Sop F&B [PDF]

Citation preview

SESI 1  Menjaga penampilan profesional.  Cara menggunakan nampan. SESI 2  Pengarahan sebelum pelayanan/ melayani  Standar penggunaan telepon. SESI 3  Mengatur taplak meja.  Penanganan pecah belah dan sendok garpu. SESI 4  Cara melipat serbet.  Cara mengatur meja. SESI 5  Penataan meja kerja pelayanan.  Urutan pelayanan. SESI 6  Tata cara mempersilahkan tamu duduk.  Cara memberikan/menuangkan air.  Memberikan minuman sebelum makan SESI 7  Mengambil pesanan.  Menyajikan roti dan makanan pembuka.  Menyajikan sup. SESI 8  Menyajikan hidangan utama.  Membersihkan sisa makanan. SESI 9  Menyajikan makanan penutup.  Menyajikan teh dan kopi  Menyajikan rokok. SESI 10  Menyajikan cerutu. SESI 11  Menyajikan minuman.  Permintaan dan pemindahan stok. SESI 12  Penyajian anggur merah dan putih. SESI 13  Penyajian anggur bersoda. SESI 14  Standar BOSS dan LQA (Leading Quality Assuran



MENJAGA PENAMPILAN SECARA PROFESIONAL



KEBERSIHAN TUBUH  Mandi teratur terutama sebelum bekerja/bertugas  Memakai deodorant atau bedak tubuh (jangan terlalu berlebihan)  Hindari penggunaan parfum yang terlalu banyak POSTUR  Tubuh selalu dalam keadaan tegak, dengan kepala dan bahu yang lurus  Jangan berlari atau bersandar pada tiang, kursi, meja, dinding atau di meja pelayanan  Berdiri di area/daerah yang telah disediakan dengan sikap memperhatikan dan siap KULIT  Jaga agar kulit tetap cerah dan bersih, dengan sering mencuci, minum banyak air serta tidur dan berolahraga yang memadai/cukup.  Jika kulit terlalu kering gunakan pelembab TANGAN DAN KUKU  Cuci tangan setelah meninggalkan kamar kecil/WC  Jaga kuku jari tetap pendek dan bersih setiap saat  Jangan memakai cat kuku  Jangan mengigit kuku, gunakan gunting kuku GIGI  Selalu sikat gigi dan kumur-kumur setiap selesai makan  Jika ada yang memakai gigi palsu, pastikan untuk dipakai saat bertugas  Jangan merokok selama jam kerja, untuk mencegah dari bau tak sedap  Setelah merokok, selalu bilas mulut anda atau makan makanan penyegar mulut KAKI  Jaga kebersihan kaki dan potong kuku jari kaki Anda  Jika kaki bau, dianjurkan memakai pengharum khusus kaki  Untuk kasus-kasus tertentu, berkonsultasilah dengan dokter  Sepatu harus dipoles/ disikat dengan baik



SERAGAM  Gunakan selalu seragam yang bersih dari noda dan rapi  Seragam sebaiknya harus sesuai ukuran



 



Selalu memakai tanda nama saat bertugas/ bekerja Semua atribut/bagian dari seragam seperti penutup kepala / ikat pinggang harus dipakai



PERHIASAN  Hindari memakai perhiasan yang berlebihan saat bertugas  Hanya cincin kawin, cincin pertunangan atau jam tangan yang boleh digunakan  Untuk laki-laki tidak memakai anting RAMBUT LAKI-LAKI:  Menjaga potongan rambut pendek dan rapi, bersih dari ketombe,serta disisir dengan baik  Dilarang mengecat/mewarnai rambut  Panjang rambut setidaknya memiliki jarak minimal dua cm dari kerah kemeja  Dilarang berkumis PEREMPUAN:  Karyawan yang memiliki rambut panjang dianjurkan untuk mengikat rambut secara rapi dengan pita/ karet yang berwarna hitam  Dilarang mengecat/mewarnai rambut



PROSEDUR SAAT BUKA 



Bukalah restoran, Pastikan semua bagian siap digunakan untuk bekerja



  



  



Membaca log book, melihat apakah ada sesuatu yang membutuhkan tindaklanjuti Mengambil alat makan dari rak dan menempatkannya di daerah yang tepat sekaligus memeriksa kebersihannya. Jika peralatan masih kurang mengkilap atau masih perlu digosok kembali, maka sebaiknya meletakkan peralatan tersebut dan dipisahkan untuk dikilapkan lagi Periksa kebersihan semua meja dan kursi. Pastikan semua meja stabil dan tidak "goyang", untuk menstabilkannya kita menggunakan "gabus", bukan kertas yang dilipat. Membuat catatan yang diperlukan housekeeping untuk memperbaiki bantalan kaki meja atau melapor ke bagian teknisi untuk memperbaiki.



PEMERIKSAAN TEMPAT KERJA



           



Sendok garpu yang bersih ditempatkan di tempatnya Asbak Serbet Nampan/ baki Tusuk gigi dengan pegangan tusuk gigi Saus Tomat dan Saus Cabe Merica bubuk dan tisu Gula Nota & pensil Sedotan Captain Order Bolpoin



CARA MEMBAWA NAMPAN/ BAKI 



Baki/nampan



   



   



Nampan sarapan kontinental berukuran 24 * 15 Nampan sarapan Amerika berukuran - 26 * 18 Gunakan nampan dengan permukaan yang tidak licin. Menempatkan barang-barang berat di tengah baki. Menyeimbangkan barangbarang berat di atas nampan dengan ketinggian dari pusat ke bahu mana yang sesuai Tempat air seperti jug air harus ditempatkan di tengah baki. Jangan biarkan apapun berada di tepi atau yang mudah terjatuh Perabotan umum seperti cangkir kopi, dapat ditumpuk Jangan menumpuk terlalu banyak atau mengisi nampan terlalu pernuh. Mintalah bantuan atau buatlah menjadi dua kali pengambilan.



MEMBAWA NAMPAN RINGAN KECIL SEDANG



PROSEDUR :  Membawa dan mengambil baki menggunakan tangan kiri ( kecuali jika Anda kidal ) hal ini menyesuaikan kenyamanan Anda seperti saat melayani menggunakan tangan kanan  Menempatkan baki pada telapak tangan kiri. Telapak tangan harus dibuka lebar untuk meletakkan dasar baki agar tetap seimbang .  Membawa baki di sekitar pinggang dan telapak tangan harus lebih rendah dari lengan saat meletakkan dasar baki supaya tetap seimbang  Saat berjalan tubuh tetap tegak  Membawa dan mengantarkan segala sesuatu dengan nampan tersebut.



PERSIAPAN DAN BRIEFING



        



Utamakan briefing dahulu, staf F&B harus sudah memakai seragam lengkap dan siap untuk melayani Periksa penampilan diri dan peralatan pribadi (rekan kerja, bolpoin, buku catatan, korek, sapu tangan) Memastikan menu spesial harian dengan koki (untuk pesanan Thali atau menu TDH) Periksa stok yang tersedia dan stok yang habis Memberitahukan permintaaan khusus dari pengunjung misalkan ulangtahun Memberitahukan pemasukan kemarin (log book) Setiap poin mengenai pelayanan secara umum bisa dibahas saat itu juga Periksa penataan bahan-bahan Staf sudah harus menyelesaikan sarapan/ makan siang/ makan malam dan merapikan penampilan sebelum melayani



MENJAWAB TELEPON



  



Angkat telepon dalam/ kurang dari tiga kali dering Selamat pagi/ siang/ sore Selamat pagi/ siang/ sore



RESERVASI/ PEMESANAN LEWAT TELEPON 1. 2. 3. 4. 5. 6.



Nama pemesan Hari / tanggal pemesanan Waktu pemesanan jam berapa Jumlah orang yang akan datang Nomor telepon atau nomor ekstensi ruangan Apakah ada permintaan tertentu/ khusus KETIKA MELAYANI PEMESANAN, TETAPLAH TERSENYUM DALAM SUARAMU



MENERIMA PESANAN SAAT DI BAGIAN ROOM SERVICE 1. Angkat telepon dalam/kurang dari tiga kali dering. 2. Menyapa pelanggan/penelepon dengan “Room service, selamat pagi/siang/malam” 3. Mengambil pesanan di kitchen order ticket, termasuk beberapa detail seperti: a. Tanggal b. Kapan makanan ingin disajikan c. Nomor ruangan d. Jumlah orang e. Pemesanan atas nama siapa f. Permintaan khusus g. Yang mengambil pesanan 4. Mengulang pesanan “ boleh saya ulangi pesanannya Pak/ Bu………? 5. Memberitahukan waktu pembuatan “pesanan Anda akan siap dalam waktu kurang lebih 20 menit Ya Pak/ Bu” 6. Menanyakan kembali apakah masih ada hal lain, “apakah ada lagi yang bisa saya bantu Pak/ Bu? 7. Berterimakasih, “terimakasih sudah menelpon” 8. Menutup telepon 9. Mencoba menawarkan menu lain (makanan/minuman)



SAAT PENELPON MENCARI SESEORANG



1. Jika ada orang yang menelpon mencari seseorang, silakan gunakan kalimat berikut saat berbicara dengan tamu  Dengan siapa Anda ingin berbicara Pak/ Bu?  Mohon ditunggu sebentar Pak/Ibu selagi saya mencari Bapak/ Ibu…….  Tekan tombol hold dan temukan tamunya 2. Jika ditempat tersebut ada orang yang dicari  Permisi Bapak/Ibu ada telepon untuk Anda  Jika Anda tahu siapa yang memanggil gunakan nama itu  Jika tamu tersebut meminta Anda untuk meninggalkan pesan silahkan disampaikan 3. Jika orang tersebut tidak ditemukan, beritahukan kepada penelepon  Terimakasih telah menunggu Pak/Bu. Bapak/ Ibu….sedang tidak di tempat apakah Anda ingin meninggalkan pesan? 4. Jika penelpon ingin meninggalkan pesan tolong dicatat beberapa hal berikut:  Waktu panggilan  Tanggal panggilan  Nama penelpon  Pesannya Begitu selesai menulis pesan silahkan dibacakan ulang kepada penelepon untuk memverifikasi apakah pesan yang disampaikan sudah benar. 5. Berterimakasih kepada penelepon dan menyampaikan harapan semoga dia mendapatkan pagi/siang yang menyenangkan.  Terima kasih bapak/ibu, semoga pagi/siang anda menyenangkan. 6. Memberitahukan kepada operator pesan tersebut dan memastikan mereka menyampaikan pesan tersebut ke ruangan. Jika ternyata anda melihat/bertemu langsung dengan tamu tersebut, silahkan sampaikan langsung pesannya.



BAGAIMANA SEHARUSNYA MENANGANI PERALATAN DARI PERAK







Semua peralatan perak harus langsung dimasukkan ke dalam tempat pencucian peralatan makan.



     



Tempat pencucian harus memiliki air panas, cairan suma det, aluminium foil dan buah lemon/jeruk nipis. Lemon dan aluminium foil dapat membantu menghilangkan dan memudarkan bercak atau noda hitam. Setelah itu peralatan perak kemudian dimasukkan ke dalam mesin pencuci. Peralatan perak harus di lap dengan kain linen. Peralatan yang diambil pertama adalah peralatan dengan ujung yang tajam seperti pisau, garpu, baru kemudian sendok.



BAGAIMANA MENGGANTI TAPLAK MEJA             







Tarik kursi dari meja untuk memberikan sedikit ruang. Pindahkan semua bumbu tambahan (merica/garam) ke ujung meja. Ambil ujung taplak yang ada di depanmu kemudian lipat ujungnya sampai ke arah tengah meja (separuh meja). Ambil taplak meja baru, buka untuk mencari sisi yang melengkung dan sisi yang tegak, kemudian letakkan sisi ujung taplak menyesuaikan dengan ujung meja. Buka taplak meja sampai ke tengah meja (separuh meja). Pindahkan bumbu tambahan tadi ke sisi lain di bagian taplak meja yang baru. Pegang ujung taplak yang baru dan tarik ujung taplak yang lama sekaligus menggantikan taplak yang abru. Taruh kembali bumbu tambahan di tempat yang seharusnya. Periksa kembali untuk memastikan bahwa taplak meja sudah sesuai dengan meja. Lebarkan taplak meja. Sikat kursinya dan periksa kebersihan bantal kursinya. Taruh kembali kursinya. Taruh taplak meja yang kotor ke bagian laundry/binatu. Sekali seminggu cek kebersihan taplak dari jamur.



BAGAIMANA MENANGANI PECAH BELAH DAN TEMBIKAR/TANAH LIAT      







Pecah belah yang kotor harus diletakkan secara terbalik di rak gelas dan masuk ke dalam mesin pencuci piring. Setelah dicuci kemudian harus di lap sampai kering dengan kain linen. Untuk menghilangkan bercak air yang tersisa, celupkan gelas ke dalam air panas kemudian lap dengan kain kering Tembikar yang kotor harus langsung ditempatkan di area pencucian di tempat tertentu setelah dibersihkan dari kotoran. Untuk gelas dengan noda kopi atau teh dibersihkan dengan cairan klorin. Juga untuk tembikar dengan noda hitam dibersihkan dengan cairan klorin.



MELIPAT SERBET PROSEDUR:    



Pastikan tamu selalu duduk di meja yang sudah siap sepenuhnya. Pastikan serbetnya bersih, kering dan ditempatkan di tengah meja. Saat tamu sudah duduk, bantulah dia untuk membuka lipaan serbet dan menaruh di pangkuannya dari arah sebelah kanan. Selama makan jika tamu berdiri untuk beberapa alasan , memastikan bahwa serbet yang terlipat rapi ( sesuai standar dari restoran ) dan tetap di sebelah kiri penutup . Dalam hal ini piring kotor berada di sisi kanan penutup . - Lipatan seperti buku - Lipatan berbentuk kerucut - Lipatan berbentuk kipas



MENGATUR MEJA UNTUK MAKAN MALAM         



Penabur merica Penabur garam Piring B & B dan pisau Pisau pemotong daging (Pisau AP) Sendok (sendok AP) Garpu untuk makan malam Serbet Vas bunga Gelas air



URUTAN PELAYANAN 



Menemui, menyapa, dan mempersilahkan duduk tamu yang datang



       



Menyajikan air minum Menyajikan minuman Menyajikan makanan pembuka Menyajikan sup Menyajikan hidangan utama Menyajikan hidangan penutup Menyajikan kopi dan teh Memberikan nota tagihan



KETIKA TAMU DATANG DAN MEMPERSILAKAN DUDUK   



Tamu disambut dalam waktu 15 detik setelah memasuki restoran. Memberikan sambutan yang ramah dan menyenangkan kepada tamu Mengetahui nama tamu dan menggunakannya selama interaksi.



       



Menanyakan apakah merokok atau tidak merokok Mengantar tamu ke mejanya. Tamu harus duduk dalam waktu 1 menit dari kedatangan mereka. Mengantar tamu ke tempat yang kursi dan mejanya sesuai dengan jumlah mereka Menawarkan bantuan menggeser kursi. Menawarkan bantuan memakai serbet. Jika perlu mengambil sisa atau kelebihanmeja. Menunjukkan/ memperlihatkan daftar menu / anggur.



PELAYANAN     



Menawarkan minuman sebelum makan Anggur / minuman disajikan dalam waktu 3 menit setelah dimesan. Roti dan mentega dilayani secara otomatis. Pelayan untuk meletakkan alat makan sesuai yang diperlukan. Pelayan melipat serbet dengan rapi dan meletakkannya di sandaran tangan kursi jika tamu telah meninggalkan meja.  Piring harus dibersihkan dalam waktu 3 menit setelah semua tamu menyelesaikan makanannya  Pelayan menyingkirkan piring, pisau, mentega dan botol cuka saat tamu menyelesaikan hidangan utama  Pelayan membersihkan sisa makanan/ remah-remah yang ada di bawah meja.   Pelayan segera menawarkan makanan penutup  Makanan penutup akan disajikan dalam waktu 5 menit dari pesanan yang diambil.  Pelayan menawarkan teh / kopi dan menyajikannya dalam waktu 5 menit.  Sediakan susu panas atau dingin sebagai pilihan alternatif.



PENYERAHAN NOTA TAGIHAN    



Nota tagihan akan diberikan dalam waktu 1 menit dari permintaan. Nota tagihan diletakkan di folder tagihan yang bersih dengan pena hotel Nota tagihan harus rinci dan benar. Pelayan segera mengambil uang pembayaran







Pelayan menghitung kembalian dengan benar



ALOKASI/ PEMBAGIAN MEJA PROSEDUR:  



Periksa buku reservasi 30 menit sebelum membuka restoran. Periksa apakah ada tamu yang telah membuat permintaan khusus untuk meja tertentu.



 



Letakkan tanda reserved di meja yang sudah dipesan, juga tuliskan nomor meja yang sama pada buku reservasi sesuai nama tamu yang memesan. Untuk reservasi dalam jumlah banyak meja dapat digabungkan dan dibuat meyesuaikan jumlah yang diinginkan.



MENGATUR MEJA UNTUK PENATAAN TAPLAK/ PENUTUP (SEBELUM TAMU DUDUK) PROSEDUR:      



Periksa jumlah orang untuk setiap meja. Gunakan nampan dan bersihkan serbet serta peralatan lainnya. Pengaturan yang jelas dari sisi kanan. Membereskan alas piring (untuk sarapan dan makan siang) - sesuai pengaturan standar restoran Jika perlu atur bagian tengah agar tempatnya lebih luas untuk menyajikan layanan Selalu membuat meja terlihat rapi dan menarik.



TATA CARA MEMPERSILAHKAN TAMU DUDUK



PROSEDUR:         



Menyapa atau menanyai tamu dalam waktu 15 detik dari memasuki restoran. Setiap tamu akan diantar ke meja untuk duduk selama 1 menit. Berdiri dengan jarak 9 "- 12" di belakang kursi tamu. Posisikan kaki kiri belakang dan kaki kanan ke depan menyentuh kursi belakang dengan lutut kanan (jarak antara kedua kaki harus berjarak satu sepatu). Memegang kursi dengan kedua tangan dari sisi belakang. Angkat kursi 1 "- 1.5" dari tanah dan menarik ke belakang. Biarkan tamu duduk. Ketika tamu duduk, mendorong kursi ke depan hingga tamu merasaposisinya nyaman dan biarkan kursi di lantai. Jika memungkinkan dalam prosedur pengaturan tempat duduk semua wanita akan dibantu Staf/ rekan kerja lainnya akan membantu saat mengatur tempat duduk sesuai prosedur jika diperlukan.



MENEMPATKAN SERBET UNTUK TAMU DI RESTORAN PROSEDUR:



    



Setelah semua tamu duduk di meja dengan nyaman, serbet akan mulai diletakkan. Prosedur akan dimulai dari seorang wanita, bergerak searah jarum jam mengelilingi meja. Membuka lipatan serbet tamu dari sebelah kanan dan dibentuk menjadi bentuk segitiga besar. Meminta maaf kepada tamu saat menempatkan serbet di pangkuannya, sisi panjang segitiga menghadap ke tamu. Ulangi ucapan tersebut pada setiap tamu secara bergantian



MENYAJIKAN MINUMAN/ AIR



PROSEDUR:  



   



Gelas bentuknya tinggi atau gelas air yang berkaki akan diletakkan di atas meja Para tamu tidak akan dikenakan biaya untuk air hasil penyaringan keran, tetapi untuk air mineral, air soda dan air mineral kemasan merk Evian akan dikenakan biaya. Gelas air yang berkaki akan diletakkankan di sebelah kanan atas pisau AP Air akan dituangkan dalam gelas yang tinggi atau gelas berkakisebanyak ¾ bagian Pelayan harus memperhatikan selama menuangkan air ke dalam gelas tinggi atau gelas berkaki sesuai keperluan tamu Memeriksa tamu mana yang ingin meminta tambahan air



PENAWARAN MINUMAN SEBELUM MAKAN



PROSEDUR:   







Setelah semua tamu mendapatkan serbet di pangkuan mereka, pelayan akan menawarkan minuman sebelum makan. Jika yang diminta adalah air, pelayan akan menawarkan air mineral kemasan atau Evian. Jika tamu bertanya, "Apa yang Anda miliki?", Pelayan akan menjawab, "Kami memiliki berbagai macam minuman yang tersedia di bar kami, Anda ingin melihat daftar menu minuman kami ?" Pesanan akan segera ditulis pelayan dalam sistem komputer secara otomatis



MENUNJUKKAN/ MENJELASKAN KARTU DAFTAR MENU DAN DAFTAR ANGGUR YANG TERSEDIA



PROSEDUR:           



 



Menyajikan menu minuman untuk tamu dalam waktu 1 menit setelah mereka duduk Setiap tamu akan disajikan dengan satu menu dari sisi kanan dengan urutan berikut: selalu mendahulukan tamu wanita dan tamu yang lebih tua Periksa persediaan air yang tamu miliki Air harus disajikan dalam 2 menit setelah diminta Menyarankan tamu sebuah minuman beralkohol atau minuman lain yang disukainya. Penyajian minuman seharusnya dilayani dalam waktu 3 menit setelah tamu memesan. Tamu akan diberi daftar menu dan daftar anggur setelah air es disajikan. Menu yang disajikan mulai dari menu pembuka dan memegangnya di depan tamu dari kanan. Meja yang berisi rombongan tamu seharusnya dibukakan satu macam anggur Menu makan malam harus disajikan dalam waktu 1 menit setelah minuman disajikan. Setelah mengedarkan menu, memohon perhatian tamu jika terdapat menu khusus, menu sehari-hari atau bahkan mencoba untuk merekomendasikan beberapa menu spesial yang khas. Setelah menunjukkan menu dan menawarkan menu spesial, meninggalkan tamu untuk mempelajari menu. Periksa urutan penyajian makan malam dalam 10 menit dari kartu menu yang diberikan.



PENYAJIAN MINUMAN SEBELUM MAKAN



PROSEDUR:     



  



Menempatkan pesanan dan memasukkannya ke dalam sistem Micros. Siapkan nampan minuman di bagian bawah bar. Mengatur letak gelas dan minuman di atas nampan dan jagalah keseimbangan (semua minuman dibuka di bar). Membawa nampan dari restoran di meja. Pertama yang dilayani wanita, tempatkan alas (dimanapun tempatnya) di atas pisau dan menempatkan gelas di atasnya (jika gelas anggur ditempatkan di atas meja, menempatkan alas di bawah gelas anggur putih). Mengambil botol di tangan kanan Anda dengan label jelas terlihat menghadap tamu. Tuangkan minuman ringan / mixer / air ke dalam gelas di atas meja sehingga aliran diarahkan ke tepi bagian dalam dari gelas. Jika botol masih berisi beberapa bir / minuman ringan / air, letakkan di atas meja di sebelah kanan gelas dengan alas kedua di bawah (label menghadap tamu).



MENGAMBIL PESANAN



PROSEDUR: 



        



Kapten/pelayan akan mendekati meja tamu untuk menulis pesanan, dan mengatakan, "Pak/Bu apakah Anda siap untuk memesan?" Atau "permisi, bolehkah saya tulis pesanan anda sekarang ? " Semua staf restoran harus memiliki pengetahuan yang menyeluruh dari hidangan yang ditawarkan. Menuliskan kode-kode tertentu supaya mempermudah (menggunakan singkatan yang diterima umum). Menulis jumlah setiap item menu disebelah kiri piring dan jumlah kursi di sebelah kanan piring. Ingat jika pesanan tamu dua makanan, makanan pembuka dapat disajikan terlebih dahulu selama tamu menunggu hidangan utama disajikan Tergantung pada permintaan tamu, salad dapat disajikan di awal, selama, atau setelah hidangan utama disajikan Jangan lupa menanyakan pada tamu untuk tingkat kematangan makanan yaitu setengah matang, menengah, dan matang sekali. Permintaan khusus dari tamu tentang makanan telah ditulis di bawah misalnya kurang pedas, tidak ada bawang putih, saus tambahan ...., alergi. Jelaskan setiap hidangan jika tamu ingin bertanya lebih lanjut. Jika tamu tidak dapat memutuskan makanan mana yang dipilihnya bahkan setelah Anda memberi saran, kemudian memintanya, "Pak akan saya panggilkan koki/ manajer untuk membantu Anda dalam menentukan pesanan ?"



CATATAN: 



  



Setiap tamu selesai memesan hidangan, ulangilah nama hidangan sebelum Anda menulis, sehingga Anda tidak harus mengulang seluruh pesanan pada akhirnya. Ulangi urutan secara lengkap di akhir setelah mengambil pesanan. Menyampaikan ucapan terimakasih pada tamu setelah mencatat pesanannya Mengumpulkan menu dari tamu. Segera masukkan pesanan ke sistem MICROS.



MENYAJIKAN ROTI



PROSEDUR:         



Berbagai macam roti segera disajikan di meja setelah pesanan makanan tamu sudah diambil dan meja mereka telah siap Semua roti akan disajikan dalam keranjang roti / anyaman yang dilengkapi serbet di mana roti ditempatkan. Menawarkan untuk melayani tamu. Melayani dari sisi kiri tamu saat memberikan sendok dan garpu. Roti akan ditempatkan pada piring B & B. Sisa roti di keranjang akan ditempatkan di atas meja di tengah atau dalam jangkauan tamu untuk mempermudah mereka mengambil sendiri Menawarkan tamu untuk menambahkan roti jika keranjang roti mereka tampak kosong. Setiap keranjang roti harus disertai dengan mentega di dalam piring mentega. Porsi yang tersedia akan sesuai dengan jumlah tamu. Roti dalam keranjang dan mentega harus dibersihkan setelah tamu selesai makan atau jika tamu sudah tidak memerlukannya lagi.



MENYAJIKAN MAKAN PEMBUKA



PROSEDUR:    



Tempatkan alat makan yang diperlukan sebelum menyajikan makanan pembuka. Menyajikan makanan pembuka dari sebelah kanan tamu. Letakkan makanan pembuka di antara garpu dan pisau, dan mengatakan "inilah .... Anda Pak/ Bu" Katakan" selamatmenikmati ......... Anda."



MENYAJIKAN SUP 



Letakkan sendok garpu yang sesuai di alasnya.



  



Tempatkan mangkuk sup di atas alas sup. Sajikan sup dari sebelah kanan. Katakan "inilah ......... Anda Pak/Bu



MENGUMPULKAN DAN MENGAMBIL MAKANAN YANG DIPESAN



PROSEDUR:      



Penyajian di meja akan dilakukan secara bersamaan jika memungkinkan. Pelayan akan memeriksa dapur jika makanan sudah siap dan meminta rekanrekannya untuk membantunya mengambil pesanan. Setiap pelayan akan mengambil salah satu hidangan utama untuk setiap tamu (mengingat tempat duduk tamunya) Makanan yang melengkapi juga diambil Saat situasi restoran sedang ramai, maka salah satu pelayan akan melayani semua tamu di satu meja. Semua makanan yang sudah siap segera diantar, makanan jangan terlalu lama dibiarkan terutama makanan yang bisa cepat dingin



MENYAJIKAN HIDANGAN UTAMA



PROSEDUR:    



Letakkan peralatan makan yang sesuai di sampulnya. Untuk piring yang akan digunakan sebagai hidangan utama, diletakkan dari sebelah kanan menggunakan tangan kanan. Untuk hidangan utama yang disajikan dari piring ke piring pertama menempatkan piring hangat di sampul antara garpu. Sajikan hidangan utama dari kiri tamu dengan memberikan sendok garpu dan memberikan piring makan malam. Sebelum melayani meminta tamu "Pak / Bu, bolehkah saya menghidangkan?"



MENYAJIKAN LAUK PAUK



PROSEDUR:  



 



Letakkan hidangan utama di meja. Sajikan lauk pauk dari sebelah kiri tamu dengan memberikan/menyodorkan sendok garpu dan piring makan malam. Sebelum melayani tamu katakan "Pak / Bu, bolehkah saya menghidangkan?" Letakkan lauk di kiri atas piring bersama untuk membantu tamu Memeriksa selama mereka makan apakah mereka perlu bantuan lain.



CATATAN: 



Lauk pauk harus disajikan dalam sendok garpu yang sesuai.



PENYAJIAN SAUS PROSEDUR:       



Membawa tempat saus yang di bawa dengan telapak tangan kiri, dengan bibir tempat saus menghadap ke kanan. Sajikan saus dari sebelah kiri tamu. Posisikan tempat saus lebih rendah dari piring tamu, sehingga tidak lebih dari 5 cm di atas itu. Pegang sendok di tangan kanan Anda untuk melayani dengan gagang sendok di atas bibir tempat saus. Menarik sendok di tempat saus ke arah Anda untuk mengambil saus. Membawa sendok yang sesuai dengan jenis saus. Perhatikan bahwa saus hanya menutupi sepertiga dari item. Bergerak searah jarum jam mengelilingi meja untuk menawarkan saus kepada setiap tamu secara bergantian, pada tamu dalam jumlah besar/ rombongan sampai yang terakhir.



STANDAR/ATURAN MEMBERSIHKAN SISA MAKANAN/ REMAH-REMAH



PROSEDUR:       



Pastikan di sebelah piring, botol cuka, dan barang-barang lainnya yang sudah tidak diperlukan lagi telah dibereskan/ disingkirkan. Pegang piring B & B di telapak tangan kiri dengan tangan Anda tepat di bagian tengah piring. bersihkanlah bagian bawah tamu dari sebelah kiri (dari sebelah mana piring mereka yang belum dibersihkan). Pegang piring tepat di bawah bagian dengan tangan kiri Anda. Bersihkanlah sisa makanan/ remah-remah ke dalam piring menggunakan kain yang dilipat dan disimpan di tangan kanan Anda. Jangan mengibaskan sisa makanan/ remah-remah, hanya usap terus ke arah Anda dengan kain lap yang dilipat. Bergerak searah jarum jam mengelilingi meja tamu saat membersihkan sisa makanan/ remah-remahan di tempat yang perlu dibersihkan, sampai selesai bila tamu dalam rombongan besar



CATATAN: 







Sebelum menersihkan sisa makanan/ remah-remahan, jika Anda melihat ada makanan basah seperti saus yang tumpah di meja, bawalah pisau B & B yang dibalut serbet kemudian angkatlah makanan yang menempel pada taplak meja dengan ujung pisau. Jika Anda melihat roti di atas meja, Anda mengambilnya dengan sendok garpu perak



STANDAR MEMBERSIHKAN MEJA UNTUK DUA TAMU



PROSEDUR:  



Untuk tamu yang berjumlah dua orang meja akan dibersihkan oleh satu pelayan. Memeriksa jika ada piring kosong dengan sendok garpu di atasnya.



    



Bahasa tubuh dan pengamatan pelayan menunjukkan waktu yang tepat untuk meminta izin membersihkan meja. Tamu akan meminta untuk dibersihkan piringnya. Pelayan membersihkan piring makan malam dari kanan bersama dengan piring B & B dengan cara bergerak searah jarum jam. Makanan yang kotor tidak boleh dipindahkan dari satu piring ke piring lain saat diangkat. Setelah itu garam dan merica baru akan dibersihkan



STANDAR MEMBERSIHKAN MEJA DENGAN TAMU SEJUMLAH TIGA ORANG ATAU LEBIH



PROSEDUR:           







Selama tamu berjumlah tiga orang atau lebih meja akan dibersihkan oleh dua pelayan Periksa jika ada piring yang kosong dengan sendok garpu di atasnya Bahasa tubuh dan pengamatan pelayan menunjukkan waktu yang tepat untuk meminta izin membersihkan meja. Tamu akan meminta untuk dibersihkan piringnya Kedua pelayan membersihkan mulai dari ujung meja Pelayan pertama akan membersihkan meja bagian piring bersama dan piring B &B Kedua pelayan akan mulai membersihkan piring dari arah yang berseberangan Pelayan membersihkan piring makan malam dari kanan dan piring B & B dari kiri bergerak searah jarum jam. Saat membersihkan, makanan yang kotor tidak akan dikeruk dari satu piring ke yang lain. Terakhir pelayan membersihkan piring B & B dan menyingkirkan botol garam dan merica. Setelah meja dibersihkan, pelayan akan membersihkan sisa makanan/ remahremah dari sisi kanan dan kiri meja secara bersamaan untuk setiap tamu sebelum makanan penutup disajikan. Prosedur membersihkan meja dilakukan dalam keadaan hening kecuali pelayan perlu alasan khusus, misalnya: ketika tamu mengajak berbicara



MENGAMBIL DAN MELAYANI MAKANAN PENUTUP



PROSEDUR:



    



Setelah makan, membersihkan sisa makanan/ remah-remah di meja dan sajikan makanan penutup, "Ini adalah menu dessert kami". Memesankan makanan penutup dan memasukkan itu ke dalam sistem Micros. Letakkan sendok di kanan makanan penutup dan garpu di sebelah kiri makanan penutup dari masing-masing tamu. Menyajikan hidangan penutup dalam waktu lima menit setelah dipesan. Letakkan makanan penutup di depan sebelah kanan tamu. Pertama yang dilayani adalah anak-anak dan wanita. Katakanlah "Ini……….Anda Pak / Bu".



MENAWARKAN TEH ATAU KOPI SETELAH TAMU MAKAN



      



 



  



  



Sarankan tamu agar memesan teh dan kopi setelah memesan makanan penutup. Kita menawarkan pilihan yang bisa dipesan Masukkan pesanan ke dalam micros. Teh atau Kopi dilayani dalam waktu 5 menit setelah dipesan atau dalam 5 menit setelah membersihkan makanan penutup. Siapkan nampan minuman yang bersih dan kering dengan alas. Letakkan teko teh (kecil untuk satu porsi dan besar untuk dua porsi). Letakkan susu sebagai creamer (kecil untuk satu porsi dan besar untuk dua porsi), cangkir teh, lepek/cawan, sendok teh, tempat gula, di bawah kapal, sendok teh dan saringan teh jika melayani teh dalam jumlah banyak. Semua teh yang disajikan disertai oleh bejana untuk tambahan air panas. Di pantry sebelum menyajikan teh terlebih dahulu membilas teko teh dengan air panas, menempatkan satu kantong teh per porsi atau 15 gram teh untuk porsi banyak dan mengisi dengan air panas. Antar ke meja tamu, menempatkan cangkir teh, piring dan sendok teh di depan tamu. Tempatkan tempat gula / alas makan / sendok teh di tengah meja di depan tamu. Tempatkan teko teh dan alas makan di bagian kanan bawah dari cangkir teh dan menawarkan untuk menuangkan "Bolehkah saya menuangkan teh untuk Anda Pak/ Bu .............. Kemudian letakkan susu dan creamer pada bagian kanan atas cangkir teh dan menawarkan untuk menuangkannya di teko teh. Letakkan secangkir teh dan cawandi depan tamu. Meninggalkan meja setelah mengatakan "silahkan menikmati teh Pak / Bu ......... .."



CATATAN :



    







Sajikan teh sekaligus dengan air panas. Langkah pertama, menempatkan semua cangkir teh, cawan, sendok teh dan tempat gula, alas, sendok teh. Langkah kedua, menyajikan teh dan menawarkan untuk menuangkan. Untuk sarapan, cangkir teh, cawan, sendok teh, tempat gula, dan alas akan menjadi bagian dari penutup. Untuk sarapan, layanan untuk penyaring kopi juga akan sama kecuali kopi akan disajikan dalam teko kopi dan susu atau krim dapat disajikan per tamu bagi yang menyukai. Espresso, Cappuccino dan Ristretto akan disajikan langsung dalam secangkir kopi atau gelas kecil kopi



MENYAJIKAN ROKOK PROSEDUR:      



Mengetahui semua merek rokok yang tersedia. Buka pembungkus rokok dan penutup. Tarik keluar sedikitnya tiga batang rokok dari tengah bungkus. Yang satu ditarik sedikit lebih keluar dari kedua lainnya. Letakkan bungkus di piring B & B beserta kotak korek api. Menyajikannya kepada tamu dari sebelah kanan.



MENYALAKAN ROKOK BAGI TAMU



PROSEDUR:   



 



Jika tamu terlihat mengambil sebatang rokok, nyalakan rokok (dari sisi kanan tamu tapi sesuai kenyamanan tamu). Pegang batang korek api antara ibu jari dan jari telunjuk Anda, (tergantung pada kenyamanan) dan nyalakan jauh dari Anda dan jauh dari tamu. Ketika menyala, pegang korek api dengan jari yang sama sambil menjaga sisa jari-jari sekitar, membentuk cangkir (sehingga mencegah api mati) dan nyalakan ujung rokok. Jika menyalakan korek dari sisi kiri, kemudian setelah menyalakannya, pegang di antara dua jari tersebut dengan api menghadap ke tamu dan nyalakan rokoknya. Berpaling dari tamu, padamkan api dengan mengipaskannya.















Simpan korek yang sudah dipakai kembali ke dalam kotak korek api dalam arah yang berlawanan (dapat dibuang setelah di pantry). Jangan pernah memasukkannya ke dalam asbak tamu. Jika menggunakan korek gas, nyalakan koreknya dan dekatkan apinya hingga jangkauan dari rokok tamu dengan tangan yang kosong menutupi apinya supaya tidak tertiup angin. Hindari terlalu dekat dengan wajah tamu dan berhati-hati dengan tamu berjenggot.



MEMBERIKAN ASBAK



PROSEDUR:   



Mengambil salah satu asbak bersih di atas nampan dari pantry dan mengantarkan ke meja tamu. Mengambil asbak bersih dengan tangan kanan dan letakkan di atas asbak kotor sehingga mencegah abu terbang ke makanan dan minuman tamu. Menyingkirkan kedua asbak yang ada di atas nampan. Kemudian mengambil asbak bersih dan letakkan di atas meja.



MELAYANI CERUTU



PROSEDUR:   



Terbuka dan menawarkan humidor (kotak cerutu) untuk tamu (sebelum menjelaskan periksa kebersihan, dan ketersediaan stok). Membolehkan tamu untuk memilih cerutu. Menawarkan untuk klip cerutu (jika perlu) menggunakan gunting cerutu (buang sedikit ujung dari bulatan cerutu agar bersih, renyah dipotong).



 







Setelah tamu memeriksa, sajikan cerutu untuk tamu. Menyalakan cerutu dengan cara menempatkan korek jauh dari cerutu. Jika tamu tidak ingin merokok cerutu langsung, letakkan di piring B & B dengan kotak korek api. Pastikan tamu memiliki asbak.



DAFTAR PERMINTAAN BARANG DARI STORE/ TOKO MAKANAN DAN MINUMAN



PROSEDUR:  



















Periksa stok yang sebenarnya di restoran dengan stok untuk masing-masing toko makanan. Periksa penggunaan minuman untuk hari sebelumnya. Memasukkan tiap jenis dari makanan ke dalam buku permintaan toko antara stok yang tercatat dan stok sebenarnya yang di tangan. Memasukkan tiap jenis dari minuman ke dalam buku permintaan toko antara stok yang tercatat dan stok yang sebenarnya ada di tangan. Pelayan akan meminta tanda tangan manajer restoran atau kapten restoran. Buku permintaan akan ditandatangani juga oleh Exec. Koki dan Manajer F & B serta oleh pengawas keuangan dan manajer F & B toko. Pelayan harus segera mengambil permintaan yang telah disetujui/ resmi dan mengambil makanan dan minuman dari gudang, yang lokasinya dekat saat menerima. Pelayan akan diminta untuk menukar botol minuman ringanyang kosong dengan yang ada isinya. Setelah menunjukkan botol kosong ke petugas gudang, ia akan menyimpannya di dalam peti botol kosong di ruang dekat parkir staf yang dimaksudkan untuk menyimpan botol kosong Setelah barang dikeluarkan pengawas/supervisor gudang akan menandatangani dan mengatakan barang sudah keluar dan pelayan akan mengisi buku permintaan dan mengatakan sudah diterima.







 



Setelah pelayan mengambil makanan dan minuman dari gudang yang kopi/ salinan yang bertama dari dua salinan buku permintaan akan disimpan oleh petugas gudang. Pelayan sekarang akan membawa semua barang untuk masing-masing toko/restoran. Kedua buku permintaan akan ditempatkan kembali di bar dan barang akan yang disimpan di rak-rak yang mereka tentukan.



PERPINDAHAN KE LUAR BAR



PROSEDUR:      



 



Formulir perpindahan ke luar Bar digunakan ketika barang berpindah dari satu departemen ke departemen lain. Melengkapi semua data yang diperlukan pada formulir seperti dari, untuk, dan tanggal. Menuliskan barang yang dibutuhkan, jumlah dan satuan. Mintalah tandatangan kepala departemenmu dan tutuplah permintaan dengan benar setelah barang terakhir, sehingga tidak dapat ditambahkan lagi. Ketika menerima barang dari yang Bar yang bersangkutan berilah tanda centang (√) untuk barang yang sudah diberikan. Dapatkan tandatangan dari petugas Bar di bagian bawah "yang disampaikan oleh" dan di bagian bawah "yang diterima oleh" ditandatangani oleh orang yang menerima barang. Meninggalkan satu salinan formulir perpindahan di Bar yang bersangkutan. Semua formulir perpindahan akan diperiksa oleh pengontrol minuman setiap harinya.



STANDAR UNTUK MEMPERSIAPKAN ANGGUR PUTIH, MERAH DAN YANG BERSODA



PROSEDUR:     



Meletakkan botol anggur dalam ember anggur dan tambahkan es untuk approx. 2/3 dari pendingin. Tambahkan air ke atas es. Letakkan serbet di ember anggur dan menempatkan ember anggur di alasnya. Membawa pendingin anggur beserta alasnya ke restoran dan letakkan di sisi kanan dari tamu yang berjumlah banyak/ rombongan. Memutar label botol menghadap tamu.



MENJELASKAN DAN MEMBUKAKAN ANGGUR PUTIH DAN ANGGUR MERAH



PROSEDUR:   















 



 







 



Pegang serbet di tangan kiri Anda (serbet dilipat dengan rapi membentuk bujur sangkar) dan dengan tangan kanan Anda mengambil anggur dari pendingin. Keluarkan botol drain dan kemudian menahannya di telapak tangan kiri Anda dengan serbet di bawahya label menghadap tamu. Berilah penjelasan secara lengkap kepada semua tamu tentang anggur secara lisan, dengan cara menyebutkan perusahaan yang membuat, berbagai jenis/ macamnya dan tahun pembuatan/ umur anggur sehingga tamu-tamu bisa mengkonfirmasi bahwa anggur telah dibawa benar dan sesuai yang dipesan "Permisi Pak, ........Anda" Tunggulah jawaban mereka. Setelah para tamu mengonfirmasi pesanan, ambillah satu langkah mundur dan mempersiapkan untuk membuka botol anggur. Pegang botol dengan kuat di tangan kiri Anda dengan cara memegang pada ketinggian pinggang/ membentuk sudut 45 derajat dan memastikan bahwa label botol menghadap tamu. Dengan 'peralatan’ di tangan kanan Anda, potonglah foil/ lapisan timah yang menutupi bibir botol dengan pisau tepat sekitar 5 mm tepat di bagian bawah tonjolan bibir botol (simpanlah foil di saku Anda) Tutup pisau 'peralatan yang digunakan' dan membuka spiral (pembuka botol) Pegang leher botol dengan kuat di tangan kiri, masukkan ujung spiral yang tajam ke tengah/ bagian dalam gabus. Perlahan putar spiral/ pembuka botol searah jarum jam, menjaganya agar tetap sejalan dengan inti gabus.



Berhenti memutar spiral ketika saat terakhir spiral masih terlihat untuk mencegah spiral terlalu dalam menusuk dasar gabus. Memiringkan lengan 'peralatan yang digunakan’ sehingga tuas terletak di bibir botol. Tahan tuas di tempat menggunakan sisi jari telunjuk Anda. Sekarang tarik/ keluarkan gabus dengan menaikkan ujung 'peralatan yang digunakan', gerakkan bibir botol sampai gabus mulai menekuk. Sekarang hentikan tindakan mengangkat dan menempatkan ibu jari dan jari telunjuk dari dasar gabus. Putar gabus dengan hati-hati ke samping untuk melepasnya dari botol. Teknik ini akan mencegah gabus terlempar dan sebisa mungkin mengambil gabus tanpa suara yang bisa mengganggu. Menyingkirkan gabus dari spiral/ pembuka botol dan mengembalikan 'peralatan yang digunakan' ke dalam saku. Setelah mengeluarkan gabus, tinggalkanlah di meja di atas piring B & B untuk tamu agar tamu menciumnya (jangan tanya).



CATATAN:







Prosedur yang sama akan dilakukan saat membuka anggur merah, kecuali mereka tidak akan membawa pendingin anggur ke hadapan para tamu, mereka akan membawa dengan keranjang rotan yang dilapisi dengan serbet.



STANDAR MENUANGKAN ANGGUR PUTIH / MERAH/ CHAMPAGNE



PROSEDUR:  











Lap bibir botol dengan kain Botol dipegang dengan kuat di tangan kanan dengan label botol mengarah ke tamu. Jika anggur putih / merah jambu / champagne, maka serbet dibalutkan sekitar leher botol untuk mencegah anggur memperoleh hangat/panas dari tangan kita Tuangkan sekitar 30 ml anggur ke dalam gelas para tamu sesuai permintaan. Anggur harus dituangkan ke tengah gelas dengan botol diposisikan tidak menyentuh gelas, kemudian memutar dan mengangkat lurus ke atas Setelah tamu telah menyetujui anggur, segera mengisi gelas tamu dimulai dari sebelah kiri tamu yang memesan berputar searah jarum jam mengelilingi meja.







  



 



Jika ada seorang wanita, dahulukan melayani wanita, baru kemudian bergerak searah jarum jam. Menyelesaikan layanan semua tamu sampai yang terakhir Ketika semua gelas telah diisi, meletakkan anggur putih / merah jambu / champagne yang tersisa di atas meja dalam pendingin anggur. Jika anggur merah taruh saja botol dalam keranjang rotan Singkirkan piring B & B beserta gabus Mengawasi gelas tamu ketika anggur mereka hanya tinggal 1/3, maka datangi mereka Ketika botol kosong, bersihkan/bereskan botol tersebut dan menawarkan kembali kepada tamu/ pemesan anggur apakah mereka membutuhkan sebotol anggur yang sama atau yang lain dari daftar anggur Jika anggur yang sama ambilkanlah lagi kemudian ulangi prosedur tanpa mencicipi Jika anggur baru ambilkanlah dan kemudian gantilah gelasnya



STANDAR UNTUK MEMBUKA CHAMPAGNE



PROSEDUR: 



 



Memegang botol dengan kuat di tangan Anda, memegang pada sudut 45 derajat dengan tinggi kira-kira sepinggang dan jauhkan dari wajah tamu. Sudut membantu mengurangi tekanan pada gabus. Dengan tangan kanan Anda menemukan cincin kawat pada muselet (moncong atau bungkus), dan bukalah itu. Ambil/buanglah foil dan bungkus, pegang gabus di tempat dengan ibu jari tangan kiri Anda sebagai tindakan pencegahan.



    



Bawa/ pegang kain layanan di telapak tangan kanan dan dengan itu menutupi dan memegang gabus dengan kuat. Pegang dasar botol dengan tangan kiri dan putarlah untuk mengambil gabus. Keluarkanlah gabus dengan hati-hati dari botol ke telapak tangan kanan Anda. Lap bibir botol dengan kain layanan Anda. Pegang botol di tangan kanan Anda sehingga label menghadapi tamu pemesan, dan tuangkan sekitar 30 ml anggur ke dalam gelas sesuai yang diminta. Atau, memegang botol dengan ibu jari di tepi dengan jari-jari menyebar untuk menahan tubuh anggur.



KEMAMPUAN MENJUAL YANG HARUS DIMILIKI



PROSEDUR:    



Mengetahui seluruh menu. Periksa hidangan khusus tiap harinya. Perhatikan setiap perubahan stok dalam menu yang tersedia/ yang habis/ kosong. Mengetahui item baru atau yang dipromosikan.



     



 



 



Mengetahui cara memasak dan bahan utama yang digunakan dari setiap hidangan, juga mengetahui hiasan dan iringan. Mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan setiap hidangan. Mengetahui harga setiap macamnya. Mengetahui perkataan yang harus disampaikan saat mengantar piring Ketika merekomendasikan, mencoba untuk menarik kesan/ bayangan dalam pikiran tamu yang dapat mempengaruhi pilihan para tamu Gunakan nada sopan dan suara yang ceria untuk menggambarkan warna, ukuran, suhu, rasa, orang (Chef kami, bartender) - Status (lezat, sangat baik, populer ...) menyesuaikan. Menggunakan ekspresi yang tepat dan benar saat menyarankan kualitas keunikan atau kekhasan yang dimiliki Jangan membuat tamu menjadi bingung dengan memberikan saran yang terlalu banyak, menggunakan dua macam pada waktu yang khas,populer, dan yang sedang dipromosikan. Menyarankan bahwa tamu dapat memesan baik dalam botol atau gelas. Pelayan harus tahu rumah anggur dan pengetahuan yang mendalam tentang anggur yang tersedia.



HIDANGAN TAMBAHAN / PELENGKAP 



Merekomendasikan lauk tambahan /pelengkap dengan hidangan utama



KEMAMPUAN MENJUAL



MAKANAN PENUTUP 



Setelah pelanggan telah menyelesaikan hidangan utama nya, tawarkan padanya dessert/ makanan penutup khusus dengan mengatakan "Anda ingin mencoba Chocolate Mud Pie kami untuk pencuci mulut Anda".







Menyajikan menu makanan penutup dengan rekomendasi untuk hidangan tertentu misalnya "Anda harus mencoba Lemon dan lada Crème Brûlée, itu benar-benar lezat"



TEH / KOPI 







Setelah tamu selesai memakan makanan penutupnya, bertanya apakah ia ingin minum teh / kopi dengan mengatakan, "kami memiliki pilihan dari berbagai jenis teh, mungkin Anda ingin mencoba salah satu, kita memiliki ......" Setelah tamu sudah memesan kopi sarankan beberapa minuman keras, port, cognac bersama dengan kopinya.



CATATAN: 



Mengantisipasi tamu yang membutuhkan kempuan menjual jelaskanlah secara berkelanjutan  Terburu-buru = mempersiapan barang dengan cepat  Perusahaan Besar = Barang yang mahal  VIP atau penikmat = menyajikan hanya yang terbaik  Bingung menatap menu = Tidak tahu, membutuhkan saran  Pendiam/ kesepian = ekspresi ramah / membangun hubungan/ rapport yang baik



    



Acara khusus = Champagne / anggur Jenis penganggaran = makan yang sesuai pada harga yang wajar Keluarga = Sarankan untuk anak-anak yang anak Beberapa pasangan = Tawaran spesial khusus untuk tamu wanita Diet = makanan rendah kalori



KEMAMPUAN MENJUAL



 



    







Membantu tamu dalam seleksi menu bila diperlukan dengan cara yang menyenangkan. Jangan memaksa tamu untuk memesan. Coba yang pertama menyarankan makann mahal dan jika mungkin, item biaya yang lebih murah jika mereka mencari harga yang lain. Kemudian, turun ke harga yang lebih murah berikutnya. Jadilah bijaksana, jangan sampai tamu merasa bahwa Anda hanya menyarankan item dengan harga tinggi saja. Perlakukan tamu dengan cara yang sopan. Memanggil Chef/koki untuk datang dan berbicara dengan tamu dan membantu mereka memiliki saran dari koki secara khusus. Menjual barang-barang pada menu berdasarkan perhatian pribadi untuk tamu, tidak penjualan bertekanan tinggi. Dapat menggambarkan ukuran porsi dari setiap hidangan, dan juga waktu pelayanan. Berikan saran yang jelas. Mengajukan pertanyaan terbuka dan bukan pertanyaan tertutup.



Ada banyak kata sifat jual sugestif yang dapat digunakan saat menggambarkan berbagai hidangan dari menu Anda



CONTOH:



      



Harum Jelas Menyegarkan Halus Tart Pencuci mulut Renyah dari oven



Delicate Savoury Creamy Kaya Bubbly Appetising Tradisional



Lezat Taman Keren Segar Succulent Fantastis Moist Exquisite Fluffy Elegan Home made tender Manis langsung



MEMASANG CUTLERY SESUAI DENGAN PESANAN



PROSEDUR:



     



Menata alat makan setelah pesanan diambil. Mengumpulkan sendok garpu dari meja kerja tanpa membuat kebisingan yang berlebihan. Tempatkan alat makan yang tepat pada baki/ nampan dengan kain lap di bawah tempat kerja. Tempatkan alat makan tambahan di samping pisau dan garpu makan malam. Semua tambahan sendok garpu akan ditempatkan sebelum melayani. Untuk steak mengganti pisau makan malam dengan pisau steak. Sendok garpu tambahan akan ditawarkan kepada tamu sesuai permintaan.



MENANGANI SENDOK GARPU DI RESTORAN. PROSEDUR:    







Jika ada bercak air atau bercak jari, lap bersih dengan kain kering. Jika sendok garpu kotor, misalkan masih ada bekas sisa makanan, ambil dan letakkan di mesin pencuci untuk dicuci kembali. Jika ada sendok garpu yang rusak/bengkok, segera ambil dan berikan ke bagian manajemen. Jangan memegang sendok garpu di bagian yang akan tersentuh makanan. Pada saat meletakkan sendok garpu di meja, pegang di bagian pegangannya. Letakkan dengan menggunakan jari jempol dan jari telunjuk. Sendok garpu yang bersih diletakkan di meja dibalut dengan serbet dan dibawa dengan nampan.



MEMUAT BAKI PROSEDUR:     



Tumpuk piring berdasarkan ukuran (besar ke kecil). Jangan letakkan gelas di atas lepeknya, karena akan memakan tempat terlalu banyak di nampannya. Piring dengan sisa makana jangan ditumpuk satu sama lain, lebih baik menggunakan satu piring sebagai tempat sisa makanan. Piring-piring paling berat diletakkan di bagian nampan yang terdekat dengan bahu. Gelas-gelas dari kaca di ambil secara terpisah dengan perabotan keramik (piring, mug).



BERKOMUNIKASI PADA SAAT MELAYANI PROSEDUR:  Saat berkomunikasi dengan siapapun pada waktu melayani, cepat saja dan to the point, jangan berbicara yang tidak perlu.  Jika ada tamu bertanya tentang hal apapun baik itu mengenai F&B atau bukan, anda tidak boleh mengatakan “itu bukan pekerjaan saya” atau “silahkan dicek di bagian front office untuk informasinya.” Anda harus bisa menjawab, atau jika anda tidak tahu, katakana “Saya akan coba cari tahu bapak/ibu/nona.”  Jika ada tamu meminta makanan yang tidak ada di menu, katakan “Bapak/ibu, boleh saya cek dulu dengan kokinya dan memberitahu anda?  Jangan pernah mengatakan “Maaf bapak saya tidak bisa membantu anda”.  Jangan berkerumun dalam grup dan berdiskusi saat di restoran  Periksa bahasa tubuhmu saat di restoran. Jangan menunjuk atau memberikan gestur yang canggung.  Saat berkomunikasi dengan para koki, berikan instruksi yang jelas dan katakana dengan sopan santun.  Ingatlah walaupun pintu antara pantry dan dapur tertutup, suara tetap bisa masuk ke restoran, oleh karena itu jangan berbicara dengan suara keras / berteriak / teriak-teriak.  Perlakukan pelayan dapur dengan penuh sopan santun, jangan melempar peralatan/ tembikar/ piring-piring yang harus dicuci, dan jangan berteriak/ bersuara keras saat berbicara / dan berbahasa yang tidak sopan.  Pada saat jam sibuk tidak boleh ada bincang-bincang atau pembicaraan yang tidak perlu. Hanya tamu dan isu tentang pekerjaan yang boleh didiskusikan pada saat itu.  Pada saat melayani, ikuti instruksi yang sudah diberikan oleh manajer restoran atau manajer F&B. Jika anda masih tidak mengerti, bertanyalah, tapi jangan pernah katakan “ya” jika anda masih benar-benar tidak paham.  Jangan berkata buruk tentang hotel anda/ rekan kerja anda/ manajer anda kepada orang lain.  Jika anda membuat kesalahan, jangan coba untuk menyembunyikannya karena takut mendapat teguran, katakan saja sejujurnya. Pada akhirnya lambat laun kesalahan anda juga akan diketahui.  Bekerja samalah sebagai sebuah tim, jika anda sedang tidak sibuk maka bantulah rekan kerja anda yang sibuk.  Bersabarlah jika anda melihat bar dan dapur sedang sibuk dan situasi sedang tegang/ketat.  Sebelum anda bertugas selalu informasikan kepada manajer dan berikan salam kepadanya dan rekan kerja “Selamat sore, selamat malam”  Selalu beri salam kepada manajer dan rekan kerja anda, “Selamat pagi, selama siang” pada saat anda memulai pekerjaan anda.



   



Hadirilah selalu briefing F&B anda, catat hal-hal yang perlu dan bertanyalah dan selalu tepat waktu. Jangan mendengarkan percakapan pribadi pelanggan. Jangan makan, minum, merokok, atau mengunyah permen karet pada saat di restoran. Jangan membaca Koran/majalah atau bernyanyi-nyanyi/bersenada di dalam restoran.



MENCEGAH KECELAKAAN Berhati-hatilah dan siaga saat:           



Membawa nampan yang penuh. Mengeluarkan isi nampan. Menyalakan rokok Menyajikan makanan dan minuman khususnya anggur dan sampanye. Membawa hot plate. Membersihkan piring-piring Menyalakan lilin di meja. Jangan tergesa-gesa. Jalan, jangan berlari. Jangan bekerja terlalu berdekatan dengan rekan kerja lain. Pel atau sapu lantai sesegera mungkin untuk menghindari kecelakaan. Jangan biarkan siapapun melewati lantai tersebut sebelum benar-benar dibersihkan. Jangan menyajikan makanan dan minuman dalam piring atau gelas yang retak/pecah.



MEMBERIKAN BILL/TAGIHAN PROSEDUR:       







Pergi ke meja kasir dan cetak tagihannya. Pastikan semua detail yang ada di tagihan sudah benar. Berikan kepada tamu dari sebelah kanan. Terima pembayarannya/ atau biarkan tamu tanda tangan jika dia tamu in-house. Tutup kembali cover tagihannya. Bawa ke kasir. Jika tamu membayar dengan uang kontan, periksa apakah ada kembalian dan kembalikan ke tamu, taruh uangnya di dalam folder tagihan, bersamaan dengan kopian dari tagihan tersebut. Letakkan folder tagihan di sebelah kanan tamunya dan katakan, “Terima kasih banyak bapak/ibu.



CATATAN:  



Pada saat menyerahkan tagihan, jika anda melihat tamu sedang sibuk dalam pembicaraan, anda tidak boleh menunggu tamu di tempat sebelum membayar. Anda harus pergi, tapi perhatian anda tetap di meja tersebut. Berjalan di sekitar sampai sang tamu membayar tagihannya dan memberikan bahasa tubuh yang negative supaya sang tamu segera pergi.



BERTERIMA KASIH KEPADA TAMU/PENGUNJUNG PROSEDUR:          



Berterima kasih kepada tamu secara sopan dan hangat dan berkata: Untuk resident Terima kasih, selamat menikmati hari anda Terima kasih, selamat malam dan selamat tidur Terima kasih, sampai berjumpa kembali besok pagi, semoga tidur anda nyenyak Untuk pengunjung Terima kasih sudah datang, kami berharap bisa bertemu anda kembali Jika ada kesempatan, antar tamu keluar restoran dan sampaikan kembali terima kasih. Sepanjang jalan, buatlah percakapan singkat dengan tamu, dapatkan komentar mereka Beritahukan kepada Manajer Restoran/ manajer F&B tentang complain apapun, pujian, atau komentar sesegera mungkin.



MENUTUP EDM ATAU A&G CHECKS PROSEDUR:         



Masukkan entry ke dalam micros Tekan discount Untuk pemeriksaan A&G “Discount beverage off” untuk pemesanan minuman dan “Discount food off” untuk pemesanan makanan. Tutup bill dengan menekan tombol A&G chek, dan ketik nama orang yang memesan, dan bill bisa dicetak. Semua A&G check harus ditandatangani oleh eksekutif yang bersangkutan sebelum dia meninggalkan restoran Untuk EDM checks, lakukan hal yang sama seperti di atas, pilihannya adalah “discount beverage off” untuk minuman dan Discount food off” untuk makanan. Tutup bill dengan menekan tombol EDM dan masukkan informasi yg diperlukan. Setiap EDM check harus ditandatangani oleh pihak eksekutif sebelum dia meninggalkan restoran. Jumlah yang ditenderkan harus 0



LAPORAN KERUSAKAN PROSEDUR:      



 







Semua restoran harus memiliki tempat yang terpisah untuk tembikar dan pecah belah yang rusak. Setiap kali ada tembikar atau pecah belah yang rusak, barang tersebut harus ditempatkan di tempat barang rusak untuk dihitung oleh akuntan. Setiap selasa pelayan harus menghitung semua barang yang rusak dan membuat laporan untuk barang-barang yang rusak. Kemudian dia akan menghitung harga barang per unit dan menjumlahkannya dengan total barang yang rusak. Hal ini harus dilakukan untuk setiap barang. Pelayan kemudian harus menghitung total barang yang rusak dalam seminggu dan menuliskannya ke dalam laporan barang rusak. Setelah laporan selesai, pelayan harus membuat daftar barang yang rusak untuk dimasukkan ke dalam daftar barang rusak. Laporan kerusakan kemudian akan ditandatangani oleh manajer restoran dan diketahui oleh pelayan dapur dan F&B manajer. Pelayan dapur akan mengambil dua kopian laporan kerusakan. Pelayan kemudian mengambil daftar barang rusak dan mengambil barangbarang tersebut. Barang yang sudah diambil kemudian akan dilaporkan ke supervisor yang menyatakan bahwa barang tersebut positif rusak dan pelayan akan menandatangani bahwa sudah benar menerima barang rusak tersebut. Supervisor akan menyimpan dua kopiannya. Kemudian pelayan harus membawa barang tersebut ke tempat yang sudah ditentukan.



PENGGANTIAN KAIN LINEN PROSEDUR:   



   







Kain linen akan diganti setiap hari sesuai dengan jadwal waktu yang telah diberikan kepada departemen house keeping. Pelayanan diharuskan mengambil kain linen yang kotor dari tempat kain kotor (yang ada di restaurant) dan menghitung jumlahnya. Serbet, kain lap pelayan, pembersih debu DCM dan serbet teh akan dihitung terpisah dan dibagi per 10 biji. Tikar/karpet (jika digunakan) harus dilipat rapi dan ditumpuk ke atas per 10 biji. Pelayan akan mendata jumlah total kain yang kotor dan harus diganti. Kain-kain yang kotor akan dimasukkan ke dalam plastic kain dan akan dibawa ke bagian house keeping. Data kain yang kotor akan dibawa ke bagian pencucian (di basement) dan kain kotor akan dihitung dan diberikan ke bagian house-keeping. Pendataan kain baru akan dibuat dan bagian house-keeping mendapatkan kopian yang pertama. Kemudian pelayan akan membawa kembali kain-kain yang bersih ke restoran dan menyimpannya di lemari penyimpanan kain. Dalam hal tertentu, untuk menjaga keseimbangan supaya tidak kekurangan kain bersih, kain kotor baru akan di ambil dan dikumpulkan setelah makan siang selesai.