12.1 Prosedur Tetap Tinjauan Manajemen [PDF]

Citation preview

RAPAT TINJAUAN MANAJEMEN



SISTEM MANAJEMEN MUTU MEDICAL DEVICE ISO 13485 : 2016 SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2015 PERIODE JAN‐DEC 2021 (JAKARTA, 17 JAN 2022)



NOTULEN



DISETUJUI



MR



DIREKSI



1/19



DAFTAR ISI 1. TINJAUAN UMPAN BALIK PELANGGAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN



hal 3



2. TINJAUAN E-REPORT KEMENKES / OTORITAS REGULATOR



hal 4



3. HASIL INTERNAL AUDIT



hal 5



4. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN PRODUK



hal 7



5. IDENTIFIKASI MASALAH, TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN



hal 8



6. TINDAK LANJUT MANAJEMEN REVIEW YANG LALU



hal 9



7. PERUBAHAN PADA SISTEM MANAJEMEN MUTU



hal 11



8. KINERJA PEMASOK EKSTERNAL/ REKANAN



hal 13



9. PERUBAHAN TERHADAP REGULASI BARU



hal 14



10. KECUKUPAN SUMBER DAYA



hal 15



11. TINJAUAN RESIKO



hal 16



12. IMPROVEMENT



hal 17



Lampiran 1 Lampiran 2



hal 18 hal 19



2/19



1.TINJAUAN UMPAN BALIK PELANGGAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN Umpan balik pelanggan selama periode tahun ini tercatat ada 9 keluhan. Dari catatan daftar keluhan pelanggan ditemukan masalah terkait pemahaman customers mengenai cara penggunaan alat, masalah alat rusak dan juga kalibrasi alat. Untuk semua keluhan terkait masalah yang terjadi dan dilaporkan, sudah diselesaikan oleh tim. Terkait masalah kurangnya pemahaman customers terkait cara penggunaan alat, banyak terjadi disebabkan akibat penggantian user (perawat, dokter, teknisi), sehingga banyak user yang perlu di jelaskan ulang mengenai cara penggunaan alat. Adapun masalah yang terjadi akibat alat rusak, dari daftar catatan keluhan pelanggan terkait keluhan akibat alat rusak, ada alat yang rusak dikarenakan kesalahan user pada saat proses sterilisasi yang tidak sesuai dengan standard , ada juga yang disebebkan karna alat terkena air sehingga terjadi korslet, lalu ada juga alat yang memiliki jangka waktu perawatan (maintenance overdue) yang mana harus dilakukan perawatan dan pengecekan agar alat tetap dalam kondisi baik dan laik pakai.



KEPUASAN PELANGGAN DAN FEEDBACK YANG TERKAIT Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan umpan balik/masukan pelanggan, perusahaan sudah melakukan survey kepuasan pelanggan dengan mengirimkan form Survey Kepuasan Pelanggan (CSI) baik kepada Rumah Sakit Negeri, Rumah Sakit Swasta, maupun pihak distributor sebagai wakil pelanggan. Parameter ukur kepuasan pelanggan meliputi Kualitas, delivery, harga, komunikasi, servis/pelayanan (marketing, logistic), kecepatan feedback tim Medisave kepada pelanggan. Hasil ukur rata-rata indeks kepuasan pelanggan diperoleh angka 4,05. Yakni sudah sesuai dengan target sasaran mutu CSI 4,0. Namun dari survey yang dilakukan tetap ada point/parameter yang masih dibawah angka 4,0 yaitu fungsi produk, ketahanan dan kekuatan produk, serta harga produk yang berarti masih membutuhkan perhatian untuk perbaikan ke depan. Dari hasil analisa, diperoleh ketahanan dan kekuatan produk yang mendapatkan poin paling rendah 3,50. Hal ini disebabkan karena salah satu produk electrocauter EMED yang dibeli oleh rumah sakit merupakan produk yang tidak open source sehingga kurang compatible dengan produk lain yang dimilikir oleh Rumah sakit. Fungsi produk mendapatkan poin 3,63. Penyebabnya sama seperti poin ketahanan dan kekuatan produk, yaitu karena tidak semua produk EMED open source sehingga RS kurang bebas untuk mengkobinasikan dengan produk lain. Harga produk mendapatkan nilai 3,63. Tahun 2022 manajemen memberikan tambahan diskon untuk distributor agar penjualan dapat lebih meningkat.



Poin lainnya sudah sesuai dengan target sasaran mutu dan akan dipertahankan dan ditingkatkan lagi memenuhi target.



agar tetap



3/19



2.TINJAUAN e-REPORT KEMENKES (REGULATOR) Pelaporan rutin ke regulator dalam hal ini ke Pihak Kemenkes RI secara e-reporting yang memuat Pelaporan importasi Barang masuk dan Barang keluar /Ke pelanggan (Kepada Dinkes ataupun RSUD, RS Swasta dan Distributor). Detail data e reporting sepanjang periode ini seperti data berikut : Kumulatif Barang Masuk ada 1799 item (ReturNihil) Kumulatif Barang Keluar ada 1605 item (ReturNihil) PRODUK UTAMA YANG DIEDARKAN



DAERAH UTAMA BEREDARNYA PRODUK



PELANGGAN UTAMA



4/19



3. HASIL INTERNAL AUDIT Telah dilakukan internal Audit tahunan oleh Mr beserta Auditor lain pada tanggal 27, 28, dan 30 Juli 2021. Audit dilakukan pada departemen antara lain MR, HRD, Produk, BSD, Sales, Service, QA/QC, Service, Procurement, Logistik. Hasil temuan audit ada 46 temuan dengan rincian temuan Major Nihil, temuan Minor 6 item dan OFI 6 item. Semua temuan sudah diselesaikan (status closed).



5/18 5/19



6/19



4. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN PRODUK Pengukuran kualitas produk dilakukan pada saat setiap kali barang diterima, selama penyimpangan dan saat akan dikirim ke pelanggan. Dari pencatatan incoming sepanjang tahun 2021, tercatat quality rate barang yang masuk sebesar 99.82% atau NG ratenya 0.18% belum mencapai 100% quality ratenya.Permasalahan terjadi produk dari principal Asanus sebesar 1 item, Thompson 1 item. Permasalahan ada pada produk Asanus dengan kategori permasalahan bentuk product tidak sesuai dengan gambar pada cataloge sehingga tidak lolos pada tahap proses QC. Item prouduk tersebut adalah instrument forceps (UR0230) yang mana bentuk standardnya sesuai dengan standard yang dibuat berdasarkan bentuk yang ada pada cataloge terdapat sebuah pin stoper pada bagian gagang instrument, namun pada saat barang di lakukan proses QC di dapatkan instrument tidak ada pin stoper pada bagian gagang instrument. Setelah dilaporkan ke principal Asanus, dan menerima fedback dari mereka, jawaban atas masalah tersebut adalah instrument yang dikirim adalah bentuk instrument yang baru dan berbeda dari bentuk yang ada pada cataloge maka dari itu instrument yang sebelumnya tidak lolos QC atau diberi label NG di loloskan QC dikarenakan bentuk instrument tersebut bukan bermasalah atau barang NG melainkan lolos QC atau hasil QC nya GOOD. Untuk permasalahan dari Thompson, barang yang diterima dan di beri label NG adalah Elite III Rail Clamp (43903AC) yang mana pada bagian clamp yang berfungsi sebagai menjepit pada bagian meja pada bagian permukaan instrument ditemukan terdapat bekas goresan yang mana tidak boleh ada goresan sesuai dengan Form Inspeksi Kualitas Barang. Setelah permasalahan dilaporkan ke principal Thompson, mereka memberi jawaban bahwa instrument tersebut kemungkinan lupa di oleh bagian QC mereka sebelum di kirimkan ke customers. Thompson juga sudah memberikan pengganti untuk instrument yang NG tersebut. 7/19



5. IDENTIFIKASI MASALAH, TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN Permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan lebih banyak tidak mengerti dan kadang kali lupa cara mengoperasikan alat. Untuk tindakan yang dilakukan adalah training ulang dan juga pendampingan kegiatan operasi.



8/19



5.1 KINERJA DAN KESESUAIAN PRODUK Sepanjang tahun 2021 kinerja dan kesesuaian produk yang diterima dan dijual rata rata tidak ada masalah, dari hasil pemantauan kedatangan barang datang dan keluar kesesuaian produk terpenuhi. Hanya dua kasus yang terjadi yang mana 1 item dari Asanus dan 1 item Thompson, untuk Asanus sendiri barang yang diterima dari principal adalah barang model terbaru yang berbeda dari standar Form Inspeksi Kualitas Barang yang dibuat berdasarkan acuan gambar pada katalog, sehingga hasil solusinya adalah melakukan perubahan pada Form Inspeksi Kualitas Barang terkait instrument Asanus tersebut. Lalu untuk barang Thompson yang terdapat masalah sendiri dikarenakan terdapat goresan yang tidak sesuai standard, maka dari Thompson sendiri mengakui bahwa terdapat kesalhan dalam proses QC sebelum dikirim ke customers (Medisave), dan Thompson juga sudah mengganti barang yang NG tersebut dengan yang baru. Sepanjang tahun 2020 tidak ada barang NG yang terkirim kepada customer. Penjaminan kesesuaian Product dijalankan dengan penerapan Lot control dari sejak barang diterima sampai barang kirim ke customer tercatat baik di Sistem Accurate.



5.2 KETIDAK SESUAIAN DAN TINDAKAN KOREKTIF Seluruh divisi/ departemen sudah memiliki prosedur dan instruksi kerja yang baku, beberapa diantaranya ditemukan ketidak sesuaian, karena adanya perubahan fungsi organisasi yang dinamis di tahun 2021. Sehingga prosedur dan Form terkait perlu koreksi dan revisi agar dapat memenuhi kebutuhan organisasi yang baru sepanjang 2021. Untuk istilah instansi dan leveling mengikuti struktur organisasi yang sudah divalidasi. Dan penomoran dokumen disesuaikan dengan Manual Mutu terupdate.



6. TINDAK LANJUT MANAGEMENT REVIEW YANG LALU 1) Improvement untuk Lampiran Konteks Organisasi Melakukan revisi dan penambahan pada kolom Opportunity dengan mencantumkan peluang-peluang yang tetap bisa didapatkan dari Perubahan Internal dan Eksternal yang memiliki efek ke PT Medisave Makmur Gemilang 2) Risk Register yang Lebih Komprehensif Melakukan revisi pada Risk Register yang telah dimiliki oleh Semua Seksi/Departemen, yakni Sales, Finance & Accounting, Procurement & Logistik, HR-GA & Legal serta QA/QC – MTC dengan analisa untuk mendapatkan hasil yang lebih komprehensif. 3) Kesadaran Akan ISO 9001:2015 dan Proses Internal Audit 9/19



PT Medisave Makmur Gemilang telah melaksanakan Training untuk ISO 9001:2015 dan ISO 13485 “ 2016 serta Internal Audit ke seluruh personel dalam rangka memberikan pemahaman kembali terkait kedua hal tersebut. 4) Distribusi Dokumen Management Review ke seluruh personel PT Medisave Makmur Gemilang Dokumen Management Review dan seluruh dokumen yang bersifat General (Umum) telah didistribusikan secara keseluruhan ke seluruh personel PT Medisave Makmur Gemilang. 6) Distribusi Form CSI (Customer Satisfaction Indicator/Kepuasan Pelanggan) Mengedarkan Form Kepuasan Pelanggan (CSI) ke Customer setelah pengantaran pesanan dan mengumpulkannya kembali sebagai dasar improvement ke depannya. 7) Branding Perusahaan Menggunakan berbagai tools berupa aneka social media dalam memperkenalkan (branding) PT Medisave Makmur Gemilang. Saat ini yang sudah dilakukan berupa aktif dalam memperkenalkan website PT Medisave Makmur Gemilang dan penggunaan instagram 8) Form Monitoring Penagihan Finance Departemen Finance telah memiliki Form Monitoring Penagihan terkait Pembayaran yang masih tertunggak termasuk di dalamnya persentase, status pembayaran dan lain sebagainya. 9) Dokumen Pengecekan Kualitas oleh Manufaktur dari Produk yang Dipasarkan Departemen QA/QC telah memiliki dan mengumpulkan Bukti Pengecekan Kualitas dari setiap unit yang dipasarkan oleh PT Medisave Makmur Gemilang berupa Dokumen COA dan/atau Inspection Check Sheet dan/atau QC Passed. 10)Pembuatan Kartu Garansi untuk Unit/Produk yang Dipasarkan Departemen QA/QC telah membuat Kartu Garansi untuk setiap unit/produk yang dipasarkan oleh PT Medisave Makmur Gemilang yang dikirim bersamaan dengan dikirimnya barang untuk Customer.



10/19



11) Kuesioner Pelatihan Alat oleh Departemen QA/QC ke Customer



Dalam setiap Pelatihan Alat ke Customer, Departemen QA/QC mengedarkan Kuesioner ke Customer untuk diisikan feedback atas Pelatihan yang telah diberikan. 12) Job Description untuk setiap Personnel oleh HRD



Telah dibuatkan Job Description untuk setiap Personnel PT Medisave Makmur Gemilang oleh HRD sesuai tugas dan fungsi pokok masing-masing Personnel. 13) Proses Rekruitment Karyawan



Proses Rekruitment Karyawan sudah menggunakan test simple sebagai filterisasi untuk penerimaan Karyawan. 14) Improvement Departemen Procurement (d/h Purchasing)



Departemen Procurement sudah menjalankan prosedur untuk Evaluasi Pihak Ketiga (Vendor dan Supplier) serta pendataan untuk seluruh Pihak Ketiga (Vendor dan Supplier).



7. PERUBAHAN PADA SISTEM MANAJEMEN MUTU 1. 1.



PERUBAHAN INTERNAL SUMBER DAYA Tingkat Pergantian Karyawan Tinggi dalam Tahun 2021 yang mana disebabkan oleh beberapa hal sebagai berikut : a. Ketidakmampuan karyawan untuk melakukan penyesuaian dengan dunia kerja b. Kompetensi karyawan yang tidak sesuai c. Karakter karyawan yang tidak sesuai dengan nilai-nilai PT Medisave Makmur Gemilang Dalam rangka mengatasi dan solusi atas Isu Internal sebagaimana disebutkan di atas, maka Departemen HRD melakukan langkah-langkah sebagai berikut : a. Perencanaan Training (sebagaimana dicantumkan dalam Rencana Training / Training Plan) b. Melaksanakan Team Building pada Rapat Kerja Tahunan yang telah dilakukan bersamaan Rapat kerja di awal tahun c. Melaksanakan survey internal karyawan (Kepuasan Kerja, rencana karier, dan harapan karyawan).



11/19



d. Memperbaiki lingkungan kerja yang lebih nyaman dan aman. e. Manajemen mengambil kebijakan benefit tambahan untuk karyawan dan disesuaikan dengan kemampuan perusahaan dari masa ke masa. Menjalankan program insentif Penjualan untuk semua tim/ bagian sesuai porsi kontribusi masing masing departement.



2. 1.



PERUBAHAN EKSTERNAL TEKNOLOGI Perkembangan Teknologi Alat Kesehatan yang cepat dan dinamis secara global merupakan kesempatan dan tantangan bagi PT Medisave Makmur Gemilang untuk menselaraskan diri dengan : a. Mengikuti training-training yang diadakan oleh principal-principal PT Medisave Makmur Gemilang terkait produk-produk high-end produk Alat Kesehatan. b. Mengikuti perubahan teknologi dan permintaan pasar akan barang barang terkini dengan melakukan sourcing akan barang/ produk berteknologi terbaru. c. Tool kerja Teknisi perlu pemuktahiran (misalnya Modum) agar proses inspeksi Peralatan di customer bisa lebih cepat dan akurat, sehingga memberi rasa aman dan nyaman bagi Customer



2.



KOMPETITOR Hadirnya kompetitor di bidang Alat Kesehatan dengan harga dan produk yang lebih baik dari waktu ke waktu merangsang PT Medisave Makmur Gemilang untuk memperbaiki dan meningkatkan daya saing melalui : a. Sourcing produk yang lebih kompetitif baik dari segi Harga maupun Mutu b. Meningkatkan kemampuan negosiasi tim Sales dan Marketing di project project tender baik swasta maupun pemerintah di luar e-katalog. c. Meningkatkan kemampuan Penguasaan product dan services yang lebih baik.oleh setiap individu di internal PT Medisave Makmur Gemilang dengan memperbanyak training produk oleh Departemen Product.



12/19



d. Meningkatkan Pelayanan Services yang lebih baik melalui Komunikasi tim Sales, Product, Service yang lebih ramah dan simpati pada klien. e. Meningkatkan Promosi kepada para Pelanggan dan calon Pelanggan melalui Short video Product, baik video pengenalan Product, maupun video fungsi kinerja product PT medisave makmur gemilang.



8. KINERJA PEMASOK EXTERNAL / REKANAN Dari evaluasi kepuasan pelanggan diketahui ada ketidak-puasan terhadap masalah point delivery, yakni adanya keterlambatan dari waktu pengiriman rekanan. Khususnya untuk produk instrumen Asanus. Manajemen memutuskan untuk departemen procurement membuat perbaikan perbaikan untuk mengatasi masalah ini. Diantaranya meningkatkan frekwensi pemantauan progress persediaan principal. Meningkatkan kecepatan pengiriman melalui seleksi forwarder yang lebih baik dan cepat. Selain masalah delivery di procurement ada resiko gangguan keagenan, di mana Principal mulai mempersiapkan pengalihan keagenan ke subsidiary company di Indonesia, untuk itu Manajemen mengarahkan untuk mempersiapkan produk/brand pengganti dengan merek sendiri.



13/19



Dari rekap penilaian tahun 2021 ini terbaca semua principal mengalami penaikan nilai dari tahun sebelumnya 2020. Kenaikan ini terjadi di seluruh kriteria evaluasi (quality, cost, delivery, service). Kenaikan ini disebabkan oleh beberapa faktor utama yaitu: 1. Lebih telitinya principal dalam mengirimkan barang secara spesifikasi, jumlah maupun kualitas 2. Lebih baiknya ketepatan waktu pengiriman oleh principal dikarenakan kondisi pandemi yang lebih stabil 3. Komunikasi dengan principal yang membaik dikarenakan perubahan staff maupun pengingkatan kinerja staff.



9. PERUBAHAN TERHADAP REGULASI BARU Bagian Legal PT Medisave Makmur Gemilang melakukan pendataan dan review sehubungan dengan peraturan



perundang-undangan setiap bulannya melalui : a. Sepanjang tahun kemarin 2021 terjadi pandemi Covid 19, perusahaan segera menyesuaikan terhadap peraturan pemerintah pusat dan daerah terkait dengan protokol covid 19. Perusahaan sudah menerbitkan Prosedur Tanggap Darurat Penanganan Covid 19 (PR-HRD-03) pada bulan april 2020, serta membuat Petunjuk Kerja turunannya beserta form form terkait untuk kebutuhan penyesuaian terhadap regulasi pemerintah. Prosedur mengatur dari pengawasan, pengendalian penyebaran covid 19 tersebut. Prosedur mengatur tata cara/ protokol karyawan masuk bekerja, dari verifikasi kesehatan karyawan saat datang ke kantor sampai kembali ke rumah. Yakni pengontrolan suhu badan,



14/19



melakukan disinfektan, pengaturan layout baru bekerja, maupun layout ruang meeting. Serta membatasi kunjungan tamu ke kantor dengan memaksimalkan penggunaan online meeting baik untuk internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Serta melakukan pembagian kerja work from Home pada karyawan selama pandemi berlangsung. b. Perusahaan selalu melihat dan mereview kesesuaian kondisi perusahaan terhadap persyaratan peraturan pemerintah baik Undang undang, Peraturan Pemerintah, Peraturan Kementerian, Ketetapan Pemerintah, Peraturan daerah dan ketentuan lain yang berlaku. c. Sertifikasi ulang Manajemen Mutu untuk ISO 9001 – 2015, serta pengajuan ISO 13485 – 2018. d. Melakukan perpanjangan AKL dan Suket serta STP untuk yang sudah jatuh tempo, Legal membuat list semua item product baru yang ada agar pemenuhan legal selalu terpenuhi e. Selalu mengikuti Protokol terkini yang dipersyaratkan Pemerintah baik di Pemerintah pusat, di Kementerian Kesehatan maupun Pemerintah daerah. f. Memberi Pelatihan Pengetahuan dan penyadaran aspek legal ke semua departemen di tahun mendatang. g. Menjalankan training Pelatihan Bribery kepada seluruh karyawan di tahun mendatang.



10. KECUKUPAN SUMBER DAYA Sepanjang tahun 2021 juga dilakukan program efisiensi Man-power yang disesuaikan dengan ukuran bisnis yang ada. Di mana loading kerja Man-power diefektifkan untuk mengisi pos pos yang aktifitas kerjanya masih belum terlalu tinggi dapat dirankap oleh tenaga man power yang ada. Baik merangkap ke atas (acting) sebagai pembelajaran bagi karyawan itu sendiri. Maupun merangkap turun atau ke samping (Con current) untuk tujuan efisiensi Man-power selama pandemi berlangsung.



15/19



Kesempatan belajar diberikan kepada setiap individu / karyawan PT Medisave Makmur Gemilang melalui penerapan multiskill di tiap pribadi yang diberikan tanggung-jawab tambahan sambil tetap dimonitoring dan dibantu pelaksanaan tugasnya. Selain itu manpower juga diberikan training baik yang berkaitan langsung dengan pekerjaannya, maupun yang tidak berkaitan langsung, namun merupakan bagian dari aktifitas bisnis proses perusahaan. Manajemen mengarahkan untuk pembinaan Karakter individu di PT Medisve Makmur Gemilang, agar dapat terbentuk kultur perusahaan untuk tahun tahun mendatang, baik mentality dasar maupun karakter khusus perusahaan, yang keliputi kedisiplinan, Kerja-sama yang baik dengan saling menghargai, kejujuran dan sikap kerja keras.



11. TINJAUAN RESIKO Manajemen mereview pemetaan resiko resiko yang terdaftar, perlu disempurnakan menjadi lebih tepat dan efektif. Dengan tetap menggunakan tool yang sama untuk pemetaan resiko yang lebih tepat dan benar. Serta melihat resiko nyata yang ada. Seperti kecukupan penanggulangan awal bahaya kebakaran. Manajemen meminta realisasi penempatan APAR yang cukup di setiap lantai kantor Medisave, untuk menjamin kecukupan perlindungan terhadap resiko kebakaran.serta training terkait penggunaannya ke semua karyawan. Untuk resiko pemakaian produk di customer PT Medisave Makmur Gemilang menerapkan sesuai petunjuk dari principal baik dari kemasan, penyimpanan maupun pengiriman ke Customer. Identifikasi dan pemetaan resiko lanjutan tetap dilakukan dari waktu ke waktu. Untuk resiko kerja, bisnis proses di tiap tiap bagian dikaji ulang dan segera diupdate/standarkan serta diterapkan pelaksanaannya.



16/19



12. IMPROVEMENT Sepanjang tahun 2021, perusahaan tidak mendapatkan sales yang baik selama pandemi berlangsung, oelh sebab itu manajemen telah mendorong semua departemen dan seksi di bawahnya untuk melakukan improvement dan penghematan biaya dan sumber daya. Semua aktifitas dievaluasi akan biaya dan urgensinya, serta manfaat yang diperoleh. Beberapa diantaranya dilakukan secara mandiri oleh tim Medisave sendiri. Seperti perbaikan M/E kantor, seperti penggantian MCB, pemasangan dan pemindahan layar projector beserta controlnya, piping drainase kantor yang rusak. Untuk program training masih kurang dan tidak merata di tahun 2021. Manajemen mengarahkan untuk segera membuat perencanaan training, baik pelatihan di dalam maupun di luar. Pembuatan modul modul training mandiri di masing masing bagian. Sehingga Kompetensi man power bisa berkembang dan meningkat. Sehingga dapat mengurangi kesalahan dalam bekerja, meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja. Serta memberi kontribusi positip untuk customer. Improvement di divisi finance, yakni proses koleksi piutang. Terlihat dari AR yang tinggi dan lama di periode sebelumnya, sehingga dibuatkan integrasi pemantauan bersama melalui database terpadu proses bisnis PT Medisave Makmur Gemilang yang memantau proses dari awal (order customer) sampai selesai (pelunasan customer). Serta Divisi finance sendir membuat form pemantauan AR agar diketahui umur piutang berapa lama, oleh customer mana. Customer yang tidak melunasi kewajibannya ditahan pengiriman berkutnya. Serta penerapan sanksi denda.ke Customer yang paymentnya bermasalah



17/19



LAMPIRAN TABEL 1



PT. MEDISAVE MAKMUR GEMILANG DAFTAR KELUHAN PELANGGAN



NO.DOKUMEN REVISI T.M.T HALAMAN



: : : :



FR-PR-SRV-03-05 REV 01 03 Agustus 2020 1/1



PERIODE JANUARI - DESEMBER 2021 No



Nama Pelanggan



1 RSUD Pesanggrahan



2



Mayapada Kuningan Hospital



Deskripsi Keluhan



Analisa Penyebab Masalah



Tindakan perbaikan dan pencegahan yang diambil



Verification



Tgl



PIC



1/4/2021



Sales



Mode soft koagualsi tidak berfungsi pada unit EMED ES350



Mode dan ujung instrument Pengarahan dan penjelasan yang digunakan tidak ulang mengenai mode dan sesuai aksesoris EMED ES350



1/14/2021



Teknisi CLOSE



1/25/2021



Sales



Instrument Bipolar Storz terbakar Pengarahan dan penjelasan Kesalahan mode dan SOP saat digunakan dengan unit ulang mengenai mode dan pada saat tindakan EMED ATOM SOP yang baik dan benar



1/26/2021



Teknisi CLOSE



Pengarahan dan penjelasan ulang mengenai perawatan dan pemersihan instrument



1/25/2021



Teknisi CLOSE



Aksesoris yang digunakan Meminjamkan Adapter SDS tidak compatible



4/8/2021



Teknisi CLOSE



Layar LCD diganti dengan yang baru



4/1/2021



Teknisi CLOSE



Unit sudah waktunya untuk Unit di kalibrasi oleh pihak dikalibrasi dan RS maintenance



3/20/2021



Teknisi CLOSE



Tombol control panel lower Penggantian part lower keyboard rusak keyboard



20/05/2021



Teknisi CLOSE



5/12/2021



Teknisi CLOSE



RS Awal Bros Bekasi 3 Utara



1/25/2021



Sales



Akibat proses Instrument Asanus KL3322 patah pembersihan yang kurang pada bagian ujung pada saat baik sehingga digunakan menyebabkan cracking



4 BMC Bogor



3/20/2021



Sales



Unit EMED ATOM tidak dapat digunakan untuk proses



5 PT. SBM



3/19/2021



Sales



6 RS Aulia Pekanbaru



3/20/2021



Sales



7 RSUD Tugu Koja



4/23/2021



Sales



8 PT. SBM



5/9/2021



Sales



9 PT. SBM



11/2/2021



Marketing



Unit M4Medical EKG pada bagian layar terdapat garis-garis putih Unit EMED SPECTRUM muncul notifikasi "maintenance overdue" Unit EMED ES350 pada bagian tombol control panel tidak berfungsi Kabel Bipolar 351-131 (LOT : 19350) tidak berfungsi



Layar LCD rusak



penggantian kabel bipolar yang baru Goressan akibat gesekan Goresan masih dalam Tutup Conatiner Asanus terdapat pada saat barang akan toleransi sehingga masih goressan dikirim dapat digunakan. Kabel rusak



Tgl



11/2/2021



PIC



QC



Hasil



Keterangan



CLOSE



18/19



LAMPIRAN TABEL 2



19/19