Panduan Service Excellence Rawat Inap [PDF]

Citation preview

PANDUAN SERVICE EXCELLENCE RAWAT INAP No



Aktor



1.



Perawat /Bidan



Fungsi Aktor Utama Tambahan Menerima pasien baru Memeriksa kelengkapan berkas mengantarkan pasien ke ruangannya



Komunikasi Efektif



Berdiri, senyum, sapa dan salam serta menunjukkan sikap peduli, memberikan bantuan untuk pasien yang menggunakan kursi roda, menggunakan bed



Salam sehat, selamat pagi bapak/Ibu… saya perawat …yang berdinas pada pagi ini dari jam …s/d jam …



Identifikasi pasien



Melakukan pemeriksaan vital sign



Pemeriksaan head to too



Berdiri, senyum, sapa dan salam dan menunjukkan sikap peduli



Bapak/Ibu… apakah benar nama bapak/ibu…,(identifikasi terdiri dari nama pasien,MR, tanggal lahir …) menanyakan kondisi pasien saat ini “ Bagaimana keadaan bapak/ibu hari ini?”



Menjelaskan fasilitas ruangan



Mengajarkan cara cuci tangan, menjelaskan jalur evaluasi



Mengetahui cara cuci tangan yang benar dan mengetahui jalur evaluasi SPH



Berdiri, senyum, sapa dan salam dan menunjukkan sikap peduli



Bapak/Ibu… rumah sakit kita sekarang dalam proses akreditasi, maka kami akan mengajarkan dan memberitahu tentang cara mencuci tangan dan jalur evaluasi di SPH.



Ovetan Pergantian Shift



Mengecek fasilitas ruangan apakah ada kerusakan



Mengetahui standar overran yang benar



Berdoa dan menerima semua instruksi dengan jelas dan benar



Salam sehat, selamat pagi/sore/malam… Bapak/Ibu… saya perawat … saat ini kita akan melakukan pergantian shift, saya minta izin mengakhiri dinas dan akan digantikan oleh perawat… Yang akan berdinas dari jam…s/d jam…Apa yang bapak/ibu rasakan saat ini?... Jika bapak/ibu memerlukan sesuatu bisa menghubungi kami dengan memencet bel … (Perawat yang ber tj pada pasien)



Kompetensi Minimal



Sikap



Kalimat Standar



No



Aktor



Fungsi Aktor Utama Pasien Pulang dari rawatan



Tambahan Memberikan edukasi, dokumen & terapi pulang



Handling complain



Petugas mempunyai kompetensi menghadapi komplain



Kompetensi Minimal



Sikap



Kalimat Standar



Mengetahui edukasi yang akan diberikan sesuai dengan penyakit pasien



Memberikan pasien bahwa pengurusan pulangnya sudah selesai dan menjelaskan semua administrasi dan halhal yang terkait dengan pasien pulang



Salam sehat, selamat pagi/sore/malam bapak/ibu… pengurusan pulang bapak/ibu sudah selesai. Saat pasien pulang: - Memberikan promkes saat pasien pulang : “ Sesuai penyakit yang bapak/ibu derita kami sarankan makan obat yang teratur di rumah ya bapak/ibu, dijaga makanannya ya bapak/ibu…”, sambil menginformasikan tindakan perawatan di rumah.Memberikan obat yang dipakai untuk di rumah beserta aturannya:” Bapak/ibu… ini obat untuk dibawa pulang ya, aturan minumnya… kalau obatnya sudah habis segera konsultasi ke dokter …. Di Poliklinik SPH ya Bapak/ibu sesuai jadwal kontrol ulangnya…” - Menyerahkan resume medis dan hasil pemeriksaan penunjuang lainnya:’ Bapak/ibu… hasil rontgen, labor dan resume medisnya sudah kami siapkan, silahkan dibawa pulang…”



Menguasai handling komplain



Berdiri, senyum, sapa dan salam dan menunjukkan sikap peduli, tenang dan sabar



Menghadapi complain pasien: -“ Maaf bapak/ibu… atas ketidaknyamanannya, dan terima kasih atas masukkannya, kami akan segera menindaklanjuti…”



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Memberikan asuhan keperawatan atau kebidanan di ruang paraktik



Mengantarkan pasien ke ruang rawat inap



Mengoperasikan alatalat medis



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Pemasangan infus, pemberian obat (Injeksi, oral, supos dan salap), perawatan luka, Pemasangan NGT, Pemasangan kateter, EKG,



Sikap (Ucapkan,sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Selalu menjelaskan dengan tepat setiap tindakan yang akan dilakukan kepada pasien



Melakukan pemeriksaan EEG, CTG



Peduli dan cepat tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan pasien



Baik bapak/ibu, sesuai dengan order dokter bapak/ibu akan dilakukan pemeriksaan … tujuannya… caranya… waktunya sekitar … apa bapak/ibu setuju?



Menggunakan bahasa yang sopan saat berkomunikasi dengan dokter



Salam sehat, selamat pagi/siang/sore/ malam bapak/ibu dokter… kamar praktek bapak/ibu di ruangan… jumlah pasien bapak/ibu yang sudah datang… silahkan bapak/ibu dokter …



Melayani dengan sepenuh hati yang terlibat dari ekspresi wajah dan gerak tubuh



Baik bapak/ibu … semoga bapak/ibu cepat sembuh… (senyum ramah), terima kasih



Kalimat Standar Baik bapak/ibu, sesuai dengan order dokter bapak/ibu akan diberikan terapi…tujuannya…cara pemberiannya… efek sampingnya… Apakah sebelumnya bapak/Ibu ada riwayat sulit dalam pemasangan infus?... apakah bapak/ibu setuju dengan tindakan yang akan dilakukan?



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE POLIKLINIK Fungsi Aktor No



Lokasi



Aktor



1.



Nurse station Rajal



Perawat/Bidan



Utama Mendampingi dokter saat praktik



Tambahan Menerima bukti registrasi pasien



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Pengkajian fisik Head to too



Sikap (Ucapkan,sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Greeting, Senyum, sapa, salam. Berdiri saat menerima struk registrasi dan memberikan informasi kepada pasien



Kalimat Standar Salam sehat” Selamat pagi/siang/sore/ malam Bapak/Ibu ada yang bisa saya … (nama perawat) di bantu?”



“ Baik Bapak/Ibu akan konsultasi dengan dr … Ya? Dengan nomor antrian … silahkan bapak/Ibu menunggu di depan ruang … Nanti nomor antrian Bapak/Ibu akan dipanggil oleh perawat yang bertugas di dalam” Jika pasien datang beberapa jam sebelum jadwal praktik dokte: “ Mohon maaf Bapak/Ibu, Pada hari ini jadwal dokter Pukul Silahkan ibu untuk datang kembali pada pukul Ada yang bisa dibantu lagi Ibu” Jika dokter telat dating “ Mohon maaf Bapak-Bapak dan Ibu-ibu untuk jadwal praktik dokter …. Ditunda sampai pukul … karena beliau … Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bapak/Ibu” terima kasih Pemanggilan pasien ke ruang praktik dokter



Komunikasi terapaeutik



Menggunakan kalimat intonasi dan ucapkan yang jelas kepada pasien dalam memberikan informasi mengenai alur pelayanan



Baik bapak/Ibu, sesudah pemeriksaan ini bapak /ibu silahkan ke kasir atau ke farmasi untuk pengambilan obat, ada yang bisa dibantu lagi bapak/ibu?



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama Melakukan koordinasi dengan DPJP terkait terapi lanjutan pasien



Menjelaskan mengenai pemberian terapi dan tindakan kepada pasien



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Komunikasi efektif dan professional



Sikap (Ucapkan,sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Mampu menggambarkan kondisi pasien saat masuk, melaporkan pemeriksaan penunjang, menerima terapi dari DPJP untuk pasien



Mampu melakukan tindakan medis (heating, Intubasi, DC shock, pemasangan Bidai)



Melayani dengan sepenuh hati yang terlihat dari ekspresi wajah dan gerak tubuh



Kalimat Standar “ Selamat (pagi/siang/malam)dengan dr …., saya dr …. Dari UGD SPH, mohon konsul/melaporkan pasien (lakilaki/perempuan), usia… tahun, dengan keluhan …., pemeriksaan fisik yang kami dapat …., hasil pemeriksaan penunjang yang kami lakukan …. Diagnose sementara yang kami tegakkan …., mohon advisnya dokter …. “ Bapak/ibu, terapi dan pemeriksaan penunjang ini bertujuan untuk …. (alas an), ada yang belum di pahami?/atau belum jelas?



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Unit Kasir



Sikap (Ucapkan,sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Menggunakan kalimat intonasi dan ucapan yang jelas kepada pasien dalam memberikan informasi mengenai biaya yang timbul



Kalimat Standar Rawat Jalan: Pasien Membawa nota dari farmasy” Baik Bapak/Ibu (jika melakukan pembayaran menggunakan Debit/Kredit Card) Total Biaya Bapak/Ibu (Sebutkan Nominal) pasien memberikan Debit Card “ Bapak/Ibu pembayarannya dengan Kartu Debit” input jumlah biaya, lalu” Bapak/Ibu boleh diinputkan no PIN nya, lalu transaksi di mesin EDC selesai, (Colsing Transaksi) ini kwitansi bapak/ibu, mencocokkan sambil memperlihatkan jumlah biaya di kwintasi dengan struk transaksi di mesin EDC (kwitansi ada 2 rangkap) kwitansi yang Asli untuk Bapak/Ibu, copian kwitansi untuk Farmasi untuk pengambilan obat Ini surat bukti penyelesaian transaksi di kasir, silahkan diserahkan keperawat untuk kepulangan pasien,-“Greeting”



Melayani dengan sepenuh hati yang terlihat dari ekspresi wajah dan gerak tubuh NB : semua tindakan harus melakukan Greeting yang benar, ramah, senyum dan sopan



Bapak/Ibu …. Ada lagi yang bisa kami bantu, semoga bapak/ibu cepat sembuh (senyum ramah) sambil melipat kedua telapak tangan.



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE GIZI Fungsi Aktor No 1.



2.



Lokasi Ruang Rawat Pasien



Rawat jalan



Aktor Ahli Gizi



Ahli gizi



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Kemampuan dalam melakukan assesmen gizi terkait dengan riwayat gizi, labor, antropometri, pemeriksaan fisik



Sikap (Ucapkan,sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Salam, senyum, sapa dan memperkenalkan diri serta bersikap ramah dan sopan terhadap pasien dan keluarga dalam melakukan kunjungan ke pasien



Melakukan intervensi gizi



Mampu melakukan intervensi gizi



Salam, senyum, sapa dan menjelaskan terapi gizi dengan kalimat dan intonasi yang jelas serta ramah



Saya akan menginformasikan mengenai terapi gizi Bapak/Ibu …. , Selama Bapak/Ibu dirawat maka untuk sementara kita akan memberikan diet … jadi ada beberapa makanan yang boleh dan tidak boleh untuk dikonsumsi selama Bapak/Ibu dirawat ….



Melakukan Monitoring dan evaluasi gizi



Mampu melakukan monitoring dan evaluasi gizi



Salam, senyum, sapa dan Menanyakan ke pasien dengan jelas dan sopan mengenai asupan makan pasien



Bagaimana Bapak/Ibu makanannya? Apakah habis/ada keluhan Bapak/Ibu….?



Mampu memberikan edukasi gizi



Salam, senyum, sapa dan memperkenalkan diri dengan ramah dan sopan, Menggunakan bahasa yang jelas dan efektif dalam memberikan informasi mengenai edukasi gizi



Salam sehat, selamat pagi/siang Bapak/Ibu … Perkenalkan nama saya …. Saya ahli gizi yang dinas saat ini Bapak/Ibu … Bapak/Ibu panggilannya siapa ?? Apa keluhannya Bapak/Ibu…? Boleh saya lihat hasil data labor/…? Baiklah Bapak/Ibu dari hasil anamnesa gizi maka ….



Utama Melakukan assesmen gizi



Melakukan konseling gizi sesuai terapi gizi yang dibutuhkan



Tambahan Membuat dokumen asuhan gizi



Mengentrikan data pasien konsultasi gizi rawat jalan



Kalimat Standar Selamat pagi/siang bapak/ibu… Perkenalkan saya … (nama ahli gizi), saya ahli gizi yang berdinas saat ini … Saya akan menanyakan mengenai riwayat gizi Bapak/ibu ….



No 3.



Lokasi Ruang Rawat Inap



Aktor PRAMUSAJI



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Mendistribusikan makanan ke ruangruang pasien



Mengecek kelengkapan alat saji saat pendistribusian dan menjaga kebersihan alat saji



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Memiliki kemampuan komunikasi yang baik



Mengisi form ceklist pendistribusian makanan pasien



Mengambil alat saji makan pasien yang kotor dari kamar pasien



Mencuci alat saji yang kotor dan mengecek kelengkapan alat saji yang kotor



Memiliki kemampuan kominikasi yang baik



Sikap (Ucapkan,sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Salam, senyum, sapa dan menjelaskan dengan sopan kepada pasien dan keluarga mengenai menu yang diberikan dan menata makanan dengan baik dan rapi diatas meja makan Mempersilahkan kepada pasien dan keluarga dengan ramah dan sopan untuk memakan menu yang dihidangkan Memberitahu kepada pasien dan keluarga dengan ramah dan sopan mengenai jam untuk penarikan alat Mengucapkan salam, senyum, sapa, dan memberitau kepada pasien dan keluarga dengan sopan saat penarikan alat sajhi yang kotor



Kalimat Standar Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak Ibu …. ? makanannya sudah dating …. Bapak/Ibu menu yang disajikan ini untuk pasien, dengan diet… atau saat ini bapak/ibu sedang berpuasa dari jam … sampai jam … jadi… dan yang ini untuk keluarga ya Bapak/Ibu … Bapak/Ibu silahkan hidangannya dimakan ….



Maaf Bapak/Ibuk apakah makanannya sudah selesai?? Sudah boleh kita ambilpiring nya Bapak?Ibuk?? Terimakasih Bapak/Ibuk..



Berpakaian yang rapi dan bersih Membaca hasil pemeriksaan laboratorium



Menjelaskan hasil laboratorium kepada pasien dan keluarga



Komunikasi Efektif



Menjelaskan hasil pemeriksaan laboratorium dengan bahasa yang jelas



Bapak/Ibu setelah kita lakukan pemeriksaan sample darah, maka didapatkan hasil …., saran saya ….



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama Evaluasi hasil HD pasien



Tambahan Memberikan edukasi untuk pasien dan keluarga



Berkolaborasi dengan DPJP dalam pemberian terapi



Dokter



Melakukan anamnesis, pemeriksaan fisik, menjelaskan tujuan, prosedur, komplikasi intradialitik



Menjelaskan hasil pemeriksaan dan rencana resep HD, menjelaskan isi informed consent



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Komunikasi Efektif, memahami gizi pasien HD



Sikap (Ucapkan,sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Menjelaskan pencapaian HD harian pasien kepada pasien dan keluarga dengan bahasa yang jelas. Memberikan nasehat untuk restriksi cairan dan makanan pasien



Komunikasi Efektif



Menjelaskan hasil konsultasi kepada pasien dan keluarga dengan bahasa yang jelas



Bapak/Ibu, setelah saya konsulkan via telp ke DPJP, maka Bapak/Ibu disarankan untuk ….



Komunikasi Efektif, memahami adekuasi HD



Memperkenalkan diri kepada pasien dan memberikan penjelasan tentang HD kepada pasien dengan bahasa yang jelas



1.



Kalimat Standar Bapak/Ibu pencapaian HD hari ini …., sebaiknya Bapak/Ibu ………..



Salam sehat Bapak/Ibu perkenalkan saya dokter …. Apakah ada keluhan Bapak/Ibu?, maaf saya periksa ya Bapak/Ibu. Bapak/Ibu hari ini HD yang pertama, HD itu adalah proses untuk ….., dengan cara ….. selama proses HD ada kemungkinan untuk timbul beberapa keluhan (mual, sakit kepala, nyeri dada, kram, berdebar2, demam, menggigil) jika terasa ada keluhan, segera beritahukan kepada kami ya Bapak/Ibu. Bapak/Ibu jangan cemas karena selama tindakan kami akan mendampingi. Jika Bapak/Ibu atau keluarga sudah mengerti, saya minta untuk menandatangani surat persetujuan HD.



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapkan,sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Kalimat Standar 2.



Informed consent HD pada pasien dengan kondisi kritis



Komunikasi Efektif



Menjelaskan dengan bahasa yang jelas dengan sikap tubuh empati



Mengatur (memundurkan/ memajukan) dan mengingatkan jadwal pasien HD baik rawat jalan atau rawat inap



Komunikasi Efektif



1.



2.



Bapak/Ibu berdasarkan hasil pemeriksaan maka hari ini kita lakukan HD dengan target penarikan cairan …. L, selama … jam.



Bapak/Ibu kondisi pasien …. Sebenarnya tidak stabil untuk kita lakukan HD, sebelumnya saya sudah konsultasi dengan DPJP,perlu Bapak /Ibu ketahui jika kita lakukan HD saat ini maka resikonya…. , sedangakn jika tidak kita lakukan maka resikonya… Silahkan keluarga berunding, jika sudah ada keputusan dan mengerti dengan penjelasan saya, saya minta untuk tanda tangani informed consentnya.



Menghubungi pasien 1. HD rawat jalan yang terlambat datang, untuk memastikan apakah pasien datang atau tidak. 2. Menghubungi unit rawat inap untuk mengantarkan pasien ke HD.



Salam sehat Bapak/Ibu, saya perawat …. dari HD SPH, hari ini jadwal HD Bapak/Ibu, apakah Bapak/Ibu sudah menuju SPH? Apakah ada halangan untuk HD hari ini? Salam sehat, saya perawat…. Dari HD, mau mengkonfirmasi apakah di lantai …. Ada pasien rencana HD? bisa sebutkan hasil skriningnya dan juga HB terakhir. Baiklah pasien sudah bisa diantarkan ke ruangan HD Bapak/Ibu, trimakasih (diharapkan pasien diantar ke ruangan HD dalam 15 menit),(untuk pasien baru rencana HD dari ruangan mohon konfirmasi ke HD paling lambat pukul 07.00 agar tidak mengganggu shift pasien siang)



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapkan,sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Kalimat Standar 3.



Mengambil sample laboratorium rutin pasien



Berkolaborasi dengan dokter untuk item pemeriksaan yang akan dilakukan



Salam sehat, Selamat siang Pak/Ibu kami dari HD SPH, sebelumnya mohon maaf, jadwal HD Bapak/Ibu hari ini kami tunda ke siang, karena ada pasien emergency yang harus didahulukan, mohon maaf untuk ketidaknyamanannya Bapak/Ibu



Mengambil sample darah dari akses vena



Meminta izin untuk pengambilan sample darah



Bapak/Ibu hari ini kita periksa darah, saya akan mengambil sample darah Bapak/Ibu melalui penusukan di pembuluh darah, maaf mungkin sedikit nyeri



Memberikan injeksi obat SC



Bisa melakukan injeksi SC



Meminta izin untuk melakukan penyuntikan obat



Bapak/Ibu saya suntikkan obat …. untuk…., , di lengan atas Bapak/Ibu, maaf mungkin sedikit nyeri



Memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga



Memahami diet pasien HD



Memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga dengan bahasa yang jelas



Bapak/Ibu untuk kondisi pasien …. , sebaiknya …..



Melakukan terminasi HD dan melepas akses vaskuler pasien ke mesin HD



SOP terminasi HD untuk pasien dengan akses CDL. AVF atau femoral



Memberitahu pasien bahwa HD sudah selesai dan akses vaskuler akan dilepas



Bapak/Ibu HDnya sudah selesai, kami akan memasukkan kembali darah Bapak/Ibu. Sebelum pulang Bapak/Ibu jangan lupa timbang berat badan ya, agar kita bisa menilai adekuasi HD hari ini



Mampu mengkomunikasikan kepada keluarga pasien tentang alur layanan HD



Bapak/Ibu, sementara menunggu keluarga menjalani HD, silahkan Bapak/Ibu melakukan pembayaran di kasir dengan menunjukkan billing ini.



Mengarahkan keluarga pasien untuk melakukan pembayaran (untuk pasien umum)



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE HEMODIALISA No



Lokasi



Aktor Perawat



Fungsi Aktor Utama Tambahan Menerima pasien Memeriksa kelengkapan berkas Mengarahkan pasien ke mesin HD



Kompetensi Minimal



Sikap



Kalimat Standar



Komunikasi Efektif



Berdiri, senyum, sapa (sambil menerima berkas pasien) dan salam serta menunjukkan sikap peduli, memberikan bantuan untuk pasien yang menggunakan kursi roda dan menggunakan bed



Salam sehat, Selamat pagi/siang Bapak/Ibu, perkenalkan saya perawat … (sambil menerima berkas pasien) bagaimana kondisinya hari ini Pak/Ibu?, silahkan timbang berat badan Bapak/Ibu dan cuci tangan dahulu sebelum naik bed nomor …. Bapak/Ibu.



Identifiasi pasien



Melakukan pemeriksaan vital sign



Pemeriksaan fisik



Berdiri, senyum, sapa dan salam dan menunjukkan sikap peduli



Salam sehat Bapak/Ibu, perkenalkan saya perawat …. yang akan membantu Bapak/Ibu menjalani hemodialisis hari ini. Bapak/Ibu berapa kenaikan berat badannya? Bapak/Ibu apakah hari ini ada keluhan? Kita periksa tensi dulu ya Bapak/Ibu.



Mengoperasionalkan mesin HD (mulai dari priming sampai menyambungkan mesin ke akses vaskuler pasien)



Mengkondisikan pasien untuk nyaman selama pelaksanaan HD



SOP priming, SOP tindakan HD dengan akses CDL, AVF dan femoral



Menjelaskan dan mengkomunikasikan dengan pasien setiap tindakan yang akan dilakukan



Bapak/Ibu mesin HD nya sudah siap, kita mulai HD nya ya, saya kan melakukan penusukan pada cimino atau saya akan bersihkan CDL nya atau saya akan melakukan penusukan di lipat paha (untuk penusukan di lipat paha pasien tidak boleh menggerakkan kaki sampai selesai HD)



Evaluasi kondisi pasien setiap jam (vital sign, gambaran akses vaskuler pada layar monitor HD)



Berkolaborasi dengan dokter untuk setiap intervensi yang perlu dilakukan



Bisa melakukan pemeriksaan vital sign dan membaca grafik di layar mesin HD



Menjelaskan hasil dan mengkomunikasikan dengan pasien setiap intervensi yang kan dilakukan



Bapak/Ibu tensinya ……, Bapak/Ibu saya akan ….. tujuannya untuk ….



No



Layanan



Aktor Petugas pendaftaran rawat inap



Fungsi Aktor Utama Tambahan Melakukan Memberikan pendafataran pasien informasi terkait dari UGD/Poliklinik fasilitas dan layanan /OK Elektif Semen Padang Hospital Melakukan verifikasi data dan berkas pasien



Memberikan solusi kepada pasien bagi kamar yang tidak tersedia sesuai kelasnya



Kompetensi Minimal



Sikap



Kalimat Standar



Tata cara dan prosedur registrasi rawat Inap dari UGD/Poliklinik/OK Elektif



Greeting (petugas duduk, kedua tangan didekap di dada dan senyum)



“ Salam sehat, Selamat siang, dengan (Suci), ada yang bisa dibantu Bapak/Ibu?”



Menguasai sistem pendaftaran (SIMRS)



Suara sedang, bahasa jelas dan ramah



“ Bapak/Ibu/pasiennya sudah dijadwalkan operasionya (bagi OK Elektif) serta meminta kelengkapan berkas



Komunikasi yang baik



Menjelaskan kamar yang tersedia dan biaya kamar perharinya Menjelaskan Hak dan Kewajiban serta tata tertib selama perawatan di Semen Padang Hospital “Baik Bapak/Ibu silahkan menunggu di poliklinik/UGD. Nanti berkasnya akan dijemput oleh petugas/perawat UGD/ Poliklinik ya Bapak/Ibu” Ada lagi yang bisa di bantu Bapak/Ibu..? Terimakasih Bapak/Ibu.



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE REKAM MEDIS No



Layanan ADMISSION



Aktor Petugas pendaftaran rawat jalan



Fungsi Aktor Utama Tambahan Melakukan Memberikan pendaftaran pasien informasi terkait dari UGD dan fasilitas dan layanan Poliklinik Semen Padang Hospital Melakukan verifikasi data dan berkas pasien



Memberikan solusi kepada pasien bagi dokter yang tidak praktek



Kompetensi Minimal



Sikap



Tata cara dan prosedur registrasi rawat jalan dari UGD dan Poliklinik



Greeting (petugas berdiri, kedua tangan didekap di dada dan senyum)



“Salam sehat, Selamat siang, dengan (Suci), ada yang bisa dibantu Bapak/Ibu?”



Menguasai sistem pendaftaran (SIMRS)



Suara sedang, bahasa jelas, sikap ramah dalam menanyakan bukti identitas pasien



“ Bapak/Ibu/pasiennya sudah pernah berobat disini?”



Komunikasi yang baik



Kalimat Standar



Jika Belum:” Saya boleh meminta identitas lengkap pasien?” Bapak/Ibu … Mohon diisi data lengkap pasiennya disini ya Bapak/Ibu (sambil menyerahkan form pendaftaran pasien baru) Jika sudah: “ Mohon maaf Baoak/Ibu, pasiennya apakah memiliki asuransi kesehatan atau tanggungan perusahaan?” Baik Baoak/Ibu, ini bukti registrasinya. Nanti diserahkan kembali ke petugas/perawat UGD/Poliklinik ya Bapak/Ibu. Ada lagi yang bisa dibantu Bapak/Ibu? Terimakasih Bapak/Ibu. “ Ada lagi yang bisa dibantu Bapak/Ibu? Terimasih Bapak/Ibu, semoga lekas sembuh”



2



RANAP



ASISTEN APOTEKER



Mengambilkan resep dari rawat inap



Meracik obat kemoterapi



Kemampuan membaca resep



Menjamin obat yang diberikan kepada pasien sesuai dengan yang resepkan



No



Layanan



Aktor



Utama Meretur obat



Fungsi Aktor Tambahan Mengkonfirmasi ketersediaan obat ke dokter



Mengentrikan obat



Kompetensi Minimal Menguasai farmakologi



Sikap Menjelaskan dengan jelas kepada perawat jika ada obat yang kosong dan jika ada obat yang diganti oleh DPJP Bertanggung jawab terhadap ketersediaan obat pasien (mencarikan alternatif obat jika ketersediaan di apotik tidak ada)



Kalimat Standar



No



Aktor



Fungsi Aktor Utama Tambahan Evaluasi kondisi Berkolaborasi dengan dokter untuk pasien per 2 jam intervensi yang perlu dilakukan



Kompetensi Minimal



Sikap



Kalimat Standar



Mengetahui SPO dan perjalanan penyakit pasien



Menjelaskan dan mengkomunikasikan dengan pasien setiap tindakan yang akan dilakukan



Salam sehat, selamat pagi/sore/malam bapak/ibu …. Bagaimana keadaannya sekarang …. Apakah ada keluhan….



Mengambil sample laboratorium rutin pasien



Berkolaborasi dengan dokter untuk item pemeriksaan yang akan dilakukan



Mengambil sample darah dari akses vena



Meminta izin untuk pengambilan sample darah



Bapak/Ibu hari ini kita periksa darah, saya akan mengambil sample darah Bapak/Ibu melalui pembuluh darah di …., maaf mungkin sedikit nyeri, tapi bapak/Ibu tidak usah khawatir, relaks saja ya pak/ibu … (Identifikasi pasien, apakah pasien pernah mengalami kesulitan saat pengambilan darah … kalau iya, gunakan vein viewer, dan jelaskan apa fungsi dari alat vein viewer)



Melakukan tindakan invasif pada pasien sesuai delegasi dokter, seperti pasang infus, pasang kateter, injeksi, NGT, redressing, dll



Melihat instruksi dokter kembali sebelum melakukan tindakan



Bekerja sesuai SOP



Meminta izin sebelum melakukan tindakan dan menjelaskan tindakan yang akan dilakukan



Salam sehat, Selamat pagi/sore/malam. Dengan bapak/ibu…. tanggal lahir … saat ini kita akan melakukan tindakan …. Sesuai dengan order dokter … yang gunanya untuk… Apakah bapak/ibu setuju? Mohon kerjasamanya ya bapak/ibu …



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE KASIR Fungsi Aktor No 1.



Lokasi Unit Kasir



Aktor Petugas Kasir



Utama



Tambahan



Melayani pasien dari closing data pasien



1. Mengecek kelengkapan berkas sesuai dengan MOU masing-masing jaminan pasien 2. Melakukan verifikasi data yang telah di input oleh masingmasing unit seperti Unit Afmisi Poliklinik, rawat inap dan penunjang lainnya



1. 2.



3.



4.



5. 6.



7.



8.



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Mampu melakukan komunikasi efektif Mengetahui persyaratan setiap jaminan perusahaan, asuransi, umum, BPJS,dll Mampu melihat setiap tindakan yang di input oleh masing-masing unit berdasarkan tariff yang telah di sepakati berdasarkan MOU Mampu untuk bekerja secara teliti saat bertransaksi dengan pasien, baik secara tunai maupu dengan menggunakan mesin EDC Mampu untuk menjalin Team Work dalam bekerja Mampu untuk menjelaskan semua informasi yang dibutuhkan oleh pasien, khususnya untuk biaya pengobatan di Semen Padang Hospital Memahami sistem SIM RS modul kasir dan penerimaan kas. Memahami syarat pelayanan rawat inap dan rawat jalan masing-masing MOU



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Greeting, Senyum, sapa, salam, Berdiri saat (sesuaikan dengan kondisi saat itu). Menerima struk regitrasi, nota resep, serta nota laboratorium dan penunjang lainnya dan memberikan keterangan total biaya pasien.



Kalimat Standar “ Salam Sehat, Selamat pagi/siang/sore/malam dengan …. (nama petugas) Bapak/Ibu ada yang bisa di bantu?”



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama Menjelaskan biaya pengobatan pasien



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Menggunakan kalimat intonasi dan ucapan yang jelas kepada pasien dalam memberikan informasi mengenai biaya yang timbul Mengkonfirmasi kembali identitas pasien saat penyerahan obat, penjelasan terkait cara penggunaaan obat dan fungsi obat



Kalimat Standar



b. Pasien Umum “ Bapak/Ibu … kami hitung dulu harga obatnya ya Pak/Bu” “ Bapak/Ibu mohon ke kasir ya Pak/Bu (setelah obat dientrikan sambil memberikan struk pembayaran obat kepada pasien), kemudian silahkan menunggu terlebih dahulu, karena obat bapak/ibu adalah obat racik/ non racik, maka akan kami buatkan dulu dan membutuhkan waktu lebih kurang …. Menit (KPI: Racik 60 menit dan non racik 30 menit. Waktu dapat diakumulasikan sesuai dengan nomor antrian yang tersisa saat pasien dating) ya pak/ibu, nanti akan kami panggil kembali jika obatnya telah disiapkan” Saat penyerahan obat: nomor antrian ….. dengan bapak/ibu …. Ibu/Bapak ini obatnya ada …. Macam (sambil menjelaskan cara penggunaan obat dan fungsinya)



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Kalimat Standar Jika ada obat kosong, untuk pasien tanggungan (Pt, SP, perusahaan, dll) maka obatnya dijanjikan … “ Maaf Pak/Ibu, ini ada kekurangan obatnya … macam, Jadi untuk sementara obatnya kami janjikan dulu, tolong tinggalkan nomor tlp/hp yang bisa dihubungi ya Pak/Ibu nanti kami hubungi jika obatnya udah tersedia (2x24 jam), maaf atas ketidaknyamanannya ya Pak/Ibu.



Membuat perjanjian pemeriksaan pasien



Memberi penjelasan Tata cara dan prosedur penjadwalan pasien



Untuk pemeriksaan USG dan Pemeriksaan kontras : “ Bapak/Ibu karena pemeriksaan ini dilakukan /diawasi dengan dokter dan menggunakan waktu perjanjian, maka kami akan melihat jadwal yang kosong dan akan memberikan waktu penjanjiannya. Di tunggu sebentar yaa bapak/ibu (sambil petugas cek biaya). Bapak /ibu pemeriksaan akan dilakukan pada hari … tanggal …. Biaya untuk pemeriksaan Rp ….. pembayaran akan dilakukan setelah pemeriksaan. Ada yang ingin ditanyakan lagi bapak/ibu? Terimakasih bapak/ibu.”



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Memberikan nota biaya



Menginformasikan dan memastikan waktu pengambilan hasil



Kalimat Standar Bapak/ibu, biayanya langsung dibayar di kasir. Setelah tanda lunas diterima Dari kasir, mohon tanda lunas tsb diantarkan kesini lagi. Terimakasih bapak/Ibu.



Komunikasi yang baik Efektif



Greeting akhir dan konfirmasi waktu pengambilan hasil pemeriksan



Bapak/ibu, pemeriksaannya telah selesai, untuk hasilnya dapat diambil setelah dibacakan oleh dokter radiologi (waktu)/ akan kita konfirmasi kembali via telfon (untuk Ct scan dan MRI), ada yang ingin ditanyakan lagi bapak/ibu? Terimakasih bapak/ibu.



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE RADIOLOGI Fungsi Aktor No



Lokasi Radiologi



Aktor Admin Radiologi



Utama



Tambahan



Menerima pasien datang



Menjelaskan mengenai persiapan pasien



Memastikan Filefile/ Dokumen sudah tersusun rapi



Menginformasikan alur sebelum dan setelah sebelum dan setelah pemeriksaan selesai



Menginformasikan terkait nota biaya, mengentrikan biaya dan prosedur pembayaran



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Menguasai komputer



Komunikasi yang baik dan efektif



Menguasai SIMRS



Menjelaskan waktu tunggu antrian dan memanggil antrian sesuai nomor Melakukan pemeriksaan layanan radiologi



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Greeting, berdiri, senyum, sapa, dan salam



Komunikasi efektif



Kalimat Standar Salam sehat,” Selamat pagi Bapak/ibu, saya (nama petugas) ada yang bisa dibantu? Bisa saya lihat form permintaan pemeriksaan radiologi bapak/ibu? “Bapak/ibu, sesuai order dokter, maka kita akan melakukan pemeriksaan Rontgen / CT Scan/MRI ….. untuk (bagian tubuh) oleh Radiografer.



Menjelaskan total biaya terkait pemeriksaan yang akan dibayarkan oleh pasien dengan bahasa yang jelas sehingga mudah dipahami



Tunggu sebentar ya bapak/ibu, saya akan mengecek biaya pemeriksaan tersebut (sambil melihat billing). Bapak/ibu sesuai dengan pemeriksaan yang akan kita lakukan, maka biaya yang harus dibayar sebesar Rp ….. Kalau bapak/ibu setuju, kami akan melanjutkan pemeriksaan bapak/ibu.



Memberikan penjelasan tentang waktu tunggu pasien



Bapak/ibu, sesuai nomor antrian dan masih adanya pasien di dalam ruang pemeriksaan, mohon tunggu sebentar ya bapak/ibu.



Memberikan penjelasan kepada pasien terkait pemeriksaan yang akan dilakukan



Baik bapak/ibu, kita akan mulai melakukan pemeriksaan. Maka … (posisi pasien) …. (instruksi tidak boleh bergerak, dll) …..



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan Menginformasikan waktu pengambilan hasil



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Komunikasi efektif



Menjelaskan pemeriksaan sudah selesai



Perawat radiologi



Memastikan semua alat keperawatan dalam kondisi siap pakai



Mengingformasikan bagaimana prosedur pemeriksaan supaya relax



Tata cara dan prosedur penggunaan alat-alat keperawatan radiologi



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Menjelaskan pengecekan dari hasil gambar yang selesai diambil



Kalimat Standar Bapak/ibu, pemeriksaannya sudah selesai. Mohon tunggu sebentar. Gambarannya kita check dulu, jika ada gerakan dari hasil gambar kita dapat mengulangnya kembali.



Greting akhir dan mengkorfimasikan waktu pengambilan hasil pemeriksaan



Bapak/ibu, gambaran hasil pemeriksaannya sudah selasai. Ibu/bapak boleh tukar pakaian kembali. Untuk hasil dan administrasi yang lebih jelas akan di jelaskan oleh petugas admin yang didepan ya bapak/ibu. Terimakasih bapak/ibu.



Greting, berdiri, senyum, sapa, dan salam



Salam sehat, saya (nama petugas) perawat yang akan membantu melakukan pemeriksaan kontras (penyuntikan zat kontras) bapak/ibu.



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE LABORATORIUM Fungsi Aktor No



Lokasi Laboratorium



Aktor



Utama



ATLM



Tambahan Menerima pasien, melakukan registrasi, dan memberikan informasi mengenai pemeriksaan yang akan dilakukan Menjelaskan alur pelayanan laboratorium



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Komunikasi efektif



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Berdiri, senyum, salam, sapa



Memahami alur layanan laboratorium



Ramah dan sopan



Kalimat Standar Salam sehat, Saya … (nama petugas) ada yang bisa dibantu?”bisa saya lihat form permintaan pemeriksaan labornya?”



“Bapak/ibu, sebelum kita melakukan pengambilan sampel, silahkan Bapak/Ibu atau keluarga untuk melakukan pembayaran ke kasir. Terima kasih.” “ Mohon tunggu antrian di depan ruang sampel ya Pak/Buk…” Silahkan duduk dibangku yang telah kami sediakan, Terima kasih.



Mampu mengoperasikan komputer dan SIMRS Mengambil sample pemeriksaan pasien sesuai dengan data yang ada pada form pemeriksaan



Memberikan informasi terkait dengan pemeriksaan



Mampu melakukan phlebotomy, pengambilan sampel darah tepi dan darah vena



Mengidentifikasi identitas pasien sesuai form permintaan



Komunikasi efektif



Menjelaskan dan meminta kepada pasien terkait setiap tindakan yang dilakukan



“Maaf, Bapak/Ibu sesuai form permintaan dari dokter … kami akan melakukan tindakan dan pemeriksaan … Silahkan duduk di sofa pengambilan sampel ini, letakkan tangan kanan/kiri bapak/Ibu ditangan sofa, kami akan melakukan pengambilan darah di …. Mungkin rasanya agak sedikit tidak nyaman, tapi bapak/ibuk rileks saja.



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Kalimat Standar Bapak/Ibu, Pengambilan sampel telah selesai, hasilnya bisa ditunggu selama … atau diinformasikan melalui telepon/sms. Terimakasih



Melakukan pemeriksaan sampel sesuai form permintaan



Menguasai SPO



Menyerahkan hasil pemeriksaan



Komunikasi efektif



Berdiri, senyum, salam, sapa



Salam sehat, saya … (nama petugas). Ada yang bisa saya bantu Bapak/Ibu? Boleh saya tau nama pasiennya Bapak/Ibu?. Baik hasilnya akan saya check dulu, Silahkan menunggu dibangku yang telah kami sediakan.Terimakasih. Via Telpon : “ Salam sehat, saya (nama) petugas radiologi SPH. Ada yang bisa dibantu?



Radiografer



Memastikan semua alat radiologi dalam kondisi siap pakai



Tata cara dan prosedur penggunaan alat-alat radiologi



Menjelaskan mengenai persiapan pemeriksaan



Menguasai tata cara dan prosedur pemeriksaan radiologi



Greting, berdiri, senyum, sapa, dan salam



Salam sehat, saya (nama petugas) yang akan melakukan periksaan bapak/ibu. sesuai permintaan dokter, kita akan melakukan pemeriksaan. Sebelumnya saya akan menjelaskan dahulu indikasi dan kontraindikasi pemeriksaan ini. Pemeriksaan ini tidak menimbulkan efek rasa sakit. Pemeriksaan ini menggunakan sinar-x apabila bapak/ibu mempunyai benda berupa logam yang terpasang didalam tubuh yang akan diperiksa maka akan mengganggu pemeriksaan. Apakah ibu/bapak mempunyai hal-hal yang



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Kalimat Standar saya sampaikan tadi? Kalau ada, harap dilepas dahulu agar tidak mengganggu hasil pemeriksaan. Setelah itu, bapak/ibu dapat mengganti pakaian d ruang …. Terimakasih bapak/ibu.



Petugas Fisioterapis



Memberikan asuhan Fisioterapi di ruang tindakan



Mampu menganamnesa, melakukan pemeriksaan Fisik pasien, merencanakan fisioterapi jangka panjangpendek, melakukan tindakan fisioterapi,memberikan latihan dan home program berupa edukasi, Evaluasi



Membuat appointment penjadwalan fisioterapi lanjutan



Menjelaskan dengan jelas dan tepat sebelum melakukan tindakan yang akan diberikan kepada pasien



Baik bapak/ibu, sesuai dengan diagnose dokter bapak/ibu akan diberikan tindakan fisioterapi … dalam waktu … menit, tujuannya… rasa yang dirasakan pada alat tersebut… Indikasi dan kontraindikasi alat ini adalah … apakah bapak/ibu mempunyai kontraindikasi terhadap alat tersebut? (jika ada,baik bapak/ibu berhubung alat ini kontraindikasi terhadap riw.penyakit bapak/ibu, kita akan ganti dengan alat … karena alat tersebut mempunyai efek samping jika tindakan fisioterapinya tetap kita berikan) jika sudah mengerti tindakan fisioterapi kita lanjutkan, setelah 5 menit kemudian pasien di cek kembali kondisinya. “ apakah Bapak/ibu nyaman? Jika pasien dating meminta appointment untuk Fisioterapi : “ Mohon maaf Bapak/Ibu, mau dijadwalkan hari apa dan jam berapa….?/ Jika tindakan fisioterapi sudah selesai dan petugas fisioterapi sudah memberikan edukasi dan home program maka dilakukan penjadwalan fisioterapi berulang / “ Baik Bapak/Ibu untuk fisioterapi selanjutnya kita jadwalkan hari … pukul … “ Mohon bapak/ibu untuk rutin sesuai jadwal fisioterapinya. Dan latihan yang sudah



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Kalimat Standar diajarkan disini,mohon di ulang kembali di rumah. Ada yang bisa dibantu lagi Bapak/Ibu”



Memastikan semua obat tersedia dengan cukup



Tata cara dan prosedur pemeriksaan keperawatan radiologi



Memberikan penjelasan kepada pasien terkait pemeriksaan yang akan dilakukan



Maaf bapak/ibu, sesuai dengan penjelasan sebelumnya,maka sekarang saya akan melakukan penyuntikan zat kontras kepada bapak/ibu. Efek dari penyuntikan ini mungkin ada pusing, mual, muntah/ ada reaksi alergi yang muncul/bisa jadi tidak ada efek apapun. Bapak/ibu tetap akan kami damping. Diharapkan ketenangan dan relex ya bapak/Ibu.



Mengobservasi pasien



Komunikasi baik dan efektif



Greting akhir dan menjelaskan waktu obserbasi pasien



Bapak /Ibu, pemeriksaan radiologinya sudah selesai. Sekarang kita lakukan observasi terhadap bapak/ibu selama 1-2 jam. Jika terasa pusing,mual, muntah/ada reaksi alergi yang muncul dapat ditangani dengan cepat. Ada yang ingin ditanyakan lagi bapak/ibu?



Konfirmasi waktu pengambilan hasil pemeriksan



Bapak/ibu, pemeriksaannya telah selesai, untuk pengambilan hasilnya akan dijelaskan oleh petugas admin di depan ya bapak/ibu. Terimakasih bapak/ibu.



Mendapingi dokter radiologi melakukan USG



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE UNIT OK Fungsi Aktor No



Lokasi



1.



Receptionist Nurse/station/ Tempat Penerimaan Pasien



Aktor     



2.



Ruangan Pre OP/Sebelum tindakan Anestesi







Perawat OK Perawat Ruangan Perawat IGD Perawat ICU/PICU Perawat Poli Klinik



Perawat OK dan Tim Anestesi, serta Pasien



Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)  Komunikasi terapeutik  Komunikasi Efektif



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Seyum, Sapa dan Salam



Kalimat Standar Penerimaan Pasien : Salam sehat, Selamat pagi/siang/ malam, Bapak/Ibu/kakak/abang, serah terima pasien dengan menjelaskan data dan informasi yang ada di daftar Tilik Check In antara lain : 1. Identitas Pasien 2. Surat Izin tindakan 3. Penandaan Area Operasi 4. Keadaan Umum Pasien 5. Pemeriksaan Pre Anestesi 6. Hasil Pemeriksaan Penunjang 7. Persiapan Darah 8. Perlengkapan Khusus, alat/implant







Komunikasi terapeutik dan efektif menjelaskan serta identifikasi pasien



Senyum, sapa dan salam



Identifikasi Pasien : Salam sehat, selamat pagi/siang/ malam , Bapak/Ibu/kakak/abang Identifikasi pasien pada daftar Tilik Sign In: 1. Bapak/ibu/kakak/abang coba sebutkan nama dan ibu kandung 2. Coba sebutkan area yang akan di operasi 3. Menanyakan riwayat alergi 4. Resiko aspirasi seperti batuk, susah bernafas (antisipasi) 5. Identifikasi resiko kehilangan darah (Konfimasi akses intra venna) 6. TIM anestesi identifikasi kesiapan anestesi (alat dan obat)



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Menggunakan Komunikasi Efektif, Tegas dan Jelas



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Senyum, sapa dan Salam serta sopan



Kalimat Standar



3.



Dikamar Operasi/ Sebelum tindakan incise







Dipimpin salah satu anggota TIM







Identifikasi seluruh TIM dan Pelaksanaan Daftar Tilik Time Out : 1. Verbalisasi anggota Tim/Kelengkapan Tim 2. Konfirmasi Identitas Pasien 3. Area Operasi 4. Penanyangan Hasil Pemeriksaan Penunjang spt: Rontgen, CT Scan MRI 5. Pemberian Antibiotik Profilaksis 6. Tahap penting /khusus dalam pembedahan 7. Perkiraan Operasi 8. Antisipasi Kehilangan Darah 9. Hal Khusus yang perlu diperhatikan 10. Konfirmasi Sterilisasi alat



4.



Dikamar  Operasi/Sebelum Menutup Luka dan Meninggalkan Kamar Operasi



Perawat Instrumen atau Perawat Circulating







Menggunakan Komunikasi Efektif, Tegas dan jelas



Senyum, Sapa dan Salam serta sopan



Perawat melakukan konfirmasi secara verbal pada daftar Tilik Sign Out : 1. Tindakan yang telah dilakukan 2. Kelengkapan kasa 3. Instrumen 4. Alat tajam 5. Kelengkapan Speciemen, label dan formulir 6. Peninjauah kembali kegiatan Op oleh Dokter Operator, Anestesi, Perawat Kamar Operasi 7. Perhatian Utama Fase Pemulihan



5.



Di Recovery Room



Serah Terima Perawat Anestesi dengan Perawat Ruangan/ICU







Menggunakan komunikasi Efektif, Tegas dan jelas



Senyum, sapa dan salam serta sopan



Perawat melakukan serah terima pasien secara verbal, pada daftar Tilik Check Out: 1. Keadaan Umum Pasein 2. TTV 3. Keluhan Nyeri 4. Aldrette Score 5. Kelengkapan Pemeriksaan Penunjang 6. Gol.Darah 7. Darah Masuk



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Kalimat Standar 8. 9. 10. 11. 12. 13.



Jenis Cairan Infus Kateter Urine Area Luka Operasi Drain Jaringan ? organ Tubuh di PA Instruksi Post OP Dokter Bedah dan Dokter Anestesi. 14. Tanda tangan perawat anestesi/OK dan Perawat Ruangan/ICU



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE INTENSIF No 1.



Lokasi Ruang Tunggu ICU



Aktor  



Perawat Security



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)  Komunikasi terapeutik  Komunikasi Efektif



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Seyum, sapa dan salam



HCU



2.



Pintu masuk unit intensif (cuci tangan)



Kalimat Standar Pergantian shift : Salam sehat, selamat pagi/siang/malam, Bapak/Ibu saya (nama petugas) kepala ruangan intensif/perawat yang berdinas shift pagi/siang/malam, dengan keluarga Tn.A, Bapak/Ibu, kami mengulang kembali mengulang peraturan yang sebelumnya sudah dijelaskan saat pendaftaran tentang aturan jam kunjung pasien yang di rawat di unit intensif Siang : Jam 11.00 wib s/d 13.00 wib Sore : Jam 17.00 s/d 19.00 wib, selain dari jam kunjung keluarga tidak diizinkan untuk membezuk pasien, namun kami sewaktu-waktu dapat memanggil keluarga. Untuk menjelaskan perkembangan pasien atau hal-hal lain terkait pasien, 1 pasien kami batasi pengunjung maksimal 2 orang, untuk anak-anak usia kurang dari 12 tahun tidak diizinkan masuk. Pada masuk ruangan intensif saat masuk pengunjung harus menggunakan skor serta melepas alas kaki, waktu untuk melihat pasien 5-10 menit, terima kasih atas kerjasama bapak dan ibu.







Semua pengunjung (Petugas Medis dan Non Medis)



Komunikasi terapeutik



Seyum, sapa dan salam



Saat jam kunjungan: selamat pagi/siang/malam Bapak/Ibu, sebelum masuk dan keluar kamar pasien, bapak/ibu cuci tangan terlebih dahulu dengan cairan anti septik yang telah kami sediakan, tujuannya untuk mencegah agar pasien tidak terinfeksi dari luar. Mohon untuk diberitahukan kepada keluarga bapak/ibu untuk setiap melihat pasien. Terima kasih atas kerjasama bapak/ibu.



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE FISIOTERAPI Fungsi Aktor No



Lokasi



1.



Unit Fisioterapi



Aktor Petugas Fisioterapi/ Terapi Wicara/ Okupasi Terapi



Utama Menerima pasien, dan menginput tindakan pasien



Tambahan Mengecek kelengkapan 1. berkas, surat rujukan dokter 2.



3.



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Mampu melakukan komunikasi efektif Mengetahui persyaratan setiap jaminan perusahaan, asuransi, umum, dan BPJS. Mampu menginput data sesuai layanan yang telah diberikan



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Greeting, senyum, sapa, salam. Berdiri saat menerima struk registrasi dan memberikan informasi kepada pasien



Kalimat Standar “ Salam sehat, selamat pagi/siang/sore/malam dengan …. (nama petugas) Bapak/Ibu ada yang bisa dibantu?”



“Baik Bapak/Ibu sudah pernah fisoterapi sebelumnya? (jika belum) Silahkan bapak/Ibu menunggu di tempat yang sudah disediakan. Nanti nama Bapak/Ibu akan kita panggil “ (Jika sudah) Mohon maaf bapak/ibu kartu kunjungan fisioterapinya dibawa? Silahkan bapak/Ibu menunggu di tempat yang sudah disediakan. Nanti nama Bapak/Ibu akan kita panggil”



Memberikan asuhan fisioterapi di ruangan tindakan



Anamnesa, Pemeriksaan Fisik pasien,melakukan planning jangka panjang-



Menggunakan kalimat intonasi dan ucapan yang jelas kepada pasien dalam memberikan informasi mengenai alur pelayanan



Baik bapak/ibu, sebelum kita melakukan tindakan, kita akan melakukan assessment dan pemeriksaan terlebih dahulu. Setelah bapak/ibu kita assessment mohon bapak/ibu/klrg pasien melakukan pembayaran di kasir. Ada yang bisa dibantu lagi bapak/ibu?



Menjelaskan dengan tepat sebelum tindakan yang akan diberikan kepada



Baik bapak/ibu, sesuai dengan diagnose dokter bapak/ibu akan diberikan tindakan fisioterapi … dalam waktu …



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Petugas Fisioterapis



Menerima Telepon



Memberi informasi



Petugas Fisioterapis



Mengecek status pasien Ranap dan melihat surat rujukan dari dokter ke Fisioterapi



Menerima pasien, dan menginput tindakan pasien Ranap



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) pendek,melakukan tindakan fisioterapi, memberikan latihan dan home program berupa edukasi, Evaluasi



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) pasien



Kalimat Standar menit, tujuannya … rasa yang dirasakan pada alat tersebut … indikasi dan kontraindikasi alat ini adalah … apakah bapak/ibu mempunyai kontraindikasi terhadap alat tersebut? (jika ada, baik bapak/ibu berhubung alat ini kontraindikasi terhadap riw.penyakit bapak/ibu,kita akan ganti dengan alat … karena alat tersebut mempunyai efek samping jika tindakan fisioterapinya tetap kita berikan) jika sudah mengerti tindakan fisioterapi kita lanjutkan, setelah 5 menit kemudian pasien di cek kembali kondisinya.” Apakah Bapak/Ibu nyaman?



Melayani dengan sepenuh hati yang terlihat dari ekspresi wajah dan gerak tubuh



Baik bapak/ibu … semoga bapak/ibu cepat sembuh… (senyum ramah) dan Fisioterapi nya kita lanjutkan kembali dihari berikutnya ya. Dan latihan yang sudah kita berikan,mohon bapak/ibu ulangi kembali di ruang rawatan.



Melayani dengan sepenuh hati yang terlihat dari ekspresi wajah dan gerak tubuh



Bapak/Ibu … semoga bapak/ibu cepat sembuh… (senyum ramah)



Tata cara komunikasi efektif, mengangkat telepon maksimal 2 kali bordering



“ Salam sehat, selamat pagi/siang /sore/malam dengan …. (nama petugas) Fisioterapi SPH ada yang bisa di bantu?” Greeting, Senyum, sapa, salam. Berdiri saat menyambut pasien dating dari Ranap/saat mengunjungi pasien ke ruang ranap



“ Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu kita dari Petugas Fisioterapi, sesuai anjuran dokter Bapak/Ibu akan melakukan tindakan Fisioterapi”



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE MCU Fungsi Aktor No 1.



Lokasi MCU



Aktor Adm MCU



Utama



Tambahan



Perawat MCU



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Kalimat Standar



Menerima pasien MCU



Meregistrasi pasien MCU



Komunikasi efektif



Berdiri, senyum,sapa, salam dan menerima no antrian pasien



“Salam sehat. Selamat pagi Bapak/Ibu, dengan ….(nama petugas). Ada yang bisa saya bantu?



Menjelaskan paketpaket dan alur medical check up



Memanggil pasien sesuai dengan no antrian. Memberikan informasi tentang biaya pemeriksaan.



Menguasai paket-paket dan alur medical check up. Menguasai SIMRS.



Memanggil sesuai no antrian. Berdiri, senyum, sapa, salam.



“ Sesuai dengan paket MCU Bapak/Ibu, pemeriksaan yang akan dilakukan adalah …. Total biayanya adalah … lama pemeriksaan keseluruhan sekitar …. Silahkan isi buku registrasi dulu Bapak/Ibu.”



Mengarahkan dan menjelaskan alur layanan medical check up



Mengarahkan/memandu pasien dalam alur pelayanan



“ Setelah Bapak/Ibu melakukan pemeriksaan ini, kita lanjut ke pemeriksaan…”



Mendampingi pasien saat melakukan medical check up



2.



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Merekap data medical check up



Menginformasikan penyelesaian hasil medical check up kepada pasien



Menguasai Microsoft office/excel



Menjelaskan jadwal pengambilan/penyerahan hasil MCU



“Bapak/Ibu,pelaksaan MCU kita pada hari ini sudah selesai, untuk hasilnya ± 3 hari, jika telah selesai kami akan informasikan via telepon kepada Bapak/Ibu. Ada yang ingin ditanyakan Bapak/Ibu?, Terimakasih.”



Menerima pasien MCU



Mengukur BB, TB, dan TD



Komunikasi efektif SOP penggunaan alat MCU



Berdiri, senyum, sapa dan salam



“ Salam sehat Bapak/Ibu, saya … (nama perawat), sebelum Bapak/Ibu memulai pemeriksaan MCU, mari kita lakukan dahulu pengukuran BB, TB dan TD Bapak/Ibu”



Memastikan Alat-alat dalam keadaan siap pakai



Memeriksa kelengkapan alat



Menguasai tata cara dan prosedur penggunaan alat di MCU



Menjelaskan persiapan sebelum melakukan pemerisaan



Komunikasi efektif



SOP penggunaan alat-alat medical check up



Berdiri, senyum, sapa, salam. Menerima berkas pemeriksaan pasien dan menjelaskan tentang prosedur pemeriksaan.



“ Salam sehat Bapak/Ibu. Saya … (nama perawat). Kita akan melakukan pemeriksaan … tata caranya adalah sebagai berikut … Apakah Bapak/Ibu sudah mengerti? Bisa kita mulai pemeriksaannya Bapak/Ibu?”



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama Mengoperasikan alatalat medis



Tambahan Mengarahkan pasien ke nurse station MCU/ ke station pemeriksaan lain.



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) SOP penggunaan alat-alat medical check up. Menguasai alur medical check up.



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Berdiri, senyum, sapa, salam. Menyerahkan kembali berkas pemeriksaan pasien



Kalimat Standar “Bapak/Ibu pemeriksaannya sudah selesai. Silahkan Bapak/Ibu melapor kembali ke nurse station MCU untuk diarahkan ke pemeriksaan selanjutnya. Terimakasih”.



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Lokasi



3.



Jam Visite Dokter



 



Perawat Dokter Jam visite Dokter



Komunikasi Terapeutik



Senyum,sapa dan salam



Pergantian shift, Salam sehat, saya perawat …. (nama perawat) selamat pagi/siang/malam Bapak/ibu, pagi ini kami telah melaporkan kondisi pasien saat ini ke dokter, untuk kedatangan dokter memeriksa pasien akan dilihat hari ini, tapi kami tidak bisa menjanjikan. Untuk informasi selanjutnya akan kami sampaikan lagi, ya buk/pak. Terima kasih atas kerjasama bapak/ibu.



4.



Biaya perawatan di ICU (Nurse Station)







Keluarga Pasien Perawat



Komunikasi Terapeutik



Senyum, sapa,dan salam



Pergantian shift : salam sehat, selamat pagi/siang/malam bapak/ibu hari ini kami akan menginformasikan biaya rawatan a/n bapak/ibu … Untuk itu kami harap bapak/ibu bisa mengkonfirmasikannya ke kasir atas biaya rawatan pasien sampai hari ini. Terima kasih bapak/ibu.



Pengunjung (keluarga pasien) Perawat Dokter



Komunikasi Terapeutik



Senyum, sapa dan salam



Mengucapkan salam, bapak/ibu kita telah berusaha semaksimal mungkin, diharapkan kepada keluarga bersabar dan ikhlas menerima keadaan ini, mungkin ini jalan yang terbaik untuk pasien, dan Kami sangat mengharapkan kepada keluarga untuk terus mendampingi pasien sampai melepas kepergian pasien.



5.



Aktor



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Menjelaskan dan mencontohkan cara mencuci tangan dengan teknik 6 langkah



No







Nurse station  dan ruang pasien (menghadapi  pasien dalam  kondisi sakaratul maut)



Kalimat Standar



No 3.



Lokasi



Aktor Dokter Umum MCU



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Melakukan anamnesis dan pemeriksaan fisik umum



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Komunikasi efektif



Memeriksa hasil rekapan medical check up



Melakukan koreksi terhadap hasil medical check up



Nilai standar hasil medical check up (WHO)



Menjelaskan hasil medical check up (konsultasi hasil)



Memberikan saran dan anjuran terkait hasil medical check up.



Komunikasi medis



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Senyum,sapa dan salam serta memperkenalkan diri.



Kalimat Standar “ Salam sehat. Silahkan duduk Bapak/Ibu, perkenalkan saya dokter …. Baiklah Bapak/ibu,saya akan mengajukan beberapa pertanyaan tentang keluhan dan riwayat penyakit Bapak/Ibu, kemudian dilanjutkan dengan pemeriksaan fisik umum.”



“ Baiklah Bapak/Ibu,saya akan menjelaskan hasil medical check up yang telah Bapak/Ibu laksanakan.” Berdasarkan hasil tersebut maka Bapak/Ibu disarankan untuk … Ada yang ingin ditanyakan lagi Bapak/Ibu?. Terima kasih”



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE UGD Fungsi Aktor No 1.



2.



Lokasi Pintu Masuk



Aktor Satpam



Perawat UGD



Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)



Kalimat Standar



Menjaga keamanan



Mengatur dan mengendalikan kerumunan massa



Tata cara dan prosedur pengendalian keamanan



Cepat tanggap dalam mengarahkan dengan sikap tubuh, bahasa yang sopan dan ber-empati



“Salam sehat, selamat (Pagi/Siang/Sore) Bapak/Ibu, silahkan mengikuti kami ke … (ruang tunggu/keluar UGD/posko satpam) (dengan mengucapkan) ada yang bisa kami bantu?”



Membantu pasien di luar UGD



Membuka pintu kendaraan pasien



Mengetahui cara membuka pintu kendaraan dengan benar (sliding/engsel)



Cepat tanggap dalam memberikan bantuan terhadap kebutuhan pasien dan pengunjung, selalu siap dengan alat bantu yang dibutuhkan pasien seperti kursi roda atau brankar



“Salam sehat, selamat (Pagi/Siang/Sore) Bapak/Ibu, ada yang bisa dibantu?” (berencana berobat ke poli/UGD/berkunjung)? (mengarahkan ketujuan dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti oleh konsumen).



Membantu memobilisasi pasien ke ruang UGD



Mengarahkan pasien, keluarga/pengantar dalam proses pelayanan di SPH



Tata cara dan prosedur transfer pasien



Selalu menggunakan ucapkan dan sikap tubuh yang memperlihatkan Empati dan kesopanan, selalu siap dengan alat bantu yang dibutuhkan pasien untuk transportasi ke ugd, spt kursi roda, atau brankar



(“Silahkan Bapak/Ibu menggunakan kursi roda ini” atau” Silahkan bapak/ibu berbaring di brankar ini”) ,kami bantu antar ke dalam UGD”, jika pasien tidak sadar, petugas memahami tata cara transfer pasien.



Membantu Pasien dan keluarga untuk menunjukkan tempat melakukan pendaftaran (Admisi)



Memberi informasi



Tata cara dan prosedur pendaftaran pasien baru



Mendampingi keluarga pasien untuk menunjukkan tempat melakukan pendaftaran



Menolong pasien yang tidak sadar di luar UGD Menerima telepon



Memberi informasi kepada petugas UGD, tentang kondisi pasien Memberi informasi



Tata cara melakukan BHD



Cepat tanggap dalam memberikan bantuan terhadap kebutuhan pasien Mengangkat telpon,maksimal 2 kali bordering



“ Bapak,ibu, silahkan lakukan pendaftaran ke bagian Admisi, masuk dari pintu kayu ini lalu lurus kedepan, sampai dibagian Admisi sampaikan bahwa ibu/bapak akan mendaftar ke ugd,” (sambil menunjukkan pintu kayu nya, dan membukakan pintu nya) Siap melakukan BHD dengan petugas UGD untuk kegawatan di luar UGD



Tata cara komunikasi efektif



1. “ Salam sehat,dengan ….di UGD SPH, ada yang bisa dibantu”



Fungsi Aktor No 7



Lokasi Ruangan  Pre/post Op( Menelpon dokter untuk memberitahu pelaksanaan OP)



Aktor



Utama



Tambahan 



Perawat OK



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Komunikasi efektif



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon)  Salam dan sapa



Kalimat Standar Menelpon dokter 1-2 jam sebelum OP dimulai, untuk mengingatkan. 1. Mengucapkan salam dengan sopan, salam sehat selamat pagi/siang/malam, Bapak/Ibu/Kakak/abang, Assalamualaikum.. Dokter, saya perawat … dari OK SPH, nanti dokter ada rencana op jam … Bisa kan dokter? 2. Menelpon lagi dokter operator/anestesi begitu salah satu dokter sudah d OK 3. Menelpon lagi dokter yang satu lagi dengan menyebutkan Dokter Operator /Anestesi sudah di OK, pasien juga telah disiapkan di ruang pre op 4. Menelpon lagi dokter kalau sudah masuk jam terjadwal dan menanyakan, Dokter udah di mana ..? 5. 10 menit lagi nelpon lagi. Dokter sudah dimana posisinya? 6. Menelpon lagi setelah 10 menit berikut, kalau belum juga datang.



Melakukan triase pasien masuk



Tata cara melakukan triase dengan cepat dan tepat



Menyambut pasien dengan sikap siap melayani, senyum, sapa, cepat tanggap dalam menempatkan pasien sesuai dengan hasil triase



“ Bapak, ibu, silahkan lakukan pendaftaran kebagian Admisi, (masuk dari pintu kayu ini lalu lurus kedepan), sampai dibagian Admisi sampaikan bahwa ibu/ bapak akan mendaftar ke UGD”, (berkoordinasi dengan Satpam)



Pemeriksaan fisik



Tata cara pemeriksaan tandatanda Vital pasien (sesuai SPO)



Menggunakan kalimat, intonasi dan ucapan yang jelas kepada pasien dalam melakukan



“ Permisi Bapak/Ibu saya perawat” (nama)” akan melakukan pemeriksaan fisik, mohon bapak/ibu sampaikan apa keluhan yang dirasakan?”



No



Lokasi



Aktor



Fungsi Aktor Utama



Melakukan anamnesa sederhana yang terarah



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor)



Tata cara komunikasi yang efektif (sopan, sederhana dan mudah dimengerti)



Menginformasikan tentang pemeriksaan penunjang



Melaksanakan pendelegasian tindakan medias dari dokter



Pemasangan infu, pemberian obat (injeksi, oral, supos dan salap), penjahitan luka, pemasangan NGT, pemasangan kateter, EKS, pengambilan sampel AGD



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) pemeriksaan fisik dan melakukan anamnesa



Kalimat Standar



Sikap dan posisi tubuh yang proaktif



Menggunakan kalimat, intonasi dan ucapan yang jelas kepada pasien dan keluarga tentang tujuan dilakukan pemeriksaan penunjang



“bapak/ibu sesuai dengan instruksi dr, ma ka Bapak/Ibu akan dilakukan pemeriksaan darah untuk mengetahui diagnose penyakit ibu, hasil akan keluar kurang lebih 30 menit kemudian, sambil menunggu hasilnya silahkan bapak/ibu beristirahat dahulu”



Memberikan penjelasan terkait tindakan yang akan dilakukan kepada pasien dan keluarga dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami



“ bapak/ibu sesuai dengan instruksi dr, maka bapak/ibu akan dipasang infuse yang gunanya untuk memenuhi kebutuhan cairan tubuh, dan akses untuk memasukkan obat –obatan intra vena, (sambil menjelaskan tujuan, indikasi dan kontraindikasi pemasangan infuse)



Peduli dan cepat tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan pasien Melayani dengan sepenuh hati yang terlihat dari ekspresi wajah dan gerak tubuh



No 3.



Lokasi



Aktor Dokter Jaga UGD



Fungsi Aktor Utama Melakukan triase



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Tata cara melakukan triase dengan cepat dan tepat



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Senyum, sapa.Cepat tanggap dalam menempatkan pasien sesuai dengan hasil triase



Kalimat Standar “ Salam Sehat, selamat …. Bapak/ibu, saya dokter …. yang dinas saat. Apa keluhan yang Bapak/Ibu rasakan saat ini?”



Melakukan anamnesa lanjutan



Komunikasi efektif yang sopan dan mudah dimengerti pasien dan atau keluarga/pengantar



Melakukan Pemeriksaan fisik



Pemeriksaan yang “lege Artis” (tindakan medis yang didasari oleh indikasi medis, berdasarkan ilmu kedokteran, dan standar prosedur yang baku)



“ Maaf, bapak/ibu…. Saya akan melakukan pemeriksaan pada bagian tubuh bapak/ibu, mohon sampaikan apa yang bapak/ibu rasakan….”



Menganjurkan pemeriksaan penunjang



Komunikasi efektif yang sopan dan mudah dimengerti pasien dan atau keluarga/pengantar



“ Berdasarkan pemeriksaan yang kami lakukan, saya menganjurkan bapak/ibu untuk melakukan pemeriksaan penunjang berupa …..”



Menegakkan diagnosis awal berdasarkan anamnesa dan pemeriksaan fisi



Ilmu penegakkan diagnosis/ patofisiologi penyakit



Menggunakan kalimat, intonasi dan ucapan yang jelas kepada pasien dalam memberikan informasi mengenal diagnosis awal pasien



“ Berdasarkan hasil pemeriksaan yang kami lakukan maka …..”



Berkoordinasi dengan perawat UGD dalam memberikan terapi



Komunikasi efektif dan professional



Memberikan penjelasan terkait tindakan yang akan dilakukan kepada pasien dan keluarga dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami Memberikan penjelasan terkait penggunaan terapi (nama obat, fungsi, dan cara pakai) dengan jelas



Suster/Bruder …. , tolong (berikan obat…./ lakukan tindakan ……) kepada pasien Ibu/Bapak …., terimakasih



No



Lokasi



6.



Ruangan Pre/post Op (Miminta pasien calon Op antarkan ke OK)



Aktor  



Perawat OK Perawat Ruangan



Fungsi Aktor Utama



Tambahan



Kompetensi Minimal (Terkait Fungsi utama Aktor) Komunikasi yang efektif



Sikap (Ucapan, sikap, Bahasa tubuh, Empati, respon) Salam dan sapa  



1.



2. 3.



Kalimat Standar Menelpon petugas 30-45 menit sebelum jam rencana op dimulai Mengucapkan salam dengan sopan, salam sehat selamat pagi/siang/ malam, Bapak/Ibu/kakak/abang, Assalam mualaikum… Menanyakan dan konfirmasi, apa pasien atas nama …., pasien dokter…., dengan rencana op ….., ada ruangan…. Meminta pasien … tsb di antarkan ke OK Menelpon lagi petugas ruangan setelah 15 menit pasien blm dating,, dan 5 menit berikutnya.



PANDUAN SERVICE EXCELLENCE FARMASI No



Layanan



1.



UGD, RAJAL



Aktor APOTEKER



Fungsi Aktor Utama Tambahan Menerima resep Mengentrikan resep ke sistem



Menyiapkan obat berdasarkan resep



Menjelaskan waktu tunggu obat



Memberikan obat ke pasien berdasarkan resep



Kemampuan membaca resep



Menjelaskan cara pemberian obat



Mengkonfirmasi ketersediaan obat ke dokter



Kompetensi Minimal



Sikap



Komunikasi efektif yang sopan, sederhana dan mudah dimengerti



Greeting, senyum, salam, sapa, dengan menunjukkan sikap peduli



Kalimat Standar Salam sehat …. “ Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu ada yang bias di bantu?” “ Boleh saya melihat resepnya Bapak/Ibu”, ini resepnya atas nama Bapak/Ibu …. Dari dokter …., ni nomor antrianya Pak/Ibu..



Menjamin obat sampai ke pasien dengan informasi yang jelas dengan posisi berdiri



Menguasai farmakologi



Selalu melakukan greeting di akhir “ Semoga lekas sehat Ibu”



a.



Pasien tanggungan “Silahkan duduk dulu Pak/Ibu, karena obat bapak/ibu adalah obat racik/non racik, maka akan kami buatkan dulu dan membutuhkan waktu lebih kurang… menit (KPI: Racik 60 menit dan non racik 30 menit. Waktu dapat diakumulasikan sesuai dengan nomor antrian yang tersisa saat pasien dating) ya pak/ibu, nanti akan kami panggil kembali jika obatnya telah siapkan”