MAKALAH F N B Service [PDF]

Citation preview

MAKALAH F & B SERVICE



Disusun Oleh :



Aulia Salsabila Maulidania



Kp kongsi. Jl vila mutiara lido no 699 Kecamatan Cigombong



Kabupaten Bogor Provinsi Jawa Barat 16110



KATA PENGANTAR



Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkah dan rahmat-NYA jualah sehingga kami dapat menyelesaikan makalah  ini tepat  waktu. Ada pun judul dari makalah ini adalah “STANDART PELAYANAN pada THE SIGNATURES RESTAURANT” pada kesempatan kali ini dengan tulus hati saya mengucapkan terimakasih yang sebesar–besarnya kepada : 1.      Bapak. Suhendroyono SH,MM.  selaku guru mata pelajaran F n B Service. 2.      Ke dua orang tua saya yang selalu mendukung saya 3.      Seluruh teman teman yang telah membantu saya dalam penyusunan makalah ini. Saya sebagai penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak kekurangan dan kelemahan. Untuk itu dengan senang hati dan berbesar hati saya sebagai penulis menerima semua kritik dan saran sehingga menjadi pelajaran dan pengalaman saya kedepannya untuk menjadi lebih baik lagi.             Akhir kata saya sebagai penulis berharap makalah ini dapat bermanfaat bagi saya sendiri dan bagi pembaca pada umumnya.



Penyusun



Aulia Salsabila Maulidania



2



DAFTAR ISI COVE R.................................................................................................................................................................1 KATA PENGANTAR...............................................................................................................................2 DAFTAR ISI..............................................................................................................................................3 BAB I.........................................................................................................................................................4 PENDAHULUAN......................................................................................................................................4 A. LATAR BELAKANG...............................................................................................................................4 B. PENGERTIAN PENATAAN DAN PELAYANAN MAKANAN......................................................................4 C. FUNGSI DAN TUJUAN PENATAAN PELAYANAN MAKANAN................................................................4 D. PRINSIP-PRINSIP DASAR PENATAAN DAN PELAYANAN MAKANAN....................................................5 E. RUANG LINGKUP PENATAAN DAN PELAYANAN MAKANAN................................................................5 BAB II........................................................................................................................................................7 PERSIAPAN F N B SERVICE................................................................................................................7 A. PERSIAPAN PELAYANAN RESTORAN (PRE OPERATION)......................................................................7 B. MEMBERSIHKAN RESTORAN..............................................................................................................8 C. MEMPERSIAPKAN LINEN....................................................................................................................8 D. MEMPESIAPKAN BUMBU-BUMBU (CONDIMENT)..............................................................................8 E. MEMPERSIAPKAN MEJA PERSEDIAAN (SIDE STATION).......................................................................8 F. MENGATUR MEJA (TABLE SETTING)..................................................................................................10 G. JENIS TABLE SETTING........................................................................................................................12 H.VARIASI TABLE COVER.......................................................................................................................14 BAB III.....................................................................................................................................................16 RUANG LINGKUP PELAYANAN RESTORAN..................................................................................16 A. PENGERTIAN.....................................................................................................................................16 B. FAKTOR- FAKTOR YANG MENIMBULKAN PELAYANAN.....................................................................16 C. TEKHNIK PENYAJIAN.........................................................................................................................17 D. PENGAWASAN OPERASIONAL..........................................................................................................19 BAB IV.....................................................................................................................................................20 PENUTUP...............................................................................................................................................20



BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena merupakan keunggulan kompetitif. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah industri restoran. Di negara maju seperti Amerika Serikat, bisnis restoran merupakan bisnis ketiga terbesar. Sejumlah trend sosial dan ekonomi semakin memacu perkembangan restoran, seperti semakin banyaknya wanita yang bekerja, dan perubahan gaya hidup. Trend sosial tersebut juga merambah ke negara-negara berkembang seperti Indonesia. Dalam tugas ini, dimulai dengan usaha untuk mengetahui preferensi/ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut desain sistem pelayanan restoran. Dan dapat diketahui adanya kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi yang diterima pelanggan. Kemudian dari perhitungan tingkat kepentingan dan uji signifikansi antara nilai preferensi dan persepsi, atribut kualitas makanan terpilih untuk memasuki tahap desain yang lebih detil. Atribut kebersihan ruangan dan perabotan juga memasuki tahap desain yang lebih detil karena kedua atribut ini juga memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan mendukung atribut kualitas makanan. Penghasilan terbesar dari pengelolaan sebuah hotel adalah penjualan kamar. Penghasilan kedua terbesar adalah penjualan makanan dan minuman, baik yang dijual di outlet–outlet restoran yang dimiliki oleh hotel tersebut maupun penjualan makanan dan minuman melalui layanan kamar (room service). Pelaksanaan penyediaan dan pengolahan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman berada di bawah tanggung jawab Divisi Makanan dan Minuman/Food and Beverage Division. Divisi ini terbagi atas dua yaitu bagian pengolahan/produksi (kitchen) dan bagian penyajian (service)



B. PENGERTIAN PENATAAN DAN PELAYANAN MAKANAN Penataan berasal dari kata tata. Tata artinya menyusun, mengatur, atau menata. Sedangkan pelayanan makanan artinya memberikan layanan atau melayani pelanggan untuk memenuhi kebutuhan akan makanan. Jadi, penataan dan pelayanan makanan adalah cara menata/menyusun, menghias dan menyajikan makanan dengan menggunakan alat yang tepat serta memberikan layanan ketika pelanggan menikmati makanan di meja makan.



C. FUNGSI DAN TUJUAN PENATAAN PELAYANAN MAKANAN Penyediaan layanan makanan dan minuman di hotel merupakan suatu keharusan agar para tamu dapat tinggal nyaman dan menyenangkan di hotel tersebut. Di hotel-hotel berbintang sangat umum kita temui beberapa restoran dan bar yang dibuka untuk kepentingan tamu hotel.



Fungsi penataan dan pelayanan makanan adalah : 1. Memenuhi selera tamu agar puas terhadap makanan dan minuman. 2. Mendapatkan keuntungan yang wajar (tamu puas hingga mau menjadi pelanggan tetap) 3. Memelihara dan meningkatkan nama baik restoran dan citra hotel. Tujuan dari penataan dan pelayanan makanan adalah : 1. Membangkitkan selera makan 2. Memberikan kepuasan 3. Memberikan kenyamanan 4. Mencerminkan tata cara makan yang baik 5. Mempererat hubungan kekeluargaan 6. Mempertinggi efisiensi kerja (mencegah pemborosan tenaga dan hidangan)



D. PRINSIP-PRINSIP DASAR PENATAAN DAN PELAYANAN MAKANAN 1. Kebersihan Faktor utama yang sangat penting diperhatikan oleh pelanggan sebuah restoran adalah kebersihan, baik tempat, ruangan, lingkungan, peralatan maupun makanan dan petugas pelayanan. 2. Keserasian Suasana tempat makan, peralatan dan dekorasinya harus serasi yang akan membuat selera makan pelanggan menjadi meningkat dan loyal. 3. Keseimbangan Luasnya ruangan dan kecermatan pemilihan perabot yang digunakan akan menciptakan keseimbangan dan mempengaruhi suasana yang nyaman sehingga menambah loyalitas pelanggan. 4. Pusat perhatian Display makanan yang tertata rapi dan bersih merupakan salah satu daya tarik pelanggan. Disamping itu tatanan rangkaian bunga di atas meja makan juga menjadi pusat perhatian yang membuat semarak dan gairah nafsu makan. 5. Ketepatan Penempatan perabot yang tepat akan memberikan kenyamanan bekerja bagi petugas pelayanan. Tepat juga dalam menciptakan suasana yang diinginkan pelanggan, termasuk dalam penyajian makanan dan peralatan yang digunakan. 6. Keindahan Penataan yang rapi tidak saja menjadikan kenyamanan tetapi juga menciptakan keindahan, apalagi bila ditambah dengan sebuah rangkaian bunga ditengah meja, sehingga memberikan kesegaran alami dan membuat kesan romantisme. Disamping prinsip-prinsip dasar tersebut, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Adapun hal-hal yang mendukung keberhasilan pelaksanaan penataan dan pelayanan makanan yang baik, meliputi: 1. Pramusaji yang professional Pramusaji adalah orang yang paling dekat dengan tamu di ruang makan, bertugas membantu dan melayani tamu selama menikmati makanan dan minumannya. Materi pramusaji akan disajikan pada Modul Tata Hidang. 2. Tempat dan peralatan yang tepat 3. Menu yang disediakan 4. Kerjasama yang baik dengan bagian terkait Materi ini akan disajikan dalam Modul Tata Hidang.



E. RUANG LINGKUP PENATAAN DAN PELAYANAN MAKANAN



Penataan dan pelayanan makanan pada hotel dikenal dengan istilah F & B Service di bawah naungan Food and Beverage Department. Departemen makanan dan minuman terbagi atas dua bagian besar yaitu food production (kitchen) dan food and beverages service. Food Production (kitchen) merupakan bagian yang mempersiapkan dan mengolah makanan. Sedangkan Food and Beverages Service adalah bagian yang memberikan pelayanan dan penyajian makanan dan minuman kepada setiap tamu yang makan. Bagian ini terdiri dari bagian atau unit, dimana setiap bagian atau unit mempunyai tugas pokok yang berbeda-beda. Secara jelas dapat digambarkan dalam struktur organisasi departemen makanan dan minuman seperti pada gambar 1 berikut ini.



Struktur Organisasi Food and Beverages Department pada Hotel



Restaurant tugas pokoknya menyiapkan dan menyajikan makanan minuman untuk tamu yang makan di restoran. Tugas pokok bar adalah menyiapkan, membuat dan menyajikan minuman dengan atau tanpa makanan. Tugas pokok room service adalah menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman ke kamar tamu. Tugas pokok banquet adalah menyelenggarakan pesta perjamuan didalam atau diluar hotel. Sedangkan Steward mempunyai tugas pokok yaitu menyiapkan, membersihkan dan menyimpan peralatan baik bagi keperluan services maupun production.



BAB II PERSIAPAN F N B SERVICE A. PERSIAPAN PELAYANAN RESTORAN (PRE OPERATION) Restoran formal tidak buka selama 24 jam sehinggal aka nada saat restoran dibuka dan tutup. Sebelum jam kerja tim kerja mempersiapkan segala sesuatu menyangkut persiapan fisik restoran mulai dari kebersihan restoran, lingkungan, kondisi udara, kelengkapan peralatan penyajian, makanan dan minuman yang bersih, higeinis serta performance dari tim kerja restoran. Selain persiapan fisik diperlukan juga persiapan psikisdari para pekerja restoran, misalnya informasi tentang menu special, VIP customer, menu yang tidak dapat dijual karena alasan tertentu. Kedua persiapan fisik maupun psikis dapat dilakukan dan dipersiapkan secara bersama sama sesuai dengan fungsi dan tugas masing-masing. Sebelum restoran buka sebaiknya diadakan briefing manager kepada semua staff baik di restoran ataupun di dapur. Kegiatan ini dilakukan setelah selesai melakukan persiapan sebelum restoran buka untuk menyatukan langkah demi kelancaran proses kerja di restoran. Disamping itu untuk memberikan motivasi kepada bawahan agar memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan restoran. Mise en place adalah kata terminology Prancis yang dipergunakan secara internasional dalam bisnis perhotelan dan “catering” (jenis usaha produksi dan penghidangan makanan dan minuman). Mise en place berarti menempatkan dan mengatur segala sesuatu pada tempatnya untuk sesuatu proses pekerjaan. a. Prinsip-prinsip “Mise en Place”  Bersih, teratur dan rapi  Tertata dalam jangkauan  Indah atau mempunyai daya tarik  Sesuai dengan kebutuhan (baik dalam jumlah dan macamnya)



b. Tujuan “Mise en place” Tujuan “Mise en place” adalah:  Untuk menunjang proses pekerjaan agar dapat terselenggara  Lancer dan teraturtepat pada waktunya  Mudah dan menyenangkan  Di restoran dan di bar proses pekerjaan harus dapat menyenangkanbaik bagi sinkaryawan maupun tamu  Di restoran dan di bar “mise en place” ditujukan juga sebagai sarana atau pelengkap atmosphir serta dekorasi ruangan



B. MEMBERSIHKAN RESTORAN Yang termasuk kegiatan membersihkan restoran adalah: a. Membersihkan dan menyapu lantai b. Membersihkan pintu jendela c. Membersihkan debu dari meja ataupun kursi d. Membersihkan side station (tempat menyimpan alat alat seperti: piring, cangkir, pisau, garpu , sendok yang berada di restoran) e. Mengosongkan tempat sampah (waste bins) f. Meluruskan atau menempatkan meja dan kursi pada tempat yang serasi Tetapi pada bebrapa restoran, pekerjaan ini akan dilakukan khusus oleh seseorang yang mendapat pengawasan langsung dari housekeeping department.



C. MEMPERSIAPKAN LINEN a. Menukar linen: Mengumpulkan linen yang bersih dari housekeeping. Linen ini ditukar atas dasar satu linen bersih untuk satu linen kotor. Linen ini akan dicatan dalam satu linen list, yang berangkap dua. Dimana satu akan disimpan di restoran arsip. b. Mengatur linen: meliputi napkin, membagikan table cloth sesuai dengan ukuran meja yang ada, dan menyimpan kembali pada lemari linen, jenis linen yang tidak dipergunakan. Dalam menyimpan linen ini tumpuklah linen dengan rapi. Dimana lipatannya menghadap keluar sehingga mudah untuk menghitungnya.



D. MEMPESIAPKAN BUMBU-BUMBU (CONDIMENT) a. Mempersiapkan permintaan terhadap condiment dengan cara menulis keperluan akan condiment pada store requisition (sebuah bentuk buku khusus untuk permintaan barang-barang) b. Membersihkan dan mengisi kembali jenis bumbu-bumbu seperti: garam dan merica (cruets), minyak dan cuka (iol dan vinegar), tempat gula (sugar bowl), tempat khusu untuk merica yang utuh (peppermills) c. Mempersiapkan condiment seperti: tomato ketchup, mustard, Worcestershire sauce, Tabasco, horseradish sause



E. MEMPERSIAPKAN MEJA PERSEDIAAN (SIDE STATION) Kadang-kadang side station disebut juga side stand atau waiter point dimana semua alat alat yang diperlukan pada saat operation disimpan. E. 1 Jenis alat-alat tersebut adalah: a. Assorted cuttlery: garpu dan sendok untuk menghidangkan makan, contohnya: service spoon and fork, dessert spoon and fork, soup spoon, tea and coffee spoon, fish knife and fork, dinner knife and fork, bread and butter knife



b. Assorted china: bread and butter plate, dessert plate, coffe cup and sauce, ashtray etc c. Soup and sauce ladle d. Service tray e. Check pad, service cloth, dan menu f. Condiment : tomato ketchup, Tabasco, champagne glasses g. Napkin, basket of rolls, sugar bowl, advertising items



E. 2 Jenis bumbu-bumbu (condiment) Jenis bumbu-bumbu (condiment) yang biasa disuguhkan diruang makan adalah: 1. Garam dan merica bubuk (salt and Pepper) 2. Minyak dan cuka (oil and vinegar) 3. Bottle condiment (tomato ketchup, Tabasco, sauce,horseradish, mustard (French), mustard (English)



worcesteshire



sause,



soy



Semua jenis condiment ini sebelum disuguhkan pada para tamu, harus terlebih dahulu dipersiapkan. Dan setiap condiment mempunyai cara cara tersendiri, seperti : E.2.1 MISE EN PLACE SALT AND PEPPER CRUETS cara mempersiapkan “mise en place” salt and pepper cruets adalah: 1. Salt and pepper (garam dan merica) 2. Salt and pepper cruets 3. Rice (beras) 4. Tea spoon (sendok teh) 5. Bowls 6. Service cloth 7. Tray



Caranya : 1. Dengan sendok teh tuangkan garam atau merica kedalam pepper cruets 2. Khudud untuk garam, masukan beberapa butir 3. Tutuplah salt dan pepper cruets dengan penutup 4. Gosoklah dengan service cloth hingga bersih 5. Aturlah salt and pepper cruets yang telah diisi itu dengan baik pada tray E.2.2 MISE EN PLACE OIL AND VINEGAR CRUETS Cara mempersiapkan (mise en place) oil and vinegar cruets: 1. Oil and vinegar



2. Oil and vinegar cruets 3. Funnel 4. Tray 5. Service cloth 6. Damp cloth Caranya: 1. Bersihkan penutup oil dan vinegar cruets itu 2. Tuangkan oil kedalam cruets 3. Bersihkan cruts tersebut 4. Tutup kembali cruets itu dengan penutupnya 5. Gosoklah untuk cuka (vinegar) lakukan dengan hal yang sama E.2.3 CONDIMENT YANG DI BOTOLKAN Cara mempersiapkan condiment yang di botolkan. Bottle condiments, perhatikan pada mulut botol jika ada rembesan dari condiment tersebut, bersihkanlah dengan service cloth. Cara mempersiapkan (mise en place) English mustard: 1. Mustard (English) 2. Cold water (air dingin) 3. Mixing bowl 4. Spatula 5. Mustard poy 6. Damp cloth 7. Service cloth Caranya: 1. Taruhlah mustard powder di dalam mixing bowl 2. Taambahkan air sehingga mendekati kekentalannya 3. Aduklah sampai tercampur rata 4. Tuangkan ke dalam mustard pot (±1/3) 5. Lengkapi dengan mustard spoon



F. MENGATUR MEJA (TABLE SETTING) Cover mempunyai arti dua macam: 1. Berarti tamu, atau jumlah tamu yang dapat di tambah dalam suatu restoran 2. Berarti semua cutlery, crockery, glassware dan linen yang diperlukan untuk dipersiapkan diatas meja untuk makan bagi seorang tamu



Jadi yang di maksud laying a cover dalam hal ini adalah mempersiapkan atau memasang cutlery, glassware atau line di meja, untuk keperluan seorang tamu sesuai dengan jenis makanan yang dihidangkan. Hidangan yang telah dimasak atau di persiapkan, perlu di atur menggunakan peralatan atau alatyang sesuai dengan jenis hidangan tesebut. Disini akan dibicarakan cara menyajikan atau menghidangkan makan pada kesempatan khusus, yaitu pada acara jamuan makan secara formal. Table cover atau table setting dalam istilah perhotelan yaitu menata meja makan pada restoran. Menurut table setting adalah rangkaian kegiatan untuk mengatur dan melengkapi meja dengan peralatan makan sesuai jenis hidangan yang akan disajikan untuk meningkatkan efisiensi kerja pramusajidan kenyamanan pelanggan. Table set-up adalah seperangkst peralatan yang bersih dan rapi yang siap di pakai terdiri dari chinaware (B&B plate dan tea cup saucer), silverware(sendok, garpu, dan pisau), glassware(gelas), dan linen(moulton, table cloth dan napkin) yang disusun di atas meja lengkap untuk satu orang. Jadi dapat disimpulkan bahwa table setting adalah rangkaian kegiatan menutup meja menggunakan peralatan yang telah siap dipakai seperti, chineware(B&B plate cupn and saucer), silverware(sendok, garpu, dan pisau), glassware(gelas), dan linen(moulton, table cloth, dan napkin) dan table assesories(ashtray, salt and pepper shaker, flower vase, sugar bowl, dan table number). Sebelum melaksanakan proses menutup meja terlebih dahulu harus dipersiapkan alat alat yang mendukung seperti: a. Seperangkat meja dan kursi b. Linen yaitu moulton, table cloth, napkin c. Silverware (peralatan dari logam seperti sendok, garpu, dan pisau) d. Chinaware (peralatan dari porselin seperti cangkir, piring , mangkuk, dan lain lain) e. Glassware (peralatan yang terbuat dari gelas) f. Table accessories (salt, pepper, sugar bowl, flower vase, table number and ashtray) Dalam melakukan table setting seorang waiter harus mempunyain pedoman dalam melaksanakan tugasnya karna variasi table setting sangat banyak. Secara garis besar langkahlangkah melakukan table set up yang digunakan sebagai pedoman dasar adalah sebagai berikut: a. Menyiapkan silverware dalam keadaan bersih dan siap ntuk dipakai b. Memasang moulton c. Memasang taplak meja (laying cover) dapat dilihat dalah bahasan memasang taplak meja d. Meletakan tabke accessories (flower vase, ahstray, table number, ménage, ahstray). Dengan ketentuan flower vase diletakan tepat di atas meja makan sebagai patokanuntuk meletakan table accessories yang lainnya. Table number diletakan menghadap pintu utama. e. Letakan show plate di tengah sisi meja makan denga jarak 2 cm dari tepi meja f. Meletakan cutlery dan silver ware dimulai dari dinner knife dan dinner fork, dinner knife diletakkan dibagian sisi kanan show plate dengan bagian mata pisau menghadap ke dalam.



Jarak antara keduanya di perkirakan cukup untuk meletakan dinner plate show plate yaitu ±26 cm sedangkan dinner fork diletakan disebelah kiri show plate sejajar dengan dinner knife kedua alat ini merupakan dasar untuk meletakan alat yang lainnya. g. Letakan silverware yang lainnya sesuai dengan jenis hidangan dan diletakan sesuai dengan pedoman meletakan alat silverware h. Silverware jenis garpu (fork) selalu diletakan sebelah kiri kecuali yang tidak mempunyai pasangan seperti shrimp fork, oyster fork, sea food fork (dipakai untuk hidangan appetizer) i. Meletatakan water goblet ±2cm berada diatas dinner knife. Jika water goblet diikuti dengan gelas wine lainnya di letakan dibawah water goblet posisinyasejajar atau serong membentuk sudut 45°dari tepi meja j. Bread and butter plate (B&B plate) disebelah kri garpu yang lain kiri ±3cm, sedangkan butter spreader diletakan di atas piring B&B k. Letakan guest napkin di atas show plate



G. JENIS TABLE SETTING Table set-up yang digunakan oleh restoran banyak variasi dan di sesuaikan dengan acara perjamuan atau jenis restoran pada dasarnya table set up yang harus dikuasai oleh wauter ada 3 yaitu:  Basic Table Setting 1. B&B plate 2. B&B knife 3. Dinner fork 4. Show plate, napkin 5. Dinner knife 6. Water goblet



 Standard Table Setting Standard table setting digunakan untuk menutup meja makan pagi (breakfast), dan makan siang dan makan malam (lunch and dinner) 1. B&B plate 2. B&B knife 3. Dinner fork 4. Show plate, napkin 5. Dinner knife 6. Soup spoon 7. Water goblet



 Elaborate Table Setting Elaborate table set up digunakan untuk menutup meja makan secara lengkap seperti jamuan kenegaraan yang sifatnya formal. 1. B&B plate 2. B& knife 3. Dessert fork 4. Dinner fork 5. Show plate, napkin 6. Dinner knife 7. Soup spoon 8. Dessert knife 9. Dessert spoon 10. Dessert fork 11. Water goblet 12. Red wine glass dan white wine glass



Table setting yang sempurna adalah susunan yang rapi, alat yang bersih dan ketepatan antara alat dengan jenis hidangan. Hal yang terakhir ini yang terkadang masih sering salah, oleh karna itu perlu adanya pemahaman yang palimha dasar terhadap jenis hidangan dan jenis alat. Hidangan appetizer (pembuka)



Soup Hidangan main course( hidangan utama)



Peralatan Hidangan appetizer (pembuka)



Soup Hidangan main course (hidangan utama) Hidangan penutup (dessert) Pelengkap







Dessert knife, dessert fork, dessert spoon  Fish knife, fish fork  Oyster fork  Shrimp fork  Tea/coffee spoon  Snail fork, snail tong  Lobster fork, lobster tong Soup Spoon  Dinner knife, dinner fork  Steak knife, dinner fork  Fish knife, fish fork Chinaware  Dessert plate  Salad bowl  Fish plate Soup cup and saucer  Dinner plate  Fish plate  Dessert plate  Show plate  B&B plate  Coffee cup and tea cup



 Peralatan Aperitif/before dinner drink (sebelum makanan utama Soup Main course Digestif/after dinner drink (sesudah hidangan utama



         



Tea cup and saucer Glassware Port wine glass (port wine) Sherry wine glass (sherry wine) Port wine glass (port wine) Sherry wine glass ( sherry wine) Red wine glass White wine glass Champagne glass Vodka glass Cognac glass Whiskey glass



H.VARIASI TABLE COVER Table set up untuk standard ala carte cover dapat dijelaskan seperti dibawah ini: tahapan table set up , sama seperti uraian sebelumnya. Spesifikasi untuk standar cover, susuna peralatan meliputi: table accessories, show plate, dinner fork, and dinner knife, soup spoon, dessert knife and dessert fork, water goblet, B&B plate, butter spreader, demitasse cup and saucer, demitasse dpoon and napkin. Pada dasarnya ada dua macam jenis cover untuk jenis ini, yaitu: 1. A la carte cover 2. Table d’hote cover Jenis equipment yang diperlukan untuk mempersiapkan atau memasang cover adalah: 1. A’la carte cover a. A fish or hors d’ouvre plate b. Napkin c. Fish knife d. Fish fork e. Side plate ( plate and butter plate) f. Side knife g. Water goblet h. Wine glass Cara mempersiapkan dan memasang cover: A’la carte cover Hal yang harus di perhatikan adalah bahwa cover harus berhadapan satu sama lain secara tepat dan rapi a. A fish knife dipasang disebelah kanan dari fish/hors d’oeuvre plate kira kira 1 cm, dan fish fork disebelah kiri dan ingat 1 ½ cm dari tepi meja



b. Side plate and bread and butter plate, ahrus dipasangdi sebelah kiri cover, yang berdekatan dengan fish fork tapi tidak bersentuhan c. A side knife/bread and butter knife dipasang secara menyilang ataupun tegak lurus diatas bread and butter plate, agak sebelah kanan dan ini tergantung pada restoran itu sendiri serta mata pisau itu tidak menghadap ke tamu d. Napkin yang telah dilipat diletakan diatas fish/hors d’oeuvre plate secara rapi e. Water goblet, harus dipasang diujung daripada fish knife f. Wine glass harus dipasang ke kanan bawah dari water goblet



2. Table d’hote cover Table d’hote cover (sangat tergantung pada jenis menu) a. Napkin b. Soup spoon c. Fish knife d. Fish fork e. Dinner (joint) knife f. Dinner (joint) fork g. Dessert spoon h. Dessert fork i. Side plate (bread and butter plate) j. Side knife k. Water goblet l. Wine glass Table d’hote cover Table d’hote cover ini adalah sangat tergantung pada jenis makanan atau menu yang dihidangkan tapi umumnya sebagai berikut, turunkanlah napkin atau piring sebagai penunjuk diatas meja, ditengah tengah kursi. a. Disebelah kanan daripiring/napkin kira kira 1cm, pasanglah dinner knife, fish knife dan soup spoon, dan disebelah kiri dinner fork dan fish fork b. Menyilang di atas cover, dessert spoon dan dessert fork harus dipasang, dimana tangkai dari dessert spoon harus menghadap ke kanan atas dessert fork yang tangkainya menghadap ke kiri c. Disebelah kiri cover, letakan side plate(bread and butter plate) beserta bread and butter knife di atasnya d. Napkin yang sudah dilipat harus di letakan di antaran dinner knife dan dinner fork e. Water goblet glass, harus diletakan diujung pada dinner knife f. Wine glass, dipasang agak kebawah dari water goblet g. Cruets, bunga, asbak dan table number di tengah meja bersama dengan accompaniment yang lainnya



BAB III RUANG LINGKUP PELAYANAN RESTORAN



A. PENGERTIAN           Pelayanan  pada dasarnya sulit unt uk didefinisikan secara baku dan akurat disebabkan sifat-sifat pelayanan antara lain :       1. Pelayanan tidak bisa diukur                    Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur,diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan.       2. Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasional                    Oleh karena  pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan cendrung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut.       3. Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima                    Pelayanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komple-menter dengan harapan penerima layanan dapat  menimbulkan  bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot.       4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki,                    Dimana tamu  yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya.       5. Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya                     Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang  memberi pelayanan tersebut.                              Dari berbagai karakteristik/sifat pelayanan tersebut maka pengertian pelayaanan dapat ditarik kesimpulan pada dua sisi yang berbeda, yakni sisi penerima pelayanan dan sisi pemberi pemberi layanan. Dan dari sisi pemberi  layanan. Jika di tinjau dari penerima layanan maka pengertian pelayanan adalah, rasa puas (menyenangkan) atau rasa kecewa (tidak menyenangkan) yang dialami pada waktu memperoleh dan mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayanan tersebut, sedangkan ditinjau dari sisi pemberian pelayanan (pramusaji) dan unsur pelaksana tata hidangan maka pelayanan akan berarti sebagai aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang dalam hal ini adalah oarang yang dilayani.



B. FAKTOR- FAKTOR YANG MENIMBULKAN PELAYANAN.



              Secara fiosofis timbulnya pelayanan disebabkan adanya masyarakat sebagaiamana diketahui bahwa keberadaan manusia bukan sekedar sebagai individu saja melainkan juga sebagai makhluk sosial. Dalam kondisinya sebagai makhluk sosial, manusia hidup saling tolong menolong, saling mempengaruhi hak dan kewajiban, saling memenuhi kebutuhan atau dengan perkataan lain timbullah pelayanan. Bila ditinjau secara mendalam timbulnya pelayanan  dikarenakan adanya faktor yang bersifat ideal serta faktor yang bersifat material.  a) Faktor yang bersifat Ideal Dalam hal ini dapat dikelompokkan dalam tiga jenis, yaitu : 



Adanya rasa cinta dan kasih sayang



Dengan adanya rasa cinta dan kasih sayang manusia senantiasa bersedia untuk mengorbankan apa saja sesuai dengan kemampuannya dan ini biasanya diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan   



Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.



Rasa tolong menolong sudah merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada diri manusia sedangkan perwujudan sikap tolong  menolong itu pada dasarnya merupakan aktivitas pelayanan. 



Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk kebajikan (amal saleh).



Seperti halnya tolong menolong berbuat baik juga merupakan gerak naluri manusia namun agak berbeda proses penampilannya. Di dalam tolong menolong inisiatif timbul dari orang yang berkepentingan,  proses demikian juga disebut pelayanan.



b) Faktor yang bersifat material.               Pelayanan yang timbul karena adanya faktor yang bersifat material ada dalam organisasi  atau perusahaan. Dalam bentuk kebijakan, sistem dan prosedur serta aturan-aturan yang mengikat sehingga menimbulkan adanya hak dan  kewajiban  perwujudan . Perwujudan hak dan kewajiban sebagai peraturan  yang mengikat di dalam perusahaan mengandung pengertian bahwa setiap orang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan.



C. TEKHNIK PENYAJIAN                Setiap restoran  biasanya sudah menentukan sebelumnya tata cara penyajian yang dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada beberapa  bentuk/style penyajian yang dapat dipilih sebagai ciri pelayanan di sebuah restoran. Dasar-dasar untuk menentukan model layanan yang didasarkan   beberapa  patokan, antara lain : a. Kelompok tamu yangdiharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya maupun dari profesi ataupun status sosial nya.  b. Berdasarkan makanan yang dijual serta harga  yang akan ditetapkan c. Berdasarkan spesifikasi restoran yang diopearsikan. Restoran yang menyajikan makanan internasional seperti restoran yang dioperasikan di hotel  perlu menyelaraskan sajiannya dengan alat-alat serta ciri pelayanan dari makanan tersebut.



Secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori penyajian :



C.1     Table Service          Adalah sebuah  sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ess , dalam penyajian table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu : 1. American  Service.                    Sistem  pelayanan  yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop,cafetaria dan sebagainya. 2. English Service.                      English  service  atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, diletakkan diatas platter yang besar dan dioparasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau  platter itu di diletakkan  ditengah- tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.  3. Russian Service.                   Cara  pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau Service Ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut  dengan Clamp.  Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan trampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama,seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restauran dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.



4. French Service.                                                     Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong.



C.2       Counter Service               Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan  restoran dengan ruang dapur.                                                            C.3       Self Service.            Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan yang diinginkannya



yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji. C.4.     Carry Out Service            Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelaya nan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disipakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan di bawa oleh si pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran , karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji .



D. PENGAWASAN OPERASIONAL                 Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil, fungsi pengawasan mutlak diperlukan/diselengarakan oleh semua orang yang menduduki jabatan manajerial, mulai dari top management hingga lower management yang secara langsung mengendalikan kegiatankegiatan tehnis yang diselenggarakan oleh semua pelaksana operasional.               Adapun difinisi pengawasan itu adalah merupakan  proses pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa smua pekerjaan yang sedang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah di tetapkan  sebelumnya. Untuk mendapatkan sistem pengawasan yang efektif, setiap personil yang ada khususnya bawahan (sub ordinat) harus menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan dan pengembangan  ke arah  masa depan yang lebih baik. Oleh sebab itu mereka melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta berupaya mencapai hasil yang  ditentukan oleh manajemen dengan penuh tanggung jawab.                Di dalam restoran fungsi penga wasan juga mutlak diselenggarakan, karena selain sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada restorannya,fungsi pengawasan ini juga dapat menunjang kelancaran operasional dalam memberikan pelayanan kepada tamutamunya dengan demikian kelansungan usaha restoran tersebuit dapat berjalan lancar. Pengawasan ini dapat dilakukan  langsung oleh restorant manager, yang dibantu oleh seorang wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah assistant restorant manager terdapat Head Waiter yang bertugas mengelola operasional restaurant secara lansung sementara itu untuk mengkoordinirkegiatan pelayanan pada seksi-seksi penjualan dan pelayanan dilaksanakan seorsng Captain masing-masing captain mempeunyai beberapa  Waiter/ess yang bertugas memberikan pelayanan langsung kepada tamu sedangkan fungsi atau jabatan Busboy/girl merupakan pembantu para pramusaji (waiter/ess) untuk mempersiapkan pelayanan kepada tamu.   



BAB IV PENUTUP



Demikianlah uraian yang dilakukan dalam kerangka analisis tugas dan tanggung jawab bagian F&B Service. Sebagai kesimpulan dari penjelasan bab – bab sebelumnya bahwa koordinasi kerja dalam setiap section terutama pada bagian Restaurant perlu ditingkankan agar pelayan kepada pelanggan sangat memuaskan dan kinerja direstaurant tersebut dapat dilihat oleh pelanggan sebagai kinerja yang baik dan dapat memuaskan pelanggan.             Hubungan dengan pelanggan juga harus benar – benar dijaga, agar tidak menimbulkan kesan yang negatif atau terjadi complain karena dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Ada hubungan yang baik antara karyawan dan pelanggan sehingga menciptakan kepuasan bagi pelanggan.              Berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya, bagian f&b service mempunyai pengaruh yang sangat besar  dalam mendukung operasional pelayanan suatu restauran pada pelanggan. Jika kita lihat dari pelayanan restaurant, keberadaan staf – staf ini adalah suatu hal yang sangat penting. Dengan adanya staf – staf ini maka pekerjaan di Restaurant dapat dibagi – bagi sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing – masing, sehingga semua pekerjaan dapat diselesaikan dengan tepat dan pelaksanan tugas itu sendiri menjadi lebih efektif, jadi kinerja staf/karyawan dapat terlihat dan sangat berpengaruh pada tingkan kepuasan pelanggan pada restaurant tersebut.             Disamping itu hal yang perlu diperhatikan juga adalah karyawan yang harus mengikuti Job Descripton yang ada pada restaurant yang telah ditetapkan. Kerjasama antar karyawan hendaknya dapat ditingkatkan agar dapat memperlancar proses operasional di dalam restaurant. Perlengkapan restaurant, perlengkapan meja makan (table accessories), peralatan makan (equipment)  dan linen-linen yang digunakan untuk kelancaran kinerja restaurant sebaiknya ditingkatkan dan diperbaiki agar tidak mengganggu kelancaran operasional dalam bagian restaurant. Sebab hal tersebut merupakan sarana pokok untuk menyediakan pesanan tamu agar tepat waktu dan pelanggan dapat menilai bahwa pelayanaan di restaurant tersebut sangat baik dan memuaskan.



1. Flatwares (Semua Jenis Garbu Dan Sendok) Alat



Nama Alat Dinner Fork



Soup Spoon



Fungsi Alat makan untuk semua hidangan yang disajikan pada piring besar sebagai hidangan utama dan pasangan Dinner Knife Alat makan untuk hidangan soup yang di sajikan di mangkuk sup



Dessert Fork



Alat makan untuk hidangan pembuka dan hidangan penutup



Dessert Spoon



Alat makan untuk pembuka dan hidangan penutup



Tea Spoon Coffee Spoon Mocca Spoon



Sebagai pengaduk minuman teh Sebagai pengaduk minuman kopi Sebagai pengaduk minuman jenis espresso



Demitasse Spoon



Sebagai penagduk minuman esspresso



Ice Cream Spoon



Alat makan untuk ice cream



Alat



Nama Alat Fish Fork



Fungsi Alat makan untuk hidangan ikan yang lembut dan mudah dipotong serta untuk hidangan seafood



Crab Fork



Alat makan dan pembelahkepiting yang segar



Garpu Kerang



Alat makan untuk hidangan kerang



2. Cutlery ( Semua Jenis Piasu Dan Alat Pemotong Lainnya ) Alat



Nama Alat Fungsi Dinner Knife Alat makan untuk semua hidangan yang disajikan sebagai hidangan utama ( kecuali ikan ) Dessert Knife



Alat makan untuk hidangan pembuka yang dingin



Butter Spreader



Alat untuk mengoles mentega



Fish Knife



Alat untuk memotong ikan yang lembut dan mudah dipotong serta hidangan seafood



Steak Knife



Alat makan untuk semua jenis hidangan steak



Pisau Kepiting



Alat untuk memotong kepiting



3. HOLLOWARES ( Semua Jenis Peralatan Yang Berongga ) Alat



Nama Alat Coffee Pot



Fungsi tempat minuman kopi



Tea Pot



Tempat minuman teh



Milk Jug



Tempat susu dingin / panas



Finger Bowl



Mangkuk untuk cuci tangan



Water Jug



Tempat air putih atau jus



2. CHINAWARES ( CROCKERY ) Alat



Nama Alat B N B Plate



Fungsi Piring untuk penghidangan roti dan mentega



Dessert Plate



Piring untuk penghidangan appetizer ( hidangan pembuka ) dan juga untuk dessert ( hidangan penutup )



Soup Cup And Saucer



Mangkuk untuk penghidangan soup



Dinner Plate



Piring untuk hidangan utama



Jam Pot



Tempat untuk selai atau mentega



Sauce Dish



Tempat untuk saus tomat dan saus sambal



Butter / Jam Dish



Tempat untuk selai atau mentega



Egg Stand



Tempat untuk menyajikan telur rebus



Alat



Nama Alat Tea Cup And Saucer



Fungsi Cangkir dan alas untuk menyajikan teh



Coffee Cup And Saucer



Cangkir dan alas untuk emnyajikan kopi



Tea Pot



Teko untuk teh



Coffee Pot



Teko untuk kopi



Milk Jug



Tempat untuk susu segar



Sugar Bowl



Mangkuk kecil untuk gula pasir



Salt And Pepper Shaker



Tempat lada dan garam yang diletakkan diatas meja



Gravys Jugs



Tempat untuk saus



3. GLASSWARES  Stemglass Gambar



Nama Water Goblet



Fungsi Gelas untuk penyajian air putih



White Wine Glass



Gelas untuk penyajian anggur putih



Red Wine Glass



Gelas untuk penyajian anggur meh



Cherry Wine Glass



Gelas untuk penyajian minuman anggur



Champagne Glass



Gelas untuk penyajian champagne



Cocktail Glass



Gelas untuk penyajian hidangan cocktail



Gambar



Nama Ice Cream Glass



Fungsi Gelas untuk penyajian ice cream



Brandy Glass



Gelas untuk penyajian minuman beralkhohol brandy



Pinacolada Glass



Gelas untuk penyajian minuman hangat



Cognag Glass



Gelas untuk penyajian beer cognag



Nama Old Fashioned Glass



Fungsi Gelas untuk minuman whiskey



Collin Glass



Gelas untuk beberapa campuran minuman



Juice Glass



Gelas untuk penyajian aneka jus



 Unstemglass Gambar



Gambar



Nama



Fungsi buah



Beer Mug



Gelas untuk penyajian minuman beer