Dwi Nurdinah Fitri N. (Aoe017023) [PDF]

Citation preview

PROPOSAL KTI



Judul KTI UPAYA MENINGKATKAN KINERJA ROOMBOY/MAD PADA OPERASIONAL HOUSEKEEPING DI HOTEL ASTON INN MATARAM



Oleh DWI NURDINAH FITRI N INGSIH AOE017023



KONSENTRASI HOTEL DAN RESTORANPROGRAM STUDI DIPLOMA II PARIWISATAFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MATARAM 2019



BAB I PENDAHULUAN



1.1.



Latar Belakang



Sektor pariwisata saat ini berkembang pada era globalisasi dan perdagangan bebas. Dengan demikian perkembangan yang begitu pesat maka sektor pariwisata sangat penting ditingkatkan karena sektor pariwisata dapat menyumbangkan devisa negara dalam jumlah besar. Dengan kata lain sektor pariwisata menjadi sorotan utama dalam membangun suatu bangsa untuk lebih maju. Salah satu sarana penunjang dari sektor pariwisata adalah hotel. Di dalam kepariwisataan hotel merupakan akomodasi bagi wisatawan yang datang dari berbagai penjuru dunia.



Hal ini menyebabkan industri perhotelan terus bersaing untuk menarik perhatian wisatawan yang mana memenuhi kebutuhan fisiologis dari orang-orang yang sedang melakukan perjalanan. Apabila diperhatikan seorang wisatawan yang melakukan perjalanan tentu saja memerlukan tempat tinggal sementara untuk beristirahat maka dibangunlah sebuah hotel. Maka setiap wisatawan yang datang ke hotel memerlukan kamar untuk beristirahat. Dari kebutuhan ini akan berlanjut ke butuhan yang lainnya. Dengan demikian salah satu dasar diselenggarakan pelayanan hotel ialah adanya kebutuhan dari orang-orang yang sedang dalam perjalanan.



Industri perhotelan adalah jenis akomodasi yang menggunakan seluruh atau sebagian bangunannya dengan memberikan pelayanan penginapan, jasa pelayanan makan dan minum. Mengingat industri perhotelan sangat penting maka memerlukan bagian-bagian operasional agar kegiatan industri dapat berjalan dengan baik. Bagian operasional tersebut meliputi Front Office, Housekeeping, Food & Beverage Department. Salah satu bagian operasional yang sangat penting diperhatikan adalah housekeeping karena bagian ini menagani kebersihan, kerapian dan keindahan kamar sehingga memerlukan tenaga kerja yang terampil, jujur dan memiliki pengetahuan yang luas agar dapat melakukan tugasnya dengan baik terutama petugas Roomboy/mad yang bertugas menangani kebersihan kamar.



1



2



Upaya Roomboy/Mad Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Operasional Housekeeping sangatlah penting oleh karena itu penulis sangat tertarik untuk mengajukan judul guna mengetahui peranan Roomboy/Mad dalam meningkatkan pelayanan kamar. Adapun judul karya tulis ilmiah ini adalah “Upaya Meningkatkan Kinerja Roomboy Pada Operasional Housekeeping di Aston Inn Mataram” (Sumber: Academia).



1.2.



Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah yang dapat penulis sajikan



adalah “Bagaimanakah Upaya Meningkatkan Kinerja Roomboy/Mad pada Oprasional Housekeeping di Aston Inn Mataram ?”. 1.3.



Tujuan Karya Tulis Ilmiah 1. Untuk mengetahui upaya meningkatkan kinerja Roomboy/Mad pada operasional Housekeeping diAston Inn Mataram. 2. Untuk mengetahui hal-hal yang harus dilakukan dalam meningkatkan mutu pelayanan sehingga tamu merasa senang dan puas akan pelayanan yang diberikan.



1.4.



Manfaat Karya Tulis Ilmiah 1. Sebagai masukan Roomboy/Mad pada Housekeeping Department dalam menunjang kinerja, sehingga dapat meningkatkan pelayanan dalam membersihkan kamar. 2. Diharapkan hasil karya tulis ini bermanfaat bagi industri pariwisata khususnya di bidang perhotelan pada Housekeeping Department.



BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. 1.



Pengertian Pariwisata Menurut Kodhyat (1998) pariwisata adalah perjalanan dari suatu tempat ketempat



lain, bersifat sementara, dilakukan perorangan atau kelompok, sebagai usaha mencari keseimbangan atau keserasian dan kebahagian dengan lingkungan dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu. Sedangkan Gamal (2002), pariwisata didefinisikan sebagai bentuk. suatu proses kepergian sementara dari seorang, lebih menuju ketempat lain diluar tempat tinggalnya. Dorongan kepergiannya adalah karena berbagai kepentingan baik karena kepentingan ekonomi, sosial, budaya, politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain.



Selanjutnya Burkart dan Medlik (1987) menjelaskan pariwisata sebagai suatu trasformasi orang untuk sementara dan dalam waktu jangka pendek ketujuan-tujuan di luar tempat di mana mereka biasanya hidup dan bekerja, dan kegiatan-kegiatan mereka selama tinggal di tempat-tempat tujuan itu.



Sebagaimana yang tertuang dalam UU No. 10 Tahun 2009bahwa industri pariwisata merupakan kumpulan usaha yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata, dan usaha pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggara pariwisata.Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang memiliki keterkaitan yang kuat dengan sektor lain, karena pariwisata bisa dikatakan sebagai gabungan fenomena dan hubungan timbal balik akibat adanya interaksi dengan wisatawan, supplier bisnis, pemerintah tujuan wisata serta masyarakat daerah tujuan wisata.



Menurut McIntos (1980) pariwisata adalah gabungan kegiatan, pelayanan, dan industri yang memberikan pengalaman perjalanan, seperti transportasi, akomodasi, makanan dan minuman, pertokoan, fasilitas kegiatan hiburan, dan pelayanan lainnya yang tersedia bagi individu atau kelompok yang melakukannya. Pariwisata merupakan suatu usaha yang kompleks, hal ini dikarenakan terdapat banyak kegiatan yang terkait dalam penyelenggaraan pariwisata. Kegiatan-kegiatan tersebut diantaranya seperti usaha perhotelan (Home Stay), usaha kerajinan/cinderamata, usaha perjalanan, dan usaha - usaha lainnya. (Sumber : Unikom). 3



4



2. 2. Pengertian Hotel Kata hotel berasal dari bahasa Perancis yaitu hostel yang berarti rumah penginapan bagi orang-orang yang sedang melakukan atau mengadakan perjalanan atau bepergian. Dalam perkembangannya, pengertian hostel semakin beragam. Belum ada satupun pengertian hotel yang mampu menguraikan makna hotel secara keseluruhan dan lengkap. Adapun perbedaan-perbedaan uraian yang dikemukakan tentunya tidak terlepas dari latar belakang yang berlainan, sehingga masing-masing mempunyai pandangan dan pendekatan tentang suatu masalah secara berlainan pula. Pengertian hotel tidak hanya berpengaruh oleh suatu keinginan para pembuat definisi atau pengertian tersebut, tetapi dipengaruhi juga oleh suatu kenyataan atau keadaan yang didefinisikan pada saat itu, dimana akomodasi tumbuh dan meningkat sesuai perkembangan zaman.



Dalam perkembangannya hotel didefinisikan sebagai berikut : 1. Menurut Rumekso, (2001 : 2) : “Hotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman serta fasilitas lain yang diperlukan dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan”. 2. Menurut Agustinus Darsono, (1992 : 1) : “Hotel adalah badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa akomodasi yang dikelola secara komersial. Di dalam hotel para tamu mendapatkan layanan penginapan, makanan dan minuman serta fasilitas lainnya”. 3. Menurut Hotel Propietors Act, 1956 yang dikutip Richard Sihite, (2000 : 49) : “Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan pemiliknya menyediakan pelayanan makanan dan minuman serta fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”. 4. Menurut buku Himpunan Peraturan Pariwisata oleh Happy Marpaung (1996:1) : “Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersil, disediakan bagi setiap orang untuk memproleh pelayanan berikut makanan dan minuman”.



5



2. 3.



DEPARTEMEN DALAM HOTEL



1. FRONT OFFICE Front Office, adalah salah satu departement di sebuah hotel yang berada di begian depan merupakan pintu gerbang dari hotel itu sediri sehingga mudah diketahui dan di hubungi tamu yang secara oprasional berhubengan langsung dengan tamu. Para tamu mendapatkan pelayanan sebelum tamu tiba, pada saaat tiba di hotel. Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil penyewaan kamar. Kemudian sebagai Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu di tentukan oleh front office.



A. Peranan dan fungsi Front Office : 1. Sebgai sumbu atau poros dari kegiatan hotel. 2. Sebagai jantung dari sebuah hotel. 3. Sebagai ujung tombak. 4. Sebagai barometer. 5. Menjual kamar . 6. Menerima pesanan kamar. 7. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in). 8. Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu. 9. Menentukan nomor kamar. 10.Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel. 11.Informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation). 12.Informasi tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh tamu di luar hotel. 13.Mengkoordinir pelayanan antar departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang langsung berhubungan dengan tamu.



B. Bagian- Bagian Front Office :



1. Front office Manager Front Office Manager, bertanggung jawab kepada general manager hotel, ia bertanggung jawab atas semua hal yang bersangkutan dengan semua kegiatan operasional dan administrasi kantor depan.



6



2. Assistan front office manager, bertanggung jawab kepada front office manager bertugas untuk membantu menyelesaikan tugas pimpinan , mewakili manajer apabila berhalangan hadir di suatu rapat , menyiapkan dan memeriksa untuk tamu penting , mengkordinir bawahan dan bekerjasama dengan departemen lain dan menerima complain dari tamu. 3. Telephone operator Telephone operator adalah satu secsioan berada di front officee yang secara umum memiliki tugas menerima telophone ,menyambungkan telephone dan mencatat pesan tamu. 4. Reservasi Reservasi adalah satu section yang berada di front office yang secara umum memiliki tugas untuk memperlancar operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar. 5. Reception adalah secsion yang berada di front office yang bertugas menangani kedatangan tamu ( check-in ) ,baik mengani tamu dengan reservasi ( reservation guest) maupun tamu tanpa reservasi ( walk-in guest ) menangani tamu pindah kamar ( change room ) dan menangani tamu berangkat ( check-out ). 6. Front office cashiering Front office cashhiering adalah secsion yang berda di front office yang bertugas menangani rekening transaksi pembayaran dari para tamu sebelum mereka meninggalkan hotel ( check-out ). 7. Uniformend Uniformend service adalah secsion yang berada di front office yang secara umum memiliki tugas menangani barang bawaan tamu baik tamu tiba ( check-in ) , tamu pindah kamar ( room change) sampai tamu berangkat ( check-out). 8. Information service Information sevice adalah secsion yang berada di front ofice yang secara umum memiliki tugas untuk memberikan beragam informasi kepada tamu secara tepat dan akurat.



2. FOOD & BEVERAGE DEPARTEMENT F&B Manager, Pimpinan tertinggi di department FB yang bertanggung jawas atas kelancaran operasioanal di bagian pengolahan makanan dan penlayanan penghidangan makanan di hotel.



7



A. mF&B Product 1. Head Chef Adalah orang pimpinan tertinggi di bagian F&B Product yang bertugas untuk menyusun menu, angggaran belanja dan pendapatan, serta bertangung jawab atas segala kelancaran kegiatan secara menyeluruh di terutaman di dalam bidang administrasi dari F&B Product department. 2. Assistant Chef Bertugas membantu tugas dari head chef 3. Sauce chef Bertugas menyiapkan hot entress 4. Vegetable chef Bertugas menyiapkan makanan yang berupa vegetable( sayur sayuran) 5. Pantry chef Bertanggung jawab menyiapkan breakfast 6. Pastry chef Bertanggung jawab atas menyiapkan dessert ( makan penutup ) 7. Fish chef Bertanggung jawab atas penyiapan makanan yang berbahan dari ikan. 8. Roast chef Bertanggung jawab atas penyiapan makanan yang berbahan dari daging.



B. F&B Service  Restaurant Manager Pimpinan tertinggi di dalam suatu restaurant, mempunyai tanggung jawab atas administrasi di bagian restauran, membuat rencana kerja untuk bawahanya.  Room Service Manager Bertugas untuk mengawasi seluruh operasional pelayanan pengantaran makanan dan minuman ke kamar tamu.  Chief Steward Pimpinan tertinggi di bagian restaurant steward bertanggung jawab untuk mengawasi kegiatan dibagian pencucian piring.



8



3. ACCOUNTING DEPARTEMENT Departemen Keuangan Hotel merupakan salah satu bagian dari manajemen hotel yang berfungsi untuk mengatur semua hal yang berhubungan dengan membiayai hotel. Setiap perusahaan termasuk hotel memiliki kebijakan yang berbeda dalam hal pengaturan keuangan mereka. Umumnya section dari accounting department Hotel dapat digambarkan sebagai berikut : Dari seksi seksi yang ada bila dilihat dari tugas pokoknya masing-masing dapat dikelompokan menjadi tiga bagian :



1. Bagian yang menangani atau mencatat penerimaan yaitu: a. Night Audit b. Internal Auditor c. Account Receivable d. Chief Cashier e. General Cashier 2. Bagian yang menangani atau mencatat pengeluaran dan pengendalian biaya yaitu: a. Cost Controller b. Purchasing Supervisor c. Store Room Supervisor d. Account Payable e. General Cashier 3. Bagian yang memproses data akuntansi menjadi Laporan keuangan yaitu Book keeper



4. HUMAN RESOURCE DEPARTEMENT Adalah singkatan dari Human Resources Development. Dalam ilmu terapannya. HRD biasa disebut sebagai “Personalia” atau “Kepegawaian”. HRD dalam manajemen juga biasa disebut dengan “Human Capitol” atau “Human Resources Management”.Arti lain dari Human Resources Development (Sumber Daya Manusia/SDM) adalah suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup karyawan, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk dapat menunjang aktifitas organisasi atau perusahaan.



9



A. Tugas HRD Tugas HRD sendiri dipisahkan oleh jabatan yang diduduki karena HRD sendiri mempunyai kepanjangan yaitu Human Resources of Development, yang mana itu bukan sebuah predikat jabatan melainkan nama sebuah divisi. Jabatan dalam divisi HRD terbagi dalam delapan jenis jabatan yaitu :



1. Human Resources of Development Manager Mengawasi dan selalu mengevaluasi anggaran perusahaan, melakukan pengawasan dan evaluasi terhadap setiap SDM yang ada di dalam perusahaan, melaksanakan seleksi dan promosi terhadap sumber daya manusia yang dianggap berhak dalam perusahaan dan menjalankan kegiatan pengembangan skill terhadap sumber daya manusia yang sesuai dengan kebijakan perusahaan.



2. Human Resources of Development Recruitment Membantu HRD Manager dalam bidang meng-hire sumber daya manusia. Membentuk prosedur untuk recruitment sumber daya manusia baru. Memasang iklan lamaran dan menyortirnya kemudian melaksanakan test psikologi dan wawancara kerja terhadap sumber daya manusia yang lolos di tahap awal juga adalah salah satu tugas HRD recruitment.



3. General Affair Supervisor Mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan kegiatan kantor dalam rupa peralatan kerja dan sarana prasarana. Menangani hubungan yang berkaitan dengan vendor atau supplier yang dipakain oleh perusahaan. Menyiapkan laporan yang akan dipakai saat rapat anggaran, laporan keuangan dan beban biaya kantor.



4. Non Material Warehouse Staff Mempunyai tanggung jawab atas keluar masuknya barang-barang yang akan dipakai untuk menunjang kegiatan perusahaan. Melakukan kontrol dan pengawasan terhadap barangbarang keperluan kantor.



10



5. Compensation and Benefit Supervisor Merawat fasilitas perumahan berupa perumahan, kendaraan, telepon, dan komputer sesuai dengan policy. Melakukan payroll dengan memakai data yang sebanr sehingga pembayaran gaji terhadap sumber daya manusia di perusahaan bisa berjalan secara tepat dan benar.



6. Payroll Staff Mengurus proses pengambilan cuti dan tukar shift sumber daya manusia yang ada di perusahaan. Ikut membantu tugas HRD Administrasi dalam hal pengarsipan.



7. Welfare Staff Membuat laporan dana iuran pensiun, Memeriksa hal-hal yang berkaitan izin sakit karyawan serta memberikan dana pengganti terhadap sumber daya manusia yang sakit setelah ia sudah memberikan resep



5. ENGINEERING DEPARTEMENT Teknik atau sektor perhotelan di departemen engineering bertanggung jawab atas pelaksanaan, pengawasan, operasi dan pembiayaan biaya properti , pemeliharaan dan energi, dan segala sesuatu yang lain bahwa properti atau fasilitas di seluruh hotel. Secara umum, menurut redline dan stipannuk pengoperasian tujuan departemen teknik adalah: a. Lindungi investasi fisik bangunan fasilitas b. Mengatur Biaya pemeliharaan c. Anggota dukungan yang diperlukan untuk keseluruhan kepuasan tamu d. Peran dalam mendukung efisiensi operasional departemen lain e. Meminimalkan biaya menggunakan energi untuk mengoperasikan fasilitas f. Potensi meminimalkan masalah keamanan



6. SALES AND MARKETING DEPARTEMENT Pada dasarnya sales dan marketing merupakan suatu hal yang saling berhubungan satu dengan yang lainya, Sales merupakan bagian yang bertugas menjual sedangkan marketing merupakan bagian yang mempunyai tugas untuk memasarkan. Jadi Sales and Marketing Department adalah salah satu department yang ada dihotel yang bertugas dan bertanggung jawab atas untuk penjualan prodak yang dimiliki hotel serta memasarkanya.



11



Apa saja prodak yang dimiliki oleh hotel? Produk yang dimiliki oleh hotel sendiri yaitu berupa penyewaan kamar, tempat makanan dan minuman, SPA, dll yang harus dipasarkan oleh bagian sales & marketing department. 



Tugas tugas dari sales & marketing department



a. Melakukan penjualan produk hotel b. Memasarkan hotel ke luar negeri c. Melakukan hubungan dengan pihak travel agent untuk membantu memasarkan hotel kita d. Merencanakan target pemasaran dan penjualan kamar dari hari ke hari e. Melakukan pelaporan hasil marketing atau pemasaran f. Memberikan promo untuk menarik customer 7. SECURITY DEPARTEMENT Merupakan departemen yang bertugas menjaga dan mengatur keamanan hotel serta melakukan pengamanan seluruh area Hotel dan ikut memantau kamar-kamar tamu, terutama yang dihuni agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan serta memantau keluar masuknya tamu di kamar hotel dan mengawasi tamu-tamu yang mencurigakan. Selain itu security juga harus memeriksa para karyawan hotel “body checking” baik itu saat masuk kerja maupun saat pulang bekerja. Adanya security akan membuat tamu merasa aman dalam menginap di hotel. Jabatan yang ada di Departement ini adalah sebagai berikut : 1. Chief Security 2. Assistant Security Manager 3. Security Supervisor 4. Secority Guard



2. 4. Pengertian Housekeeping Tata graha (Housekeeping) mempunyai arti seperti berikut: House artinya rumah, gedung, wisma, hotel. Sedangkan Keeping mempunyai arti Memelihara, merawat, menjaga. Oleh sebab itu Housekeeping di sebut juga Tata Graha. Housekeeping (tata graha) adalah bagian dari departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, melaporkan kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik, nyaman dan menyenangkan bagi penghuninya atau guest.



12



Dari sekian banyak pekerjaan yang diminati di bidang perhotelan, ada satu departemen yang ternyata tidak begitu banyak menarik perhatian para kalangan muda yang ingin melanjutkan sekolah di dunia perhotelan. yaitu Housekeeping. Departemen yang berada di dalam divisi yang disebut Room Division atau Divisi Kamar. Departemen lain yang berada dalam Divisi Kamar adalah Front office atau Kantor Depan. Jadi ketika akan mengambil suatu pilihan, daftar Housekeeping tidak tertera, melainkan nama Rooms Division yang terdapat di daftar selain Food and Beverage Service, Food & Beverage Product, Bakery and Pastry Production, Tours and Travel dan sebagainya.



Departemen dan fungsi yang memiliki peran penting dan bertanggung jawab terhadap penyediaan dan pemesanan kamar berikut memberikan pelayanan jasa kebersihan, perawatan dan pemeliharaan kamar serta area-area umum di hotel, termasuk penyediaan pencucian pakaian tamu serta pencucian dan pemeliharaan linen yang digunakan oleh departemen lain.



1. Bagian-Bagian Housekeeping A. Public area Petugasnya sering di sebut dengan public area attendant (houseman) bertugas memelihara bersihkan dan kerapihan area-area umum yang sering digunakan oleh para tamu. Pembagian tugas houseman antara lain: Kelompok kerja pagi



:



jam 08.00-15.00



Kelompok kerja siang



:



jam 15.00-23.00



Kelompok kerja malam



:



jam 23.00-08.00



B. Room Section Mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam membersihkan dan merapikan kamar dan mengecek seluruh keadaan kamar. Petugas pembersihan kamar disebut room attendant, untuk laki-laki room boy dan untuk wanita room maid. 



Jenis Kamar a) Standart Room b) Superior/ Deluxe Room c) Suite Room, yang terbagi atas : standart suite, deluxe suite, suite superior, junior suite, family suite, presindential suite, penthouse d) Studio Room adalah kamar yang dilengkapi dengan studio bed(sofa yang bisa dibuat tempat tidur)



13







Jenis Tempat Tidur



a)



Single Bed , tempat tidur yang digunakan untuk 1 orang



b) Double Bed adalah kamar uang dilengkapi dengan satu tempat tidiur dengan ukuran queen atau king untuk dua orang c)



Twin Bed Room adalah kamar yang dilengkapi dua single bed dalam satu kamar



d) Triple Room adalah kamar yang dilengkapi dengan double bed dan single bed, untuk tiga orang e)



Holiday Bed adalah tempat tidur yang disambung oleh heardboard



f)



Rollaway Bed adalah bed tambahan untuk menambah kekurangan tempat tidur dikamar (extra bed)



g) Baby Crib adalah tempat tidur khusus untuk bayi atau anak-anak h) Sofa Bed adalah sofa yang bagian bawahnya bisa untuk menyembunyikan tempat tidur tambahan







i)



Murphy Bed adalah tempat tidur yang bisa dilipat kedalam dinding



j)



Fold Away Bed adalah tempat tidur yang bisa dilipat dan dapat disimpan



Status Kamar a) (occupied), status kamar yang telah ditempati oleh tamu (berisi) b) V (vacant), adalah kamar kosong c) VD (vacant dirty), adalah kamar kosong tapi kotor. d) VR (vacant ready) adalah kamar kosong yang telah dibersihkan tapi belum siap untuk dijual. e) VI (vacant inspection) adalah kamar kosong yamg telah diperiksa dan telah siap untuk dijual f)



SO (sleep out) adalah kamar berisi tetapi tamu tidak tidur dikamar.



g) NB (no baggage) adalah kamar yang berisi tetapi tamunya tidak membawa barang. h) DND (don’t Distrub) adalah kamar yang berisi dan tamanya tidak ingin diganggu biasanya kamar ini memasang tanda DND pada pintu kamar. i)



OOO (out of order) adalah kamar yang rusak dan tidak bisa dijual



j)



DL (double lock) adalah kamar yang dikunci dua kali, hal ini bisa terjadi karena keinginan tamu maupun para pihak management hotel.



k) HU ( house use) adalah kamar yang digunakan oleh tamu hotel secara gratis.



14



l)



Connecting room adalah kamar yang bersebelahan dihubungkan dengan pintu.



m) Adjoining room adalah kamar yang berseberangan. n) Duplex room adalah kamar yang memiliki satu sampai tiga kamar yang berbeda tingkat yang dihubungkan dengan tangga. o) Cabana room adalah kamar terpisah yang letaknya bisa menghadap kolam renang kebun dan sebagainya. 



Istilah kamar menurut letak a) Connecting room adalah kamar yang bersebelahan dihubungkan dengan pintu. b) Adjoining room adalah kamar yang berseberangan. c) Duplex room adalah kamar yang memiliki satu sampai tiga kamar yang berbeda tingkat yang dihubungkan dengan tangga. d) Cabana room adalah kamar terpisah yang letaknya bisa menghadap kolam renang kebun dan sebagainya.







Pembersihan dan Penataan Kamar Biasanya bisa meggunakan 2 sheet, tapi yang sering digunakan adalah tiga sheet,



adapun tata cara membersihkan kamar adalah membersihkan searah jarum jam, dari dalam keluar dan dari atas ke bawah. Untuk memasuki kamar harus memperhatikan status kamar yang akan di bersihkan.



Standar operasional prosedur memasuki kamar adalah : a) ketuk pintu tiga kali sambil mengucapkan housekeeping. b) Masuk kamar secara perlahan-lahan. c) Hidupkan lampu, matikan ac, buka jendela d) Rapikan pakaian tamu yang berserakan ditempatkan ditempat semula jangan dipindah-pindah apalagi yang didalam tas, pakaian kotor di kirim ke loundry. e) Making the bed (merapikan tempat tidur), linen yang kotor ditempatkan di trolly, ambil sheet bersih kemudian rapikan tempat tidur. f)



Melengkapi guest amenities.



g) Masuk kamar mandi, bersihkan kamar mandi. h) Dusting j)



Vacuuming



15



k) Jika keluar kamar tutup jendela, hidupkan ac suhu kamar, matikan lampu. 



Pembersihan kamar mandi



a)



Membersihkan dinding, tirai shower, dan cermin.



b)



Membersihkan bathtub.



c)



Membersihkan toilet atau bidet dan uranior.



d)



Membersihkan washtafel.



e)



Membersihkan lantai kamar mandi.



f)



Mengosongkan bak sampah.







Peralatan kamar



a)



Wardrobe (lemari) dan lamp



b)



Luggage rack (meja untuk menempatkan tas atau pun sepatu)



c)



Desk and chair (meja dan kursi)



d)



Night lamp (lampu)



e)



Mirror (cermin)



f)



Standing lamp (lampu yang ada dipojok)



g)



Television



i)



Minibar



j)



Night table (meja disamping tempat tidur)



k) Guest supplies antara lain : 



Tissue box







Ashtray (asbak)







Matchess (korek api) Sstationary kit (amplop, kertas surat, pen, post card)











Memo pad and pencil, biasanya ditempatkan di night table (meja malam)







Comb (sisir)







Sewing kit (alat jahit menjahit)







Shoes shine (pengkilap sepatu)







Laundry bag and list ( kantong tempat pakaian kotor)







Glass and glass cover







DND sign Slipper (sandal).



16











Room service menu







Doorknob menu







Telephone box







Tea set



Peralatan kamar mandi 



Shop







Bath foam







Cotton bud







Sanitary bag







Scale (timbangan badan)







Tooth brush and paste







Mosturaizer







shower cap







Disposal bag







Shampoo







Conditioner



17



C. Laundry Mempunyai tugas dan tanggung jawabnya adalah melakukan pemeliharaan seluruh jenis linen yang dipergunakan operasioal hotel. Dan juga menerima pencucian pakaian tamu dan pakaian seragam hotel.



D. Linen Attendant Linen attendant adalah yang bertanggung jawab atas penyimpanan, penyediaan, kelengkapan, kebersihan, yang dibutuhkan untuk keperluan hotel. Antara lain : 1)



Sheet (seprai),



2)



Pillow case (sarung bantal)



3)



Blanket (selimut)



4)



Bed cover (penutup tempat tidur)



5)



Bed protector (pelindung kasur)



6)



Towel (anduk) : bath towel, hand towel, face towel, bath mat (keset), bath rug (baju mandi),



7)



Napkin (sapu tangan)



8)



Table cloth (taplak meja), atc



E. Florist Seksi yang bertanggung jawab untuk menyediakan dan merangkai bunga-bunga yang segar untuk memperindah dekorasi dalam hotel.



F. Health & Recreational Bertanggung jawab atas pelayanan fasilitas-fasilitas umum yang disediakan hotel untuk tamu, meliputi, spa and massage, fitness, golf, pool dan yang lainnya.



BAB III GAMBARAN UMUM ASTON INN MATARAM 3.1



Sejarah Singkat Aston Inn



Aston Inn Mataram merupakan keluarga besar Dri Archipelago Internasioanl Archipelago Internasional merupakan jaringan hotel tersebar di Indonesia dengan portofolio lebih dari 147+ hotel dan 15.000 kamar. Archipelago secara berkelanjutan juga memiliki beberapa Brand yang terus berkembang dan tersebar di seluruh Wilayah Indonesia, Malaysia, Filipina, Cuba, Saudi Arabia dan U.A.E Brand tersebut adalah Normad, Fave, NEO, Quest, Harper, Aston, Alana, The Aston Heritage Collection, Kamuela dan Huxley. Aston Inn Mataram dibuka pada tanggal 27 Juni 2016, dan diresmikan oleh Wakil Walikota Mataram Mohan Roliskana. Aston Inn Mataram adalah hotel bintang 3 yang dilengkapi dengan Fasilitas dan pelayanan setara bintang 4.



3.2



Fasilitas Aston Inn Mataram memiliki 130 kamar dengan 3 tipe yaitu : 1. Superior a. Superior Twin b. Superior Double c. Hollywood Twin 2. Deluxe 3. Executive Suite Kemudian ada fasilitas-fasiitas lain yang dimiliki Aston Inn Mataram, antara lain : A. Resaturant B. Swimming Pool C. Pool Bar D. GYM E. SPA F. Meeting Room : - Sembalun



- Sire



- Senggigi (1,2,3)



- Semeti



- Sekotong (1,2)



- Seger



- Setangi



18



19



A. Fasilitas Umum 



Layanan kamar 24 jam







Pancuran







Brankas







TV kabel







Kafe







ATM/Bank







Restoran untuk sarapan







Mini market







Restoran untuk makan malam







Laundry Swadaya







Parkir







Concierge/layanan tamu



disabilitas







Jasa tur







AC







Layanan







Teras







Bar







Staff multi bahasa







Saparan







Early check-in







Makan malam bermenu







Layanan pijat







Makanan ringan







Kolam renang outdoor







Menu diet







Transportasi di area hotel







Makanan vegetarian







Resepsionis 24 jam







Makan siang dari menu







Layanan kamar







Makan malam prasmanan







Free WIFI di area umum







Gala dinner







Gym



bagi



penyandang



kamar



waktu



terbatas



B. Fasilitas Kamar 



Queen Size Bed atau Twin Bed dilapisi duvet dan sheet







LCD TV with USB







Spacious bathroom with luxurious rain shower







Satellite TV and radio channels







Dressing Table di kamar mandi







Hairdryer







In-room safe/safety box







AC







Complimentary tea and coffee making facilities







Ving Card Key Locking System







IDD Telephone



20



3.3







Serene wallcoverings complemented with warm carpet design







Mini Bar



Struktur Organisasi Struktur Organisasi merupakan suatu tingkatan-tingkatan di mana dalam struktur



tersebut dapat di ketahui bagian–bagian yang terdapat di dalam sebuah hotel, hubungan antara yang satu dengan yang lainnya,hubungan antara atasan dengan bawahannya dan hubungan antar departemen yang ada. Dengan melihat struktur organisasi maka akan dapat di ketahui posisi/jabatan yang di tempati oleh seseorang sehingga mereka akan mengetahui secara langsung fungsi dan tanggung jawab mereka dengan posisi yang di tempatinya.



Struktur Organisasi Housekeeping Department di Aston Inn Struktur Organisasi Komposisi personil pada Struktur Organisasi yang ada di Hotel Aston InnMataramyaitu sebagai berikut :



1.General Manager



: Slamet Fahrurozi



2.Chief Accounting



: Edria Faustina



3.Human Resource Manager



: Djemmy Benny Adrian



4.Senior Sales Marketing



: Edi Kurniawan



5.Front Office Manager



: Junaidi



6.Food & BeverageManager



: Suhaedi



7.Exeutive Chef



: Toni Antonius Coorenge



8. Exeutive Housekeeper



: I Ketut Oka Arijasa



21



9. Chief Engginering 3.4 



: Agus Setiyanto



Job Description & Job Spesification



Job Descriptios



a. General Manager Tugas dan tanggung jawab : 1. Bertanggung jawab atas opersasional hotel. 2. Mempertanggung jawabkan tugas kepada owner. 3. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa ditangani oleh departemen lain. 4. Memriksa hotel untuk mengumpulkan informasi dan mengamati wilayah hotel dan juga menentukan apa yang akan dilakukan. 5. Menangani keuangan dan pembuatan laporan keuangan ke dalam komputer. 6. Menyambut tamu VIP di lobby. 7. Membuat keputusan dan mengembangkan rencana-rencana bagaimana cara mengatur hotel. 8. Memperkirakan nomer-nomer kamar yang dibutuhkan untuk event-event khusus. 9. Menginterview dan menilai kualitas kemampuan bawahan untuk menduduki posisi jabatan di hotel. 10. Melakukan komunikasi dengan manager-manager dari departemen masing-masing bagian hotel untuk merencanakan event-event besar serta melakukan negosiasi dengan manager tentang staff atau karyawan yang akan membantu dalam penyelenggaraan event tersebut.



b.



Food & Bevarage Manager Tugas dan tanggung jawab :



1. Menjalani jalannya operasinal khususnya pada bidang pelayanan kepada tamu. 2. Menetapkan menu system penyajian strategi penjualan, mengarahkan penjualan, mengarahkan pelaksanaan, menilai kebersihan. 3. Menetapkan jadwal food & beverage outlet. 4. Memonitor pelaksanaan pemeliharaan sanitasi. 5. Melakukan analisis, evaluasi pesaing. 6. Menyusun anggaran dapur, food & beverage service serta stewarding. 7. Memonitor hasil inventarisasi fisik dapur dan food & beverage service stewarding.



22



8. Menyusun rencana program kerja dan menilai pelaksanaannya. 9. Merumuskan rekomendasi serta mengembangkan dari pada personel. 10. Commodities dan statistik penjualan. 11. Menyusun laporan, dokumentasi, melakukan korespondensi. 12. Menyelenggarakan breafing pada food & beverage departemen. 13. Mengawasi serta mengecek stok bahan makanan. 14. Meneliti, menyetujui standar portion size. 15. Meneliti rekomendasi penyesuain tarif food & beverage. 16. Mengawasi food production sebelum disajikan pada tamu. 17. Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan secara langsung dan melaporkan. c.



Front Office Manager Tugas dan tanggung jawab : 1. Melaksanakan tugas lain atas perintah atasan. 2. Mentaati dan mematuhi peraturan hotel. 3. Merumuskan pengendalian biaya operasional. 4. Mengadakan rapat secara rutin minimal sekali dalam sebulan. 5. Memberikan motivasi dan menjaga kedisiplinan. 6. Merumuskan dan merekomendasikan peneysuaian tarif kamar. 7. Membuat jadwal kerja karyawan. 8. Membuat statistik tamu serta membuat laporan. 9. Menyusun rencana anggaran dan mengatsi masalah-masalah di dalamnya. 10. Memelihara hubungan baik dengan tamu hotel serta lingkungan kerja yang sehat kepada seluruh karyawan.



d.



Chief Enginering Tugas dan tanggung jawab : 1. Menyiapkan laporan-laporan yang dibutuhkan. 2. Bertanggung jawab atas semua kelancaran engineering operasional. 3. Memeriksa dan megawasi bawahan agar dapat bekerja secara efektif dan efisien. 4. Melatih dan mengawasi crew, reapair dan maintenance agar bekerja dengan efektif. 5. Mematuhi dan mentaati peraturan hotel. 6. Melaksanakan perintah lain dari atasan.



23



e.



Asisstant Housekeeper Tugas dan tanggung jawab : 1. Menetapkan tugas, membina dan mengawasi bawahan. 2. Mengadakan koordinasi dengan departemen lain. 3. Mentaati dan mematuhi peraturan hotel. 4. Melaksanakan tugas dari atasan. 5. Mengatasi masalah lost dan found. 6. Menjaga dan mengawasi kebersihan hotel. 7. Membuat budget.



f.



Chief Security Tugas dan tanggung jawab :



1. Mengkoordinasi serta mengawasi kegiatan petugas keamanan. 2. Membuat usulan pada management mengenai sistem keamanan dan ketertiban yang baik. 3. Memberikan bimbingan kepada bawahan, serta memberikan masukan dalam penelitian pegawai. 4. Menjaga kebersihan hotel. 5. Selalu melaksanakan tugas dengan baik. 6. Melaporkan general manager segala kejadian yang terjadi di sekitar hotel. 7. Membantu tamu membuat laporan apabila ada kehilangan barang milik tamu. 8. Mengambil kunci pada security departemen dengan mendatangkan log book. g.



Personal Manager Tugas dan tanggung jawab :



1. Mengontrol kebenaran data karyawan. 2. Mengontrol kebenaran kesehatan karyawanserta melakukan placeman sebelum calon karyawan diterima. 3. Mengadakan manpower Development bersama GM. 4. Memiliki management dalam hal memecahkan masalah terutama dengan SPSI. 5. Orientasi pengenalan kerja kepada karyawan baru. 6. Menyiapkan kontrak kerja dan membantu memecahkan masalah yang timbul. 7. Melakukan control saleris over time, transportation, allowancemedical dan insurance.



24



8. Mengontrol kontrak-kontrak, filling data semua karyawan serta perubahan yang terjadi agar tetap up to date. 9. Mengatasi



masalah



yang



berhubungan



dengan



pengadilan



serta



mengenai



ketenagakerjaan. 10. Mengusulkan GM mengenai security police serta mengadakan control chief security ke loker, tempat parkir dan sekitarnya. 11. Mengkoordinasi dan melaksanakan program. 12. Menjalin hubungan baik dengan pemerintah, mulai dari tingkat bawah sampai tingkat atas yang ada hubungannya dengan ketenagakerjaan. 13. Melaksanakan tugas lain dari atasan. 14. Bertanggung jawab atas rekrutmen yang dibutuhkan oleh perusahaan dengan melaksanakan seleksi interview. h. Sales & Marketing Manager Tugas dan tanggung jawab : 1. Memelihara usaha bisnis dari langganan yang sudah ada maupun dari daerah baru. 2. Menemani, menjamu pelanggan sesuai dengan kebutuhan bila perlu di luar jam kerja. 3. Menyusun renacana dan membuat laporan hasil sales call secara mingguan, bulanan, termasuk complaint dan permintaan dari pelanggan. 4. Bertanggung jawab dalam penjualan semua produk hotel baik berupa barang dan jasa. 5. Memelihara hubungan baik dengan relasi agar mempermudah mengatur tamu yang datang ke hotel. 6. Membuat dan menyampaikan rencana kerja bulanan dan mingguan. 7. Bekerjasama dengan departemen lain agar tercapai pelaksanaan tugas dengan baik. 8. Melakukan tugas lain sesuai dengan perintah atasan. 9. Melaksanakan dan mentaati peraturan hotel. i.



Accounting Manager Tugas dan tanggung jawab :



1. Menyusun rencana kerja jangka pendek sesuai dengan rencana dan anggaran perusahaan keseluruhan. 2. Mempersiapkan progam kerja harian untuk tugas-tugas bidang akuntansi, membina dan mengkoordinir seksi-seksi di dalam lingkungan accounting. 3. Mengendalikan jalan operasional bagiannya.



25



4. Menyelenggarakan hubungan yang baik dengan pelanggan, instansi maupun pasar lainnya. 5. Menyusun program dan anggaran pembiayaan pemasaran. 6. Bertanggung jawab atas pembuatan laporan bulanan dan tahunan sesuai dengan keperluan yang telah ditetapkan. 7. Bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi public relation. 8. Penanggung jawab atas penyusun marketing plan. 9. Memimpin rapat bagian dan aktif dalam rapat-rapat operasional antar departemen dengan GM. 10. Mengkoordinasi fungsi-fungsi yang berlainan dalam usaha penjualan produk perusahaan. 11. Bertanggung jawab atas semua administrasi bagiannya. 12. Bertanggung jawab atas pembuatan publikasi atau advertensi dalam rangka pemasaran perusahaan dan juga dalam hal kerja sama dengan Food & Beverage department. 13. Bertanggung jawab terhadap penyelengaraan promosi baik di dalam maupun di luar hotel 14. Membantu manajemen dalam rangka pengendalian biaya sesuai dengan prediksi yang telah ditetapkan, memeriksa serta mengecek kebenaran dan kelengkapan bukti pengeluaran dalam penerimaan kas sesuai dengan prosedur j.



Excecutive Chef Tugas dan Tanggung Jawab :



1. Mengawasi mutu bahan makanan yang akan dipakai. 2. Mengevaluasi program kerja staff. 3. Menjaga standar mutu makanan. 4. Menyusun program kerja dalam penyuluhan. 5. Menjaga kesehatan dan keselamatan kerja di kitchen. 6. Menjaga standar food cost. 7. Mengawasi dan mengecek stok bahan makanan yang dperlukan.



26



k.



SPA Manager Tugas dan tanggung jawab :



1. Memastikan alat-alat SPA dalam keadaan baik dan lengkap. 2. Melakukan



pembinaan



terhadap



semua



staff



mengenai



standar



operasional



management. 3. Menentukan ramuan maupun cara dalam melakukan service kepada tamu. 4. Mengecek persediaan perlengkapan SPA 



Job Descriptions



a. General Manager 1. Menguasai minimal bahasa inggris. 2. Minimal D III Pariwisata. 3. Memiliki pengetahuan yang luas dalam bidang kepariwisataan. 4. Memahami mengenai management kepariwisataan. 5. Mampu berdiplomasi kepada semua pihak. 6. Pengalaman bekerja selama 5 tahun pada hotel berbintang.



b. Front Office Manager 1. Memiliki sertifikat yang sudah disetujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan atau pernah magang atau training di hotel. 2. Berpengalaman selama 6 tahun di hotel berbintang. 3. Menguasi bahasa inggris. 4. Berpengalaman kerja minimal 5-3 tahun sebagai managerial di hotel berbintang satu atau sebagai managerial di front office. c. Food & Beverage Manager 1. Pengalaman kerja 6 tahun di hotel berbintang. 2. Lulusan sekolah kepariwisataan. 3. Memiliki keterampilan yang matang. 4. Dapat berkomunikasi dengan bahasa inggris. 5. Berkepribadian baik dan memiliki kemampuan dalam bidang food & beverage. 6. Pengalaman minimal 5 tahun sebagai managerial di hotel berbintang dalam food & beverage. 7. Memiliki kemampuan dalam mengolah susunan menu sesuai dengan standar.



27



d. Asisstant Houskepeer 1. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah di setujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan atau pernah training. 2. Pengalaman kerja minimal 6 tahun, bekerja di hotel sebagai managerial minimal 3-4 tahun. 3. Dapat menjadi pemimpin, mengembangkan, mengarahkan, memotifasi dan mengatur bawahan. e. Chief Enginering 1. Memiliki latar belakang pendidikan teknisi. 2. Mengoperasikan alat-alat yang berkaitan dengan mesin. 3. Dapat melakukan perbaikan pada mesin-mesin yang rusak dengan cepat dan tepat. 4. Dapat memotivasi bawahan untuk bekerja lebih baik. f. Chief Security 1. Pendidikan minimal lulusan sekolah menengah umum atau sederajat serta lulus. 2. Memiliki pengalaman kerja minimal 3 tahun sebagai security di perusahaan atau hotel. 3. Memiliki keterampilan dalam melakukan penanganan dan melakukan pengawasan. 4. Dapat memotivasi bawahan agar bekerja dengan baik. g. Personal Manager 1. Memiliki sertifikat yang disetujui oleh perguruan tinggi dan pernah training. 2. Pengalaman 2 tahun dengan kualifikasi professional. 3. Pengalaman 5 tahun pada computerized personal dan payroll system. 4. Memahami mengenai UU ketenagakerjaan h. Accounting Manager 1. Memiliki pengetahuan tentang accounting. 2. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan dan pernah training. 3. Memiliki pengetahuan tentang pengoperasian komputer. 4. Memiliki pengalaman kerja 5 tahun dengan kualifikasi professional.



28



i. Sales & Marketing Manager 1. Memiliki latar belakang pendidikan sekolah pariwisata jurusan sales & marketing serta hotel management. 2. Dapat berkomunikasi dengan bahasa inggris dengan lancar. 3. Berpengalaman selama 2 tahun sabagai sales & marketing. 4. Memiliki sikap professional dalam menghadapi masalah dalam departement sales & marketing. 3.5



Hubungan Antar Section Housekeeping Department Hubungan kerjasama antar sektion juga sangat penting dalam terjalinnya kelancaran



kerja pada masing-masing sektion, dalam hal ini peranan Housekeeping Department sangatlah penting dalam meningkatkan pelayanan dan pendapatan hotel. Untuk itu diperlukannya kerjasama yang baik dalam pencapaian tujuan hotel, adapun hubungan tersebut adalah :



A.



Roomboy dengan Public Area



1. Roomboy membantu Public Area dalam mengisi botol chemical yang telah kosong pada sore hari agar dapat dipakai pada keesokan harinya. 2. Public Area membantu Roomboy dalam hal mengangkat king bed yang akan diganti dengan twin bed serta membantu membersihkan kaca jendela bagian atas kamar yang memerlukan tangga. 3. Roomboy menyapu bagian depan lobby Qing dan Queen yang kotor dikarenakan daundaun yang berjatuhan. 4. Public Area membuat Flower Request untuk tamu VIP yang selanjutnya akan ditaruh di kamar tamu sebelum tamu tersebut memasuki kamar. B.



Roomboy dengan Laundry



1. Roomboy membawa linen yang kotor ke pantry laundry baik itu linen milik tamu ataupun housekeeping dan selanjutnya laundry membawa dan mengangkut semua linen yang kotor tersebut ke tempat pencucian. 2. Laundry mengantarkan linen maupun pakaian tamu yang telah bersih ke pantry housekeeping dan selanjutnya Roomboy akan membawa baju yang telah bersih tersebut kepada tamu.



29



Petugas Roomboy berhubungan langsung dengan tamu dan demi melayani tamu maka adapun pembagian jadwal kerja seorang Roomboy dibagi ke dalam 2 shift yaitu: 1. Morning Shift dengan jam kerja : Mulai 08.00-16.00 WITA 2. Evening Shift dengan jam kerja : Mulai 14.00-22.00 WITA 



Form yang Digunakan di HousekeepingDepartment Roomboy memiliki 7 macam form yang digunakan dalam melakukan pekerjaannya



yaitu : 1.



Control Sheet Form yang digunakan untuk mencatat berapa banyak linen-linen yang diganti dalam



sehari seperti sheet, face towel, hand towel, bad mad dan bath towel serta amanities yang digunakan dan juga mencantumkan status kamar yang dibersihkan dan berapa orang yang menginap di kamar tersebut. 2.



Laundry List Form yang digunakan oleh tamu untuk mencatat jumlah maupun jenis pakaian yang



akan dicuci lalu roomboy akan mengambilnya dan mengantarkan ke laundry untuk dilakukan proses pencucian. 3.



Minibar Notice Form yang digunakan oleh roomboy untuk mencatat berapa banyak minuman yang



dikonsumsi oleh tamu yang selanjutnya akan diserahkan kepada Front office Department. 4.



Guest Comment From yang digunakan oleh tamu untuk memberikan masukan kepada pihak hotel



tentang fasilitas maupun service yang diberikan oleh pihak hotel kepada tamu selama menginap di hotel. Hal ini digunakan oleh hotel sebagai ukuran maupun acuan untuk memaksimalkan pelayanan yang diberikan oleh staff kepada tamu agar tamu merasa puas dan akan menginap di hotel tersebut pada waktu yang akan datang. 5.



Housekeeping Report Form yang digunakan untuk mengetahui status kamar. Biasanya form ini di isi pada



malam hari oleh roomboy setelah melakukan teandown service lalu form ini diserahkan ke Fron Office Department untuk selanjutnya akan di perbarui untuk keesokan harinya maunpun sebagai laporan status kamar pada hari itu juga.



30



6.



Store Requisition Form ini digunakan untuk meminta segala macam alat-alat atau perlengkapan



housekeeping yang telah habis digunakan ataupun rusak ke Accounting department agar dapat ditindak lanjuti sehingga dapat memperlancar kinerja housekeeping department.



7.



Guest Report Form yang digunakan untuk melihat status kamar seperti check-in dan check-out



tamu, berapa jumlah tamu dan berapa tamu lama akan menginap serta permintaan apa saja yang diinginkan tamu ketika akan datang ke hotel yang berkaitan dengan kamar seperti kamar honey moon, kamar ekstra bed, kamar twin bed, request tv atau setrika dan baby coat sehingga Housekeeping dapat menyiapkan di kamar yang diinginkan saat sebelum tamu tiba di hotel.



3.6 Metode Penelitian Metodologi penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. cara ilmiah berarti



kegiatan penelitian itu bedasarkan pada ciri-ciri



keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematis.



a) Jenis penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif.



b) Lokasi Penelitia Penelitian dilakukan di Aston Inn Mataram yang berlokasi di Jl. Panca Usaha No.1, Cilinaya, Kec. Cakranegara, Kota Mataram, Nusa Tenggara Bar. 83239



31



c) Variabel Penelitian Jenis-jenis alat-alat pembersih yang sering digunakan antara lain 1. sapu (broom/ sweeper) 2. mop (pel) 3. sikat (brush) yang terbagi atas berbagai macam keperluan 4. penampung debu (dust pan) 5. tempat sampah (bucket/ dust bin) 6. penjebak debu (lobby duster) 7. semproten (gun sprayer) 8. pembesih kaca (glass cleaner) 9. tanda bahaya (danger notice) 10. floor squeeze adalah alat untuk membersihkan genangan air 11. vacumm cleaner (alat penyedot debu) 12. floor machine (alat untuk menyikat lantai) 13. carpet machine (alat untuk membersihkan karoet) 14. blower (alat untuk mengerinkan karpet), atc Jenis bahan-bahan pembersih yang digunakan 1. glass cleaner, gunanya untuk membersihkan kaca 2. MPC (multi perpose cleaner), gunanya untuk membersihkan seluruh bagian furniture, kaca, metal,dll 3. Wooden polish, gunanya untuk mengkilapkan semua yang berbahan dari kayu 4. Metal polish, gunanya untuk mengkilapkan semua yang berbahan dari metal 5. Sabun cair, gunanya untuk membersihkan alat-alat dari kaca, porselin, dan plastic 6. Go gatter, untuk membersikan toilet 7. Forward, untuk bahan pembersih dan desinffektan lantai 8. Wax strip, untuk membersihkan dan mengangkat kotoran, atau pelapis lantai 9. Complete, untuk sealer atau memberikan ketahanan maksimum dari goresan sepatu dan debu 10. Spot and satian remover, untuk membersihkan noda-noda pada karpet.



32



d) Devisi Operational Variabel 1



Cary Caddy



Kotak perlengkapan pembersih.Alat untuk menyimpan perlengkapan dan bahan-bahan pembersih untuk Keperluan Room/public area attendant yang sifatnya kecil-kecil.



2



Container Bin



Tempat



untuk



sementara



menampung



sebelum



pembuangan



atau



dibawa



sampah ketempat



diangkut



mobil



pengangkut sampah. 3.



Interior Cloth



4



Scruber Pad



5



Pad Scrourer



6



Pad Boy Red



7



Telescop Stick



Sejenis stick yang dipergunakan untuk menyambung alat pembersih pada obyek pembersihan yang tinggi/tidak terjangkau dengan



tangan.Alat



ini



bermacam-



macam,ada yang bisa dipanjang pendekkan dan ada yang bisa dibengkokkan sekaligus. 8



Window Washer



Alat yang digunakan untuk membersihkan atau mencuci jendela/kaca biasanya dapat disambung dengan tangkai/ tongkat jika



33



tidak dapat dijangkau dengan tangan. 9



Glass Wipper



Alat yang digunakan untuk membersihkan permukaan kaca dari air, debu, maupun kotoran lain yang menempel pada kaca.



10



Bottle Supriyer



Alat untuk menyemprot kan cairan/bahan pembersih pada objek yang dibersihkan.



11



Hand Brush



Alat untuk menggosok kotoran dan nodanoda pada lantai dan tembok.



12



Celling broom



Alat untuk membersihkan debu di langitlangit atau permukaan yang tinggi, serta sarang labalaba pada langit-langit yang sering kita jumpai.



13



Brush & long stick



Alat yang digunakan untuk menghilangkan kotoran yang melekat pada lantai kering dan basah/dapat juga untuk menyapu lantai dengan tangkai panjang.



14



Pail



Alat untuk menampung air dan larutan bahan pembersih.



15



Toilet Bowl Brush



Alat/sikat



yang



dipergunakan



untuk



membersihkan bagian dalam toilet 16



Public Area Trolley



Kereta yang digunakan untuk menyimpan / mengangkut



perlengkapan



public



area



untuk memudahkan pekerjaan bagi public area attendant sehari-hari. 17



Lobby Duster



Alat yang dipakai untuk menjebak debu pada lantai atau area yang luas (lobby, supermarket dll).



18



Floor Squezee



Alat



untuk



mengeringkan/menarik



permukaan lantai yang tergenang air. 19



Dust Pan & Broom



Alat untuk mengangkat / mengumpulkan debu



dan



sampah.



Dan



Alat



untuk



membersihkan lantai dari sampah atau kotoran basah maupun kering yang sifatnya



34



lepas/tidak menempel pada permukaan lantai. 20



Hand Glove



Alat



yang



termasuk



pada



kelompok



protective,dipakai untuk melindungi tangan dari bahaya bahan kimia. 21



Wet Floor Caution



Suatu alat yang digunakan untuk memberi tanda



peringatan



supaya



tamu



atau



siapapun yang lewat berhati-hati ”Lantai licin!” alat ini dipasang pada saat dilakukan pembesihan lantai, perawatan lantai atau pada saat moping.



b.



Alat Pembersih Tenaga Mesin



Alat Pembersih Tenaga Mesin adalah alat pembersih yang memanfaatkan tenaga listrik atau tenaga mesin dalam pengoperasiannya. Adapun contoh alat pemebersih mekanik : NO Alat Pembersih



Kegunaan



1



Alat



Blower



pengering



yang



dipergunakan



untuk



mongeringkan karpet pada saat disampo/alat ini juga dapat digunakan untuk menyapu 2



Carpet



Extraxtion Mesin



Machine



yang



digunakan



untuk



memeras/menghisap air yang masih tertinggal di karpet.



Floor Machine



Mesing



yang



digunakan



untuk



menyikat



permukaan lantai. mesin ini dapat berubah berfungsi sebagai brushing machine, 3



buffing, machine, scrubing machine, maupun sebagai polishing machine.



4



Dry



Vacum



Clean Mesin



penghisap



debu



yang



melekat



di



permukaan lantai, karpet, mebel, sofa, dinding, dll.



35



5



Dry Foam Extraction



Mesin untuk mencuci karpet dengan sistem busa, tanpa dibilas lagi, dan sisa busa yang sudah kotor akan di hisap oleh mesin kembali.



6



Mesin untuk mencuci dan membersihkan sofa dengan sistem busa.



7



Polishing Machine



Mesin yang digunakan untuk menyikat atau mengkilapkan lantai baik yang terbuat dari kayu, marmer dll.



8



Carpet



Master



(Mesin Esin yang digunakan untuk menyisir bulu karpet



penghalus karpet) 9



Steam (Mesin



Machine/Stemer Mesin yang digunakan untuk membersihkan pembersih kotoran yang belum melekat pada lantai,



beruap) 10



yang tebal atau panjang.



dinding, atau sudut ruangan.



High Voltage Machine Mesin yang digunakan untuk membersihkan (Mesin



Pembersih lantai disekitar kolam renang.



Bertekanan Tinggi)



e) Metode Analisis Penelitian Metode analisis adalah hal yang terpenting dalam sebuah penelitian. Tanpa adanya metode analisis, maka keaslian sebuah penelitian masih diragukan. Karena dengan metode analisis penelitian itu akan menghasilkan hasil penelitian yang akurat. Menentukan metode analisis dalam sebuah penelitian adalah suatu hal yang wajib. Dan penentuannya berdasarkan jenis penelitian yang dilakukan.



36



Jika metode yang digunakan sesuai dengan obyek penelitian, maka hasilnya akan dapat diterima. Sedangkan jika tidak sesuai, maka penelitian itu pun dianggap gagal. Karena itu,penulis memilih obyek penelitian yaitu di Aruna Senggigi Resort and Convention, alasanny hotel tersebut baru saja di buka dan banyak tamu yang berdatangan baik dari dalam maupun luar negri karena penasaran dengan tersebut. Tidak hanya warga mancanegara, warga lokal pun banyak yang berdatangan ke Aruna Senggigi Resort and Convention.



3.7



Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Department



A.



Assistant Housekeeper



Tugas dan Tanggung Jawab : 1. Membantu dalam system operasional pelayanan housekeeping yang nyaman bagi tamu. 2. Melakukan fungsi perencanaan, pelaksanaan, kontrol manajemen dalam pemeliharaan dan perawatan terhadap fasilitas kamar, public area dan fasilitas hotel lainnya. 3. Memberikan penugasan dan arahan terhadap tugas-tugas yang dijalankan oleh staff housekeeping serta meyakinkan bahwa pelaksanaan kerja yang dijalankan sesuai dengan standar yang ditentukan. 4. Menyusun jadwal kerja yang disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang berpengaruh pada tingkat hunian kamar. 5. Melakukan pengontrolan terhadap persediaan barang-barang yang diperlukan dalam operasional sehari-hari. 6. Melakukan pengawasan terhadap penggunaan peralatan yang disediakan untuk operasional Housekeeping sehingga berfungsi sesuai standar yang ditentukan. 7. Melakukan pemeriksaan secara rutin terhadap proses pelaksanaan perawatan dan penyimpanan chemical. 8. Melakukan pengawasan terhadap Lost & Found dan meyakinkan bahwa prosedur berjalan sesuai dengan yang telah ditentukan. 9. Melakukan penyusunan program pemeliharaan atau pembersihan berkala. 10. Melakukan pemeriksaan atau inspeksi area secara rutin untuk meyakinkan bahwa pemeliharaan kamar, public area, Food & Beverage Outlet, Spa sesuai dengan standar hotel. 11. Menjalankan tugas yang diberikan oleh General Manager. 12. Melaksanakan kerjasama dengan semua departemen untuk meyakinkan koordinasi atas pelayanan kamar yang prima serta perawatan public area yang terbaik.



37



13. Menyusun laporan bulanan housekeeping yang diserahkan ke operasional manager selanjutnya ditembuskan ke bagian accounting. 14. Menjalankan prosedur keamanan, keselamatan, hygienis dan sanitasi baik kepentingan tamu, orang lain maupun diri sendiri. B.



Supervisor Housekeeping Tugas dan Tanggung Jawb :



1. Bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian keindahan dan kelengkapan kamar sesuai dengan standar pelayanan hotel. 2. Membantu mengatur penataan adminirstrasi housekeeping. 3. Memberikan pengarahan dan bimbingan kepada roomboy terhadap cara kerja yang baik dan efisien. 4. Memeriksa daftar kehadiran roomboy setiap harinya. 5. Memeriksa kondisi kamar dan melaporkan status kamar sesuai dengan hasil pemeriksaan yang ada. 6. Membuat laporan maintenance request kepada engineering dan menindak lanjuti kamarkamar yang berstatus OO dan mengawasi pekerjaannya. 7. Memeriksa kondisi dan kelengkapan peralatan kerja roomboy. 8. Menerima dan memeriksa laporan room attendant control sheet dan meyakinkan bahwa laporan yang dibuat dilakukan dengan baik dan benar. 9. Bertanggung jawab terhadap biaya-biaya dan penggunaan barang-barang keperluan kamar. 10. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas yang diberikan oleh atasan langsung maupun tidak langsung dan melaporkan hasilnya. 11. Menjalankan prosedur keamanan, keselamatan, hygienis dan sanitasi baik unutk keperluan tamu, orang lain dan juga diri sendiri.



C.



Laundry Supervisor Tugas dan Tanggung Jawab :



1. Bertanggung jawab terhadap kebersihan, kerapian, keindahan area laundry dan kesiapan semua peralatan yang akan digunakan untuk operasional laundry setiap harinya. 2. Bertanggung jawab terhadap penanganan pencucian tamu dan linen-linen milik hotel. 3. Memberikan penugasan terhadap tugas yang harus dikerjakan oleh laundry attendant dan meyakini bahwa pelaksanaan kerja dijalankan dengan standar yang sudah ditentukan.



38



4. Memberikan pengarahan kepada laundry attendant terhadap cara kerja yang sistematis dan efisien. 5. Memeriksa daftar hadir laundry attendant setiap harinya. 6. Membuat laporan maintenance kepada engineering dan menindak lanjuti fasilitas atau peralatan yang rusak dan mengawasi pekerjaannya. 7. Memeriksa kebersihan dan kelengkapan peralatan-peralatan keperluan operasional laundry setiap harinya. 8. Mengawasi setiap pembuatan billing untuk setiap transaksi pembayaran tamu yang berkaitan dengan pelayanan laundry. 9. Membuat laporan laundry whasing item list dan laporan daftar inventaris semua barangbarang kebutuhan operasional laundry. 10. Melakukan pemeriksaan setiap pencucian pakaian milik tamu untuk meyakinkan kualitas hasil cucian terjaga dengan baik sesuai dengan standar hotel. 11. Bertanggung jawab terhadap biaya-biaya dan pengguanaan barang-barang keperluan laundry. 12. Melakukan kerjasama yang baik dengan semua sektion baik yang di housekeeping maupun departement lainnya. 13. Menjalani tugas yang diberikan atasan secara langsung maupun tidak langsung dan melaporkan hasilnya.



D.



Roomboy Tugas dan tanggung jawab :



1. Bertanggung jawab dalam hal kebersihan dan perawatan kamar. 2. Membersihkan kamar mandi beserta peralatannya. 3. Memeriksa status kamar dan mengecek bila ada kamar yang kosong. 4. Melaporkan segera bila ada hal-hal yang mencurigakan. 5. Mempersiapkan linen, cleaning supplies, stationary guest supplies di setiap kamar sesuai dengan standar hotel. 6. Membawa dan membuang sampah yang terdapat di kamar. 7. Melaksanakan tugas lain sesuai dengan perintah atasan. 8. Mematuhi peraturan dan ketentuan hotel.



39



E.



Public Area



Tugas dan tanggung jawab : 1. Menjaga kebersihan lingkungan sekitar hotel. 2. Membantu roomboy dalam membersihkan jendela kaca yang terdapat pada kamar atas. 3. Melakukan brushing terhadap lantai kamar yang dianggap susah untuk dibersihkan. 4. Memoles kayu yang terdapat di lobby maupun restoran agar terlihat mengkilap. 5. Membersihkan bagian dalam toilet umum yang terdapat di hotel seperti locker maupun restoran. 6. Membuat rangkaian bunga yang akan diberikan kepada tamu VIP ataupun tamu yang menginap lebih dari tiga hari.



40



BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN



4.1.Standar Operasional Prosedure (SOP) Roomboy Dalam membersihkan kamar di Aston Inn Di hotel Aston Inn memiliki standar prosedur dalam melakukan pelayanan kepada tamu baik dalam membersihkan kamar tamu maupun berbicara dengan tamu. Adapun hal-hal yang perlu dilakukan oleh Roomboy sebelum membersihkan kamar yaitu



a. Sebelum melakukan pekerjaan, seluruh staff Housekeeping breafing untuk membahas segala macam masalah yang ada pada kamar dan mencari solusi dengan segera, berapa jumlah yang check -in maupun check -out pada hari itu juga. b. Menyiapkan alat-alat ataupun perlengkapan sebelum membersihkan kamar. c. Lalu menuju kamar dan mengetuk pintu kamar sebanyak tiga kali sambil megucapkan gretting “ good morning and Housekeeping please” sebanyak 3 kali. d. Mengucapkan gretting sekali lagi setelah memasuki kamar untuk memastikan tidak ada tamu di dalam kamar. e. Bersihkan kamar sesuai dengan standar hotel.



Dalam membersihkan kamar yang telah check –out, Roomboy melakukan beberapa standar prosedur dalam bekerja, yaitu :



1.



Membuka tirai jendela kamar dan pintu kamar.



2.



Mematikan AC dan lampu yang menyala.



3.



Membuang sampah yang ada pada kamar dan bathroom



4.



Menuju bathroom dan persiapkan segala macam chemical dan amanities serta linenlinen yang dibutuhkan.



5.



Tuangkan forward di toilet bowl tunggu beberapa saat agar cemical bekerja secara optimal.



6.



Buka keran air yang ada pada wash basin untuk mencuci gelas yang ada di bathroom maupun minibar.



7.



Setelah mencuci gelas lalu cuci bak wash basin dengan menggunakan metal cleaner lalu bilas dan keringkan dengan menggunakan dusting



41



8.



Lalu squeeze cermin yang ada di bathroom dengan menggunakan Glass cleaner agar terlihat mengkilap dan tidak ada debu yang menempel.



9.



Setelah itu bersihkan stand shower menggunakan metal cleaner lalu gosok dengan spoons lalu bilas dengan air kemudian dusting menggunakan lap kering.



10. Bersihkan bagian bawah bathroom seperti batu-batu yang ada di bathroom dengan cara menggunakan chemical bayclean dan sikat untuk menghilangkan noda, jamur maupun rambut yang menempel pada bagian bawah batu lalu bilas dan keringkan. 11. Lalu sikat toilet bowl yang telah di taruh chemical sebelumnya kemudian bilas. 12. Ambil linen-linen yang kotor yang ada di bathroom maupun kamar untuk dibawa ke pantry laundry. 13. Sapu bathroom hingga kamar menuju balkoni lalu loby dengan menggunakan loby duster 14. Stripping yaitu mengeluarkan linen-linenyang kotor yang ada pada bed. 15. Tarik king bed agar memudahkan dalam melakukan making bed. 16. Rapikan bed pad sebelum memasang sheet king , lalu tebarkan sheet pada bed dan kencangkan. 17. Pasang duffe dengan memasukkan inner ke dalam duffe dan tebarkan pada bed sehingga menutupi bed lalu lipat dan kencangkan. 18. Setelah bed terlihat rapi lalu ambil pillow case dan memasangnya pada pillow dan taruh di atas bed. 19. Ambil bed runner dan taruh diatas bed untuk memperindah penampilan bed 20. Setelah itu bersihkan sofa yang ada di dalam kamar maupun balkoni. 21. Semprotkan lemon glade ke bagian atas kayu seperti meja maupun tempat untuk menaruh barang, tunggu beberapa menit hingga lemon glade meresap lalu dusting menggunakan kain yang bersih. 22. Lalu periksa minibar apakah ada minuman yang di konsumsi dan bersihkan juga bagian dalam minibar. 23. Setelah semua bersih lalu menuju bathroom untuk melengkapi linen-linen yang ada seperti bath towel, hand towel, face towel, bad mad lalul lipat linen-linen tersebut sesuai dengan standar hotel dan taruh pada tempat yang semestinya.



24. Letakkan amanities seperti hand soap, bath soap, saving kit, dental kit, shower cap, sanitary beg, cattun bat, air compliment, dan taruh pada tempat yang semestinya. 25. Isi ulang shampoo & conditioner lalu taruh pada tempat yang semestinya.



42



26. Setelah itu bersihkan kamar tidur dan juga bathroom dengan menggunakan lap lalu loby menggunakan loby duster sekali lagi. 27. Ambil bunga kamboja yang telah disediakan sebelumnya, letakkan tepat di tengah bed dan diatas kedua pillow dan juga linen-linen yang ada di bathroom yang telah dilipat sebelumnya. 28. Periksa dan pastikan jika semua amanities dan juga perlengkapan sudah lengkap maupun bersih dan sesuai dengan standar hotel. 29. Semprotkan pengharum ruangan agar udara di dalam kamar terasa segar dan nyaman dan tutup pintu kembali



4.2



Pembahasan Masalah Berdasarkan observasi diAston Inn, penulis menemukan beberapa permasalahan pada



kinerja Roomboy dalam membersihkan kamar sebagai berikut :



1. Seringnya keterlambatan Roomboy dalam membersihkan kamar Occupied Dirty sehingga pada saat tamu memasuki kamar, kamar tersebut masih berantakan atau belum dibersihkan. 2. Para staff Roomboysering menggunakan linen-linen seperti towel sebagai pengganti dusting dalam melakukan pembersihan di bathroom. Dari permasalahan tersebut penulis akan memberikan pembahasan mengenai masalah yang terjadi di aston Inn Mataram yaitu :



a. Pada permasalahan yang pertama petugas Roomboy di Aston Inn seringkali terlambat dalam membersihkan kamar hal tersebut dikarenakan di Aston Inn memprioritaskan membersihkan kamar yang check out yang berstatus EA, lalu membersihkan kamar yang occupied Dirty, sehingga kamar yang occupied akan menunggu untuk dibersihkan jika kamar EA telah dibersihkan.



Dalam membersihkan kamar EA Roomboy membutuhkan waktu sekitar 50 menit untuk dikerjakan sedangkan untuk kamar Occupied , Roomboy membutuhkan waktu sekitar 30 menit untuk dibersihkan, masing-masing petugas Roomboy diberikan 10 kamar dalam waktu 8 jam bekerja atau 480 menit dikurangkan 1 jam untuk beristirahat dan 30 menit untuk breafing jadi waktu efektivitas Roomboy dalam bekerja yaitu sekitar 390 menit.



43



Dalam membersihkan 10 kamar dalam waktu 390 menit maka waktu dalam membersihkan kamar sangatlah kurang sehingga untuk itu petugas Roomboy harus dapat memperhatikan kecepatan dan ketepatan dalam bekerja baik itu untuk kamar Occupied atau kamar EA sehingga tidak membuang waktu dalam bekerja.



b. Pada permasalahan yang kedua petugas Roomboy di Aston Inn sering menggunakan Linen Supplies untuk membersihkan bathroom pada kamar contohnya seperti menggunakan face towel untuk membersihkan gelas yang terdapat di bathroom, bath towel untuk membersihkan lantai bathroom serta hand towel untuk membersihkan meja. Apabila hal terus dilakukan oleh petugas Roomboy maka dapat merugikan pihak hotel karena penggunaan pakai linen supplies akan semakin berkurang yang seharusnya digunakan selama 1 tahun menjadi 6 bulan untuk itu Diperlukannya pengawasan dari atasan dalam penggunaan linen supplies secara berkala terhadap staff Roomboy dalam membersihkan kamar agar kinerja Roomboy lebih maksimal dan sesuai dengan standar operasional yang berlaku serta juga dapat diberi teguran atau arahan terhadap petugas Roomboy pada saat breafing.



4.3.Upaya Meningkatkan Kinerja Roomboy Pada Operasional Housekeeping Di Aston Inn Mataram



Salah satu bagian operasional yang sangat penting adalah tata graha yang sering dikenal dengan Housekeeping. Tata graha berkaitan dengan kelancaran penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar. Seksi-seksi atau bagian tata graha yang bertugas meliputi Pubilc Area, Laundry, dan Roomboy. Housekeeping Department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar (guest room), ruagan umum, restoran, bar, dan outlet.



Karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari penyewaann kamar maka tata graha harus diperhatikan dengan baik agar para tamu betah tinggal di hotel. Dalam pelaksanaan pembersihan kamar, agar Roomboydapat melaksanakan tugasnya dengan baik maka dia harus berpedoman pada petunjuk pelaksanaan kerja. Pengenalan dan pemahaman mengenai area umum sangat penting bagi pekerja bagian housekeeping terutama Roomboy. Hal ini akan memudahkan Roomboy dalam melaksanakan pekerjaan membersihkan atau menata apa yang menjadi tanggung jawabnya.



44



Di Hotel Aston Inn, seorang roomboy harus dapat membersihkan kamar dengan baik. Dengan kebersihan dan penataan fasilitas yang baik akan membuat tamu merasa nyaman dan betah berada di dalam kamar yang disewanya. Dengan demikian di harapkan tamu mau menginap lebih lama dan sesering mungkin. Dalam menjalankan tugasnya, Roomboy di Aston Inn Mataram dibagi pada dua Shif yaitu Shif pagi dimulai pada pukul 08:00 sampai pukul 16:00 Wita dan shif sore dimulai dari pukul 14:00 sampai pada pukul 22:00 Wita. Petugas Roomboy pada Housekeeping Departement di Aston Inn bekerja sesuai dengan jadwal yang telah di buat oleh supervisor sehingga dapat saling melengkapi antara Roomboy satu dengan yang lainnya.



Dalam malaksanakan tata cara kerja Roomboy, yang diperlukan seorang Roomboy untuk mendapatkan hasil sempurna bukan hanya kerja sama, tetapi juga keterampilan seorang Roomboy dalam melaksakan tugasnya, misalnya dalam making bed . Standarisasi Roomboy dalam membersihkan kamar di Aston Inn membutuhkan waktu sekitar 30 menit setiap kamarnya. Didalam mengerjakan tugasnya sehari-hari, Roomboy hendaknya menyadari bahwa mereka ikut bertanggung jawab terhadap kelancaran operasional hotel di dalam menjaga kebersihan dan kerapihan kamar-kamar hotel.



Menyadari dari arti kata tersebut maka Roomboy mengadakan introfeksi diri sendiri sebelum memberikan pelayanan yang diberikan kepada tamu sesuai dengan standar hotel dengan tidak membedakan antara tamu yang satu dengan tamu yang lain. Hal-hal lain yang harus diperhatikan oleh seorang roomboy dalam menjalankan pekerjaannya harus memenuhi persyaratan kerja yang telah ditentukan dalam job descriptionnya maupun etika umum seperti sopan santun sehingga tercapai produktivitas kerja. Hal-hal yang diperhatikan oleh Roomboy di Qunci Villas dalam melayani tamu-tamu di bagian housekeeping adalah sebagai berikut:



a.



Make – Up Room Adalah melaksanakan pembersihan kamar dengan baik dan sesuai dengan standar



yang telah ditetapkan oleh hotel. Dalam melakukan make-up room seorang Roomboy harus memperhatikan setiap detail nya peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan di dalam kamar sehingga tidak terjadi keluhan dari tamu. Make-Up room ini dilakukan oleh Roomboy harus setiap hari yang mengacu pada room status.



45



b.



Special Request Adalah permintaan-permintaan khusus tamu terhadap Roomboy untuk segera



membersihkan kamarnya maupun hal yang lainnya. Special request ini bukan hanya dalam hal pembersihan kamar tetapi juga permintaan yang lain dan harus segera dipenuhi oleh Roomboy seperti permintaan air mineral, towel, serta permintaan yang lainnya.



c.



Kebersihan Kamar Yaitu pelayanan yang diberikan oleh Roomboy dalam menjaga kamar-kamar tamu



sehingga selalu dalam keadaan baik, rapi dan nyaman. Jika demikian tamu-tamu akan merasa betah dan senang untuk berada di dalam kamar. Dalam membersihkan kamar di bagian housekeeping ada tiga macam status jenis kamar yang di laksanakan oleh Roomboy. Tiga macam status jenis kamar tersebut adalah: 1. Kamar Check In Kamar check in adalah kamar yang baru saja di pesan oleh tamu dimana tamu harus melakukan transaksi dengan pihak hotel untuk mendapatkan pelayanan penginapan dan memberikan uang muka dari setengah harga kamar yang akan dipesan. Tamu tersebut langsung menempati kamar tersebut dan menggunakan fasilitasnya.



2. Kamar Check Out Kamar check out adalah kamar yang telah di tinggalkan oleh tamu dan tamu hendak keluar dari semua pelayanan hotel dengan melunasi sejumlah transaksi yang telah didapat selama menginap. Berdasarkan guest



check



Pertama, CO



hasil out



roomboy



(check



out).



observasi room



harus



oleh segera



Selain



itu



diketahui Roomboy memeriksa Roomboy



bahwa



prosedur



adalah kamar-kamar harus



penanganan



sebagai



berikut:



yang



berstatus



segera



menangani



kamar-kamar tersebut untuk segera dibersihkan, melakukan making bed, melengkapi guest supplies, membersihkan bath room, melakukan dusting dan melakukan vacuum cleaner.



46



3. Kamar Occupaid Adalah keadaan status kamar terisi dan kotor. Status Occupaid Dirty dapat terjadi jika Guest telah menginap satu malam, maka secara otomatis pada keesokan hari status kamar akan berubah dari Occupaid Clean menjadi ccupaid Dirty dalam keadaan status seperti ini petugas housekeeping harus segera membersihkannya. Dalam pelaksanaan pembersihan kamar, agar Roomboy dapat melaksanakan tugasnya dengan baik Roomboy melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk pelaksanaan kerja untuk mengerjakan sebuah kamar diperlukan waktu 30 menit. Adapun upaya-upaya untuk meningkatkan kinerja Roomboy pada operasional Housekeeping di Qunci Villas yaitu :



1. Melakukan kerja sama antar sesama karyawan guna menciptakan suasana hotel yang bersih, aman, nyaman dan menarik. 2. Penyiapan, penataan dan pemeliharaan kamar tamu dan juga ruangan umum. 3. Melaksanakan program-program dalam membersihkan kamar pada setiap minggu ataupun bulanan yang telah ditentukan oleh hotel agar kondisi kamar dapat terjaga kebersihannya. 4.4.



Sikap dan Penampilan Seorang Roomboy Sikap atau penampilan yang dituntut dari seorang Roomboy dalam menunjang mutu



pelayanan pada dasarnya adalah salah satu siikap yang keberadaanya untuk tujuan dan kepentingan yang sama yaitu “The Satisfactory Of Service” yaitu dimana sikap yang ditunjukkan oleh para petugas Roomboy harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu. Berikut adalah sikap dan penampilan yang harus dimiliki seorang Roomboy dalam melaksanakan tugasnya : 1. Appearance (Penampilan) Merupakan faktor dominan dalam kebersihan terciptanya kepuasan tamu seperti penampilan yang rapi, bersih dan ceria dengan tingkah laku yang sopan dan ramah. Adapun Penampilan (secara fisik) adalah bentuk tubuh yang meliputi keadaan fisik dan penampilan cara berpakaian yang dapat menimbulkan kesan menarik untuk dipandang.



47



Hal yang terpenting dalam penampilan adalah kebersihan dan kerapian. Berikut adalah yang merupakan penampilan fisik dan penampilan berpakaian seorang Roomboy yaitu: a. Penampilan Fisik 



Rambut







Mulut







Badan







Kaki







Wajah







Tang



b. Penampilan Berpakaian 



Perhiasan







Parfum







Pakaian







Sepatu



2. Exspresience (Ekspresi) Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain senang, wajah yang tersenyum dan suara tidak terlalu keras dan tidak terlalu lembut, cara bicara harus santai tidak terburu-buru, bicara jelas dan teratur, pemakaian bahasa yang baik dan pemilihan kata yang sopan dan dapat menarik simpati tamu. 3. Cepat Dalam memberikan pelayanan kepada tamu, petugas Roomboy harus bersikap cepat dalam arti gesit. Jangan bertindak seolah-olah tidak semangat dan tidak boleh memberi kesan bahwa tamulah yang membutuhkan pelayanan. 4. Tepat/Teliti Dalam memberikan pelayanan seorang Roomboy dituntut memiliki ketelitian agar tidak menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.



48



5. Emotion (Emosi) Emosi seorang Roomboy harus tidak boleh bersifat terlalu sensitife terutama sikap acuh tak acuh akan tetapi harus memiliki sikap peduli, lapang dada dan rendah hati. 6. Interest (perhatian) Seorang Roomboy harus memiliki perhatian kepada tamu terhadap pelayanan kepada tamu sehingga tamu merasa diperhatikan. 7. Jujur Seorang Roomboy dituntut bersikap jujur dalam bekerja. Kejujuran tersebut meliputi waktu, uang, benda dan pelaksanaan benda. 8. Wiraga Setiap petugas hotel harus selalu memelihara suatu sikap tubuh yang baik, seperti sikap duduk, sikap berdiri dan sikap berjalan. 9. Tanggung jawab Seorang petugas Roomboy harus melakukan tugasnya dengan baik dan benar dan memiliki tanggung jawab yang besar dalam melaksanakan tugasnya dengan baik. 10. Disiplin Setiap petugas Roomboy harus memiliki disiplin waktu dan tertib, patuh dalam melaksanakan pekerjaanya. 11. Loyality Setiap petugas Roomboy harus selalu penuh kesetiaan dalam melaksanakan pekerjaannya untuk kemajuan hotel. 12. Rajin Bahwa setiap petugas Roomboy harus mempunyai keamanan untuk bekerja keras demi suksesnya dan tercapainya tujuan hotel.



49



13. Inisiatif Seorang petugas hotel harus mampu mengeluarkan ide-ide yang baik untuk menunjang kemajuan hotel dan yang terpenting untuk meningkatkan mutu pelayanan. 4.5.



Usaha Roomboy Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kamar di Qunci Villas Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar, Roomboy di Qunci Villas melaksanakan



upaya antara lain :



1. Efisiensi Roomboy Efisiensi adalah penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat, cepat sehingga tidak menghambat kinerja Roomboy dalam membersihkan kamar.



2. Efektivitas Roomboy Efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target itu tercapai, baik dari kualitas maupun waktu. Maka efektivitas dalam melaksanakan membersihkan kamar adalah mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan yang telah ditentukan pihak hotel.



3. Komunikasi antar Roomboy Komunikasi antar Roomboy sangatlah penting agar tercapainya kerja sama yang harmonis dan tidak terjadi miss communication sehingga dapat menyelesaikan tugas yang telah ditentukan oleh pihak hotel.



50



4. Keamanan Kamar Tamu Keamanan kamar tamu merupakan tanggung jawab dari seorang Roomboy baik itu barang milik tamu ataupun keamanan tamu itu sendiri. Jika tamu merasakan kemanan yang diinginkan maka tamu akan merasa puas bahkan akan menjadi tamu langganan untuk kedepannya, adapun hal-hal yang menyangkut kemanan kamar tamu adalah :







Jangan meninggalkan kamar yang Occupied pada saat membersihkan kamar







Jangan meninggalkan kunci kamar pada tempat yang sembarangan.







Jangan memberikan kunci kamar pada pegawai atau tamu yang tidak berwenang.







Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu lain.







Periksa dan perhatikan semua sampah yang akan dibuang agar tidak membuang barang-barang milik tamu.



BAB V KESIMPULAN DAN SARAN



1.1.



Kesimpulan Berdasarkan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut :



1. Dalam pelaksanaan pembersihan kamar, agar Roomboy dapat melaksanakan tugasnya dengan baik Roomboy harus dapat melakukan pekerjaan sesuai dengan standar operasional perosedur karena Roomboy mempunyai 390 menit dalam membersihkan 10 kamar maka waktu dalam membersihkan kamar sangatlah kurang sehingga untuk itu petugas Roomboy harus dapat memperhatikan kecepatan dan ketepatan dalam bekerja. 2. Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar Roomboy di Qunci Villas upaya seperti membersihkan kamar dan komunikasi yang baik antar Roomboy serta keamanan kamar tamu sehingga dapat terselenggaranya pelayanan yang baik terhadap tamu. 1.2.



Saran Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan maka saran yang dapat penulis sajikan sebagai berikut :



1. Di perlukannya pelatihan kerja kepada petugas Roomboy agar dapat dapat bekerja dengan maksimal sehingga dapat memberikan kepuasan kepada tamu mengenai kondisi kamar dan mengurangi jumlah keluhan tamu mengenai keterlambatan dalam bekerja dan juga diperlukannya Pengawasan supervisor mengenai kualitas kerja Roomboy harus ditingkatkan agar produktifitas kerja Roomboy tetap terjaga dalam membersihkan kamar. 2. Petugas Roomboy harus dapat meningkatkan mutu pelayanan seperti efisiensi dan efektivitas, komunikasi yang baik serta keamanan kamar tamu agar tamu yang menginap di hotel dapat merasa puas sehingga terdapat keinginan tamu untuk kembali lagi ke hotel.



51



DAFTAR PUSTAKA



Darsono, Agustimus 1994. Tata Graha Hotel. PT Gramedia Widasarana : Jakarta Indonesia Monel T. Djohan. 1995. Daftar Uraian Tugas Bidang Tata Graha.(diktat). Medan. Nyoman S. Pendit dalam buku Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar. Angkasa, Bandung Richard Shite, 2000, Hotel Management (Pengolahan Hotel), SIC, Surabaya. www.google.com www.wikipidea.com/housekeeping sarticles “ good housekeeping “ darnius tarigan. Yayuk Sri Perwani. 1992. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi perhotelan Make Room, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. https://www.scribd.com/document/365853449/PERALATAN-YANG-DIGUNAKANDI-HOUSEKEEPING-BERSERTA-KEGUNAANYA-docx



52