Lap Hasil Survei Indeks Kepuasan Masy (Ikm) [PDF]

Citation preview

PEMERINTAH KABUPATEN KENDAL DINAS KESEHATAN UPTD PUSKESMAS SUKOREJO 01 Jl.Banaran No. 4 Sukorejo Kendal 51363 Telp. (0294) 451024



LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM ) PADA UPTD PUSKESMAS SUKOREJO 01 KAB KENDAL TH 2016 BAB I PENDAHULUAN Pelayanan publik yang disediakan oleh aparatur pemerintah khususnya dibidang kesehatan dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat yang menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima, UPTD Puskesmas Sukorejo 01 melakukan survei untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan Per Men PAN dan Reformasi Birokrasi No 16 tahun 2014. tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. TUJUAN Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan Puskesmas Sukorejo 01 kepada pelanggannya. SASARAN 1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 3. Tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas



RUANG LINGKUP PELAYANAN 1. Pelayanan pendaftaran 2. Pely. Pemeriksaan Umum Rawat jalan 3. Pelayanan KIA/ KB 4. Pely. Pemeriksaan Gigi 5. Pelayanan Rontgen 6. Pelayanan Laborat 7. Layanan IMS



8. Pelayanan 9. Pelayanan 10. Pelayanan 11. Pelayanan 12. Pelayanan 13. Pelayanan 14. Pelayanan



Farmasi Konsultansi Medik Gizi Rawat Inap UGD Ponet / Persalinan Pembayaran



RUANG LINGKUP SURVEI IKM Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi No 16 Th 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi 9 unsur : 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman



pelaksana



7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.



9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. MANFAAT 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan di UPTD Puskesmas Sukorejo 01. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh UPTD Puskesmas Sukorejo 01. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup UPTD Puskesmas Sukorejo 01. 5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.



BENTUK QUISIONER I.



DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)



( Lingkari kode angka sesuai jawaban responden ) Nama & Nomor Responden Umur



……………….



tahun



Jenis Kelamin



1. Laki-laki



2. Perempuan



Pendidikan Terakhir



1. SD ke Bawah 2. SLTP 3. SLTA



4. D1-D3-D4 5. S-1 6. S-2 ke Atas



Pekerjaan Utama



1. Pengusaha 2. Wiraswasta 3. Petani 4. Buruh 1. Pelayanan pendaftaran 2. Pely. Pemeriksaan Umum Rawat jalan 3. Pelayanan KIA/ KB 4. Pely. Pemeriksaan Gigi 5. Pelayanan Rontgen 6. Pelayanan Laborat 7. Layanan IMS



5. PNS/TNI/Polri 6. Pelajar/Mahasiswa 7. Pedagang 8. Lainnya……………(sebutkan) 8. Pelayanan Farmasi 9. Pelayanan Konsultansi Medik 10. Pelayanan Gizi 11. Pelayanan Rawat Inap 12. Pelayanan UGD 13. Pelayanan Ponet / Persalinan 14. Pelayanan Pembayaran



Jenis layanan yang telah dikunjungi



II. DATA PENCACAH / PENGUMPUL DATA NAMA NIP / DATA LAIN



Diisi Oleh Petugas



III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban Saudara)



P*) 1. Kemudahan persyaratan untuk memperoleh pelayanan di tiap jenis pelayanan kesehatan a. b. c. d.



Tidak mudah. Kurang mudah. Mudah. Sangat mudah.



1 2 3 4



2. Kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas. a. b. c. d.



Tidak mudah. Kurang mudah Mudah. Sangat mudah.



1 2 3 4



3.Kecepatan pelayanan di Puskesmas a. b. c. d.



Tidak cepat. Kurang cepat. Cepat. Sangat cepat.



4. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. a. Selalu tidak sesuai. b. Kadang-kadang sesuai. c. Banyak sesuainya. d. Selalu sesuai.



1 2 3 4



Selalu tidak sesuai. Kadang-kadang sesuai. Banyak sesuainya. Selalu sesuai.



a. b. c. d.



Tidak mampu. Kurang mampu. Mampu. Sangat mampu



1 2 3 4



7. Sikap (kesopanan dan keramahan) petugas dalam memberikan pelayanan. a. Tidak sopan dan tidak ramah. b. Kurang sopan dan kurang ramah. c. Sopan dan ramah. d. Sangat sopan dan sangat ramah.



1 2 3 4



8. Kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan yang diberikan dengan maklumat /standar pelayanan yang ditetapkan. a. Selalu tidak sesuai. b. Kadang-kadang sesuai. c. Banyak sesuainya. d. Selalu sesuai.



1 2 3 4



9. Penanganan terhadap pengaduan, saran dan masukan. 1 2 3 4



5. Kesesuaian antara hasil pelayanan yang diberikan dengan ketentuan yang telah ditetapkan/permintaan pelanggan. a. b. c. d.



P*) 6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.



a. b. c. d.



Tidak memuaskan. Kurang memuaskan. Memuaskan. Sangat memuaskan.



Saran:



1 2 3 4



1 2 3 4



Bentuk jawaban dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat, yaitu dari yang tidak baik sampai dengan sangat baik TABEL KATEGORI, NILAI PERSEPSI, MUTU LAYANAN



No.



Kategori Kepuasan



1



Tidak Puas



2



Kurang Puas



3



Puas



4



Sangat Puas



Nilai Persepsi



Mutu Layanan



Tidak Baik



1



D



Kurang Baik



2



C



Baik



3



B



Sangat Baik



4



A



Kinerja



JUMLAH RESPONDEN Responden dipilih secara acak dan untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indkes, responden terpilih ditetapkan minimal 98 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar penghitungan (jumlah unsur) x 7 = 98 responden.



Literatur / Pedoman Survei : 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No :16 th 2014 ; tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah



BAB II PROSES PENGAMBILAN SAMPLING DAN PENGOLAHAN DATA PELAKSANAAN SURVEI Survei IKM dilakukan pada tanggal Oktober 2016 pada unit pelayanan yang ada di UPTD Puskesmas Sukorejo 01 HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Dari survei yang dilakukan didapat karakteristik responden survei berdasarkan tingkat pendidikan, usia dan jenis pekerjaan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ditetapkan tentang Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagai berikut: TABEL NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVALKONVERSI IKM, MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN No.



INTERVAL IKM



1 2 3 4



1,00 1,76 2,51 3,26



-



1,75 2,50 3,25 4,00



INTERVAL KONVERSI



MUTU PELAYANAN



25 - 43,75 43,76 - 62,50 62,51 - 81,25 81,26 - 100,00



D C B A



KINERJA PELAYANAN Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik



Tingkat Kepuasan masy Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas



PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN No Urut Responden



U1



U2



U3



U4



U5



U6



U7



U8



U9



28



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



3 3 3 3 2 4 3 3 3 2



3 3 2 3 2 3 3 3 3 3



3 3 1 2 2 3 3 3 3 2



4 4 4 3 3 4 4 3 3 2



2 2 2 3 2 3 3 4 3 2



3 3 2 3 2 4 4 3 3 3



3 3 2 3 3 3 3 4 3 3



4 4 3 3 2 3 3 3 3 3



3 4 3 3 2 3 3 3 3 3



29 22 26 20 30 29 29 27 23 30



11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59



3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3



3 3 1 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3



3



3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3



3



4 3 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 3 3 4 2 4 4 4 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3



2



4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 3 2 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 0 3 2 4 2 2 3 3 3 3



4



3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3



4



3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3



3



4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3



3



3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3



4



3



29 22 25 30 24 36 30 31 31 29 30 28 23 26 29 25 25 33 26 28 30 33 34 23 30 24 30 33 26 27 29 26 30 27 32 29 28 24 29 26 31 27 25 30 29 28 27 29 30



60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 Jml Nilai per Unsur NRR per Unsur =J N per U : jml kuesioner yg terisi NRR trtimbang per U = NRR per Ux 0.111 IKM YG DIKONVERSIKAN



3 3 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 0 0 3 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 285 283



3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 0 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 0 2 2 2 4 3 3 265



4 4 4 4 2 3 4 3 2 3 4 3 2 0 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 0 3 4 2 4 3 3 317



3 3 4 4 2 3 4 3 2 3 4 3 2 0 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 0 4 3 2 3 4 3 300



4 3 3 3 2 3 3 3 3 0 3 3 3 0 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3 4 4 3 306



4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 0 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 2 3 3 3 302



3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 3 3 0 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 0 0 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 4 3 2 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 0 0 2 3 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 307 282



32 31 31 18 27 30 22 24 24 28 24 25 3 28 31 23 24 26 24 24 25 29 28 22 30 29 30 30 30 30 26 0 26 25 20 33 29 27 28 2647



2.94



2.76



3.30



3.16



3.22



3.15



3.20



2.97



27.64



0.33



*) 3.07



8.24



**) 76.70



2.95



0.33



0.33



0.31



0.37



0.35



0.36



0.35



8.15



8.18



7.66



9.16



8.76



8.94



8.73



0.35 8.87



Keterangan U1-U9 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U8 U9



: : : : : : : : :



Unsur Pelayanan yang dinilai Persyaratan pelayanan Prosedur pelayanan Kecepatan Pelayanan Kesesuaian Biaya Kesesuaian hasil dg permintaan Kemampuan Petugas Kesesuaian pelaksanaan gd maklumat/standar pelayanan Penanganan terhadap pengaduan dan saran



NRR IKM *) **)



: : : :



Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat Jumlah NRR IKM tertimbang IKM Unit Pelayanan x 25



NILAI HASIL PERSEPSI SECARA KESELURUHAN PELAYANAN : No



Jenis Responden



Nilai IKM



Nilai IKM Konversi



1 2 3



Kemudahan Persyaratan Kemudahan Prosedur Kecepatan pelayanan



2.94 2.95 2.76



73.45 73.70 69.01



Mutu Pelayan an B B B



4



Kesesuaian biaya



3.30



82.55



A



3.16



78.95



B



Baik



Puas



3.22 3.15



80.53 78.65



B B



Baik Baik



Puas Puas



3.20



79.95



B



Baik



Puas



2.97



74.21



B



Baik



Puas



27.64



76.70



B



Baik



Puas



5 6 7 8 9



Kesesuaian hasil dg permintaan Kemampuan petugas Sikap petugas Kesesuaian pelaksanaan dg standar pelayanan Penanganan thd pengaduan/saran



Nilai Rata Rata Indeks Kepuasan Nilai IKM setelah dikonversi Mutu pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Tingkat Kepuasan Masyarakat



Kinerja pelayan an Baik Baik Baik Sangat Baik



Tingkat Kepuas an Puas Puas Puas Sangat Puas



3.07 76.70 B BAIK PUAS



BAB III PEMBAHASAN



Dalam survei



ini ditetapkan : 98 Responden



diberikan secara acak kepada



pengunjung puskesmas baik rawat jalan maupun rawat inap. Setelah dilakukan survei



terdapat



33 responden laki-laki dan 65 responden



perempuan Dilihat dari tingkat pendidikan responden diketahui : SD = 32 responden, SLTP 29 = responden, SLTA = 26 responden, Diploma = 2 responden, Sarjana (S1) =9 responden Dilihat dari jenis pekerjaan Wiraswasta



= 27 responden



Petani



= 26 responden



Buruh



= 10 responden



PNS/TNI/POLRI



=



7 responden



Pelajar/Mahasiswa =



5 responden



Pedagang



=



6 responden



Lainnya



= 17 responden



Jumlah Unsur penilaian : ada 9 unsur penilaian Kemudahan Persyaratan, Kemudahan Prosedur, Kecepatan pelayanan, Kesesuaian biaya, Kesesuaian hasil dg permintaan, Kemampuan petugas, Sikap petugas, Kesesuaian pelaksanaan dg standar pely, Penanganan thd pengaduan/saran.



Bobot nilai rata-rata tertimbang IKM



=



NRR IKM



=



=



Jml Bobot Jml Unsur



Total nilai persepsi pernyataan Total unsur yang terisi



1 9 X



=



0,111



Nilai penimbang



2647 X 0,111 X Jml unsur 862 = ( IKM U1 )+(IKM U2)+(IKM U3)+(IKM U4)+(IKM U5) +(IKM



U6)+(IKM U7)+(IKM U8)+(IKM U9)



= 3.07 X 0.111 X 9 = 3.07 Nilai Konversi IKM = 76.70



= Hasil Indeks X 25



NO



UNSUR PELAYANAN



JUMLAH NILAI UNSUR PELAYN



QUESI ONER TERISI



(NRR)



1 2 3 4 5 6 7 8 9



NILAI RATA-RATA PER UNSUR (NRR : Q.TERISI)



NRR TERTIMBAN G PER UNSUR (NRR X 0,111)



IKM SETELAH DIKONVERSI (JUML X 25)



Kemudahan Persyaratan Kemudahan Prosedur



285 283



97 96



2.94 2.95



0.33 0.33



8.15 8.18



Kecepatan pelayanan Kesesuaian biaya Kesesuaian hasil dg permintaan



265 317



96 96



2.76 3.30



0.31 0.37



7.66 9.16



300



95



3.16



0.35



8.76



Kemampuan petugas Sikap petugas Kesesuaian pelaksanaan dg standar pely Penanganan thd pengaduan/saran



306 302



95 96



3.22 3.15



0.36 0.35



8.94 8.73



307



96



3.20



0.35



8.87



282



95



2.97



0.33



8.24



27.64



3.07



76.70



JUMLAH



2647



BAB IV KESIMPULAN



Dalam



Survei



ini diketahui



bahwa tingkat kinerja layanan Puskesmas



Sukorejo I secara umum dikatakan sudah baik dengan Nilai 76.7 %



dan dapat



dikatakan bahwa masyarakat pengguna layanan merasa puas dengan pelayanan di UPTD Puskesmas Sukorejo I Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini sebagai tolok ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan sejauh mana mutu kinerja pelayanan di Puskesmas sehingga dapat untuk motifasi ke depan untuk melakukan pelayanan yang lebih baik sesuai harapan masyarakat. Masih banyak yang harus dibenahi dalam pelaksanan pelayanan kesehatan oleh karena itu dukungan dari semua pihak sangat kami harapkan guna kemajuan puskesmas dalam membangun kesehatan.



Sukorejo, Oktober 2016 Kepala UPTD Puskesmas Sukorejo I



dr Purnomo Arry Tarwanto NIP. 1968 0412 2002 121002



PEMERINTAH KABUPATEN KENDAL DINAS KESEHATAN UPTD PUSKESMAS SUKOREJO 01 Jl.Banaran No. 4 Sukorejo Kendal 51363 Telp. (0294) 451024



LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)



UPTD PUSKESMAS SUKOREJO 01 KAB KENDAL TH 2016