Contoh PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN [PDF]

Citation preview

PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN Pengertian Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan complain dari pihak pasien. Dalam setiap complain yang diberikan oleh pasien terhadap rumah sakit ....., selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini. Ruang lingkup khusus Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah rumah sakit pelayanan terhadap pasien.



Mitra Siaga Tegal dalam hal



Tujuan umum Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan. Tujuan khusus Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit. Tata Laksana Pasien complain di jam Kerja ( dines Pagi – jam 07.00 – 14.00 )



1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien. 2. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.



3. Minta bantuan kepada humas apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/Karu, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.



4. Humas menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.



Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Mitra Siaga.Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Humas dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Mitra Siaga paling lambat 2x24jam.



7. Jika jawaban sudah diterima oleh Humas ,maka humas akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Humas mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu Mitra Siaga



8. Bila pasien tidak puas Humas akan melaporkan ke Managemen RS Mitra Siaga untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Mitra Siaga).



9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan ke Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan Humas kepada pihak manajemen.



10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja



1.



Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.



2. Minta bantuan kepada Manajer On Duty (MOD) apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.



3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manajer On Duty (MOD), maka minta pasien isi form Complain untuk disampaikan ke manajemen.



4. ManajerOn Duty (MOD) memberikan Form Complain tentang isi complainnya kepada humas untuk ditindak-lanjuti keesokan harinya.



5. Humas menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Humas dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Mitra Siaga maksimal 2x24jam.



6. Jika jawaban sudah diterima Oleh Humas,Humas menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Humas mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu RS Mitra Siaga .



7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, HUmas akan melaporkan ke Managemen untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit .....).



8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan Humas kepada pihak manajemen.



9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem. 



Pasien complain melalui media social/masa



A.Media masa dan media social 1.Pasien complain melalui media masa 2.Unit petugas terkait mencari informasi terkait complain yang disampaikan di media masa. 3.Pihak humas RS mengundang /mendatangi keluarga pasien untuk menjelaskan permasalahan yang terjadi. 4.Apabila rumah sakit terbukti bersalah pihak RS menyampaikan permintaan maaf dan mencari solusibersama pihak keluarga.



5.Apabila complain tidak terbukti kebenarannya pihak RS menjelaskan kepada keluarga pasien tentang permasalahan yang sebenarnya dan meminta kepada keluarga pasien untuk menuliskan di media masa untuk permintaan maaf kepada pihak RS dan menjelaskan permasalahan yg sebenarnya. Alur Proses Penanganan Komplain Pasien :



Pasien Komplain Diluar Hari Kerja



Hari kerja



MOD Handling Pasien Tidak Puas



Pasien Puas



Pasien Tidak Puas



Handling complain Manager



Manajemen



Pasien



Tata Laksana Pasien Komplain langsung ke Handling complain:



1.



Handling complainterkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut.



2.



Handling complainakan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga.



3. Handling complainakan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka handling complainakan ditemani oleh dokter medical information.



4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka handling complainakan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen.



5. Handling complainmembuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke manajemen. 6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada handling complainuntuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.



7. Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit ...... Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling complaindengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit .....paling lambat 2x24jam.



8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling complainakan melaporkan ke Handling complainManager untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit .....).



9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh handling complainuntuk direkap menjadi laporan bulanan handling complainkepada pihak manajemen.



10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.



Pasien Komplain Alur Proses: Customer Service



Tidak Puas



Customer Service



Puas



Manajemen