Sop [PDF]

Citation preview

Prosedur Tetap (PROTAP) Penanganan Komplain



No. Tgl Berlaku :



PT. PANASEA Disusun Oleh :



Protap akan dikaji ulang pada : Diperiksa :



Disetujui :



A. Pengertian 1. Penanganan Komplain Kostumer adalah kegiatan menampung komplain pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus memberikan solusi penyelesaian komplain. 2. Komplain adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari kostumer yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan jenis layanan penjualan ataupun distribusi Alat Kesehatan di PT. PANASEA. 3. Penyampaian komplain kostumer bisa dilakukan secara langsung, melalui kotak saran, telepon dan sms. B. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata cara menerima dan menangani komplain dari kostumer, baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan. C. Ruang Lingkup Prosedur ini mencakup tentang penanganan komplain pelanggan di PT. PANASEA. D. Penanggung Jawab 1. Direktur 2. Manajer Marketing 3. Penanggung Jawab Teknis 4. Marketing E. Prosedur E.1. Penanganan komplain yang disampaikan pelanggan secara langsung 1. Petugas menerima komplain yang disampaikan secara langsung oleh kostumer. 2. Petugas mempersilahkan kostumer untuk duduk terlebih dahulu. 3. Petugas mendokumentasikan identitas dan komplain kostumer di Form Keluhan Pelanggan. 4. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain (Marketing/Manajer Marketing) dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan. 5. Manajer Marketing datang menemui pelanggan untuk menerima komplain atau keluhan pelanggan. 6. Manajer Marketing memberikan solusi penyelesaian untuk penanganan keluhan pelanggan. 7. Penanggung Jawab Teknis mendokumentasikan hasil penanganan keluhan pelanggan di Form Laporan Hasil Evaluasi Keluhan Pelanggan. 8. Tim Marketing mengumpanbalikkan hasil penanganan keluhan pelanggan ke kostumer.



9. Manajer Marketing mengevaluasi hasil penanganan keluhan pelanggan kemudian hasil disampaikan kepada Direktur, selanjutnya dilakukan monitoring keluhan pelanggan di Form Monitoring Keluhan Pelanggan. E.2. Penanganan komplain yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran, telepon dan sms, antara lain : 1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran, telepon dan sms. 2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan. 3. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain (Marketing/Manajer Marketing) dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan. 4. Manajer Marketing menganalisa keluhan pelanggan. 5. Manajer Marketing merumuskan rencana tindak lanjut untuk penanganan keluhan pelanggan. 6. Marketing kemudian melakukan penanganan keluhan pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut. 7. Penanggung Jawab Teknis mendokumentasikan hasil penanganan keluhan pelanggan di Form Laporan Hasil Evaluasi Keluhan Pelanggan. 8. Tim Marketing mengumpanbalikkan hasil penanganan keluhan pelanggan ke kostumer. 9. Manajer Marketing mengevaluasi tindak lanjut dan hasil penanganan keluhan pelanggan kemudian menyampaikan ke Direktur, selanjutnya dilakukan monitoring keluhan pelanggan di Form Monitoring Keluhan Pelanggan.