![Proposal Bab 1 - 4 Endang Revisian [PDF]](https://pdfs.asia/img/200x200/proposal-bab-1-4-endang-revisian.jpg)
5 0 218 KB
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan dasar yang menyelenggarakan upaya kesehatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan. Konsep kesatuan upaya kesehatan ini menjadi pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas pelayanan kesehatan di Indonesia termasuk Puskesmas (Permenkes, 2016). Peningkatan kinerja pelayanan kesehatan dasar yang ada di Puskesmas dilakukan sejalan dengan perkembangan kebijakan yang ada pada berbagai sektor. Adanya kebijakan otonomi daerah dan desentralisasi diikuti pula dengan menguatnya kewenangan daerah dalam membuat berbagai kebijakan. Selama ini penerapan dan pelaksanaan upaya kesehatan dalam kebijakan dasar Puskesmas yang sudah ada sangat beragam antara daerah satu dengan daerah lainnya, namun secara keseluruhan belum menunjukkan hasil yang optimal (Permenkes, 2016). Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Pelayanan 1
2 Kefarmasian di Puskesmas harus mendukung tiga fungsi pokok Puskesmas, yaitu sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat (Permenkes, 2016). Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidak puasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Pengukuran tingkat kepuasan pasien penting dilakukan sebagai konsekuensi peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui penelitian tingkat kepuasan pasien dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan apakah sudah atau belum memenuhi harapan masyarakat. Pelayanan Kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian untuk memberikan pelayanan yang lebih baik agar kepuasan pasien dapat tercapai. Berdasarkan pengamatan jumlah kunjungan rata-rata pasien rawat jalan pada Puskesmas Jelakombo sekitar 70-80 pasien perhari, yang menjadi alasan pasien lebih memilih berkunjung ke Puskesmas Jelakombo karena Puskesmas
3 Jelakombo merupakan sarana satu-satunya yang ada diwilayah Kecamatan Jelakombo. Berdasarkan hal tersebut, dapat kita ketahui apakah petugas Ruang Farmasi bekerja sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Kefarmasian Puskesmas, serta adanya evalusai terhadap pelayanan Kefarmasian dalam memberikan pelayanan Kefarmasian dengan baik. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang. B. Rumusan Masalah Bagaimana tingkat kepuasan pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang ? C. Tujuan Penelitian Tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak antara lain: 1. Bagi Puskesmas Jelakombo Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk mengetahui kepuasan pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Jombang.
4 2. Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang sebagai bahan pertimbangan untuk pembinaan dan pengembangan di Puskesmas. 3. Bagi Institusi Pendidikan Farmasi, hasil penelitian ini dapat menambah koleksi penelitian di perpustakaan tentang Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas. 4. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan untuk meneliti topik yang terkait.
5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Tentang Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi menurut purnabeli dimana alternatif yang diplih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas (Supranto, 2001). Dari berbagai pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kinerjanya melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas. Untuk mengukur kepuasan pasien dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya: 1. Melalui saran dan keluhan pengguna jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan sebagainya. 5
6 2.
Pelanggan yang potensial dimintakan untuk melaporkan pengalaman mereka dalam layanan jasa yang mereka terima. Selain itu dapat juga dilakukan dengan memperkerjakan orang untuk bersikap atau berperan sebagai penerima jasa pelayanan yang potensial.
3. Lost cost analysis. Untuk pengukuran ini dapat dilakukan dengan menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan jasa pelayanan. 4. Melalui survay kepuasan pelanggan. Pengukuran ini dapat dilakukan dengan penggunaan kuesioner dan angket atau wancara dengan pasien saat dirawat atau saat pulang (Tjiptono, 2004). Penilaian Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa faktor antara lain: 1. Bagi pemakai jasa pelayanan (consumen). Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi tanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien atau kesembuhan penyakit yang diderita pasien. 2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan (Health provider). Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tehnologi kedokteran mutakhir (medical science and technologi). Dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
7 3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan (Health
financing). Mutu
pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber dana, kewajiban pembiayaan kesehatan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi penyandang dana pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2015) Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien. 1. Dimensi Kepuasan Kepuasan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu dimensi tangibles, dimensi realiability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy, dan akan dijelaskan dibawah ini: a. Kepuasan pasien atas dimensi Tangibles (bukti fisik) Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada penampilan jasa yang mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan suara komunikasi yang dapat dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas fisik disini dapat berupa kelengkapan fasilitas bagi pasien dan keluarga, misal : keberadaan kamar mandi dan WC di Puskesmas serta kebersihan nya, kondisi ruang tunggu, penampilan karyawan mencakup keseragaman pakaian dan atribut yang dikenakan petugas. Suara komunikasi mencakup kesopanan petugas apabila memberi penjelasan kepada pasien. (Parasuraman,1985)
8 b. Kepuasan pasien atas dimensi realiability (keandalan) Meliputi prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit, waktu tunggu yang relatif singkat, obat yang diserahkan selalu tersedia, penyerahan obat teratur dan sesuai nomer antrian. (Parasuraman,1985) c. Kepuasan pasien atas dimensi Responsiveness (ketanggapan) Meliputi petugas yang tanggap terhadap masalah pasien, petugas cepat memberikan nomer resep antrian jika mengantri, petugas menyiapkan resep dengan bersegera dan petugas memberitahukan cara pakai dan dosis obat. (Parasuraman,1985) d. Kepuasan pasien atas dimensi Assurance (jaminan) Meliputi pengetahuan dan penampilan petugas menyakinkan, petugas menyiapkan obat dengan benar dan teliti, petugas mencocokkan nomer antrian dengan nama pasien kembali, obat dalam kondisi yang baik dan harga yang wajar. (Parasuraman,1985) e. Kepuasan pasien atas dimensi empathy (Perhatian) Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami hubungan pasien dalam menghadapi pasien yang emosi dan amarah. Oleh karena itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pasien. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi menjadi jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama. (Parasuraman,1985)
9 2. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor : a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high perdonnel contact. b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience). c. Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, ”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehataan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan. d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan kenyamanan ruangan (tangibility). e. Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan. f. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness)
10 g. Jaminan
keamanan
yang
ditunjukkan
oleh
petugas
kesehatan
(assurance). Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini. 3. Indikator kepuasan a. Kesembuhan. b. Ketersediaan obat di Puskesmas. c. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa. d. Kebersihan Puskesmas. e. Mendapat informasi yang menyeluruh f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya. g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya. h. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien. i. Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnose. j. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medis. k. Tersedianya toilet, artinya apakah Puskesmas terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia sehingga nyaman bagi pasien. l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.
11 B. Tinjauan Tentang Pelayanan Kefarmasian 1. Definisi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Permenkes, 2016). Menurut PP 51 tahun 2009 pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan terhadap pasien berfungsi sebagai (Bahfen, 2006): a. Menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek samping obat dan menentukan metode penggunaan obat. b. Mendapatkan rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat. c. Memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang berlawanan, keracunan dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi pengobatan. d. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada pasien.
12 e. Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi pasien penyakit kronis. f. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat. g. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat. h. Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan. i. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan. 2. Pekerjaan Kefarmasian Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional. Pekerjaan Kefarmasian dilakukan berdasarkan pada nilai ilmiah, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan dan perlindungan serta keselamatan pasien atau masyarakat yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi yang memenuhi standar dan persyaratan keamanan, mutu dan kemanfaatan (PP 51, 2009). Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 yang dimaksud dengan: a. Nilai Ilmiah adalah Pekerjaan Kefarmasian harus didasarkan pada ilmu pengetahuan dan teknologi yang diperoleh dalam pendidikan termasuk pendidikan berkelanjutan maupun pengalaman serta etika profesi.
13 b. Keadilan adalah penyelenggaraan Pekerjaan Kefarmasian harus mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada setiap orang dengan biaya yang terjangkau serta pelayanan yang bermutu c. Kemanusiaan adalah dalam melakukan Pekerjaan Kefarmasian harus memberikan perlakuan yang sama dengan tidak membedakan suku, bangsa, agama, status sosial dan ras. d. Keseimbangan adalah dalam melakukan Pekerjaan Kefarmasian harus tetap menjaga keserasian serta keselarasan antara kepentingan individu dan masyarakat. e. Perlindungan dan keselamatan adalah Pekerjaan Kefarmasian tidak hanya memberikan pelayanan kesehatan semata, tetapi harus mampu memberikan peningkatan derajat kesehatan pasien. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009, tujuan pengaturan pekerjaan kefarmasian adalah untuk: a. Memberikan perlindungan kepada pasien dan masyarakat dalam memperoleh dan/atau menetapkan sediaan farmasi dan jasa kefarmasian. b. Mempertahankan dan meningkatkan mutu penyelenggaraan Pekerjaan Kefarmasian sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan perundangan-undangan dan c. Memberikan kepastian hukum bagi pasien, masyarakat dan tenaga kefarmasian. Pelaksanaan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian berupa:
14 a. Apotek b. Instalasi farmasi rumah sakit c. Puskesmas d. Klinik e. Toko obat atau f. Praktek bersama Menurut PP 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian, apoteker dapat dibantu oleh apoteker pendamping dan atau tenaga teknis kefarmasian. Tenaga Teknis Kefarmasian adalah tenaga yang membantu apoteker dalam menjalani pekerjaan kefarmasian, yang terdiri atas Sarjana Farmasi, Ahli Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan Tenaga Menengah Farmasi atau Asisten Apoteker. C. Tinjauan Tentang Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pengembangan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat
yang juga membina
peran serta masyarakat
disamping
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Wilayah kerja Puskesmas meliputi satu kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografik dan keadaan infrastruktur lainya
15 merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas. preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), rehabilitasi (pemulihan kesehatan) 1. Gambaran Umum Puskesmas Jelakombo a.
Nama Puskesmas : Puskesmas Jelakombo
b.
Alamat
: Jln Sultan Agung no 12 Desa Jelakombo Kecamatan Jombang Kabupaten Jombang
c.
Wilayah Kerja
: Jumlah Desa Jumlah Penduduk
d.
Letak Wilayah
: 6 Desa : 38.645 Jiwa
: 112 14’33.44” Bujur Timur 7 32’47.50” Lintang selatan
e.
Batas Wilayah
:
Utara
: Desa Jombang dan Desa Dapur kejambon
Timur
: Desa Keplaksari dan Desa Sumber
Selatan
: Desa Ngudirejo dan Desa Jombatan
Barat
: Desa Kepatihan dan Desa Jombatan
2. Visi dan Misi Puskesmas Jelakombo a.
Visi Puskesmas : Menjadi Institusi Yang Profesional Dalam Regulasi, Penggerak dan Penyelenggara Pelayanan Kesehatan Menuju Masyarakat Jombang Sehat, Mandiri dan Sejahtera
b. Misi Puskesmas : 1) Mengembangkan sistem menejemen kesehatan
16 2) Memantapkan fungsi regulasi bidang kesehatan 3) Meningkatkan upaya pencegahan, penanggulangan penyakit dan masalah kesehatan 4) Meningkatkan upaya kesehatan yang merata, bermutu dan terjangkau 5) Meningkatkan status gizi dan kesehatan keluarga 6) Meningkatkan peran serta masyarakat dalam berprilaku hidup bersih dan sehat 7) Memberikan jaminan pembiayaan kesehatan bagi gakin dan mendorong penyelenggaraan pembiayaan secara pra upaya 3. Fungsi Puskesmas a. Pusat Pembangunan Berwawasan Kesehatan Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyeleng-garaan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Disamping itu Puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan tiap program pembangunan diwilayah kerjanya. b. Pusat Pemberdayaan Masyarakat Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama masyarakat, keluarga dan masyarakat memiliki kesadaran, kemauan supaya masyarakat hidup sehat, berjuang aktif memperjuangkan kepentingan kesehatan.
17 c. Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan
tingkat
pertama
secara
menyeluruh
terpadu
dan
berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama untuk menjadi tanggung jawab Puskesmas meliputi : 1) Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) 2) Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) 4. Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas a. Definisi Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan penting
dalam
meningkatkan
mutu
pelayanan
kesehatan
bagi
masyarakat. Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas harus mendukung tiga fungsi pokok Puskesmas, yaitu sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat (Permenkes, 2016). Pelayanan Kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah Obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma baru yang
18 berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi Pelayanan Kefarmasian (pharmaceutical care) (Permenkes, 2016). b. Ruang Lingkup Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Pelayanan kefarmasian di Puskesmas meliputi 2 (dua) kegiatan yaitu: 1) Pengelolaan Sediaan Farmasi Dan Bahan Medis Habis Pakai Pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai merupakan salah satu kegiatan pelayanan kefarmasian, yang dimulai dari
perencanaan,
permintaan,
penerimaan,
penyimpanan,
pendistribusian, pengendalian, pencatatan dan pelaporan serta pemantauan dan evaluasi. (Permenkes, 2016). Tujuannya adalah untuk menjamin kelangsungan ketersediaan dan keterjangkauan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai yang efisien, efektif dan rasional, meningkatkan kompetensi/ kemampuan tenaga kefarmasian, mewujudkan sistem informasi manajemen, dan melaksanakan pengendalian mutu pelayanan. Kepala Ruang Farmasi di Puskesmas mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menjamin terlaksananya pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai yang baik. Kegiatan pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai meliputi:
19 a) Perencanaan kebutuhan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai Perencanaan merupakan proses kegiatan seleksi Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai untuk menentukan jenis dan jumlah Sediaan Farmasi dalam rangka pemenuhan kebutuhan Puskesmas. Tujuan perencanaan adalah untuk mendapatkan: i. perkiraan jenis dan jumlah Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai yang mendekati kebutuhan; ii. meningkatkan penggunaan Obat secara rasional; dan iii. meningkatkan efisiensi penggunaan Obat. b) Permintaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai Tujuan permintaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai adalah memenuhi kebutuhan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai di Puskesmas, sesuai dengan perencanaan kebutuhan yang telah dibuat. Permintaan diajukan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sesuai dengan ketentuan
peraturan
perundang-undangan
dan
kebijakan
pemerintah daerah setempat (Permenkes,2016). c) Penerimaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai Penerimaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai adalah suatu kegiatan dalam menerima Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai dari Instalasi Farmasi Kabupaten/Kota
20 atau hasil pengadaan Puskesmas secara mandiri sesuai dengan permintaan yang telah diajukan. Tujuannya adalah agar Sediaan Farmasi yang diterima sesuai dengan kebutuhan berdasarkan permintaan yang diajukan oleh Puskesmas, dan memenuhi persyaratan keamanan, khasiat, dan mutu (Permenkes,2016). Tenaga
Kefarmasian
dalam
kegiatan
pengelolaan
bertanggung jawab atas ketertiban penyimpanan, pemindahan, pemeliharaan dan penggunaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai berikut kelengkapan catatan yang menyertainya. Tenaga Kefarmasian wajib melakukan pengecekan terhadap Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai yang diserahkan, mencakup jumlah kemasan/peti, jenis dan jumlah Sediaan Farmasi, bentuk Sediaan Farmasi sesuai dengan isi dokumen LPLPO, ditandatangani oleh Tenaga Kefarmasian, dan diketahui oleh Kepala Puskesmas. Bila tidak memenuhi syarat, maka Tenaga Kefarmasian dapat mengajukan keberatan. Masa kedaluwarsa minimal dari Sediaan Farmasi yang diterima disesuaikan dengan periode pengelolaan di Puskesmas ditambah satu bulan. d) Penyimpanan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai Penyimpanan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai merupakan suatu kegiatan pengaturan terhadap Sediaan Farmasi yang diterima agar aman (tidak hilang), terhindar dari
21 kerusakan fisik maupun kimia dan mutunya tetap terjamin, sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan (Permenkes,2016). Tujuannya adalah agar mutu Sediaan Farmasi yang tersedia di puskesmas dapat dipertahankan sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan. Penyimpanan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: i. bentuk dan jenis sediaan; ii. kondisi yang dipersyaratkan dalam penandaan di kemasan Sediaan Farmasi, seperti suhu penyimpanan, cahaya, dan kelembaban; iii. mudah atau tidaknya meledak/terbakar; iv. narkotika dan psikotropika disimpan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; dan v. tempat penyimpanan Sediaan Farmasi tidak dipergunakan untuk penyimpanan barang lainnya yang menyebabkan kontaminasi. e) Pendistribusian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai Pendistribusian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai merupakan kegiatan pengeluaran dan penyerahan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai secara merata dan teratur untuk memenuhi kebutuhan sub unit atau satelit farmasi Puskesmas dan jaringannya (Permenkes, 2016).
22 Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan Sediaan Farmasi sub unit pelayanan kesehatan yang ada di wilayah kerja Puskesmas dengan jenis, mutu, jumlah dan waktu yang tepat. Sub-sub unit di Puskesmas dan jaringannya Pendistribusian ke sub unit (ruang rawat inap, UGD, dan lain-lain) dilakukan dengan cara pemberian Obat sesuai resep yang diterima (floor stock), pemberian Obat per sekali minum (dispensing dosis unit) atau kombinasi, sedangkan pendistribusi an kejaringan Puskesmas dilakukan dengan cara penyerahan Obat sesuai dengan kebutuhan (floor stock). f) Pemusnahan dan penarikan Pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, dan Bahan Medis Habis Pakai yang tidak dapat digunakan harus dilaksanakan dengan cara yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan (Permenkes, 2016). Penarikan
sediaan
farmasi
yang
tidak
memenuhi
standar/ketentuan peraturan perundang-undangan dilakukan oleh pemilik izin edar berdasarkan perintah penarikan oleh BPOM (mandatory recall) atau berdasarkan inisiasi sukarela oleh pemilik izin edar (voluntary recall) dengan tetap memberikan laporan kepada Kepala BPOM. Penarikan Bahan Medis Habis Pakai dilakukan terhadap produk yang izin edarnya dicabut oleh Menteri.
23 Pemusnahan dilakukan untuk Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai bila: i. Produk tidak memenuhi persyaratan mutu; ii. Telah kadaluwarsa; iii. Tidak memenuhi syarat untuk dipergunakan dalam pelayanan kesehatan atau kepentingan ilmu pengetahuan; dan/atau iv. Dicabut izin edarnya. Tahapan pemusnahan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai terdiri dari: i. Membuat daftar Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai yang akan dimusnahkan; ii. Menyiapkan Berita Acara Pemusnahan; iii. Mengoordinasikan jadwal, metode dan tempat pemusnahan kepada pihak terkait; iv. Menyiapkan tempat pemusnahan; dan v. Melakukan pemusnahan disesuaikan dengan jenis dan bentuk sediaan serta peraturan yang berlaku. g) Pengendalian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai Pengendalian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai adalah suatu kegiatan untuk memastikan tercapainya sasaran yang diinginkan sesuai dengan strategi dan program yang telah
ditetapkan
sehingga
tidak
terjadi
kelebihan
dan
kekurangan/kekosongan Obat di unit pelayanan kesehatan dasar
24 (Permenkes, 2016). Tujuannya adalah agar tidak terjadi kelebihan dan kekosongan Obat di unit pelayanan kesehatan dasar. Pengendalian Sediaan Farmasi terdiri dari: i. Pengendalian persediaan; ii. Pengendalian penggunaan; dan iii. Penanganan Sediaan Farmasi hilang, rusak, dan kadaluwarsa. h) Administrasi Administrasi meliputi pencatatan dan pelaporan terhadap seluruh rangkaian kegiatan dalam pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai, baik Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai yang diterima, disimpan, didistribusikan dan digunakan di Puskesmas atau unit pelayanan lainnya (Permenkes, 2016). Tujuan pencatatan dan pelaporan adalah: i. Bukti bahwa pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai telah dilakukan; ii. Sumber data untuk melakukan pengaturan dan pengendalian; iii. Sumber data untuk pembuatan laporan. i) Pemantauan dan evaluasi pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai Pemantauan dan evaluasi pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai dilakukan secara periodik dengan tujuan untuk:
25 i. Mengendalikan dan menghindari terjadinya kesalahan dalam pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai sehingga dapat menjaga kualitas maupun pemerataan pelayanan; ii. memperbaiki secara terus-menerus pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai; dan iii. Memberikan penilaian terhadap capaian kinerja pengelolaan. Setiap kegiatan pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai, harus dilaksanakan sesuai standar prosedur operasional. Standar Prosedur Operasional (SPO) ditetapkan oleh Kepala Puskesmas. SPO tersebut diletakkan di tempat yang mudah dilihat 2) Kegiatan Pelayanan Farmasi Klinik Pelayanan farmasi klinik merupakan bagian dari Pelayanan Kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelayanan farmasi klinik bertujuan untuk: a) Meningkatkan mutu dan memperluas cakupan Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. b) Meningkatkan kerjasama dengan profesi kesehatan lain dan kepatuhan pasien yang terkait dalam Pelayanan Kefarmasian.
26 c) Memberikan Pelayanan Kefarmasian yang dapat menjamin efektivitas, keamanan dan efisiensi Obat dan Bahan Medis Habis Pakai. d) Melaksanakan kebijakan obat di Puskesmas dalam rangka meningkatkan penggunaan obat secara rasional. Pelayanan farmasi klinik meliputi: a) Pengkajian dan pelayanan Resep Kegiatan pengkajian resep dimulai dari seleksi persyaratan administrasi, persyaratan farmasetik dan persyaratan klinis baik untuk pasien rawat inap maupun rawat jalan. b) Pelayanan Informasi Obat (PIO) Merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Apoteker untuk memberikan informasi secara akurat, jelas dan terkini kepada dokter, apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya dan pasien. c) Konseling Merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi dan penyelesaian masalah pasien yang berkaitan dengan penggunaan Obat pasien rawat jalan dan rawat inap, serta keluarga pasien. Tujuan dilakukannya konseling adalah memberikan pemahaman yang benar mengenai Obat kepada pasien/keluarga pasien antara lain tujuan pengobatan, jadwal pengobatan, cara dan lama
27 penggunaan Obat, efek samping, tanda-tanda toksisitas, cara penyimpanan dan penggunaan Obat. d) Visite Pasien (khusus Puskesmas rawat inap) Merupakan kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap yang dilakukan secara mandiri atau bersama tim profesi kesehatan lainnya terdiri dari dokter, perawat, ahli gizi, dan lain-lain. e) Monitoring Efek Samping Obat (MESO) Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap Obat yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis, diagnosis dan terapi atau memodifikasi fungsi fisiologis. f) Pemantauan Terapi Obat (PTO) Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien mendapatkan terapi Obat yang efektif, terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping. g) Evaluasi Penggunaan Obat Merupakan kegiatan untuk mengevaluasi penggunaan Obat secara terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin Obat yang digunakan sesuai indikasi, efektif, aman dan terjangkau (rasional).
28 D. Tinjauan Tentang Kuesioner Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah disusun sebelumnya. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar pertanyaan tersebut cukup terperinci dan lengkap dan biasanya sudah menyediakan
pilihan
jawaban (kuesioner tertutup)
atau
memberikan
kesempatan responden menjawab secara bebas (kuesioner terbuka). Penyebaran kuesioner dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti penyerahan kuesioner secara pribadi, melalui surat, dan melalui email. Masing-masing cara ini memiliki kelebihan dan kelemahan, seperti kuesioner yang diserahkan secara pribadi dapat membangun hubungan dan memotivasi respoinden, lebih murah jika pemberiannya dilakukan langsung dalam satu kelompok, respon cukup tinggi. Namun kelemahannya adalah organisasi kemungkinan menolak memberikan waktu perusahaan untuk survay dengan kelompok karyawan yang dikumpulkan untuk tujuan tersebut.
E. Etika dalam Pengumpulan Data Beberapa isu etis yang harus diperhatikan ketika mengumpulkan data antara lain : 1. Memperlakukan informasi yang diberikan responden dengan memegang prinsip kerahasiaan dan menjaga pribadi responden merupakan salah satu tanggung jawab peneliti. 2. Tidak boleh ada paksaan kepada orang untuk merespon survay dan responden yang tidak mau berpartisipasi tetap harus dihormati.
29 3. Peneliti tidak boleh mengemukakan hal yang tidak benar mengenai sifat penelitian kepada subyek. Dengan demikian, peneliti harus menyampaikan tujuan dari penelitian kepada subyek dengan jelas. 4. Informasi pribadi atau yang terlihat mencampuri sebaiknya tidak ditanyakan, dan jika hal tersebut mutlak diperlukan untuk penelitian, maka penyampaiannya harus diungkapkan dengan kepekaan yang tinggi kepada responden, dan memberikan alasan spesifik mengapa informasi tersebut dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. 5. Apapun sifat metode pengumpulan data, harga diri dan kehormatan subyek tidak boleh dilanggar 6. Dalam studi laboratorium, subyek harus diberitahukan sepenuhnya mengenai alasan eksperimen setelah mereka berpartisipasi dalam study. 7. Subyek tidak boleh dihadapkan pada situasi yang mengancam mereka, baik secara fisik maupun mental. 8. Tidak boleh ada penyampaian yang salah atau distorsi dalam melaporkan data yang dikumpulkan selama studi.
30
BAB III KERANGKA KONSEP PUSKESMAS
UKM
PROMKES
KESLING
UKP
GIZI
P2M
LABORATORIUM
PENUNJANG
R.JALAN
R.INAP
RUANG KEFARMASIAN
Pelayanan
Pengelolaan
Dimensi Kepuasan
Dimensi Tangible
Dimensi Reliability
Dimensi Responsiveness
Dimensi Assurance
(Bukti fisik)
(Keandalan)
(Ketanggapan)
(Jaminan) -
Dimensi Emphaty (Perhatian) - Pelayanan
Analisa Data Gambar 3.1 Kerangka Kerja Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang Keterangan : = Faktor Yang diteliti = Faktor yang tidak diteliti 30
31 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif, yakni suatu pendekatan dalam meneliti suatu sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran (Notoadmodjo, 2005). Metode penelitian ini sering digunakan dalam program pelayanan kesehatan, terutama dalam rangka mengadakan perbaikan dan peningkatan program-program pelayanan kesehatan (Notoadmodjo, 2005). Penelitian ini dilakukan terhadap sekumpulan obyek dengan cara mengambil sebagian populasi yang akan diteliti. B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.
Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang.
2.
Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2019.
C. Populasi, Sampel dan Sampling 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang sesuai dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang mengambil obat di Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang, yang perhari bejumlah 70 - 80 populasi.
31
32 2. Sampel Sampel adalah sebagian obyek yang diambil saat penelitian dari keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan yang mengambil atau menebus obat di Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang. Dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dalam penarikan sampel, karena jumlahnya harus representative agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana (Amirin, 2011). Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut: N n= 1 + N (e) 2 Keterangan: n = Ukuran sampel/jumlah responden N = Ukuran populasi E = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolerir; e = 0,1 Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut: Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah antara 10-20 % dari populasi penelitian.
33 Jumlah populasi dalam penelitian ini selama 1 bulan diperkirakan sebanyak 1800 pasien, sehingga presentase kelonggaran yang digunakan adalah 10% dan hasil perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai kesesuaian. Maka untuk mengetahui sampel penelitian, dengan perhitungan sebagai berikut: 1800 n= 1 + 1800 (0.1) 2 1800 n=
= 94.7 disesuaikan oleh peneliti menjadi 100 responden 19,00
Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang mejadi responden dalam penelitian ini di sesuaikan menjadi sebanyak 100 orang atau sekitar 10,5% dari seluruh total dari pasien yang berkunjung, hal dilakukan untuk mempermudah pengolahan data dan untuk hasil pengujian yang lebih baik. 3. Teknik Sampling Penarikan 100 orang pasien yang menjadi sampel dalam Teknik Sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purvosive sampling. Purposive
sampling
adalah
teknik
penentuan
sampel
dengan
pertimbangan tertentu. Alasan pemilihan sampel dengan menggunakan purposive sampling adalah karena tidak semua sampel memiliki kriteria sesuai dengan yang telah penulis tentukan. Oleh karena itu, sampel yang dipilih sengaja ditentukan berdasarkan kriteria tertentu yang telah ditentukan oleh penulis untuk mendapatkan sampel yang representatif (Sugiono, 2017).
34 Pada populasi yang akan dijadikan sample harus memenuhi kriteria inklusi dan kriteria eksklusi a.
Kriteria inklusi : 1) Pasien atau keluarga pasien yang menebus obat di Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang 2) Pasien yang bersedia untuk diteliti 3) Pasien yang bisa membaca dan menulis 4) Pasien yang dapat diajak berkomunikasi. 5) Pasien yang tidak memiliki gangguan jiwa
b.
Kriteria eksklusi : 1) Tidak bersedia menjadi responden 2) Pasien tidak dapat menyelesaikan pengisian kuesioner
D. Variabel Penelitian Variabel adalah perilaku atau karakteristik yang memberikan nilai beda terhadap sesuatu. Variabel juga merupakan konsep dari berbagai level abstrak yang didefinisikan sebagai suatu fasilitas untuk pengukuran dan atau manipulasi suatu penelitian. Konsep yang dituju dalam suatu penelitian bersifat konkret dan secara langsung bias diukur, sesuatu yang konkret tersebut bias diartikan sebagai suatu variabel dalam penelitian (Notoatmodjo 2005). Variabel penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang.
35 E.
Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel
1. Tangible
Definisi Operasional
Skala
Alat Ukur
Kriteria
2.Reliability
Persepsi responden mengenai Nilai (scoring) Kuesioner a. Tidak Puas= keadaan sarana fisik dari Tidak puas = 1 0-25% sarana dan prasarana yang Kurang Puas = disediakan pihak Puskesmas 2 b. Kurang Cukup Puas = 3 Puas= 26diruang Farmasi Sangat Puas = 4 50% Persepsi responden mengenai
(keandalan)
kemampuan petugas
(bukti fisik)
ruang Farmasi dalam memberikan pelayanan 3.Responsivenes
Persepsi responden mengenai
s
kepekaan dan daya tanggap
(ketanggapan)
petugas terhadap kebutuhan
c.Cukup Puas = 51-75% d.Sangat Puas = 76-100%
responden Persepsi responden mengenai 4.Assurance
jaminan terhadap pelayanan
(Jaminan )
petugas ruang Farmasi Persepsi responden mengenai
5.Empathy
sikap perhatian petugas
(Perhatian)
ruang Farmasi
Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang.
36 F. Instrumen Penelitian Instrumen dalam Penelitian ini adalah lembar kuesioner yang akan dibagikan kepada responden yang telah berisi pertanyaan pertanyaan yang telah dipilih oleh peneliti G. Prosedur Pengumpulan Data. Pengumpulan data dalam penelitian ini akan dilakukan dengan lembar kuesioner yang akan dibagikan ke responden, dan responden mengisi dengan memilih salah satu jawaban sesuai dengan yang mereka lihat dan alami. Tahap tahap pengumpulan data :
H.
1.
Peneliti menyebarkan kuesioner ke responden yang dijadikan sampel.
2.
Peneliti mengumpulkan kuesioner yang sudah diisi oleh responden.
3.
Peneliti meneliti kuesioner yang sudah diterima.
4
Peneliti menganalisis data. Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dari kuisioner dikumpulkan. Data yang terkumpul kemudian dihitung persentase perolehan jawaban sesuai dengan variabel yang diteliti. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif, yaitu penelitian yang bermaksud untuk membuat deskripsi atau gambaran mengenai situasi-situasi atau kejadian-kejadian secara umum yang akhirnya dapat mengambil suatu kesimpulan secara umum pula. Data yang
37 telah diperoleh dari kuesioner dimasukkan data tabel distribusi frekuensi, kemudian dipersentasekan dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Notoatmodjo 2005). f
P= N X100% Keterangan : P
: Prosentase (%)
f
: Frekwensi dari setiap jawaban angket
n
: Skor maksimal
100 : Bilangan tetap Kategori Prosentase : 1. Tidak Puas
= 0 - 25%
2. Kurang Puas
= 26 - 50%
3. Cukup Puas
= 51 - 75%
4. Sangat Puas
= 76 - 100%
38 I.
Kerangka Kerja Persiapan
Proposal
perijinan
Penyebaran kuesioner Mengumpulkan kuesioner
Meneliti kuesioner Analisis Data
Hasil Penelitian
Gambar 4.1
Kerangka Kerja Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang
39 DAFTAR PUSTAKA
Amirin, T., 2011, Populasi Dan Sampel Penelitian 4: Ukuran Sampel Rumus Slovin, Erlangga, Jakarta. Erna Prihandiwati, 2018. Tingkat kepuasan pasien Puskesmas Pekauman Banjarmasin terhadap Pelayanan Kefarmasian. Karya Tulis Ilmiah, Banjarmasin. Isnaniah, M., 2015, Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Sungai Bilu Banjarmasin, Karya Tulis Ilmiah, Banjarmasin. Kementerian Kesehatan, 2016, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016, tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta. Kementerian Kesehatan, 2016, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 74 Tahun 2016, tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta. Maria Santriatsi, 2018, Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Oepoi Kota Kupang, Karya Tulis Ilmiah, Kupang. Notoatmodjo, S, 2005, Metode Penelitian Kesehatan. Cetakan 3. Jakarta : Rineka Cipta Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future. Journal of Marketing, 41- 50. Peraturan Pemerintah RI, Nomor 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV. Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan keempat, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
40 Lampiran 1: LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN Assalamualaikum Wr.Wb Salam Sejahtera bagi kita semua Kepada bapak/ibu, sebelumnya saya meminta maaf apabila kedatangan saya kurang berkenan bagi Anda sekalian, dan saya ucapkan terima kasih atas ketersediaan anda meluangkan waktu untuk mengisi lembar persetujuan dan kuesioner ini. Pertama-tama perkenalkan, nama saya Endang Idawati, saya adalah mahasiswa Program Studi DIII Farmasi Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri. Saat ini saya sedang melakukan penelitian tentang “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang”. Penelitian ini merupakan salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di Program Studi DIII Farmasi . Untuk keperluan tersebut saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Selanjutnya saya mohon kesediaan Bapak/ibu mengisi lembar kuesioner dengan jujur dan apa adanya. Jika bersedia silahkan menandatangani lembar persetujuan ini dengan sukarela. Partisipasi Bapak/Ibu dalam penelitian ini bersifat sukarela sehingga bebas untuk mengundurkan diri setiap saat tanpa sanksi apapun. Identitas pribadi Bapak/Ibu dari semua informasi yang di berikan akan dirahasiakan dan hanya di gunakan untuk penelitian ini. Terima kasih atas pertisipasi yang telah di berikan dalam penelitian ini. Jombang, 2019 Peneliti
Endang Idawati
Responden
______________
41 Lampiran 2 : INSTRUMEN PENELITIAN LEMBAR KUESIONER Petunjuk pengisian : 1.
Isilah titik-titik pada data demografi dan berilah tanda cheklist (√) pada pernyataan yang menurut anda benar.
2.
Bila ada pernyataan yang kurang di mengerti, anda dapat menanyakannya pada peneliti.
Data Responden : KUESIONER TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN RUANG FARMASI PUSKESMAS JELAKOMBO DATA IDENTITAS UMUM RESPONDEN Petunjuk pengisian : Berilah tanda silang (X) pada kotak ( 1.
JenisKelamin
:
2.
Usia
: ……………… Tahun
3.
Pendidikan
:
4.
Pekerjaa
:
Pria
) yang ingin diisi dan atau isilah isian Wanita
Tamat SD
Tamat SMP
Tamat Perguruan Tinggi
Tamat SMA
Tidak bekerja/rumah tangga
Wiraswasta
Pegawai Negeri/ABRI/ Pensiunan
Pegawai Swasta
42 Lampiran 3 : KUESIONER Persepsi Konsumen Terhadap Harapan dalam Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang Beri tanda (√) pada Kolom yang Sesuai Dengan Penilaian Bapak/Ibu
Dimensi
No
Pertanyaan
Sanga t Puas
Cukup Kurang Tidak Puas Puas Puas
4
3
2
1
Reliability (keandalan)
1
Kepastian jadwal pelayanan
2
Kecepatan dalam pelayanan
3
Prosedur pelayanan sederhana, mudah, jelas, dan tidak berbelit-belit
Responsivenes s (ketanggapan)
4
Petugas kefarmasian memberi tahu lamanya proses pemberian obat
5
6
Assurance (Jaminan )
7
8
9
10
11
12
Empathy (Perhatian)
13
Petugas kefarmasian bersedia mendengarkan keluhan dari pasien Ketangggapan petugas kefarmasian dalam menjawab pertanyaan dari pasien Petugas kefarmasian melayani dengan sopan Petugas kefarmasian menjelaskan cara pemakaian obat dengan benar Obat yang diberikan memenuhi jaminan mutu dan keamanan Obat yang diterima pasien dalam keadaan baik dan rapi sesuai aturan, serta etiket mudah dibaca Obat yang diterima sesuai dengan keluhanpenyakit yang diderita Petugas kefarmasian menguasai pengetahuan tentang obat Petugas kefarmasian bersikap sabar dan ramah dalam melayani
43 14
15
16
Tangible (bukti fisik)
17
18
19
20
Petugas kefarmasian memberi kesempatan anda menyampaikan keluhannya Petugas kefarmasian bersifat adil dan tidak pilih-pilih terhadap pasien Kesediaan petugas kefarmasian untuk minta maaf bila terjadi kesalahan Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu kefarmasian Ketersediaan tempat pembuangan sampah Petugas kefarmasiaan berpakaiannya rapi dan sopan Tersedia alat memanggil pasien (misal speaker)
44 Lampiran 4 :
umur (th)
pekerjaan
No L
P
20 30
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
1
31 40
>4 0
pendidikan
skor setiap kuesioner
tdk PNS/ be peg. ABR Wira S S S P ker swa I/Pen swas M M 1 2 3 4 5 6 7 8 9 D T ja/ sta siuna ta P A rt n
1 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
1
1
4 4 4 3 3 4 4 4 4
4
4 4 4 3 3 4 4 4 4 2
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 3 3 4 4 4 2
1
1
1
4 4 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
1
1
1 4 4 3 3 3 3 4 4 3
3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 2
1
4 4 4 3 3 4 4 4 3
4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 2
1
skor malsimal
JK
didapatskor yang
Tabulasi data
%
Hasil
S C P P
3,7 0 3,8 0 3,7 0 3,3 5 3,7 0
K T P P
4
92, 5 √
4
95
4 4 4
√
92, 5 √ 83, 8 √ 92, 5 √
45 6
1
7
1
8
1
9
1
10
1
1
11
1
1
12
1
1
14
1
15
1
16
1
1
17
1
1
18
1
19
1
13
1 1
1 1
1
1
4 4 4 3 3 4 4 4 3
3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 2
1
1
4 4 3 3 3 3 4 4 3
3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 2
1 4 4 3 3 3 3 4 3 3
3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 2
1
4 4 3 3 3 3 4 4 3
3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 2
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
1
1
1
3 4 3 3 3 3 4 4 4
3
3 3 4 3 3 4 4 4 4 2
1
1
4 4 4 3 3 3 4 3 3
3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 2
1
1
4 4 4 3 3 3 4 4 3
3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 2
1
4 4 4 3 3 4 4 3 3
3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 2
1
1
3 3 3 3 3 3 4 3 3
4
3 3 3 3 3 3 4 4 4 2
1
1
4 4 4 3 3 3 4 3 3
4
3 3 3 3 3 3 4 4 4 2
1
1
3 3 3 3 3 3 4 4 3
3
3 3 4 3 3 3 3 4 4 2
1
1
1
3 4 3 3 3 4 4 4 3
4
3 3 3 3 3 3 4 4 3 2
1
1
1
3 3 4 3 3 3 4 4 3
3
3 3 3 3 3 3 3 3 4 2
1 1
1
1
1
1
1
3,4 5 3,3 5 3,3 0 3,3 5 3,9 5 3,4 0 3,3 5 3,4 0 3,4 0 3,2 0 3,3 5 3,2 0 3,3 0 3,1
4 4 4 4 4
86, 3 83, 8 82, 5 83, 8 98, 8
√ √ √ √ √
4
85
4
83, 8 √
4
85
4
85
4
80
4
83, 8 √
4
80
4 4
√
√ √ √
√
82, 5 √ 78, √
46
20
1
1
21
1
3 4 3 3 3 3 3 3 3
3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 2
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
22
1
1
4 4 4 4 3 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
23
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
24
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
25
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
26
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
27
1
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
28
1
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
29
1
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
30
1
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
31
1
1
1
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
32
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5 3,0 0 3,9 0 3,9 0 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 97, 5 97, 5 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√
47 33
1
34
1
35
1
1
1
1
37
1
38
1
1
39
1
1
40
1
1
41
1
1
42
1
1
43
1
44
1
1
45
1
1
46
1
36
1
1
1
1
1
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
1
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
1
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
1
1
3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 3 4 4 3 2
1 3 3 4 3 4 4 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 4 4 3 2
1
1 3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 3 3 4 4 4 2
1 3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 3 4 4 4 4 4 2
3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 4 3 4 4 4 4 2
1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,9 5 3,8 0 3,7 0 3,6 5 3,7 0 3,7 0 3,7
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 98, 8 95 92, 5 91, 3 92, 5 92, 5 92,
√ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
48
47
1
48
1
49
1
1
50
1
1
51
1
1
52
1
1
53
1
1
54
1
55
1
56
1
57
1
58
1
59
1
1
1
1
3 3 3 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 2
1
1
3 3 3 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 2
1
1
3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 2
1
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
3 3 3 4 4 4 4 3 3 2
1
1
3 3 3 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 4 3 3 2
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 3 3 4 4 4 4 4 4 2
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
1
1
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 2
1
1
1
3 3 3 3 4 4 3 4 3
4
3 3 3 4 4 4 4 4 4 2
1
1
1
3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 2
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 3 3 3 4 4 4 4 4 2
1 1
1
1
1
1
1
1
1
3 3 3 4 4 4 4 3 3
3
3 3 3 3 4 4 4 4 4 2
1
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 3 3 3 4 4 4 4 2
0 3,7 0 3,7 0 3,7 5 3,4 5 3,6 0 3,6 0 2,9 5 3,6 5 3,4 5 3,7 5 3,5 5 3,4 0 3,5 5
4 4 4 4
5 92, 5 92, 5 93, 8 86, 3
4
90
4
90
4 4 4 4 4
73, 8 91, 3 86, 3 93, 8 88, 8
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√
4
85
4
88, 8 √
√
49 60
1
1
1
61
1
1
62
1
1
63
1
1
64
1
1
65
1
1
66
1
67
1
68
1
69
1
70
1
71
1
1
72
1
1
73
1
1
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 4 4 4 3 4 3 3 2
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 4 3 3 4 4 3 3 2
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 4 4 4 3 4 3 3 2
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 3 3 3 3 4 4 4 2
1 1
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 4 3 3 2
1
1 3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 3 3 3 2
1
1
1 3 3 3 3 3 4 4 4 4
4
4 4 3 3 4 4 4 4 4 2
1
1
3 3 3 3 3 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 2
1
1
1 3 3 3 3 3 4 4 4 4
4
4 4 3 3 3 4 4 4 4 2
3 3 3 3 3 4 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 3 3 3 2
1
1
1
1
1
1
1
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 2
1
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 3 3 4 4 4 2
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 3 3 3 2
1
3 3 3 3 3 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 3 4 3 3 2
1
1
1
1
3,4 5 3,5 0 3,4 5 3,4 0 3,4 5 3,5 5 3,5 5 3,4 5 3,5 0 3,4 5 3,4 0 3,6 0 3,5 5 3,5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86, 3 √ 87, 5 √ 86, 3 √ 85 86, 3 88, 8 88, 8 86, 3 87, 5 86, 3
4
85
4
90
4 4
√ √ √ √ √ √ √ √ √
88, 8 √ 87, √
50
74
1
1
75
1
1
76
1
77
1
1
78
1
1
79
1
80
1
81
1
82
1
83
1
1
85
1
1
86
1
1
84
1
1
1
1
3 3 3 3 4 4 4 4 3
3
4 4 3 3 4 4 4 4 4 2
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
3 3 3 3 3 4 4 4 3 2
1
3 3 3 3 3 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 3 3 3 2
1 3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 3 3 3 2
1
1
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 2
1
1
3 3 3 4 4 4 4 4 4
3
3 4 3 4 4 3 4 3 3 2
1
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 3 4 3 2
1
1
3 3 3 3 4 3 4 4 3
3
3 4 4 4 4 3 4 3 4 2
1
1
3 3 3 4 4 4 4 3 3
4
4 4 3 3 4 4 4 4 3 2
1
1
3 3 4 4 4 4 3 3 3
4
4 4 4 4 4 3 4 3 3 2
1
1
3 3 3 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 3 3 3 4 4 4 2
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 3 3 4 4 4 4 4 2
1
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 2
1 1
1
1
1
1
1
1
0 3,5 0 3,4 0 3,5 0 3,5 5 3,5 0 3,4 5 3,5 0 3,4 0 3,5 0 3,5 0 3,5 5 3,5 0 3,5 0
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 87, 5 √ 85 87, 5 88, 8 87, 5 86, 3 87, 5 85 87, 5 87, 5 88, 8 87, 5 87, 5
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
51 87
1
1
88
1
1
89
1
1
90
1
91
1
92
1
93
1
94
1
95
1
96
1
97
1
98
1
99
1
10
1
1
1
1
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 3 3 3 2
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 3 3 3 3 4 4 4 3 2
1
3 3 4 4 4 4 4 4 3
4
4 4 3 3 3 3 3 3 3 2
1
3 3 3 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 3 3 4 3 4 3 2
1
1
1 3 3 4 4 4 4 4 3 3
4
4 4 3 3 3 4 4 4 4 2
1
3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 3 3 4 4 3 3 2
1
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 4 3 4 2
1
1
3 3 3 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 4 3 3 2
1
3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 2
1
1
1
3 3 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 2
1
1
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 3 3 4 3 3 4 4 2
1
1
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 3 4 4 4 4 3 3 2
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4
4 4 3 3 3 3 4 4 4 2
1
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4
4 4 3 3 3 3 3 3 3 2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1
3,4 5 3,4 5 3,4 0 3,5 0 3,5 5 3,6 0 3,6 0 3,6 0 3,7 5 3,7 5 3,4 0 3,4 5 3,4 0 3,3
4 4 4 4 4
86, 3 √ 86, 3 √ 85
90
4
90
4
90
4
87, 5 √ 88, 8 √
4
4
√
√ √ √
93, 8 √ 93, 8 √
4
85
4
86, 3 √
4
85
4
√
√ 83, √
52 0 7 F 26 21 24 55 4 7 % 26 21 24 55 4 Keterangan : SP= Sangat Puas (76-100%) CP=Cukup Puas (51-75%) KP= Kurang Puas (26-50%) TP = Tidak Puas (0-25%)
5
8
60 16
15
10 16 16 53 14
98
60 16
15
10 16 16 53 14
2
