Pedoman Keluhan Pasien [PDF]

Citation preview

PEDOMAN PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN PASIEN



PENYUSUN TIM PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN PASIEN NGUNUT



KABUPATEN TULUNGAGUNG PUSKESMAS NGUNUT 2017 1



KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah Subhanallah ta’alah, atas segala rahmat dan hidayah yang telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Pedoman Penanganan Keluhan Pasien di Puskesmas ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik. Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan dalam melaksanakan tugas di Puskesmas khususnya terhadap penanganan keluhan pasien. Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam



proses



pelayanan



kesehatan



yang



secara



maximal



dan



tetap



memperhatikan kaidah-kaidah hukum yang telah ada.



Ngunut, 10 Juli 2017 TIM PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN PASIEN KETUA TRI ENDAH WAHYUNI



2



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR...........................................................................................2 DAFTAR ISI........................................................................................................3 BAB I PENDAHULUAN................................................................................................4 BAB II GAMBARAN UMUM PUSKESMAS....................................................................5 BAB III VISI,MISI,TUJUAN,MOTTO DAN TATA NILAI PUSKESMAS............................6 BAB IV STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS..........................................................7 BAB V STRUKTUR ORGANISASI TIM PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN PASIEN..............................................................................................................8 BAB VI TUGAS, TANGGUNG JAWAB DAN WEWENANG...........................................9 BAB VII TATA HUBUNGAN KERJA................................................................................10 BAB XI KEGIATAN ORIENTASI.....................................................................................14 BAB X PERTEMUAN DAN EVALUASI.........................................................................15 BAB XI PELAPORAN.....................................................................................................16



BAB I 3



PENDAHULUAN



Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan / rumah sakit adalah mengidentifikasi / mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan



sehingga



rumah



sakit



akhirnya



dapat



memahami



bagaimana



seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997). Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan. Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama 4



meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka. Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan complain dari pihak pasien. Dalam setiap complain yang diberikan oleh pasien terhadap rumah sakit Trimitra, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.



BAB II GAMBARAN UMUM PUSKESMAS



5



1. Profil Organisasi a.



Gambaran Umum Organisasi



A. Puskesmas Ngunut terletak di desa Ngunut Kecamatan Ngunut Kabupaten Tulungagung, memiliki letak yang strategis, karena lokasi didepan jalan raya. Berdekatan dengan instansi atau kantor lain



seperti bangunan



Pondok pesantren, Kantor PDAM, Koramil Kecamatan Ngunut dan Pasar induk Ngunut. Puskesmas Ngunut beralamat di Jalan Raya No. 1 Ngunut Kecamatan Ngunut Kabupaten Ngunut,



Kode Pos



66292. Secara



geografis batas-batas wilayah kerja Puskesmas Ngunut Kabupaten Tulungagung,



Keadaan



Geografis



Puskesmas



Ngunut



terletak



di



Kecamatan Ngunut Kabupaten Tulungagung terletak pada 111º43′ - 112º07′ Bujur Timur dan 7º51′ - 8º18′



Lintang Selatan, memiliki luas wilayah



1.839643 km2. Berbentuk daratan dengan jumlah desa 7, 25 dusun, 63 RW, 216 RT. Secara geografis batas-batas wilayah kerja Puskesmas Ngunut Kabupaten Tulungagung adalah sebagai Berikut : 



Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Blitar







Sebelah



Barat



berbatasan



dengan



wilayah



kerja



Puskesmas



Sumbergempol Kecamatan Sumbergempol. 



Sebelah Selatan berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Balesono Kecamatan Ngunut.







Sebelah



Timur



berbatasan



dengan



wilayah



kerja



Rejotangan Kecamatan Rejotangan. Gambar 2.1.



Peta wilayah kerja UPTD Puskesmas Ngunut



U



BAB III



6



Puskesmas



VISI,MISI,TUJUAN,MOTTO DAN TATA NILAI PUSKESMAS 1.



Visi Visi Puskesmas Ngunut adalah: “Terwujudnya Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Ngunut mandiri untuk hidup Sehat”.



2.



Misi Dalam rangka mewujudkan visi sebagaimana tersebut di atas, Puskesmas Ngunut memiliki 2 (Dua) misi sebagai berikut:



3.



1. Meningkatkan akses dan Mutu Pelayanan ; 2. Memperdayakan Masyarakat dan Lingkungannya; Tujuan Dalam penyelenggaraan pelayanan dan program, Puskesmas Ngunut memiliki budaya kerja sebagai dasar pelaksanaan kinerja. Budaya kerja Puskesmas



Ngunut



adalah



:Bersih,



Responsif,



Ramah,



Informatif



( BERSERI) 4.



Motto Puskesmas Motto Puskesmas Ngunut adalah: PSN - Profesional dalam Pelayanan - Santun dalam Pelayanan - Niat Tulus dalam Pelayanan



5.



Tata Nilai Tata nilai yang disepakati oleh seluruh karyawan Puskesmas Ngunut adalah: Kami bangga dipercaya menjadi petugas yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, oleh karena itu kami mempunyai tata nilai: 1. CEPAT 2. EFISIEN 3. RERPONSIF 4. IKHLAS 5. AKUNTABEL



: Cepat dalam bertindak : Efisien dalam memanfaatkan sumberdaya dan sumber dana yang ada; : Peka dalam melayani masyarakat : Ikhlas dalam menjalankan tugas : Mampu Mempertanggungjawabkan setiap pekerjaan yang dilakukan.



BAB IV STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS



7



BAB V STRUKTUR ORGANISASI PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN PASIEN No 1.



Jabatan Ketua



Nama Tri Endah Wahyuni, SST. MKes



8



Keterangan Bidan



2.



Wakil Ketua



Restuning Diana Nursamsi



Bidan



3.



Anggota



Sri Wariningsih



Bidan



Sujarwadi



TU



BAB VI TUGAS, TANGGUNG JAWAB DAN WEWENANG A. TugasTim Penanganan Keluhan Dan Kepuasan Pasien



1. Tugas Pokok



: Melaksanakan kegiatan survei dan penanganan keluhan pelanggan.



2. Fungsi



: Melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan dan menampung asupan dari masyarakat. 9



3. Uraian Tugas



:



a. Membuat perencanaan survei identifikasi kebutuhan masyarakat. b. Membuat perencanaan survei kepuasan pelanggan UKP dan UKM. c. Melaksanakan survei sesuai jadwal yang telah ditetapkan. d. Merekap data, mengolah dan menganalisa hasil survei. e. Melaporkan hasil analisa survei kepada Kepala Puskesmas, Kepala TU dan Ketua Tim Mutu f. Memantau kotak koin kepuasan dan buku keluhan pelanggan setiap hari. g. Memantau kotak saran sebulan sekali h. Mendokumentasikan keluhan pelanggan dan melaporkan kepada Kepala Puskesmas dan Ketua Tim Manajemen Mutu. i. Membahas dan menganalisa tindak lanjut bersama dengan Kepala Puskesmas dan Ketua Tim Mutu dalam Rapat Tim Mutu setiap bulannya. j. Mempublikasikan rencana tindak lanjut keluhan. B. Tanggungjawab Tim Penanganan Keluhan Dan Kepuasan Pasien: 1. Bertanggungjawab kepada Kepala Puskesmas Ngunut dalam melaksanakan 2.



penanganan keluhan dan kepuasan pasien Bertanggungjawab kepada Kepala Puskesmas Ngunut terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat puskesmas ngunut



C. Wewenang . 1. Berwenang dalam menyusun pedoman penanganan keluhan dan kepuasan pasien serta menentukan langkah-langkah pelaksanaan kegiatan tersebut



BAB VII TATA HUBUNGAN KERJA Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di puskesmas. Panduan Penanganan Keluhan/keluhan membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit.



10



A. Media penyampaian komplain/keluhan 1. Secara Tertulis a. Angket/selebaran/kuisioner/Kotak saran b. SMS (short message sellular) 2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung) a. Telepon b. Komunikasi langsung



B. Kategori komplain/keluhan 1. Keluhan/komplain umum (administratif) 2. Keluhan/komplain medis



C. Unit penerima keluhan/komplain a. Rawat inap b. Rawat jalan c. Laboratorium d. Radiologi e. Farmasi f. Kamar Operasi (OK) g. Gizi dan laundry h. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien) i. Cleanning service



D. Penyampaian keluhan/komplain a. Pasien b. Keluarga pasien c. Tamu/pengunjung d. Masyarakat



E. Penanggung jawab a. tim penanganan keluhan dan kepuasan pasien



F. Tata laksana penyampaian keluhan pasien 1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien service officer maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan puskesmas.



11



2. Penyampaian



komplain/keluhan



dapat



menggunakan



sarana



media



komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian secara langsung/lisan kepada staf yang berwenang menghadapi komplain/keluhan pasien. 3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket/kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu. 4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien. 5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun puskesmas. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung 1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis, angket/kuisioner, dsb kepada pihak puskesmas. 2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas. 3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi : a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala puskesmas atau unit/bagian terkait 4. Melakukan



Pencatatan



Survey Kepuasan Pasien



Penilaian



Pasien



ke



dalam



formulir



dan pengarsipan atas Dokumen penanganan



keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya 5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian. 6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.



12



7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/ pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami. 8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya. 9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak. Tata laksana menanggapi keluhan langsung 1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya 2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar yang baik. 3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif 4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien 5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang disampaikan 6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi 7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik



apabila



sesuai



dengan



kewenangan



kita



dalam



menjawab



permasalahan tersebut. 8. Memberikan



tanggapan/konfirmasi



balik



yang



seimbang,



tetap



memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien. 9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien. 10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan masalah yang mereka hadapi. 11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien



tentang hal-hal yang



mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang di komplain 12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta



menyerahkan



jawaban



tertulis mengenai penanganan



keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik. 13. Mendapatkan umpan



balik dari Pasien



terkait



mengenai tindakan



penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah



13



yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah sakit secara lebih lanjut. 14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.



G. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN /COSTUMER 1. Dengarkan  Biarkan klien melepaskan kemarahannya.cari fakta inti permasalahan jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berusaha dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi 



selalu menutupi maksud klien yang sesungguhnya. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi







klien yang lelah,gelisah,sakit, khawatir akan vonis dokter, dll Tatap mata klien dan focus, jauhkan semua hal yang merintangi







konsentrasi kita pada klien(telepon,tamu, dll) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan mereka.



2. Berusaha sependapat dengan klien/ kostumer  Bukan berarti kita membenarkan klien/costumer, kita mencari point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujui, Misalnya: “ya pak, saya sependapat bahwa seharusnya pasien tidak menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar, tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin.” 3. Tetap tenang dan kuasai diri  Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluargannya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam 



kondisi seperti itu seseorang cendrung bertindak emosional. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah positif dan menyenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang



 



cendrung tinggi dan cepat Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terimakasih, atas masukan nya,dan sebut klien dengan namanya



14



4. Mengakui kemarahan costumer  Gunakan kata-kata seperti .”saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari.” 5. Pemohonan maaf  Dalam rangka meredam marah kita harus meminta maaf apapun 



yang terjadi Pemohon maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada kostumer/ klien yang belum memahami peraturan, Misanya: saya mohon maaf atas kesalahan pahaman ini, “ atau “ saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami.”



6. Perlihatkan empati  Simpati: berhenti pada rasa kasihan.”saya simpati dengan korban 



bencana alam,” Empati memahami masalah klien/ costumer dan berusaha







melakukan sesuatu untuk memperbaiki Pahami persepsi klien/costumer dan tempatkan pada posisi klien



H. HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN 1. Jangan Berdebat Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah customer/ klien reda dan menjadi lebuh logis dan rasional. 2. Jangan Bertanya “ kenapa?”  Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?  Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?  Pertanyaan seperti itu cendrung meningkatkan kemarahana customer/klien karena mereka merasa disalahkan. 3. Jangan terlalu cepat mengambil keputusan atau mematuhi persepsi kita 4. Konsep dua belas tabu 1) Menyalahkan, “ jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang terlambat.” 2) Sarkastik (sinis), “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lho pak.” 3) Menjelekkan pihak lain.” Iya emang perawat itu orangnya judes.” 4) Memotong pembicaraan custumer



15



5) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal.” Ya saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi wajah datar atau jemu. 6) Melemparkan kepihak lain. “wah itu urusan bagian UGD bu.” 7) Menggunakan kata-kata klise.” Ini peraturan bakunya, “ Rumah sakit lain pasti lebih sulit.” 8) Hindari humor, humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi klien sudah sepenuhnya reda. 9) Minta dikasihani, “ mohon maklum bu saya sedang ada masalah keluarga “. “ klo atasan saya tahu , saya bisa kehilangan pekerjaan.” 10)pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah bisa ini. 11) Mencari-cari kesalahan customer ,” ya memang kami lalai, tapi bapak juga jangan lapor dulu.” 12)Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam. I. CARA MEMECAHKAN PERMASALAH 1. Identity  Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah bertanya langsung, “ berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?  Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut:  Apa yang terjadi sehingga customer marah?  Perlakuan apa yang diterima customer?  Apa yang customer inginkan? 2. Assess  Pada tahap ini sudah memahami permasalahan customer/klien dan sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahanya  Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan  Resiko cost biaya, waktu, tenaga  Ketidaknyamanan customer/klien 3. Negotiate 4. Act  Proses ini berdasarkan pada Apa Kapan  Custumer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka selalu menyampaikan keluhannya dan kapan hal ini akan dilaksanakan 16



 Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu dalam merealisasikan janji kita.  Bila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum terealisasikan, segera hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya.



BAB X PERTEMUAN DAN EVALUASI



BAB XI PELAPORAN A. Ketentuan Pendokumentasian Keluhan/ Komplain 1. Setiap keluhan/ komplain yang tertuju pada PUSKESMAS wajib dilakukan tindaklanjut berupa penyelesaian 2. Penyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai berikut : a. Buku Keluhan



17



Pencatatan keluhan pada buku ini dilakukan ketika saat pasien ada keluhan dan menuliskan keluhan tersebut di buku keluhan atau saat pasien melaporkan keluhan tersebut ke petugas b. Notulensi Notulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/ complain,



dimana



didalamnya



terdapat



beberapa



orang



yang



bersangkutan dengan keluhan yang muncul serta didiskusikan beberapa upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk tindak lanjut penyelesaian keluhan/ complain c. Lembar Kronologi Penyelesaian Lembar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lanjut penyelesaian terhadap keluhan/ komplain yang muncul. Lembar ini ditandatangani oleh Kabag dan Direktur 3. Lembar Daftar Komplain kosong dan Lembar Kronologi Penyelesaian dapat diperoleh dari bagian Tim PKKP B. Tata laksana peloporan 1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung



maupun



tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku keluhan. 2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya. 3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu. 4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap setiap bulan 5. Tim PKKP akan memberikan laporan secara tertulis kepada tim MUTU setiap bulan sekali pada minggu pertama. 6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada. 7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan kepala puskesmas sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.



18



C. Beberapa Dokumentasi PKKP:



Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi : 1. Lembar kuisioner pasien 2. Lembar kritik saran 3. Buku keluhan pasien,



4. Buku rekapan keluhan pasien melalui kotak saran, smile bok, media elektronik Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya keluhan atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada dipuskesmas , baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun IGD akan



disimpan oleh unit Humas. Sebagai departemen yang



berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.



19



XII



TINDAK LANJUT PKKP



20



Mengetahui



Ngunut, 01 Oktober 2017



KEPALA PUSKESMAS NGUNUT



TIM PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN PASIEN



HANIK MUDAYATI,SST,M.Kes



TRI ENDAH WAHYUNI



21