14 0 792 KB
PEMERINTAH KABUPATEN KENDAL DINAS KESEHATAN UPTD PUSKESMAS SUKOREJO 01 Jl.Banaran No. 4 Sukorejo Kendal 51363 Telp. (0294) 451024
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM ) PADA UPTD PUSKESMAS SUKOREJO 01 KAB KENDAL TH 2016 BAB I PENDAHULUAN Pelayanan publik yang disediakan oleh aparatur pemerintah khususnya dibidang kesehatan dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat yang menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima, UPTD Puskesmas Sukorejo 01 melakukan survei untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan Per Men PAN dan Reformasi Birokrasi No 16 tahun 2014. tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. TUJUAN Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan Puskesmas Sukorejo 01 kepada pelanggannya. SASARAN 1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 3. Tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas
RUANG LINGKUP PELAYANAN 1. Pelayanan pendaftaran 2. Pely. Pemeriksaan Umum Rawat jalan 3. Pelayanan KIA/ KB 4. Pely. Pemeriksaan Gigi 5. Pelayanan Rontgen 6. Pelayanan Laborat 7. Layanan IMS
8. Pelayanan 9. Pelayanan 10. Pelayanan 11. Pelayanan 12. Pelayanan 13. Pelayanan 14. Pelayanan
Farmasi Konsultansi Medik Gizi Rawat Inap UGD Ponet / Persalinan Pembayaran
RUANG LINGKUP SURVEI IKM Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi No 16 Th 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi 9 unsur : 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
pelaksana
7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. MANFAAT 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan di UPTD Puskesmas Sukorejo 01. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh UPTD Puskesmas Sukorejo 01. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup UPTD Puskesmas Sukorejo 01. 5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
BENTUK QUISIONER I.
DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
( Lingkari kode angka sesuai jawaban responden ) Nama & Nomor Responden Umur
……………….
tahun
Jenis Kelamin
1. Laki-laki
2. Perempuan
Pendidikan Terakhir
1. SD ke Bawah 2. SLTP 3. SLTA
4. D1-D3-D4 5. S-1 6. S-2 ke Atas
Pekerjaan Utama
1. Pengusaha 2. Wiraswasta 3. Petani 4. Buruh 1. Pelayanan pendaftaran 2. Pely. Pemeriksaan Umum Rawat jalan 3. Pelayanan KIA/ KB 4. Pely. Pemeriksaan Gigi 5. Pelayanan Rontgen 6. Pelayanan Laborat 7. Layanan IMS
5. PNS/TNI/Polri 6. Pelajar/Mahasiswa 7. Pedagang 8. Lainnya……………(sebutkan) 8. Pelayanan Farmasi 9. Pelayanan Konsultansi Medik 10. Pelayanan Gizi 11. Pelayanan Rawat Inap 12. Pelayanan UGD 13. Pelayanan Ponet / Persalinan 14. Pelayanan Pembayaran
Jenis layanan yang telah dikunjungi
II. DATA PENCACAH / PENGUMPUL DATA NAMA NIP / DATA LAIN
Diisi Oleh Petugas
III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban Saudara)
P*) 1. Kemudahan persyaratan untuk memperoleh pelayanan di tiap jenis pelayanan kesehatan a. b. c. d.
Tidak mudah. Kurang mudah. Mudah. Sangat mudah.
1 2 3 4
2. Kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas. a. b. c. d.
Tidak mudah. Kurang mudah Mudah. Sangat mudah.
1 2 3 4
3.Kecepatan pelayanan di Puskesmas a. b. c. d.
Tidak cepat. Kurang cepat. Cepat. Sangat cepat.
4. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. a. Selalu tidak sesuai. b. Kadang-kadang sesuai. c. Banyak sesuainya. d. Selalu sesuai.
1 2 3 4
Selalu tidak sesuai. Kadang-kadang sesuai. Banyak sesuainya. Selalu sesuai.
a. b. c. d.
Tidak mampu. Kurang mampu. Mampu. Sangat mampu
1 2 3 4
7. Sikap (kesopanan dan keramahan) petugas dalam memberikan pelayanan. a. Tidak sopan dan tidak ramah. b. Kurang sopan dan kurang ramah. c. Sopan dan ramah. d. Sangat sopan dan sangat ramah.
1 2 3 4
8. Kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan yang diberikan dengan maklumat /standar pelayanan yang ditetapkan. a. Selalu tidak sesuai. b. Kadang-kadang sesuai. c. Banyak sesuainya. d. Selalu sesuai.
1 2 3 4
9. Penanganan terhadap pengaduan, saran dan masukan. 1 2 3 4
5. Kesesuaian antara hasil pelayanan yang diberikan dengan ketentuan yang telah ditetapkan/permintaan pelanggan. a. b. c. d.
P*) 6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.
a. b. c. d.
Tidak memuaskan. Kurang memuaskan. Memuaskan. Sangat memuaskan.
Saran:
1 2 3 4
1 2 3 4
Bentuk jawaban dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat, yaitu dari yang tidak baik sampai dengan sangat baik TABEL KATEGORI, NILAI PERSEPSI, MUTU LAYANAN
No.
Kategori Kepuasan
1
Tidak Puas
2
Kurang Puas
3
Puas
4
Sangat Puas
Nilai Persepsi
Mutu Layanan
Tidak Baik
1
D
Kurang Baik
2
C
Baik
3
B
Sangat Baik
4
A
Kinerja
JUMLAH RESPONDEN Responden dipilih secara acak dan untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indkes, responden terpilih ditetapkan minimal 98 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar penghitungan (jumlah unsur) x 7 = 98 responden.
Literatur / Pedoman Survei : 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No :16 th 2014 ; tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
BAB II PROSES PENGAMBILAN SAMPLING DAN PENGOLAHAN DATA PELAKSANAAN SURVEI Survei IKM dilakukan pada tanggal Oktober 2016 pada unit pelayanan yang ada di UPTD Puskesmas Sukorejo 01 HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Dari survei yang dilakukan didapat karakteristik responden survei berdasarkan tingkat pendidikan, usia dan jenis pekerjaan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ditetapkan tentang Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagai berikut: TABEL NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVALKONVERSI IKM, MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN No.
INTERVAL IKM
1 2 3 4
1,00 1,76 2,51 3,26
-
1,75 2,50 3,25 4,00
INTERVAL KONVERSI
MUTU PELAYANAN
25 - 43,75 43,76 - 62,50 62,51 - 81,25 81,26 - 100,00
D C B A
KINERJA PELAYANAN Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
Tingkat Kepuasan masy Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN No Urut Responden
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
28
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 3 3 3 2 4 3 3 3 2
3 3 2 3 2 3 3 3 3 3
3 3 1 2 2 3 3 3 3 2
4 4 4 3 3 4 4 3 3 2
2 2 2 3 2 3 3 4 3 2
3 3 2 3 2 4 4 3 3 3
3 3 2 3 3 3 3 4 3 3
4 4 3 3 2 3 3 3 3 3
3 4 3 3 2 3 3 3 3 3
29 22 26 20 30 29 29 27 23 30
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 1 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3
3
3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3
4 3 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 3 3 4 2 4 4 4 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3
2
4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 3 2 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 0 3 2 4 2 2 3 3 3 3
4
3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3
4
3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3
3
4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3
3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3
4
3
29 22 25 30 24 36 30 31 31 29 30 28 23 26 29 25 25 33 26 28 30 33 34 23 30 24 30 33 26 27 29 26 30 27 32 29 28 24 29 26 31 27 25 30 29 28 27 29 30
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 Jml Nilai per Unsur NRR per Unsur =J N per U : jml kuesioner yg terisi NRR trtimbang per U = NRR per Ux 0.111 IKM YG DIKONVERSIKAN
3 3 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 0 0 3 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 285 283
3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 0 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 0 2 2 2 4 3 3 265
4 4 4 4 2 3 4 3 2 3 4 3 2 0 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 0 3 4 2 4 3 3 317
3 3 4 4 2 3 4 3 2 3 4 3 2 0 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 0 4 3 2 3 4 3 300
4 3 3 3 2 3 3 3 3 0 3 3 3 0 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3 4 4 3 306
4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 0 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 2 3 3 3 302
3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 3 3 0 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 0 0 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 4 3 2 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 0 0 2 3 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 307 282
32 31 31 18 27 30 22 24 24 28 24 25 3 28 31 23 24 26 24 24 25 29 28 22 30 29 30 30 30 30 26 0 26 25 20 33 29 27 28 2647
2.94
2.76
3.30
3.16
3.22
3.15
3.20
2.97
27.64
0.33
*) 3.07
8.24
**) 76.70
2.95
0.33
0.33
0.31
0.37
0.35
0.36
0.35
8.15
8.18
7.66
9.16
8.76
8.94
8.73
0.35 8.87
Keterangan U1-U9 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U8 U9
: : : : : : : : :
Unsur Pelayanan yang dinilai Persyaratan pelayanan Prosedur pelayanan Kecepatan Pelayanan Kesesuaian Biaya Kesesuaian hasil dg permintaan Kemampuan Petugas Kesesuaian pelaksanaan gd maklumat/standar pelayanan Penanganan terhadap pengaduan dan saran
NRR IKM *) **)
: : : :
Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat Jumlah NRR IKM tertimbang IKM Unit Pelayanan x 25
NILAI HASIL PERSEPSI SECARA KESELURUHAN PELAYANAN : No
Jenis Responden
Nilai IKM
Nilai IKM Konversi
1 2 3
Kemudahan Persyaratan Kemudahan Prosedur Kecepatan pelayanan
2.94 2.95 2.76
73.45 73.70 69.01
Mutu Pelayan an B B B
4
Kesesuaian biaya
3.30
82.55
A
3.16
78.95
B
Baik
Puas
3.22 3.15
80.53 78.65
B B
Baik Baik
Puas Puas
3.20
79.95
B
Baik
Puas
2.97
74.21
B
Baik
Puas
27.64
76.70
B
Baik
Puas
5 6 7 8 9
Kesesuaian hasil dg permintaan Kemampuan petugas Sikap petugas Kesesuaian pelaksanaan dg standar pelayanan Penanganan thd pengaduan/saran
Nilai Rata Rata Indeks Kepuasan Nilai IKM setelah dikonversi Mutu pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Tingkat Kepuasan Masyarakat
Kinerja pelayan an Baik Baik Baik Sangat Baik
Tingkat Kepuas an Puas Puas Puas Sangat Puas
3.07 76.70 B BAIK PUAS
BAB III PEMBAHASAN
Dalam survei
ini ditetapkan : 98 Responden
diberikan secara acak kepada
pengunjung puskesmas baik rawat jalan maupun rawat inap. Setelah dilakukan survei
terdapat
33 responden laki-laki dan 65 responden
perempuan Dilihat dari tingkat pendidikan responden diketahui : SD = 32 responden, SLTP 29 = responden, SLTA = 26 responden, Diploma = 2 responden, Sarjana (S1) =9 responden Dilihat dari jenis pekerjaan Wiraswasta
= 27 responden
Petani
= 26 responden
Buruh
= 10 responden
PNS/TNI/POLRI
=
7 responden
Pelajar/Mahasiswa =
5 responden
Pedagang
=
6 responden
Lainnya
= 17 responden
Jumlah Unsur penilaian : ada 9 unsur penilaian Kemudahan Persyaratan, Kemudahan Prosedur, Kecepatan pelayanan, Kesesuaian biaya, Kesesuaian hasil dg permintaan, Kemampuan petugas, Sikap petugas, Kesesuaian pelaksanaan dg standar pely, Penanganan thd pengaduan/saran.
Bobot nilai rata-rata tertimbang IKM
=
NRR IKM
=
=
Jml Bobot Jml Unsur
Total nilai persepsi pernyataan Total unsur yang terisi
1 9 X
=
0,111
Nilai penimbang
2647 X 0,111 X Jml unsur 862 = ( IKM U1 )+(IKM U2)+(IKM U3)+(IKM U4)+(IKM U5) +(IKM
U6)+(IKM U7)+(IKM U8)+(IKM U9)
= 3.07 X 0.111 X 9 = 3.07 Nilai Konversi IKM = 76.70
= Hasil Indeks X 25
NO
UNSUR PELAYANAN
JUMLAH NILAI UNSUR PELAYN
QUESI ONER TERISI
(NRR)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
NILAI RATA-RATA PER UNSUR (NRR : Q.TERISI)
NRR TERTIMBAN G PER UNSUR (NRR X 0,111)
IKM SETELAH DIKONVERSI (JUML X 25)
Kemudahan Persyaratan Kemudahan Prosedur
285 283
97 96
2.94 2.95
0.33 0.33
8.15 8.18
Kecepatan pelayanan Kesesuaian biaya Kesesuaian hasil dg permintaan
265 317
96 96
2.76 3.30
0.31 0.37
7.66 9.16
300
95
3.16
0.35
8.76
Kemampuan petugas Sikap petugas Kesesuaian pelaksanaan dg standar pely Penanganan thd pengaduan/saran
306 302
95 96
3.22 3.15
0.36 0.35
8.94 8.73
307
96
3.20
0.35
8.87
282
95
2.97
0.33
8.24
27.64
3.07
76.70
JUMLAH
2647
BAB IV KESIMPULAN
Dalam
Survei
ini diketahui
bahwa tingkat kinerja layanan Puskesmas
Sukorejo I secara umum dikatakan sudah baik dengan Nilai 76.7 %
dan dapat
dikatakan bahwa masyarakat pengguna layanan merasa puas dengan pelayanan di UPTD Puskesmas Sukorejo I Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini sebagai tolok ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan sejauh mana mutu kinerja pelayanan di Puskesmas sehingga dapat untuk motifasi ke depan untuk melakukan pelayanan yang lebih baik sesuai harapan masyarakat. Masih banyak yang harus dibenahi dalam pelaksanan pelayanan kesehatan oleh karena itu dukungan dari semua pihak sangat kami harapkan guna kemajuan puskesmas dalam membangun kesehatan.
Sukorejo, Oktober 2016 Kepala UPTD Puskesmas Sukorejo I
dr Purnomo Arry Tarwanto NIP. 1968 0412 2002 121002
PEMERINTAH KABUPATEN KENDAL DINAS KESEHATAN UPTD PUSKESMAS SUKOREJO 01 Jl.Banaran No. 4 Sukorejo Kendal 51363 Telp. (0294) 451024
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
UPTD PUSKESMAS SUKOREJO 01 KAB KENDAL TH 2016