kepercayaan Konsumen pada BPJS Kesehatan dan banyak informasi yang kurang baik mengenai BPJS Kesehatan (word of mouth) Dalam kepuasan konsumen sebuah produk, Kepercayaan memainkan peran yang sangat penting terhadap kepuasan konsumen. Konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap



produk tertentu lebih yakin dalam



memutuskan. Faktor internal tersebut sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan ,salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah tingkat kesadaran konsumen terhadap suatu kepercayaan untuk mengetahui apakah produk yang dijalani oleh suatu perusahaan dapat memiliki posisi yang bagus dan dapat bertahan di pasaran (Tjiptono dalam jurnal Tarwendah, 2017:67). Berikut merupakan data kepercayaan konsumen pada BPJS Kesehatan.



Gambar 1.2 Asuransi yang banyak di gunakan oleh responden Sumber: Hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung 2020



19



Dari Gambar 1.2 menunjukkan bahwa BPJS Kesehatan menjadi salah satu pilihan utama responden ialah BPJS Kesehatan hal tersebut di karena kan adanya pelaturan yang mewajibkan untuk menggunakan jasa dasi BPJS Kesehatan akan tetapi banyak yang mengeluhkan akan pelayan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan dan itu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.



Gambar 1.3 Asuransi Kesehatan yang memiliki kualitas layanan yang baik Sumber: Hasil survei pra penelitian beda BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung 2020



Dari Gambar 1.3 menunjukkan bahwa asuransi kesehatan yang memiliki kualitas pelayannan salah satunya berupa aplikasi yang paling baik yatu ADIRA finance



dengan jumlah responden yang sama yaitu 8 responden.



Kedua merek tersebut lebih unggul BPJS Kesehatan yang dipilih oleh 7 responden dari 30 responden, yang artinya pelayanan aplikasi yang di berikan oleh BPJS Kesehatan itu bisa di katakan kurang maksimal dari pada ADIRA finance yang mengakibatkan konsumen lebih ingin menggunakan jasa asuransi swasta dari pada BPJS Kesehatan



20



Berikut merupakan hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan mengenai word of mouth.



Gambar 1.4 Selalu Mencari Informasi dan Merekomendasikan BPJS Kesehatan Melalui Sosial Media ataupun secara langsung Sumber: Hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung 2020



Berdasarkan Gambar 1.4 dapat disimpulkan bahwa 87,5% dari 30 responden yang berpartisipasi mengisi kuesioner, responden tidak selalu mencari informasi lalu merekomendasikan BPJS Kesehatan melalui mulut ke mulut baik itu di media sosisal ataupun secara langsung artinya BPJS Kesehatan sering melakukan promosi melalui word of mouth. Akan tetapi sejauh ini masih banyak konsumen yang merasa tidak puas akan pelayannan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan Adapun



dalam penelitian ini, peneliti akan mengadakan sebuah



penelitian pada BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung dan berdasarkan permasalahan yang diambil dari katadata dan katadoks dan hasil survei pra



21



penelitian melalui kuesioner, menunjukkan bahwa peserta BPJS Kesehatan tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan yang disebabkan Electronic Servis Quality,Trust dan Word of Mouth sebagai mediasi. Oleh karena itu, judul yang diambil dalam penelitian ini adalah Analisis E-Service Quality dan Trust, terhadapan kepuasan konsumen dengan Word of Mouth sebagai variable intervening di Kabupaten Bandung. 1.2



Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yang akan dibahas oleh peneliti adalah sebagai berikut : 1.



Bagaimana Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung) ?



2.



Bagaimana Analisis



E-Service Quality dan Trust Terhadap



Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung secara parsial) ? 3.



Bagaimana Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan Di Kabupaten Bandung secara simultan)?



22



1.3



Maksud dan Tujuan Penelitian Dalam sebuah penelitian diperlukan maksud dan tujuan. Di antara maksud dan tujuan dari penelitian ini yang ingin peneliti sampaikan adalah sebagai berikut: 1.3.1 Maksud Maksud dari penelitian ini adalah memperoleh bukti yang empiris mengenai Analisis



E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan



Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung 1.3.2 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah supaya mendapatkan jawaban dari permasalahan, yaitu untuk mengetahui : 1.



Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung).



2.



Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung secara parsial).



23



3.



Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung simultan).



1.4



Kegunaan Penulisan Berdasarkan maksud dan tujuan penelitian di atas maka diharapkan penelitian ini dapat berguna bagi: 1.



Penulis Diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai penerapan pelaksanaan teori yang sudah didapatkan penulis selama proses perkuliahan serta pelaksanaanya secara langsung di lapangan khususnya mengenai teori E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi



2.



Akademis Bagi perguruan tinggi dan lingkungan akademis, penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan aplikasinya di Bidang



Manajemen



Pemasaran



khususnya



mengenai E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi



24



3.



Perusahaan Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi di Kabupaten Bandung



1.5



Jadwal Penelitian



1.6. Sistematika Penelitian Sistematika yang digunakan dalam proposal penelitian / skripsi yang berjudul: Analisis E-Service Quality Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word Of Mouth Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung ) adalah sebagai berikut : Bab



1.



Bab ini berisi tentang pendahuluan yang mengandung latar



belakang masalah, perumusan masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, jadwal penelitian dan sistematika penelitian. Bab II. Bab ini berisi tentang kajian teori, yang memuat teori tentang pemasaran dan manajemen pemasaran, e-commerce, e-service quality, kepercayan, pemasaran online, kepuasan konsumen, kerangka pemikiran, hipotesis dan penelitian terdahulu.



25



Bab



III. Bab ini berisi tentang jenis penelitian, variabel penelitian dan



operasionalisasi variabel, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, uji asumsi klasik, analisis deskriptif, analisis verifikatif, pengujian hipotesis, penetapan tingkat signifikansi dan penarikan kesimpulan. Bab IV. Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan pembahasan, profil BPJS Kab. Bandung, riwayat singkat dan geografis, visi dan misi, keadaan pegawai



dan nasabah, sarana dan prasarana, program dan pelaksanaan



program, faktor pendukung dan penghambat serta keberhasilan BPJS dan pembahasannya. Bab V. Bab ini berisi tentang penutup yang memuat simpulan dan saran. Untuk halaman terakhir memuat daftar pustaka dan lampiran-lampiran.



BAB II KAJIAN TEORI



2.1



Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang melaluinya individu dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin melalui menciptakan dan saling bertukar nilai dengan orang lain. (Kotler dan Keller 2016:645-646) Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. (Kotler dan Keller 2016:27) Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu pengetahuan memilih pasar target dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka. (Kotler dan Armstrong 2018:34) Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. (Kotler dan Keller 2016:27)



25



Untuk memahami fungsi pemasaran, diperlukan serangkaian konsep inti pemasaran berikut ini (Kotler dan Keller, 2016:31): a.



Kebutuhan, keinginan, dan permintaan Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Orang membutuhkan udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk dapat bertahan hidup. orang juga memiliki kebutuhan yang kuat akan rekreasi, pendidikan, dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan ini menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membayar.



b.



Pasar sasaran, positioning, dan segmentasi Pemasar memulai dengan membagi-bagi pasar ke dalam segmen-segmen. Mereka mengidentifikasi dan membuat profil dari kelompok-kelompok pembeli yang berbeda, yang mungkin lebih menyukai atau menginginkan bauran produk dan jasa yang beragam, dengan meneliti perbedaan demografis , psikografis, dan perilaku di antara pembeli.



c.



Penawaran dan merek Perusahaan memenuhi kebutuhan dengan mengajukan sebuah proposisi nilai (value proposition), yaitu serangkaian keuntungan yang mereka tawarkan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Proposisi nilai yang sifatnya tidak berwujud dengan suatu penawaran.



Penawaran dapat berupa suatu kombinasi produk, jasa, informasi, dan pengalaman. Merek (brand) adalah suatu penawaran dari sumber yang diketahui. d.



Nilai dan kepuasan Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Nilai adalah konsep yang sentral perannya dalam pemasaran. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya atau hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi.



e.



Saluran pemasaran Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis saluran pemasaran. Saluran komunikasi menyampaikan dan menerima pesaran dari pembeli sasaran. Saluran ini mencakup surat kabar, majalah, radio, televisi, surat, telepon, papan iklan, poster, flier, CD, kaset rekaman dan internet.



f.



Rantai pasokan Rantai pasokan (supply chain) adalah saluran yang lebih panjang yang membentang dari bahan mentah hingga komponen sampai produk akhir yang dihantarkan ke pembeli akhir.



g.



Persaingan Persaingan mencakup semua penawaran dan produk substitusi yang ditawarkan oleh pesaing, baik yang aktual maupun yang potensial, yang mungkin dipertimbangkan oleh seseorang pembeli.



h.



Lingkungan pemasaran Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas. Lingkungan tugas mencakup para pelaku yang terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosi penawaran. Lingkungan luas terdiri atas enam komponen: lingkungan demografis, lingkungan ekonomi, lingkungan fisik, lingkungan teknologi, lingkungan politik-hukum, dan lingkungan sosial budaya. Dengan latar belakang pemasaran holistik diidentifikasi serangkaian tugas



yang menentukan keberhasilan manajemen pemasaran dan kepemimpinan pemasaran diantaranya mengembangkan strategi dan pemasaran, menangkap pemahaman atau gagasan pemasaran, berhubungan dengan pelanggan, membangun merek yang kuat, membentuk penawaran pasar, menghantarkan nilai, mengkomunikasikan nilai, dan menciptakan pertumbuhan jangka panjang. (Kotler dan Keller 2016:49-51) 2.1.1 Bauran Pemasaran Setelah menentukan strategi pemasaran secara keseluruhan, perusahaan siap untuk mulai merencanakan rincian bauran pemasaran, salah satu konsep utama dalam pemasaran modern. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang dibuat oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan



yang diinginkan dan memberikan nilai pelanggan. Kemungkinan yang banyak dapat dikumpulkan menjadi 4P (Kotler dan Armstrong, 2018:29). Berikut merupakan bauran pemasaran 4P, yaitu sebagai berikut: 1.



Product (produk) adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan ke pasar sasaran.



2.



Price (harga) adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan produk.



3.



Place (Tempat), termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk yang tersedia bagi konsumen.



4.



Promotion



(promosi),



merujuk



pada



kegiatan-kegiatan



yang



menyampaikan manfaat produk tersebut dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. 2.2



E-Commerce E-commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis”. E-commerce adalah kegiatankegiatan bisnis yang menyangkut konsumen,manufaktur, service providers dan pedagang perantara dengan menggunakan jaringan-jaringan komputer yaitu internet. ( Laudon & Laudon dalam Septi Mauludiyahwati 2017:14)



Pengertian E-commerce dari empat perspektif (Kalakota dan Whinston dalam septi mauludoyahwati 2017-15), yaitu : A.)



Perspektif komunikasi, E-commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lainnya.



B.)



Perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.



C.)



Perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.



D.)



Perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya.Seluruh definisi yang dijelaskan di atas pada dasarnya memiliki kesamaan yang mencakup komponen transaksi (pembeli, penjual, barang, jasa dan informasi), subyek dan obyek yang terlibat, serta media yang digunakan (dalam hal ini adalah internet).



2.3



E-service quality Dalam kaitanya mengenai variabel E- service quality mencakup beberapa dimensi seperti yang sudah dijelaskan oleh Rowley sebagai berikut “Key themes within the e-service quality literature include the dimensions and



measurement of e-service, elements of the web experience and the relationship between the web-experience, trust, customer satisfaction, intention to purchase, and loyalty. jika dialihkan kedalam bahasa Indonesia artinya Tema utama dalam kualitas layanan elektronik literatur termasuk pengukuran dan pengukuran layanan elektronik, elemen web pengalaman dan hubungan antara pengalaman web, kepercayaan, pelanggan kepuasan, niat untuk membeli, dan loyalitas” (Carmel Herington and Scott Weaven 2014-1222) “E-service from a service quality perspective as the extent to which a website facilitates efficient and effective shopping, purchasing and delivering of products and services.jika dialihkan kebahasa indonesia artinya layanan elektronik dari suatu layanan perspektif kualitas sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian dan pengiriman produk dan layanan yang efektif dan efesien”( Zeithaml dalam Bilge Baykal 2016:141) “Defines electronic service (e-service) as deeds, efforts or performances whose delivery is mediated by information technology” jika dialihkan kedalam bahasa Indonesia sebagai berikut mendefinisikan layanan elektronik (layanan elektronik), upaya atau pertunjukan yang pengirimannya dimediasi oleh teknologi informasi”(Rowley,dalam Cemal Zehira , Elif Narcıkarab 2018-430) Kualitas layanan elektronik atau e-service quality dapat didefinisikan sebagai layanan pelanggan yang saling berhubungan dengan berbasis internet



yang didukung oleh konsumen yang terintegrasi dengan teknologi dan sistem yang ditawarkan oleh penyedia layanan, yang bertujuan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan penyedia layanan (Imam Fakhrur Rozi dan Dr. Harti, M.Si, 2017:118). Secara garis besar E-service quality merupakan suatu pelayan secara online yang mmenggunakan sistem yang didukung oleh teknologi yang ditawarkan oleh penyedia layanan dengan tujuan agar mendapatkan hasil yang efektif dan efesien. 2.3.1 Indikator-indikator E-service quality Indikator E-Service Quality menurut ( Ho & Lee dalam Cemal Zehira , Elif Narcıkarab 2018-430) information quality, security, ease of use, availability, customization, community, responsiveness, and delivery fulfillment are important indicators : 1)



Information quality : Kualitas informasi yang diberikan oleh penyedia jasa



2)



Security: Mengamankan web/aplikasi dari aksi kejahatan cyber seperti hacker.



3)



Easy to use: Kemudahan dalam penggunaan sistem



4)



Availability : segala macam fungsi teknik yang tersedia dapat berjalan dengan lancar.



5)



Responsiveness : memberikan tanggapan dengan cepat pada situs tersebut.



6)



delivery fulfillment: segala macam transaksi yang dilakukan dapat diselesaikan sesuai harapan.



2.4 . Kepercayaan Kepercayaan telah didefinisikan sebagai harapan yang mengurangi rasa takut satu mitra pertukaran akan bertindak secara oportunistik (Nooteboom, Bi Lia, Yan Wub, Zhifeng Haoc, Xueming Yana, Boyu Chen, 2019) Trust is the belief that renders consumers vulnerable to the good faith of online sellers after learning of their characteristics. Jika dialihkan kedalam bahasa Indonesia, kepercayaan adalah keyakinan yang membuat konsumen dapat terpedaya terhadap



janji/peyakinan sang penjual online setelah



mempelajari karakteristik mereka. (Pavlou dalam Enríque Bonsón ponte,Elena Carvajal-Trujillo, Tomas Escobar-Rodriguez 2015-287) Kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. (Moorman dalam Oktari,Shahnaz 2018:14)



Dapat disimpulkan Kepercayaan adalah keyakinan yang timbul terhadap pihak lain dalam hal ini Konsumen yang terpedaya terhadap janji sang penjual dengan mmepelajari karakteristik konsumen mereka 2.4.1. Dimensi dan Indikator-Indikator Kepercayaan Ada banyak indikator yang dapat digunaan untuk mengukur tingkat kepercayaan konsumen. Indikator kepercayaan yang dikutip dari (Kim et al,dalam Oktari,Shahnaz 2018 ) adalah sebagai berikut: 1.



Jaminan kepuasan.



2.



Perhatian.



3.



Keterus-terangan. Menurut Lau dan Lee dalam Yawendra (2014), terdapat tiga



dimensi yang dapat mempengaruhi kepercayaan yaitu: 1.



Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena konsumen melakukan penilaian sebelum mereka melakukan pembelian. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi beberapa hal, yaitu dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.



2.



Company



characteristic



dalam



suatu



merek



juga



dapat



mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan konsumen mengenai perusahaan yang memproduksi



suatu merek menjadi salah satu dasar pemahaman konsumen terhadap merek tersebut. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, serta integritas suatu perusahaan. 3.



Consumer-Brand



characteristic



merupakan



(konsumen



merek)



dapat



dan



kepercayaan merek.



yang



saling



dua



kelompok



mempengaruhi



Karakteristik ini meliputi kemiripan antara



konsep emosional konsumen dan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek. Sedangkan menurut Alfian Surya Putra, terdapat tiga dimensi yang menjadi alat ukur kepercayaan adalah sebagai berikut: 1.



Brand Characteristic Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek berkaitan dengan kepercayaan merek terdiri dari persepsi, mempunyai reputasi dan kompeten.



2.



Company Characteristic Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, dan motivasi perusahaan yang diinginkan..



3.



Consumer brand Characteristic Karakteristik konsumen pada merek dapat mempengerahui kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan pengalaman terhadap merek. Berdasarkan difinisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pada



suatu merek dapat mengurangi resiko atau ketidakpastian dimana konsumen dapat dikacaukan dengan promosi merek yang dilakukan oleh perusahaan, ini berarti bahwa dengan kepercayaan pada suatu merek, konsumen akan merasa apa yang dipilihnya itu adalah merek yang terbaik karena dinilai akan memeberikan apa yang diharapkan. 2.5 . Pemasaran Online Pemasar online membedakan media berbayar dan dimiliki dari media yang diperoleh (atau gratis). Media berbayar termasuk iklan yang dihasilkan perusahaan, publisitas, dan upaya promosi lainnya. Media yang didapat adalah semua manfaat PR dan dari mulut ke mulut yang diterima perusahaan tanpa harus membayar langsung apa pun untuk semua berita, blog, dan percakapan jaringan sosial yang berhubungan dengan merek. Media sosial memainkan peran kunci dalam media yang diterima (Kotler dan Keller 2016:637), Pilihan komunikasi online yang bervariasi berarti perusahaan dapat menawarkan atau mengirim informasi atau pesan khusus yang melibatkan



konsumen dengan mengganti minat dan perilaku khusus mereka. Komunikasi pemasaran online memiliki kelebihan lain. Pemasar dapat dengan mudah melacak efek mereka dengan tidak seberapa banyak pengunjung unik atau "UV" klik pada halaman atau iklan, berapa lama mereka menghabiskan waktu dengannya, apa yang mereka lakukan. dan ke mana mereka pergi sesudahnya. Pemasaran online juga memiliki kelemahan. Konsumen dapat secara efektif mengeluarkan sebagian besar pesan. Pemasar mungkin berpikir iklan mereka lebih efektif daripada yang sebenarnya jika klik palsu dihasilkan oleh situs Web yang didukung perangkat lunak. Pengiklan juga kehilangan kendali atas pesan daring mereka, yang dapat diretas atau dirusak. Perusahaan memilih bentuk pemasaran online mana yang paling hemat biaya dalam mencapai tujuan komunikasi dan penjualan. Pilihannya termasuk situs Web, iklan pencarian, iklan bergambar, dan e-mail. 2.5.1 .Word of Mouth (WOM) Word of Mouth (WOM) adalah alat pemasaran yang kuat. Beberapa merek dibangun hampir dari mulut ke mulut. Bertentangan dengan pendapat umum, sebagian besar dari mulut ke mulut tidak dihasilkan secara online (Kotler dan Keller 2016:645-646), Faktanya, firma riset dan konsultasi Keller Fay mencatat bahwa 90 persen terjadi offline, khususnya 75 persen tatap muka dan 15 persen melalui telepon. Keller Fay juga mencatat bagaimana periklanan dan WOM



berkaitan erat: “WOM telah terbukti sangat kredibel dan terkait dengan penjualan; iklan telah terbukti membantu memicu percakapan. ”Yang lain mencatat seberapa baik kata offline dari mulut bekerja dengan media sosial. Konsumen “memulai percakapan dalam satu saluran, lanjutkan dalam satu detik dan selesaikan di ketiga. Ketika komunikasi terjadi begitu banyak saluran, menjadi hampir mustahil untuk memisahkan secara online dan offline." Word f Mouth adalah komentar tentang produk atau layanan yang disediakan oleh pelanggan melalui jaringan (Qiang Yan, et al 2016:63) Word of Mouth merupakan pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, pelanggan aktual, dan mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan melalui internet (Hennig-Thurau, et al Priansa, 2016:119) Faktor pendorong timbulnya e-WOM adalah platform assistance, venting



negative



feeling,



concern



for



other



consumen,



extraversion/positive self enchancement, social benefit, economic, incentives, helping the company, advice seeking. (Hennig-Thurau, et al Priansa, 2016:119) 2.5.2 .Dimensi dan Indikator Word of Mouth (WOM) Word of Mouth terbagi ke dalam tiga dimensi (Goyette dan Richard Priansa, 2016:120), sebagai berikut:



a. Intensity Intensitas (intensity) dalam wom adalah banyaknya pendapat yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah situs jejaring sosial. Penelitian yang dilakukan oleh Goyette Richard (2010) membagi indikator intensity sebagai berikut : 1)



Frekuensi mengakses informasi dari situs jejaring sosial.



2)



Frekuensi interaksi dengan pengguna situs jejaring sosial.



3)



Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna situs jejaring sosial.



b.



Valence of opinion Adalah pendapat konsumen baik positif atau negatif mengenai produk, jasa dan brand. valence of opinion memiliki dua sifat yaitu negatif dan positif. valence of opinion meliputi:



c.



1)



Komentar positif dari pengguna situs jejaring sosial;



2)



Rekomendasi dari pengguna situs jejaring sosial.



Content Adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk dan jasa. Indikator dari content meliputi: 1)



Informasi variasi



2)



Informasi kualitas



3)



Informasi mengenai harga yang ditawarkan.



Perbedaan antara electronic word of mouth dan word of mouth adalah sebagai berikut: (Pasaribu dan Silalahi, 2018:34-35) a.



Komunikasi e-WOM melibatkan multi-way exchange information dalam mode asynchronous dan dengan berbagai macam teknologi seperti forum diskusi online, electronic bulletin boards, newsgroup, blogs, review site, dan social networking mampu memfasilitasi pertukaran informasi di antara komunikator.



b.



Komunikasi e-WOM lebih mudah diakses dan tersedia terus-menerus daripada tradisional WOM karena pesan yang disajikan berbasis teks sehingga secara teori pesan tersedia untuk waktu yang tidak terbatas.



c.



Komunikasi e-WOM mudah untuk diukur daripada tradisional WOM. Dengan format presentasi, kuantitas, dan persistant dari e-WOM membuat pesan e-WOM lebih mudah untuk diamati.



d.



Terakhir dalam e-WOM sang penerima pesan memiliki halangan dalam menilai apakah pengirim pesan dan pesan yang diberikan dapat dipercaya atau memiliki kredibilitas pesan yang tinggi.



2.6 . Kepuasan Konsumen Marketing Management mengemukakan bahwa “Satisfaction reflects a pearson’s judgment of a products perceived performance in relationship to expectations. If performance falls short of expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer is statisffied. If it exceeds



them, the customer is delighted” yang berarti bahwa tingkat kepuasaan perasaan seseorang dilihat setelah membandingkan kinerja atau hasil yang telah dipersepsikan dibandingkan dengan harapannya.Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan jika kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan sangat puas (Kotler dan Keller:2016) Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif, Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. (Kotler dan Keller:2016),mengemukakan pendapat bahwa perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan 14 secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Mempertahankan pelanggan merupakan hal penting dibandingakn dengan memikat pelanggan. Oleh karena itu menurut mengemukakan dimensi kepuasan pelanggan yaitu: setia terhadap produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, dan perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Ada lima elemen yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan (Muninjaya 2015);



A.



Tangible



(kenyataan),



prasaratermasuk



alat



dapat yang



berupa siap



pakai



ketersedian serta



sarana



dan



penampilan



staf



yangmenyenangkan. B.



Empathy (empati), petugas medis mampu menempatkan dirinyadengan pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan pelanggannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan.



C.



Reliability (kehandalan), kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi mutu kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa . Karena sifat produk jasa yang nonstandardinez output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Untuk meningkatkan reliability dibidang kesehatan pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of nomistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien.



D.



Responsiveness



(cepat



tanggap),



kemauan



petugas



kesehatan



untukmembantu pasien dengan cepat serta mendengar dan mengatasi



keluhan dari pelanggan/pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk



menilai



mutu



pelayanan



kesehatan



dari



aspek



ekonomi



parapelanggan. E.



Assurance



(kepastian),



kemampuan



petugas



kesehatan



untukmenimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan pada pelanggan/pasien. Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan, pemenuhan terhadap kriteria ini akan mengakibatkan pengguna jasa akan terbebas dari risiko. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan Rumah Sakit. Kepuasan pasien adalah nilai yang subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan 2.6.1 Indikator-indikator Kepuasan Konsumen A. Indikator untuk mengukur kepuasan di Rumah Sakitmenurut Muninjaya, (2016): 1)



Surat masuk pada kotak saran



2)



Surat keluhan pembaca di Koran



3)



Surat kaleng



4)



Jumlah dan jenis keluhan pasien dan keluarganya



5)



Menanyakan kepuasan pengguna layanan kesehatan melalui telepon



6)



Survei oleh lembaga survey independen untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan RS



B.



Indikator cakupan pelayanan Instalasi Rawat Jalan RS menurut Muninjaya, (2012): 1)



Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan menurut jarak RS dengan asal pasien



2)



Jumlah kunjungan dokter spesialis ke SMF



3)



Pemanfaatan pelayanan RS oleh masyarakat



4)



Jumlah pelayanan dan tindakan medik di Instalasi Rawat Jalan



5)



Contact Rate



2.7 . Kerangka Pemikiran Industri yang menawarkan jasa asuransi kesehatan merupakan salah satu industri yang memiliki prospek yang cerah dan memberikan peluang pasar yang cukup luas dan besar. Terbukti dengan semakin tumbuh dan berkembangnya



industri asuransi kesehatan sejalan dengan peningkatan kebutuhan terhadap gaya hidup masyarakat yang ingin sehat sekarang ini. Ketatnya persaingan dalam industri asuransi kesehatan, mengharuskan perusahaan mampu menyusun strategi dalam bersaing untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat keuntungan perusahaan (Nurzanah et al, 2015:29). Merek lebih dari sekedar logo, merek merupakan sebuah janji satu organisasi kepada pelanggan untuk memberikan apa yang menjadi prinsip merek itu, tidak hanya dalam hal manfaat fungsional, tetapi juga manfaat emosional, ekspresi diri, dan sosial. Namun, sebuah merek itu lebih dari sekedar memenuhi sebuah janji. Sebuah merek juga merupakan satu perjalanan, sebuah hubungan yang berkembang melalui persepsi dan pengalaman yang sudah dimiliki pelanggan setiap kali mereka berhubungan dengan merek tersebut. (Prasetyo dan Widodo, 2018:3284), 2.7.1 Hubungan antara e-service quality, trust dan customer satisfaction Munculnya layanan berbasis elektronik (e-service quality) telah mengubah cara perusahaan dan konsumen berinteraksi (Herington & Weaven, 2014). E-service quality diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen tanpa perlu berinteraksi secara langsung (Pearson, Tadisina & Griffin, 2016), apabila pelayanan dapat memenuhi harapan maka kepuasan dalam diri konsumen akan muncul. Pengaruh positif yang diberikan oleh e-service quality terhadap kepuasaan konsumen telah



dibuktikan dengan penelitian-penelitian yang dilakukan oleh Ayo et al. (2016), Herington dan Weaven (2019) serta Kundu dan Datta (2015). Pelayanan yang baik dan berkualitas akan membantu konsumen dalam mencapai kepuasan. Selain e-service quality, kepercayaan juga penting untuk membuat konsumen merasakan kepuasan. Pengaruh positif kepercayaan terhadap kepuasaan dibuktikan melalui penelitian Jan dan Abdullah (2017: 435) yang menyatakan: “…trust has a direct positive effect on customer satisfaction”. Lebih lanjut, Fatima dan Razzaque (2014) serta Zhu dan Chen (2016) dalam penelitian yang dilakukan berpendapat kepercayaan memberikan pengaruh positf dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang berarti semakin besar kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen maka semakin besar pula kepuasan yang dirasakan 2.7.2 Hubungan antara e-service quality, trust dan word of mouth. E-service quality akan menciptakan pertukaran informasi yang saling menguntungkan sehingga dapat memberikan pengalaman yang luar biasa kepada konsumen dan pengalaman tersebut akan dibagikan pada orang lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Chaniotakis dan Lymperopoulos (2015) serta Blut et al. (2015) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang positif e-service quality terhadap word of mouth. Hal



ini



diperkuat



dalam



penelitian



Gounaris,



Dimitriadis



dan



Stathakopoulos (2010) yang mengungkapkan word of mouth secara langsung



dipengaruhi



oleh



e-service



quality.



Konsumen



akan



membicarakan kelebihan dan keunikan yang dimiliki produk atau jasa dari suatu perusahaan ketika pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Kepercayaan merupakan perasaan aman dan percaya diri yang dihasilkan dalam hubungan pertukaran baik itu produk maupun jasa, jika konsumen merasa percaya terhadap merek tertentu maka akan menghasilkan word of mouth yang positif (Akrout et al., 2016). Barreda, Bilgihan dan Kageyama (2015: 29) menjelaskan: “…, trust positively influences consumers’ WOM”. Lebih lanjut, Ou, Shih dan Chen (2015) menjelaskan word of mouth yang positif menunjukkan konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap suatu perusahaan. Pernyataan ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Fillieri, Alguezaui dan McLeay (2015) bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang kuat terhadap word of mouth. Kepercayaan membuat konsumen menyatakan pendapat positif mengenai suatu produk atau jasa kepada orang lain, sehingga orang lain akan merasa tertarik dan termotivasi untuk melakukan transaksi 2.7.3 Hubungan antara word of mouth dan customer satisfaction. Arndt (2015) menyatakan bahwa word of mouth adalah salah satu faktor yang yang paling kuat dalam bisnis. Menurut Soderlund dan



Rosengren (2017) word of mouth memiliki dampak untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Shi et al (2015:399) mengungkapkan: “WOM can affect satisfaction; however, the path is from WOM to expectations and then to satisfaction”. Penelitian Anderson (2014) menejelaskan kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh word of mouth, apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan merekomendasikan produk atau jasa dari suatu perusahaan kepada orang lain. Sementara, hasil dari penelitian Yin (2014) kepuasan konsumen dipengaruhi secara tidak langsung oleh word of mouth, pernyataan ini ingin mengungkapkan konsumen yang mendengar hal-hal positif mengenai produk atau jasa tertentu secara tidak langsung memiliki harapan yang tinggi, dan ketika proses pembelian sesuai dengan pendapat orang lain atau bahkan lebih maka kepuasan akan mengalami peningkatan. 2.7.4 .Word of mouth memediasi kaitan antara e-service quality, trust dan customer satisfaction Kozikowski (2016) mengungkapkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh terhadap word of mouth dan juga berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen. Dapat dinyatakan demikian karena ketika suatu perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan maka konsumen akan merasakan pengalaman yang berkesan



dan konsumen akan membicarakan pengalaman tersebut kepada orang lain, hal ini menunjukkan konsumen merasakan kepuasan dari pelayanan yang telah diberikan dan ingin orang lain merasakan kepuasan yang sama. Sementara, Salehnia et al. (2014) menyatakan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dapat dimediasi oleh word of mouth. Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang membuat seseorang ingin melakukan transaksi pembelian dan apabila konsumen sudah sepenuhnya percaya terhadap suatu perusahaan, konsumen akan memberikan pendapat positif dan mengajak orang lain untuk membeli produk atau jasa yang sama dan menjadi pertanda konsumen merasakan kepuasan. Pernyataan ini membuktikan word of mouth berperan dalam memediasi kepercayaan dengan kepuasaan, karena tanpa kepercayaan maka tidak akan tercipta word of mouth yang positif dan kepuasan konsumen tidak akan terjadi



H1a



E-service quality (X1)



H2a H4a Electronic Word of Mouth (X3)



Kepuasan Konsumen (Y) H3



H4b Trust (X2)



H2b



H1b



Gambar 2.2 Paradigma Penelitian 2.8



Hipotesis Menurut Sugiyono (2017:64), Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan penelitian, di mana masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. masalah penelitian Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan teori yang relevan, belum didasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan kerangka pemikiran dan model gambar tersebut, maka penulis menyimpulkan hipotesisnya sebagai berikut:



H1a:



E-service qualtiy dapat memprediksi secara positif kepuasan pengguna.



H1b:



Trust dapat memprediksi secara positif kepuasan pengguna



H2a:



E-service quality dapat memprediksi secara positif word of mouth pengguna



H2b:



Trust dapat memprediksi secara positif word of mouth pengguna



H3:



Word of mouth dapat memprediksi secara positif kepuasan pengguna.



H4a:



Word of mouth dapat memediasi secara positif e-service quality terhadap kepuasan pengguna



H4b: Word of mouth dapat memediasi secara positif trust terhadap kepuasan pengguna 2.9



Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu



No Tahun 1



2018



Peneliti Sadi, Analisis Pengaruh word of mouth Terhadap Kepuasan Nasabah Bank”. Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota.



Masalah Penelitian Model pada penelitian ini dirumuskan untuk menjawab permasalahan yang berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Pada studi ini peneliti menggunakan dimensi word



Hasil/Temuan



Variabel Yang Terkait



Dari penelitian  word of mouth yang dilakukan  Kepuasan oleh Sadi kelima Nasabah variabel yaitu tangibles,reliabilit y ,responsiveness, assurance, dan emphaty memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah



2



2017



3



2017



4



2016



of mouth sebagai variabel utuk mengukur kepuasan nasabah Model pada penelitian ini dirumuskan untuk menjawab permasalahan Widiastuti yang berkaitan Aribawanti dengan dan Taswan pengaruh “Analisis elektronik Pengaruh servis quality elektronik terhadap citra servis quality merek dan Dan Citra pengaruh citra Merek merek bank Terhadap terhadap Kepuasan kepuasan Nasabah” nasabah yang dilakukan di bank BNI cabang Karangayu Semarang  Novita Sari  Muhammad Saputra  Jamaluddin Husein



Untuk mengetahui pengaruh word of mouth terhadap Kepuasan Konsumen



Donni Juni Untuk Priansa mengetahui pengaruh wom dan trust



Dari penelitian ini disimpulkan bahwa elektronik servis quality berpengaruh positif terhadap  kepuasan nasabah, elektronik servis  quality berpengaruh positif terhadap citra merek dan citra merek berpengaru terhadap kepuasan nasabah Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan Kosumen Dari hasil penelitian menyatakan bahwa secara



elektronik servis quality quality Kepuasan nasabah



 word of mouth  Kepuasan Konsumen



 wom  trust  Kepuasan Konsumen



terhadap kepuasan konsumen di jasa asuransi adira finance



5



2018



Untuk mengetahui pengaruh Media Sosial, Abdul Wahid E-Service Muslim Quality dan Trust terhadap kepuasan Konsumen



Perhatikan cara penulisan.....!!!



parsial wom berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen untuk memakai jasa asuransi; secara parsial trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen; secara simultan wom dan trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen Dari hasil penelitian menyatakan bahwa Media Sosial, E-Service Quality dan Trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen



  



Media Sosial Electronic service quality Keputusan pembelian



BAB III METODE PENELITIAN



3.1



Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan instrumen penelitian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Penulis pun menggunakan serangkaian uji asumsi klasik dalam penelitian ini. Sedangkan untuk teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, analisis korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi. Menurut Sugiyono



(2017:7), metode kuantitatif dinamakan metode



tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode ini disebut sebagai metode positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini sebagai metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Metode ini juga disebut discovery, karena dengan metode ini dapat ditemukan dan dikembangkan berbagai iptek baru. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.



42



43



Dalam penelitian mengenai Analisis Elektronik Servis Quality,Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word Of Mouth sebagai Mediasi didapatkan dengan metode survei, dimana menggunakan kuesioner sebagai data utama penelitian. 3.2



Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel Dalam



sebuah



penelitian



diperlukan



variabel



penelitian



dan



operasionalisasi variabel sebagai kunci utama agar penelitian dapat terlaksana. 3.2.1 Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2017:38), variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengukuran terhadap keberadaan suatu variabel dengan menggunakan instrumen penelitian. Setelah itu peneliti akan melanjutkan analisis untuk mencari pengaruh suatu variabel dengan variabel lain. Menurut Sugiyono (2017:39), berdasarkan hubungan satu variabel dengan variabel yang lain maka macam-macam variabel dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi:



44



1.



Variabel Independen Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent. Dalam bahas Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Maka yang menjadi variabel independen (bebas) dalam penelitian ini adalah:



2.



a.



E-servis quality (X1)



b.



Trust (X2)



c.



Word of Mouth (X3)



Variabel Dependen Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahas Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Maka yang menjadi variabel dependen (terikat) dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian (Y).



3.



Variabel Intervening Menurut Sugiyono (2017: 19), variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini



45



merupakan variabel penyela/antara variable independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi



berubahnya



atau



timbulnya



variabel



dependen.Variabel intervening dalam penelitian ini adalah manfaat Sistem InformasiPasar Kerja Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung bagi masyarakat. Manfaat sistem informasi yaitu manfaat-manfaat yang dirasakan olehmasyarakat sebagai pengguna sistem informasi (DeLone dan McLean, 2018) 3.2.2 Operasionalisasi Variabel Tabel 3.1 Opresionalisasi Variabel Variabel



Konsep/Definis i



Dimensi



Indikator



Skala



46



Electroni k servis quality (X1)



Trust (X2)



(Santos daalam Cemal Zehira, Elif Narcikarab 2016:430 EService Quality can be described as entire customer perceptions or evaluations of electronic service experience of the online marketplace) Artinya Kualitas E-Layanan dapat digambarkan sebagai persepsi pelanggan keseluruhan atau evaluasi layanan elektronik pengalaman pasar online Trust memiliki pengaruh yang sangat besar dalam keberlangsunga n suatu produk , karena jika suatu produk tidak dipercaya oleh konsumen maka produk tersebut tidak mampu bertahan dipasar) Chi et.al dalam Yawendra



-



Indikator E-Service Quality menurut ( Ho & Lee dalam Cemal Zehira ,Elif Narcıkarab 2016:430) 1. information quality 2. Security 3. Easy to use 4. Availability 5. Responsivenes s 6. delivery fulfillment



Ordina l



1.



1. characteristic (Karakteristik ) 2. Company characteristic (Karakteristik Perusahaan



Menurut Chi et.al dalam Yawendra (2016), 1. Prediksi produk 2. Reputasi produk 3. Kompetensi produk 4. Reputasi perusahaan 5. Motivasi perusahaan yang diinginkan 6. Integritas suatu perusahan



Ordina l



47



(2016) WOM adalah Menurut Goyete & komentar 2016:120) tentang produk 1. atau layanan yang disediakan oleh pelanggan melalui jaringan. (Qiang 2. Yan, et al, Intensity (2016:63)



Word of Mouth (X3)



Valence of Opinion



Content



Kepuasan Konsume n (Y)



Yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesan setelah mendapatkan pelayanan (Muninjaya 2016).



-



Richard (Priansa,



Frekuensi mengakses informasi dari situs jejaring sosial. Frekuensi interaksi dengan pengguna situs jejaring sosial. 3. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna situs jejaring sosial. 1. Komentar positif dari pengguna situs jejaring sosial. 2. Rekomendasi dari pengguna situs jejaring sosial. 1. Informasi variasi produk. 2. Informasi kualitas. 3. Informasi mengenai harga yang ditawarkan. Menurut (Muninjaya 2015). 1. angibless, 2. rability, 3. responsive, 4. anssurance, 5. empath



Ordina l



Ordina l



48



3.3



Populasi dan Sampel Dalam melakukan penelitian ini, diperlukan populasi dan sampel untuk menentukan banyaknya jumlah responden. 3.3.1 Populasi Menurut Sugiyono (2017:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna BPJS Kesehtab di kabupaten Bandung. Jumlah populasi untuk penelitian ini tidak terhingga karena jumlah individunya tidak diketahui dengan pasti. 3.3.2 Sampel Menurut Sugiyono (2014) “dengan menghitung ukuran sampel yang dilakukan dengan menggunakan teknik Isaac Michael. menentukan sampel menggunakan rumus sebagai berikut”. n=



(Z ¿¿ a /2)2 P . q ¿ e2



Sumber: Menurut Sugiyono (2014)



Keterangan :



Untuk



49



n = sampel P = proporsi populasi q=1–P Z = tingkat kepercayaan e = margin of error α = 1 – tingkat signifikan Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui dengan pasti individunya.



Proporsi pembelian ulang sebesar 0,5 dengan tingkat



signifikan sebesar 95% dan margin of error sebesar 5%. α = 1 – 0,95 α/2= 0,05/2 = 0,025 Z = 1 – 0,025 = 0,975 (dari distribusi normal 0,99) p = 0,5 q = 1 – 0,5 = 0,5 e = 0,05 Sehingga untuk mengetahui minimum jumlah sampel yang harus diambil adalah sebagai berikut.



50



n=



(Z ¿¿ a /2)2 Pxq ¿ e2



n=



(0,99)2 0,5 . 0,5 (0,05)2



n=



0,245 0,0025



n=98 dibulatkan menjadi 100 Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini disesuaikan menjadi sebanyak 100 responden. Perhitungan ini dilakukan untuk mempermudah dalam pengolahan data dan untuk hasil pengujian yang lebih baik. berdasarkan



teknik



simple



random



Sampel yang diambil



sampling.



Dimana



penulis



memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu sendiri. 3.4



Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2017:224) Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Dalam memperhatikan variabel, maka data



51



yang dibutuhkan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu: 3.4.1 Sumber Primer (data primer) Menurut Sugiyono (2017:137) sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data ini diperoleh melalui kuesioner dan wawancara terstruktur berupa identitas responden. Pendapat respondes mengenai electronic servis quality ,trust dan word of mouth terhadap kepuasan konsumen dengan word of mouth sebagai variable intervening di Kabupaten Bandung. Semua informasi atau indikator ditanyakan kepada responden merupakan pengakuan, pendapat, sikap, atau persepsi.



1.



Teknik Wawancara Menurut Sugiyono (2017:231) wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu.



2.



Teknik Pengamatan/Observasi Menurut Sugiyono (2017:145), observasi merupakan suatu proses kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis



52



dan psikhologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. 3.



Teknik Kuesioner Menurut Sugiyono (2017:142), kuesioner merupakan teknik pengumpulan



data



yang



dilakukan



dengan



cara



memberi



seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 3.4.2 Sumber Sekunder (data sekunder) Menurut Sugiyono (2017:137) sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Data sekunder diperoleh dengan cara membaca dokumen yang ada hubungannya dengan masalah yang akan diteliti dalam penyusunan skripsi. Selain itu, data diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang ada di objek penelitian



3.5



Instrumen Penelitian Untuk menganalisis data dari sebuah penelitian, maka data tersebut perlu diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi



53



pada obyek yang diteliti. Selanjutnya hasil yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda (Sugiyono, 2017:121). 3.5.1 Uji Validitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2017:121). Uji validitas ini dimaksud untuk menentukan apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar dapat mengukur atribut yang dimaksud. Dengan menggunakan prosedur seleksi item dengan cara menguji karakteristik masing-masing yang menjadi bagian uji yang bersangkutan, item-item yang tidak memenuhi syarat tidak dapat digunakan menjadi bagian uji. Untuk menguji validitas alat ukur atau instrumen penelitian maka digunakan rumus koefisien korelasi product Momen Person sebagai berikut (Riduwan, 2014:110).



r hitung=



n ∑ XY −( ∑ X ) (∑Y ) 2



2



√ {n ∑ X −( ∑ X ) } {n∑Y



Keterangan:



2



−( ∑ Y ) 2 }



54



r



= Koefisien validitas butir pernyataan/pertanyaan yang dicari



∑X



= Jumlah skor item



∑Y



= Jumlah skor total (seluruh item)



n



= Banyaknya data kaidah keputusannya adalah : 



jika rhitung > rtabel, maka valid.







Jika rhitung < rtabel, maka tidak valid.



3.5.2 Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2017:121), instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah kuesioner dapat diberikan ukuran yang konsisten atau tidak. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu pengukuran tanpa bisa (bebas kesalahan) dan karena itu meninjau pengukuran yang konsisten waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik (Sekaran, 2009:309). Untuk menguji reliabilitas atau keandalan alat ukur atas instrumen dalam penelitian ini digunakan koefisien alpa cronbanch. Berikut koefisien



alpa Cronbach ditunjukkan dengan rumus (Riduwan,



2014:125). k Σsⅈ 2 r= 1− 2 k−1 st



[ ][



]



55



Keterangan: r



: Nilai reliabilitas



Si2 : Varian masing-masing item St2



: Varian skor total responden



K



: Jumlah item yang uji



∑



: Jumlah semua item yang diuji Adapun



dasar-dasar



pengambilan



keputusan



bisa



dilakukan



berdasarkan probabilitas yaitu:



3.6



a.



Jika r hitung ≥ r tabel, maka item-item kuesioner adalah reliabel.



b.



Jika r hitung ≤ r tabel, maka item-item kuesioner adalah tidak reliabel.



Uji Asumsi Klasik Pengukuran asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokdisitas dan uji autokolerasi.



3.6.1 Uji Normalitas



56



Uji normalitas bertujuan untuk apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2016:154). Uji normalitas dapat dilakukan dengan dua cara analisis, yaitu: 1.



Analisis Grafik Grafik Normality Probability Plat, ketentuan yang digunakan adalah: a.



Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.



b.



Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.



2.



Analisis Statistik a.



Uji Kolmogrov Smirnov, dalam uji ini pedoman yang digunakan dalam pengambilan keputusan yaitu: 1)



Jika nilai signifikan < 0,05 maka distribusi data tidak normal



2)



Jika nilai signifikan > 0,05 maka distribusi data normal. Hipotesis yang digunakan:



1)



H0



: data residual berdistribusi normal



57



2) b.



H1



: data residual tidak berdistribusi normal



Uji statistik sederhana dapat dilakukan dengan melihat nilai kurtoris dan skewness dari residual. 1)



Jikan nilai Z hitung > Z tabel, maka distribusi tidak normal



2)



Jika nilai Z hitung < Z tabel, maka berdistribusi normal



3.6.2 Uji Multikolinieritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independent (Ghozali,



2016:103).



Untuk



mendeteksi



ada



atau



tidaknya



multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut: 1.



Nilai R2 yang dihitung oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.



2. 3.



Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Multikolinearitas dapat dilihat dari (1) nilai toleransi dan lawanya (2) variance inflanation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang di jelaskan oleh variabel independen lainya. Berikut Rumus Variance Inflanation Factor (VIF):



58



VIF = 1 / Tolerance



Nilai cut-off yang umum di pakai untuk menunjukan adanya multikolineraitas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥10. Jika nilai Tolerance dari 0,10 atau nilai VIF kurang dari 10 maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas. 3.6.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heterokdisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidak samaan Variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2016:134). Salah satu cara untuk mengetahui ada atau tidaknya heterokdisitas adalah dengan melihat pola tertentu pada grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZFRED dengan residualnya SRESID. Apabila grafik yang ditunjukkan dengan titik-titik membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka mengindikasi tidak terjadi heterokdisitas. Dasar analisis yang dapat digunakan untuk mendeteksi adanya heterokdisitas dengan melihat kurava heterokdisitas, antara lain.



59



1.



Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu



yang



teratur



(bergelombang,



melebar



kemudian



menyempit), maka mengindikasi telah terjadi heterokdisitas. 2.



Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokdisitas.



3.6.4 Uji Autokorelasi Uji autokolerasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana variabel dependen tidak berkolerasi dengan dirinya sendiri. Panduan mengenai angka D-W untuk mendeteksi auto korelasi dapat diambil patokan yaituangka D- W di bawah -2 berarti ada autokolerasi positif, angka D-W di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokolerasi, angka D-W di atas +2 berarti ada auto korelasi negatif (Singgih, 2014:243). 3.6.5 Uji Linieritas Menurut Ghozali, (2016:159) “Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak.” Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu empiris sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kubik. Dengan uji linieritas akan diperoleh informasi apakah model empiris sebaiknya linier, kuadrat, atau kubik. Untuk menguji asumsi linieritas penulis menggunakan uji Langrange Multiplier dengan bantuan software SPSS 20.



60



3.7



Analisis Deskriptif Menurut Sugiyono (2016:147) analisis deskriptif adalah: “Mengalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi” Analisis data merupakan penyederhanaan data kedalam bentuk yang mudah dipahami, dibaca dan diinterprestasikan. Dalam menentukan analisis data, diperlukan data yang akurat dan dapat dipercaya yang nantinya dapat dipergunakan. Metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif digunakan untuk mendapatkan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan mengenai indikator-indikator dalam variabel yang ada pada penelitian. Dalam melakukan analisis data, diperlukan data yang akurat dan dapat dipercaya yang nantinya dapat dipergunakan. Penulis melakukan pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner, dimana yang diteliti adalah sampel yang telah ditentukan sebelumnya langkah-langkah yang dilakukan penulis adalahsebagai berikut: 1)



Membuat pertanyaan atau kuesioner dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan yang akan diberikan kepada responden



2)



Membagikan



daftar



kuesioner,



keakuratainformasi yang diinginkan.



dengan



tujuan



mendapatkan



61



3)



Mengumpulkan jawaban atas kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan oleh peneliti untuk dapat diolah menjadi data yang dapat diinformasikan.



4)



Memberikan skor atas jawaban pemberian responden, setiap item dari kuesioner dengan rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing pernyataan.



5)



Membuat tabulasi jawaban responden atas kuesioner.



6)



Melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap setiap pertanyaan kuesioner dan Membuat kesimpulan setiap variabel



3.8



Analisis Verifikatif Metode analisis verifikatif yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Analisis utama yang dilakukan adalah untuk menguji konstruk jalur apakah teruji secara empiris atau tidak. Analisis selanjutnya dilakukan untuk mencari pengaruh langsung dan tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat. Selain itu analisis jalur merupakan suatu tipe analisis multivariate untuk mempelajari efek-efek langsung dan tidak langsung dari sejumlah variabel yang dihipotesiskan sebagai variabel sebab terhadap variabel lainnya yang disebut variabel akibat. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teori. Data dalam penelitian ini akan diolah dengan menggunakan program Statistical Package for Social Sciences (SPSS).



62



3.8.1 Metode Analisis Jalur (Path Analysis) Ghozali (2015:249), menyatakan bahwa: “Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model kausal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori”. Analisis jalur sendiri tidak menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas imajiner. Dalam analisis jalur sebelum peneliti melakukan analisis suatu penelitian, terlebih dahulu peneliti membuat diagram jalur yang digunakan untuk mempresentasikan permasalahan dalam bentuk gambar dan



menentukan persamaan struktural yang menyatakan hubungan



antar variabel pada diagram jalur tersebut. Juliansyah Noor (2015:81) menyatakan bahwa: “Diagram jalur dapat digunakan untuk menghitung pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel Independen terhadap suatu variabel dependen. Pengaruh-pengaruh itu tercermin dalam apa



63



yang disebut dengan koefisien jalur, dimana secara matematik analisis jalur mengikuti mode struktural”.



Persamaan jalur substruktur:



Ꜫ1



Ꜫ2



X1



1 2



Y



ρZY



Gambar 3.4 Sub Struktur Ke-dua : Diagram Jalur X1 X2 dan Y terhadap Z Keterangan: 𝑋1 = Elektronik Servis Quality X2 = Trust Y = Kepuasan Konsumen



Z



64



Z = Word Of Mouth 𝑟𝑥1𝑥2 = Koefisien Korelasi Elektronik Servis Quality dengan Trust 𝑟𝑥1𝑦 = Koefisien Korelasi Elektronik Servis Quality dengan Kepuasan Konsumen 𝜌𝑌𝑋1 𝑋1 = Koefisien Jalur Elektronik Servis Quality terhadap Kepuasan Konsumen 𝜌𝑌𝑋2 𝑋2= Koefisien Jalur Trust terhadap Kepuasan Konsumen 𝑟𝑥2𝑦 = Koefisien Korelasi Trust dengan Kepuasan Konsumen Ԑ1 = Faktor lain yang mempengaruhi Pengungkapan KepuasanKonsumen 𝜌𝑍𝑋1 𝑋1 = Koefisien Jalur Elektronik Servis Quality terhadap Kepercayaan Konsumen 𝜌𝑍𝑋2 𝑋2 = Koefisien Jalur Trust terhadap Word Of Mouth 𝜌𝑍𝑌 𝑌 = Koefisien Jalur Kepuasan Konsumen terhadap Word Of Mouth Ԑ2 = Faktor lain yang mempengaruhi Word Of Mouth 3.8.2



Koefisien Jalur



65



Untuk memperoleh nilai koefisien jalur dari masing-masing variabel Independen, terlebih dahulu dihitung korelasi antar variabel menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment sebagai berikut



R𝑋𝑌 = 𝑁∑𝑋𝑌−(∑𝑋)(∑𝑌) √{𝑁∑𝑋2−(∑𝑋2)}{𝑁∑𝑌2−(∑𝑌2)}



Nilai korelasi yang diperoleh dapat di interpretasikan dengan berpedoman pada tabel beriku Tabel 3.2 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000



Tinggkat Hubungan Sangat Lemah Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2017:184)



Setelah koefisien korelasi antar variabel dihitung, selanjutnya dihitung koefisien jalur setelah koefisien jalur dihitung selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis,untuk



membuktikan variabel independen yang sedang diteliti berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Namun, karena kerumitan dalam perhitungan koefisien jalur peneliti menggunakan bantuan software AMOS – SPSS 20 (Statistical Package for Social Science) 3.8.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2)



66



Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah aturan nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel-variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen hampir memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk memperdiksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2016:95). Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit dari model regresi. Selain itu juga akan dihitung pula berapa besar pengaruh faktor-faktor di luar varaibel X yang ikut mempengaruhi terhadap variabel Y uji koefisien determinasi ini menggunakan rumus.



Kd = R2 x 100% Nilai Kd tidak pernah negatif dan paling besar sama dengan satu. Dengan demikian berlaku rumus 0 ≤ Kd ≤ 1. Koefisien determinasi ini dinyatakan dalam persen sehingga hasilnya perlu di kalikan 100%. Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini, berkaitan dengan ada tidaknya dan berapa besar pengaruh yang signifikan antar variabel independen dengan variabel dependen. Tingkat signifikan digunakan untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak.



67



3.9



Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara variabel independen kepada variabel dependen. Dalam pengujian hipotesis ini, peneliti menetapkan dengan menggunakan uji signifikan, dengan penetapan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha). Hipotesis nol (Ho) adalah suatu hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen sedangkan hipotesis alternatif (Ha) adalah hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Pengujian ini dilakukan secara simultan (uji F) maupun secara parsial (uji t). 3.9.1 Uji Parsial (T) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2016:97). Rumus hipotesis parsial yang akan diuji adalah sebagai berikut: Hipotesis: Electronik Servis Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Word Of Mouth sebagai Variabel Intervening secara parsial.



68



1.



H01 : β1≤ 0 Electronik Servis Quality, Trust dan word of mouth tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen secara parsial.



2.



Ha1



:



β1≥0 Electronik Servis Quality, Trust dan word of mouth



berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen secara parsial. Langkah-langkah analisis dalam pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi adalah sebagai berikut: 1.



Perumusan Hipotesis H0: β1 ≤ 0 β2≤ 0 Ha : β1 ≥0 β2≥0



2.



Penentuan nilai kritis, nilai kritis dalam pengujian hipotesis terdapat koefisien regresi dapat ditentukan dengan menggunakan tabel distribusi normal dengan memperlihatkan tingkat signifikansi (α) dan banyaknya sampel yang digunakan.



3.



Nilai hitung (t) masing-masing koefisien regresi dapat diketahui dari hasil perhitungan komputer. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% dan degree of freedom (df) untuk menguji pengaruh df= n-k-1, dapat di lihat dari nilai t tabel untuk pengujian satu pihak, selanjutnya ditetapkan nilai t hitung rumus dari uji t (Ghozali, 2016:53) yaitu:



69



t=



√r n−2 √1−r 2



Keterangan: r



= koefisien kolerasi



n



= jumlah data



Uji t hasil perhitungan dibandingkan dengan t tabel dengan kriteria sebagai berikut: 1.



H0 diterima, jika t hitung ≤ (t tabel atau probabilitas >α). Nilai hitung statistik uji t hitung berada di daerah penerimaan H0



2.



H0 ditolak, jika t hitung ≥ (t tabel atau probabilitas < α). Nilai hitung statistik uji t hitung berada di daerah penerimaan H0



4.



Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan nilai letak hitung t masing-masing



koefisien regresi X1 dan X2 pada kurva normal yang



digunakan pada penelitian nilai kritis, keputusan dalam pengujian dapat juga dilakukan dengan nilai probabilitas yang di peroleh. Nilai probabilitas setiap kefisien regresi dibandingkan dengan tingkat signifikansi (α) yang digunakan. 5.



Kesimpulan dalam hal ini, hipotesis dalam penelitian ini dapat dinyatakan bahwa variabel independen (X) berpengaruh positif terhadap variabel



70



dependen (Y) atau dapat juga dinyatakan (X) tidak berpengaruh positif terhadap (Y).



3.9.2 Uji Simultan (F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2016:99). Rumus hipotesis simultan yang akan diuji adalah sebagai berikut: 1. H02: β1≤β2≤ 0 Electronik Servis Quality, Trust dan word of mouth secara simultan t tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen 2. H03: β1≥β2≥0 β1≤β2≤ 0 Electronik Servis Quality, Trust dan word of mouth secara simultan t berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Langkah -langkah dengan menggunakan uji F adalah sebagai berikut: 1.



Perumusan Hipotesis H0: variasi nilai variabel dependen tidak dapat dijelaskan oleh semua variabel independen. Ha: variasi nilai variabel dependen dapat dijelaskan oleh semua variabel independen.



71



2.



Nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat siginifikan (α) 5% dan degree of Fredoom (D.F.)



3.



Nilai hitung F dengan rumus: R2 K −1 (−R2 ) (n−K ) Keterangan:



4.



R2



: koefisien determinasi gabungan



K



: Jumlah variabel independen



n



: jumlah sampel Tentukan keputusan apakah nilai hitung F berada pada posisi daerah penerimaan atau daerah penolakan. Uji F hasil perhitungan dibandingkan dengan F tabel dengan kriteria



5.



a.



H0 di terima jika nilai signifikansi >α atau F hitung < F tabel



b.



H0 di tolak jika nilai signifikan < α atau F hitung > F tabel



Kesimpulan jika keputusan menolak H0 dan menerima Ha, variasi nilai variabel dependen dapat dijelaskan oleh semua variabel independen.



3.10 Penetapan Tingkat Signifikansi Signifikansi adalah kemampuan untuk digeneralisasi dengan kesalahan tertentu (Sugiyono, 2016:201). Tingkat signifikan yang ditetapkan untuk penelitian ini sebesar (α= 5%) atau 0,05. Hal ini berarti nilai cukup untuk menguji hubungan antar varibel yang ada dalam penelitian ini. Tingkat



72



signifikansi 0,05 memiliki arti kemungkinan besar dari hasil penarikan simpulan mempunyai probabilitas 95% atau toleransi kesalahan 5%. 3.11 Penarikan Kesimpulan Dalam penarikan kesimpulan mengenai penelitian ini, penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini. Dari hipotesis-hipotesis tersebut akan ditarik kesimpulan apakah variabel-variabel secara simultan maupun parsial berpengaruh secara positif atau tidak terhadap variabel dependen.



73



DAFTAR PUSTAKA



Aaker, Arief, 2017. Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Komitmen Merek Terhadap Loyalitas Merek (Survei pada Warga Kelurahan Penanggungan Konsumen Produk Aqua di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 44(1): 144153. Aaker, Hasugian, 2015. Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty Telkomsel (Survey Terhadap Pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda). E-Journal Ilmu Administrasi Bisnis. 3(4): 923-937. Aaker, Prasetyo dan Widodo, 2018. Peran Resonansi Merek dalam Memediasi Pengaruh Ekuitas Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Produk Prostreet Indonesia. e-Proceeding of Management. 5(3): 3283-3290. Diansyah dan Nurmalasari, 2017. Pengaruh Pemasaran Internet dan Electronic Word Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian dengan Kesadaran Merek sebagai Variabel Intervening pada Mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta. Journal of Business Studies. 2(1): 84-98. Durianto et al, Sukiarti et al, 2016. Pengaruh Citra Merek, Sikap Merek, Kesadaran Merek dan Kualitas Merek terhadap Ekuitas Merek, Hand & Body Lotion Vaseline (Studi Kasus Di Kecamatan Pringapus, Kabupaten Semarang). Journal of Management. 2(2): 1-26. Ernawati, 2017. Pengaruh Electronic Word Of Mouth (Ewom) dan Brand Awarness terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Cafe Shifu Ramen Cimahi), Skripsi: Universitas Widyatama. Bandung.



74



Ghozali, Imam, 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro. Goyette dan Richard, Priansa Junni Doni, 2016. Pengaruh e-wom dan Persepsi Nilai terhadap Keputusan Konsumen untuk Berbelanja Online di Lazada. Ecodemica. 4(1): 117-124. Hasan, Lubis dan Hidayat, 2017. Pengaruh Citra Merek dan Harga terhadap Keputusan Pembelian pada Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan. Jurnal Ilman. 5(1): 15-24. Hennig Thurau et al, Priansa Junni Doni, 2016. Pengaruh e-wom dan Persepsi Nilai terhadap Keputusan Konsumen untuk Berbelanja Online di Lazada. Ecodemica. 4(1): 117-124. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2018. Princples of Marketing (Global Edition). 17 Edition, Pearson Education, Inc. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management (Global Edition). 15 Edition, Pearson Education, Inc. Navitasari et al, 2018. Analisis Deskriptif Pengguna Kosmetik Aktif di Surabaya. Jurnal Sains dan Seni Pomits. 7(1): D18-D21. Novita Sari et al, 2017. Pengaruh Electronic Word Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian pada Toko Online Bukalapak.Com. Jurnal Manajemen Magister. 3(1): 96-106. Nurzanah et al, 2015. Formulasi Strategi Pemasaran Marcks’ Venus dalam Menghadapi Persaingan Produk Kosmetik dengan Menggunakan Metode Swot, IE dan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). Jurnal Integrasi Sistem Industri. 2(2): 29-38. Pappu dan Quster, 2015. How does Brand Innovativeness Affect Brand Loyalty. European Journal of Marketing. Hal.1-44. Pasaribu dan Silalahi, 2018. Efek E-Wom terhadap Evaluasi Merek Samsung di Kota Medan dengan Keterikatan dan Kredibilitas Merek Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Methonomi. 4(1): 31-46. Priansa Junni Doni, 2016. Pengaruh e-wom dan Persepsi Nilai terhadap Keputusan Konsumen untuk Berbelanja Online di Lazada. Ecodemica. 4(1): 117-124. Puspita et al, 2018. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers dan Customer Retention (Survei Online pada Konsumen Produk Kosmetik L’Oréal



75



Paris di Indonesia dan China). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 61(1): 153162. Qiang Yan et al, 2016. E-WOM from e-commerce websites and social media: Which will consumers adopt. International Journal Electronic Commerce Research and Applications. 17: 62–73. Riduwan, 2014. Dasar-dasar Statistika, Bandung: CV. Alfabeta. Siregar, Syofian, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan Perbandigan Perhitungan Manual SPSS. Jakarta: Kencana Pranadamedia Group. Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan-25. Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, kombinasi dan R&D). Cetakan kesatu. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Tarwendah Putri Ivani, 2017. Jurnal Review: Studi Komparasi Atribut Sensoris dan Kesadaran Merek Produk Pangan. Jurnal Pangan dan Agroindustri. 5(2): 66-73. Widhiarta dan Wardana, 2015. Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Keputusan Pembelian Iphone di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud. 4(4): 832-848. http://www.marthatilaargroup.com http://www.katadata.com