Laporan Utility PDF [PDF]

Citation preview

BAB 1.PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersamaan dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan



kesehatan



perorangan,



keluarga,



kelompok,



dan



ataupun



masyarakat (Levey dan Lomba dalam Praptiwi 2009). Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Praptiwi, 2009). Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, maka semakin tinggi tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pada konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen, semakin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen, maka semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan salah satu cara untuk mengukur penampilan pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemantauan terhadap pelayanan yang diberikan juga harus dilakukan secara terus menerus, dengan tujuan untuk melihat apakah pelayanan yang bermutu telah diberikan kepada pengguna jasa pelayanan kesehatan (Andriani, 2009). Namun pada kenyataannya, hal yang menjadikan kepuasan pelanggan menjadi hal yang sulit diwujudkan karena sering kali persepsi produsen tentang harapan pelanggan tidak sejalan dengan apa yang diharapkan/ dipersepsikan konsumen tentang suatu produk barang maupun jasa. Selain itu, kepuasan juga merupakan hasil akumulasi dan proses yang berkepanjangan. Setiap saat tingkat Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



1



kepuasan akan selalu berubah dan setiap transaksi/ kontak antara produsen dan konsumen akan menjadi hal yang memberi pengaruh penting bagi kepuasan pelanggan.



1.2 TUJUAN DAN MANFAAT 1.2.1 Tujuan Umum Survey kepuasan pasien ini bertujuan memperoleh informasi terukur indeks kepuasan pasien dalam menggunakan layanan kesehatan Klinik dr.Irawati Gunawan,Mulyosari Surabaya 1.2.2 Tujuan Khusus Mengukur indeks kepuasan pasien dengan pelayanan yang telah diberikan di layanan Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari. 1.2.3 Manfaat Survey ini diharapkan bermanfaat bagi : 1. Bagi Peneliti Dari penelitian ini diharapkan dapat mempraktekkan konsep dan teori yang diperoleh selama kuliah. Penelitian ini diharapkan menambah



pengetahuan,



pengukuran indeks



pengalaman,



dan



wawasan



tentang



kepuasan pasien dalam menggunakan layanan



klinik dokter pribadi 2. Bagi klinik pribadi dr.Irawati Gunawan Penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk mempertahankan atau meningkatkan kinerja layanan baik sekarang dan dimasa yang akan datang agar harapan dan keinginan pasien terpenuhi.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



2



BAB 2. METODE SURVEI 2.1 TEMPAT DAN WAKTU SURVEI Pelaksanaan survei kepuasan pasien dilakukan di Klinik Pribadi dr.Irawati Gunawan, Jalan Mulyosari Utara III Nomor 19, Surabaya dilakukan mulai hari Jumat 14 November – 16 November 2014 pada pukul 16.00-21.00 2.2 SUMBER DATA Data primer Data yang diperoleh dari sumber penelitian dan dikumpulkan sendiri oleh peneliti yakni pasien klinik pribadi dr.Irawati Gunawan 2.3 METODE PENGUMPULAN DATA a. Questionnaire Data dikumpulkan dengan cara membagi daftar pertanyaan yang berhubungan



dengan



masalah



yang



diteliti



kepada



responden



menggunakan instrumen kuisioner kepuasan pasien, dengan berdasarakan aturan berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur dalam Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Modifikasi kuisioner dilakukan dengan menyesuaikan dengan kondisi tempat layanan kesehatan. b. Interview Interview atau wawancara dilakukan dengan tujuan memperoleh data tambahan yang tidak tercakup dalam kuesioner.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



3



2.4 TEKNIK ANALISIS DATA Teknik analisis data menggunakan acuan pada tabel dibawah ini : Nilai Persepsi



Nilai Interval IKP



Interval Konversi IKP



Mutu Pelayanan



1 (Tidak Puas) 2 (Kurang Puas) 3 (Puas) 4 (Sangat Puas)



1,00 – 1,75 1,76 – 2,50



25,00 – 43,75 43,76 – 62,50



D C



Kinerja Berdasar Dimensi KEPMENPAN Tidak Baik Kurang Baik



2,51 – 3,25 3,26 – 4,00



62,51 – 81,25 81,26 – 100,0



B A



Baik Sangat Baik



2.5 UJI STATISTIK INSTRUMEN SURVEI Uji statistik validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui ketepatan instrumen yang digunakan dalam penelitian. Hasil dari kegiatan survei kepuasan menggunakan instrumen kuesioner diuji menggunakan uji statistik dengan bantuan software SPSS yaitu melalui realibility analysis pada scale (metode Alpha). Pada penelitian ini, tingkat kemaknaan yang digunakan adalah sebesar 5% (α = 0.05). 2.5.1 Uji Validitas Validitas mempunyai makna ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil sesuai dengan maksudnya. Untuk menentukan instrumen valid atau tidak, dapat diketahui dari nilai corrected itemtotal correlation, jika corrected item-total correlation > r table berarti instrument valid (nilai r table didapatkan dari table nilai r produk moment dengan jumlah responden (n) = 30 dan taraf kesalahan 5 %) yaitu 0,361. Hasil uji validitas dapat diketahui melalui table dibawah (halaman 5). Dari hasil analsis dapat dilihat bahwa untuk item nomor 4 yakni kejelasan identitas dokter nilainya kurang dari 0,361. Karena koefisien korelasi pada item 1 yakni keahlian dokter nilainya kurang dari 0,361 maka dapat disimpulkan bahwa butir item 1 tidak valid. Sedangkan pada item-item lainnya nilainya lebih dari 0,361 dan dapat disimpulkan butir lainnya valid.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



4



Hasil Uji Validitas Instrumen atau Kuesioner Survey Kepuasan layanan praktek pribadi dr.Irawati Gunawan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted



Kejelasan informasi



Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted



Cronbach's



Total



Alpha if Item



Correlation



Deleted



65,5333



26,395



,515



,769



65,7000



25,459



,601



,762



65,6000



27,559



,539



,772



kejelasan identitas dokter



65,7667



31,357



-,147



,816



kerapihan dokter



65,5667



28,323



,438



,777



kedisiplinan dokter untuk



65,5000



27,293



,596



,769



65,4667



27,775



,571



,772



65,5333



28,464



,224



,790



65,3667



27,482



,577



,770



Proses penjelasan diagnosis



65,5667



29,426



,141



,793



Respon time (kecepatan)



65,5667



28,806



,210



,790



Waktu tunggu pelayanan



66,4333



31,426



-,155



,816



Kesopanan Dokter saat



65,4333



27,013



,609



,767



65,4000



28,110



,461



,776



65,3667



28,240



,423



,778



Keterjangkauan biaya



65,5333



28,533



,371



,780



Kewajaran biaya pelayanan



65,5000



28,190



,419



,778



Ketepatan waktu pelayanan



65,5333



27,775



,524



,773



prosedur dan alur pelayanan Kemudahan mengikuti prosedur dan alur pelayanan kepastian keberadaan dokter berada di tempat saat jam pelayanan



memberi pelayanan sesuai dengan jadwal kedisiplinan ketika memberi pelayanan sesuai keinginan pasien kemudahan menghubungi dokter saat kondisi emergency Kesigapan Dokter saat memberikan pelayanan



dokter saat melakukan pemeriksaan



memberikan pelayanan Keramahan Dokter saat memberikan pelayanan Kepedulian terhadap kondisi pasien



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



5



Fasilitas tempat parkir



65,7000



28,286



,274



,786



Fasilitas ruang tungggu



65,7000



28,493



,457



,778



Kebersihan fasilitas toilet



65,8333



28,006



,288



,785



Tata letak ruang dan



65,8000



28,855



,279



,785



penunjuk arah



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



6



BAB 3.HASIL ANALISIS DATA A. Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Prosedur Pelayanan Penilaian Faktor Pelayanan 1 2 3 4 A. Prosedur Pelayanan Kejelasan informasi Q1 prosedur dan 1 2 18 9 akur pelayanan Kemudahan mengikuti Q2 prosedur dan 1 5 16 8 alur pelayanan Nilai interval IKP Prosedur Pelayanan Presentase nilai IKP Prosedur Pelayanan Mutu pelayanan Dimensi Prosedur Pelayanan Indeks Kepuasan Pasien No



N



Total



Mean



95



3.17



91



3.03



30



30



3.1 77.5% B Baik



Pembahasan : Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi Prosedur Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,1. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 77,5%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk Prosedur Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



7



B. Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan Penilaian Faktor Pelayanan 1 2 3 B. Kejelasan Petugas Pelayanan Kepastian keberadaan dokter Q3 berada di 1 1 22 tempat pada saat jam pelayanan Kejelasan identitas dokter Q4 pemberi 3 0 22 pelayanan (seragam, name tag) No



Q5



Kerapian dokter



0



1



23



4



N



Total



Mean



93



3.10



89



2.97



95



3.17



30 6



30 5



6



30



Nilai interval IKP Kejelasan Petugas Pelayanan Presentase nilai IKP Kejelasan Petugas Pelayanan Mutu pelayanan Dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan Indeks Kepuasan Pasien



3.08 77% B Baik



Pembahasan : Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,08. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 77%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk Kejelasan Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



8



C.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan



Penilaian Faktor N Pelayanan 1 2 3 4 C. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kedisiplinan dokter untuk 30 memberi Q6 pelayanan 0 1 21 8 sesuai dengan jadwal pelayanan Kedisiplinan ketika 30 memberi Q7 pelayanan 0 1 21 8 sesuai keinginan pasien Nilai interval IKP Kedisiplinan Petugas Pelayanan Presentase nilai IKP Kedisiplinan Petugas Pelayanan Mutu pelayanan Dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan Indeks Kepuasan Pasien No



Total



Mean



97



3.23



87



3.23



3.23 80.75% B Baik



Pembahasan : Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,23. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 80,75%. Berdasarkan



penghitungan



tersebut,



dapat



dikatakan



bahwa



mutu



untuk



Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



9



D.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Pelayanan Medis Faktor Pelayanan D. Medis Kemudahan menghubungi Q8 dokter saat kondisi No



1



Penilaian 2 3



4



N



0



5



14



11



30



0



0



19



11



0



1



22



7



Total



Mean



96



3.20



100



3.37



96



3.20



emergency



Kesigapan dokter saat Q9 melakukan pemeriksaan Proses penjelasan diagnosis dan persetujuan Q10 tindakan medis



30



30



(inform consent)



Nilai interval IKP Medis Presentase nilai IKP Medis Mutu pelayanan Dimensi Medis Indeks Kepuasan Pasien



3.256 81.416% A Sangat Baik



Pembahasan : Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk Medis pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,256. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 81,416%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk Medis pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah A, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang sangat baik.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



10



E.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kecepatan Pelayanan Penilaian Faktor Pelayanan 1 2 3 4 E. kecepatan pelayanan Respon time (kecepatan) Q11 dokter dalam 0 2 20 8 memberikan pelayanan Waktu tunggu Q12 0 2 20 8 pelayanan (antri) Nilai interval IKP Kecepatan Pelayanan Presentase nilai IKP Kecepatan Pelayanan Mutu pelayanan Dimensi Kecepatan Pelayanan Indeks Kepuasan Pasien No



N



Total



Mean



96



3.20



91



3.20



30



30



3.2 80% B Baik



Pembahasan : Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi Kecepatan Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,2. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 80%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk dimensi Kecepatan Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.



PENDAPAT PASIEN Pada pertanyaan ke 12 beberapa pasien mengeluhkan sistem antrian yang tidak jelas karena tidak diberikan nomor antrian sehingga sering terjadi kesalahpahaman dan kebingungan antar pasien.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



11



F.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kesopanan dan Keramahan Penilaian Faktor Total N Pelayanan 1 2 3 4 F. Kesopanan dan Keramahan Petugas Kesopanan dokter saat 30 Q13 0 0 20 10 100 memberikan pelayanan Keramahan dokter saat 30 Q14 0 1 18 11 100 memberikan pelayanan Kepedulian terhadap 30 Q15 0 1 19 10 99 kondisi pasien Nilai interval IKP Kesopanan dan Keramahan Petugas Presentase nilai IKP Kesopanan dan Keramahan Petugas Mutu pelayanan Dimensi Kesopanan dan Keramahan Petugas Indeks Kepuasan Pasien No



Mean



3.33



3.33



3.30 3.32 83% A Sangat Baik



Pembahasan : Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi Kesopanan dan Keramahan Petugas pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,32. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 83%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk dimensi Kesopanan dan Keramahan Petugas pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah A, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang sangat baik.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



12



G.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan



Penilaian Faktor N Pelayanan 1 2 3 4 G. Kewajaran Biaya Pelayanan Keterjangkauan biaya untuk 30 Q16 0 0 23 7 mendapatkan pelayanan Kewajaran Q17 biaya 0 0 21 9 30 pelayanan Nilai interval IKP Kewajaran Biaya Pelayanan Presentase nilai IKP Kewajaran Biaya Pelayanan Mutu pelayanan Dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan Indeks Kepuasan Pasien No



Total



Mean



97



3.23



99



3.30 3.265 81.625% A Sangat Baik



Pembahasan : Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,265. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 81,625%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk Kewajaran Biaya Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah A, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang sangat baik.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



13



H.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan Penilaian Faktor N Pelayanan 1 2 3 4 H. Kepastian Jadwal Pelayanan Ketepatan waktu 30 Q18 pelayanan 0 1 22 7 (jam buka pelayanan) Nilai interval IKP Kepastian Jadwal Pelayanan Presentase nilai IKP Kepastian Jadwal Pelayanan Mutu pelayanan Dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan Indeks Kepuasan Pasien No



Total



Mean



96



3.20 3.20 80% B Baik



Pembahasan : Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,20. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 80%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk Kepastian Jadwal Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



14



I.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kenyamanan Lingkungan Penilaian Faktor Pelayanan 1 2 3 4 I.Kenyamanan Lingkungan Fasilitas Tempat Q18 0 7 18 9 Parkir Yang Disediakan Fasilitas Kenyamanan Q19 0 2 25 3 Ruang Tunggu Kebersihan Q21 Fasilitas 1 0 26 3 Toilet Tata letak ruang dan Q22 1 1 25 3 penunjuk arah Nilai interval IKP Kenyamanan Lingkungan Presentase nilai IKP Kenyamanan Lingkungan Mutu pelayanan Dimensi Kenyamanan Lingkungan Indeks Kepuasan Pasien No



N



30



30



30 30



Total



Mean



88



2.39



91



3.03



91



3.03



90



3.00 2.86 71.56% B Baik



Pembahasan : Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi Kenyamanan Lingkungan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 2,86. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 71,56%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk dimensi Kenyamanan Lingkungan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.



PENDAPAT PASIEN Pada pertanyaan ke 18 pasien mengeluhkan tempat parkir yang tidak terjaga keamanannya karena tidak ada petugas parkir yang menjaga. Pernah terjadi kehilangan sepeda motor di klinik ini. Selain itu beberapa pasien juga mengeluhkan kejelasan petunjuk arah dan tata letak ruangan.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



15



BAB 4.KESIMPULAN 4.1 KESIMPULAN Indeks Kepuasan Pasien di Klinik Pribadi dr.Irawati Gunawan, Mulyosari meliputi 9 dimensi dengan hasil kepuasan terukur sebagai berikut : a. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Prosedur Pelayanan menunjukkan nilai 3,1 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik. b. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan menunjukkan nilai 3,08 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik. c. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan menunjukkan nilai 3,23 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik. d. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Medis menunjukkan nilai 3,258 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (A) sangat baik. e. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kecepatan Pelayanan menunjukkan nilai 3,2dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik. f. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kesopanan dan Kermahan Petugas menunjukkan nilai 3,32 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (A) sangat baik g. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan menunjukkan nilai 3,265 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (A) sangat baik h. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan menunjukkan nilai 3,1 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik. i. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kenyamanan Lingkungan menunjukkan nilai 2,86 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



16



DAFTAR PUSTAKA



Andriani, S., dkk. (2009) Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Bidan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, 2 (1), pp. 71-79. Praptiwi, Atlastieka (2009) Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan. Jawa Barat: Universitas Padjadjaran.



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



17



LAMPIRAN



Lampiran instrumen berupa kuisioner. DATA RESPONDEN 1. Nama Responden



:



2. Alamat



:



3. Pekerjaan



:



4. Usia



:



5. Keluhan



:



6. Dalam 3 bulan terakhir, apakah pernah berkunjung ke Klinik Doker Umum : a. Ya b. Tidak c. “KUISIONER SURVEY KEPUASAN PASIEN” Klinik Dokter Umum Keterangan : 1. Sangat tidak puas 2. Tidak puas 3. Puas 4. Sangat Puas NO URAIAN 1 A



B.



C.



Kepuasan 2 3



4



Prosedur Pelayanan 1. Kejelasan informasi prosedur dan alur pelayanan 2. Kemudahan mengikuti prosedur dan alur pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan 1. Kepastian keberadaan dokter berada di tempat pada saat jam pelayanan 2. Kejelasan identitas dokter pemberi pelayanan (seragam, name tag) 3. Kerapian dokter Kedisiplinan Petugas Pelayanan 1. Kedisiplinan dokter untuk memberi Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



18



D.



E.



F.



G.



H.



I.



pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan 2. Kedisiplinan ketika memberi pelayanan sesuai keinginan pasien Medis 1. Kemudahan menghubungi dokter saat konsisi emergency 2. Kesigapan dokter saat melakukan pemeriksaan 3. Proses penjelasan diagnosis dan persetujuan tindakan medis (inform consent) Kecepatan Pelayanan 1. Respon time (kecepatan) dokter dalam memberikan pelayanan 2. Waktu tunggu pelayanan (antri) Kesopanan dan Keramahan Petugas 1. Kesopanan dokter saat memberikanpelayanan 2. Keramahan dokter saat memberikan pelayanan 3. Kepedulian terhadap kondisi pasien Kewajaran biaya pelayanan 1. Keterjangkauan biaya untuk mendapatkan pelayanan 2. Kewajaran biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Ketepatan waktu pelayanan (jam buka pelayanan) Kenyamanan Lingkungan 1. Fasilitas tempat perkir yang disediakan 2. Fasilitas kenyamanan ruang tunggu 3. Kebersihan fasilitas toilet 4. Tata letak ruang dan penunjuk arah



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



19



Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR



20