Ep 1 - Sop Penanganan Keluhan Dan Pengaduan Masyarakat [PDF]

Citation preview

PENANGANAN KELUHAN DAN PENGADUAN MASYARAKAT No. Dokumen : 015/PKM-TL/ADM/SOP/I/2018 No. Revisi



: 00



SOP Tanggal Terbit : 15 Januari 2018 Halaman



:1/2



PUSKESMAS TOLO’



1. Pengertian



Sarifuddin,SKM NIP. 19700514 200502 1 001



Pengaduan masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat terhadap pelayanan baik berupa sumbangan pikiran, suara, gagasan, keluhan, pengaduan yang berguna dalam peningkatan layanan puskesmas



2. Tujuan



Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam mengidentifikasi sekaligus



menangani



keluhan/kebutuhan



yang



disampaikan



oleh



masayarakat dalam peningkatan layanan puskesmas 3. Kebijakan







SK Kepala Puskesmas Tolo' Nomor : 009/PKM-TL/ADM/SK/I/2018 tentang Mekanisme Monitoring Oleh Pimpinan dan Penanggung Jawab Upaya Puskesmas.



4. Referensi



Keputusan



Menteri



Pendayahgunaan



Aparatur



Negara



Nomor



63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 5. Prosedur



1. Kepala Puskesmas menetapkan Pengelola pengaduan di Puskesmas 2. Kepala Puskesmas bersama pengelola pengaduan menetapkan mekanisme pengaduan masyarakat di Puskesmas 3. Pengelola pengaduan menyediakan media untuk menyampaikan keluhan terhadap pelayanan puskesmas 4. Pengelola pengaduan menyampaikan kepada masyarakat mekanisme menyampaikan keluhan terhadap layanan puskesmas 5. Masyarakat menerima informasi yang disampaikan pengelola pengaduan 6. Masyarakat menyampaikan keluhan/pengaduan melalui media yang telah disediakan 7. Pengelola pengaduan menerima keluhan / pengaduan



yang



disampaikan oleh masyarakat 8. Pengelola pengaduan menentukan pemecahan masalah setiap keluhan/pengaduan yang diterima 9. Apabila tidak menemukan pemecahan masalah, pengelola pengaduan berkoordinasi



dengan



kepala



puskesmas



untuk



menentukan



pemecahan masalah 10. Pengelola pengaduan menyampaikan pemecahan masalah terkait keluhan yang diterima 11. Masyarakat menerima informasi/pemecahan masalah terkait keluhan yang disampaikan 12. Pengelola pengaduan mencatat setiap keluhan/pengaduan yang diterima di buku pengaduan 6. Bagan Alir



7. Unit Terkait



Menetapkan pengelola pengaduan di Puskesmas



Menetapkan mekanisme penaganan pengaduan di Puskesmas



Menyampaikan mekanisme penyampaian keluhan di Puskesmas



Menyediakan media untuk menyampaikan keluhan/pengaduan



Menerima informasi yang disampaikan



Menyampaikan keluhan/pengaduan



Menentukan pemecahan masalah setiap keluhan yang diterima



Menerima keluhan atau pengaduan yang disampaikan



Melakukan koordinasi dengan kepala puskesmas bila tidak menemukan pemecahan masalah



Menyampaikan pemecahan masalah terkait keluhan/ pengaduan yang diterima



Mencatat keluhan/pengaduan di buku pengaduan



Masyarakat menerima informasi/ pemecahan masalah terhadap keluhan



Tata Usaha (TU), Unit UKP, UKM dan Poskesdes



2/2