Pedoman Pelayanan FO [PDF]

Citation preview

HBAB I PENDAHULUAN A.



Latar Belakang Sesuai dengan Undang - Undang No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, maka



Rumah Sakit merupakan salah satu pihak yang harus selalu berbenah diri. Penyelenggaraan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit harus menjalin akses dan kualitas layanan bagi kepentingan kesehatan masyarakat. Selanjutnya regulasi yang mengatur rumah sakit secara khusus yakni Undang – Undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit. Pada Undang – Undang ini, rumah sakit diatur secara spesifik termasuk bagaimana rumah sakit menyelenggarakan pelayanan dengan baik. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan No. 82 Tahun 2013 tentang sistem informasi management Rumah Sakit pada pasal 6 dijelaskan bahwa setiap Rumah Sakit memiliki prosedur yang berbeda satu dengan yang lainnya, tetapi secara umum harus memiliki prosedur pelayanan terintegrasi yang sama yaitu, prosespendaftaran, proses rawat ( jalan atau inap ), dan proses pulang. B.



Tujuan Pedoman Tujuan diterbitkannya buku pedoman ini adalah untuk membantu tenaga Front



Office yang mengelola dan mengembangkan pelayanan registrasi rumah sakit dan sarana pelayanan kesehatan yang mendukung. Dengan buku pedoman ini tenaga Front Office di Rumah Sakit atau sarana pelayanan kesehatan lainnya dapat mengidentifikasi fungsi – fungsi utama registrasi pelayanan dan melaksanakan prosedur – prosedur dasar, mengerti berbagai penggunaan registrasi pelayanan dan sifat konfidensial dari data yang terkandung. Disamping itu juga dapat mendiskusikan kebijakan – kebijakan penting dalam pengembangan registrasi pelayanan seperti, sistem registrasi rawat ( jalan dan inap ), akses pada informasi pada pelayanan pasien, konfidensialitas dan pemaparan tentang informasi pelayanan rumah sakit.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 1



Tujuan pelayanan pendaftaran : 1. Tujuan umum adalah meregistrasikan pasien untuk memastikan agar catatan pelayanan kesehatan pasien sekarang, sebelumnya dan berikutnya terangkum didalam suatu catatan rekam medis pasien yang sama. 2. Tujuan khusus dari registrasi pelayanan : a. Untuk membangun respon yang sesuai unit emergency dalam menerima, menyaring dan menstabilkan pasien yang datang dengan kondisi klinis darurat. b. Untuk memastikan standarisasi penerimaan pasien rawat inap dan pendaftaran pelayanan pasien rawat jalan. c. Untuk memberikan pedoman bagi semua staf petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan perawatan untuk proses akses bagi pasien sehingga mendapatkan perawatan serta kontinuitas perawatan. C.



Ruang Lingkup Pelayanan Pasien dapat mengakses pelayanan perawatan yang akan dilakukan triase dan



penggategorian untuk penilaian dan perawatan dapat dilakukan saat bersamaan. Pasien dapat melakukan akses untuk mendapatkan perawatan rawat jalan / poli klinik, gawat darurat, One Day Care ( ODC ) dan rawat inap. Pasien dapat mengakses perawatan rawat jalan / poli klinik dan One Day Care setiap hari pukul : 07.00 s/d 22.00 wita. Untuk pasien gawat darurat dan rawat inap akan dilayani selama 24 jam. Pasien hanya dapat dilayani di RS. Mata Ramata jika tersedia pelayanan yang dibutuhkan. Apabila pelayanan yang dibutuhkan tidak memadai atau tidak ada, maka pasien harus dirujuk ke Rumah Sakit lain yang memiliki kebutuhan jenis layanan yang diperlukan pasien yang sebelumnya dilakukan tes pemeriksaan penunjang sebagai dasar pengambilan keputusan sesuai standar pelayanan medis. Pasien akan dipindahkan ke Rumah Sakit lain untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai, ketika tidak tersedianya pelayanan di RS. Mata Ramata atau jika pasien ingin dipindahkan ke Rumah Sakit dapat merujuk kepada kebijakan transfer pasien. Pada pasien dengan hambatan, keterbatasan , kendala fisik, komunikasi, bahasa dan budaya, RS.Mata Ramata memfasilitasi untuk menyelesaikan kendala tersebut. D.



Batasan Operasional Management Front Office



1.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 2



Adalah salah satu unit kerja yang berada paling depan yang merupakan pintu gerbang utama dari suatu instansi untuk melaksanakan pelayanan registrasi, sehingga mudah diakses oleh pihak dalam dan luar baik dalam hal informasi maupun secara operasional. 2. Sistem Registrasi Adalah sarana penyedia layanan tempat pendataan dan pencatatan data pasien untuk pendapatkan pelayanan RS. Mata Ramata meliputi registrasi rawat jalan / poli klinik, Unit Gawat Darurat, rawat inap, One Day Care dan penunjang. 3. Pasien Adalah setiap orang yang melakukan konsultasi tanpa tentang masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan atau petugas tenaga medis. 4. Identifikasi Pasien Adalah proses pengumpulan data dan pencatatan tentang keterangan data pasien serta bukti – bukti dalam menentukan status kesehatan pasien. 5. Sistem Reservasi Adalah proses perjanjian yang berupa pemesanan produk ataupun jasa namun belum ditutup dalam sebuah transaksi jual beli. Proses reservasi dalam pelayanan kesehatan ditandai dengan adanya proses pembookingan atau pemesanan registrasi pelayanan untuk mendapatkan jasa kesehatan, seperti : pelayanan dokter, penunjang dan tenaga kesehatan lainnya. 6. Sistem Operator Telepone Adalah orang yang bertanggungjawab menyampaikan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju. Selain itu juga seorang operator telepon juga bertanggungjawab membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak menghubungi pihak luar. 7. Tracer atau bukti registrasi Adalah suatu metode yang digunakan sebagai mengendali berkas Rekam Medis atau bukti pendaftaran pasien, pengendali yang dimaksud adalah dengan adanya tracer maka dapat diketahui keberadaan berkas Rekam Medis dan tujuan pasien berobat, sehingga tujuan untuk mempermudah sistem pelayanan rumah sakit. E.



Landasan Hukum 1.



Undang-Undang Republik Indonesia nomor 29 tahun 2004 tentang



Praktik



Kedokteran.



2.



Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 3



3.



Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang



Rumah Sakit. 4.



Permenkes Nomor 29 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan



Kesehatan Mata Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan 5.



Permenkes No 82 Tahun 2013 tentang Sistem Informasi Manajemen



Rumah Sakit pada Pasal 6 tentang Pelayanan Utama (Front Office).



BAB II STANDAR KETENAGAAN KERJA A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia Dalam upaya mempersiapkan tenaga Front Office yang handal perlu kiranya melakukan kegiatan menyediakan dan mempertahankan sumber daya manusia yang tepat pagi organisasi atau unit. Atas dasar tersebut perlu adanya perencanaan SDM, yaitu proses mengantisipasi dan menyiapkan perputaran orang ke dalam, di dalam dan keluar organisasi. Tujuannya adalah mendayagunakan sumber – sumber tersebut seepektif mungkin sehingga pada waktu yang tepat Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 4



disediakan sejumlah orang yang sesuai dengan persyaratan jabatan. Perencanaan tujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kemampuan organisasi dalam mencapai sasarannya melalui strategi pengembangan kontribusi. Adapun kualifikasi sumber daya manusia di unit Front Office RS. Mata Ramata adalah sebagai berikut : Tabel Kualifikasi SDM Unit Front Office Nama Jabatan



Kualifikasi Formal & Informal



Tenaga Yang Dibutuhkan



Ka. Unit Front Office



Sarjana Kesehatan Masyarakat



1



S1/Sederajat



3



D1-S1/Sederajat



2



Staff Registrasi Staff Reservasi Dan Staff Operator



Jumlah



6



B. Distribusi Ketenagakerjaan Sumber daya manusia unit Front Office RS. Mata Ramata berjumlah 7 orang yang dikepalai oleh seorang K.a Unit Front Office. adapun pendistribusian dan pengaturan jaga SDM instalasi Front Office adalah sebagai berikut : Nama Jabatan



Kualifikasi Formal & Informal



Ka Unit Front Office



S1/Sederajat



Staff Registrasi



S1/Sederajat



Waktu Kerja 1 Shift Senin - Sabtu Pk : 08.00 s/d 17.00 3 Shift Senin – Minggu (Libur Menyesuaikan) Pk : 07.00 s/d 15.00 Pk : 15.00 s/d 22.00



Jumlah 1 3



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 5



Pk : 22.00 s/d 07.00 Staff Reservasi Dan Staff Operator



D1-S1/Sederajat



2 Shift Senin – Minggu (Libur Menyesuaikan) Pk : 07.00 s/d 15.00 Pk : 15.00 s/d 22.00



2 6



Jumlah



BAB III STANDAR FASILITAS A. B.



Denah Ruangan Terlampir Standar Fasilitas Fasilitas dan peralatan adalah merupakan sarana penunjang yang mutlak



diperlukan / disediakan dalam melaksanakan Penyelenggaraan Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata. Tersedianya penunjang tersebut diharapkan dapat memberikan pelayanan yang diinginkan oleh Rumah Sakit maupun oleh pasien, sehingga fasilitas dan peralalatan tersebut dapat digunakan dan diperlihara keberadaannya dengan sebaik-baiknya oleh seluruh petugas Front Office.



STANDAR FASILITAS UNIT FRONT OFFICE - OPERATOR N O 1 2 3 4



SARANA-PRASARANA Background Front Office Tanaman/ hiasan bunga Tanda Loket Pedaftaran Jam Dinding



NO 1 2 3 4



ALAT KERJA Set Komputer Telephone Biasa Intercom Mesin Tracer Include BPJS



JUMLAH 3 set 2 1 2



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 6



5 6 7 8 9 10



Rak Brosur Kursi tunggu pasien Kursi Petugas Meja Pendaftaran TV Tayangan Jadwal Dokter Available + No Antrian Ruang Khusus Operator + Reservasi



5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16



Mesin Barcode Printer Biasa Mesin Foto Copy Mesin Kartu Berobat Mesin Scan Kartu Berobat



1 1 1 1 3



Rak Berkas Formulir Besar (Excel)



4



Rak Berkas Formulir Kecil (Excel) Microphone HT (Handy Talky) Kotak Saran Mesin Antrian Tempat Sampah



2 1 1 Adjust 1 2



BAB IV TATA LAKSANA PELAYANAN



A.



Proses Registrasi Pasien Rawat Jalan 1. Pasien/ keluarga mengambil nomor antrian dan menunggu dipanggil oleh petugas pendaftaran untuk melakukan registrasi pasien. 2. Petugas menanyakan kondisi / keluhan pasien dan apabila keadaan pasien gawat / kritis pasien bisa langsung diantar ke UGD untuk segera mendapat penanganan. 3. Petugas menerima Kartu Identitas Berobat (DP A 4-7) dari pasien / keluarga pasien jika sudah pernah berobat di RS Mata Ramata. Apabila pasien belum pernah berobat ke RSM Ramata pasien dipersilahkan untuk mengisi formulir identitas pasien ( DP C 11-2. Rev.01) untuk dilengkapi data pasien, dan menanyakan apakah ada pertanggungan atau tidak (Kerjasama Perusahaan/ Insurance). 4. Apabila keadaan pasien gawat / kritis pasien bisa langsung diantar ke UGD untuk segera mendapat penanganan. 5. Pasien yang sudah membawa pengantar untuk pemeriksaan penunjang dari dokter bisa langsung diregistrasikan sesuai dengan permintaan, sedangkan untuk pasien BPJS, Ins, dan Kerjasama disesuaikan dengan pertanggungan. 6. Apabila pasien berobat ke poliklinik, petugas pendaftaran menanyakan ke poliklinik yang dituju. Jika pasien Kerjasama sesuaikan dengan perjanjian alur berobat, untuk pasien BPJS petugas pendaftaran menanyakan pengantar dari poliklinik umum atau PPK I dan kelengkapan BPJS (Pengantar PPK I, SEP



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 7



dan copy BPJS). Apabila belum punya pengantar dan kelengkapan tersebut petugas pendaftaran menyarankan pasien agar mencari pengantar dulu ke poliklinik umum atau PPK I sesuai dengan kartu BPJS pasien. 7. Lakukan proses penginputan data pasien 8. Petugas mencetak bukti pendaftaran beserta barcode. Untuk pasien Insurance dan kerjasama disesuaikan dengan prosedur diatas (poin no 4) dan pasien diberikan bukti pendaftaran warna merah serta barcode. Petugas membuka dan membaca pengantar dan selanjutnya disatukan dengan bukti pendaftaran yang akan diberikan ke pasien. 9. Apabila kartu berobat pasien hilang / rusak petugas pendaftaran akan mengganti dengan kartu berobat yang baru dan mencocokan no RM sebelumnya. 10. Petugas pendaftaran menyerahkan bukti pendaftaran pasien warna putih ke bagian RM. 11. Jika pasien sudah reservasi, petugas pendaftaran menyerahkan bukti pendaftaran warna merah beserta pengantar dokter dan melakukan pengecekan kembali kelengkapan formulir tanggungan jika ada. 12. Petugas pendaftaran mempersilahkan pasien menuju ke



poliklinik



( poliklinik umum, poliklinik spesialis, pemeriksaan penunjang, dan UGD) dan menginformasikan agar bukti pendaftaran diserahkan ke petugas jaga atau perawat serta menunggu dipanggil oleh perawat jaga. B.



Proses Registrasi Rawat Inap 1. Pasien/ keluarga mengambil nomor antrian dan menunggu dipanggil oleh petugas pendaftaran untuk melakukan registrasi atau informasi pasien. 2. Petugas pendaftaran menerima formulir pengantar rawat inap (RM 11 rev 01) yang sudah dilengkapi oleh dokter Poliklinik, dan UGD. 3. Petugas pendaftaran menanyakan apakah ada pertanggungan dari perusahaan (BPJS, Insurance dan Kerjasama) 4. Apabila pasien mempunyai pertanggungan petugas meneliti keabsahan Kartu BPJS / ID pasien / Kartu Ansuransi perusahaan penjamin yang meliputi : Nama peserta, Nama pasien, Nomor peserta / polis, masa berlaku, dan fasilitas kelas yang terdapat pada kartu/ polis.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 8



5. Untuk pasien yang memiliki pertanggungan dari asuransi petugas pendaftaran menegaskan kepada pasien atau keluarga pasien agar menyerahkan kartu ID maksimal 1 X 24 jam, dan apabila lewat dari waktu yang ditentukan akan dilayani sebagai pasien umum, selanjutnya petugas pendaftaran berkoordinasi dengan Oprasional (untuk dikonfirmasi ke asuransi / perusahaan penjamin). 6. Petugas memberikan informasi menyangkut ; kelas kamar, konfirmasi tersedianya ruangan, biaya kamar, biaya pembedahan / tindakan (jika ada), dan fasilitas ruangan. 7. Jika pasien/ keluarga pasien setuju dengan biaya yang diinformasikan Petugas Pendaftaran, pasien/keluarga pasien melengkapi formulir pendaftaran pasien rawat inap (RM. 01.a rev 02), meminta ID pasien/ penanggung jawab dan petugas pandaftaran memastikan semua kolom pada formulir pendaftaran (RM. 01.a rev 02)



pasien rawat inap diisi dengan jelas oleh pasien/keluarganya



(termasuk tanda tangan petugas pendaftaran dan penanggung jawab pasien). 8. Agar ditekankan kepada pasien / keluarga membaca ketentuan dan peraturan RSM Ramata. Untuk pasien Umum, BPJS, Insurance dan kerjasama



yang



memerlukan tindakan medis / operasi pada berkas rawat inap pasien disertakan Form Informasi perkiraan Biaya (DP A 4-1.a) yang disesuaikan dengan Formulir penetapan kriteria operasi tindakan pembedahan dan non pembedahan (DP A 4-9) yang ditandatangani oleh dokter konsultan. Petugas mencatat biaya yang diinformasikan pada Buku Evaluasi Informasi Biaya (DP A 4-2) 9. Petugas mempersilahkan keluarga pasien kembali ke tempat pasien itu berada ( UGD. Poliklinik Spesialis) 10.



Petugas melengkapi berkas rekam medis rawat inap pasien, setelah



lengkap diserahkan kebagian RM untuk selanjutnya diserahkan ketempat pasien itu berada (UGD, Poliklinik Spesialis). 11.



Petugas mencatat di buku laporan dan Buku Pasien Ruangan (DP A 4-3



)



C.



Proses Penyampaian Informasi Hak dan Kewajiban Pasien 1. Petugas registrasi memperkenalkan diri kepada pasien



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 9



2. 3. 4. 5.



Petugas registrasi menyampaikan maksud dan tujuan kegiatan Petugas registrasi membagikan brosur tentang hak dan kewajiban pasien Petugas registrasi menjelaskan tentang isi brosur Petugas registrasi memberi waktu dan kesempatan kepada pasien untuk



bertanya apabila ada yang kurang jelas atau kurang dimengerti 6. Petugas registrasi menjelaskan atas pertanyaan pasien tentang hak dan kewajiban pasien 7. Petugas registrasi menutup kegiatan 8. Hak – Hak Pasien ( sesuai UU No. 44 tahun 2009 pasal 32 ) 1. Pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit. 2. Pasien berhak memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien. 3. Pasien berhak memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi. 4. Pasien berhak memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional. 5. Pasien berhak memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi. 6. Pasien berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapat. 7. Pasien berhak memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit. 8. Pasien berhak berkonsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Ijin Praktek (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit. 9. Pasien berhak mendapat privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data – data pasiennya. 10. Pasien berhak mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan. 11. Pasien berhak memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya. 12. Pasien berhak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis. 13. Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama / kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya. 14. Pasien berhak memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di Rumah Sakit. Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 10



15.



Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perilaku Rumah



Sakit terhadap dirinya. 16. Pasien berhak menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya. 17. Pasien berhak menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana. 18. Pasien berhak mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan. 9. Kewajiban Pasien ( Sesuai Permenkes No. 69 Tahun 2014 pasal 28) 1. Mematuhi peraturan yang berlaku di Rumah Sakit 2. Menggunakan fasilitas Rumah Sakit secara bertanggung jawab 3. Menghormati pasien-pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga Kesehatan serta petugas lainnya yang bekerja di Rumah Sakit. 4. Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan



akuratsesuai



kemampuan dan pengetahuannya tentang masalah kesehatannya. 5. Memberikan informasi mengenai kemampuan financial dan jaminan kesehatan yang dimilikinya. 6. Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga Kesehatan di Rumah Sakitdan disetujui oleh pasien yang bersangkutan setelah mendapatkan penjelasan sesuai ketentuan perundang-undangan. 7. Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk menolak rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga Kesehatan dan/atau tidak mematuhi petunjuk yang diberikan oleh Tenaga Kesehatan dalam rangka penyembuhan penyakit atau masalah kesehatannya. 8. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 11



D.



Penerimaan Reservasi Penerimaan pasien rawat jalan melalui telepon Umum, BPJS, Insurance dan



Kerjasama adalah proses / tata cara pendaftaran pasien baru atau yang sudah terdaftar/ memiliki kartu berobat (No RM) RSM Ramata yang menggunakan fasilitas telekomunikasi (telepon/Hp). Sehingga memudahkan pasien untuk melakukan registrasi dan tidak menunggu lama untuk mendapatkan bukti pendaftaran. E.



Penyampaian Informasi Biaya Tindakan Operasi 1. Pasien datang ke Petugas Pendaftaran untuk mendapatkan penjelasan perkiraan biaya terhadap tindakan medis yang akan dilakukan sesuai dengan tarif yang berlaku di RSM Ramata. 2. Petugas pendaftaran sebelum memberikan informasi perkiraan biaya (DP A 41) tindakan harus terlebih dahulu mencocokkan diagnosa pasien dengan biaya standart kriteria tindakan rumah sakit, kemudian melihat Formulir penetapan kriteria operasi tindakan pembedahan dan non pembedahan (DP A 4-9) ditandatangani oleh dokter yang merawat. Jika ada hal-hal yang meragukan dengan kriteria tindakan, petugas pendaftaran dapat menanyakan langsung kepada dokter yang merawat. 3. Untuk pasien BPJS, Ins dan Kerjasama disesuaikan dengan pertanggungan dan berkoordinasi dengan coustomer care. 4. Jika pasien / keluarga pasien setuju dengan informasi biaya tindakan medis, petugas menginformasikan ke unit terkait. Dan jika tidak setuju dengan informasi biaya, Petugas Pendaftaran akan menginformasikan kepada Dokter yang merawat / unit terkait. 5. Petugas Pendaftaran mengisi form perkiraan informasi biaya,



yang



selanjutnya akan dijadikan satu dengan berkas Rekam Medis Rawat Inap Pasien dan mencatat biaya yang diinformasikan pada Buku Evaluasi Informasi Biaya (DP A 4-2). 6. Apabila pasien yang sudah dilakukan tindakan ada perubahan kriteria, dari ruang operasi akan menginfomasikan kepada keluarga pasien dan berkoordinasi Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 12



dengan Petugas Pendaftaran untuk penjelasan ulang perkiraan biaya sesuai dengan perubahan kriteria. 7. Petugas pendaftaran menginformasikan ulang biaya tindakan sesuai dengan kriteria dari dokter yang merawat , kemudian mencatat kembali di Buku Evaluasi Informasi Biaya (DP A4-2) dan form Informasi Perkiraan Biaya (DP A 4-1) yang sudah ditanda tangani oleh pasien maupun petugas pendaftaran yang selanjutnya diserahkan ke petugas ruang operasi. F.



Penerimaan Pasien One Day Care 1. Pasien datang ke Bagian Pendaftaran dengan membawa pengantar dari dokter spesialis untuk registrasi dan mendapat penjelasan biaya. 2. Petugas pendaftaran menanyakan apakah ada pertanggungan dari perusahaan (BPJS, Ins dan Kerjasama) apabila ada, petugas pendaftaran berkoordinasi dengan petugas terkait untuk mengkonfirmasi pertanggungan pasien. 3. Setelah pasien/ penanggung jawab pasien menyetujui informasi biaya, untuk pasien yang memerlukan persiapan diantar ke UGD dan yang tidak memerlukan persiapan, pasien diantar langsung ke ruang operasi. 4. Untuk pasien Umum/ Pribadi setelah pasien/ penanggung jawab pasien menyetujui informasi biaya, pasien/ keluarga disarankan deposit 50% (Khusus yang melebihi biaya dengan nominal diatas 10 juta rupiah) dari informasi biaya tindakan yang telah diinformasikan oleh petugas pendaftaran. 5. Petugas pendaftaran menyiapkan berkas rekam medis dan melakukan registrasi pasien serta mencetak stiker barcode. 6. Petugas pendaftaran menginformasikan ke UGD atau Poliklinik bahwa akan ada tindakan One Day Care. 7. Petugas pendaftaran mencatat pada Buku Laporan Pendaftaran (DP. A 4-23) 8. Petugas pendaftaran mengantar pasien ke UGD atau Poliklinik untuk melakukan persiapan operasi/ tindakan medis.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 13



G.



Penatalaksanaan Pasien Titip Dalam penempatan kamar pasien Umum, BPJS, Insurance, dan Kerjasama



dimana pasien menempati kamar tidak sesuai haknya karena kamar masih ditempati atau penuh di RSM Ramata, sehingga dilakukan kebijakan untuk pasien dititip satu tingkat diatas kelas yang disepakati diawal. Perlakuan pasien titip ini diberlakukan dalam waktu 1 x 24 jam, jika lebih dari itu asien ingin tetap menempati kamar tersebut maka dinamaan sistem naik kelas dan pasien membayar sesuai harga kamar tersebut. H.



Penatalaksanaan Hunian Kamar Penuh Jika dalam penerimaan pasien rawat inap dimana kamar kosong tidak tersedia di



RSM Ramata, maka petugas memberikan kebijakan kepada pasien untuk dibantu merujuk ke rumah sakit lain yang sesuai dengan fasilitas atau harga yang diinginkan oleh pasien. Dalam hal ini petugas membantu pembookingan kamar ke rumah sakit lain dan meminta informasi tentang fasilitas kamar serta harga untuk disampaian kepada pasien, sehingga memudahkan pasien untuk mendapatkan kamar sesuai yang dibutuhkan. I.



Penggunaan Alat Telekomunikasi Internal 1. Menelpon keluar ke Internal / Intercom Rumah Sakit a.



Pastikan nomor telepon extensi internal / intercom yang dituju jelas



dan sediakan alat tulis (kertas catatan dan pulpen) untuk mencatat nomor telepon dan hal penting. b.



Angkat gagang telepon dan setelah terdengar nada siap, tekan nomor



dengan benar ( tiga digit ) kecepatan yang wajar dan jangan gunakan pensil atau benda keras lainnya). c.



Setelah telepon di seberang terangkat, ucapkan salam “Selamat



pagi/siang/sore/malam mohon di bantu“ dan sebutkan jati diri penelpon, dan orang yang di tuju.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 14



d.



Sampaikan tujuan menelpon dan berbicara dengan singkat dan jelas



sesuai pokok pembicaraan. e.



Jika yang anda hubungi tidak ada ditempat, tinggalkan pesan atau di



informasikan akan menelpon kembali. f.



Pembicaraan sebaiknya 4 cm dari mulut ke gagang telepon agar suara



yang dihasilkan bersih. g.



Akhiri



pembicaraan



dengan



ucapan



”terimakasih



Selamat



pagi/siang/sore/malam” 2. Telepon masuk dari Internal / intercom Rumah sakit a. Jika anda menerima, bila nada masuk ke telepon anda, segera angkat sebelum dering ke 3. b.



Pastikan nama penelpon, tujuan yang jelas dan sediakan alat tulis



( kertas catata dan pulpen ). c.



Ucapkan



salam



pembuka



contoh



“Operator



selamat



pagi/siang/sore/malam, sebutkan nama dan ucapkan ada yang bisa di bantu” . d.



Akhiri



pembicaraan



dengan



ucapan



“terimakasih



selamat



pagi/siang/sore/malam”.



J.



Tata Cara Menerima Telepon 1. Tata cara menerima telepon dari luar (ekstern) a. Angkat segera telepon sebelum dering ke 3 b. Pegang gagang telepon menggunakan tangan kiri, tangan kanan memegang pena (atau sebaliknya jika penerima telepon kidal), kertas harus selalu tersedia. c. Ucapkan ” Rumah Sakit Mata Ramata, selamat pagi/ siang/ sore/ malam, sebutkan nama petugas dan ucapkan ada yang bisa kami bantu?”. d. Dengarkan dan pahami maksud penelepon e. Sambungkan penelepon ke ext yang dituju/ orang yang berwenang. (Jika orang yang dituju sedang online/ orang yang berwenang sedang tidak



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 15



ditempat, tanyakan identitas penelepon ada pesan yang bisa disampaikan atau tidak). Jika tidak mohon untuk menghubungi beberapa saat lagi. f. Akhiri pembicaraan dengan ucapan ”terima kasih, selamat pagi/ siang/ sore/ malam. (Jangan letakkan gagang telepon sebelum penelpon meletakkan gagang telepon terlebih dahulu) 2. Tata cara menerima telepon dari dalam (intern) a. Angkat segera telepon sebelum dering ke 3. b. Ucapkan salam pembuka ”Operator selamat pagi/ siang/ sore/ malam, sebutkan nama petugas dan ucapkan ada yang bisa dibantu? c. Akhiri pembicaraan dengan dengan ucapan ”terima kasih, selamat pagi/ siang/ sore/ malam. K.



Tata Cara Mentransfer Telepone 1. Tata cara transfer telepon dari luar (ekstern) ke dalam (intern) a. Segera angkat telepon sebelum dering ke 3. b. Terima telepon sebagaimana protap penerimaan telepon RSM Ramata (OPT A. 2 - 2) c. Mahami maksud penelepon. d. Tanya unit/ ext yang diinginkan/ orang yang hendak diajak bicara. e. Tanya identitas penelepon, kemudian ucapkan ‘mohon ditunggu?’ f. Tekan tombol transfer, tekan ekstension yang dituju. g. Setelah tersambung sampaikan kepada penerima telepon bahwa ada telepon dari bapak/ibu (dengan menyebutkan nama) apa bisa diterima/ tidak. h. Jika penerima mengijinkan ucapkan ‘silahkan, terima kasih’. Tutup gagang telepon maka otomatis telepon akan tersambung. i. Jika ext yang dituju/ orang yang berwenang tidak ada ditempat, tekan tombol transfer kembali ( operator akan terhubung dengan penelepon), tanyakan ada pesan yang bisa disampaikan. Jika tidak sampaikan untuk mencoba beberapa saat lagi. j. Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan ”terima kasih, selamat pagi/ siang/ sore/ malam”. (jangan tutup gagang telepon sebelum penelpon menutup telepon) 2. Tata cara transfer telepon dari dalam (intern) a. Segera angkat telepon sebelum dering ke 3 b. Ucapkan ‘Operator selamat pagi/ siang/ sore/ malam sebut nama, ada yang bisa dibantu? c. Tanyakan kepada penelepon dari extension mana dan dengan siapa berbicara? d. Tanyakan dan catat no telepon yang akan dituju dan siapa yang ingin diajak bicara/ atau ekstension yang ingin dituju.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 16



e.



Tekan no telepon, setelah tersambung perkenalkan identitas diri,



ucapkan, “ ini dari Rumah Sakit Mata Ramata mohon ditunggu ada yang mau bicara” f. Tekan tombol transfer, tekan nomor ext. setelah tersambung ke ext/ unit yang meminta ucapkan ”silahkan berbicara terima kasih” g. Tutup gagang tlp. L.



Tata Cara Menggunakan HT (Handy Talky) 1. Tekan tombol monitor dibagian sebelah kiri pesawat HT. (untuk panggilan kepada dr MOD, teknisi, sopir, bel boy, security dan CS). Ucapkan “ orang yang dituju (contoh: security) …….. Security Monitor atau Operator – Security Operator”. 2. Lepaskan tombol ketika tidak sedang berbicara supaya orang yang kita ajak bicara bisa terdengar suaranya. 3. Sampaikan pesan dari unit yang memerlukan kepada orang yang dituju. 4. Setelah selesai ucapkan terima kasih.



M.



Proses Pengumuman Jam Besuk Pasien 1. Pengumuman berakhirnya jam besuk pasien diumumkan pada jam 10:45 dan 14:00 malam hari 20:45 dan 21:00 sebanyak 2 kali. 2. Tekan tombol pengeras suara. 3. Ucapkan selamat siang/malam, kami informasikan kepada seluruh pengunjung Rumah Sakit Mata Ramata bahwa jam besuk pasien telah berakhir (sebanyak 2 kali) dan atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih. 4. Untuk mengakhiri tekan kembali tombol pengeras suara.



N.



Proses Pemutaran Instrument a. Pemutaran instrument dilakukan mulai pukul 07.00 – 21.00 wita. b. List instrument sudah terfolder dan di drag ke winamp secara otomatis instrument akan terdengar ke seluruh ruangan. c. Saat musik instrumen telah habis, tekan tombol play untuk mengulang kembali atau bisa dipilih reload pada menu pilihan.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 17



d. Untuk mengakhiri tekan tombol stop pada aplikasi musik atau winamp.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 18



BAB V LOGISTIK



Unit Front Office Rumah Sakit Mata Ramata setiap bulan memiliki permintaan rutin berupa alat tulis kantor dan alat rumah tangga. Permintaan bagian rekam medis terbagi dalam barang habis pakai dalam satu bulan serta barang inventaris dalam satu tahun. Berikut tabel permintaan barang rutin yang dilakukan oleh Unit Front Office RS Mata Ramata : N



NO



BERKAS/FORM



Pen Tempel Meja Pen Biasa Kertas A4 Kertas F4



1 2 3 4



5



Streples



5



Form Registrasi/ General Consent Medical Expense Estimation Kartu Identitas Pasien Medical Action Agreement Authorization to Release



6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19



Isi Ulang Streples/Kacip Kertas Treacer Plester Bening Besar Buku Folio Besar Buku Folio Kecil Paku Memo Tanda Istirahat Pensil 2B Bantek Clip Kertas Besar Clip Kertas Kecil Gunting Stiker Barcode Kertas Tracer BPJS



6 7 8 9 10 11



O 1 2 3 4



ATK



12



Information Guarantee of Payment Bukti Booking Pre-Admission Room Estimation Lest Rawat Inap (set) Lest ODC (set) Form Insurance/IKS Patient Comment For Service Improvement



BAB VI KESELAMATAN PASIEN Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 19



Tujuan dari ditetapkannya sasaran keselamatan pasien adalah untuk mendorong perbaikan spesifik dalam keselamatan pasien. Sasaran menyoroti bagian-bagian yang bermasalah dalam pelayanan kesehatan dan menjelaskan bukti serta solusi dari consensus berbasis bukti dan keahlian atas permasalahan ini. Untuk meningkatkan keselamatan pasien perlu dilakukan pengukuran terhadap sasaran-sasaran keselamatan pasien. Indikator pengukuran sasaran keselamatan pasien seperti pada tabel berikut ini: INDOKATOR SASARAN KESELAMATAN PASIEN RS MATA



No



1 2 3 4 5 6



RAMATA DENPASAR



Tidak terjaninya kesalahan identifikasi pasien Peningkatan komunikasi efektif Tidak terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien Tidak terjaninya kesalahan prosedur tindakan medis dan keperawatan Pengurangan terjadinya resiko infeksi di Rumah Sakit Tidak terjadi pasien jatuh



1.



TARGET



100 % 100 % 100 % 100 % ≥ 75 % 100 %



Tidak terjadinya kesalahan identifikasi pasien Identifikasi pasien yang tepat meliputi tiga detail wajib, yaitu: nama,



umur/tanggal lahir nomor rekam medis pasien. Kegiatan identifikasi pasien dilakukan pada saat pendaftaran, pemberian obat, pengambilan spesimen atau pemberian tindakan 2.



Peningkatan komunikasi efektif Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang



dipahami oleh resipien/penerima akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan klinis, seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera/ cito. 3.



Tidak terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien Ketepatan pemberian obat kepada pasien dimaksudkan agar tidak terjadi



kesalahan identifikasi pada saat memberikan obat kepada pasien. Pengukuran Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 20



indikator dilakukan dengan cara menghitung jumlah pasien yang dilayani oleh bagian farmasi dikurangi kejadian kesalahan pemberian obat dibagi jumlah seluruh pasien yang mendapat pelayanan obat. 4.



Tidak terjadi kesalahan prosedur tindakan medis dan keperawatan Dalam melaksanakan tindakan medis dan keperawatan, petugas harus selalu



melaksanakannya sesuai prosedur yang telah ditetapkan. Identifikasi pasien yang akan mendapatkan tindakan medis dan keperawatan perlu dilakukan sehingga tidak terjadi kesalahan dalam pemberian prosedur. 5.



Pengurangan terjadinya risiko infeksi di puskesmas Agar tidak terjadi risiko infeksi, maka semua petugas RS Mata Ramata wajib



menjaga kebersihan tangan dengan cara mencuci tangan 7 langkah dengan menggunakan sabun dan air mengalir. Tujuh langkah cuci tangan pakai sabun (CTPS) harus dilaksanakan pada lima keadaan, yaitu: a. b. c. d. e.



6.



Sebelum kontak dengan pasien Setelah kontak dengan pasien Sebelum tindakan aseptic Setelah kontak dengan cairan tubuh pasien Setelah kontak dengan lingkungan sekitar pasien.



Tidak terjadinya pasien jatuh Setiap pasien yang dirawat di RS Mata Ramata dilakukan pengkajian terhadap



kemungkinan risiko jatuh untuk meminimalkan risiko jatuh. Pencegahan terjadinya pasien jatuh dilakukan dengan cara: a.



Memberikan identifikasi jatuh pada setiap pasien dengan pada setiap



pasien yang beresiko jatuh dengan memberi tanda gelang berwarna kuning. b. Memberikan intervensi kepada pasien yang beresiko serta memberikan lingkungan yang aman.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 21



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 22



BAB VII KESELAMATAN KERJA



UU Nomor 23 Tahun 1992 menyatakan bahwa tempat kerja wajib menyelenggarakan upaya kesehatan kerja adalah tempat kerja yang mempunyai resiko bahaya kesehatan, mudah terjangkit penyakit atau mempunyai paling sedikit 10 orang. Rumah Sakit adalah tempat kerja yang termasuk dalam kategori seperti disebut diatas, berarti wajib menerapkan upaya keselamatan dan kesehatan kerja. Program keselamatan dan kesehatan kerja di Unit Front Office bertujuan melindungi karyawan dan pelanggan dari kemungkinan terjadinya kecelakaan di dalam dan di luar rumah sakit. Dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa “Setiap warganegara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan”. Dalam hal ini yang dimaksud pekerjaan adalah pekerjaan yang bersifat manusiawi, yang memungkinkan pekerja berada dalam kondisi sehat dan selamat, bebas dari kecelakaan dan penyakit akibat kerja, sehingga dapat hidup layak sesuai dengan martabat manusia. Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari perlindungan terhadap pekerja dalam hal ini pegawai Unit Front Office dan perlindungan terhadap Rumah Sakit. Pegawai adalah bagian integral dari rumah sakit.



Jaminan



keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan produktivitas pegawai dan meningkatkan produktivitas rumah sakit. Pemerintah berkepentingan atas keberhasilan dan kelangsungan semua usaha-usaha masyarakat. Pemerintah berkepentingan melindungi masyaraktnya termasuk para pegawai dari bahaya kerja. Sebab itu Pemerintah mengatur dan mengawasi pelaksanaan keselamatan dan kesehatan kerja. Undang-Undang No.1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja dimaksudkan untuk menjamin: a.



Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja selalu berada



dalam keadaan sehat dan selamat. b.



Agar faktor-faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara efisien.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 23



c.



Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar tanpa hambatan.



Faktor-faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat digolongkan pada tiga kelompok, yaitu : a.



Kondisi dan lingkungan kerja



b.



Kesadaran dan kualitas pekerja, dan



c.



Peranan dan kualitas manajemen



Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja, kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat terjadi bila : 1.



Peralatan tidak memenuhi standar kualitas atau bila sudah aus;



2.



Alat-alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan proses



produksi 3.



Ruang kerja terlalu sempit, ventilasi udara kurang memadai, ruangan terlalu



panas atau terlalu dingin; 4.



Tidak tersedia alat-alat pengaman;



5.



Kurang memperhatikan persyaratan penanggulangan bahaya kebakaran dll.



Beberapa hal yang perlu diperhatikan di Unit Front Office antara lain : 1.



Ruang gerak untuk bekerja cukup memadai serta penyimpanan barang-barang



yang cukup nyaman dan mudah dijangkau petugas. 2. Penataan meja komputer sesuai dengan K3 yaitu satu arah dengan mata petugas, agar tidak terjadi cedera pada tengkuk leher dan posisi pantulan mata petugas dengan layar nyaman dan sesuai. 3. Penempatan kursi yang nyaman tidak terlalu tinggi atau pendek, berroda sehingga memudahkan petugas bergerak atau menyesuaikan duduk saat berkomunikasi. 4. Penerangan lampu yang cukup baik untuk menghindari kelelahan penglihatan petugas saat bekerja. 5. Perlu diperhatikan pengaturan suhu ruangan, kelembaban, pencegahan debu dan pencegahan bahaya kebakaran.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 24



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 25



BAB VII PENGENDALIAN MUTU



Dalam perencanaan sampai dengan pelaksanaan kegiatan di registrasi pendaftaran perlu diperhatikan keselamatan pasien dengan melakukan identifikasi resiko terhadap segala kemungkinan yang dapat terjadi pada saat pelaksanaan kegiatan. Upaya pencegahan resiko terhadap pasien harus dilakukan untuk tiap-tiap kegiatan yang akan dilaksanakan. Pengendalian mutu pelayanan klinis merupakan kegiatan untuk mencegah terjadinya masalah terkait pelayanan pengobatan atau mencegah terjadinya kesalahan pengobatan / medikasi (medication error), yang bertujuan untuk keselamatan pasien. Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan sebagai berikut: a. Unsur masukan (input), yaitu sumber daya manusia, sarana dan prasarana, ketersediaan dana, dan Standar Prosedur Operasional. b. Unsur proses, yaitu tindakan yang dilakukan, komunikasi, dan kerja sama. c. Unsur lingkungan, yaitu kebijakan, organisasi, manajemen, budaya, respon dan tingkat pendidikan masyarakat. Pengendalian mutu pelayanan klinis terintegrasi dengan program pengendalian mutu pelayanan klinis Puskesmas yang dilaksanakan secara berkesinambungan. Kegiatan pengendalian mutu pelayanan klinis meliputi: a.



Perencanaan, yaitu menyusun rencana kerja dan cara monitoring dan evaluasi



untuk peningkatan mutu standar. b. Pelaksanaan, yaitu: 1. Monitoring dan evaluasi pencapaian pelaksanaan rencana kerja(membandingkan antara pencapaian dengan rencana kerja) 2. Memberikan umpan balik terhadap hasil capaian. c. Tindakan hasil monitoring dan evaluasi yaitu: 1. Melakukan perbaikan kualitas pelayanan standar 2. Meningkatkan kualitas pelayanan jika pencapaian sudah memuaskan.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 26



Monitoring merupakan kegiatan pemantauan selama proses berlangsung untuk memastikan bahwa aktifitas berlangsung sesuai dengan yang direncanakan. Monitoring dapat dilakukan oleh tenaga medis dan paramedis yang melakukan proses. Aktifitas monitoring perlu direncanakan untuk mengoptimalkan hasil pemantauan. Contoh ; monitoring pelayanan pasien, monitoring kinerja tenaga kesehatan. Sedangkan untuk menilai hasil atau pencapaian pelaksanaan pelayanan klinis dilakukan evaluasi. Evaluasi dilakukan terhadap data yang dikumpulkan yang diperoleh melalui metode berdasarkan waktu, cara dan teknik pengambilan data. 1. Berdasarkan waktu pengambilan data, terdiri atas: a. Retrospektif Pengambilan data dilakukan setelah pelayanan dilaksanakan. Contoh : survey kepuasan pelanggan, laporan mutasi barang. b. Prospektif Pengambilan data dijalankan bersamaan dengan pelaksanaan pelayanan. Contoh : waktu pelayanan kesehatan di Puskesmas, sesuai dengan kebutuhan. 2. Berdasarkan cara pengambilan data, terdiri atas: a. Langsung (data primer); Data diperoleh secara langsung dari sumber informasi oleh pengambil data. Contoh: survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kilnis b. Tidak langsung (data sekunder); Data diperoleh dari sumber informasi yang tidak langsung Contoh: catatan riwayat penyakit yang lalu 3. Cara pengambilan data : a. Survei Survei yaitu pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Contoh : survey kepuasan pelanggan. b. Observasi Observasi yaitu pengamatan langsung aktifitas atau proses dengan menggunakan ceklist atau perekaman. 4. Pelaksanaan evaluasi terdiri atas : a. Audit Audit merupakan usaha untuk menyempurnakan kualitas pelayanan dengan pengukuran kinerja bagi yang memberikan pelayanan dengan menentukan kinerja yang berkaitan dengan standar yang dikehendaki dan dengan menyempurnakan kinerja tersebut. Oleh karena itu, audit merupakan alat untuk menilai, mengevaluasi, menyempurnakan pelayanan klinis secara sistematis. Terdapat 2 macam audit, yaitu: 1. Audit Klinis Audit Klinis yaitu analisis kritis sistematis terhadap pelayanan klinis, meliputi prosedur yang digunakan untuk pelayanan, penggunaan sumber Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 27



daya, hasil yang didapat dan kualitas hidup pasien. Audit klinis dikaitkan dengan pengobatan berbasis bukti. 2. Audit Profesional Audit Profesional yaitu analisis kritis pelayanan klinis oleh seluruh tenaga medis dan paramedis terkait dengan pencapaian sasaran yang disepakati, penggunaan sumber daya dan hasil yang diperoleh. Contoh : audit pelaksanaan system manajemen mutu b. Review (pengkajian) Review (pengkajian) yaitu tinjauan atau kajian terhadap pelaksanaan pelayanan klinis tanpa dibandingkan dengan standar. Contoh : kajian penggunaan antibiotika.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 28



BAB IX PENUTUP



Pedoman Pelayanan Front Office RS Mata Ramata ini digunakan sebagai acuan pelaksanaan pelayanan Registrasi Pendaftaran di RS Mata Ramata. Untuk keberhasilan pelaksanaan Pedoman Pelayanan Front Office RS Mata Ramata diperlukan komitmen dan kerja sama semua pihak. Hal tersebut akan menjadikan Pelayanan Front Office RS Mata Ramata semakin optimal dan dapat dirasakan manfaatnya oleh pasien dan masyarakat yang pada akhirnya dapat meningkatkan citra Rumah Sakit dan kepuasan terhadap proses pelayanan registrasi pendaftaran kepada pasien maupun masyarakat. Penyelenggaraan Front Office pada suatu sarana pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan pada institusi tersebut. Berdasarkan data pada Front Office tersebut akan dapat dinilai apakah pelayanan yang diberikan sudah cukup baik mutunya atau tidak, serta apakah sudah sesuai standar atau tidak. Untuk itulah pemerintah dalam hal ini Departemen Kesehatan merasa perlu mengatur tata cara penyelenggaraan Front Office dalam suatu peraturan menteri kesehatan agar jelas rambu-rambunya, yaitu berupa Permenkes No 82 Tahun 2013 tentang Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit pada Pasal 6 tentang Pelayanan Utama (Front Office). Panduan ini diharapkan mampu membantu rumah sakit dalam upaya peningkatan pelayanan rumah sakit yang berorientasi pada mutu dan keselamatan pasien.



Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 29