Makalah Reformasi Pelayanan Publik [PDF]

Citation preview

REFORMASI PELAYANAN PUBLIK (Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah manajemen pelayanan publik) Dosen Pengampu : Dr. Hayat, S.Ap., M.Si. Kelompok 6



Disusun Oleh : Risti Fitri Maulidiyah Haris Lasmana Syerly Zhamhariro Vikarianda Salman Al-Farisi



21801091035 21801091042 21801091062 21801091064



Irkhamul Umam



21801091130



ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS ISLAM MALANG 2021



KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan rahmat serta hidayah-Nya kami dapat menulis makalah yang berjudul “Reformasi Pelayanan Publik” dapat kami selesaikan. Penyusunan makalah ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang penjelasan reformasi pelayanan publik pada birokrasi negara Indonesia. Dalam penyusunan makalah ini, kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. Hayat, S.Ap., M.Si selaku dosen pengampu kami dalam mata kuliah manajemen pelayanan publik. Selain itu, ucapan terima kasih kepada teman-teman yang telah berkenan membantu dalam pengerjaan makalah ini sehingga dapat kami selesaikan dengan tepat waktu. Kami menyadari bahwa penulisan makalah ini terdapat kelebihan dan kekurangan. Oleh sebab itu, kritik dan saran dari pembaca untuk membangun demi perbaikan makalah ini. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat dan pengetahuan bagi pembaca. Malang, Mei 2021



Penulis



DAFTAR ISI



BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Fakta bahwa pelayanan publik di Indonesia belum menunjukan kinerja yang efektif sering menjadi bahasan, baik dari segi tulisan maupun penelitian. Permasalahan pelayanan publik yang tidak efektif ini dipicu oleh beberapa hal yang kompleks, mulai dari budaya organisasi yang masih bersifat paternalistik, lingkungan kerja yang tidak kondusif terhadap perubahan zaman, rendahya sistem reward dalam birokrasi Indonesia, lemahnya mekanisme panishment, bagi aparat birokrasi, rendahnya kemampuan aparat birokrasi untuk melakukan tindakan diskresi, serta kelangkaan komitmen pimpinan daerah untuk menciptakan pelayanan publik yang responsif, akuntabel, dan transparan. Di masa otonomi daerah yang memberi keleluasaan bagi setiap kabupaten/kota untuk menjalankan pemerintahan atas dasar kebutuhan dan kepentingan daerah sendiri ternyata juga belum mampu mewujudkan pelayanan publik yang efektif. Kegagalan birokrasi pemerintahan dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang menghargai hak dan martabat warga negara sebagai pengguna pelayanan tidak hanya melemahkan legitimasi pemerintahan di mata publiknya. Namun, hal itu juga berdampak pada hal yang lebih luas, yaitu ketidak percayaan pihak swasta dan pihak asing untuk menanamkan investasinya di suatu daerah karena ketidakpastian dalam pemberian pelayanan publik. Atas dasar kondisi tersebut dan untuk menjawab tantangan zaman yang bergerak ke arah globalisasi, maka perlu dilakukan suatu



tindakan yang dapat memutus sistem yang selama ini diterapkan di Indonesia yaitu perlunya upaya reformasi dalam pelayanan publik. Hal ini bertujuan untuk mengubah dan memperbaiki tatanan birokrasi pelayanan yang terkesan lamban, berbelit- belit dan diskriminatif, menuju ke arah pemerintahan yang baik (good governance). Reformasi birokrasi merupakan konsekuensi dari perubahan di bidang politik, ekonomi dan sosial yang begitu cepat. Representasi organisasi yang lamban, kaku, berbelit-belit dan terpusat, serta rantai hirarki komando sudah menjadi ciri khas birokrasi di Indonesia. Sehingga birokrasi menjadi bengkak, boros, dan tidak efektif. Untuk itu diperlukan suatu kesadaran untuk memperbaiki birokrasi sebagai organisasi publik. Reformasi merupakan perubahan terhadap suatu sistem yang telah ada pada suatu masa. Upaya reformasi birokrasi yang dilakukan berhadapan langsung dengan keterbatasan pada sumber daya manusia, dana, sarana prasarana dan berbagai persoalan lainnya, sehingga menghasilkan kebijakan, perilaku, program dan sesuatu yang berbeda pula. Reformasi pelayanan publik membangun kepercayaan dari masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Reformasi merupakan upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam reformasi diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang tersebut, terdapat beberapa rumusan masalah dalam pembahasan makalah ini : 1. Bagaimana konsep reformasi pelayanan publik di Indonesia? 2. Apa saja tindakan reformasi pelayanan publik yang sudah dilakukan di Indonesia?



1.3 Tujuan Penulisan Dari rumusan masalah tersebut, dapat disimpulkan tujuan penulisan makalah ini yakni : 1. Untuk mengetahui konsep reformasi pelayanan publik di Indonesia. 2. Untuk mengetahui tindakan reformmasi pelayanan publik yang sudah dilakukan di Indonesia.



BAB II PEMBAHASAN 2.1 Konsep Reformasi Pelayanan Publik Di Indonesia Pelayanan publik menurut UU Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Pollit dan Bouckaert (dikutip dari Manurung 2010, hal 189) mendefinisikan reformasi pelayanan publik ialah perubahan sistematis, menyeluruh dan berkesinambungan agar kinerja sektor publik semakin baik. Reformasi sektor publik mencakup bukan saja unsur organisasi dan manejemen, tetapi juga sumber daya manusia. Perubahan- perubahan tersebut tidak hanya terfokus pada perubahan kuantitas, namun juga kualitas. Perspektif masyarakat terhadap kondisi birokrasi saat ini masih sangat rendah. Berbagai aspek dan faktor banyak disebutkan dalam beberapa literature dan hasil penelitian. Mulai dari pelayanan yang berbelit-belit sampai pada masalah korupsi. Persoalan dan permasalahan birokrasi sekaan-akan sudah menjadi budaya yang tidak baik yang dilakukan secara terorganisir dan terstruktur. Tidak heran, jika banyak yang mengatakan bahwa mental para birokrat masih lemah. Formalitas kinerja dalam birokrasi masih melekat dalam diri aperatur yang ditandai dengan aktivitas kinerja hanya sebagai belaka. Selain itu, Krisis kemampuan pemerintah harus dipandang sebagai sebuah agenda intemasional penting yang perlu mendapatkan solusi. Kondisi yang demikian mewarnai kebijakan penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia. Berlatar pada perubahan teknologi, kultur, politik, sosial dan ekonomi yang



demikian



cepat,



amat



diperlukan



keputusan



politik



dari



pihak



negara/pemerintah untuk secara serius dan konsisten mereformasi model pelayanan publiknya. Pelayanan public tidak lagi hegemoni Negara melainkan bagian dari totalitas kehidupan masyarakat suatu negeri. Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya



birokrasi,



dan



prosedur



kerja



instansi



pemerintah



guna



memungkinkan



dikembangkannya kepemimpinan yang berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat (modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam tantangan baru yang terus menggelinding. Kualitas pelayanan publik yang dihasilkan merupakan interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan masyarakat pengguna layanan. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control). Dengan demikian segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui dan mendapatkan jalan keluarnya. Sistem pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat penggunanya. Ini berarti organisasi birokrasi harus mampu merespons kebutuhan dan keinginan masyarakat pengguna layanan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat. Selain itu, USAID-Local Governance Support Program (LGSP) (2009), memberikan konsepsi gagasan terhadap pembaruan pelayanan publik yang harus terus didorong dan dikembangkan ke arah yang lebih baik dan maju, melalui hal-hal berikut ini : Pertama, bahwa penyelenggaraan reformasi pelayanan publik tidak harus membutuhkan dana yang besar, tetapi lebih berfokus pada orientasi penerimaan pelayanan yang diberikan dan keberpihakan terhadap masyarakat miskin, hal ini diakui oleh beberapa pemerintah daerah dan kelompok masyarakat. Pelaksanaan



perbaikan terhadap pelayanan publik harus bertumpu pada output pelayanan. Output pelayanan dilakukan berdasarkan kinerja aparatur pelayanan publik. Kinerja aparatur berorientasi pada kepentingan umum atau kepentingan masyarakat. Orientasi menjadi kunci dalam pelayanan publik yang baik. Keberpihakan terhadap masyarakat miskin juga dapat memberikan dampak perubahan masyarakat miskin juga dapat memberikan dampak perubahan yang lebih baik terhadap pelayanan publik. Apabila pelaksanaan pelayanan dilakukan secara baik dengan orienstasi seperti disebutkan sebelumnya, maka kualitas pelayanan publik di daerah tersebut dapat berjalan secara signifikan. Kedua, adanya konvergensi gagasan. Manajemen tata kelola pemerintahan yang baik dan pelayanan publik adalah sebuah keniscayaan yang harus dipenuhi oleh pemerintah. Pengelolaan terhadap system pemerintahan menjadi keharusan yang tidak dapat ditawar. Kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan semakin tinggi, mengingat diberlakukannya Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) juga memberikan implikasi tersendiri terhadap tuntutan manajemen tata kelola pemerintahan yang baik, yang ditandai dengan profesionalitas dan akuntabilitas. Pelayanan publik juga bukan lagi sebagai slogan pemerintah terhadap tuntutan masyarakat, tetapi harus sudah masuk ke dalam aspek dari pelayanan yang paling rendah. Pelayanan publik yang baik menjadi kebutuhan masyarakat dalam pemenuhan atas kebutuhan kepada negara. Pemerintah sebagai penyedia pelayanan harus menjadikan sebagai orientasi yang harus dicapai dalam penyelenggaraan pemerintahan, sehingga dengan orientasi kepada kepentingan dan kebutuhan masyarakat dalam pemberian pelayanan, kinerja aparatur mendapatkan reward yang seimbang dari masyarakat, yaitu kepuasan terhadap pelayanannya. Kepuasan masyarakat menjadi indicator penting dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik. Ketiga, semakin adanya kesinambungan. Berbagai persoalan pelayanan publik, etrutama pada masyarakat miskin sudah mulai dapat diakses secara baik. Masyarakat dengan keterbukaan yang ada saat ini, dapat mengontrol secara penuh berbagai kebijakan pemerintah yang secara langsung atau tidak langsung. Hal ini tentu mempunyai implikasi bagi kehidupan masyarakat sebagai penerima pelayanan. Ketersediaan teknologi informasi yang semakin berkembang, memberikan dampak



positif terhadap peningkatan partisipasi masyarakat dalam berbagai keputusan pemerintah, terutama dalam hal pelayanan publik yang menjadi kebutuhan masyarakat. Masyarakat juga dapat mengontrol kinerja pemerintahan serta dapat pula mengkritisi dan menyampaikan aspirasinya dalam rangka memberikan masukan dan pendapat yang membangun bagi pemerintah. Kesinambungan pemerintah dan masyarakat dalam kinerja pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan masingmasing yang saling mendukung satu sama lain untuk kesejahteraan masyarakat. Hal itu sebagai bagian dari capaian reformasi birokrasi yang dicita-citakan bersama untuk mencapai tujuan good governance. Keempat, publisitas dari keterbukaan media. Media saat ini mempunyai ruang yang sangat luas dalam memberitakan berbagai aspek. Media menjadi pengawal kebijakan pemerintah, terutama pada pemerintah daerah dengan berbagai agenda kajian publik yang dilakukan oleh media massa. Seperti misalnya yang dilakukan oleh Jawa Pos dalam memberikan penghargaan kepada pemerintah daerah yang mendorong efektivitas dan efisiensi dalam pelaksanaan otonomi daerah dengan otonomi daerah award. Berbagai kajian dilakukan dalam rangka melakukan monitoring terhadap kinerja pemerintahan daerah. daerah berlomba-lomba untuk menciptakan inovasi-inovasi dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelakukan berbagai perbaikan-perbaikan yang mendorong terciptanya masyarakat yang sejahtera dan menjadi lebih baik. 2.2 Tindakan Reformasi Pelayanan Publik Yang Sudah Dilakukan Di Indonesia Pelaksanaan reformasi birokrasi di masing-masing instansi pemerintah dilakukan berdasarkan kebijakan/program/kegiatan yang telah digariskan dalam Grand Design Reformasi Birokrasi dan Road Map reformasi Birokrasi, serta berbagai pedoman pelaksanaannya. Berikut ini beberapa tindakan yang sudah diterapkan dalam upaya reformasi pelayanan publik di Indonesia, namun tindakan reformasi tersebut belum sepenuhnya berjalan dengan baik. Diantaranya: 1. Penetapan Standar Pelayanan (SPM dan SOP). Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan



atas



dasar



perpaduan



harapan-harapan



masyarakat



dan



kemampuan



penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. 2. Pelayanan Terpadu ( One Stop Service). Pada tanggal 6 Juli 2006, Menteri Dalam Negeri, H.Moh Ma’ruf, S.E. mengeluarkan



Permendagri



No.24



tahun



2006



mengenai



Pedoman



Penyelenggaran Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Dalam peraturan ini, pelayanan atas permohonan perizinan dan non perizinan dilakukan oleh Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) yaitu perangkat pemerintah daerah yang memiliki tugas pokok dan fungsi mengelola semua bentuk pelayanan perizinan dan non perizinan di daerah dengan sistem satu pintu. Pembinaan sistem ini dilakukan secara berjenjang dan berkesinambungan oleh Menteri Dalam Negeri dan Kepala Daerah sesuai dan kewenangan masingmasing. Program PTSP sudah dilaksanakan di beberapa kantor/dinas, seperti : Kantor Perijinan dan Penanaman Modal (BPPT) yaitu menggabungkan pelayanan dalam bidang perijinan dan penanaman modal dalam satu tempat. Hal ini bertujuan untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan. Tujuan lainnya adalah menarik modal dari para investor. 3. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pengaduan Masyarakat. Merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara efektif dan efisien mampu mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan. Seperti adanya kotak-kotak saran/pengaduan di instansi atau kantor pelayanan, pengaduan langsung kepada komisi ataupun lembaga pengaduan seperi : KPK (lembaga pegaduan terhadap tindakan korupsi ), Ombudsman (lembaga pengaduan terhadap instansi yang memberikan pelayanan buruk).



4. Pelayanan yang bersifat jemput bola (mobile). Paradigma pemerintah saat ini memberikan pelayanan publik, termasuk pelayanan administrasi, yang baik dan prima. Tidak harus menunggu bola, tapi jemput bola. Pelayanan publik pemerintah harus mendekat kepada rakyat, bukan malah menjauh dari rakyat. Jika melihat kondisi geografis Indonesia yang didominasi gunung- gunung, bertempat tinggal di pedesaan yang jauh dari pusat kota dan kantor pemerintahan, Keterbatasan sarana dan prasana membuat masyarakat pedesaan kurang mendapatkan perhatian dari pemerintah terhadap akses pelayanan publik. Untuk dapat memberikan pelayanan kepada semua masyarakat khususnya masyrakat pedesaan pemerintah lebih gencar melakukan pendekatan kepada masyarakat melalui program-program pelayanan yang bersifat mobile yaitu penyelenggara pelayanan yang datang kepada masyarakat. Demi terciptanya good governance. Berikut ini contoh pelayanan pemerintah yang berisfat jemput bola:  Pelayanan jemput bola “LARASITA” Badan Pertanahan Nasional.  Pelayanan Samsat keliling.  Pelayanan listrik pintar dari PLN.  Pengurusan IMB di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Tulung Agung.



BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan Pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan harapan masyarakat ketika pelayanan publik yang di lakukan pemerintah tidak cukup baik dalam melayani permintaan masyarakat maka pemerintah harus melakukan perubahan dalam proses pelayanan publik sehingga pelayanan yang diberikan cukup memadai kepada masyarakat dan pelaksanaan reformasi birokrasi pelayanan publik bisa mengembalikan kepercayaan masyarakat. Reformasi kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik harus tetap berorientasi kepada demokratisasi. Kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik harus tumbuh dan berkembang sesuai dengan potensi lokal (local wisdom, local cultural) sehingga birokrasi pelayanan publik akan mengakar kuat. Seiring dengan itu, demokratisasi yang terus berproses di tengah masyarakat harus menjadi orientasi birokrasi pelayanan publik yang akan dibentuk. Dengan demikian, birokrasi pelayanan publik berjalan seiring dengan benih demokrasi di daerah, bersesuai dengan local culture dan local wisdom dalam kehidupan masyarakat suatu bangsa.



DAFTAR PUSTAKA