Kepuasan Pasien Dan Keluarga IGD [PDF]

Citation preview

8. Kepuasan Pasien dan Keluarga Judul Indikator



Pasien dan Kepuasan Keluarga di IGD



Dasar pemikiran



UU No 25/ 2014tentang Pelayanan Publik UU No 44/ 2009 tentang RS Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Kepmenkes No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang SPM RS



Dimensi Mutu



1. Efisiensi 2. Efektifitas 3. Aksesibilitas 4. Keselamatan 5. Fokus kepada pasien



v



6. Kesinambungan



v



Tujuan



Terwujudnya pemantauan dan pengukuran tingkat kepuasan pasien dan keluarga sebagai dasar upaya – upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien. Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan kepuasan pelanggan



Definisi Operasional











   



Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melampaui harapan pelanggan. Hal ini dapat diketahui dengan melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan mengacu pada kepuasan pelanggan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Pemantauan dan pengukuran Kepuasan Pasien dan Keluarga adalah kegiatan untuk mengukur tingkatan kesenjangan pelayanan RS yang diberikan dengan harapan pasien dan keluarga di Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat Kepuasan Pasien keluarga diukur dengan mendapatkan gambaran persepsi pasien dan keluarga pada saat mendapatkan pengalaman selama dilayani di RS melalui : metode kuesioner atau interview dengan konversi Rentang angka *Tidak Puas* sampai *Puas*  1 – 5 Jumlah Responden berdasarkan sampling pasien Rawat Jalan/ Rawat Inap dan Gawat Darurat Pelayanan yang diukur berdasarkan persepsi dan pengalaman pasien terhadap:



    



Fasilitas : Sarana, Prasarana, Alat SDM : Perawat, Dokter, Petugas Lain Farmasi : Kecepatan, Sikap Petugas, Penjelasan Penggunaan Obat Service  Pendaftaran, Ruang Tunggu dan Pelayanan: , kecepatan, Kemudahan, Kenyamanan Pengambilan kuesioner  sesuai Kebijakan RS minimal 1x per semester dan dilaksanakan oleh internal/ eksternal RS Pengukuran IKM dilaksanakan di lokasi layanan sesuai dengan metode dan ketentuan sebagaimana diatur dalam pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit layanan instansi pemerintah.



Jenis Indikator Struktur



Proses



Outcome v



Proses & Outcome



Numerator (pembilang)



Hasil Penilaian IKM



Denominator (penyebut)



Skala Maksimal Penilaian IKM



Target Pencapaian



Angka kepuasan Pasien dan keluarga > 80%, atau ≥ 85 %



Kriteria: - Inklusi



Semua pasien, keluarga, pengunjung



Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen) Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)



- Eksklusi Formula



Hasil Penilaian IKM ________________________ X 100% Skala Maksimal Penilaian IKM



Sumber data



Hasil Kuesioner dan Rekapitulasi Hasil Kuesioner Hasil Survei



Frekuensi pengumpulan data



Sesuai Kebijakan RS



Periode analisis



Per semester (6 bulan) sekali



3 Bulan Setiap 6 bulan 3 Bulan Setiap 6 bulan



Cara Pengumpulan Data



Melakukan Survei kepuasan pasien dan keluarga dengan alat bantu kuesioner Survei



Sampel



Sesuai Kebijakan RS Sampling dihitung dan dipilih sesuai dengan kaidah sampling yang



benar Minimal sampel 50



Rencana Analisis Data



Hasil Akhir Kuesioner - Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu. - Diagram batang digunakan untuk membandingkan nilai antar unit yang disurvei



Instrumen Pengambilan Data



1.Formulir Kuesioner untuk Responden 2.Formulir Rekapitulasi Responden sebanyak sample yang diambil Formulir survei kepuasan pelanggan (IKM)



Penanggung Jawab



Pejabat Penanggung Jawab Pelayanan Unit Pelayanan Pelanggan