14 0 283 KB
PENANGANAN KELUHAN DAN PENGADUAN MASYARAKAT No. Dokumen : 015/PKM-TL/ADM/SOP/I/2018 No. Revisi
: 00
SOP Tanggal Terbit : 15 Januari 2018 Halaman
:1/2
PUSKESMAS TOLO’
1. Pengertian
Sarifuddin,SKM NIP. 19700514 200502 1 001
Pengaduan masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat terhadap pelayanan baik berupa sumbangan pikiran, suara, gagasan, keluhan, pengaduan yang berguna dalam peningkatan layanan puskesmas
2. Tujuan
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam mengidentifikasi sekaligus
menangani
keluhan/kebutuhan
yang
disampaikan
oleh
masayarakat dalam peningkatan layanan puskesmas 3. Kebijakan
SK Kepala Puskesmas Tolo' Nomor : 009/PKM-TL/ADM/SK/I/2018 tentang Mekanisme Monitoring Oleh Pimpinan dan Penanggung Jawab Upaya Puskesmas.
4. Referensi
Keputusan
Menteri
Pendayahgunaan
Aparatur
Negara
Nomor
63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 5. Prosedur
1. Kepala Puskesmas menetapkan Pengelola pengaduan di Puskesmas 2. Kepala Puskesmas bersama pengelola pengaduan menetapkan mekanisme pengaduan masyarakat di Puskesmas 3. Pengelola pengaduan menyediakan media untuk menyampaikan keluhan terhadap pelayanan puskesmas 4. Pengelola pengaduan menyampaikan kepada masyarakat mekanisme menyampaikan keluhan terhadap layanan puskesmas 5. Masyarakat menerima informasi yang disampaikan pengelola pengaduan 6. Masyarakat menyampaikan keluhan/pengaduan melalui media yang telah disediakan 7. Pengelola pengaduan menerima keluhan / pengaduan
yang
disampaikan oleh masyarakat 8. Pengelola pengaduan menentukan pemecahan masalah setiap keluhan/pengaduan yang diterima 9. Apabila tidak menemukan pemecahan masalah, pengelola pengaduan berkoordinasi
dengan
kepala
puskesmas
untuk
menentukan
pemecahan masalah 10. Pengelola pengaduan menyampaikan pemecahan masalah terkait keluhan yang diterima 11. Masyarakat menerima informasi/pemecahan masalah terkait keluhan yang disampaikan 12. Pengelola pengaduan mencatat setiap keluhan/pengaduan yang diterima di buku pengaduan 6. Bagan Alir
7. Unit Terkait
Menetapkan pengelola pengaduan di Puskesmas
Menetapkan mekanisme penaganan pengaduan di Puskesmas
Menyampaikan mekanisme penyampaian keluhan di Puskesmas
Menyediakan media untuk menyampaikan keluhan/pengaduan
Menerima informasi yang disampaikan
Menyampaikan keluhan/pengaduan
Menentukan pemecahan masalah setiap keluhan yang diterima
Menerima keluhan atau pengaduan yang disampaikan
Melakukan koordinasi dengan kepala puskesmas bila tidak menemukan pemecahan masalah
Menyampaikan pemecahan masalah terkait keluhan/ pengaduan yang diterima
Mencatat keluhan/pengaduan di buku pengaduan
Masyarakat menerima informasi/ pemecahan masalah terhadap keluhan
Tata Usaha (TU), Unit UKP, UKM dan Poskesdes
2/2