Kasus CUP Corporation [PDF]

Citation preview





Matthew



00000008626







Shahnas R J



00000009293







Anna Novin



00000009753







Anstika Ramadhani



14130210021







Puji Asyari Erlyani



14130210071



Studi Kasus CUP Corporation I.



Latar Belakang Perusahaan



CUP adalah salah satu perusahaan asuransi terbesar yang berbasis di Eropa. Perusahaan tersebut memiliki operasi di seluruh dunia dan baru-baru ini dibeli oleh perusahaan asuransi besar lainnya. Perusahaan telah melakukan serangkaian akuisisi untuk memperluas jenis asuransi yang ditawarkan dan juga telah mengembangkan diri secara internal untuk memenuhi kebutuhan yang semakin luas dari pasar yang dilayaninya. Perusahaan menjual berbagai jenis asuransi kesehatan, jiwa, kerugian, property dan otomotif. CUP corporation memiliki personel yang kompeten dalam bidangnya seperti, CUP Vorstand (Dewan Direksi) memutuskan untuk menciptakan Customer Care Center (CCC) untuk membendung semakin



banyaknya



pelanggan



yang meninggalkan



perusahaan karena



ketidakpuasan dengan layanan perusahaan. Selain itu, CUP juga memiliki Derrick Westmuller ditugaskan sebagai manajer proyek yang bertanggung jawab untuk pembentukan dan pengembangan CCC. Dalam mengembangkan CCC ini, ia ditugaskan untuk menampilkan perilaku kewirausahaan yang ingin dikembangkan oleh ketua komisaris CUP. Untuk saling melengkapi, CUP memiliki seorang Kirk yang dimana adalah ketua komisaris yang dinamis dan bersemangat, mencoba untuk mengubah perusahaan asuransi CUP dari birokrasi yang kaku menjadi perusahaan yang gesit dengan semangat wirausaha. Desainnya adalah untuk menjadikan CCC tersebut berfungsi sebagai pusat laba jasa sentral yang mendukung unit bisnis asuransi CUP yang terpisah.



II.



Analisis SWOT



A. Strenght 



Selalu mengalami tingkat pertumbuhan yang luar biasa selama 10 tahun terakhir.







Para agen asuransi aktif menawarkan dan membuat kontrak baru bagi perusahaan







CUP corporaton seringkali mampu untuk mendapatkan pangsa pasar.







Dua merk perusahaan yaitu berfokus pada segmen menengah ke bawah yang tidak terlalu sensitive terhadap harga.







Perusahaan juga melakukan serangkaian akuisisi untuk memperluas jenis asuransi yang ditawarkan.







Differensiasi produk



B. Weakness 



Para agen asuransi lebih mengutamakan membuat kontrak baru daripada melayani pelanggan lama.







Banyaknya pembatalan kontrak.







Teknik riset pasar yang dilakukan oleh CUP corporation dirasa tidak mampu mendeteksi masalah pelanggan yang membatalkan kontrak.







Kurangnya training untuk karyawan



C. Opportunities 



Sebagai sebuah perusahaan yang besar, CUP corporation memiliki operasi di seluruh dunia.







Dengan mengakuisisi beberapa perusahaan, maka membuat kedudukan CUP corporation semakin besar dan memperluas jenis usahanya.







Dengan beragamnya jenis asuransi yang ditawarkan, maka CUP corporation memiliki nilai lebih karna pelanggan dapat memilih jenis asuransi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.







Para agen asuransi yang aktif mencari dan mambuat kontrak baru maka membuat pelanggan semakin bertambah.







Dengan dibentuknya CCC, diharapkan mampu menangani masalah pembatalan kontrak.



D. Threats 



Banyaknya kompetitor (perusahaan asuransi lain)







Jika masalah pembatalan kontrak tidak segera dicarikan solusi, maka CUP corporation akan terus kehilangan pelanggan.







III.



Tidak ada pelanggan yang setia. Pertanyaan dan Jawaban



1. Sebagai seorang penasehat bagi manajer proyek, Derick Westmuller, seperangkat ukuran manakah yang Anda sarankan untuk dipakai? Sebagai seorang penasehat bagi manajer proyek, Derick Westmuller, seperangkat ukuran yang akan disarankan adalah Balanced Scorecard yaitu memperhatikan 4 aspek yaitu: a.



Keuangan Tingkat penjualan yang menurun akibat kehilangan pelanggan atau efek dari “lubang pada ember”



b.



Pelanggan Tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan, tingkat penurunan Lapse rate, tingkat pembatalan kontrak oleh pelanggan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan



c.



Bisnis Internal Kecepatan proses, efisiensi dalam hal mengurangi langkah dalam proses, kualitas dalam hal lebih sedikit kesalahan, dapat diakses sepanjang waktu, dan keramahan dari operator telepon



2. Kembangkan sistem pengukuran yang seimbang, menunjukkan bagaimana ukuran dan pengukuran berkaitan dengan apa yang anda yakini merupakan faktor kunci keberhasilan dari CCC? Faktor kunci yg membawa CCC untuk sukses dalam banyak faktor adalah a. Waktu aksesibilitas  CCC berkerja 24 jam dan 7 hari, berarti kantor pusat membuka semua waktu dan pelanggan dapat menghubungi setiap saat.



b. Pemecahan masalah  perusahaan menyediakan karyawan yang mampu untuk menjawab setiap pertanyaan dan menangani masalah 90% masalah pelanggan pada saat panggilan pertama. c. Sentralisasi dan berdiri sendiri unit pelayanan produk  CCC merupakn unit bisnis yang terpisah dari induk, mereka juga memiliki misi mereka sendiri untuk mendukung sistem strategi mereka. Karena alasan tersebutlah CCC dapat memiliki pengambilan keputusan yang lebih cepat dan merespon dengan cepat keluhan pelanggan d. Pelayanan yg berkualitas dan kepuasan pelanggan  CCC memiliki layanan yang berkualitas tinggi dengan kecepatan respon, kemudian sedikit kesalahan yg terjadi, dan tentunya akan memberikan informasi yg akurat dan ramah dengan pelanggan.



Berdasarkan faktor kunci keberhasilan CCC diatas maka akan dihubungkan dengan balanced scorecard yg harus dipertimbangkan dalam 4 perspektif. 1. Keuangan Perusahaan harus mempertimbangkan bagaimana CCC dengan yang dilakukan bagi pemegang sham. CCC harus berkomunikasi dengan semua sluran agen untuk melakukan penjualan lancar, CCC juga harus memberikan informasi baru kepada semua agen, melatih mereka bagaimana menghadapi pelanggan dan memberikan informasi yg baik 2. Pelanggan Menggunakan pelanggan untuk menentukan tingkat kesalahn produk. Dengan menerapkan hal tersebut, CCC harus melatih karyawan yang memiliki keterampilan ramah, akses informasi, pengetahuan dan mukti tasking. Dengan cara ini CCC dapatmengurangi pembatalan asuransi, karena CCC memiliki perhatian lebih kepada pelanggan. 3. Bisnis internal CCC memperkerjakan karyawan generalis



dnegan kahlian selain untuk menghindari



perasaan kecewa . 4. Inovasi dan pembelajaran CCC dapat memperbaiki sistem operasi dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kecepatan menyelesaikan, mengurangi kesalahan layanan, akurat dan saat ini informasi kepada pelanggan, juga untuk menghilangkan langkah



proses untuk pengambilan keputusan. CCC menawarkan sistem baru dengan satu nomor telepon untuk semua masalah dan juga pusat akan membuka 24 jam dan 7 hari.



IV.



Kesimpulan



CUP Corporation adalah perusahaan asuransi yang memiliki permasalahan dimana banyak yang tidak puas dengan pelayanannya. Untuk mengatasi permasalahan ini maka CUP membuat Customer Care Center (CCC) yang memiliki 4 tujuan yaitu: 1. Customer dapat menggunakan satu nomor untuk semua permasalahan 2. Melayani selama 24 jam per hari dan 7 hari per minggu dan menyelesaikan 90% masalah pada telepon pertama 3. CUP akan di untungkan dengan pengurangan dari kehilangan customer 4. Tujuan tambahan dari CUP adalah menjadi yang terdepan dalam industry asuransi, dan menambah jumlah customer dengan beberapa kebijakan.