Kepuasan Pelanggan Dan Persepsi Kualitas [PDF]

Citation preview

MAKALAH “Kepuasan Pelanggan dan Persepsi Kualitas” Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Service Marketing



Dosen Pengampu : Supriono, S.Sos., M.AB



Disusun Oleh: Alfaridzi Junito Putra



(195030200111047)



Muhammad Faishal



(195030200111113)



Rayhan Putra Difira



(195030200111116)



Muhammad Nevin Aurelio



(195030200111152)



PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2021



KATA PENGANTAR



Puja dan puji syukur kami haturkan atas segala berkat dan rahmat Allah SWT sehingga kami dapat menyelesaikan makalah service marketing yang membahas mengenai “Kepuasan Pelanggan Dan Persepsi Kualitas” dengan sebaik-baiknya. Makalah ini disusun dalam rangka memenuhi penilaian salah satu tugas pada mata kuliah Service Marketing. Kami berharap makalah ini dapat membawa manfaat, baik untuk penulis dan para pembaca. Dalam proses pengerjaan makalah ini, kami berusaha semaksimal mungkin untuk mendapatkan sumber dan informasi yang kredibilitas, baik dari buku-buku referensi maupun jurnal-jurnal yang terpercaya. Terima kasih kepada Bapak Supriono, S.Sos., M.AB selaku dosen pada mata kuliah Service Marketing yang telah membimbing kami dalam penulisan makalah ini. Kami mohon maaf atas ketidaksempurnaan dalam penulisan makalah ini. Karenanya, kami sangat menerima segala kritik dan saran yang berkaitan untuk penyempurnaan makalah ini. Atas segala perhatiannya, terima kasih kami ucapkan.



Malang, 06 Maret 2021



Penulis



ii



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR............................................................................................................... ii DAFTAR ISI.............................................................................................................................iii BAB I..........................................................................................................................................1 PENDAHULUAN......................................................................................................................1 1.



Latar Belakang.................................................................................................................1



2.



Rumusan Masalah............................................................................................................1



3.



Tujuan..............................................................................................................................1



BAB II........................................................................................................................................ 2 PEMBAHASAN.........................................................................................................................2 1.



MENGELOLA KEPUASAAN PELANGGAN..............................................................2



2.



BAGAIMANA HARAPAN PELANGGAN TERBENTUK........................................12



3.



FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN.............................16



BAB III.....................................................................................................................................22 PENUTUP................................................................................................................................ 22 1.



Kesimpulan....................................................................................................................22



Daftar Pustaka...........................................................................................................................23



iii



BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Kepuasan seorang pelanggan sangat penting dalam mempengaruhi keberadaan sebuah bisnis karena dapat membentuk keterikatan dan sikap loyalitas terhadap suatu produk. Para pelanggan akan melakukan pembelian lagi dan lagi, lantaran telah tercipta rasa percaya dan pelayanan yang baik. Kepuasan konsumen mengacu pada derajat persepsi simultan tentang manfaat produk berdasarkan kebutuhan pelanggan (Amir, 2005). Seorang pelanggan melakukan usaha dalam pencarian untuk memahami seluk beluk sebuah produk, kegunaanya, dan manfaatnya. Yang pada akhirnya suatu produk dibeli oleh pelanggan bisa melakukan bantuan terhadap sebuah perkara dengan kata lain menjadi sebuah solusi. kualitas atau bobot dari sebuah produk bergantung berdasarkan taraf titik puas seorang pelanggan dalam proses pemakaian suatu produk. Dengan tidak adanya sebuah kepuasan pelanggan, dapat dikatakan suatu produk kurang berhasil untuk mencapai ekspektasi pelanggan. 2. Rumusan Masalah ● Bagaimana langkah suatu perusahaan dalam mengelola kepuasan pelanggannya? ● Bagaimana suatu harapan pelanggan terbentuk? ● Apa saja faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggan?



3. Tujuan ● Untuk mengetahui bagaimana langkah suatu perusahaan dalam mengelola kepuasan pelanggan. ● Untuk mengetahui bagaimana suatu harapan pelanggan terbentuk. ● Untuk mengidentifikasi faktor apa saja yang terlibat dalam pembentukan kepuasan pelanggan



1



BAB II PEMBAHASAN 1. MENGELOLA KEPUASAAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan dapat diartikan dengan sebuah parameter yang menentukan apakah seorang pelanggan terpuaskan dengan produk, layanan, dan fungsi yang diberikan oleh perusahaan. Sebuah perusahaan dapat menggunakan survei dan peringkat sebagai informasi untuk membantu perusahaan dalam memutuskan langkah apa yang sekiranya paling baik dalam upaya untuk meningkatkan dan mengubah produk serta kualitas layanan mereka. Melayani pelanggan dengan baik dapat membuat pelanggan kalian menjadi senang dan membuat Anda dikenali lebih banyak calon pelanggan lagi. Zaman sekarang, saat media sosial merupakan suatu alat yang sangat penting dalam mengambil suatu keputusan, suatu perusahaan harus tetap memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena ketika suatu perusahaan tidak memperhatikan aspek kepuasan pelanggannya, pelanggan mereka juga tidak akan peduli dengan produk atau jasa yang mereka sediakan. Kepuasan pelanggan dapat membantu bisnis Anda mencapai kesuksesan bisnis dan memiliki keunggulan kompetitif atas pesaing. Setianya sebuah pelanggan dapat dilihat dari kepuasannya, sering kali pelanggan melakukan pembelian berulang & memberikan saran dari seluruh omongan. Kepuasan yang lebih tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi churn pelanggan dan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Mendapatkan kepuasan pelanggan merupakan fokus utama dari organisasi. hal ini termasuk di dalamnya lembaga perseroan, bisnis retail serta pedagang borongan, lembaga pemerintah, perusahaan jasa, organisasi non-profit, serta sub kelompok yang ada pada suatu organisasi. Perusahaan tidak diizinkan untuk berasumsi bahwa mereka mengetahui segala sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan. Tetapi, sangat penting untuk mengerti apa yang diinginkan pelanggan, perusahaan dapat menggunakan beberapa alat seperti survei pelanggan, grup fokus, dan polling. Dengan menggunakan alat ini, organisasi dapat memperoleh wawasan terperinci tentang apa yang sebenarnya pelanggan mereka inginkan dan perusahaan juga dapat menyesuaikan produk dan layanan mereka menjadi lebih baik sebagai bentuk untuk memuaskan pelanggan dan juga melampaui harapan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan terjadi ketika ekspektasi pelanggan terhadap produsen atau 2



perusahaan terpenuhi bahkan terlampau baik dari segi produk maupun pelayanan. Kepuasan pelanggan berujung pada loyalitas dan pembelian ulang. Karena kepuasan pelanggan bersifat subjektif, keadaan non kuantitatif, pengukuran tidak akan absolut dan akan membutuhkan pengambilan sampel dan analisis statistik. Mengukur kepuasan pelanggan harus diiringi oleh pengetahuan tentang ekspektasi pelanggan dan persepsi performa. Terdapat koneksi antara pengukuran kepuasan pelanggan dengan inti dari hasilnya. Arti kata “Kepuasan” sendiri bisa merujuk pada keragaman fakta yang berhubungan dengan pelanggan. Contohnya, bisa merujuk pada: 1. Kepuasan dengan kualitas suatu produk atau jasa 2. Kepuasan dengan hal bisnis yang sedang berlanjut 3. Kepuasan dengan rasio performa harga suatu barang dan jasa. Setiap industri bisa saja menambahkan keterkaitan bisnisnya dengan pelanggannya. Saat mengukur kepuasan pelanggan harus diperhatikan variabel-variabel yang berhubungan dengan jenis kepuasan yang sedang diteliti. Kita ambil contoh Pabrik pada umumnya menginginkan pengiriman yang tepat waktu dan teliti akan spesifikasi , jadi mengukur kepuasan untuk pabrik dari supplier bisa menambahkan variabel ini ke kriterianya. Mendefinisikan dengan baik serta bisa memahami kepuasan pelanggan akan membantu perusahaan untuk mengidentifikasi peluang untuk produk serta inovasi jasa dan melayani sebagai basis dari penilaian performa dan sistem reward. Selebihnya, hal ini berguna juga sebagai dasar untuk survey kepuasan pelanggan untuk memastikan perbaikan kualitas yang berfokus pada isu-isu penting yang dirasakan klien. Menurut Daryanto & Setyobudi (2014) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai bentuk evaluasi emosional konsumen karena telah menggunakan suatu produk yang memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan produk tersebut. Di lain sisi, Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) memaparkan jika kepuasan konsumen merupakan sebuah respon kejiwaan atas experience yang berhubungan dengan produk atau jasa yang telah digunakan. Solomon (2011) mengemukakan bahwa kepuasan dari konsumen adalah persepsi konsumen secara keseluruhan tentang produk atau jasa yang telah mereka beli. Kesimpulan yang dapat diambil yaitu kepuasan konsumen adalah tingkat penilaian dan juga respon seorang konsumen terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk dengan tujuan untuk memberikan suatu perbandingan kualitas produk dan layanan telah 3



memenuhi kebutuhannya. Terdapat 3 tipe pada harapan pelanggan, yaitu:



1. Will expectation Dari berbagai informasi yang sudah diterima oleh pelanggan, pelanggan akan memprediksi tingkat kualitas serta pelayanan yang akan diterima oleh jasa tersebut nantinya. Dalam menilai kualitas dan pelayanan sebuah jasa, will expectation adalah suatu tingkatan dalam harapan pelanggan yang paling sering digunakan oleh pelanggan. 2. Should expectation Should expectation merupakan tingkat kinerja serta kualitas pelayanan yang sudah sepatutnya diterima oleh konsumen atas jasa yang diterimanya. Biasanya realita yang seharusnya terjadi lebih tinggi dibandingkan dari apa yang diekspektasikan sebelumnya 3. Ideal expectation Ideal expectation merupakan level performa dan kualitas pelayanan yang terbaik yang pelanggan harap dapat mereka terima ketika menggunakan sebuah produk atau jasa. Tingkat kepuasan yang dimiliki pelanggan mengacu pada aspek dari perbedaan antara kinerja seperti apa yang mereka dapat serta kinerja yang mereka harapkan. Respon yang tidak baik akan didapatkan oleh perusahaan ketika kinerja yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang pelanggan ekspektasikan. Pelanggan akan memberikan reaksi kepuasannya apabila kualitas maupun kinerjanya sesuai dengan yang pelanggan tersebut harapkan. Sedangkan jika kualitas maupun kinerja yang diberikan perusahaan ternyata dapat melebihi ekspektasi pelanggan, maka respon yang nantinya diberikan pelanggan juga akan baik. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman terkait barang ataupun jasa yang berhubungan di masa lampau. Komentar dari pihak lain serta informasi-informasi yang dapat dengan mudah ditemukan di internet juga turut andil dalam membentuk harapan pelanggan. seorang konsumen yang telah berlangganan lama, kurang peka terhadap perubahan naik turunya harga produk dan akan terus mengirimkan tanggapan positif atas barang maupun jasa yang sudah diterima. Terdapat dua teori tentang kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kepuasan fungsional Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang didapat yang berasal dari sebuah fungsi 4



suatu barang maupun jasa. Sebagai contoh, ketika pelanggan membeli mobil, maka ia akan mendapatkan kepuasan dimana pelanggan tersebut bisa berkendara kemanapun yang diinginkan. 2. Kepuasan psikologikal Kepuasan psikologikal adalah kepuasan dengan cara didapati dari aspek yang bersifat tidak memiliki wujud. Sebagai contoh, ketika pelanggan membeli mobil apalagi mobil mewah maka akan ada rasa senang dan bangga (prestige) karena bisa memiliki barang yang bisa dikatakan tergolong mewah. Dalam mewujudkan serta berusaha menahan suatu titik puas klien terhadap perusahaan, mereka diwajibkan melakukan beberapa hal Menurut Fandy (dalam Tjiptono, 2005), yaitu : melakukan identifikasi untuk mengetahui siapa saja pelanggannya, memahami bagaimana tingkat dari harapan para pelanggan, memahami bagaimana strategi yang tepat dari mutu dan nilai suatu pelayanan kepada klien, serta mengerti dan paham daur dari adanya ukuranp dan feedback dari kepuasan klien. Objektif-Objektif Program Survey Kepuasan Pelanggan Sebagai tambahan guna memperjelas definisi kepuasan pelanggan, keberhasilan setiap survey pelanggan harus mempunyai kumpulan objektif yang jelas, sehingga akan berujung pada performa yang lebih baik. Objektif yang paling penting sekaligus mendasar yang harus dipenuhi saat melakukan program survey pelanggan, yaitu: ● Mengerti akan ekspektasi dan kebutuhan pelanggan ● Menentukan seberapa baiknya perusahaan kita dan kompetitor dalam memuaskan ekspektasi dan kebutuhan ● Mengembangkan standar jasa maupun produk berdasarkan temuan kita. ● Memeriksa tren secara berkala untuk pengambilan keputusan berdasarkan waktu. ● Memastikan prioritas dan standar apa saja untuk menilai seberapa dekat kita dengan tujuan yang ada. Sebelum mendesain program survey terhadap pelanggan , ada baiknya kita menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jelas: ● Bagaimana menggunakan informasi yang sudah terkumpul? 5



● Bagaimana informasi ini memberikan kita lampu hijau untuk melakukan keputusan di dalam organisasi? ● Bagaimana seharusnya kita menggunakan informasi yang tersedia untuk mempertahankan pelanggan dan mencari yang baru? Mempertimbangkan dengan hati-hati patut menjadi landasan untuk harapan sebuah organisasi yang ingin dicapaI, bagaimana hasil akan disebarluaskan kepada bagian-bagian sebelumnya dalam organisasi, dan bagaimana informasi tersebut akan digunakan. Tidak ada gunanya menanyakan pelanggan tentang jasa atau produk jika tidak akan atau tidak bisa diubah meskipun feedback dari pelanggan membangun. Melakukan sebuah survey kepuasan pelanggan merupakan beban tersendiri di dalam organisasi dan pelanggannya jika berbicara mengenai waktu dan sumber daya. Tidak ada gunanya saat melakukan hall ini kecuali jika sudah didesain secara matang, maka hanya informasi yang relevan dan berguna saja yang akan terkumpul. Informasi ini harus bisa membuat sebuah organisasi bisa melakukan keputusan secara langsung. Tidak ada yang lebih frustasi dibandingkan mempunyai informasi yang mengindikasi solusi dari sebuah masalah namun gagal dalam menentukan penyebab yang spesifik. Ada dua pelajaran penting yang bisa diambil saat melakukan survey kepuasan pelanggan. Pertama, Pertanyaan yang umum seringkali tidak membantu dalam menentukan kepuasan pelanggan, setidaknya tanpa menanyakan pertanyaan yang spesifik. Kedua, desain suatu survey kepuasan pelanggan yang sempurna jauh lebih sulit dibandingkan saat pertama kali muncul di benak kita. Hal ini membutuhkan lebih dari menyiapkan beberapa pertanyaan, mendesain kuesioner, menelpon atau mengirim surel kepada beberapa pelanggan, dan menyatukan hasilnya. Memahami Perbedaan Perilaku Pelanggan Objektif dari sebuah survey kepuasan pelanggan yang yang sangat mendasar adalah untuk menciptakan feedback dari customer yang valid dan konsisten yang nantinya bisa digunakan untuk melakukan strategi untuk mempertahankan dan menjaga aset yang paling berharga untuk perusahaan, yaitu loyalitas atau kesetiaan pelanggan Setelah diputuskan apa yang harus diukur dan bagaimana kemudian data tersebut berhubungan dengan loyalitas dan pembelian ulang. Sangat penting untung mengamati bagaimana cara berpikir seorang konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian 6



ataupun pembelian ulang. Mengamati keputusan-keputusan ini berujung pada loyalitas pelanggan. Secara umum, isi kepala seorang konsumen sebelum melakukan pembelian akan terbagi menjadi 3 skenario, yaitu penolakan untuk membeli, penerimaan (tapi akan mencari penawaran terbaik) ,dan atau preferensi (puas dan mungkin akan membeli di harga yang lebih tinggi). Ini merupakan sebuah sistem yang sangat subjektif dimana pelanggan itu sendiri mengaplikasikan keputusan mereka berdasarkan 2 sumber, yaitu: Pengalaman pribadi pelanggan— setiap kali berhadapan dengan produk atau jasa, memutuskan apakah pengalaman tersebut luar biasa, netral, atau buruk. Hal ini disebut “moments of truth.” ● Pengalaman dari pelanggan yang lain— setiap kali mereka mendengar sesuatu tentang perusahaan yang bersangkutan, baik itu luar biasa, netral, atau buruk. Hal ini disebut sebagai “word-of-mouth.” Bagaimanakah program survey kepuasan pelanggan memberikan kita sebuah koneksi antara respon dan perilaku pelanggan terkait loyalitas? Sebuah penelitian yang dilakukan oleh korporasi dan akademis menunjukan adanya hubungan antara pengukuran survey pelanggan dengan tingkatan preferensi atau rejeksi yang mungkin sudah terakumulasi oleh pelanggan. Ketika seorang pelanggan ditanya mengenai kepuasaan pelanggan, tingkatan atau jawaban pelanggan akan langsung otomatis terpengaruhi oleh akumulasi pengalaman-pengalaman sebelumnya dimana bisa diuraikan dengan nilai 1 (sangat tidak puas) sampai 6 (sangat puas). Seharusnya setiap target perusahaan adalah mengembangkan pelanggan dengan preferensi yang lebih baik, walaupun itu akan memerlukan manajemen pengalaman pelanggan dalam jangka panjang yang artinya kepuasan pelanggan. Mengusahakan ke titik tersebut dan bahkan berusaha lebih lagi untuk tetap di titik tersebut. Mengukur Keberhasilan Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan tidak harus rumit atau mahal. Faktanya, cukup mudah untuk memasukkan pengukuran kepuasan pelanggan ke dalam strategi kesuksesan pelanggan Anda saat ini. Tidak peduli bagaimana Anda memotongnya, mengukur kepuasan bermuara pada mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei dan data pelanggan. Untuk mengukur sentimen pelanggan secara akurat, kita perlu bertanya kepada orang-orang bagaimana pengalaman mereka kemudian membandingkannya dengan laporan kuantitatif. Tentu saja, ada beberapa cara untuk melaksanakan survei, mulai dari desain hingga waktu, 7



sampel, dan bahkan cara Anda menganalisis data. Terlepas dari pendekatan yang Anda pilih, ada beberapa langkah mendasar yang perlu diambil untuk memastikan bisnis Anda mendapatkan keuntungan dari investasinya. Dalam sebuah perusahaan pasti sangat terdampak dari



bagaimana langkah



perusahaan tersebut memenuhi kepuasan pelanggan, dapat berupa pelanggan internal ataupun eksternal yang dituju. Perusahaan atau organisasi terpersonifikasi menjadi sebuah individu yang di dalam sebuah sistem akan memberikan fokusnya pada pelanggan eksternal dengan harapan agar tercipta efektifitas serta efisiensi. Di lain pihak, perusahaan yang juga sebuah sistem, selain pelanggan eksternal, perusahaan juga harus mampu memuaskan pelanggan internal atau yang kita tahu sebagai karyawan. Kepuasan pelanggan internal ini diharapkan nantinya mereka mampu memberikan layanan yang dengan kualitas tinggi, dikarenakan pada dasarnya pekerja memiliki fungsi sebagai produsen jasa yang bertanggung jawab membantu perusahaan. Untuk pelayanan kepada seorang pelanggan, sebaiknya ditujukan untuk continuity, atau bahkan sampai seumur hidup. Perusahaan diharapkan dapat mengalihkan fokus mereka pada kegiatan rantai nilai. Dimana rantai nilai ini dapat nantinya yang akan menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Ketika perusahaan bisa fokus pada pelanggan, maka dapat dikatakan perusahaan akan lebih efektif dan efisien dalam mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan seorang konsumen memiliki dampak yang cukup berpengaruh pada performa operasional sebuah perusahaan. Dengan memilih serta penggunaan media penilaian yang akurat, kepuasan klien mampu didapat dengan penyediaan barang serta jasa yang nantinya dapat memenuhi ekspektasi para pelanggan. ketika membuat suatu kepuasan konsumen, secara umum terdapat dua metode di dalamnya, yaitu: 1. Item Tunggal Memiliki item tunggal demi dapat mengakses seluruh kepuasan secara total. dengan harapan mampu memahami jika efek yang diberikan dari keseluruhan rasa puas pelanggan akan timbul setelah seseorang menggunakan barang/jasa melalui item tunggal. 2. Item Ganda/Banyak Skala umum atau general scale digunakan untuk mengukur seberapa puas individu dalam menggunakan sebuah produk atau jasa dengan cara menjumlahkan seluruh kepuasan. Kepuasan bisa dikatakan perasaan gembira ataupun kecewa yang timbul akibat adanya perbandingan antara kinerja maupun kualitas sebuah produk yang 8



diekspektasikan terhadap realitanya, Ketika kinerja maupun kualitas di bawah ekspektasi pelanggan, maka kepuasan yang timbul bisa saja rasa kecewa. Namun, ketika kinerja maupun kualitas mencapai atau melebihi apa yang diekspektasikan oleh pelanggan, maka akan wajar bila pelanggan akan merasa puas atau bahkan sangat puas. Dalam mengukur titik puas seorang konsumen, terdapat beberapa indikator untuk melihat ukuran dalam tingkat kepuasan konsumen, yaitu: 1. Goods Quality 2. Customer Service Quality 3. Price 4. Accessibility Seorang pembeli dapat membentuk harapan dari pengalaman yang telah didapatkan sebelumnya, nasihat dari teman atau kerabat, serta informasi dari para pelaku pemasaran maupun lawannya. Ketika pelaku pemasaran melakukan peningkatan harapannya naik juga, maka para konsumen akan merasakan kekecewaan. Dan berlaku sebaliknya, ketika suatu korporasi memberikan target yang rendah, maka para konsumen kurang tertarik. terdapat korporasi yang mampu mencapai harapannya pada waktu ini mungkin akan menaikkan lebih lagi target dan berusaha memberikan kinerjanya untuk mencapai targetnya. Data sesungguhnya memberikan bukti bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dengan rendahnya loyalitas antar korelasinya (Lovelock, 2001). terdapat sedikit konsumen yang dengan sungguh dinyatakan telah mencapai titik puas sehingga akan loyal pada suatu produk. Untuk membuat suatu perusahaan lebih maju dari kompetitor lain, maka selain memuaskan pelanggan, suatu perusahaan juga berkewajiban dalam menyenangkan pelanggan. hal ini akan sejalan dengan terciptanya hubungan yang baik serta harmonis antara kedua pihak, yaitu konsumen dan produsen. Dalam hal ini ada empat motde dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Keluhan dan Masukan Perusahaan atau lembaga harus dapat menghimpun informasi secara langsung dari pihak konsumen ketika mengidentifikasi suatu masalah. Dengan memberikan media untuk memberikan saran, dari hal tersebut dapat dikumpulkan informasi yang nantinya dapat dijadikan masukan untuk perusahaan atau organisasi untuk dapat melakukan inovasi yang lebih baik lagi. 9



2. Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping) Adanya pelanggan bayangan diperuntukan guna mengetahui dan mengidentifikasi apa yang menjadi kelebihan serta kekurangan para kompetitor. Nantinya dari informasi yang didapat, perusahaan dapat melakukan perbandingan dengan perusahaan kompetitor 3. Analisa Pelanggan yang Beralih (Lost Customer Analysis) Pelanggan yang beralih ke perusahaan lain dapat menunjukan bahwa adanya kegagalan pada suatu perusahaan dalam hal memuaskan para konsumennya. Perusahaan harusnya dapat melakukan analisa dan memahami alasan di balik mengapa konsumen tersebut menggunakan suatu produk 4. Survei Kepuasan Pelanggan. Kepuasan klien dapat diketahui dengan melakukan survei untuk mengetahui titik puas klien. dengan adanya survei ini baik melalui surat, telepon, ataupun interviu, diharapkan perusahaan dapat menjalin komunikasi dua arah serta dapat menunjukan perusahaan juga peduli kepada para konsumennya



Karena adanya suatu ukuran untuk mengukur kepuasan seorang pelanggan, hal tersebut menjadikan perusahaan jadi mengetahui keadaan pasar yang sesungguhnya tentang produk yang ditawarkan. Sehingga menjadi tau untuk bagaimana caranya meningkatkan strategi demi naiknya skala kepuasan pelanggan. Terdapat banyak cara dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti : ● Menerima masukan kritik dan juga saran. masukan yang didapatkan seringkali memberikan kesan jengkel, akan tetapi hal tersebut harus diterima dan ditampung. Masukan konsumen mungkin mampu memperbaiki kekurangan dari kualitas produk dan juga layanan yang ada. ● Menciptakan suatu produk yang tidak rumit untuk didapat. tiap individu tidak dapat dipungkiri pasti ingin sesuatu dengan cara yang tidak rumit. Oleh karena itu buat sesuatu dengan hal yang mudah didapatkan. Bila suatu lembaga mampu untuk membentuk sebuah kelompok khusus yang ingin menghampiri konsumen di daerah paling dekat, maka kegiatan tersebut menjadi nilai lebih dari pandangan seorang konsumen. ● Adanya pemberian pelayanan serta fasilitas tambahan untuk para pelanggan. hal ini disinyalir dapat memberikan dan menaikan kepuasan pelanggan. namun, hal 10



ini lebih ditargetkan pada pelanggan yang berlangganan member. Selain itu pelanggan yang berlangganan member juga akan bisa mendapatkan promosi khusus. ● Memberikan produk yang berkualitas. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan untuk pembelian selanjutnya. Berkualitas termasuk terbebas dari adanya rusak maupun cacat hingga sampai ke tangan pelanggan nantinya. ● Kualitas dari pelayanan berkualitas tinggi. Dalam hal ini termasuk dengan pelayanan yang ramah, ketepatan waktu dalam proses pengiriman, dan menggunakan sistem yang mudah dipahami. ● Berfokus kepada sebuah hal penting atau capaian dalam titik kepuasan seorang konsumen, hingga pada akhirnya hal yang ditawarkan dapat mencapai target harapan konsumen. Perhatikan harga produk dan juga biaya layanan harus sesuai mengikuti keadaan saat ini, serta hal ini harus disesuaikan dengan nilai hal yang sedang ditawarkan. ● Pemberian jaminan untuk mejaga pelanggan dari produk ataupun dari layanan buruk yang diberikan, sehingga nantinya para pelanggan akan percaya untuk menggunakan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. ● Lakukan komunikasi yang efektif. Dengan komunikasi yang baik dan efisien, maka kesalahpahaman akan terhindari sehingga nantinya dapat membuat pelanggan kita merasa puas atas komunikasi atau pelayanan yang baik. ● Pelayanan maksimal. Tentu saja hal ini krusial dalam rangka me-maintain hubungan baik dengan para pelanggan, seperti tidak membedakan golongan kelas para pelanggan dan tetap berlaku sama kepada semuanya. Dengan adanya pemahaman dan pemeliharaan kepuasan pelanggan yang dilakukan secara berkelanjutan, maka suatu lembaga tidak dapat menambah dari segi pemasukan. Secara tersirat suatu lembaga akan kuat dengan waktu yang lama dibandingkan pesaingnya. Sehingga, menjadi sesuatu yang fatal untuk sebuah lembaga dalam pemahaman dengan baik bagaimana pergerakan para konsumen untuk mengantisipasi agar suatu kesalahan tidak muncul. Menjaga atau Meningkatkan Kepuasan Pelanggan 11



Dengan banyaknya kompetitor dan pesaing yang ada serta banyaknya strategi yang sudah mereka susun demi keberlangsungan perusahaan masing-masing, inovasi serta adaptasi sangat perlu diperlukan agar para konsumen dan pelanggan selalu puas dan tetap setia dengan produk barang/jasa dari perusahaan. Berikut adalah strategi untuk menjaga atau meningkatkan kepuasan pelanggan untuk keberlangsungan perusahaan : ● Ofensif Strategi untuk menarik pelanggan dalam waktu yang relatif singkat disebut strategi ofensif. Yaitu dengan memberikan tawaran serta promosi sehingga dapat menarik pelanggan untuk datang dan menggunakan produk dari perusahaan. Fasilitas serta pelayanan terbaru bisa ditawarkan oleh perusahaan untuk dapat mendorong konsumen dan pelanggan untuk mencoba. Strategi ini terfokus pada menyerang dengan memanfaatkan semaksimal mungkin biaya perusahaan untuk meningkatkan promosi. ● Defensif Strategi dimana sebuah perusahaan mempertahankan para pelanggannya disebut dengan strategi bertahan atau defensif. Dengan meningkatkan tingkat kualitas dari pelayanan dan juga fasilitas untuk memenuhi ekpektasi pelangggan dilakukan di strategi ini. strategi ini dapat dilakukan dengan cara: o Membagikan souvenir atau benefit lainnya untuk para pelanggan yang sedang mengikuti program berlangganan yang disediakan oleh perusahaan o Memberikan ucapan selamat bagi hari-hari tertentu seperti: ulang tahun, hari besar agama, dan lain-lain kepada pelanggan o Menjaga serta meningkatkan fasilitas dan pelayanan pelanggan yang sudah ada. Perusahaan dapat membina dan menjaga hubungan baik para pelanggan lama atau bisa dibilang pelanggan tetap. Bisa dengan memberikan diskon dan promo menarik lainnya sehingga para tersebut tergerak untuk tetap menggunakan produk barang jasa. Selain itu perusahaan juga dapat menggunakan karyawan untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan secara personal. Hal ini dimaksudkan agar bisa mengantisipasi serta mencegah dampak buruk terhadap perubahan para harapan atau kebutuhan yang terjadi di mayoritas pelanggan.



12



2. BAGAIMANA HARAPAN PELANGGAN TERBENTUK Harapan merupakan apa yang diperkirakan maupun yakini akan apa yang diterima nantinya oleh para orang yang dalam konteks ini adalah pelanggan. Menurut Snyder (Carr, 2004), Harapan merupakan suatu kemahiran dalam merencanakan alternatif dengan mengupayakan pencapaian tujuan walaupun terdapat beberapa hambatan, dan menggunakan motivasi sebagai salah satu cara dalam mencapai tujuannya. Harapan dari pelanggan memiliki peran yang cukup signifikan dalam upaya menentukan kualitas bersumber melalui produk dan layanan yang diberikan kepada para klien. Dalam menilai suatu produk dan layanan, mayoritas pelanggan menggunakan harapan mereka sebagai gambaran dalam penilaian. Harapan dari pelanggan dipercaya memiliki peran yang cukup signifikan terhadap penentuan kualitas produk dan layanan yang diberikan serta kepuasan dari pelanggan. Sebab, penentuan kualitas produk dan layanan dengan kepuasan dari pelanggan mempunyai hubungan yang erat. Seorang pelanggan akan menggunakan harapannya terhadap suatu organisasi bisnis sebagai standar atau acuan untuk mengevaluasi organisasi bisnis tersebut. Karena harapan pelanggan merupakan salah satu penyebab dasar adanya sebuah perbedaan penilaian dari dua organisasi bisnis atau perusahaan. Menurut Zeithmal (1993), harapan pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah prediksi atau kepastian dari pelanggan tentang apa yang seharusnya mereka terima. Menurut Olson dan Dover dalam Zeithamls 1993, harapan pelanggan adalah sebuah studi yang membahas mengenai apa yang pelanggan harapkan sebelum mereka membeli dan mengkonsumsi sebuah produk dan layanan. Dalam mempraktikkan sebuah strategi kepuasan pelanggan, mengerti apa yang sebenenarnya diharapkan oleh pelanggan adalah salah satu kunci utamanya. Tanpa adanya sebuah harapan pelanggan, organisasi bisnis dan perusahaan bisa kesulitan dalam melayani pelanggannya dengan maksimal. Terdapat dua tingkatan pada harapan pelanggan, yaitu: 1) Desired Expectation Merupakan suatu ekspektasi klien yang membahas mengenai apa yang seharusnya dilakukan oleh organisasi ataupun perusahaan kepada pelanggannya. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang membeli sebuah smartphone akan berekspektasi bahwa sudah seharusnya perusahaan tempat pelanggan tersebut membeli akan memberikan garansi serta bantuan berupa perbaikan apabila smartphone yang dibelinya bermasalah. 13



2) Adequate expectation Merupakan suatu harapan pelanggan yang tingkatannya dibawah desired expectation. Ini biasanya disebut sebagai harapan pelanggan yang palin rendah tetapi masih masuk akal dan dapat ditoleransi oleh pelanggan. Sebagai contoh, ketika smartphone yang dibelinya tadi benar-benar bermasalah, maka pelanggan akan menyadari bahwa untuk perusahaan menangani smartphone-nya akan dibutuhkan jangka waktu tertentu baik lama maupun sebentar sehingga pelanggan akan menoleransi hal tersebut han bersedia untuk menunggu hingga akhirnya barangnya kembali normal. Sri Mulyani (2003) memaparkan aspek yang mempengaruhi ekspektasi klien kepada suatu jasa : 1. Penguat Layanan Abadi Faktor ini mempunyai sifat yang cenderung stabil dan cenderung memotivasi pelanggannya untuk meningkatkan sensivitasnya dalam hal jasa. Dalam faktor ini juga terdapat harapan-harapan pelanggan yang disebabkan oleh orang sekitarnya serta idealismenya terhadap pelayanan yang bersangkutan. Sebagai contoh, pelanggan bakal menganggap dirinya pantas untuk dilayani dan diperlakukan sebaik mungkin setara dengan orang lain di tempat jasa yang sama. 2. Kebutuhan perorangan Faktor ini merupakan suatu kebutuhan dasar yang dirasakan sesorang demi kesejahteraannya. Contoh dari kebutuhan perorangan adalah seperti kebutuhan sosial, kebutuhan fisik, hingga kebutuhan politik. 3. Penguat Layanan Transitori Faktor ini mendorong harapan pelanggan ini adalah faktor yang bersifat sementara dalam hal meningkatkan kepekaan dari pelanggan akan sebuah jasa yang digunakannya. Faktor ini terdiri dari : ● Urgent Situation Urgent situation adalah dimana saat seorang pelanggan sangat memerlukan suatu jasa dan mengharapkan perusahaan dapat membantunya. Sebagai contoh, rumah sakit yang bisa langsung menangani pasien saat terjadi kecelakaan. ● Jasa Terakhir Jasa terakhir digunakan oleh seorang pelanggan agar dapat menjadi patokan 14



pelanggan untuk menentukan jasa apa yang sekiranya akan mereka gunakan di masa depan. Sebagai contoh, pelanggan yang datang untuk memotong rambutnya namun ternyata hasilnya tidak sesuai ekspektasi, maka pelanggan pastinya akan menaruh harapan yang lebih tinggi kepada salon yang pelanggan tersebut akan datangi di masa selanjutnya. 4. Alternatif Layanan yang Dipersepsikan Untuk memilih sebuah jasa, pelanggan pastinya memiliki berbagai alternatif pilihan sebelum akhirnya memutuskan untuk menggunakan suatu jasa. Faktor dalam hal ini yaitu sebuah pandangan konsumen dengan tingkat layanan sebuah lembagap karena memiliki beberapa alternatif lain. Dengan adanya pilihan alternatif lain, maka ekspektasinya untuk sebuah layanan yang sedang digunakan mulai naik tinggi. 5. Peran Layanan yang Dipersepsikan Sendiri Interpretasi seorang konsumen terhadap tingkatan keterlibatan di kegiatan memberikan pengaruh kepada jasa yang diterima. Ketika seorang pelanggan ikut dalam proses pengiriman namun pada kenyataannya tidak sesuai harapan, maka konsumen tersebut tidak dapat hanya menyalahkan seluruh tanggungjawab atau kesalahan pada penyedia layanan. 6. Faktor Situasi Situasi serta berbagai kemungkinan-kemungkinan lain dapat berpengaruh terhadap kinerja dan performa suatu perusahaan jasa. Karena situasi dan berbagai kemungkinan tak terduga ini, maka pelanggan bisa saja menaikan atau menurunkan harapannya terhadap suatu perusahaan jasa. Sebagai contoh, keadaan rumah sakit yang sedang sibuk akan membuat pelanggan harus mengantri lebih lama sehingga pelanggan atau calon pasien tersebut akan menurunkan harapannya dan bersedia untuk mengantri lebih lama karena situasi serta keadaan yang diluar kendali dari rumah sakit. 7. Janji Pelayanan Secara Eksplisit Ini adalah suatu bukti baik personal maupun tidak yang dilakukan oleh suatu lembaga tentang jasa kepasa seorang konsumen.



perjanjian ini dapat berbentuk promosi,



periklanan bentuk marketing, atau adanya kesepakatan dengan para karyawan suatu lembaga tersebut. Berbagai hal dapat mempengaruhi asumsi pelanggan terhadap seberapa baik sebuah pelayanan dan kualitas yang akan diterimanya akan sebuah jasa. Faktor ini 15



memberikan petunjuk kepada pelanggan sehingga pelanggan akan menarik kesimpulan seperti apa jasa yang akan diterimanya. Hal ini sama dengan asumsi ada harga ada kualitas yang biasa kita dengar sehari-hari. Pelanggan pada umumnya akan mengasumsikan bahwa harga yang tinggi serta peralatan yang canggih akan berbanding lurus dengan kualitas serta pelayanan yang diterimanya. 8. Rekomendasi Merupakan sebuah penjelasan atau bentuk promosi yang dikatakan pelanggan melalui percakapan dengan pelanggan yang lain. Merupakan sebuah penjelasan atau bentuk promosi yang dikatakan oleh pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:174) word of mouth adalah sebuah komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar kelompok yang memiliki hubungan antara keuntungan atau experience dalam membeli atau menggunakan produk atau jasa. Menurut Ali Hasan (2010), word of mouth memiliki arti yaitu pujian, rekomendasi dan review pelanggan atas layanan dan pengalaman produk mereka, pengalaman ini akan sangat mempengaruhi keputusan atau perilaku pembelian pelanggan. Faktor rekomendasi cenderung lebih mudah diterima pelanggan karena biasanya orang yang memberikan rekomendasi merupakan orang terdekat dan dapat dipercaya seperti keluarga, saudara, kerabat, teman, dan lainnya. 9. Pengalaman masa lalu Sebuah pengalaman dari masa lalu akan sebuah jasa yang sudah pernah digunakan di masa lalu akan menjadi acuan terhadap harapannya terhadap jasa tersebut maupun jasa alternatif lainnya di masa yang akan datang. Pengalaman mencakup berbagai hal yang sudah diketahui maupun dipelajari oleh pelanggan. Sebuah harapan cenderung akan berubah sejalan dengan pengalaman yang bertambah serta informasi-informasi yang diterima. Harapan pelanggan perlu untuk dipahami. Memahami harapan pelanggan adalah langkah awal untuk bisa membentuk strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak akan mampu untuk memberikan pelayanan secara optimal atau maksimal tanpa mengetahui serta memahami harapan-harapan dari pelanggan. Beberapa pelanggan mempunyai tingkat harapan yang berbeda-beda tergantung dari faktor yang sudah dijelaskan sebelumnya. Pelanggan dengan ekspektasi tinggi seringkali kesulitan untuk memenuhi ekspektasi mereka. Pada saat yang sama, pelanggan memiliki ekspektasi yang rendah atau tidak terlalu berekspektasi tinggi cenderung lebih mudah untuk 16



dipuaskan. Pelanggan yang mempunyai harapan atau ekspektasi yang tinggi cenderung akan lebih mudah untuk kecewa jika ekspektasi tingginya tidak sesuai dengan realita yang didapat dari barang maupun jasa yang digunakan. Sedangkan pelanggan dengan tingkat harapan atau ekspektasi yang rendah atau bahkan tidak berekspektasi apapun cenderung tidak akan terlalu kecewa jika realita tidak sesuai dengan ekspektasi.



3. FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN Setiap organisasi di industri mana pun memiliki satu tujuan yang sama yaitu memuaskan seluruh pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan adalah sebuah alat untk mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk, layanan, dan kemampuan bisnis yang diterima mereka. Ini adalah sebuah cerminan dari bagaimana perasaan para pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda. Kepuasan pelanggan yang buruk akan perusahaan akan mengarahkan mereka untuk memberikan ulasan yang negatif, sementara pelanggan yg menerima kepuasan yang baik akan membantu membangun perusahaan secara tidak langsung. Kepuasan pelanggan adalah konsep fundamental dalam pemasaran modern. Pada banyak organisasi, kepuasan pelanggan dianggap sebagai metrik pemasaran yang paling penting, terutama karena ini dianggap sebagai pendorong utama loyalitas pelanggan dan kinerja keuangan garis bawah. Dalam kebanyakan kasus, kepuasan pelanggan lebih penting bagi perusahaan jasa (dibandingkan dengan produsen). Ini karena perusahaan jasa (yang juga termasuk pengecer) biasanya memiliki kontak langsung dengan pelanggan akhir, biasanya melalui staf penjualan, staf layanan, staf pusat panggilan, dan lainnya. Aspek-aspek yang mampu untuk berpengaruh terhadap rasa puas dari klien menjadi penting untuk diketahui alasan atau faktor yang bertanggung jawab untuk menciptakan kepuasan di antara pelanggan untuk suatu merek tertentu. Kepuasan pelanggan dibentuk ketika merek memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) Kepuasan seseorang adalah perasaan senang atau kecewa karena membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dengan harapan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam kinerja pasar, karena faktor-faktor dari peningkatan kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap pertumbuhan dan juga penjualan jangka pendek maupun jangka panjang, juga 17



pangsa pasar yang dibawa oleh pembelian kembali. Menurut Kotler (2005:49) Kualitas dari produk dan jasa merepresentasikan hampir keseluruhan terhadap ciri-ciri suatu produk dalam keunggulan produk tersebut apakah memuaskan kebutuhan tersirat konsumen. Dalam pembentukan suatu kepuasan pelanggan, ada faktor-faktor yang memotivasinya. Menurut Handi Irawan (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terdiri atas: kualitas produk maupun pelayanan, harga produk tersebut, faktor emosional, serta biaya atau seberapa mudah pelanggan dalam mendapatkan produk ataupun jasa tersebut. Kepuasan pelanggan menurut Cravens (dalam Soleh, 1996) dimotivasi oleh faktorfaktor berikut: jangka waktu produk dikirim, kinerja dari produk atau layanan, reputasi dari perusahaan / produk / merek, nilai harga yang berkaitan dengan nilai yang diterima konsumen, kinerja dari tenaga kerja, kekuatan dan kekurangan dari pesaing. Dijelaskan lebih lanjut berdasarkan Budiastuti (2002 dalam Purwanto, 2007), pembentukan pada kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor: 1. Goods Quality Kepuasan pelanggan dapat tercapai jika mutu daripada produk yang digunakan dapat dikatakan baik menurut pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009), Kualitas produk merupakan karakteristik dari sebuah produk atau layanan, yang berpegang oleh kemampuan produk atau layanan tersebut dalam memaksimalkan kepuasan pelanggan. Kualitas produk paling tidak mencakup enam aspek yaitu, penampakan produk, ketahanan produk, keunikan produk, dipercayanya produk, konsistensi stabilitas produk, juga desain produk. Sebagai contoh perusahaan makanan ataupun restoran akan dapat menciptakan kepuasan terhadap pelanggan jika dapat memberikan produk makanan dan juga pelayanan yang berkualitas. 2. Price Menurut Saladin (2003:94), Harga merupakan sebuah aspek dalam bentuk uang yang berfungsi sebagai alat tukar untuk mendapatkan sebuah produk dan layanan. Aspek satu ini hanya berlaku bagi mereka yang mementingkan nilai dari uang. Bagi mereka yang mementingkan nilai uang, harga yang murah berarti nilai yang tinggi untuk mereka dan mereka akan mendapatkan kepuasan dari itu. Harga yang dipatok oleh produsen kadang juga menjadi acuan bagi konsumen. Konsumen cenderung menganggap harga yang tinggi akan berbanding lurus dengan kualitas dari barang maupun jasa yang mereka dapat. 3. Service Quality 18



Kualitas produk dan harga produk bukan menjadi jaminan dalam kepuasan pelanggan. Walaupun suatu produk mempunyai mutu yang sangat bagus dan harga yang murah, tetapi ketika mutu jasa yang dialokasikan oleh karyawannya tidak ramah pelayanan tidak memuaskan, prosedur yang susah, maka produk tersebut akan menjadi tidak bermakna. Kualitas daripada pelayanan didukung oleh 3 aspek, yaitu system, technology, dan human. ServQual menyatakan teradapt 5 aspek yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008). Menurut Tjiptono, Chandra, Adriana (2008:37), tiga aspek utama dapat menentukan suksesnya implementasi dari suatu konsep daripada pemasaran adalah kepuasan konsumen, kualitas layanan, dan loyalitas konsumen. 4. Keandalan. Merupakan kecakapan sebuah perusahaan atau organisasi bisnis dalam menyediakan pelayanan kepada para pelanggannya. Faktor keandalan terdiri atas dua variabel utama dalam pelaksanaanya, yaitu kecakapan organisasi dalam menyediakan pelayanan kepada para pelanggannya dan juga ketepatan pelayanan yang diberikan serta kemampuan institusi mencegah atau meminimalisir agar tidak terjadinya kelalaian dalam proses pemberian pelayanan. Sebuah rumah sakit atau puskesmas akan diragukan kredibilitasnya ketika hasil tes laboratorium pasiennya ternyata salah, dan juga kesalahan-kesalahan lain yang akan menurunkan kredibilitas tempat pelayanan kesehatan tersebut. Untuk mencapai pelayanan yang handal, suatu organisasi harus menyelesaikan beberapa tugas yaitu memberikan pendidikan dan pelatihan kepada pegawai secara terus menerus agar menjadi pegawai yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik atau bebas dari kesalahan dan memiliki rasa kesadaran yang cukup tinggi terhadap pegawai. Pentingnya layanan yang andal. Selain itu, organisasi perlu mempromosikan infrastruktur yang mendukung prosedur bebas kesalahan. Dalam hal pelayanan rumah sakit, pelayanan yang dapat memiliki arti yaitu memberikan pelayanan tanpa hal yang salah diagnosis dan pengobatan jika tidak terjadi kecelakaan medis, dan pelayanan yang diberikan dapat menjamin perbaikan kondisi pasien. 5. Kecepatan/Ketanggapan pemberian layanan. Kecepatan atau ketanggapan dalam pemberian layanan merupakan aspek yang dinamis. Pelanggan tentu saja dalam mendapatkan barang maupun jasanya akan mengharapkan waktu tunggu yang cepat. Semakin pendek waktu tunggu yang 19



terlewat oleh pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan terjadi. Sebagai contoh dalam lingkungan rumah sakit, pasien tentu saja mengharapkan pelayanan yang cepat dan tanggap oleh para civitas rumah sakit dalam melayaninya sebagai pasien. 6. Asuransi Asuransi dapat diartikan sebagai kemampuan organisasi untuk meyakinkan pelanggan bahwa layanan yang disediakan merupakan terpercaya dan terjamin. Ada empat faktor yang berkontribusi terhadap faktor tersebut yaitu keramahan, kemampuan, integritas dan keamanan. Saat berkomunikasi dengan pelanggan dan memberikan layanan kepada pelanggan, tingkat keramahan anggota agensi dapat dievaluasi dari nada senyum, ucapan, bahasa, dan gerak tubuh. Karena tidak sulit membangun budaya ramah pelanggan. Namun dalam proses pelaksanaannya, untuk membuat warga institusi tersenyum saat memberikan layanan, beberapa hal perlu dilakukan, seperti pemasangan pin pada pakaian pemberi layanan, memegang slogan, pelatihan, bahkan pemberian reward yang sesuai. Seorang pelanggan merasa akan sangat sangat dihormati dan akan memberikan seluruh kepercayaannya kepada suatu perusahaan apabila diberikan pelayanan yang baik dengan orang yang berkompeten pada bidangnya. dalam prakteknya. Selain itu, pelanggan juga membutuhkan keamanan. Jika tenaga kesehatan (dokter, perawat, ahli gizi, apoteker) yang dapat memberikan pelayanan yang ramah, kompeten dan terpercaya dalam praktek melayani pasien maka pasien akan terpuaskan. 7. Tangible. Tangible tidak hanya terdapat pada barang saja. Walaupun pelayanan tidak ada bentuk nyata yang bisa dirasakan secara fisik dan dilihat tetapi dalam realitanya seorang konsumen pasti menganggap bentuk layanan yang didapatkannya, apakah baik ataupun buruk. Penilaian dari pelanggan tadi diterima berdasarkan hasil dari pengindraan terhadap berbagai aspek lain yang berbentuk persepsi. Sebagai contoh, Pelanggan sebuah salon akan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya akan memuaskan bila salon tempatnya datang memiliki desain interior yang menarik, lingkungan salon yang bersih dan terawat, peralatan yang digunakan canggih dan sebagainya. 8. Empati Seringkali hal ini diacuhkan para pelangaan, namun teruntuk kalangan tertentu seperti kelas menengah ke atas, hal ini bisa dikatakan relatif penting. Ego, status, serta gengsi 20



harus tetap terjaga dan jika bisa lebih ditingkatkan lagi di hadapan orang banyak. Hal ini berbanding lurus dengan teori kebutuhan dasar manusia oleh Maslow. Dalam teori tersebut dijelaskan jika tiap orang yang tingkat kebutuhannya sudah terpenuhi pastinya tidak akan merasa terpuaskan dan selalu menginginkan yang lebih. Keadaan seperti ini membuat beberapa perusahaan yang bekerja di bidang pelayanan seperti rumah sakit contohnya, memberikan pelayanan dengan membedakan kelas pelayanan menjadi kelas ekonomi, bisnis, eksekutif, dan lainnya. Empati memberikan peluang yang sangat besar dalam memberikan pelayanan yang bersifat mengejutkan. Contohnya seperti memberikan ucapan kepada para pelanggan ketika berulang tahun atau menyebut nama pelanggan dengan ramah ketika menyapa mereka. 9. Faktor Emosional Awalnya pembahasan terhadap kepuasan memunculkan asumsi bahwa menggunakan pikiran rasional dalam belanja. Namun, pembahasan terkini menunjukkan jika didalam pikiran rasional akan selalu timbul kecenderungan tidak rasional dalam memutuskan suatu keputusan. Seringkali seorang pelanggan ingin bayar harga yang tinggi untuk membeli suatu produk, dikarenakan hanya karena sangat menyukainya. Oleh karena itu pembahasan saat ini menjadi suatu faktor emosional sebagai pendorong kepuasan seorang konsumen. dalam hal ini terdapat tiga hal yang mempengaruhi, yaitu: estetika, Nilai ekspresif diri, dan kepribadian merek. 10. Estetika hal ini meliputi beberapa aspek seperti bentuk, warna, ukuran, serta proporsi dan simterisnya suatu produk. Untuk ponsel, semakin tipis dan minimalis dengan warna yang menarik, maka akan banyak ponsel yang dicari oleh para konsumen. Atas pelayanan rumah sakit, pelanggan akan puas jika menggunakan pelayanan medis yang diberikan rumah sakit dalam ruang perawatan yang nyaman, bersih, dan ramah. 11. Nilai Ekspresif Diri Aspek ini mengibaratkan jika konsumen merasa puas apabila lingkungan disekelilingnya menganggap dirinya selangkkah lebih maju sehingga patut dikagumi dan dihormati. 12. Kepribadian Merek Aaker (1997) menjelaskan Brand Personality dengan “Seperangkat karakteristik manusia yang terkait dengan sebuah merk. “Pada saat yang sama (Kotler dan Keller 21



(2009), definisi dengan definisi yang sama mendefinisikan kepribadian merk sebagai gabungan karakteristik manusia tertentu yang dapat dikaitkan dengan merk tertentu.” Kotler dan Keller mendefinisikannya sebagai berikut: Kepribadian Asosiasi adalah "ciri orang tertentu dan dikaitkan dengan merek tertentu." Pada saat yang sama, Ferrrandi dan Valette mendefinisikan kepribadian merek dalam Louis dan Lombart (2010) sebagai "semua karakter yang digunakan untuk memberi tanda seseorang dan dikaitkan dengan seseorang. Karakteristik kepribadian. Kepribadian merek "akan memberikan kepuasan internal kepada konsumen. Unsur ini bersifat cukup personal. Dalam unsur ini, para pelanggan dapat menginterpretasikan definisi keputusannya masing-masing. Dengan kata lain, pelanggan mempunyai perasaan fanatik dengan suatu produk. seperti, terdapat sebagian kosnumen yang menganggap dirinya telah puas terhadap sebuah merk produk, terlepas dari orang akan mengejek, menghina, atau menilainya salah. 13. Kesederhanaan Kesederhanaan merupakan faktor kunci dalam kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan akan mencapai titik puas ketika telah mencapai kemudahan ketika melakukan transaksi produk/jasa yang mereka butuhkan. Kemudahan ini dapat diartikan sebagai tersedianya fasilitas yang murah, segi jarak yang efektif, & terukur dari sisi biaya. 14. Advertansi Kegiatan ini dilakukan oleh para pemasar untuk memberikan pengaruh ekspektasi seorang konsumen kepada layanan/produk tersebut. tingginya tawaran, semakin tinggu juga harapan pelanggan yang akan tercipta. Penawaran yang berlebihan justru Faktanya, terlalu banyak tawaran akan memiliki efek kontraproduktif bagi agensi. Ketika agensi gagal memenuhi penawaran yang diberikan kepada klien, klien akan kecewa dan dengan mudah kehilangan kepercayaannya.



22



BAB III PENUTUP



1. Kesimpulan Kepuasan konsumen tidak bersifat absolut, artinya bahwa ekspektasi konsumen terhadap suatu produk/ jasa Terdapat mengalami perubahan seiring dengan waktu. terdapat berapa faktor yang menyebabkan timbulkan rasa puas dari para konsumen. Dalam bidang jasa, hal utama ditekankan untuk mencapai kepuasan pelanggan ialah kualitas pelayanannya dan mengaplikasikan bauran pemasaran yang tepat. Disimpulkan bahwa pembentukan pada kepuasan pelanggan diakibatkan oleh banyak penyebab, seperti goods quality, service quality, price, keandalan, kecepatan, asuransi, tangible, empati, nilai emosional, estetika, self expressive value, brand personality, kemudahan, dan iklan.



23



Daftar Pustaka



Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Spektrum. Jakarta, Indonesia. Ali Hasan (2010 : 13), “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha Bandung. Carr, A. (2004). Positive Psychology : The Science of Happiness and Human Strengths. Hove & NewYork : Brunner – Routledge Taylor & Francis Group. Daryanto & Ismanto Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Yogyakarta: Penerbit Bayumedia Publishing.-Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi ketigabelas Jilid 1. Dialihbahasakan oleh: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. Irawan Handi. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan kesembilan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Lovelock, Christopher H., 2001, Service Marketing : People, Technology, Strategy, USA : Prentice Hall international. Rahmulyono, A. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Yogyakarta. Saladin. (2003). Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya. Sarino, Alit. 2010. Upaya Menciptakan Kepuasan Pelanggan Dengan Pengelolaan Service Quality (Servqual). Vol 9. Universitas Pendidikan Indonesia. Solomon, Michael R. (2011). Consumer Behavior: buying having, and being 9th Ed. New Jersey, USA: Pearson Prentice Hall Wening Manganti, Trisa & Andhi Sukma. 2018. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Tcash. Vol 1. Universitas Widyatama. Westbrook dan Reilly. 1983. Dalam Tjiptono, Fandy (2005). Brand Management and 24



Strategy. Penerbit Andi.



25